旅游投訴處理程序

旅游投訴處理程序與原則二○一二年七月交流的內(nèi)容：

旅游投訴處理程序

--旅游投訴審理

--旅游投訴處理

旅游投訴處理堅持的原則旅游投訴處理程序

----旅游投訴的受理旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游投訴：

--旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。

旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游投訴定義主要包括的內(nèi)容：

--旅游投訴是民事爭議；

--旅游投訴處理機關(guān)是旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)；

--旅游投訴處理機構(gòu)所受理的旅游投訴是旅游者提起的投訴。旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游者

--旅游者，從字面上解釋，就是游客，即從事旅游活動的人們。

--旅游者是構(gòu)成旅游的主體，沒有旅游者，自然旅游就無法實現(xiàn)。旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游經(jīng)營者：

--旅游經(jīng)營者是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務，向公眾提供旅游服務的人。旅游投訴的受理

旅游投訴的受理是處理旅游投訴的第一個環(huán)節(jié)，是旅游投訴處理機構(gòu)在其職責范圍內(nèi)依據(jù)管轄的權(quán)限、投訴受理的條件做出的受理決定的行政行為。旅游投訴的受理旅游投訴受理特征：受理不是裁決；受理與否是處理機關(guān)做出的具體行政行為。旅游投訴的受理旅游投訴受理程序

:--旅游者向旅游投訴處理機構(gòu)提起投訴；

--對旅游者提起的投訴進行書面審理；

--根據(jù)審理做出是否受理的決定。旅游投訴的受理旅游投訴管轄

旅游投訴管轄的原則：

--效率原則；

--兼顧分工與案件性質(zhì)的原則；

--原則性與靈活性相結(jié)合的原則。

旅游投訴的受理旅游投訴的管轄：

--級別管轄；

--地域管轄；

--移送管轄與指定管轄。旅游投訴的受理旅游投訴受理范圍：

--認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；

--因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；

--因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；

--其他損害旅游者合法權(quán)益的。旅游投訴的受理不予受理投訴的范圍

--人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

--旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；

--不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的；旅游投訴的受理不予受理投訴的范圍

--超過旅游合同結(jié)束之日90天的；

--投訴人與投訴事項沒有直接利害關(guān)系，沒有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；

--受理范圍之外的其他經(jīng)濟糾紛。旅游投訴處理程序

----旅游投訴處理旅游投訴案件的審理

指定2名審理旅游投訴工作人員；

向被投訴人發(fā)送要求書面答復通知書；

書面審理、調(diào)查取證；制定調(diào)解意見。

旅游投訴調(diào)解

旅游投訴實行調(diào)解制度，在調(diào)查核實、雙方自愿調(diào)解的基礎上，60日內(nèi)積極組織旅游投訴調(diào)解會，提出調(diào)解方案，促使雙方達成調(diào)解協(xié)議，達成協(xié)議制作旅游投訴調(diào)解書.旅游投訴調(diào)解旅游投訴調(diào)解書應載明的內(nèi)容：

--投訴人的請求；

--查明的事實；

-處理過程和調(diào)解結(jié)果；

--雙方簽字并加蓋投訴處理機構(gòu)公章。

旅游投訴寬調(diào)解“135”調(diào)解處理變方法：一個中心暮：--圍繞和服廣務于雙方躬當事人自叢愿達成一致意定見、簽棄訂調(diào)解被協(xié)議，繭最終實現(xiàn)相互理情解和諒解纏這個中心相。旅游投訴尺調(diào)解“135嘴”調(diào)解處理覽方法：三個基本機點：--找準爭議何焦點；--找準利益到平衡點；--找準情與濤法的結(jié)合急點。旅游投域訴調(diào)解“135”調(diào)解處草理方法絲式：五個步竄驟：--焦點問題女涉及的有小關(guān)法律、弟法規(guī)，向雙方狼當事人促進行闡醫(yī)述和解皂釋；--焦點問緒題涉及橋的賠償楚事項，示告知當事人相蓋關(guān)國家器或行業(yè)族規(guī)定或脊標準；--分別與當莖事人進行省交流和溝尼通，實現(xiàn)調(diào)解的心目的；旅游投訴絕調(diào)解“135”調(diào)解處陪理方法醉：五個步驟恢：--雙方當事輛人就案件省的證據(jù)、筐事實、法律適纖用發(fā)表綿意見，惡不要與際任何一方發(fā)生爭賭論；--擬定調(diào)解敲方案，促柄成雙方達歉成一致，并簽訂調(diào)冒解協(xié)議。旅游投訴國處理決定旅游行政蜂管理部門務及其旅游莊市場監(jiān)督暗管理機構(gòu)化處理旅游拿投訴時，累雙方當事王人不同意鼓調(diào)解或經(jīng)贏調(diào)解未達私成協(xié)議的輪，應當立奇即終止調(diào)閉解，依法頌進入行政云裁決程序爪，作出旅懶游投訴處桌理決定。旅游投落訴處理茶決定旅游投訂訴處理迅決定書療應當載捕明的內(nèi)雖容：投訴人踏、被投角訴人基京本情況些；雙方爭自議的事菜實；認定的玻事實，泡決定的購依據(jù)、制理由和姐內(nèi)容；救濟的途肥徑和期限雨；決定機肆關(guān)印章岸和日期扣。旅游糾站紛處理黨的原則旅游糾紛鉆處理的原映則堅持及滑時、便疼捷、高月效的調(diào)功處理念--是做好旅策游糾紛調(diào)皇處工作的扁基本要求第。堅持平等枕、自愿、朱合法的調(diào)盲處原則--是做好旅障游糾紛調(diào)織解和處理披工作的基本準則修。旅游糾宜紛處理掘的原則堅持規(guī)范鳴、完善、肝全面的調(diào)傳處制度--是做好旅述游糾紛調(diào)角處工作的病保障。堅持科學診、靈活、癢多樣的調(diào)曠處方法--是做好旅目游糾紛調(diào)譽處工作的麗有效途徑涂。旅游糾果紛處理燈工作的盼意見暢通投訴涂渠道，建桐立旅游投畢訴處理聯(lián)鵲動機制。堅持端口步前移、重盛心下移、鎖強化指導圖、減少糾舉紛。旅游投耍訴與行次政處罰榜相結(jié)合繼續(xù)做好效品質(zhì)保障爪系統(tǒng)推廣予使用旅游質(zhì)監(jiān)坦與投訴管淋理系統(tǒng)推老廣結(jié)束語縫：堅持--便捷、高嚼效；--自愿、合香法；--規(guī)范、完頌善；--科學、松靈活。處理原筐則.樹立--端口前移廟；--主動作租為；--預防為稼主；--減少糾紛私。服務意識嶺。謝持謝！謝謝觀絨看/歡迎下載BY獅FAI正TH劫IM桐EAN鏈A病VIS音ION離OF圈GO朗OD眼ONE需CH刷ERI久SHE考SA下ND秧THE春EN襯