《機場服務(wù)評測報告》

機場服務(wù)評測報告2015年三季度整理課件服務(wù)評測報告概況機場交通機場服務(wù)與設(shè)施010203不正常航班機場地面服務(wù)06目錄機場商貿(mào)05機場安檢04結(jié)語07整理課件服務(wù)評測報告概況機場服務(wù)評測報告為季度報告，我們將在每一新季度初期發(fā)布前一季度的報告。本次評測報告將選出2015年第三季度機場服務(wù)旅客綜合評分最高的“最佳機場”，和機場交通、機場設(shè)施及服務(wù)、機場安檢、機場商貿(mào)和不正常航班機場地面服務(wù)五項機場綜合服務(wù)項目，每項服務(wù)項目旅客綜合評分最高的“優(yōu)秀機場”。2015年第三季度獲得的民航服務(wù)問卷調(diào)查樣本限定為：真實乘坐對應(yīng)航空公司航班，對乘機前后機場服務(wù)項進(jìn)行點評的旅客?？倶颖玖繛?8259份，涵蓋國內(nèi)外531家機場。本期選取27家機場，其中包含23家大陸機場，4家國際及地區(qū)機場。大陸機場分別是：廈門高崎國際機場、上海浦東國際機場、南京祿口國際機場、上海虹橋國際機場、成都雙流國際機場、重慶江北國際機場、深圳寶安國際機場、北京首都國際機場、天津濱海國際機場、昆明長水國際機場、西安咸陽國際機場、杭州蕭山國際機場、青島流亭國際機場、長沙黃花國際機場、三亞鳳凰國際機場、廣州白云國際機場、武漢天河國際機場、沈陽桃仙國際機場、?？诿捞m國際機場、大連國際機場、鄭州新鄭國際機場、哈爾濱太平國際機場、烏魯木齊地窩堡國際機場。國際及地區(qū)機場分別是：新加坡樟宜國際機場、香港赤鱲角國際機場、臺灣桃園國際機場、曼谷素萬那普國際機場。整理課件綜合得分機場服務(wù)評測包括：機場交通、機場服務(wù)與設(shè)施、機場安檢、機場商貿(mào)、不正常航班機場地面服務(wù)，5項關(guān)鍵評測參數(shù)。2015年第三季度機場服務(wù)“最佳機場”：新加坡樟宜國際機場香港赤鱲角國際機場臺灣桃園國際機場曼谷素萬那普國際機場廈門高崎國際機場整理課件大陸機場綜合得分2015年第三季度大陸機場服務(wù)“最佳機場”：廈門高崎國際機場上海浦東國際機場南京祿口國際機場上海虹橋國際機場成都雙流國際機場整理課件服務(wù)評測報告概況機場交通機場服務(wù)與設(shè)施010203不正常航班機場地面服務(wù)06目錄機場商貿(mào)05機場安檢04結(jié)語07整理課件機場交通得分2015年第三季度機場交通服務(wù)“優(yōu)秀機場”：新加坡樟宜國際機場香港赤鱲角國際機場南京祿口國際機場臺灣桃園國際機場成都雙流國際機場整理課件機場交通各明細(xì)參數(shù)得分TOP1其中：市區(qū)到機場交通便利程度——新加坡樟宜國際機場出發(fā)機場停車場收費合理程度——臺灣桃園國際機場出發(fā)機場停車場信息標(biāo)識醒目性——新加坡樟宜國際機場出發(fā)機場大巴乘坐舒適程度——香港赤鱲角國際機場出發(fā)機場大巴發(fā)車頻率滿意度——哈爾濱太平國際機場抵達(dá)機場停車場收費合理程度——新加坡樟宜國際機場抵達(dá)機場停車場信息標(biāo)識醒目性——新加坡樟宜國際機場抵達(dá)機場大巴乘坐舒適程度——新加坡樟宜國際機場抵達(dá)機場大巴發(fā)車頻率滿意度——新加坡樟宜國際機場出租車等候時間滿意度——新加坡樟宜國際機場公共交通末班車時間滿意度——新加坡樟宜國際機場專車滿意程度——新加坡樟宜國際機場整理課件服務(wù)評測報告概況機場交通機場服務(wù)與設(shè)施010203不正常航班機場地面服務(wù)06目錄機場商貿(mào)05機場安檢04結(jié)語07整理課件機場服務(wù)與設(shè)施2015年第三季度機場服務(wù)與設(shè)施“優(yōu)秀機場”：新加坡樟宜國際機場香港赤鱲角國際機場臺灣桃園國際機場上海浦東國際機場上海虹橋國際機場整理課件機場服務(wù)與設(shè)施各明細(xì)參數(shù)得分TOP1其中：行李推車充足程度——新加坡樟宜國際機場機場指示牌的醒目性——新加坡樟宜國際機場自助值機設(shè)備完好程度——新加坡樟宜國際機場自助值機等候時間——?？