《質(zhì)量管理體系及內(nèi)部審核》08 測量、分析與改進(jìn)

模塊二質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行項(xiàng)目八測量、分析與改進(jìn)目錄8.1學(xué)習(xí)任務(wù)8.2知識(shí)導(dǎo)航8.3技能項(xiàng)目：測量、分析與改進(jìn)學(xué)習(xí)任務(wù)

測量、分析與改進(jìn)這部分內(nèi)容是為確保組織的質(zhì)量管理體系有效進(jìn)行，而建立自我監(jiān)督和自我完善的機(jī)制，策劃、實(shí)施、監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、過程和體系的信息。識(shí)別存在的問題并加以改進(jìn)，從而提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品。

李響深知這部分內(nèi)容的重要性，所以，即使手頭工作馬上就要結(jié)束了也不敢掉以輕心，反而更努力刻苦研究這部分內(nèi)容。目錄8.1學(xué)習(xí)任務(wù)8.2知識(shí)導(dǎo)航8.3技能項(xiàng)目：測量、分析與改進(jìn)8.2.1顧客滿意8.1總則8.2.2內(nèi)部審核8.2監(jiān)視和測量8.2.3過程的監(jiān)視和測量8測量、分析和改進(jìn)8.3不合格品控制8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施8、測量、分析和改進(jìn)/8.1總則8.1總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：a)證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性；b）確保質(zhì)量管理體系的符合性；c）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定。對象產(chǎn)品特征過程能力顧客滿足程度QMS運(yùn)行與改進(jìn)的有效性目的驗(yàn)證產(chǎn)品滿足規(guī)定要求確認(rèn)和保持每一個(gè)過程滿足預(yù)定目的測量QMS績效并提供改進(jìn)方向確保QMS與標(biāo)準(zhǔn)的符合性并有效實(shí)施不斷提高有效性和效率標(biāo)準(zhǔn)條款8.2.48.38.2.38.2.18.2.28.48.5.18.5.28.5.3方法：統(tǒng)計(jì)技術(shù)8.1總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程：a)證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性；b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的使用方法及其應(yīng)用程度的確定。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種表現(xiàn)，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠、經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入。8、測量、分析和改進(jìn)/8.1總則8、測量、分析和改進(jìn)/8.1總則8.1總則/8.2.1顧客滿意的變化增加的注解－顧客感受包括：顧客投訴、問卷調(diào)查、上門調(diào)查、專門接觸、訪問專門團(tuán)體、消費(fèi)者組織、業(yè)務(wù)損失分析、顧客贊揚(yáng)、擔(dān)保索賠、經(jīng)銷商報(bào)告之類等，加強(qiáng)與顧客溝通、了解和測定顧客滿意程度。價(jià)位性價(jià)比品牌服務(wù)時(shí)價(jià)格數(shù)量間顧客滿意品位個(gè)性化身份感等質(zhì)設(shè)計(jì)量功能安全性8、測量、分析和改進(jìn)/8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意)顧客滿意模式便利態(tài)度完善等及時(shí)性隨時(shí)性等供貸能力數(shù)量等造型觀感包裝等可靠性經(jīng)濟(jì)性等顧客滿意模式公司質(zhì)量手冊8.18.1總則8.1.1本公司策劃并實(shí)施所需的監(jiān)測、測量、分析和改進(jìn)過程：a)證實(shí)產(chǎn)品的符合性；b)確保質(zhì)量管理體系的符合性；c)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；并應(yīng)確定包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用在內(nèi)的適用方法及應(yīng)用程度。8.1.2總經(jīng)辦負(fù)責(zé)策劃實(shí)施質(zhì)量管理體系過程的測量、分析和改進(jìn)過程，以確保其符合性，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。8.1.3技術(shù)室負(fù)責(zé)策劃并實(shí)施產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和服務(wù)所需的監(jiān)測、測量、分析和改進(jìn)過程，包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，以便證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足各項(xiàng)相應(yīng)要求的符合性。8.2監(jiān)視和測量

8.2.1客戶滿意

作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)監(jiān)視顧客關(guān)于是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。顧客滿意：顧客對其要求被滿足的程度的感受。誰是顧客？如何獲??？獲取什么？如何利用？SW注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入。顧客滿意信息收集方式建立監(jiān)視系統(tǒng)信息應(yīng)反映的內(nèi)容信息的分析方法信息的利用顧客投訴用戶走訪問卷與調(diào)查媒體報(bào)導(dǎo)消費(fèi)者組織報(bào)告行業(yè)研究有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的顧客反映顧客需求的變化市場需求的變化競爭對手的變化統(tǒng)計(jì)技術(shù)水平比較

