體系化運營管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展實施指南

體系化運營管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展實施指南

深度開發(fā)人民群眾從衣食住行到身心健康、從出生到終老各個階段各個環(huán)節(jié)的生活性服務(wù)，滿足大眾新需求，適應(yīng)消費結(jié)構(gòu)升級新需要，積極開發(fā)新的服務(wù)消費市場，進一步拓展網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域，加快線上線下融合，培育新型服務(wù)消費，促進新興產(chǎn)業(yè)成長。加強生活性服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新設(shè)計理念，體現(xiàn)人文精神。提升服務(wù)管理水平，拓展服務(wù)維度，精細服務(wù)環(huán)節(jié)，延伸服務(wù)鏈條，發(fā)展智慧服務(wù)。積極運用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息技術(shù)，改進服務(wù)流程，擴大消費選擇。培育信息消費需求，豐富信息消費內(nèi)容。改善生活性服務(wù)消費環(huán)境，加強服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督管理，健全消費者權(quán)益保護體系。深度挖掘我國傳統(tǒng)文化、民俗風情和區(qū)域特色的發(fā)展?jié)摿Γ龠M生活性服務(wù)走出去，開拓國際市場。健全價格機制。在實行峰谷電價的地區(qū)，對商業(yè)、倉儲等不適宜錯峰運營的服務(wù)行業(yè)，研究實行商業(yè)平均電價，由服務(wù)業(yè)企業(yè)自行選擇執(zhí)行。深化景區(qū)門票價格改革，維護旅游市場秩序。研究完善銀行卡刷卡手續(xù)費定價機制，進一步從總體上降低餐飲等行業(yè)刷卡手續(xù)費支出。酒店管理行業(yè)的技術(shù)水平和技術(shù)特點酒店管理行業(yè)的技術(shù)水平和技術(shù)特點主要體現(xiàn)在企業(yè)的酒店產(chǎn)品、酒店運營管理、酒店數(shù)字化技術(shù)等方面。根據(jù)中國飯店協(xié)會《2022中國酒店業(yè)發(fā)展報告》數(shù)據(jù)，截至2022年1月1日，全國共計有2，147個擁有3家（含）以上數(shù)量的酒店品牌。酒店管理行業(yè)市場參與者眾多，但各酒店管理集團技術(shù)水平不一。酒店產(chǎn)品方面，小型酒店管理企業(yè)酒店品牌和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一、品牌體系不夠完整、市場影響力相對不足，捕捉行業(yè)市場趨勢和消費者習慣變化的能力較弱、產(chǎn)品設(shè)計和更新迭代速度較慢。而大型酒店管理集團擁有更專業(yè)的市場調(diào)研、需求考察、行業(yè)趨勢洞察能力以及專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計能力，可以設(shè)計更標準化、更高知名度、更具性價比以及更貼合市場潮流的產(chǎn)品，在市場上擁有更強的競爭力。同時，在行業(yè)供給日益充足、同質(zhì)化競爭日趨激烈的背景下，大型酒店管理集團逐步探索創(chuàng)新經(jīng)營模式，打造具有個性化、差異化、體驗化的酒店產(chǎn)品，開拓細分市場。酒店管理能力方面，小型酒店管理企業(yè)管理酒店數(shù)量較少、規(guī)?；潭容^低、標準化程度相對不足、對外輸出管理服務(wù)的能力較弱。而大型酒店管理集團建立了標準化的酒店管理體系，積累了豐富的管理經(jīng)驗，可以提供較高質(zhì)量的酒店管理服務(wù)。大型酒店管理集團可以向酒店提供籌建施工、運營管理、營銷推廣等全流程的服務(wù)。酒店數(shù)字化技術(shù)方面，小型酒店管理企業(yè)數(shù)字化研發(fā)能力較弱，通常以采購第三方技術(shù)企業(yè)研發(fā)的系統(tǒng)為主，系統(tǒng)管理和數(shù)據(jù)分析的深度有限。