诿捞m國際機場Wifi上網(wǎng)服務(wù)——新加坡樟宜國際機場機場航班信息通告滿意程度——新加坡樟宜國際機場機場衛(wèi)生間滿意程度——新加坡樟宜國際機場機場人員服務(wù)滿意程度——新加坡樟宜國際機場免費飲水機位置分布便利程度——新加坡樟宜國際機場電源插座數(shù)量充足程度——新加坡樟宜國際機場機場環(huán)境衛(wèi)生狀況滿意度——新加坡樟宜國際機場城市文化特色滿意度——新加坡樟宜國際機場抵達(dá)機場行李轉(zhuǎn)盤提醒的醒目程度——新加坡樟宜國際機場抵達(dá)機場行李推車充足程度——新加坡樟宜國際機場抵達(dá)機場行李推車方便程度——新加坡樟宜國際機場整理課件服務(wù)評測報告概況機場交通機場服務(wù)與設(shè)施010203不正常航班機場地面服務(wù)06目錄機場商貿(mào)05機場安檢04結(jié)語07整理課件機場安檢2015年第三季度機場安檢“優(yōu)秀機場”：新加坡樟宜國際機場廈門高崎國際機場曼谷素萬那普國際機場臺灣桃園國際機場香港赤鱲角國際機場其中：機場安檢各明細(xì)參數(shù)得分TOP1安全檢查的輪候時間——新加坡樟宜國際機場安全檢查時工作人員的服務(wù)態(tài)度及友好程度——

新加坡樟宜國際機場整理課件服務(wù)評測報告概況機場交通機場服務(wù)與設(shè)施010203不正常航班機場地面服務(wù)06目錄機場商貿(mào)05機場安檢04結(jié)語07整理課件機場商貿(mào)2015年第三季度機場商貿(mào)“優(yōu)秀機場”：新加坡樟宜國際機場香港赤鱲角國際機場曼谷素萬那普國際機場臺灣桃園國際機場上海虹橋國際機場其中：機場商貿(mào)各明細(xì)參數(shù)得分TOP1商品豐富程度——新加坡樟宜國際機場餐飲豐富程度——新加坡樟宜國際機場商品價格滿意程度——新加坡樟宜國際機場餐飲價格滿意程度——新加坡樟宜國際機場整理課件服務(wù)評測報告概況機場交通機場服務(wù)與設(shè)施010203不正常航班機場地面服務(wù)06目錄機場商貿(mào)05機場安檢04結(jié)語07整理課件不正常航班機場地面服務(wù)2015年第三季度不正常航班機場地面服務(wù)“優(yōu)秀機場”：臺灣桃園國際機場曼谷素萬那普國際機場上海浦東國際機場武漢天河國際機場香港赤鱲角國際機場整理課件不正常航班機場地面服務(wù)各明細(xì)參數(shù)得分TOP1其中：不正常航班機場信息通報的滿意程度——臺灣桃園國際機場不正常航班機場對旅客情緒安撫水平滿意度——臺灣桃園國際機場不正常航班機場餐飲服務(wù)滿意度——臺灣桃園國際機場不正常航班機場休息條件滿意度——曼谷素萬那普國際機場整理課件綜合得分表整理課件服務(wù)評測報告概況機場交通機場服務(wù)與設(shè)施010203不正常航班機場地面服務(wù)06目錄機場商貿(mào)05機場安檢04結(jié)語07整理課件結(jié)語民航旅客服務(wù)評測，這是利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過真實乘機旅客主動投票，綜合分析后得到的中國民航服務(wù)現(xiàn)狀。CAPSE認(rèn)為，這種調(diào)查方式規(guī)避了以往調(diào)查中集中發(fā)放問卷、集中收集，對調(diào)查結(jié)果造成的偏差；也避免了國外調(diào)查和分析與中國國情不符合的地方。最重要的是：這個調(diào)查結(jié)果來自持續(xù)的真實乘機旅客評測。不是來自專家，也不是來自臨時組織的調(diào)查分析?？梢源砺每脱壑兄袊窈椒?wù)的真實水平！CAPSE將會定期的發(fā)布中國民航旅客服務(wù)評測報告，期待對中國民航服務(wù)的提升有所幫助。CAPSE期望通過此次年度數(shù)據(jù)分析，真實的傳達(dá)中國旅客對航空公司和機場的服務(wù)訴求，幫助中國民航實體找到提升自己服務(wù)質(zhì)量的路線，為期望進(jìn)入巨大的中國市場的全球航空公司提供指標(biāo)參考。整理課件評測背景長期以來，中國民航旅客服務(wù)一直缺乏一個真實、客觀的第三方評測，尤其是來自旅客的真實的服務(wù)評價。2012年5月開始，民航資源網(wǎng)與“飛常準(zhǔn)”手機客戶端合作，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過乘機旅客主動投票，在確保參與旅客乘機真實性的前提下，以調(diào)查問卷的形式，對旅客關(guān)心的民航服務(wù)問題進(jìn)行調(diào)查即“CAPSE”，最終產(chǎn)生《民航旅客服務(wù)評測報告》。

