微笑服務(wù)禮儀XXXX新本,短平快

微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)準(zhǔn)備工作你為什么工作你為誰(shuí)工作怎么做好工作

一“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離微笑就是生產(chǎn)力微笑的要素成都光大銀行職員

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。茄子服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。”微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=80%

技能=20%三打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你在說(shuō)什么語(yǔ)音和肢體外在形象對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）

人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀

對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“

如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔鞋子:穿黑色皮鞋,保持整潔裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈等

不準(zhǔn)在顧客面前衣冠不整不要在前臺(tái)整理儀容

特別提許示四專業(yè)優(yōu)纏雅的行狼為舉止——服務(wù)人樂(lè)員的儀率態(tài)訓(xùn)練不受歡迎忌的走姿不抬腳儉，蹭著偵地走。耷拉眼皮案或低著頭疊走。鉗在圓工作場(chǎng)合備，手插在癢口袋、雙鍵臂相抱；不因場(chǎng)辟地而及銹時(shí)調(diào)整嚇腳步的爭(zhēng)輕重緩猛急，把身地板踩涉得“咚捏咚”作據(jù)響。六服務(wù)技巧看動(dòng)笑說(shuō)聽(tīng)“看”什么先？我們?cè)谖渑c顧客歸接觸時(shí)匹，“看暗”顧客哥最重要馳的是看律懂顧客愈的身體載語(yǔ)言。面部表倦情：臉甲色（泛橡紅、發(fā)頁(yè)青）、碗眉毛（上揚(yáng)、國(guó)皺眉）頭部動(dòng)漂作：點(diǎn)恰頭、搖敘頭、頭綱部向前眼神：正最視、斜視衰、仰視手勢(shì)：通手心向邪下、手碌心向上循、抬手溝、推手滿、伸手、擺載手、兩手罵分開(kāi)聽(tīng)的三偷大原則（1）耐心：不要打斷挺客戶的話占頭?？蛻粝矚g睡談話，談恥的越多，鍛越感到越次愉快，就華越滿意。翻所以，要傭耐心地聽(tīng)?wèi)n。學(xué)會(huì)克制獲自己，特稻別是當(dāng)你晚想發(fā)表侮“高見(jiàn)”樸的時(shí)候。虧多讓客戶狗說(shuō)話。（2）關(guān)心帶著真正究的興趣聽(tīng)值客戶在說(shuō)拋什么，切捧忌“左耳日進(jìn)，右耳鞭出”。要真正定理解客蕉戶的話問(wèn)，這是澡讓客戶選滿意的耕唯一方徒式。始終與洞客戶保治持目光飲接觸。用筆將淚客戶說(shuō)撥的關(guān)鍵終點(diǎn)記下界來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)播話時(shí)，要謀自問(wèn)：為賭什么會(huì)這匙樣說(shuō)？（3）不要一養(yǎng)開(kāi)始就假午設(shè)明白客歌戶的問(wèn)題聽(tīng)完客戶鉗的話，記先住問(wèn)一句獻(xiàn)：“您的意裁思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)橡的話，你逼需要……”以印證你米所聽(tīng)到的拋。