而大型酒店管理集團依靠較強的研發(fā)能力和資金實力，可以開發(fā)、應(yīng)用和不斷迭代完善各項酒店管理系統(tǒng)，實現(xiàn)酒店管理的線上化和數(shù)字化，提高酒店管理效率。同時，酒店管理企業(yè)可以通過規(guī)?；木频牦w系獲得更強的消費者品牌認知，搭建龐大的會員體系以及組建多渠道的預(yù)訂系統(tǒng)，為加盟酒店不斷輸送客源。酒店管理行業(yè)面臨的機遇（一）宏觀經(jīng)濟形勢有利于酒店行業(yè)發(fā)展近些年，我國經(jīng)濟水平一直保持穩(wěn)定增長，2021年我國經(jīng)濟基本面穩(wěn)中向好。我國居民收入與經(jīng)濟增長基本同步，2021年居民人均可支配收入35，128元，同比增長了9．13%；人均消費支出24，100元，同比增長13．63%。國家經(jīng)濟發(fā)展具有韌性、居民收入不斷增長為我國酒店行業(yè)的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。國家發(fā)改委發(fā)布了《十四五擴大內(nèi)需戰(zhàn)略實施方案》，指出消費已成為我國經(jīng)濟增長的主拉動力，要把滿足人民日益增長的美好生活需要作為擴大內(nèi)需的出發(fā)點和落腳點。2021年3月份，國家發(fā)布的十四五規(guī)劃中對未來我國經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略和路徑作出重大調(diào)整完善，提出構(gòu)建加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局。擴大內(nèi)需、促進消費已經(jīng)成為國家重要的長期發(fā)展戰(zhàn)略，旅游行業(yè)作為大消費的重要部分，在國家戰(zhàn)略的推進下預(yù)計將迎來持續(xù)繁榮，而酒店行業(yè)也將會持續(xù)受益。（二）國家政策利好酒店管理行業(yè)發(fā)展在文化與旅游部發(fā)布的《十四五文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》中，國家鼓勵大眾旅游和假期消費，要求落實帶薪休假等相關(guān)規(guī)定，從需求側(cè)保障人人有旅行的權(quán)利和能力；國家提出打造世界級旅游線路、國際化旅游樞紐城市等規(guī)劃，從供給側(cè)保障高質(zhì)量的旅游資源供給。同時，《十四五文化和旅游發(fā)展規(guī)劃》鼓勵發(fā)展智慧旅游，加快推進以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧旅游發(fā)展，打造一批智慧旅游目的地，培育一批智慧旅游創(chuàng)新企業(yè)和示范項目，鼓勵定制、體驗、智能、互動等消費新模式發(fā)展。國家規(guī)劃中關(guān)于重點發(fā)展大眾旅游和智慧旅游的要求，也為大眾出行住宿和智慧酒店住宿帶來更大發(fā)展機遇。（三）居民旅游需求和消費水平上升，為酒店行業(yè)帶來更多機遇近年來，我國居民對于旅游的需求以及消費水平也不斷增加。根據(jù)國家文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，2011年至2019年，我國旅游人數(shù)一直處于增長態(tài)勢，2019年旅游人數(shù)已達60．06億人次。盡管2020年和2021年受外部因素影響，居民出行需求出現(xiàn)下降，但隨著外部因素影響減弱，我國旅游人數(shù)恢復(fù)增長趨勢明顯。隨著我國經(jīng)濟增長和居民消費升級，消費者旅游開支也在持續(xù)增加，根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2005年至2019年，國內(nèi)居民人均旅游消費由436．1元提升至953．3元。酒店行業(yè)與旅游行業(yè)發(fā)展相關(guān)，旅游需求的增長和消費升級將有利于酒店行業(yè)和行業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。