維修接待禮儀

第4章汽車商務(wù)社交禮儀第一頁，共九十三頁。

4.1汽車商務(wù)見面禮儀

4.2汽車商務(wù)接待禮儀

4.3汽車商務(wù)拜訪禮儀

4.4汽車商務(wù)饋贈禮儀4.5商務(wù)宴請禮儀第二頁，共九十三頁。在商務(wù)交往中的第一禮節(jié)就是見面禮人際交往是通過人與人之間的交往和聯(lián)系表現(xiàn)出來的4.1汽車商務(wù)見面禮儀第三頁，共九十三頁。

l．握手2．致意3．介紹4．名片第四頁，共九十三頁。

(一)握手禮第五頁，共九十三頁。

運(yùn)動員們在握手第六頁，共九十三頁。

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手第七頁，共九十三頁。

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手第八頁，共九十三頁。

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手第九頁，共九十三頁。

教練之間在握手第十頁，共九十三頁。

領(lǐng)導(dǎo)和下級之間在握手第十一頁，共九十三頁。

藝人們在握手第十二頁，共九十三頁。

商人們在握手第十三頁，共九十三頁。

在各種社交場合，我們與別人握手時(shí)，要注意下面幾個(gè)問題：

l．握手的場合2．握手的方式3．握手的次序4．握手的禁忌握手是為了表示對對方的尊重、友好、關(guān)心或敬意第十四頁，共九十三頁。⑴見面或者告別⑵表示祝賀或慰問⑶表示尊重

l．握手的場合第十五頁，共九十三頁。①當(dāng)遇到久未謀面的熟人時(shí)，與其握手，可表示因久別重逢而萬分驚喜。②當(dāng)被介紹給不相識者時(shí)，與其握手，可表示樂于結(jié)識對方。③當(dāng)在禮交場合與公眾、來賓見面時(shí)，與其握手，可表示對對方的歡迎。

l．握手的場合一般來講，我們需要跟別人握手，主要是在三大場合：⑴見面或者告別第十六頁，共九十三頁。④在較正式的場合與人道別時(shí)，與其握手，可表示自己的惜別之情。⑤在家中、辦公室等地迎接、送別來訪者時(shí)，與其握手，可表示歡迎或歡送。

l．握手的場合一般來講，我們需要跟別人握手，主要是在三大場合：⑴見面或者告別第十七頁，共九十三頁。①當(dāng)向他人道賀、恭喜時(shí)，與其握手，以示賀喜。②當(dāng)對他人表示安慰時(shí)．與其握手，以示慰問。

l．握手的場合⑵表示祝賀或慰問第十八頁，共九十三頁。①當(dāng)對他人表示感激、理解、支持、肯定時(shí)，與其握手，以示誠意。②當(dāng)他人向自己贈送禮品或頒獎時(shí)，與其握手，以示感謝。③當(dāng)向他人贈送禮品或頒獎時(shí)，與其握手，以示鄭重。

l．握手的場合⑶表示尊重第十九頁，共九十三頁。

握手時(shí)還應(yīng)注意，盡量避免出手過早，造成對方慌亂，同時(shí)也應(yīng)注意不可出手太晚，以免失禮。有些情況下，可不必握手，采用對方理解的其他方式致意效果會更好。例如：當(dāng)對方右手負(fù)傷時(shí)；當(dāng)對方攜帶較多重物時(shí)；當(dāng)對方正忙于其他事物時(shí)；當(dāng)對方和自己距離較遠(yuǎn)時(shí)；當(dāng)環(huán)境不適宜握手時(shí)。第二十頁，共九十三頁。