競爭分析對顧客滿意程度的評(píng)價(jià)方法QMS的業(yè)績與顧客需求的差距與市場需求的差距在競爭中所處的位置評(píng)價(jià)確定改進(jìn)的決策公司質(zhì)量手冊8.2.18.2.1顧客滿意8.2.1.1市場部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當(dāng)?shù)那溃髟兒捅O(jiān)視顧客滿意度的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。8.2.1.2每年年底（12月中下旬），由市場部組織向訂購公司產(chǎn)品的顧客和最終顧客發(fā)出“顧客滿意度調(diào)查表”，調(diào)查顧客對公司的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見和建議，市場部也可以通過顧客的投訴、與顧客的日常溝通的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。8.2.1.3市場部對回收的調(diào)查表及相關(guān)各方反饋的信息進(jìn)行綜合整理，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進(jìn)的方面，反饋給技術(shù)室組織采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。8.2.2內(nèi)部審核

組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：a）符合策劃的安排（見7.1），本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求；b）得到有效實(shí)施與保持。組織應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。應(yīng)編制形成文化的程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄（見4.2.4）。負(fù)責(zé)受審核區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取必要的糾正和糾正措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。后續(xù)活動(dòng)應(yīng)包括對所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告（見8.5.2）。注：作為指南，參見GB/T19011。8、測量、分析和改進(jìn)/8.2監(jiān)視和測量8.2.2內(nèi)部審核)內(nèi)部審核的目的和作用策劃的安排ISO9001:2008的要求所確定的QMS?目的是否得到有效的實(shí)施和保持作為獨(dú)立評(píng)定指定過程或活動(dòng)的管理工具用于獲取現(xiàn)有的要求得到滿足的客觀證據(jù)作為發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)、推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)的手段審核結(jié)果作為管理評(píng)審的輸入之一包括組織的卓越的業(yè)績的審核報(bào)告提供了激勵(lì)員工參與的機(jī)會(huì)?作用8、測量、分析和改進(jìn)/8.2監(jiān)視和測量8.2.2內(nèi)部審核)內(nèi)部審核管理要點(diǎn)?制定程序

標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序年度安排具體的每次審核方案文件審查現(xiàn)場審核?制定程序?審核實(shí)施應(yīng)用方法、獲取客觀證據(jù)?審核報(bào)告

審核報(bào)告、不合格報(bào)告采取糾正措施驗(yàn)證結(jié)果并報(bào)告?審核跟蹤?輸入管理評(píng)審

將審核結(jié)果及跟蹤報(bào)告提交管理評(píng)審?記錄

保持規(guī)定的記錄8、測量、分析和改進(jìn)/8.2監(jiān)視和測量8.2.2內(nèi)部審核)內(nèi)部審核的安排突出重點(diǎn)適時(shí)安排針對關(guān)注的領(lǐng)域周期進(jìn)行全面覆蓋內(nèi)部審核可靈活安排按規(guī)定的時(shí)間間隔安排集中審核滾動(dòng)審核專項(xiàng)審核補(bǔ)充審核?安排?安排方式8、測量、分析和改進(jìn)/8.2監(jiān)視和測量8.2.2內(nèi)部審核)內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)管理層認(rèn)可?資格?知識(shí)和技能?經(jīng)驗(yàn)?道德?回避族標(biāo)準(zhǔn)（包括ISO19011）ISO9000管理知識(shí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)溝通技能審核技能工作經(jīng)驗(yàn)審核經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公正、客觀嚴(yán)謹(jǐn)、努力不能審核自己的工作公司質(zhì)量手冊8.2.28.2.2內(nèi)部審核為確定公司的質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求并得到有效實(shí)施和保持，公司編制《內(nèi)部審核控制程序》（NPK/CX-822），對公司的質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，進(jìn)一步提高公司質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。8.2.2.1內(nèi)部審核的策劃8.2.2.1.1總經(jīng)辦考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性及以往審核的結(jié)果，對審核方案進(jìn)行策劃，編制年度內(nèi)部審核計(jì)劃。8.2.2.1.2對質(zhì)量管理體系每個(gè)過程活動(dòng)的內(nèi)部審核每年至少進(jìn)行一次（時(shí)間間隔不大于12個(gè)月）。因下列原因之一可隨時(shí)開展內(nèi)審：組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；產(chǎn)品不合格造成嚴(yán)重影響或顧客對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴；外部要求或環(huán)境的變更；有必要驗(yàn)證糾正措施的有效性。8.2.2.1.3管理者代表任命審核組長、審核員，組成審核小組，獨(dú)立進(jìn)行審核。審核小組應(yīng)由通過培訓(xùn)、考核合格有資格的人員組成，審核員不應(yīng)審核自己的工作。8.2.2.1.4確定審核目的、審核范圍、審核準(zhǔn)則、審核方法。8.2.2.1.5審核組長負(fù)責(zé)組織審核組做好審核準(zhǔn)備：編制內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃、編制審核檢查表等。公司質(zhì)量手冊8.2.28.2.2.2審核實(shí)施8.2.2.2.1審核組長負(fù)責(zé)實(shí)施內(nèi)部審核，審核組通過面談、查閱質(zhì)量記錄、觀察等方法客觀地、公正地尋找體系有效運(yùn)行的證據(jù)，各部門應(yīng)配合審核工作。8.2.2.2.2審核中發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，由審核員填寫不符合報(bào)告。8.2.2.2.3審核結(jié)果由審核組長編寫審核報(bào)告。審核報(bào)告經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門。8.2.2.3糾正措施8.2.2.3.1受審部門負(fù)責(zé)人接到不符合報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查分析，查明原因，組織采取糾正措施。8.2.2.3.2內(nèi)審組應(yīng)對各部門實(shí)施糾正措施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。8.2.2.3.3內(nèi)部審核的結(jié)果由管理者代表提交管理評(píng)審。8.2.2.3.4總經(jīng)辦負(fù)責(zé)保存內(nèi)部審核記錄。8.2.3過程的監(jiān)視和測量