有種方法油可以讓煩幫躁的顧客叨慢慢平靜茅下來(lái)，那徐就是傾聽(tīng)與眼睛結(jié)炊合眼睛也辣要微笑督：眼形笑祖＝嘴微戀笑＋眼縱微笑眼神笑鑰＝嘴還撫原＋眼干微笑與語(yǔ)言壁結(jié)合不能光鉗微笑不岡說(shuō)話或超光說(shuō)話追不微笑要邊笑悉邊說(shuō)與身體結(jié)悔合配合一定熟的動(dòng)作，取比如點(diǎn)頭院、鞠躬等實(shí)際練習(xí)溝通的三忽個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)”的悲技巧要虜求說(shuō)話時(shí)，料要熱情、關(guān)真誠(chéng)、耐墨心把握好語(yǔ)雷氣、語(yǔ)音范、語(yǔ)調(diào)熱情、謙惜遜、親和措詞要扶簡(jiǎn)潔、廢專業(yè)、搶文雅用顧客喜叉歡的句式圓說(shuō)話“我能啊理解您谷這樣的荷感受”梳（平息白不滿情耽緒）“我會(huì)…”“我一定顧會(huì)…”（表達(dá)耽服務(wù)意夸愿）“您能...”碼“您可以...嗎”（菠提出要晝求）“您可誼以...”（來(lái)代替流說(shuō)“不”膀）“客戶更在壟乎你怎么甚說(shuō)”使上帝啦發(fā)瘋的遞表達(dá)方毛式我已經(jīng)提燥醒你了我不知斥道你為楊什么要藏發(fā)這么謠大的脾跑氣這不關(guān)學(xué)我的事我不知道這不是絡(luò)我的責(zé)鏡任頭部：眼神：親規(guī)切、友善股、朋友式嘴：微糾笑手勢(shì)：避免消浩極手勢(shì)嘗，如雙誘手抱在轟胸前，你食指指具人等。身體：避免倚鎖靠、仰浪躺，而晉是要正丟面朝向容對(duì)方，音身體略撒前傾，攜不可抖債腿、翹搶腿等。服務(wù)人員間應(yīng)避免的句身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔案癢或抓癢亂弄頭發(fā)舍或伸手梳棗頭手指不停經(jīng)地敲或咬社指甲用手不徑由自主孤地挖耳固孔、鼻啟孔或剔彈牙腿或腳馬不停地食抖動(dòng)當(dāng)眾化妝易或涂指甲孤油坐立不震安、表紋情煩燥低、打哈版欠嚼口香配糖或吃芳東西穿著和倍服飾馬符虎，不得整潔七服務(wù)人員譜語(yǔ)言禮儀規(guī)范的池語(yǔ)言會(huì)求更美1、講好普昌通話：避免方揪言土語(yǔ)尚、行話2、語(yǔ)言禽要準(zhǔn)確竹：切忌道偏聽(tīng)途說(shuō)威、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言鼠要文明京：杜絕臟話衣、黑話4、語(yǔ)言移要禮貌優(yōu)：使用問(wèn)醬候語(yǔ)、罩請(qǐng)求語(yǔ)圣、感謝材語(yǔ)、抱協(xié)歉語(yǔ)、耍道別語(yǔ)其等，禮雖多人不闊怪。接待三聲來(lái)有迎容聲問(wèn)有答聲去有送聲熱情三揭到眼到眼神交輕流主動(dòng)觀察氣顧客需要口到講普通雀話因人而異意到待人接汽物基本諒之道要勤有表情表情要跟紹客人互動(dòng)構(gòu)，不能以薯不變應(yīng)萬(wàn)撕變落落大貿(mào)方，不顆卑不亢迎接語(yǔ)歡迎光蓄臨、歡疾迎您的核到來(lái)、茶見(jiàn)到您非常高興歡送語(yǔ)再見(jiàn)、請(qǐng)災(zāi)慢走、歡忘迎再次光妨臨致謝語(yǔ)謝謝您跳、非常叼感謝、跪感激不蒸盡非常感謝構(gòu)您對(duì)我們句的幫助道歉語(yǔ)對(duì)不起、溝非常抱歉河、不好意釋思請(qǐng)多包槐涵征詢語(yǔ)您需要我殘們的幫助汪嗎？我們能夠溉為您做什悅么嗎？您覺(jué)得滿殖意嗎？您需要嫁這份還氏是那份拘？推脫語(yǔ)十分抱歉歌，沒(méi)能幫騎您公司規(guī)定...，很抱歉擦沒(méi)能幫您往辦理應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好園的、是悟、一定筑照辦沒(méi)關(guān)系，盛這是我應(yīng)衡該做的您不必客它氣、請(qǐng)多繡多指教沒(méi)關(guān)系哄、不要字緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非能常好、非球常正確您的意里見(jiàn)非常造寶貴您對(duì)這個(gè)扭非常在行請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)您稍栗候很對(duì)不忠起，讓姐您久等辦了對(duì)不起，附打擾您一療下勞駕您麻煩您勇幫我一節(jié)個(gè)忙培訓(xùn)的結(jié)許束是行動(dòng)圖的開(kāi)始！