2．握手的方式第二十一頁，共九十三頁。男士之間的握手力度稍大

握手掌虎口相對第二十二頁，共九十三頁。

女士之間的握手

力度稍輕

手指相握第二十三頁，共九十三頁。

男士與女士之間的握手

力度稍輕第二十四頁，共九十三頁。

距離、表情、姿勢、目光、時(shí)間注視對方的雙眼第二十五頁，共九十三頁。(1)距離行握手禮時(shí)．雙方相距1米左右。(2)神態(tài)握手時(shí)應(yīng)自然、熱情、專注。要面帶微笑，目視對方的臉，親切問候。這一點(diǎn)很重要。(3)姿勢雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向內(nèi)，右手掌與地面垂直，手的高度大致與雙方腰部平齊。握手時(shí)．適當(dāng)用力，上下輕搖幾次。伸直相握時(shí)，雙方手臂應(yīng)大致形成一個(gè)直角．虎口交叉。這是標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢．也叫平等式握手。一般的問候語有‘你好”、“見到你很高興”、“恭喜恭喜”等第二十六頁，共九十三頁。

(4)力度握手的力度要適中，一般以不捏疼對方的手為限度。不可用力過猛，也不可柔軟無力或伸而不握．否則會給人缺乏熱忱或敷衍之感。若對方是親朋好友，握手時(shí)力度可稍大此，若對方是異性或是初次見而的朋友，則千萬不可用力過猛．當(dāng)對方久久地、強(qiáng)有力地握著你的手，且邊握邊上下晃動時(shí)，說明他對你的感情是真摯而熱烈的，當(dāng)對方握你手時(shí)連手指都不愿意彎曲，只是例行公事般地敷衍下，沒有任何力度，則說明對方對你的感情是冷淡的。另外．男士握女士的手時(shí)應(yīng)該輕些，不要握滿全手，只要握住手指部分即可。

2．握手的方式第二十七頁，共九十三頁。(5)時(shí)間握手時(shí)間的長短因人、因地、因情而異。在通常情況下，握手的時(shí)問不宜過短或過長，一般應(yīng)控制在3秒左右。另外，在與異性或初次見面者握手時(shí)，握手時(shí)間不宜過長，應(yīng)控制在3秒以內(nèi)，否則容易造成對方的誤會或不快。2．握手的方式第二十八頁，共九十三頁。(6)握手的其他姿勢

①支配式握手。也稱控制式握手。即用手掌向下的姿勢握住對方的手。用這種方式握手的人是想表示自己的優(yōu)勢、主動和支配地位。因此，采用這種方式握手的人很難同接受者建立平等、友好的關(guān)系。

②順從式握手。也稱謙恭式握手或友善式握手。與支配式握手相反，順從式握手是用手掌向上的姿勢與對方握手．這種方式握手表示自己的謙恭謹(jǐn)慎或?qū)Ψ降淖鹬?、敬仰，甚至含有幾分畏懼的心理?．握手的方式第二十九頁，共九十三頁。

③雙握式握手。握手時(shí)，用右手緊握對方的右手，同時(shí)再用左手加握對方的手背、前臂、上臂乃至肩部。這種握手方式表達(dá)著一種熱情真摯，誠懇友好的情感。握手時(shí)．從手背開始，加握的部位越高，所表達(dá)的熱情友好的程度也就越高。這種握手方式般用于親朋放友之間，表達(dá)自己的深厚情意。初識或異性之間使用這種握手方式會顯得失態(tài)。

④捏指式握手。這種握手方式主要用于不熟識的異性之間．表示雙方的穩(wěn)重與矜持。采用這種方式握手時(shí)，只握住對方的手指部分，而不是兩手的虎口接觸相握。2．握手的方式第三十頁，共九十三頁。

在比較正式的社交場合，握手禮體現(xiàn)出來的最為重要的禮儀問題，就是握手時(shí)雙方應(yīng)由誰先伸手。3．握手的次序要遵守握手時(shí)“尊者決定”的原則第三十一頁，共九十三頁。

遵守這一原則，既是為了恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)對位尊者的尊重，也是為了維護(hù)在握手之后的寒暄中位尊者的自尊。3．握手的次序倘若對此無所知，在與他人握手時(shí)，輕率地?fù)屜壬斐鍪?，這是很失禮的。要遵守握手時(shí)“尊者決定”的原則第三十二頁，共九十三頁。在社交場合中，上級與下級握手．應(yīng)由上級先伸手；長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩先伸手；女士與男士握手，應(yīng)由女士先伸手；主人與客人見面時(shí)，應(yīng)由主人先伸手；客人與主人告別時(shí)，應(yīng)由客人先伸手。3．握手的次序具體體現(xiàn)為：第三十三頁，共九十三頁。3．握手的次序