組織應(yīng)采用適宜的方法對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測量。這些方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施。注：當(dāng)確定適宜的方法時(shí)，建議組織根據(jù)每個(gè)過程對產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度。什么方法才是適宜的？何時(shí)才是適用時(shí)？如何證實(shí)哪些過程需要監(jiān)測過程的監(jiān)視和測量產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程QMS過程產(chǎn)品特性過程目標(biāo)監(jiān)視、測量質(zhì)量目標(biāo)考核工作質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)外顧客評(píng)價(jià)內(nèi)審證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果的能力采取糾正和糾正措施確保產(chǎn)品及過程的結(jié)果的符合性分析處理SPC公司質(zhì)量手冊8.2.38.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.3.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)識(shí)別需進(jìn)行監(jiān)控和測量的過程，并通過適宜的監(jiān)視和測量實(shí)現(xiàn)各過程持續(xù)滿足預(yù)定目標(biāo)的能力。8.2.3.2各部門根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為部門質(zhì)量目標(biāo)，并制定為實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)和落實(shí)本部門歸口管理的過程的具體措施，匯總到總經(jīng)辦。8.2.3.3各部門經(jīng)理應(yīng)監(jiān)督檢查本部門控制的過程要素運(yùn)行情況及部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況。8.2.3.4總經(jīng)辦定期檢查各部門體系運(yùn)行情況，監(jiān)視和測量公司質(zhì)量目標(biāo)、各部門質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。8.2.3.5當(dāng)測量結(jié)果未符合預(yù)定目標(biāo)的、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的重大的或重復(fù)發(fā)生的問題應(yīng)由總經(jīng)辦組織采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品、過程的符合性。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排（見7.1）在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員(見4.2.4)。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排（見7.1）均以圓滿完成產(chǎn)品之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程抽樣方案InOut工序1工序2工序2工序nIQCIPQCOQC適當(dāng)階段檢驗(yàn)報(bào)告批準(zhǔn)：7.4.38、測量、分析和改進(jìn)/8.2監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理要點(diǎn)采購產(chǎn)品過程產(chǎn)品最終產(chǎn)品驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否滿足要求發(fā)現(xiàn)不合格品驗(yàn)證過程的結(jié)果?產(chǎn)品監(jiān)視和測量的目的?產(chǎn)品監(jiān)視和考慮產(chǎn)品的功能考慮產(chǎn)品的形成過程考慮顧客的需求和期望測量的內(nèi)容

產(chǎn)品的特性選擇適宜的測量點(diǎn)考慮顧客的見證或驗(yàn)證要求考慮過程確認(rèn)的結(jié)果考慮人員、材料、產(chǎn)品、過程和考慮產(chǎn)品的特性考慮監(jiān)視和測量工具、方法和準(zhǔn)則?產(chǎn)品監(jiān)視和測量的安排考慮法律、法規(guī)要求考慮第三方參與的影響考慮成本和效率等8、測量、分析和改進(jìn)/8.2監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量管理要點(diǎn)根據(jù)特性決定測量的種類、適宜的手段、技能和準(zhǔn)確度確定適宜的測量裝置（包括軟件和工具）適宜設(shè)置監(jiān)視和測量點(diǎn)提供文件和驗(yàn)收準(zhǔn)則保證人員的技能確定產(chǎn)品放行的授權(quán)安排最終檢驗(yàn)，證實(shí)安排驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)的充分性和正確性保持需要的記錄?產(chǎn)品監(jiān)視和測量的管理要求8、測量、分析和改進(jìn)/8.2監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的記錄證據(jù)數(shù)據(jù) /信息實(shí)現(xiàn)可追溯檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告產(chǎn)品放行通知產(chǎn)品驗(yàn)收單符合性證書（合格證書）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表?作用?典型案例8、測量、分析和改進(jìn)/8.2監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量)產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的記錄查明和處置不合格品防止不合格品非預(yù)期使用和交付記錄和分析不合格，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)?目的?標(biāo)識(shí) /隔離防止誤用處置準(zhǔn)備由授權(quán)的人員進(jìn)行（授權(quán)人應(yīng)具有綜合判斷能力→影響/處置方法）確定處置方法 /適宜的糾正措施注意不合格的趨勢和規(guī)律?評(píng)審公司質(zhì)量手冊8.2.48.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.2.4.1本公司應(yīng)對各類產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足。8.2.4.2質(zhì)檢室應(yīng)依據(jù)策劃的安排，在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段組織實(shí)施監(jiān)視和測量。8.2.4.3質(zhì)檢室應(yīng)保持符合產(chǎn)品接收準(zhǔn)則的記錄或其它證據(jù)。產(chǎn)品放行或確認(rèn)應(yīng)有檢驗(yàn)員簽字。8.2.4.4除非得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，適用時(shí)（如讓步接收等）得到顧客的批準(zhǔn)，否則在本公司策劃規(guī)定的所有要求均已園滿完成之前，不得放行產(chǎn)品或確認(rèn)通過驗(yàn)收。8.2.4.5有關(guān)產(chǎn)品監(jiān)視和測量的要求的詳細(xì)內(nèi)容見產(chǎn)品檢驗(yàn)文件8.3不合格品控制

