電子商務客戶關系管理知到章節(jié)答案智慧樹2023年陜西職業(yè)技術學院

電子商務客戶關系管理知到章節(jié)測試答案智慧樹2023年最新陜西職業(yè)技術學院模塊一測試

隨著商品經(jīng)濟的產(chǎn)生和發(fā)展，與工廠企業(yè)來往的主顧、客商均被稱為客戶。（）

參考答案:

對

對企業(yè)而言，客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)發(fā)展的動力，很多企業(yè)將“以客戶為中心”作為企業(yè)客戶管理的理念。（）

參考答案:

對

客戶約占總客戶數(shù)量的5%。對企業(yè)而言，這類客戶數(shù)量最少，但是其消費額占企業(yè)銷售額總量的比例卻非常大，對企業(yè)銷售貢獻的價值最大，這類客戶是（）

參考答案:

貴賓型客戶

客戶一般有以下4個組成部分（）。

參考答案:

公利客戶;內部客戶;中間客戶;消費者客戶

提高客戶終身價值是企業(yè)獲取利潤的源泉。企業(yè)必須全心全意為客戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和服務，只有增加客戶的滿意度，客戶才會購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務，從而提高客戶終身價值，以實現(xiàn)更多的企業(yè)利潤，并增強企業(yè)競爭力。（）

參考答案:

對

客戶與企業(yè)的接觸點和溝通渠道越來越多，企業(yè)有機會更深入地了解客戶的偏好和購買行為，從而識別有價值的客戶并進行增量銷售和交叉銷售，與他們建立起持續(xù)、長期、穩(wěn)定的關系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。（）

參考答案:

對

客戶關系管理圍繞四大環(huán)節(jié)來開展客戶管理工作，這四大環(huán)節(jié)是（）

參考答案:

客戶價值擴展;獲取客戶;保持客戶;識別、選擇客戶

客戶關系管理通過采集和分析客戶的各種信息，把銷售、營銷和客戶服務整合到一起，使整個企業(yè)協(xié)同起來滿足客戶的需要，不斷改善客戶的關系，提高客戶的滿意度和忠誠度。（）

參考答案:

對

（）是指客戶對商家主觀上的無形評價和超出客觀理解的價值傾向。也就是說，通過實施客戶關系管理提升了商家自己的品牌溢價能力。

參考答案:

品牌收益

客戶關系管理能夠運用現(xiàn)代技術手段，將品牌競爭與客戶三要素協(xié)調運作，并實現(xiàn)整體優(yōu)化，能夠迅速抓住客戶機會并掌握客戶需求，為企業(yè)重塑一個信息通暢、行動協(xié)調、反應靈活的新的營銷體系。（）

參考答案:

對

模塊二測試

由于客戶在年齡、性別、職業(yè)、文化水平、經(jīng)濟條件、個性特征、地理區(qū)域、生活方式等方面存在差別，因此，購買行為呈現(xiàn)較大的（）。

參考答案:

多樣性

（）是指客戶購買時往往愿意花較多的時間進行比較、選擇，比如購買服裝、鞋帽、小家電產(chǎn)品、手表、自行車等。

參考答案:

選擇性購買行為

客戶購買產(chǎn)品以后，如果客戶使用頻率很高，說明該產(chǎn)品有較大的價值，客戶再次購買的周期就越短，有的客戶甚至為產(chǎn)品找到新用途，這些對企業(yè)都有利。（）

參考答案:

對

男性消費行為的特點包括以下三個方面（）

參考答案:

較少挑剔，習慣性購買多;有專屬的消費品及服務;理性消費，較有主見

消費需要時間，時間像收入和財富一樣制約著客戶對產(chǎn)品或服務的購買。很多消費，比如看電影、溜冰、釣魚、打網(wǎng)球、健身、旅游等均需要時間?？蛻羰欠褓徺I這些產(chǎn)品或服務，在很大程度上取決于他們是否擁有可自由支配的時間。（）

參考答案:

對

口碑傳播是客戶對廠商、品牌、產(chǎn)品、服務的認知、態(tài)度和評價，并在群體間非正式地相互傳播，包括正面的和負面的所有內容。與其他傳播方式相比，口碑傳播較其他信息來源更具可信度。（）

參考答案:

對

（）是指構成消費情境的物質因素，如消費場所的地理位置及外觀、裝飾布局與陳列、色彩、氣味、聲音、燈光、溫度、濕度等，它們都對客戶的情緒、行為具有重要影響。

參考答案:

物質環(huán)境

顧客是一個比消費者更為廣義的概念，它泛指商店或服務行業(yè)前來購買東西的人或要求的對象，包括組織和個人。簡單來說，就是與企業(yè)直接進行商業(yè)交往的人或群體。（）

參考答案:

對

潛在客戶或目標客戶一旦采取購買行為，就變成店鋪的初次購買客戶。初次購買客戶如果經(jīng)常購買同一店鋪的商品或者服務，就可能發(fā)展成為該店鋪的重復購買客戶，甚至成為忠誠客戶。（）

參考答案:

對

對客戶消費歷史進行分析，包括分析客戶是否購買過同類的商品、相關聯(lián)的商品、互補的商品（如西裝與皮鞋是互補商品）以及是否購買過競爭對手的商品。（）

參考答案:

對

模塊三測試

客戶信息是電商企業(yè)決策的基礎，是對客戶進行分級管理的基礎，是與客戶溝通的基礎，也是實現(xiàn)客戶滿意的基礎，因此，電商企業(yè)應當重視和掌握客戶的信息，這對于保持良好的客戶關系，實現(xiàn)客戶忠誠將起到十分重要的作用。（）

參考答案:

對

客戶的重要性包括（）等四個方面。

參考答案:

客戶信息是客戶分級的基礎;客戶信息是電商企業(yè)決策的基礎;客戶信息是客戶溝通的基礎;客戶信息是客戶滿意的基礎

個人客戶信息的（）包括消費的金額、消費的頻率、消費的檔次、消費的偏好、購買渠道與購買方式的偏好、消費高峰時點、消費低峰時點、最近一次的消費時間等。

參考答案:

消費情況

企業(yè)客戶信息的（）包括服務區(qū)域、經(jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營特點、企業(yè)形象、聲譽等。

參考答案:

客戶特征

各地區(qū)或各行業(yè)會不定期地舉辦展會，會吸引很多人參加，客戶群體集中且針對性較強，因此各種展銷會、博覽會、洽談會都是迅速收集客戶信息與達成購買意向的場所。（）

參考答案:

對

要提高問卷的回復率、有效率和回答質量，在設計問題時應該遵循的原則有（）。

參考答案:

必要性原則;客觀性原則;自愿性原則;可回答性原則

潛在客戶就是目標市場中具有購買意向的客戶。但是客戶是否具有購買意向，客戶管理人員需要充分利用公司各項資源對其進行分析；通過分析確定哪些客戶具有較強的購買意向，哪些客戶根本沒有購買商品的意向。（）

參考答案:

對

客戶價值分析是指通過分析商家對客戶的投入成本及從客戶身上獲得的收益，可以判斷出哪些客戶能為自己帶來利潤，是真正有價值的客戶。（）

參考答案:

對

客戶中（）每次購物時往往是什么都不會問就會下單購買，一般都是店鋪的老客戶。他們在第一次選擇后，往往出于方便，憑借以往的習慣和經(jīng)驗購買，這種購買不容易受他人影響，而且一般很少和商家溝通，交易的過程十分迅速。

參考答案:

習慣型客戶

創(chuàng)建客戶資料庫實際就是將搜集到的客戶信息進行建檔管理，即記錄并保存客戶的各項信息，并對其進行整理、分析和應用，以維護和加強商家與客戶之間的聯(lián)系，獲取競爭優(yōu)勢的重要手段和有效工具。（）

參考答案:

對

模塊四測試

客戶滿意對企業(yè)的客戶關系管理有著重要的影響。對于電子商務的商家來說，如果客戶對商家的商品或服務感到滿意，客戶會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他客戶，從而幫助商家擴大商品的知名度，提升店鋪的形象，為店鋪的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。（）

參考答案:

對

客戶滿意的（）是指客戶對商品的技術指標和成本等經(jīng)濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的商品和其他同類商品，或和以前的消費經(jīng)驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性。

參考答案:

相對性

客戶滿意橫向層面包括（）、服務滿意等五個層次。

參考答案:

產(chǎn)品滿意;理念滿意;行為滿意;視聽滿意

客戶滿意的（）即產(chǎn)品帶給內外客戶的心理滿足狀態(tài)，它包括產(chǎn)品品質滿意、產(chǎn)品時間滿意、產(chǎn)數(shù)量滿意、產(chǎn)品設計滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意、產(chǎn)品價格滿意等。