例如，一位年長的職位低的女士和一位年輕的職位高的男士握手時(shí)，應(yīng)由這位男士先伸手。在一人與多人握手時(shí)，應(yīng)該是按照由尊而卑或由近而遠(yuǎn)的次序。具體體現(xiàn)為：

當(dāng)握手雙方符合其中兩個(gè)或兩個(gè)以上順序時(shí)，一般以先職位再年齡，先年齡再性別的順序握手。第三十四頁，共九十三頁。

在社交場合中，無論準(zhǔn)先向我們伸手，即使他忽視了握手禮的先后順序，我們都應(yīng)將其看作是友好的表示，要馬上伸手與其相握。拒絕他人的握手有悖禮儀規(guī)范。另外，我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)：上述握手次序主要用于律己，不可處處苛求他人。第三十五頁，共九十三頁。

①不可東張西望。握手時(shí)應(yīng)全神貫注。②不可坐著握手。行握手禮時(shí)，除長者和婦女外，都應(yīng)起身站立。③不可左手握手。④不可交叉握手。在多人同時(shí)握手時(shí)，不可交叉握手。當(dāng)自己伸手時(shí)發(fā)現(xiàn)別人已經(jīng)伸手，應(yīng)主動收回，并說聲“對不起”，待別人握完手后再伸手相握。4．握手的禁忌第三十六頁，共九十三頁。⑤不可戴著手套握手。無論男女，在公共場合中，與人握手均不能戴手套，即使你的手套十分潔凈也不行。但有兩種情況例外。一是當(dāng)女士穿著禮服，戴著長紗手套時(shí)。因?yàn)榇藭r(shí)長紗手套作為禮服的一部分，可以戴著行握手禮。二是軍人、武警儀仗隊(duì)員在執(zhí)行公務(wù)時(shí)，可戴禮服所配手套行握手禮。4．握手的禁忌第三十七頁，共九十三頁。

⑥不可在握手時(shí)將另一只手放在衣袋里。⑦不可用不潔之手與他人相握。

當(dāng)自己的手不干凈時(shí)，應(yīng)伸出手掌，示意聲明，并表示歉意。⑧不可在握手時(shí)戴著墨鏡。

只有患有眼疾或眼部有缺陷者方能例外。⑨不可在與他人握手之后，立即擦拭自己的手掌。⑩不可拒絕與他人握手。

在任何情況下都不能這樣做。4．握手的禁忌第三十八頁，共九十三頁。二、致意禮致意，又可以稱作“袖珍招呼”是指將向他人表達(dá)問候的心意用禮節(jié)舉止表示出來第三十九頁，共九十三頁。

1．致意的基本規(guī)則下級應(yīng)先向上級致意；年輕者應(yīng)先向年長者致意；男性應(yīng)先向女性致意。一般來說，在社交場合，致意應(yīng)遵循以下規(guī)則：第四十頁，共九十三頁。

但是，在實(shí)際交往中，并不一定要拘泥以上順序。有時(shí)，長者、上級為了展示自己的謙虛、隨和，主動向晚輩、下級致意，這無疑會更具有親和力與風(fēng)度，更能引起受禮者的尊重與敬仰。1．致意的基本規(guī)則第四十一頁，共九十三頁。

點(diǎn)頭致意

招手致意

躬身致意

脫帽致意

注目致意2．致意的方式第四十二頁，共九十三頁。第四十三頁，共九十三頁。第四十四頁，共九十三頁。

行禮者頭部向下輕輕一點(diǎn)，同時(shí)面帶微笑。注意，不宜反復(fù)點(diǎn)頭，點(diǎn)頭的幅度也不必過大。一般，當(dāng)路遇熟人或在影院等不宜與人交談之處、在同一場合碰上已多次見面者、遇上多人而又無法一一問候時(shí)往往采用點(diǎn)頭致意。