組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。適用時(shí)，組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑處置不合格品：a）采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格品；b）經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品；c）采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用；d）當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時(shí)，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。在不合格品得到糾正之后應(yīng)對其再次進(jìn)行檢驗(yàn)，以證實(shí)符合要求。應(yīng)保持不合格的性質(zhì)的記錄以及隨后所采取的任何措施記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄（見4.2.4）。不合格品控制標(biāo)識(shí)不合格品記錄評(píng)審隔離處置交付后的不合格交付前的不合格返工重新驗(yàn)證合格品使用返修重新驗(yàn)證授權(quán)人批準(zhǔn)顧客批準(zhǔn)讓步使用授權(quán)人批準(zhǔn)顧客批準(zhǔn)讓步使用放行接收不合格品或采取措施改作他用報(bào)廢拒收交付后開始使用根據(jù)造成或可能造成的后果處理追回調(diào)換修理降級(jí)賠償其他產(chǎn)品檢驗(yàn)8、測量、分析和改進(jìn)/8.3不合格品控制)不合格品概念的擴(kuò)展采購產(chǎn)品過程產(chǎn)品最終產(chǎn)品從顧客處返回不合格品不合格的產(chǎn)品不合格服務(wù)不合格的過程?不合格品公司質(zhì)量手冊8.38.3不合格品控制8.3.1不合格品的識(shí)別：a)質(zhì)檢室質(zhì)檢員根據(jù)相關(guān)檢驗(yàn)指導(dǎo)書中的有關(guān)規(guī)定對采購產(chǎn)品、過程產(chǎn)品、最終產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)／試驗(yàn)／驗(yàn)證，識(shí)別、判定不合格品。b)生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格品，工序應(yīng)立即通知質(zhì)檢員，經(jīng)質(zhì)檢員確認(rèn)后通知工序停止生產(chǎn)。c)對發(fā)現(xiàn)的不合格品，由質(zhì)檢員按有關(guān)規(guī)定做好檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)，防止其非預(yù)期的使用或交付。8.3.1.1質(zhì)檢室負(fù)責(zé)根據(jù)《不合格品控制程序》（NPK/CX-830）中的有關(guān)處置職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定，組織對不合格品的評(píng)審和處置。8.3.1.2不合格采購產(chǎn)品的處理方式一般為拒收，特殊情況由技術(shù)室決定讓步接收。8.3.1.3生產(chǎn)過程中不合格品的處理方式：讓步接收、返工/返修、退貨（料）、報(bào)廢。對不合格品評(píng)審和處置的權(quán)限按《不合格品控制程序》中的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.3.1.4對于返工、返修后的產(chǎn)品，質(zhì)檢員應(yīng)復(fù)檢并保存復(fù)檢記錄，合格后方可轉(zhuǎn)序或入庫。8.3.1.5對于讓步接收的采購產(chǎn)品，必須不影響最終產(chǎn)品的使用，并經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。8.3.1.6只有產(chǎn)品雖不符合要求，但不影響顧客使用時(shí)，才能辦理讓步接收。有規(guī)定時(shí)，應(yīng)得到顧客的同意。8.3.1.7交付后的不合格品處理外部質(zhì)量信息由市場部收集，并及時(shí)反饋給質(zhì)檢室和技術(shù)室，由質(zhì)檢室組織相關(guān)職能部門進(jìn)行評(píng)審和處置。8.3.1.8對于重復(fù)發(fā)生或批量大的不合格，技術(shù)室應(yīng)組織采取糾正／預(yù)防措施，執(zhí)行《糾正措施控制程序》和《預(yù)防措施控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。8.3.1.9質(zhì)檢室應(yīng)保存不合格的性質(zhì)及隨后所采取的任何措施的記錄，包括所批準(zhǔn)的讓步接收的記錄。8.3.2不合格品的評(píng)審和處置8.4數(shù)據(jù)分析

