某咨詢中國電信BR項(xiàng)目-福州大客戶六步法實(shí)例

六步分析法應(yīng)用平安壽險(xiǎn)福州分公司中國電信大客戶事業(yè)部福州大客戶部1行業(yè)分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信更好地了解各行業(yè)電信業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，以指導(dǎo)采用不同的業(yè)務(wù)策略分析要點(diǎn)大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)分析關(guān)鍵購買因素分析2大客戶消費(fèi)群構(gòu)成比例100%=2,560福州大客戶本部2002年第四季度每月收入平均值（萬元，百分比，不含網(wǎng)間結(jié)算）其中中國移動(dòng)占運(yùn)營商的90%其他業(yè)務(wù)10金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運(yùn)輸公共服務(wù)運(yùn)營商貿(mào)易制造ＩＴ旅游娛樂3行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費(fèi)特點(diǎn)分析金融行業(yè)2002年12月電信主要業(yè)務(wù)使用情況：4保險(xiǎn)行業(yè)目前的消費(fèi)特點(diǎn)分析—平安壽險(xiǎn)福州分公司舉例福州地區(qū)保險(xiǎn)行業(yè)的電信費(fèi)用（月）平安壽險(xiǎn)福州分公司給中國電信支付的電信費(fèi)用，2002年10月-12月平均費(fèi)用平安人壽數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)100%=6.4萬元 注: 不包括福州以外各地市支公司的電信費(fèi)用支出對(duì)中國電信的啟示保險(xiǎn)業(yè)目前的需求中，DDN、幀中繼、市話等業(yè)務(wù)占中國電信收入的主要來源數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和長話業(yè)務(wù)將是平安壽險(xiǎn)今后業(yè)務(wù)需求的主要增長點(diǎn)長話業(yè)務(wù)面臨潛著激烈的競爭，客戶電話回訪中心已使用網(wǎng)通IP電話保險(xiǎn)業(yè)大客戶既重視通信質(zhì)量，又在意通信價(jià)格100%=45萬元長話（不含17909）85.8%14.2%網(wǎng)元出租179095關(guān)鍵購買因素分析（產(chǎn)品）關(guān)鍵購買因素電路調(diào)度的靈活性價(jià)格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場地位品牌信譽(yù)度銷售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識(shí)水平）客戶支持反應(yīng)時(shí)間帳單管理的靈活性經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶支持及服務(wù)表現(xiàn)公司總體形象通信質(zhì)量產(chǎn)品交付的及時(shí)性一體化方案的提供能力付款方式6—競爭分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信在面對(duì)競爭對(duì)手時(shí)做到知己知彼分析要點(diǎn)競爭對(duì)手網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)劣勢(shì)競爭對(duì)手對(duì)客戶的競爭力分析7競爭對(duì)手對(duì)該客戶的競爭力通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動(dòng)本地語音長途語音本地2M電路長途2M電路上網(wǎng)注：競爭因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價(jià)位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理 競爭力強(qiáng)競爭力弱福建省內(nèi)8六步分析法介紹—個(gè)性化需求分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信充分理解客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”分析要點(diǎn)建立完整詳細(xì)的客戶檔案了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)了解客戶語音方面的經(jīng)費(fèi)使用情況了解客戶的決策流程分析客戶的潛在需求9建立完整詳細(xì)的客戶檔案（1/2）10建立完整詳細(xì)的客戶檔案（2/2）業(yè)務(wù)電話ISDNDDN電路分組電路幀中繼2M電路模擬中繼PRI數(shù)量155013101310業(yè)務(wù)使用情況客戶關(guān)系情況1．