根據(jù)數(shù)據(jù)，2021年春節(jié)旅游預(yù)訂客群中，45%的游客年齡在19-25歲，26%的游客年齡在26-35歲，國內(nèi)旅游呈現(xiàn)年輕化趨勢。年輕化的趨勢導(dǎo)致消費偏好產(chǎn)生變化，帶來新的市場機遇。各旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)為了吸引年輕消費人群，打造專注年輕人的品牌酒店以及推出各類創(chuàng)意產(chǎn)品吸引特定年輕消費者。例如酒店行業(yè)為了滿足年輕群體的偏好，開設(shè)電競酒店、特色主題酒店，通過與其他行業(yè)品牌跨界的方式推出香氛、智能音箱、身體乳等產(chǎn)品。年輕人伴隨互聯(lián)網(wǎng)長大，在互聯(lián)網(wǎng)上更加活躍，有較高的信息傳播能力和傳播意愿。積極與年輕消費者接觸，有助于酒店提升品牌知名度、培養(yǎng)新的忠誠客戶。（四）新興科技與行業(yè)融合，推動酒店管理行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大數(shù)據(jù)，物聯(lián)網(wǎng)，人工智能和云計算等新興技術(shù)的發(fā)展，推動了酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。酒店行業(yè)的數(shù)字化是對傳統(tǒng)酒店管理方式的巨大革新，可以幫助酒店提升總體服務(wù)、管理的效率和質(zhì)量，降低人工成本，如通過智能機器代替部分人工服務(wù)，可以提高整體服務(wù)效率，減少人力投入；通過大數(shù)據(jù)分析，可以更清晰地認識消費者的偏好，實現(xiàn)精準營銷；通過算法模型，可以優(yōu)化經(jīng)營管理策略，做到精準的收益管理等。酒店行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是未來的發(fā)展方向，也是各大酒店管理集團關(guān)鍵的角力點。同時，由于以特許經(jīng)營業(yè)務(wù)為主的酒店管理集團對數(shù)字化技術(shù)有更強烈的管理需求、更前沿的技術(shù)積累、更廣泛的實際應(yīng)用場景以及更低的邊際成本，數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢成為以特許經(jīng)營為核心業(yè)務(wù)的酒店管理集團的發(fā)展機遇。酒店管理行業(yè)進入壁壘（一）酒店管理行業(yè)品牌壁壘品牌壁壘可以分品牌知名度和品牌生態(tài)兩個方面。品牌知名度方面，近年來隨著居民收入水平提升，酒店消費者的服務(wù)品質(zhì)要求不斷提高，行業(yè)知名酒店品牌通常在價格、服務(wù)、品牌知名度等方面更有保證，更容易得到消費者的青睞。品牌生態(tài)方面，連鎖酒店品牌由于酒店數(shù)量較多，有更多數(shù)量的會員基礎(chǔ)，可以通過多種營銷渠道或定制化服務(wù)增加消費者粘性，穩(wěn)定市場份額；同時，大型連鎖酒店管理集團會有多層次的品牌矩陣、豐富的產(chǎn)品體系，可以滿足各類消費者的入住需求，以及加盟酒店對品牌和產(chǎn)品的選擇空間。品牌會影響消費者對入住酒店的選擇，進而影響加盟酒店對于酒店品牌的選擇，對行業(yè)潛在進入者產(chǎn)生壁壘。（二）酒店管理行業(yè)數(shù)字化技術(shù)壁壘數(shù)字化技術(shù)的蓬勃發(fā)展，加速了傳統(tǒng)酒店業(yè)的變革，數(shù)字化的酒店管理系統(tǒng)成為酒店行業(yè)發(fā)展的新趨勢，也成為未來酒店管理集團競爭的關(guān)鍵。完成企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、建立一整套完善的數(shù)字化酒店管理系統(tǒng)需要企業(yè)具備較強的資金實力和技術(shù)實力，也需要企業(yè)管理層具備一定的戰(zhàn)略高度，制定合理的發(fā)展規(guī)劃。對于技術(shù)力量和規(guī)劃能力薄弱的企業(yè)而言，數(shù)字化技術(shù)的研發(fā)應(yīng)用難度較大，因此數(shù)字化技術(shù)對于行業(yè)潛在進入者產(chǎn)生壁壘。