品牌服裝專賣店終端能力及素質(zhì)提升

《終端能力及素質(zhì)提升》劉光潘2010年5月

第一頁，共三十一頁。前言如今21世紀(jì)的市場，不光是能力的提升，人們更多關(guān)注的是形象這個(gè)話題。在提升形象的同時(shí)，人們又關(guān)注到服務(wù)，終端市場離不開的三大要點(diǎn)，形象、能力、服務(wù)，為了更好的發(fā)展，人們便不斷的提升自己，通過學(xué)習(xí)到實(shí)踐，實(shí)踐到堅(jiān)持，堅(jiān)持再堅(jiān)持！我們能做到的有多少？第二頁，共三十一頁。一、如何做好店面管理1、店鋪經(jīng)營的3S原則:2、門店提升六部曲3、店長管理的九大方面二、店長如何培訓(xùn)1、銷售分析2、銷售目標(biāo)3、銷售技巧4、服務(wù)意識綱要第三頁，共三十一頁。店鋪經(jīng)營的3S原則:

simplification簡單化specialization專業(yè)化standardization標(biāo)準(zhǔn)化第四頁，共三十一頁。門店管理六部曲

樹典范

勤檢查

定標(biāo)準(zhǔn)

制流程

帶頭做

勤培訓(xùn)

第五頁，共三十一頁。店長管理的九大方面人員：員工管理、人際溝通、員工的心態(tài)調(diào)節(jié)；促銷：促銷的折扣、促銷活動(dòng)準(zhǔn)備、促銷預(yù)算；貨品：貨品的分析、暢滯銷款、貨品出現(xiàn)的問題；店面：店鋪細(xì)節(jié)、陳列、衛(wèi)生、倉庫；VIP：會(huì)員資料整理、售后維護(hù)、日常維護(hù)；培訓(xùn)：員工日常培訓(xùn)、帶領(lǐng)新人、培訓(xùn)內(nèi)容更新；服務(wù)：服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程；廣告：宣傳、推薦、POP更新；銷售技巧：第六頁，共三十一頁。

店面管理銷售業(yè)績不好分析人員問題貨品問題店面問題VIP管理問題培訓(xùn)問題服務(wù)問題員工的管理有沒有做好？員工的溝通有沒有做到位？員工的心態(tài)是否良好？有沒有定期做好貨品分析？廣告問題促銷問題有沒有分析暢滯銷款？有沒有做好促銷活動(dòng)？有沒有注意到店鋪細(xì)節(jié)?是否定期做好陳列的更新工作？是否定期做好店鋪的衛(wèi)生？倉庫是否經(jīng)常整理？有沒有給員工日常培訓(xùn)？帶領(lǐng)新人沒有做培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)的內(nèi)容是否有定期更新？是否做好會(huì)員資料整理？是否做好售后維護(hù)服務(wù)？是否對會(huì)員有做好日常維護(hù)？是否定期更新pop？是否經(jīng)常把新產(chǎn)品推薦給老客戶顧客？是否做好宣傳工作？折扣是否合理？促銷的時(shí)間是否做好預(yù)算？貨品是否出現(xiàn)問題？服務(wù)態(tài)度不好？沒有制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程服務(wù)是否做到規(guī)范化？第七頁，共三十一頁。店長如何培訓(xùn)1、銷售分析2、銷售目標(biāo)3、銷售技巧4、服務(wù)意識第八頁，共三十一頁。銷售分析一、沉默的大眾——離去的顧客二、成功企業(yè)的競爭優(yōu)勢三、成功的障礙四、除了購買貨品，顧客還想得到什么？第九頁，共三十一頁。沉默的大眾——離去的顧客3%搬走5%和其它公司建立邦交9%因競爭的因素離去14%對產(chǎn)品不滿意68%覺得他們被忽視，無禮對待第十頁，共三十一頁。成功企業(yè)的競爭優(yōu)勢以往的競爭優(yōu)勢*品質(zhì)*成本未來的競爭優(yōu)勢*服務(wù)第十一頁，共三十一頁。成功的障礙1、觀念不對2、努力不夠3、方法不對4、反應(yīng)太慢5、福德不夠第十二頁，共三十一頁。