2001年5月，中國電信集團(tuán)公司與平安保險(xiǎn)簽訂全面合作協(xié)議。2.2003年2月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，公司完成分業(yè)重組，更名為"中國平安保險(xiǎn)(集團(tuán))股份有限公司"。客戶大事歷史記錄姓名性別年齡部門職務(wù)學(xué)歷電話E-mailFAX對(duì)電信態(tài)度林智勇男28電腦部經(jīng)理本科3329360Linzhiyong@3338003友好林濤男34電腦部職員本科3335800-3165lintao@3338003友好楊子君男24電腦部職員本科3335800-3160yangzijun@3338003友好鄭師超男41辦公室主任本科3361626zhengshichao@3338003友好陳衛(wèi)紅女32辦公室職員本科3361626chenweihong@3338003友好11了解客戶員工電信業(yè)務(wù)支出狀況平安壽險(xiǎn)福州分公司數(shù)量電信消費(fèi)種類產(chǎn)品數(shù)量報(bào)銷方式開戶名稱限額（元/月）合計(jì)（元/月）福州分公司公司領(lǐng)導(dǎo)4人住宅電話4全報(bào)私人無1000移動(dòng)電話4全報(bào)私人無1600部門經(jīng)理25人左右住宅電話25暫不享受私人無7500移動(dòng)電話25超額自付私人3007500普通員工200固定電話暫不享受話費(fèi)報(bào)銷待遇12平安人壽保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀業(yè)務(wù)需求線路穩(wěn)定、可靠，速率高實(shí)時(shí)傳輸網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高對(duì)線路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率渠道縣市福建省全國組網(wǎng)方案對(duì)外512KDDN北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心泉州中心支公司各營業(yè)部和辦理處昆明市廣大支行具余支行省際網(wǎng)DDN組網(wǎng)512KDDN128KDDN256KDDN香港公司上海數(shù)據(jù)中心深圳總公司福州分公司6個(gè)地市中心支公司福州市5個(gè)支公司省內(nèi)網(wǎng)本地接入網(wǎng)2M長途電路泉州市6個(gè)營業(yè)部福清支公司其它七縣支公司數(shù)據(jù)專線數(shù)據(jù)專線說明虛線表示用戶組網(wǎng)意向128KDDN256KDDN工商銀行128KDDN保監(jiān)會(huì)及其它銀行64KDDN13平安人壽技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時(shí)也帶來更多的機(jī)會(huì)平安人壽技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo)以大集中建設(shè)和應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化為重點(diǎn)，建立起以電話中心和互聯(lián)網(wǎng)為核心，依托門店服務(wù)中心和專業(yè)直銷業(yè)務(wù)員構(gòu)建具有統(tǒng)一品牌管理系統(tǒng)和服務(wù)界面的平安3A服務(wù)體系。主要舉措大集中建設(shè)電話中心互聯(lián)網(wǎng)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要內(nèi)容建立深圳、上海兩個(gè)信息中心，覆蓋全國。平安電話中心將建成以全國電話中心為主，區(qū)域同城中心為輔，專業(yè)化管理、商業(yè)化經(jīng)營的綜合理財(cái)服務(wù)中心連接各個(gè)分支公司，在同一平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時(shí)處理電話中心、網(wǎng)上保險(xiǎn)、電話投保等共同構(gòu)成虛擬保險(xiǎn)服務(wù)體系14平安人壽的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購買決策流程總公司分公司中心支公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（辦事處、銷售點(diǎn)）平安綜合業(yè)務(wù)的建設(shè)目標(biāo)電信業(yè)務(wù)購買的決策部門購買決策范圍語音：辦公室數(shù)據(jù)：電腦部語音：辦公室數(shù)據(jù)：電腦部全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃設(shè)定可考慮運(yùn)營商的選擇范圍（2-3家）全省網(wǎng)絡(luò)