組織應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這應(yīng)包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供有關(guān)以下方面的信息：a）顧客滿意（見8.2.1)；b）與產(chǎn)品要求的符合性(見8.2.4)；c）過程和產(chǎn)品的特性和趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)（見8.2.3和8.2.4）；d）供方（見7.4）。如何利用分析結(jié)果？？公司質(zhì)量手冊8.48.4數(shù)據(jù)分析8.4.1本公司應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其它有關(guān)來源的數(shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進(jìn)。8.4.2數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)能提供以下方面的有關(guān)信息：a)顧客滿意程度；b)產(chǎn)品和服務(wù)符合性；c)過程、產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)；d)供方信息，如產(chǎn)品要求的符合性、供貨及時(shí)性、價(jià)格滿意度和它們的趨勢。8.4.3本公司有關(guān)部門的職責(zé)如下：a)市場部收集和分析顧客滿意程度的數(shù)據(jù)；b)質(zhì)檢室收集產(chǎn)品及過程的符合性數(shù)據(jù)；c)計(jì)劃室收集進(jìn)貨物資供方的數(shù)據(jù)；總經(jīng)辦會(huì)同技術(shù)室指導(dǎo)各部門應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法對各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便采取各類糾正措施或?qū)で蟛扇☆A(yù)防措施的機(jī)會(huì)。管理者評(píng)審前，總經(jīng)辦可組織有關(guān)部門將收集的數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)分析結(jié)果采取糾正措施后的改進(jìn)效果和采取預(yù)防措施的建議作為評(píng)審輸入，提供總經(jīng)理用于評(píng)價(jià)體系的適宜性、有效性和充分性，確定對體系持續(xù)改進(jìn)有重要意義的過程和措施。數(shù)據(jù)分析責(zé)任部門信息名稱信息來源數(shù)據(jù)收集、分析傳遞主要項(xiàng)目分析方法頻次市場部顧客滿意度顧客反饋意見調(diào)查表，走訪記錄，服務(wù)記錄，電話記錄，退貨記錄滿意度意見匯總分析結(jié)果驗(yàn)證綜合分析反饋問題可用排列圖每半年其他各部間技術(shù)部進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量工藝控制情況檢驗(yàn)報(bào)告工藝紀(jì)律檢查記錄車間生產(chǎn)記錄供方進(jìn)貨批次合格率，工藝參數(shù)，工藝紀(jì)律執(zhí)行情況，過程趨勢百分?jǐn)?shù)，平均值，標(biāo)準(zhǔn)偏差，變異系數(shù)，控制圖，因果圖每季同上質(zhì)管部過程檢驗(yàn)質(zhì)量最終產(chǎn)品檢驗(yàn)質(zhì)量不合格品處理檢驗(yàn)記錄不合格品處理記錄工序質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析，成品主要性能分析，成品合格率，不合格品分析同上每月領(lǐng)導(dǎo)層生產(chǎn)部車間技術(shù)部生產(chǎn)部車間生產(chǎn)情況過程控制運(yùn)行問題生產(chǎn)報(bào)表車間生產(chǎn)記錄任務(wù)完成情況，原材料消耗情況，主要質(zhì)量問題，工藝參數(shù)控制情況控制圖因果圖排列圖每月領(lǐng)導(dǎo)層質(zhì)管部技術(shù)部1、統(tǒng)計(jì)技術(shù)作用a)有助于了解變異，從而幫助企業(yè)解決問題并提高有效性和效率；b)有助于更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。2、觀察變異c)有助于對變異測量描述分析解釋建立模型更好地理解變異的性質(zhì)、程度和原因

有助于解決，甚至防止由變異引起問題。促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)a)產(chǎn)品和過程的可測量特性；b)產(chǎn)品的整個(gè)壽命周期的不同階段（從市場調(diào)研到顧客服務(wù)和最終處置）。對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析5、常用的統(tǒng)計(jì)分析工具統(tǒng)計(jì)技術(shù)七工具1、檢查表——收集、整理資料；2、分層法——從不同角度層面發(fā)現(xiàn)問題；3、因果圖——尋找引發(fā)結(jié)果的原因；4、排列圖——確定主導(dǎo)因素；5、直方圖——展示過程的分布情況；6、散布圖——展示變量之間的線性關(guān)系；7、控制圖——識(shí)別波動(dòng)的來源。因果圖（魚骨圖）排列圖直方圖散布圖控制圖8.5改進(jìn)