點(diǎn)頭致意又稱頜首致意第四十五頁，共九十三頁。

行招手致意禮的準(zhǔn)確做法是右臂向前上方伸直，右手掌心朝向?qū)Ψ?，輕輕向左右擺動一兩下。提請注意的是，不要將手上下擺動，也不要用手背朝向?qū)Ψ?。招手致意禮較適合與相距較遠(yuǎn)的熟人打招呼。

招手致意又稱揮手致意第四十六頁，共九十三頁。一種是站姿時(shí)，上身微微向前一躬。一種是坐姿時(shí)，在上身前躬的同時(shí)，臀部輕起離開坐椅。

躬身致意有兩種形式：這種致意方式表示對他人的恭敬，適于見到位尊者時(shí)使用。第四十七頁，共九十三頁?！卸Y，必須『先語禮』：即先向客戶問候，再行禮?！卸Y時(shí)，眼睛仍需注視對方表示尊重第四十八頁，共九十三頁。表示打招呼，上身傾斜15度左右行禮一、鞠躬：第四十九頁，共九十三頁。適用迎接來訪者，上身傾斜30度左右。行禮二、深鞠躬：第五十頁，共九十三頁。

重要的場合、道歉、委托時(shí)運(yùn)用，上身傾斜45度左右。行禮三、深鞠躬：第五十一頁，共九十三頁。

在一些場合，如升國旗、奏國歌、進(jìn)入他人居所、進(jìn)入正式場合、參加葬禮等，戴帽子的人應(yīng)自覺主動地摘下自己的帽子，并放置于適當(dāng)位置。

脫帽致意第五十二頁，共九十三頁。

準(zhǔn)確做法是起身立正，挺胸抬頭，雙手自然下垂或貼放于身體兩側(cè)，面容莊重嚴(yán)肅．雙目正視被行禮對象，并隨之緩緩移動。行禮時(shí)不可戴帽子，不可東倒西歪，不可嬉皮笑臉，不可大聲喧嘩。

注目致意一般來說，在升國旗、剪彩揭幕、大型慶典時(shí)行注目致意禮。第五十三頁，共九十三頁。

在行致意禮時(shí)，最好同時(shí)伴之以“您好”、“早上好”等簡潔的問候語，這樣會使致意顯得更生動、更具活力。

注目致意第五十四頁，共九十三頁。三、名片禮

名片是一種經(jīng)過設(shè)計(jì)、能表示自己身份、便于交往和開展工作的卡片，也是當(dāng)代商務(wù)交往中最經(jīng)濟(jì)實(shí)用的介紹性媒介?？捎脕碜C明身份、結(jié)交朋友、聯(lián)系業(yè)務(wù)等第五十五頁，共九十三頁。

在國內(nèi)，名片一般是委托名片制作商承辦，但名片的設(shè)計(jì)應(yīng)仔細(xì)斟酌、精心設(shè)計(jì)，力求體現(xiàn)本人的風(fēng)格。具體見42~43頁內(nèi)容。1．名片的制作第五十六頁，共九十三頁。目前國內(nèi)通用的名片規(guī)格為：（9．0×5．5）厘米，即長9厘米，寬5．5厘米。（8．0×4．5）厘米的名片多為女士專用。⑴規(guī)格第五十七頁，共九十三頁。

名片用的紙張，最好選用耐折、耐磨、美觀、大方的白卡紙、麻點(diǎn)紙、香片紙或布紋紙。在色彩的選擇上，應(yīng)盡量選擇白色、米色、淡藍(lán)色、灰色等莊重樸素的色彩，并且一張名片最好只用一種基礎(chǔ)色，雜色名片會令人眼花繚亂，一般也不要用紅色、粉色、紫色、綠色印制名片。

⑵色質(zhì)第五十八頁，共九十三頁。

名片上的圖案，除了紙張自身的紋路外，可選擇企業(yè)標(biāo)識、企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品等，但以少為佳。名片上的文字，一般宜選用簡體漢字，不用繁體字。(3)圖文第五十九頁，共九十三頁。