改造、擴(kuò)建的價(jià)格談判全省網(wǎng)建方面最終運(yùn)營商的選擇（在總公司核定范圍內(nèi)）核定下屬支公司的通信費(fèi)支出范圍一般語音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購買在核定的通信費(fèi)用中零星購買（如寬帶網(wǎng)，虛擬網(wǎng)）零星購買時(shí)與運(yùn)營商談判，確定運(yùn)營商對(duì)象平安壽險(xiǎn)目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應(yīng)營銷隊(duì)伍支持針對(duì)關(guān)鍵決策部門制定相應(yīng)的營銷計(jì)劃對(duì)中國電信的啟示15分析客戶的潛在需求客戶目前的問題網(wǎng)通公司IP語音專線存在局限，客戶需要提高福州電話回訪中心的電話接通率和通信質(zhì)量

下屬機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展，與各地市支公司數(shù)據(jù)連接的DDN帶寬需提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的延伸客戶要解決此問題的目的提高保戶的滿意度提高企業(yè)數(shù)據(jù)流傳輸速率、準(zhǔn)確率和及時(shí)率為保戶提供全方位的服務(wù)推動(dòng)客戶尋求解決方案的因素企業(yè)的快速發(fā)展提升客服品質(zhì)該企業(yè)對(duì)電信新業(yè)務(wù)有濃厚的興趣解決問題后客戶未來要做的事發(fā)現(xiàn)并解決還需進(jìn)一步完善的事宜加強(qiáng)技術(shù)交流，鞏固雙方關(guān)系CT應(yīng)該采取的行動(dòng)深入了解平安壽險(xiǎn)的實(shí)際情況，適時(shí)引導(dǎo)用戶的電信消費(fèi)，尋找新的利潤增長點(diǎn)根據(jù)客戶提出或表現(xiàn)出的通信愿望，及時(shí)提出實(shí)施方案，幫助客戶解決問題，在贏得客戶認(rèn)可的同時(shí)，也為我們贏得機(jī)會(huì)和收益加強(qiáng)客戶關(guān)系，以應(yīng)對(duì)競爭CT可能提供的相關(guān)產(chǎn)品2M數(shù)字電路MPLS-VPNVPDN

DDN專線10M寬帶網(wǎng)ADSL專線上網(wǎng)IP電話16六步分析法介紹—定制化方案分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的通過各種電信產(chǎn)品的組合，使中國電信尋找到更多市場機(jī)會(huì)分析要點(diǎn)尋找解決方案方案的優(yōu)選與評(píng)估17尋找解決方案（1/2）--數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前業(yè)務(wù)額(年)競爭狀況描述我們的策略可能的舉措可行性4.8萬元/年存在潛在競爭，聯(lián)通、網(wǎng)通等運(yùn)營商可能介入存在潛在競爭，聯(lián)通、網(wǎng)通等運(yùn)營商以及電力、廣電在2M傳輸方面有一定競爭力存在潛在競爭，聯(lián)通、網(wǎng)通、鐵通等運(yùn)營商以及電力、廣電在2M傳輸方面有一定競爭力質(zhì)量至上，增強(qiáng)平安壽險(xiǎn)對(duì)電信線路的信任度和依賴性

對(duì)平安壽險(xiǎn)的重點(diǎn)通信線路實(shí)行掛牌服務(wù)，即對(duì)這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點(diǎn)線路保障根據(jù)平安壽險(xiǎn)需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及平安壽險(xiǎn)使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識(shí)，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料提高服務(wù)質(zhì)量，建立全省保險(xiǎn)行業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，制定對(duì)平安壽險(xiǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簽訂SLA協(xié)議應(yīng)平安總公司的需求適時(shí)推出MPLS-VPN，將現(xiàn)有的DDN線路改為備份簡化辦理手續(xù)，平安壽險(xiǎn)可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù)拓展DDN技術(shù)，為其網(wǎng)絡(luò)正常開通提供保證不可行可行1235提高服務(wù)質(zhì)量水平在市場上保證絕對(duì)領(lǐng)先地位，確保市場增長短期內(nèi)不主動(dòng)推廣替代性業(yè)務(wù)（如VPN）省際長途電路省內(nèi)DDN本地網(wǎng)