（三）酒店管理行業(yè)客源流量壁壘酒店客源流量獲取和轉(zhuǎn)化能力是提升酒店入住率、增加酒店收入的關(guān)鍵，如果酒店的營銷渠道單一、客源流量小、管理能力弱，將會影響酒店收入規(guī)模的增長。大型連鎖酒店管理集團一般會通過開發(fā)多營銷渠道、建立完善的會員體系、重點發(fā)展預(yù)訂系統(tǒng)等方式增加客源流量、提高輸客能力?？驮戳髁肯鄬Ψ€(wěn)定、平均營銷成本更低，有利于保障加盟酒店客源穩(wěn)定、提升收入和降低經(jīng)營負擔。對于從事特許經(jīng)營業(yè)務(wù)的酒店管理集團而言，客源流量是為加盟酒店賦能的關(guān)鍵要素，也是客戶開發(fā)洽談的重要資源?？驮戳髁康墨@取需要有相當規(guī)模的加盟酒店為基礎(chǔ)、投入大量的研發(fā)資金以及長時期的流量積累，這些對于行業(yè)潛在進入者構(gòu)成了壁壘。（四）酒店管理行業(yè)人才壁壘酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，無論是向消費者提供服務(wù)的酒店日常經(jīng)營管理，還是向加盟酒店提供服務(wù)的特許經(jīng)營管理，服務(wù)過程都需要人員的參與，其中會涉及各項繁雜的細節(jié)，對人員的管理服務(wù)能力要求較高。如果服務(wù)人員酒店管理和服務(wù)的能力不足，會造成各種細節(jié)疏漏和工作低效，影響酒店服務(wù)質(zhì)量和消費者體驗。大型酒店管理集團擁有更加完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)和人員培訓管理體系，能夠為加盟酒店提供更全面和標準化的服務(wù)，輸送合格的酒店日常經(jīng)營管理人才，幫助酒店快速進入成熟穩(wěn)定的經(jīng)營狀態(tài)。此外，酒店品牌和產(chǎn)品、數(shù)字化管理系統(tǒng)的研發(fā)設(shè)計都需要高素質(zhì)、專業(yè)的研發(fā)人員，大型酒店管理集團擁有更好的人才招聘能力和人才管理體系，可以提供研發(fā)人才施展能力的空間。人才是企業(yè)發(fā)展的核心資源，人才的招聘、培養(yǎng)和管理需要酒店管理集團具有資金實力和管理的能力，對于行業(yè)潛在進入者構(gòu)成了壁壘。（五）酒店管理行業(yè)資本壁壘酒店行業(yè)的連鎖化率及行業(yè)集中度越來越高，行業(yè)競爭不斷加劇，頭部企業(yè)規(guī)模將會不斷增加。在以上行業(yè)背景下，酒店管理集團需要不斷在商業(yè)模式探索驗證、酒店品牌和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、人員組織培養(yǎng)以及數(shù)字化系統(tǒng)研發(fā)應(yīng)用等各個方面持續(xù)投入資金，適應(yīng)行業(yè)發(fā)展情況，這些對行業(yè)的潛在進入者造成了資本壁壘。居民和家庭服務(wù)健全城鄉(xiāng)居民家庭服務(wù)體系，推動家庭服務(wù)市場多層次、多形式發(fā)展，在供給規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量方面基本滿足居民生活性服務(wù)需求。引導(dǎo)家庭服務(wù)企業(yè)多渠道、多業(yè)態(tài)提供專業(yè)化的生活性服務(wù)，推進規(guī)模經(jīng)營和網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，創(chuàng)建一批知名家庭服務(wù)品牌。整合、充實、升級家庭服務(wù)業(yè)公共平臺，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)一網(wǎng)多能、跨區(qū)域服務(wù)，發(fā)揮平臺對城鄉(xiāng)生活性服務(wù)業(yè)的引導(dǎo)和支撐作用。完善社區(qū)服務(wù)網(wǎng)點，多方式提供嬰幼兒看護、護理、美容美發(fā)、洗染、家用電器及其他日用品修理等生活性服務(wù)，推動房地產(chǎn)中介、房屋租賃經(jīng)營、物業(yè)管理、搬家保潔、家用車輛保養(yǎng)維修等生活性服務(wù)規(guī)范化、標準化發(fā)展。