名片的版式一般有兩種，即橫式和豎式。橫式的名片行序由上而下，字序由左而右；豎式的名片行序由右而左，字序由上而下。兩種版式各有其特點(diǎn)，各人可根據(jù)自己的興趣愛好進(jìn)行選擇。但要注意，不能在一張名片中既使用豎式又使用橫式。(4)版式第六十頁，共九十三頁。根據(jù)名片的不同用途，可將名片分為兩類2．名片的分類

在正式的社交場合，可以根據(jù)不同的交往對象使用不同的名片進(jìn)行交往。

個(gè)人名片

單位名片

應(yīng)酬式名片

社交式名片

公務(wù)式名片第六十一頁，共九十三頁。2．名片的分類在正式的社交場合，可以根據(jù)不同的交往對象使用不同的名片進(jìn)行交往。第六十二頁，共九十三頁。

又稱本名式名片。其內(nèi)容通常只有個(gè)人姓名一項(xiàng)，或再加上本人的籍貫與稱呼，如圖所示。(1)應(yīng)酬式名片

蘇軾號“東坡居士”眉州眉山人第六十三頁，共九十三頁。應(yīng)酬式名片一般在以下社交場合中使用：①拜會他人時(shí)說明身份；②饋贈時(shí)替代禮單；③用作便條或短信。(1)應(yīng)酬式名片第六十四頁，共九十三頁。(2)社交式名片徐波郵政編碼：200002電子信箱：電話：家庭住址：上海復(fù)興路118號主要用于社交場合，用于自我介紹與保持聯(lián)絡(luò)。內(nèi)容主要包括姓名及聯(lián)絡(luò)方式兩項(xiàng)，如圖所示:第六十五頁，共九十三頁。

如果在社交場合面對泛泛之交索取名片，且又不愿與之有更深層次的交往時(shí)，可以給他一種只印有姓名的名片，暗示其到此為止。(2)社交式名片一般來說，社交式名片不印辦公地址，以示公私分明。第六十六頁，共九十三頁。

指在正式的公務(wù)場合交往中所使用的個(gè)人名片。它是目前社會交往中最常見的一種名片。公務(wù)式名片主要體現(xiàn)個(gè)人稱謂、歸屬單位、聯(lián)絡(luò)方式3個(gè)方面內(nèi)容，如圖所示。(3)公務(wù)式名片第六十七頁，共九十三頁。(3)公務(wù)式名片光大機(jī)械有限責(zé)任公司尚陽

總經(jīng)理郵編：10035傳真：辦公電話：單位住址：上北京市光明路143號第六十八頁，共九十三頁。本公司經(jīng)營范圍電視影碟機(jī)空調(diào)電冰柜冰箱洗衣機(jī)公務(wù)式名片的背面：第六十九頁，共九十三頁。單位名片又稱企業(yè)名片，多為公司企業(yè)所用；主要用于組織對外宣傳、推廣活動。第七十頁，共九十三頁。

單位名片的內(nèi)容主要包括兩項(xiàng)：一是單位的全稱及其標(biāo)識；二是單位的聯(lián)絡(luò)方式，由單位地址、郵政編碼、單位電話、傳真、阿址等構(gòu)成，如圖所示。同樣，也可在名片的另一面印上本單位的經(jīng)營范圍或所在方位圖。單位名片第七十一頁，共九十三頁。單位名片金馬實(shí)業(yè)公司公司地址：北京市人民路143號辦公電話：傳真：郵編：100009網(wǎng)址：第七十二頁，共九十三頁。交換名片的禮節(jié)第七十三頁，共九十三頁。

隨身攜帶的名片應(yīng)使用較為精致的名片夾，且應(yīng)放置在容易拿出的地方不要與其他雜物混在一起，以免用時(shí)于忙腳亂，甚至拿不出來。(1)名片的放置第七十四頁，共九十三頁。

在穿西裝時(shí)，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的口袋里。因?yàn)槊且粋€(gè)人身份的象征，而左胸是靠近心臟的地方，將名片放在靠近心臟的地方，其含義無疑是對對方的一種禮貌和尊重。在不穿西裝時(shí)，名片夾可放置于自己隨身攜帶的小提包里。(1)名片的放置第七十五頁，共九十三頁。(1)名片的放置