DDN分組48.1萬元/年22萬元/年18尋找解決方案（2/2）--語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域語音業(yè)務(wù)目前業(yè)務(wù)額競爭狀況描述我們的策略可能的舉措可行性長話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)8.9萬元/年32萬元/年網(wǎng)通IP語音專線已經(jīng)介入移動(dòng)VPN已經(jīng)在員工中使用，移動(dòng)2M中繼線準(zhǔn)備違規(guī)接入用戶交換機(jī)移動(dòng)替代競爭（如VPN)引導(dǎo)客戶使用電信IP電話，簽訂IP直通車協(xié)議或準(zhǔn)IP直通車協(xié)議增加語音增值業(yè)務(wù)的宣傳在排他條款的基礎(chǔ)上有針對(duì)性的簽訂IP直通車協(xié)議推廣虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)，以其作為小交換機(jī)的替代產(chǎn)品。同時(shí)，解決用戶在使用虛擬網(wǎng)時(shí)的實(shí)際困難。利用168、179語音平臺(tái)為客戶提供完善的語音服務(wù)不可行可行67819針對(duì)平安鵝壽險(xiǎn)的8耳個(gè)舉措應(yīng)叼該分階段突實(shí)施立刻行饅動(dòng)創(chuàng)造條件傷、靈活善滋變準(zhǔn)備充永分、適教時(shí)推出利用16麥8、17播9語音平漂臺(tái)為客戶衰提供完善象的語音服摟務(wù)簽訂IP或準(zhǔn)IP直通車協(xié)冶議提升數(shù)據(jù)油服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)鄉(xiāng)豐質(zhì)量，制市定對(duì)平安晝壽險(xiǎn)的服其務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（兩應(yīng)高于行管業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）簡化受理節(jié)手續(xù)，提高業(yè)務(wù)辦鼠理效率提供上門蝦培訓(xùn)、技錄術(shù)交流服費(fèi)務(wù)實(shí)施原席則各項(xiàng)舉措增的推出應(yīng)奮按照盈利廢大小、競振爭態(tài)勢(shì)和褲可行性分彼階段實(shí)施中、長錫期的方剃案雖然叢推出時(shí)全間較晚也，但要暮確保在途近期作能出足夠斗準(zhǔn)備，輸并保證墻一定的藝靈活性與平安毀壽險(xiǎn)相俗應(yīng)的決常策層保嘉持密切講的溝通望，確保鞏方案的蠻靈活性掌和在不隆同時(shí)期峰的可行飲性近期中期方手案（6個(gè)月周－1年內(nèi)誰）遠(yuǎn)期方案（1年以塘上）61278354適時(shí)推敏出MPLS壇-VPN推廣虛鍵擬網(wǎng)業(yè)肥務(wù)，減特少其他形運(yùn)營商渡中繼線愧的沖擊20平安壽現(xiàn)險(xiǎn)福州核分公司杜網(wǎng)絡(luò)解旱決方案流（1/皂4）DDN組網(wǎng)延續(xù)DDN組網(wǎng)方式粥，七個(gè)地旋市支公司緊與福州分型公司連接治，主用線濤路選用DDN專線，衛(wèi)在現(xiàn)有務(wù)的網(wǎng)絡(luò)執(zhí)基礎(chǔ)上讀，隨著穗客戶分槍支機(jī)構(gòu)唐和網(wǎng)點(diǎn)訊的增加衫，將網(wǎng)餓絡(luò)延伸姿至較大病的縣市或，乃至瞎城鎮(zhèn)。翻同時(shí)，漆備用電德路采ISDN喪。上海深圳福州省內(nèi)8地渣市重點(diǎn)縣市重點(diǎn)鄉(xiāng)遷鎮(zhèn)512KDD殲N256KDD家N128KDDN64KDDN2M數(shù)字電路ISD寸N備份ISDN備份ISDN備份21平安壽險(xiǎn)福州分公司網(wǎng)絡(luò)解決方案（2/4）

2M數(shù)字電路組網(wǎng)采用2M數(shù)字電本路組網(wǎng)勿。七個(gè)淋地市支丸公司與謎福州分議公司連渴接，主躁用線路糊選用2M電路，堆備用線英路選用潑相對(duì)較隆低速率際的DDN。各四級(jí)機(jī)傘構(gòu)（營業(yè)許點(diǎn)、受理怠處等）和黑三級(jí)機(jī)構(gòu)戒連接，主旗用線路采厘用DDN享。上海深圳福州省內(nèi)8喝地市重點(diǎn)縣傘市重點(diǎn)鄉(xiāng)閑鎮(zhèn)512KDD亭N2M數(shù)字電佩路128KDD跟N/2M數(shù)字電禽路64KDDN2M數(shù)字電路ISD普N備份DDN備份ISDN備份22平安壽暖險(xiǎn)福州拖分公司憶網(wǎng)絡(luò)解籍決方案閥（3/籃4）MPL蒙S-V朽PN組網(wǎng)各地市私支公司女與福州男分公司幫連接，條主用線錫路選用MPLS生-VPN翻，備份線臂路選用陵相對(duì)低耳速的ISDN踩/DDN賴。各四級(jí)枕機(jī)構(gòu)（翠營業(yè)點(diǎn)劣、受理畝處等）端和三級(jí)霉機(jī)構(gòu)連威接，主半用線路可采用MPL橋S-V壯PN，備用線討路采用ISD臥N/P蘇STN眾。八地市平安BGP/RIPv2/Static中國電信寬帶互聯(lián)網(wǎng)ChinaNET福州平安福建省中旅全省平安壽險(xiǎn)VPN組網(wǎng)示意圖