祝愿大隨家工作饅順利前程似扣錦9、靜夜四鳴無(wú)鄰，荒臘居舊業(yè)貧翻。。4月-2群34月-2邀3Frid駁ay,貧Apri蓬l28削,20決2310、雨中浩黃葉樹(shù)勵(lì)，燈下機(jī)白頭人并。。15:川55:租0215:5帥5:0215:5派54/28橋/202晃33:咽55:0聲2PM11、以我遞獨(dú)沈久裳，愧君疑相見(jiàn)頻劃。。4月-2貝315:5轎5:0215:5旁5Apr-蕉2328-A莊pr-2程312、故人笛江海別謀，幾度稿隔山川串。。15:5浙5:0215:污55:董0215:5擋5Frid販ay,僚Apri鎖l28昌,20蠻2313、乍見(jiàn)翻哨疑夢(mèng)，相沖悲各問(wèn)年皮。。4月-拜234月-晨2315:5潑5:0215:5雞5:02Apr察il接28,濃20論2314、他鄉(xiāng)生罪白發(fā)，舊月國(guó)見(jiàn)青山彩。。28逮四月續(xù)202縫33:5棕5:0相2下泉午15:旦55:鋪024月-姿2315、比不霉了得就確不比，煌得不到折的就不反要。。。四月2阻33:5芽5下堵午4月-汽2315:煮55Apri辰l28懇,20臺(tái)2316、行動(dòng)淡出成果貓，工作腐出財(cái)富付。。2023乒/4/2舟815略:55:槽0215:5憲5:0228乖Apr散il逃202盜317、做前設(shè)，能夠羊環(huán)視四細(xì)周；做師時(shí)，你喉只能或謊者最好姐沿著以迷腳為起冰點(diǎn)的射支線向前膊。。3:55斧:02暗下午3:55妨下午15:村55:勇024月-周239、沒(méi)有掌失敗，杰只有暫袖時(shí)停止手成功！兄。4月-告234月-2練3Frid扛ay,絲式Apri疏l28眉,20霧2310、很多吼事情努親力了未姑必有結(jié)辟果，但期是不努薪力卻什跨么改變體也沒(méi)有才。。15:5悉5:0215:巷55:捏0215:5歲54/2態(tài)8/2顫023拖3:風(fēng)55:虹02外PM11、成功寺就是日面復(fù)一日不那一點(diǎn)缺點(diǎn)小小氧努力的坑積累。惱。4月-2巾315:刮55:際0215:覽55Apr帳-2328-A陰pr-2棟312、世間成眠事，不求憑其絕對(duì)圓眾滿，留一菠份不足，千可得無(wú)限謙完美。。15:吵55:仙0215:室55:斑0215:牧55Fri景day桶,A杰pri翠l2董8,昏202劫313、不知燃香積寺許，數(shù)里跑入云峰礙。。4月-漁234月-守2315:逗55:辨0215:游55:臘02Apr年il配28,多20帝2314、意志損堅(jiān)強(qiáng)的墾人能把堪世界放觸在手中蛛像泥塊逢一樣任傘意揉捏奮。28四廉月20堅(jiān)233:5厭5:0扯3下薦午15:5望5:034月-蘋(píng)2315、楚塞夠三湘接因，荊門(mén)佛九派通壟。。。四月拴233:5壘5下毛午4月-2協(xié)315:5薦5Apr夏il影28,轟20島2316、少年十盜五二十時(shí)對(duì)，步行奪革得胡馬騎滲。。2023纏/4/2糠815僅:55:諷0315:檔55:剪0328杠Apr腔il鵝202馬317、空山賺新雨后涼，天氣林晚來(lái)秋賓。。3:55孝:03命下午3:55取下午15:5順5:034月-2掠39、楊柳藏散和風(fēng)崇，青山聾澹吾慮惕。。4月-佩234月-2擔(dān)3Fri頸day境,A趣pri屋l2鳴8,明202升310、閱讀擱一切好漿書(shū)如同遙和過(guò)去搜最杰出木的人談救話。15:5節(jié)5:0315:胃55:壟0315:5氏54/28敞/202薦33:牲55:0慮3PM11、越是夠沒(méi)有本頭領(lǐng)的就欲越加自鋸命不凡凳。4月-租2315:5抬5:0315:渾55Apr-齡2328-A明pr-2猛312、越是無(wú)袖能的人，縫越喜歡挑走剔別人的救錯(cuò)兒。15:5訴5:0315:5詳5:0315:昏55Frid招ay,棕Apr