鼓勵在鄉(xiāng)村建立綜合性服務(wù)網(wǎng)點，提高農(nóng)村居民生活便利化水平。體育服務(wù)大力推動群眾體育與競技體育協(xié)同發(fā)展，促進體育市場繁榮有序，加速形成門類齊全、結(jié)構(gòu)合理的體育服務(wù)體系。重點培育健身休閑、競賽表演、場館服務(wù)、中介培訓等體育服務(wù)業(yè)，促進康體結(jié)合，推動體育旅游、體育傳媒、體育會展等相關(guān)業(yè)態(tài)融合發(fā)展。以足球、籃球、排球三大球為切入點，加快發(fā)展普及性廣、關(guān)注度高、市場空間大的運動項目。以舉辦2022年冬奧會為契機，全面提升冰雪運動普及度和產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平。大力普及健身跑、自行車、登山等運動項目，帶動大眾化體育運動發(fā)展。完善健身教練、體育經(jīng)紀人等職業(yè)標準和管理規(guī)范，加強行業(yè)自律。推動專業(yè)賽事發(fā)展，豐富業(yè)余賽事，探索完善賽事市場開發(fā)和運作模式，實施品牌戰(zhàn)略，打造一批國際性、區(qū)域性品牌賽事。有條件的地方可利用自然人文特色資源，舉辦汽車拉力賽、越野賽等體育競賽活動。推動體育產(chǎn)業(yè)聯(lián)系點工作，培育一批符合市場規(guī)律、具有競爭力的體育產(chǎn)業(yè)基地。鼓勵體育優(yōu)勢企業(yè)、優(yōu)勢品牌和優(yōu)勢項目走出去。法律服務(wù)加強民生領(lǐng)域法律服務(wù)，推進覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共法律服務(wù)體系建設(shè)。大力發(fā)展律師、公證、司法鑒定等法律服務(wù)業(yè)，推進法律服務(wù)的專業(yè)化和職業(yè)化。提升面向基層和普通百姓的法律服務(wù)能力，加強對弱勢群體的法律服務(wù)，加大對老年人、婦女和兒童等法律援助和服務(wù)的支持力度。支持中小型法律服務(wù)機構(gòu)發(fā)展和法律服務(wù)方式創(chuàng)新。統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、區(qū)域法律服務(wù)資源，建立激勵法律服務(wù)人才跨區(qū)域流動機制。加快發(fā)展公職律師、公司律師隊伍，構(gòu)建社會律師、公職律師、公司律師等優(yōu)勢互補、結(jié)構(gòu)合理的律師隊伍。規(guī)范法律服務(wù)秩序和服務(wù)行為，完善職業(yè)評價體系、誠信執(zhí)業(yè)制度以及違法違規(guī)執(zhí)業(yè)懲戒制度。強化涉外法律服務(wù)，著力培養(yǎng)一批通曉國際法律規(guī)則、善于處理涉外法律事務(wù)的律師人才，建設(shè)一批具有國際競爭力和影響力的律師事務(wù)所。完善法律服務(wù)執(zhí)業(yè)權(quán)利保障機制，優(yōu)化法律服務(wù)發(fā)展環(huán)境。酒店管理行業(yè)的周期性、區(qū)域性和季節(jié)性酒店管理行業(yè)與酒店行業(yè)聯(lián)系緊密，酒店行業(yè)的發(fā)展具有一定的周期性、區(qū)域性和季節(jié)性。（一）酒店管理行業(yè)周期性酒店行業(yè)具有周期性特征。酒店行業(yè)的發(fā)展取決于宏觀經(jīng)濟景氣程度以及消費者的消費習慣，存在與整體宏觀經(jīng)濟相一致的周期性特征。當經(jīng)濟運行穩(wěn)定、社會發(fā)展繁榮時，居民商務(wù)出行和旅游出行頻率升高，居民消費水平提高，推動酒店行業(yè)發(fā)展，進而影響酒店行業(yè)收益水平。反之經(jīng)濟環(huán)境惡化時，住宿需求減少，酒店行業(yè)的發(fā)展會受到不利影響。（二）酒店管理行業(yè)區(qū)域性酒店行業(yè)具有一定的區(qū)域性特征。一方面，我國各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展存