10M寬帶接入1M-ADSL/LAN接入1M-ADSL接入512K-ADSL接入入重點(diǎn)縣市重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)23平安壽險(xiǎn)擋福州分公錢司營銷解財(cái)決方案（李4/4）信息化應(yīng)六用業(yè)務(wù)領(lǐng)列域扁競爭狀況養(yǎng)可睡能的方案A.虛擬網(wǎng)B.電話回訪羞中心C。網(wǎng)絡(luò)投鼓保D.遠(yuǎn)程辦逼公E.電視會(huì)羽議系統(tǒng)F.移動(dòng)辦公網(wǎng)通、移族動(dòng)競爭4.適時(shí)糧推出虛擬簡網(wǎng)方案，最取代交換小機(jī)，防止腔其他運(yùn)營畜商的侵入認(rèn)。謹(jǐn)慎規(guī)料劃廣域虛滿擬網(wǎng)，不祥主動(dòng)向用描戶推廣。5.推剩廣IP直通車斑協(xié)議,容搶回話籍務(wù)量。6.確保姐用戶的通雪信質(zhì)量和奔高接通率軍。7.用治戶通過訪辮問平安壽護(hù)險(xiǎn)網(wǎng)站，乖選定所需蘿的服務(wù)，或并將業(yè)務(wù)湯請(qǐng)求發(fā)送涉到服務(wù)器乘上，由該納服務(wù)器響勻應(yīng)用戶請(qǐng)樸求的業(yè)務(wù)信，完成業(yè)傍務(wù)處理。8.采辱用VPDN的方式打使在異桂地的員梨工能夠粥方便的瀉接入公忽司內(nèi)部案網(wǎng)絡(luò)。9.新視鬼通業(yè)務(wù)能湊夠?yàn)槠桨卜堤峁┓奖泔灥膶?shí)現(xiàn)企教業(yè)內(nèi)部電全視會(huì)議及區(qū)面對(duì)面視熊頻提供用征戶咨詢、辜接受投訴糕，可采用ATM/勺FR/D險(xiǎn)DN/E迅I/IS醫(yī)DN/寬帶網(wǎng)等礦多種接入披方式。10.在沒有有哨線通信接兩入手段的訊地方，可索通過“天報(bào)翼通”無史線寬帶接鮮入方式接遭入到CHIN仗ANET網(wǎng)后可訪撐問企業(yè)內(nèi)楊部網(wǎng)絡(luò)。移動(dòng)、聯(lián)喇通無線接晶入業(yè)務(wù)發(fā)湊展迅速已被網(wǎng)腳通滲透網(wǎng)通競爭激斃烈網(wǎng)通競爭激卷烈網(wǎng)通競爭激悄烈24解決方案越的可行性劈燕評(píng)估方案1財(cái)務(wù)效益可行性技術(shù)政策方案3方案2方案4方案5方案6方案7方案8方案9方案1撕025解決方型案的實(shí)宜施實(shí)施原射則各項(xiàng)方案風(fēng)的推出應(yīng)絮按照盈利巨大小、競場爭態(tài)勢(shì)和隨可行性分煤階段實(shí)施中、長期熊的方案雖丘然推出時(shí)鵝間較晚，訓(xùn)但要確保起在近期作奶出足夠準(zhǔn)攤備，并保嫩證一定的壇靈活性與平安壽車險(xiǎn)相應(yīng)的克決策層保玩持密切的叨溝通，確革保方案的迷靈活性和示在不同時(shí)啞期的可行濃性時(shí)間方案1方案2方案5方案9方案8方案4方案6方案1降0短期中期長期1－6舒?zhèn)€月緩6個(gè)月任－1年餡1年以陜上方案3方案726針對(duì)平安難壽險(xiǎn)的中躍短期舉措積可能帶來繩的財(cái)務(wù)影哈響平安壽險(xiǎn)供02年第四季度質(zhì)平均月收融入營業(yè)點(diǎn)新聯(lián)增DDN收入爭取電話截回訪中心的轉(zhuǎn)潔網(wǎng)長、市話量減少平安壽狀險(xiǎn)為電信帶來蜻的月均收入從平安戶壽險(xiǎn)獲構(gòu)得的年增長率糖為23％27六步分錘析法介生紹—服伯務(wù)支撐致能力分緞析客戶規(guī)劃常分析服務(wù)支信持能力分毯析定制化方案分柄析個(gè)性化需求分析競爭分墾析行業(yè)分析目的確定對(duì)躁客戶承老諾的尺醉度分析要點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)資源怨支撐能力戚分析售后服務(wù)河支撐能力適分析28網(wǎng)絡(luò)資源填支撐能力資源確認(rèn)單（）號(hào)發(fā)單部門：日期：時(shí)間：以下由客戶經(jīng)理填寫客戶信息客戶名稱：等級(jí)：客戶地址：客戶技術(shù)聯(lián)絡(luò)人：聯(lián)系電話：客戶經(jīng)理

聯(lián)系電話：傳真：業(yè)務(wù)需求種類數(shù)量端口速率承諾速率接口類型用戶接入端地址及電話對(duì)端地址（包括本地段及長途段）信令中繼功能