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。質(zhì)量方針過程、產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量管理體系數(shù)據(jù)分析審核結(jié)果質(zhì)量目標(biāo)管理評(píng)審糾正措施預(yù)防措施8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.1.1本公司利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。8.5.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)通過評(píng)審和其它方式，運(yùn)用“PDCA”方法，推動(dòng)本公司質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。8.5.1.3總經(jīng)辦負(fù)責(zé)收集管理評(píng)審輸入信息，協(xié)助總經(jīng)理推動(dòng)體系持續(xù)改。8.5.1.4管理者代表協(xié)助總經(jīng)理實(shí)施全公司的持續(xù)改進(jìn)。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn))數(shù)據(jù)分析管理要點(diǎn)增強(qiáng)滿足的能力的循環(huán)性活動(dòng)?什么是持續(xù)改進(jìn)?持續(xù)改進(jìn)的目的?持續(xù)改進(jìn)的分類?持續(xù)改進(jìn)的起因增強(qiáng)滿足要求的能力改進(jìn)過程的有效性和效率漸進(jìn)的日常的持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略突破性的改進(jìn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)審核結(jié)果（內(nèi)部和外部）數(shù)據(jù)分析糾正和預(yù)防措施管理評(píng)審被動(dòng)型的持續(xù)改進(jìn)主動(dòng)型的持續(xù)改進(jìn)觀念管理產(chǎn)品技術(shù)體系過程方法8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn))持續(xù)改進(jìn)管理要點(diǎn)日常的局部的改進(jìn)組織戰(zhàn)略性的改進(jìn)糾正/預(yù)防措施追求卓越的改進(jìn)漸進(jìn)與突破相結(jié)合被動(dòng)與主動(dòng)改進(jìn)相結(jié)合全員積極參與 營造企業(yè)文化正確的授權(quán)有效的激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)的支持作用 資源導(dǎo)向持續(xù)改進(jìn)管理原則管理層參與需要的數(shù)據(jù)和改進(jìn)的決策有效的策劃控制改進(jìn)的過程更改與規(guī)范化按策劃實(shí)施監(jiān)控和測量效果評(píng)價(jià)/驗(yàn)證

改進(jìn)過程的改進(jìn)確保改進(jìn)結(jié)果得到鞏固引起的更改得到批準(zhǔn)、優(yōu)化、策劃、規(guī)定和控制發(fā)展目標(biāo)創(chuàng)新/改進(jìn)企業(yè)鞏固規(guī)范化/斜坡理論8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn))持續(xù)改進(jìn)與企業(yè)發(fā)展——?jiǎng)?chuàng)新/改進(jìn)是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力——只有持續(xù)的創(chuàng)新/改進(jìn)才能使企業(yè)獲得生存和發(fā)展——規(guī)范化是鞏固改進(jìn)成果的手段8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)應(yīng)追求鮮明而有效的管理風(fēng)格應(yīng)追求完善的適用的管理平臺(tái)(如：TMS)

應(yīng)貫徹 “閉環(huán) ”管理原則應(yīng)追求全員的參與和提升應(yīng)落實(shí)對“過程 ”的管理應(yīng)建立真實(shí)、及時(shí)、充分的信息系統(tǒng)等方針、目標(biāo)的改進(jìn)對企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的策劃與決策對過程的改進(jìn)對組織的改進(jìn)對產(chǎn)品/ 技術(shù)的改進(jìn)對資源的改進(jìn)對企業(yè)文化的改進(jìn)等追求高效/低成本流程追求有效的工作方法使用先進(jìn)、有效的管理工具開展有效的管理活動(dòng)等追求最短路徑原理，以實(shí)現(xiàn)高效追求持續(xù)改進(jìn)，以提升核心競爭力減少繁瑣，以節(jié)約成本)數(shù)據(jù)分析管理要點(diǎn)對管理的系統(tǒng)性的改進(jìn)對管理效果的改進(jìn)?對管理進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的主要方面對管理方法的改進(jìn)對管理效率和成本的改進(jìn)輸出資源 +活動(dòng)輸入8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn))對過程（流程）的持續(xù)改進(jìn)?過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出 的相關(guān)的或相互作用的活動(dòng)。a)過程 (過程網(wǎng)絡(luò))的結(jié)構(gòu) (資源與活動(dòng)的卓越構(gòu)成方式→卓越過程方可能產(chǎn)生優(yōu)秀的結(jié)果b)過程 (過程網(wǎng)絡(luò))的運(yùn)作 (按過程規(guī)范運(yùn)作監(jiān)控)→正確的運(yùn)作才能產(chǎn)生需要的結(jié)果c)過程(過程網(wǎng)絡(luò) )中物流的物質(zhì)流和信息流的質(zhì)量→防止不合格的物質(zhì) /信息的流轉(zhuǎn)?管理的本質(zhì)是管理過程產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程決定產(chǎn)品的質(zhì)量企業(yè)再造的核心是過程再造?過程改進(jìn)是管理改進(jìn)的核心8.5.2糾正措施