將名片放置于其他口袋，尤其放在后側(cè)袋里是一種很失禮的行為，由于在社交活動中需要接受的名片很多，因此，最好將他人的名片與自己的名片分開放置。否則，一旦慌亂中誤將他人的名片當(dāng)作自己的名片送給對方，是很糟糕的。第七十六頁，共九十三頁。⑵名片的遞送名片代表一個(gè)人的身份，在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出自己的名片。否則，不僅有失莊重，而且可能以后名片被他人冒用。同樣，為了尊重對方的意愿，盡量不要向他人索要名片。第七十七頁，共九十三頁。①遞進(jìn)的順序名片遞送的先后順序沒有太嚴(yán)格的講究。一般來說，是由職位低的先向職位高的遞進(jìn)名片．晚輩先向長輩遞送名片，男士先向女士遞送名片。當(dāng)對方人數(shù)不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職位較高或年齡較大者。如果分不清職位高低和年齡大小，則可先和自己對面左側(cè)方的人交換名片?？傊?，在與多人遞送名片時(shí)，應(yīng)講究先后順序．由尊到卑、由近到遠(yuǎn)，順時(shí)針依次進(jìn)行。⑵名片的遞送第七十八頁，共九十三頁。⑵名片的遞送②遞送的方式向他人遞送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，雙目注視對方，將名片的正面朝向?qū)Ψ?，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，并說：“這是我的名片，請多關(guān)照!”等寒喧語。注意，在遞送名片時(shí)，如果是坐著，應(yīng)當(dāng)起身或欠身。第七十九頁，共九十三頁。

接收他人遞過來的名片時(shí)，除了長者、女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，并說“謝謝”、“認(rèn)識您很高興”等寒暄語。名片接到手后，應(yīng)十分珍惜，認(rèn)真看一下，稍加贊許后妥善保管。⑶名片的接收第八十頁，共九十三頁。

切不可在手中擺弄，或隨意放置在桌上，或放在手中揉來揉去。如果是初次見面，最好將名片上的重要內(nèi)容(如對方的職務(wù)、頭銜等)讀出聲來。如果對方組織名氣大或個(gè)人知名度高，也可只重讀組織名稱或?qū)Ψ叫彰?。另外，接到名片后?yīng)立即將自己的名片遞出。如果自己沒有名片或沒帶名片，首先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，再說明理由。⑶名片的接收第八十一頁，共九十三頁。名片在當(dāng)今社會交往中，已經(jīng)成為最有效的交際工具。第八十二頁，共九十三頁。一般有四種方法較為常用。4．索取名片的禮儀規(guī)范

交易法

明示法

謙恭法

聯(lián)絡(luò)法第八十三頁，共九十三頁。

交易法，就是先把自己的名片遞給對方?！榜R經(jīng)理，非常高興認(rèn)識您，這是我的名片，請馬經(jīng)理多多指教”（適用于不熟悉的人之間）

交易法第八十四頁，共九十三頁。

明示法，就是先主動向?qū)Ψ竭f交自己的名片，并挑明自己的意思：“王老板，認(rèn)識您很高興，能交換一下名片嗎？”（適用于比較熟悉的人之間）

明示法將欲取之，必先予之。第八十五頁，共九十三頁。

當(dāng)你跟長輩、名人、有地位的人打交道時(shí)，貿(mào)然索要名片有點(diǎn)唐突時(shí)，你可以婉轉(zhuǎn)一些問：“張董，聽您剛才這個(gè)講座獲益匪淺，我本人呢，也深感自己在家居裝修方面有許多問題想要討教，現(xiàn)在知道您很累了，不便打擾您，您看以后有沒有機(jī)會繼續(xù)向您請教？”（實(shí)際上就是在暗示能否把電話留給我。就等于問對方要名片，你愿給就給，不給的話，我也不失面子。）

謙恭法第八十六頁，共九十三頁。

長輩對晚輩、上級對下級或者同輩、平級的人之間可以說“認(rèn)識你很高