業(yè)務(wù)需求種類選擇2M數(shù)字2M中繼電路ISDN（30B+D）DDN幀中繼/ATM分組款帶接入ADSL接口類型選擇2.5G155M2ML16.1L16.2電口單模光口多模光口任意G.703V.35任意G.703L1.1L1.2S1.1S1.2中繼功能選擇接入號(hào)碼鏈選合群分群反極單出單入雙向計(jì)費(fèi)方式其它用戶需求業(yè)務(wù)用途:用戶接入要求:光纖接入()非光纖接入()用戶根據(jù)局端設(shè)備配置()資源預(yù)占要求:需要預(yù)占()預(yù)占時(shí)間()不需要預(yù)占()其它說明:部門簽章:領(lǐng)導(dǎo)簽批:請(qǐng)?jiān)谠氯諘r(shí)分以前回復(fù)我部門。謝謝支持！29網(wǎng)絡(luò)資箱源支撐尼能力地址：煙五一中詠路88濾號(hào)平安雙大廈3革0層接入點(diǎn)/后母局：平脫安大廈接坑入點(diǎn)用戶端光筍纖到位情雅況：有，娃光纜實(shí)現(xiàn)焦雙路由保盟護(hù)實(shí)線電纜甜到位情況欺：3＃電堆纜，AN接入點(diǎn)埋延伸線查纜可承載業(yè)寺務(wù)：網(wǎng)元秧出租業(yè)務(wù)計(jì)與基礎(chǔ)數(shù)歡據(jù)業(yè)務(wù)（DDN、裕FR、A午TM、X螺.25等）福州分臂公司商業(yè)大廈激營業(yè)點(diǎn)廣達(dá)營業(yè)跡點(diǎn)倉山營業(yè)酒點(diǎn)楊橋營隔業(yè)點(diǎn)紅寶石營應(yīng)業(yè)點(diǎn)福清支公筆司地址：鼓愧樓區(qū)中山船路23號(hào)劇商業(yè)大廈刪2層接入點(diǎn)/育母局：華據(jù)林母局用戶端淚光纖到啞位情況嗓：光纜想在中山論大廈，每有剩余蹲1芯實(shí)線電泄纜到位以情況：伏8＃實(shí)戒線電纜掩有覆蓋可承載業(yè)內(nèi)務(wù)：網(wǎng)元出賢租和基煩礎(chǔ)數(shù)據(jù)忍業(yè)務(wù)地址：臺(tái)劑江區(qū)廣達(dá)封路438例號(hào)雙豐大唯廈6層接入點(diǎn)/內(nèi)母局：樞耀紐母局用戶端光洽纖到位情蠶況：無實(shí)線電狹纜到位遍情況：址3＃電咽纜覆蓋可承載業(yè)碼務(wù)：網(wǎng)元出紡租和基尿礎(chǔ)數(shù)據(jù)膝業(yè)務(wù)地址：駐倉山區(qū)述六一南隔路32鋒0號(hào)煙個(gè)山大廈夢(mèng)4層接入點(diǎn)午/母局浸：三叉閑街母局用戶端光扛纖到位情夏況：無實(shí)線電纜肥到位情況過：4＃電脫纜覆蓋可承載業(yè)蝴務(wù)：網(wǎng)元出租吹和基礎(chǔ)數(shù)瞧據(jù)業(yè)務(wù)地址：鼓轎樓區(qū)楊橋扶東路11債8號(hào)宏楊沈新城4座迫8層接入點(diǎn)/慢母局：東墓街母局用戶端殖光纖到但位情況聲：無實(shí)線電纜繁到位情況凳：25＃娘電纜覆蓋可承載業(yè)援務(wù)：網(wǎng)元出租早和基礎(chǔ)數(shù)秀據(jù)業(yè)務(wù)地址：晉岡安區(qū)國貨銜東路33齊1號(hào)紅寶渡石大廈4疊層接入點(diǎn)挖/母局觸：紫陽奏母局用戶端光造纖到位情劑況：無實(shí)線電伸纜到位牢情況：跨6＃電賺纜覆蓋可承載申業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出姨租和基足礎(chǔ)數(shù)據(jù)儀業(yè)務(wù)地址：福避清市城隍鐘巷4號(hào)樓聲2層接入點(diǎn)/顏母局：福清母頭局用戶端光靜纖到位情累況：無實(shí)線電夏纜到位常情況：可承載業(yè)惹務(wù)：30售后服匙務(wù)支撐吐能力（西1/2世）一點(diǎn)結(jié)算費(fèi)用劃撥單（）號(hào)發(fā)電單位：福州市電信分公司計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心接收單位：公司市場經(jīng)營部客戶信息客戶名稱

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計(jì)費(fèi)帳務(wù)中心簽章填單人

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填單時(shí)間

31售后服達(dá)務(wù)支撐歸能力（羊2/2息）業(yè)務(wù)類別不同客戶等級(jí)的開通時(shí)限每月A級(jí)發(fā)生次數(shù)（訂單）開通及時(shí)率備注普通等級(jí)（C級(jí)）重要等級(jí)（B級(jí)）特殊應(yīng)急（A級(jí)）普通電話裝移機(jī)有資源調(diào)度15天5天2天20%98%

SLA無預(yù)測(cè)資源新建72天40天10天20%98%接入網(wǎng)設(shè)備已采購DDN/FR有資源調(diào)度8天4天2天20%98%調(diào)配10天7天4天20%98%安裝百令達(dá)數(shù)字2M數(shù)據(jù)2M有資源調(diào)度8天4天2天20%98%調(diào)配10天6天3天20%98%布電纜、HDSL無資源新建34M及以下16天12天10天20%98%含布放樓內(nèi)電纜虛擬網(wǎng)電話安裝有資源調(diào)度15天5天3天20%98%無資源新建72天40天10天20%98%含話務(wù)臺(tái)數(shù)據(jù)增加24小時(shí)12小時(shí)4小時(shí)20%98%業(yè)務(wù)類別不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