組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a）評(píng)審不合格（包括顧客抱怨）；b）確定不合格的原因；c）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d）確定和實(shí)施所需的措施；e）記錄所采取措施的結(jié)果（見4.2.4）；f）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。我們：團(tuán)結(jié)就是力量老外：團(tuán)隊(duì)我們：打破沙鍋…老外：5Why公司質(zhì)量手冊8.5.28.5.2糾正措施為消除已出現(xiàn)的不合格原因，防止不合格的再發(fā)生，本公司建立并實(shí)施《糾正措施控制程序》（NPK/CX-852），規(guī)定各職能部門對于采取糾正措施的職責(zé)和接口，還應(yīng)包括以下規(guī)定要求：a)識(shí)別和評(píng)審不合格，包括質(zhì)量管理體系運(yùn)作方面的不合格，產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格，顧客抱怨（包括投訴）所引發(fā)不合格的評(píng)審；b)通過調(diào)查分析，確定不合格的原因；c)評(píng)價(jià)采取措施的必要性和可行性；d)研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施；e)確定并實(shí)施這些措施；f)跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果；g)評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。對于富有成效的改進(jìn)做出永久更改，對于效果不明確的有必要采取進(jìn)一步的分析與改進(jìn)。8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.2糾正措施)糾正措施的制定和內(nèi)容顧客投訴的處置文件的更改或補(bǔ)充設(shè)計(jì)的更改監(jiān)控措施的改進(jìn)方法的改變培訓(xùn)（使員工掌握崗位技能）設(shè)備、設(shè)施、工作條件的改進(jìn)資源補(bǔ)充檢測系統(tǒng)的調(diào)整等?糾正措施可能涉及到的內(nèi)容?完整糾正措施的構(gòu)成要點(diǎn)文件的修訂、補(bǔ)充方法的改進(jìn)控制手段的加強(qiáng)等跟蹤檢查培訓(xùn)增加內(nèi)審頻次等適時(shí)進(jìn)行舉一反三預(yù)防措施針對產(chǎn)生不合格的原因所采取的防止再發(fā)生的措施防止再發(fā)生的預(yù)防性活動(dòng)對已發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象的糾正對所發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象的同類情況的清查和糾正8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.2糾正措施)糾正措施的制定和內(nèi)容（續(xù)）擬定措施可行性/風(fēng)險(xiǎn)/成本評(píng)審可能的影響防風(fēng)險(xiǎn)措施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?糾正措施制定過程(試驗(yàn)）確定5Why案例：某機(jī)器停止運(yùn)轉(zhuǎn)了1問：“機(jī)器為什么不轉(zhuǎn)動(dòng)了？”

答：“因?yàn)楸ｋU(xiǎn)絲斷了。”2問：“為什么保險(xiǎn)絲會(huì)斷？”

答：“因?yàn)槌?fù)荷而造成電流太大?！?問：“為什么會(huì)超負(fù)荷？”

答：“因?yàn)檩S承不夠潤滑?！?問：“為什么軸承不夠潤滑？”

答：“因?yàn)橛捅梦簧蠞櫥蛠怼！?問：“為什么油泵吸不上油來？”

答：“因?yàn)槌橛捅卯a(chǎn)生了嚴(yán)重磨損?！?問：“為什么油泵會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重磨損？”

答：“因?yàn)橛捅梦囱b過濾器而使鐵屑混入?！?/p>

追問到此，最終的原因就找到了。給油泵裝上過濾器，再換上保險(xiǎn)絲，機(jī)器就正常運(yùn)行了。如果不進(jìn)行這一番追問的話，只是簡單地?fù)Q上一根保險(xiǎn)絲，機(jī)器照樣立即轉(zhuǎn)動(dòng)，但用不了多久，機(jī)器又會(huì)停下來，因?yàn)樽罱K原因沒有找到。再看看這個(gè)，你上班遲到了，于是：領(lǐng)導(dǎo)：你為什么遲到？你：我來晚了。領(lǐng)導(dǎo)：為什么來晚了？你：我遲到了。公司質(zhì)量手冊8.5.38.5.3預(yù)防措施為消除潛在的不合格原因，防止不合格的發(fā)生，本公司建立并實(shí)施《預(yù)防措施控制程序》（NPK/CX-853），規(guī)定各職能部門對于采取預(yù)防措施的職責(zé)和接口，還應(yīng)包括以下規(guī)定要求：a)識(shí)別并確定潛在不合格并分析原因；b)評(píng)價(jià)采取措施的必要性和可行性；c)研究確定需采取的預(yù)防措施并落實(shí)實(shí)施這些措施；d)跟蹤并記錄所采取措施的結(jié)果；e)評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性，并作出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定。8.5.3預(yù)防措施

組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a）確定潛在不合格及其原因；b）評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c）確定并實(shí)施所需的措施；d）記錄所采取措施的結(jié)果（見4.2.4）；e）評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性。預(yù)防與防錯(cuò)FMEA請看下面的故事?產(chǎn)品不合格?體系不合格?過程不合格?過程不良?顧客抱怨?人員能力不夠?文件不適宜、不充分

