餐飲企業(yè)的客戶關(guān)系管理

餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理第一頁，共十五頁。第一節(jié)客戶關(guān)系管理一，客戶分類餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)是對餐飲客戶的基本情況進(jìn)行分類收集和建立檔案，并在此基礎(chǔ)上對顧客的構(gòu)成、有關(guān)信用、交易情況等實施分析。(一)按客戶的性質(zhì)劃分可劃分為政府機(jī)構(gòu)(國家各級政府機(jī)構(gòu))、特殊公司(如與本企業(yè)有特殊業(yè)務(wù)的公司等)、普通公司、顧客個人和交易伙伴等。(二)按客戶消費(fèi)次數(shù)或時間序列劃分可劃分為老客戶、新客戶和潛在客戶。(三)按交易數(shù)量和市場地位來分

可劃分為主力客戶、一般客戶和零散客戶。

第二頁，共十五頁。二，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

(一)基礎(chǔ)資料(二)客戶滿意程度

(三)交易現(xiàn)狀

以上三方面是餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，客戶關(guān)系管理基本上就是圍繞著這三個方面的問題來開展的。

第三頁，共十五頁。三，

客戶資料的來源與管理(一)客戶資料管理的原則

1．動態(tài)管理2．突出重點3．靈活運(yùn)用

4，專人負(fù)責(zé)

第四頁，共十五頁。(二)客戶資料的來源1．傳統(tǒng)收集方法

(1)市場調(diào)查。(2)客戶訪問(3)寄送客戶調(diào)查表(4)委托專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)2．借助現(xiàn)代科技收集客戶相關(guān)資料

第五頁，共十五頁。(三)客戶資料的管理客戶資料管理過程中要求建立完善的客戶檔案卡片，主要用于記錄客戶基礎(chǔ)資料。除文字化的表格之外，企業(yè)也可根據(jù)不同的情況采用不同的方法記錄客戶的基本信息，作為文字檔案的輔助信息。如可用照相機(jī)記錄客人的基本信息。這類輔助檔案形象、直觀，具有一定的應(yīng)用價值。

由于受人力、技術(shù)等條件的限制，企業(yè)通常僅為各類重要客戶(如VIP客戶)建立相應(yīng)的客戶檔案，以便提供各種針對性的個性化服務(wù)，而對一般的、偶然消費(fèi)的客人大多忽略不建。現(xiàn)代餐飲企業(yè)客戶檔案的建立，也應(yīng)樹立一視同仁的觀念，即客戶檔案應(yīng)普遍化。企業(yè)可充分調(diào)動各種技術(shù)手段，為來本餐廳消費(fèi)的每一位客人都建立相應(yīng)的服務(wù)檔案，為客人提供各種定制化的服務(wù)。

第六頁，共十五頁。四，

客戶關(guān)系管理分析的方法進(jìn)行客戶關(guān)系管理，不僅要對客戶資料進(jìn)行收集，而且還要對客戶進(jìn)行多方面的分析。

客戶關(guān)系管理分析主要是對本餐飲企業(yè)交易情況、客戶信用進(jìn)行分析，從而為企業(yè)的市場營銷工作明確方向、提供依據(jù)。

第七頁，共十五頁。(一)餐飲企業(yè)交易情況分析1．客戶構(gòu)成分析

2．餐飲企業(yè)交易業(yè)績分析

3．不同菜品的銷售構(gòu)成分析

4．不同商品毛利率的分析

第八頁，共十五頁。(二)客戶信用分析1．客戶信用調(diào)查2．調(diào)查結(jié)果的處理3．信用限度確定的分析

第九頁，共十五頁。五，顧客檔案建立實務(wù)顧客檔案建立實務(wù)是餐飲市場營銷者建立顧客檔案的實際操作過程。在實施客戶基礎(chǔ)資料收集調(diào)查的基礎(chǔ)上，建立顧客檔案卡，并對重要客戶建立貴賓檔案卡。顧客檔案是餐飲企業(yè)了解顧客，掌握顧客需要，為顧客提供針對性服務(wù)的主要依據(jù)。企業(yè)的市場營銷活動都必須以顧客信息為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計與策劃，因此，對于現(xiàn)代餐飲企業(yè)而言，開展市場營銷工作的首要工作就是建立完善的顧客統(tǒng)計資料信息系統(tǒng)，積累資料，提高服務(wù)和市場營銷工作的針對性。

作為餐飲企業(yè)市場營銷工作與服務(wù)工作的指南，顧客檔案的科學(xué)性直接關(guān)系到其有效性。一般從內(nèi)容構(gòu)成上看，一份完整的客戶檔案至少包括顧客的基本情況、個性偏好及其滿意程度三個方面。1．顧客登記卡及原始資料表

2．重要客戶建立貴賓檔案卡

第十頁，共十五頁。第二節(jié)顧客投訴管理

一，顧客投訴的內(nèi)容

(一)由食品或飲料質(zhì)量問題而引起的投訴(二)由服務(wù)方法如食品或飲料服務(wù)不及時或過快而引起的投訴(三)對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴

(四)服務(wù)設(shè)施引起的投訴

(五)其他方面的投訴

第十一頁，共十五頁。二、顧客投訴處理原則在顧客投訴處理上，餐飲企業(yè)通常遵循“有章可循，及時處理，分清責(zé)任，留檔分析”的原則。

第十二頁，共十五頁。三，客投訴處理流程顧客投訴處理的流程(見表8—5)為記錄投訴內(nèi)容，判定投訴是否成立，確定投訴處理的責(zé)任部門和個人，責(zé)任部門和個人分析投訴原因，提出處理方案，提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，實施處理方案、處罰責(zé)任者、通知客戶、并盡快收集反饋意見，總結(jié)評價。

第十三頁，共十五頁。第三節(jié)顧客信用管理一，回款陷阱面面觀餐飲銷售過程中形成呆賬的額度不大，盡管如此，由于餐飲經(jīng)營的流動資金具有占用少周轉(zhuǎn)快的特點，應(yīng)收賬款的及時回收還是應(yīng)引起市場營銷人員的高度重視。通常餐飲企業(yè)形成回款困難的原因主要是：(1)心存僥幸、想當(dāng)然顧客會按時付款。(2)對顧客缺乏信用調(diào)查和評估，尤其是對老顧客。(3)餐飲企業(yè)急于成交，在付款條件上作出超出原則的讓步(4)出現(xiàn)超期欠款而餐飲銷售人員不積極催款(5)餐飲企業(yè)對客戶的延期付款過于寬容。(6)財務(wù)管理出現(xiàn)漏洞，與銷售人員缺乏溝通。二，簽單顧客管理

要提高餐飲企業(yè)簽單顧客管理效率，必須遵循簽單顧客管理流程

第十四頁，共十五頁。內(nèi)容總結(jié)餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理?？蓜澐譃槔峡蛻?、新客戶和潛在客戶?？蓜澐譃橹髁蛻?、一般客戶和零散客戶。以上三方面是餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，客戶關(guān)系管理基本上就是圍繞著這三個方面的問題來開展的。除文字化的表格之外，企業(yè)也可根據(jù)不同的情況采用不同的方法記錄客戶的基本信息，作為文字檔案的輔助信息?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)客戶檔案的建立，也應(yīng)樹立一視同仁的觀念，即客戶檔案應(yīng)普遍化。作為餐飲企業(yè)市場營銷