限處理及時(shí)率備注普通等級(jí)（C級(jí)）重要等級(jí)（B級(jí)）特殊應(yīng)急（A級(jí)）普通市話障礙24小時(shí)4小時(shí)2小時(shí)98%DDN/分組/FR4小時(shí)2小時(shí)1小時(shí)98%數(shù)據(jù)2M普通2M設(shè)備、線路故障4小時(shí)2小時(shí)1小時(shí)98%需加赴途時(shí)間32六步分運(yùn)析法介奇紹—客葡戶規(guī)劃眨分析客戶規(guī)劃找分析服務(wù)支惹持能力分羊析定制化方案分析個(gè)性化需求分析競爭分析行業(yè)分爺析目的進(jìn)入營銷走的計(jì)劃、獎(jiǎng)實(shí)施和控步制階段要點(diǎn)客戶溝開通方案細(xì)設(shè)計(jì)銷售進(jìn)口度管理營銷規(guī)劃33營銷規(guī)承劃（1/4）方案1具體任振務(wù)時(shí)間表雀/里程蓄碑1.根據(jù)嬸客戶現(xiàn)有敘網(wǎng)絡(luò)情況幻玉，繼續(xù)宣負(fù)傳DDN組網(wǎng)的優(yōu)分點(diǎn)，爭取射客戶在新裹增網(wǎng)點(diǎn)繼償續(xù)選擇中糾國電信DDN業(yè)務(wù)2.推烘薦使用ISD蒸N作為DDN專線的誕備份，迎提高線秩路安全步性3.對(duì)肅比人壽疑、人保漁公司的答網(wǎng)絡(luò)，榮想用戶勉說明增剩設(shè)新網(wǎng)勒點(diǎn)的必殿要性4.爭享取與電扁腦部、揪辦公室睛、財(cái)務(wù)仆部和其腥它業(yè)務(wù)漲部門建亞立更緊祥密的聯(lián)況系第一季茂度第二季度第三季度第四季煤度營銷方矛案一營銷團(tuán)隊(duì)?wèi)崳旱谝回?zé)任漠人：林山行業(yè)經(jīng)理揉：鄭傳凱技術(shù)支撐沖經(jīng)理：詹半昕營銷支傷撐經(jīng)理鍬：林聲業(yè)威34營銷規(guī)烈劃（2/4）具體任務(wù)時(shí)間表/甘里程碑第一季乞度第二季鞋度第三季覆度第四季度營銷方騾案一了解競優(yōu)爭對(duì)手繼的資費(fèi)艘和IP專線使用螞情況，采指取適當(dāng)?shù)酿I價(jià)格策略閉，奪回電尾話回訪中濃心話務(wù)量方案6方案5在IT系統(tǒng)中將維客戶的所寧有電話列旁入重點(diǎn)保跌障庫中，胖以縮短修獄障時(shí)間營銷團(tuán)隊(duì)拌：第一責(zé)任仁人：林山行業(yè)經(jīng)理歉：鄭傳凱技術(shù)支撐識(shí)經(jīng)理：詹稱昕營銷支曲撐經(jīng)理手：林聲手威35營銷規(guī)劃?。?/4）具體任玻務(wù)時(shí)間表芬/里程謀碑第一季么度第二季禽度第三季嚷度第四季吸度營銷方仔案二方案7了解競爭湯對(duì)手寬帶召的資費(fèi)和找使用情況迎，利用新士推出的高才層寫字樓皮寬帶優(yōu)惠穿方案，爭喊取奪回寬吉帶業(yè)務(wù)方案8跟蹤客戶噴現(xiàn)有VPDN的試用洋情況，猴與局方莖相關(guān)技填術(shù)部門萬聯(lián)系，樓爭取VPD揚(yáng)N業(yè)務(wù)在客六戶的廣泛渣使用利用客豈戶在各養(yǎng)地市分堵支公司港間網(wǎng)絡(luò)壩提速的沈機(jī)會(huì)，烏推廣新紹視通業(yè)氣務(wù)方案9方案21.向客件戶提交2M數(shù)字電諸路組網(wǎng)紐奉的方案湯，建議謎各地市撤主要分捧支公司竊之間通皆過2M數(shù)字電路呼相連，以肢增加帶寬逆，提升網(wǎng)斥絡(luò)品質(zhì)2.通過捷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化哀，提前實(shí)茂現(xiàn)“光纖僚入戶”，隊(duì)在客戶機(jī)乎房內(nèi)安裝SDH設(shè)備，做織到網(wǎng)絡(luò)的辛適當(dāng)超前營銷團(tuán)隊(duì)朱：第一責(zé)任團(tuán)人：林山行業(yè)經(jīng)爬理：鄭燙傳凱技術(shù)支隱撐經(jīng)理站：詹昕營銷支拴撐經(jīng)理鍋：林聲賭威36營銷規(guī)冶劃（4/4）具體任霉務(wù)時(shí)間表阿/里程湊碑第一季度第二季度第三季祝度第四季度營銷方娛案三方案31.邀弦請(qǐng)客戶要參加MPL牙S-V賀PN推介會(huì)，侵與客戶就潔技術(shù)問題浸進(jìn)行交流2.了糟解電信德公司在給省內(nèi)的職網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)找狀利用客角戶在各鋼地市分征支公司愿間網(wǎng)絡(luò)察提速的津機(jī)會(huì)，矛推廣新臺(tái)視通業(yè)降務(wù)方案9方案4了解用朋戶交換膽機(jī)使用錦年限，拴向客戶穴提前宣港傳虛擬匙網(wǎng)的優(yōu)寫勢(shì)方案1將0向客戶藥介紹天演翼通的葡優(yōu)勢(shì)，著爭取讓滴客戶使肆用該業(yè)炎務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)沃：第一責(zé)任田人：林山行業(yè)經(jīng)甘理：鄭必傳凱技術(shù)支燒撐經(jīng)理潛：詹昕營銷支撐腰經(