?一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因?主因的識(shí)別對改進(jìn)是重要的

?針對原因

?防止再發(fā)生 ”?產(chǎn)品?體系?過程?過程效率/效果?人員能力?一個(gè)潛在不合格可以有若干個(gè)原因?主因的識(shí)別對改進(jìn)是重要的?針對原因?防止 “不合格發(fā)生 ”8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.3預(yù)防措施)“糾正措施”和“預(yù)防措施”的定義?糾正措施是為消除 已發(fā)現(xiàn)的不合格 或其它不良情況

的原因 所采取的措施?預(yù)防措施是為消除 潛在的不合格或其它潛在不期望情況的

原因

所采取的措施糾正內(nèi)容糾正糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施（ISO9000-3.6.3）為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不良情況的原因所采取的措施（ISO9000-3.6.5）定義不合格實(shí)體不合格原因?qū)ο蟀l(fā)現(xiàn)不合格時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格并經(jīng)分析確定原因之后時(shí)機(jī)出現(xiàn)不合格時(shí)都須處置（糾正）出現(xiàn)不合格，經(jīng)分析認(rèn)為須消除產(chǎn)生不合格的原因時(shí)，應(yīng)采取糾正措施要求對不合格進(jìn)行處置消除不合格的原因，防止再發(fā)生目的可作為糾正措施的組成內(nèi)容糾正措施可包括對已發(fā)現(xiàn)不合格的處置關(guān)系8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.3預(yù)防措施)“糾正”和“糾正措施”的區(qū)別糾正內(nèi)容糾正措施預(yù)防措施已發(fā)現(xiàn)不合格的原因潛在不合格的原因?qū)ο笙寻l(fā)現(xiàn)的不合格的產(chǎn)生原因、防止再發(fā)生消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生目的質(zhì)量改進(jìn)措施的一個(gè)方面質(zhì)量改進(jìn)措施的一個(gè)方面本質(zhì)產(chǎn)品、過程和體系中已發(fā)現(xiàn)的不合格和其它不良情況產(chǎn)品、過程和體系中的潛在的不合格和其它不期望情況范圍針對已發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)生的原因的一整套措施針對潛在不合格的原因的一整套措施內(nèi)容可能涉及諸如過程和體系等的更改可能涉及諸如過程和體系等的更改結(jié)果糾正措施的鞏固往往需要預(yù)防措施的配合預(yù)防措施的具體內(nèi)容與糾正措施的具體內(nèi)容可能相似，但針對的對象不同關(guān)系8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.3預(yù)防措施)“糾正措施”和“預(yù)防措施”的區(qū)別加工成本質(zhì)量成本性能可信性安全性對顧客滿意的影響程度對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度等8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.3糾正措施)糾正措施/預(yù)防措施需要的識(shí)別?并不是對每一個(gè)不合格/潛在不合格事項(xiàng)都須采取措施重要的、風(fēng)險(xiǎn)大的問題應(yīng)采取措施措施應(yīng)能夠減少風(fēng)險(xiǎn)或使風(fēng)險(xiǎn)預(yù)知任何風(fēng)險(xiǎn)都不應(yīng)在未知狀態(tài)下轉(zhuǎn)移給顧客應(yīng)按問題的性質(zhì)確定采取措施的程度?與所遇到的不合格/潛在不合格的影響程度相適應(yīng)考慮問題的重要性8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.3糾正措施)識(shí)別糾正措施需要的信息來源顧客抱怨不合格報(bào)告內(nèi)部審核報(bào)告管理評(píng)審的輸出數(shù)據(jù)分析的輸出滿意程度測量的輸出有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄組織內(nèi)人員過程測量自我評(píng)定結(jié)果?識(shí)別糾正措施需要的信息來源8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.3預(yù)防措施)識(shí)別預(yù)防措施需要的信息來源風(fēng)險(xiǎn)分析方法的應(yīng)用，如故障模式和影響分析顧客需求和期望的評(píng)價(jià)市場分析管理評(píng)審的輸出數(shù)據(jù)分析的輸出滿意程度的測量過程測量相關(guān)方信息來源的匯總系統(tǒng)有關(guān)質(zhì)量管理體系的記錄?識(shí)別預(yù)防措施需要的信息來源從以往經(jīng)驗(yàn)獲得的教訓(xùn)自我評(píng)定結(jié)果提供運(yùn)行條件失控的早期報(bào)警過程控制圖法過程能力測定法直方圖法調(diào)查表法等8、測量、分析和改進(jìn)/8.5改進(jìn)8.5.3預(yù)防措施)常用識(shí)別方法界值識(shí)別是目標(biāo)管理的一個(gè)重要步驟質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品合格率顧客滿意率安全性顧客投訴等界值的另一種表述是“目