社區(qū)管理中交談的技巧和方法

社區(qū)管理中交談的技巧和方法傾聽核實(shí)提問反映闡釋同理心沉默鼓勵(lì)真誠作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_001_0第1頁/共15頁21.同理心技巧同理心(Empathy)是在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去理解他人。作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_0第2頁/共15頁社區(qū)管理中交談的技巧和方法同理心的重要性能夠開啟他人心靈之門的鑰匙社區(qū)工作者應(yīng)有專業(yè)素質(zhì)一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。無奈，只好聘請(qǐng)小巧玲瓏的鑰匙來試試，只見弱不禁風(fēng)的鑰匙輕輕地鉆進(jìn)鎖孔，輕巧地一轉(zhuǎn)身，大鎖就“啪”地一聲打開了。粗大的鐵桿不解地問：“論身體你沒有我大，論體力你更是比不上我，為什么你就輕而易舉地就把它打開了呢？”小巧的鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹！弊髡撸河噫面?/p>

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第3頁/共15頁社區(qū)管理中交談的技巧和方法專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有專業(yè)素質(zhì)來自：濰坊新聞網(wǎng)，醫(yī)生換位思考，體驗(yàn)病人就診艱辛。作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_0第4頁/共15頁社區(qū)管理中交談的技巧和方法同理心=辨識(shí)反饋+辨識(shí)出當(dāng)事人內(nèi)心的想法和他的情緒。將你的理解反饋給他。作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_0第5頁/共15頁社區(qū)管理中交談的技巧和方法如何運(yùn)用同理心同理反應(yīng)的起始語

有沒有可能是……我想如果……可能你覺得……我不知道理解得對(duì)不對(duì)，你這件事……聽起來你似乎……你能再告訴我更多一些這方面的情況嗎？你有些……感覺……你看起來有點(diǎn)……如何運(yùn)用同理心作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_0第6頁/共15頁社區(qū)管理中交談的技巧和方法第一個(gè)層次是社會(huì)工作者依據(jù)自己而非服務(wù)對(duì)象的主觀參照標(biāo)準(zhǔn)，這完全無法反映出服務(wù)對(duì)象的感受，因而此層次的反應(yīng)被視為無效的溝通；第二層次的同理反應(yīng)是，社會(huì)工作者僅部分反應(yīng)或了解服務(wù)對(duì)象的陳述和感受；第三層次的同理反應(yīng)，社會(huì)工作者正確地了解服務(wù)對(duì)象表達(dá)的內(nèi)容和感受，此層次也被視為是基本的助人技巧層次；第四層次：中高層次的同理反應(yīng),這一層次的反應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的陳述內(nèi)容賦予更多的意義，且正確反應(yīng)問題陳述中隱藏的情緒和內(nèi)容；第五層次：同層次的同理,是指反應(yīng)案主每一個(gè)細(xì)微的情緒，并且隨著案主情緒的變化，使用適當(dāng)?shù)穆曇艉捅磉_(dá)方式，將社會(huì)工作者對(duì)案主外在和內(nèi)在反應(yīng)的了解，在正確的時(shí)機(jī)傳達(dá)給服務(wù)對(duì)象。同理反應(yīng)的五個(gè)層次作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_0第7頁/共15頁社區(qū)管理中交談的技巧和方法社區(qū)管理中交談的技巧和方法2.傾聽傾聽，上帝賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，是讓我們要多聽少說。聆聽時(shí)首要的交談技巧，是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先聽后說，讓聆聽成為一種習(xí)慣吧。所以，在社區(qū)管理中，應(yīng)該先傾聽交談對(duì)象先說，掌握情況后再適時(shí)調(diào)整策略。作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_0第8頁/共15頁9社區(qū)管理中交談的技巧和方法3.核實(shí)在交談中，要及時(shí)核實(shí)你想了解的情況或者對(duì)于你不同意的觀點(diǎn)最好要讓其重申一遍，以便做到心中有數(shù)。作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_0第9頁/共15頁10社區(qū)管理中交談的技巧和方法作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_04.提問對(duì)于不清楚的問題要及時(shí)提問，看交談對(duì)象的回答，可采取封閉式和開放式的提問方式。第10頁/共15頁11社區(qū)管理中交談的技巧和方法作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_05.反映對(duì)于交談對(duì)象的提問要有反應(yīng)，及時(shí)作出評(píng)價(jià)回饋，端正自己的立場(chǎng)和態(tài)度。第11頁/共15頁12社區(qū)管理中交談的技巧和方法作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_0第12頁/共15頁6.闡釋對(duì)于交談對(duì)象不清楚的問題和政策等要耐心地作詳盡的闡釋。13社區(qū)管理中交談的技巧和方法作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_0第13頁/共15頁7.沉默對(duì)于較為固執(zhí)執(zhí)著又容易激動(dòng)的談話對(duì)象，要學(xué)會(huì)沉默，不做正面沖突，循序漸進(jìn)的解決問題。沉默也可以作為無聲的抗議。14社區(qū)管理中交談的技巧和方法作者：余婷婷

1_glgt_05_sp_ff_002_0第14頁/共15頁8.鼓勵(lì)鼓勵(lì)是對(duì)人的思想行為做出積極肯定的評(píng)價(jià)。它是思想溝通、感情親近的親和劑。適時(shí)的鼓勵(lì)可以收到意想不到的效果。15社區(qū)管理中交談