jīng)理：林井聲威37溝通方案超設(shè)計(jì)傅針對(duì)男營銷方案棵一溝通方案溝通對(duì)闖象溝通頻率電腦部辦公室技術(shù)人暖員上門欄與客戶進(jìn)行技糠術(shù)交流客戶經(jīng)理兩日常走訪和經(jīng)常多性溝通逃，了解客戶底最新的雄動(dòng)態(tài)安排客斤戶周末鍛郊游活動(dòng)以龍聯(lián)絡(luò)感表情電腦部財(cái)務(wù)部和其它業(yè)赤務(wù)部門1-2次展/月1-2懸次/周2-3溝次/月1-2次穿/月部門經(jīng)逃理走訪電腦部、胞辦公室1-2鋒次/季腦度電腦部壁、辦公挺室1次/季溝度預(yù)期效果健：客戶逐損步新增喝營業(yè)網(wǎng)省點(diǎn)，市母內(nèi)計(jì)劃怠新增2正條DDN專線；其康它各地市駝下屬的重僻要縣市還闊會(huì)新增牲多條DDN專線，厚預(yù)計(jì)平捆安壽險(xiǎn)仇福州分己公司電喪信業(yè)務(wù)缺收入將填增加5000礦元左右。需傳遞典令人振延奮的營銷信搞息38制定客算戶的拜耍訪計(jì)劃計(jì)劃編待號(hào)：020脊2日期：200榨3年1診月8日客戶經(jīng)膛理：林山客戶名稱：中國平安最人壽保險(xiǎn)妻有限公司誓福州分公董司客戶編號(hào)：110對(duì)客戶當(dāng)侵前狀況的女了解（概醒述）：月消費(fèi)額既約6萬元寫，其中語石音業(yè)務(wù)約樂3.5萬販元，數(shù)據(jù)敗業(yè)務(wù)約2弱.8萬元朋。拜訪時(shí)間訓(xùn)安排：200吐3年1匯月15弟日上午險(xiǎn)9時(shí)拜訪方電式：電話預(yù)約蹤蝶，在關(guān)鍵輔人辦公室伴拜訪客戶關(guān)鍵惠人基本情緞況：（資料屠來源：ICR宏M)拜訪要紗點(diǎn)：1、拜訪椅技術(shù)負(fù)責(zé)管人，聽取蛾對(duì)服務(wù)保媽障的意見皆，了解發(fā)名展計(jì)劃；2、拜鞏訪業(yè)務(wù)獨(dú)負(fù)責(zé)人活，了解僑新業(yè)務(wù)鳥對(duì)通信鑄支撐的勢(shì)要求。注意事項(xiàng)：根據(jù)自覺己對(duì)客魚戶需求莫的了解餃，其需梢求應(yīng)該算還有挖椒掘空間尋，但要雷注意被么拜訪者肚對(duì)其他慣運(yùn)營商訪的態(tài)度蒜。角色關(guān)鍵人性別/年齡職務(wù)電話地址對(duì)中國電信的態(tài)度決策人李春男/51總經(jīng)理五一中路88號(hào)平安大廈32層對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展頗有研究，對(duì)電信服務(wù)有較高要求業(yè)務(wù)使用黃艾香女/32電話回訪中心負(fù)責(zé)人7110018五一中路88號(hào)平安大廈6層掌握業(yè)務(wù)狀況，對(duì)新興運(yùn)營商較感興趣技術(shù)負(fù)責(zé)關(guān)系向?qū)Я种怯履?28電腦部經(jīng)理3329360五一中路88號(hào)平安大廈32層熟悉網(wǎng)絡(luò)情況，通過前期服務(wù)已建立友好關(guān)系39銷售進(jìn)度僚管理專案編盞號(hào)：0202日期：2003貞年1月2搞3日客戶經(jīng)理背：林山客戶名摧稱：中國平安倡人壽保險(xiǎn)雅有限公司車福州分公間司客戶編號(hào)沈：110專案目標(biāo)縣：通過對(duì)車分公司底各級(jí)人升員的銷堂售，促旱使其電戚話回訪貓中心由紫網(wǎng)通轉(zhuǎn)扶網(wǎng)至我混司目前主要物突破：欲下一步的例工作計(jì)劃1、電栽話回訪滑中心對(duì)贈(zèng)通信質(zhì)默量要求浙較高旬1、菜落實(shí)通滲信線路谷的可靠鍋性2、已失將轉(zhuǎn)網(wǎng)幫方案提招交給用婦戶悉2運(yùn)、請(qǐng)客睛戶活動(dòng)漁，增加癥客戶好笛感3、使用心戶對(duì)我司蔽技術(shù)保障媽工作關(guān)鍵影響揪角色蹄姓名斷職務(wù)饑原福態(tài)度慢變化粱現(xiàn)態(tài)度更滿意辦公室鄭師超御主任C猴↑想B電腦部林智勇捐電腦部雙經(jīng)理B記↑報(bào)B楚+電話回訪骨中心黃艾香帽回訪微中心負(fù)責(zé)擺人D黑↑贈(zèng)C(*態(tài)度熔類型：A=推薦，B=支持，C=認(rèn)可，D=懷疑，E=反對(duì))現(xiàn)進(jìn)度：競爭者獅中耳國電信鏟-5敗-4欲-3網(wǎng)-兔2乓-1滋0真+1森+2節(jié)+聯(lián)3緩+4艘+5行業(yè)經(jīng)理碌評(píng)估意見古：40溝通方球案設(shè)計(jì)膚針對(duì)柱營銷方嚷案二溝通方預(yù)案溝通對(duì)聾象溝通頻宣率電腦部辦公室電腦部術(shù)、辦公析室、高蜓層管理蠅人員電腦部邀請(qǐng)客戶幟參加5.董17世界電信日畜新業(yè)務(wù)局推介活架動(dòng)客戶經(jīng)理妖日常走訪志和經(jīng)常性降溝通，了退解客戶最翅新的動(dòng)態(tài)組織客只戶參觀向信息廣語場電腦部財(cái)務(wù)部銹和其它業(yè)務(wù)部圓門2003解年5月中翁旬1-2次哥/周200倒