參考答案:

產(chǎn)品滿意

如果客戶認為是賣家沒有及時處理、發(fā)貨的原因，就會不滿意甚至是非常不滿意；如果客戶認為是自己下單時沒有仔細檢查商品訂單，而且補發(fā)時物流運輸較慢，其不滿意程度就會減輕一些，甚至會認為賣家是情有可原的。（）

參考答案:

對

客戶滿意級度是指客戶在消費相應的商品或服務后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次?？蛻魸M意度是-種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。（）

參考答案:

對

客戶滿意度測評指標體系是一系列相互聯(lián)系的，能敏感反映客戶滿意狀態(tài)及其存在問題的指標。在設計客戶滿意度測評指標體系時，需要遵守從客戶的角度出發(fā)、廣泛性（）等6個原則。

參考答案:

可測性;考慮競爭對手的特性;可控性;相對獨立性

由于市場機制的不斷完善和行業(yè)競爭的日漸加劇，“以客戶為中心”理念已成為大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營的共識。（）

參考答案:

對

客戶對基礎服務的期望是相對剛性的，因此對于基礎服務，一方面要保持穩(wěn)定的水準，另一方面對于存在的一些問題要與客戶進行充分溝通，向客戶解釋原因，合理引導和控制客戶期望。（）

參考答案:

對

客戶滿意度的衡量指標的（）是指客戶對商家的褒揚態(tài)度。對商家持褒揚態(tài)度的客戶，肯定對商家提供的商品務是滿意的，即使本人不曾直接購買或使用該商家提供的商品或服務，也一定會直接或間接觸過該商家的商品或服務，因此他們的意見可以作為滿意者的代表。

參考答案:

美譽度

模塊五測試

客戶忠誠對店鋪的價值表現(xiàn)在（）四個方面。

參考答案:

有利于店鋪在競爭中獲得長期優(yōu)勢;幫助店鋪形成口碑效應;增加店鋪運營穩(wěn)定性;有利于降低店鋪經(jīng)營成本

忠誠的客戶會比一般客戶更加注重商品的內在價值，并且不會輕易受其他因素的影供商品或服務的商家，這就增加了店鋪運營的穩(wěn)定性。（）

參考答案:

對

客戶忠誠的（）是忠誠的第一個階段，是建立在客戶之前對某個品牌的認知或最近購買所獲得的信息基礎之上的?？蛻魧ι唐返墓δ芴卣鳌⑿詢r比等信息有所了解之后，認為該商品優(yōu)于其他商品而產(chǎn)生購買行為。

參考答案:

認知性忠誠

客戶忠誠的（）指在企業(yè)提供獎勵計劃時，客戶就會經(jīng)常去購買企業(yè)的商品或服務，因此企業(yè)所提供的獎勵是影響客戶重復購買的關鍵因素。一旦企業(yè)不再提供獎勵時，這些客戶可能就會轉向其他能為其提供獎勵的企業(yè)。

參考答案:

激勵忠誠

慣性忠誠客戶的形成是因為受到外在因素（如價格、地點等）的影響，一旦外在因素化，他們將不會再購買這個店鋪的商品或服務。商家可以通過積極與客戶建立良好的關系。向客戶顯示自己商品或服務所具有的優(yōu)勢的方式來將這類客戶發(fā)展為絕對忠誠的客戶。（）

參考答案:

對

客戶滿意和客戶忠誠之間的關系受行業(yè)競爭情況的影響，兩者并非總是呈現(xiàn)較強的正相關的關系。（）

參考答案:

對

在當前激烈的市場競爭環(huán)境中，誰獲得了客戶，誰就占據(jù)了市場。而客戶的選擇，客戶對商家的忠誠會受到諸多因素的影響。（）

參考答案:

對

商家與客戶建立一種牢固的聯(lián)系，并對這種聯(lián)系的維持進行情感投資，使客戶對商家產(chǎn)生感情。這種投資包括商家對客戶詳細資料的了解，建立客戶資料庫（包括客戶的性格、購物習慣、個性愛好和重要日期記錄等），以及對客戶進行關系維持的具體措施，如定期與客戶交流、建立便捷的購物搜索及安全的付款方式。（）

參考答案:

對

如果客戶對某一品牌的忠誠度較低，一旦商品出現(xiàn)質量問題，則會讓客戶感到強烈的不滿，會要求商家給予足夠的補償，甚至會通過法律途徑來解決問題。（）

參考答案:

對

客戶忠誠的高低可以通過（）五個方面來衡量。

參考答案:

客戶對競爭商品的態(tài)度;客戶挑選時間的長短;客戶對商品質量事故的承受能力;客戶對價格的敏感程度;客戶重復購買率

模塊六測試

在一個店鋪的購物和營銷體系中，商家與客戶之間的接觸點包括（）五種類型。

參考答案:

訂單流程接觸;推廣展示接觸;客戶生命周期接觸;包裹接觸;商品周期接觸

不同的客戶對商品的關注點及購買商品的原因是不一樣的，而且不同的客戶群對內容的認可點和關注點也有所不同。因此，商家要根據(jù)客戶的行為特征通過某些關鍵詞來喚醒其對商家品牌的記憶。（）

參考答案:

對

無論通過何種形式做何種客戶細分，最終呈現(xiàn)給客戶的無非就是看到的信息，所以信息內容質量的好壞與最終的營銷效果有著非常直接的關系。（）

參考答案:

對

CRM營銷中的（）是指對客戶的消費為進行分析，尋找并發(fā)現(xiàn)客戶需求，進而滿足客戶需求，以客戶需求為基礎創(chuàng)造營銷點，結合品和品牌與客戶之間存在的接觸點主動出擊，向客戶推薦適合他們的營銷內容和商品，以此促客戶重復回購。

參考答案:

主動營銷

能夠對客戶產(chǎn)生刺激并引起客戶購買需求或動機的因素主要有（）等五種。

參考答案:

商品本身的因素;商家的營銷手段;客戶個人因素;社會文化氛圍;自然環(huán)境變化

企業(yè)利用高新技術成果精心設計服務體系，使客戶得到更多的利益，用于增強客戶關系。（）

參考答案:

對

在關系營銷中，各關系方相互之間都應做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，才能贏得關系方的信任。（）

參考答案:

對

一次互動營銷，關鍵是要有一個有效的方案。如果沒有一個有效的方案，再好的執(zhí)行和服務也發(fā)揮不了其互動和宣傳品牌的效果。從策劃的角度來講，店鋪在策劃互動營銷時必須要考慮三個因素。（）

參考答案:

對

客戶生命周期的（）是客戶關系的探索和試驗階段。商家對目標市場進行細分，確定其商品或服務的潛在客戶，商家從潛在客戶中選擇目標客戶并對其進行培育。

參考答案:

識別期

對于商家來說，營銷是一個既熟悉又陌生的詞語，每個商家都會在不同的時機通過營銷獲取更大的流量，上新促銷、活動營銷、定向優(yōu)惠活動等各式各樣的營銷活動讓商家應接不暇。（）

參考答案:

對

模塊七測試

一個平臺、一家網(wǎng)店如果沒有一個合理、規(guī)范、有觸動性的客戶服務模式，勢必是無法存活的。如果平臺、網(wǎng)店在搭建客戶服務模式的過程中只注重經(jīng)濟利益，而不以大部分客戶的需求為中心，不注重客戶的購物體驗建設，那么這個平臺或網(wǎng)店勢必無法發(fā)展壯大。（）

參考答案:

對

在互聯(lián)網(wǎng)思維的推動下，不同行業(yè)形成了各種創(chuàng)新的運營模式和服務模式，而不同行業(yè)之間的互相學習與融合，就是一種有效的建設創(chuàng)新式體驗的方法。（）

參考答案:

對

對每個環(huán)節(jié)提出更高的要求，就是一種極致思維的態(tài)度，如要求客服人員的回應能夠再快一些，與客戶溝通的態(tài)度和語言再親切友好一些，商品的包裝更加美觀、精致一些，發(fā)貨的速度再快一些，售后服務更全面一些，過程更簡單一些等。

每個環(huán)節(jié)追求更好的服務，這樣的思維模式是每個商家在運營過程中必須要堅持的行為心理。（）

參考答案:

對

所謂首創(chuàng)者，就是要做體驗服務的設計者、創(chuàng)建者，而不是抄襲者，如三只松鼠的萌文化的知覺體驗。（）

參考答案:

對

不懂得革新的體驗建設是沒有生命力的，具有偶然性的體驗才能創(chuàng)造驚喜，如果每一次都一樣，就不是驚喜了。驚喜感是超出客戶期望的體驗，即讓客戶感覺到超乎想象得好。商家在建設體驗服務時，要認識到驚喜感是會衰弱的，在驚喜感衰弱的過程中要能夠持續(xù)創(chuàng)新，以新的體驗服務方式為客戶持續(xù)不斷地帶來驚喜感。（）

參考答案:

對

電子商務中客戶服務中（）服務是指在商品銷售出去以后為客戶提供的所有服務工作，如查詢客戶收到貨后對商品的反饋，指導客戶對商品進行安裝調試、維修維護，處理客戶投訴，以及處理退換貨等。

參考答案:

售后

商家要明確進行客戶識別的目的，即客戶識別對商家店鋪的運營有哪些幫助，客戶識別的目的有（）等三個方面。

參考答案:

識別有購買意向的客戶;分析客戶的意圖;識別最有價值的客戶

在聊天中發(fā)言頻率較高的客戶往往是性格比較急躁的人，尤其是在客服人員應答后，5秒之內甚至立即做出應答的客戶，說明該客戶當前正在非常專心地與客服人員進行溝通。（）

參考答案:

對

有效催付提高成交率打造高質量的客戶服務應該做到（）。

參考答案:

采取靈活的催付話術;備注催付結果;找準客戶的需求;選擇合適的催付時機

為了創(chuàng)建高質量的客戶體驗，在選擇物流時應該精細化到針對不同省份選擇適合該省份的最物美價廉的物流方式。（）

參考答案:

對

“在與客戶溝通的過程中，不要使用“肯定”“絕對”“保證”之類的詞語?！斌w現(xiàn)的客戶溝通的原則是（）。

參考答案:

凡事留有余地

模塊八測試

“在某些情況下，數(shù)據(jù)能夠揭示客戶的需求及其接下來的購買計劃。”這一說法體現(xiàn)了CRM數(shù)據(jù)分析的必要性中的（）。

參考答案:

整體把握客戶及其需求

CRM數(shù)據(jù)分析是指用適當?shù)姆椒▽κ占瘉淼拇罅繑?shù)據(jù)進行分析，提取有用信息并形成結論，對數(shù)據(jù)加以詳細研究和概括總結的過程。（）

參考答案:

對

在電子商務中，CRM常用的數(shù)據(jù)分析指標主要包括客戶（）三個方面。

參考答案:

店鋪購買指標;商品購買指標;消費行為指標

客戶回購周期是指客戶重復購買的平均時間間隔，即在采用“交易按天合并”的算法下，計算客戶每次重復購買距離上一次購買的時間間隔。（）

參考答案:

對

常見的CRM數(shù)據(jù)分析的思維方式有（）等。

參考答案:

降維思維;拆分思維;對比思維;增維思維

（）是指對兩個或多個具備相關性的變量元素進行分析，從而衡量兩個變量因素的相關密切程度。

參考答案:

相關性分析

如果店鋪的發(fā)展規(guī)模較小，客戶的人數(shù)不多，在進行CRM營銷活動和客戶調研時所面對的對象是店鋪內的所有客戶。因為即使面對所有的客戶，其分析過程也不會太復雜。（）

參考答案:

對

整群抽樣是指先將總體中各單位歸并成若干個互不交叉、互不重復的集合，稱為群（如按需求分群、按消費風格分群），然后以群為抽樣單位抽取樣本的一種抽樣方式。（）

參考答案:

對

數(shù)據(jù)分析指標中（）是指客戶最近一次交易時間的間隔，其值越大，表示客戶交易發(fā)生的日期越久，反之則表示客戶交易發(fā)生的日期越近。

參考答案:

最近一次消費（Recency）

RFM非常適用于銷售多種商品的賣家，而且這些商品單價相對不高，如消費品、化妝品、服裝和零食等。它也適合只有少數(shù)耐久商品的賣家，但該商品中有一部分屬于消耗品，如面膜、尿不濕和零食等消耗品。（）

參考答案:

對

模塊九測試

訂單運行效率的所有指標就是一個從詢單轉化到訂單處理的流程，關鍵在于縮短訂單處理時間，提高訂單運行效率。訂單運行效率各項細分指標的釋義如表所示。（）

參考答案:

對

一個完整的電子