除了購買貨品，顧客還想得到什么？第十三頁，共三十一頁。

氣氛、友誼、親切、時(shí)尚、優(yōu)越感、美好的感受、流行資訊、被尊重的感覺、生活體驗(yàn)。

良好的購物環(huán)境、微笑、優(yōu)秀的服務(wù)、物超所值。第十四頁，共三十一頁。如何達(dá)成顧客滿意正確的認(rèn)識服務(wù)的涵義與精髓把顧客的需求列為企業(yè)經(jīng)營思考的前提建立服務(wù)差異化，讓顧客信賴我們、需要我們，非我們服務(wù)不可的優(yōu)勢。提供全心的服務(wù)，不但要有形還要有心建立全員服務(wù)的觀念將顧客變成終身的朋友發(fā)揮整體服務(wù)的功能第十五頁，共三十一頁。銷售目標(biāo)終端目標(biāo)銷售七部曲第十六頁，共三十一頁。終端目標(biāo)銷售七部曲

門前客——進(jìn)店客——留住客——交談客——交易客——回頭客——滿意客第十七頁，共三十一頁。銷售技巧十五秒給顧客心中留下深刻印象的秘訣心態(tài)五步好第十八頁，共三十一頁。十五秒給顧客心中留下深刻印象的秘訣專注的眼神淺淺有自信友善的微笑適宜的穿著第十九頁，共三十一頁。心態(tài)五步好進(jìn)好門，看好貨，談好價(jià)，買好貨，走好路，第二十頁，共三十一頁。服務(wù)意識服務(wù)的不佳因素服務(wù)差的原因什么是服務(wù)理解服務(wù)客戶服務(wù)等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四大要素服務(wù)的最高境界第二十一頁，共三十一頁。服務(wù)的不佳因素1、不知道服務(wù)的精髓2、不知道服務(wù)的好處3、不知道在為誰服務(wù)第二十二頁，共三十一頁。服務(wù)差的原因1、工作壓力2、私人問題3、不良管理4、責(zé)任問題5、技術(shù)問題第二十三頁，共三十一頁。是什么服務(wù)服務(wù)服務(wù)：就是您是否能樂在工作中去讓顧客從您工作中也得到快樂的感覺。第二十四頁，共三十一頁。理解服務(wù)每時(shí)每刻我們都在服務(wù)或者享受服務(wù)！創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客！第二十五頁，共三十一頁?？蛻舴?wù)等級

1、有問必答2、保持溝通6、長期伙伴5、專業(yè)顧問4、超常服務(wù)3、專人負(fù)責(zé)等級你的位置在哪里？第二十六頁，共三十一頁。十種服務(wù)的好習(xí)慣1、準(zhǔn)時(shí)2、言而有信3、承諾要有余地4、做些分外的服務(wù)5、給予顧客選擇的機(jī)會(huì)6、學(xué)習(xí)像顧客那樣思考7、把顧客看做工作中最重要的部分8、把同事看做顧客9、工作多一點(diǎn)主動(dòng)10、把電話時(shí)要微笑，聲音要有變化第二十七頁，共三十一頁。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四有要素

只要我們服務(wù)有心意員工能樂意顧客就滿意大家均有利第二十八頁，共三十一頁。服務(wù)的最高境界服務(wù)不說抱歉，是我們的最高境界第二十九頁，共三十一頁。謝謝大家！

第三十頁，共三十一頁。內(nèi)容總結(jié)《終端能力及素質(zhì)提升》。如今21世紀(jì)的市場，不光是能力的提升，人們更多關(guān)注的是形象這個(gè)話題。在提升形象的同時(shí)，人們又關(guān)注到服務(wù)，終端市場離不開的三大要點(diǎn)，形象、能力、服務(wù)，為了更好的發(fā)展，人們便不斷的提升自己，通過學(xué)習(xí)到實(shí)踐，實(shí)踐到堅(jiān)持，堅(jiān)持再堅(jiān)持。樹典范。勤培訓(xùn)。人員：員工管理、人際溝通、員工的心態(tài)調(diào)節(jié)。促銷：促銷的折扣、促銷活動(dòng)準(zhǔn)備