《民航旅客服務(wù)評測報告》包含：航空公司服務(wù)評測報告、機場服務(wù)評測報告、國外航空公司和機場服務(wù)評測報告等。這些報告會陸續(xù)推出。整理課件評測要點這是一份“真實”的報告——為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機號注冊；上傳登機牌確保真實飛行；并通過人工審核確保登機牌真實有效；而后填寫調(diào)查問卷。這是關(guān)于“感受”的報告——民航旅客服務(wù)評測報告是一份關(guān)于旅客“真實”體驗民航服務(wù)后的“感受”報告?！白罴选钡亩x——旅客對服務(wù)的感受良好，認(rèn)為物有所值。任何企業(yè)只要提供服務(wù)，旅客就有對服務(wù)體驗的“感受”。所以，民航旅客服務(wù)評測報告評判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立：與企業(yè)的規(guī)模無關(guān)，與企業(yè)的運輸量及吞吐量無關(guān)，與企業(yè)所標(biāo)定的服務(wù)等級無關(guān)，與企業(yè)的銷售價位無關(guān)，僅僅取決于旅客對服務(wù)體驗“感受”的好壞。在民航旅客服務(wù)評測報告中旅客滿意度最佳的定義是：旅客覺得所體驗的服務(wù)與感受“物有所值”。整理課件評測方法介紹移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的興起讓CAPSE與旅客直接溝通成為可能，并且可以通過3G技術(shù)、SNS、地理位置、照片拍攝、條形碼識別等技術(shù)確保參與調(diào)查用戶的真實性。打分方式：問卷調(diào)查是通過旅客打分的形式，對于每個調(diào)查指標(biāo)設(shè)立5個等級：1，分別代表旅客對航空公司服務(wù)由高到低滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。比如：客艙清潔和整潔程度這一選項，“5”代表“非常干凈”，“4”代表“較干凈”，“3”代表“一般”，“2”代表“較臟亂”，“1”代表“非常臟亂”。綜合評分為各調(diào)查指標(biāo)有效得分的加權(quán)平均。投票人身份真實性保證：為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，參與調(diào)查的旅客需要：用手機號注冊；上傳登機牌確保真實飛行；并通過人工審核確保登機牌真實有效；而后填寫調(diào)查問卷。整理課件調(diào)查對象參與本次調(diào)查的對象均為實際乘坐當(dāng)次航班的旅客。所有調(diào)查問卷都由真實乘坐航班的旅客通過飛常準(zhǔn)客戶端提交，通過人工+系統(tǒng)自動的方式，確保旅客實際乘坐其點評的航空公司航班。本次分析僅針對各航空公司經(jīng)濟(jì)艙，不含頭等艙、公務(wù)艙乘客的點評，未來報告中會增加相關(guān)分析。a)真實性確認(rèn)：為確保航班真實性及問卷調(diào)查的有效性，旅客需要用手機號注冊。上傳登機牌確保真實飛行，并通過人工審核、數(shù)據(jù)庫判斷確保登機牌真實有效后才允許參與調(diào)查。登機牌與航班號統(tǒng)一，姓名與旅客登記姓名統(tǒng)一，填寫調(diào)查問卷與航班號、機場完全統(tǒng)一，投票地址加密保證不被惡意填寫。b)評測人乘機次數(shù)統(tǒng)計：2015年三季度參與機場服務(wù)評測的旅客“飛常準(zhǔn)”所記錄年平均乘機次數(shù)為19次，參與2015年三季度服務(wù)點評的旅客年均乘機次數(shù)分布如圖所示。整理課件相關(guān)實體CAPSE航聯(lián)傳播旗下的民航旅客服務(wù)評測（CivilAviationPassengerServiceEvaluation，簡稱“CAPSE”）是國內(nèi)第一家民航服務(wù)評測專業(yè)網(wǎng)站，也是第一家利用移動互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客評測服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)。CAPSE通過將旅客與民航實體直接聯(lián)系，更加及時的將旅客的意見建議和評測數(shù)據(jù)分析反饋給民航實體，以輔助民航實體提高服務(wù)質(zhì)量。民航資源網(wǎng)航聯(lián)傳播旗下的民航資源網(wǎng)是自1999年起持續(xù)訪問量最大的民航門戶站點。平均6個中國民航人中就有一個在使用民航資源網(wǎng)的資源。民航資源網(wǎng)擁有遍布民航各方面人才的顧問團(tuán)隊，與民航實體、媒體、民航專家保持著良好的關(guān)系。關(guān)于飛常準(zhǔn)截止2015年6月30日，飛常準(zhǔn)APP裝機量超6500萬。是全球最專業(yè)的航班動態(tài)查詢軟件。

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