電話促銷行銷與客戶服務(wù)培訓教材

電話行銷與客戶服務(wù)課程電話是你桌上的一座寶藏張嫣

我的簡介張嫣專業(yè)：計算機專業(yè)/MBA工作經(jīng)歷：NOKIA市場部DELL（中國）自辦企業(yè)講師服務(wù)人員需要做的幾個等式

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=客戶忠誠

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=客戶依賴

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=可信任服務(wù)人員需要做的幾個等式感動+依賴=客戶忠誠

可信+差異化（不可取代）=依賴真誠+能力=可信客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)超負荷的工作壓力客戶期望值提高同行業(yè)競爭的加劇不合理的客戶需求服務(wù)失誤一起分享一個小故事美國人法國人猶太人故事結(jié)論：電話是你桌上的一座寶藏!一事無成救濟金事業(yè)成功雪茄女友電話100年前電話營銷很早在美國就得以發(fā)展，100年前，美國貝爾電話公司把股票經(jīng)紀與客戶連接起來。8000080年代美國共有約80,000個電話營銷運作中心。5650002000年，在美國的電話營銷運作中心超過565,000個。電話營銷的起源上帝不會獎勵那些努力工作的人

可是上帝一定會獎勵那些

找對方法并且努力工作的人

——世界著名激勵大師安東尼.羅賓電話行銷是世界上最普遍、最迅捷的營銷工具，是你辦公桌上的

一座資源豐富的寶藏

在IT技術(shù)迅速發(fā)展的今天，信息的交換與傳遞的速度也需要不斷升級，電話因其獨特的優(yōu)勢已被很多企業(yè)所重視，并以

成為一門很重要的技術(shù)良好的電話溝通技巧使你更受歡迎電話準備：心態(tài)的準備你所撥打及接聽的每一通電話都是很重要的尊重你的客戶每一個客戶都可能是你生命中的貴人戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理從改善你自己的聲音開始

（一）興奮度法則

（二）興趣法則（三）珍珠法則（四）回應(yīng)法則（五）準客戶法則小結(jié)：如何有效調(diào)整心態(tài)理解顧客的拒絕對事不對人，轉(zhuǎn)移焦點以德報怨如何有效調(diào)整心態(tài)感謝感謝感謝感謝面對客戶的拒絕甚至態(tài)度惡劣，保持微笑與禮貌地結(jié)束電話，不僅使自己具備了有氣度的姿態(tài)，更使得心情不容易受到影響。遭遇拒絕時如何做？電話心態(tài)調(diào)整的第二步就是“以德報怨”如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見?！?/p>

總結(jié)1.對待顧客的最好的方法就是要真誠地與他溝通，站在他的角度思考問題，想方設(shè)法地替他解決問題；能夠解決的問題盡快解決，不能解決的要對顧客解釋清楚，并且表示歉意；有時候即便顧客有些不太理智，銷售人員也要保持微笑。始終記?。侯櫩褪巧系?，上帝是不會犯錯的!2.在交流的過程中，語言的選擇非常重要，同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的，多用一些積極的詞匯，盡量避免使用一些否定的、消極的話語，這樣才能讓顧客心里覺得舒服，讓顧客滿意。所以，對于公司的主管來說，要在平時多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì)。聽覺視覺感覺二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧——電話溝通A、視覺型特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節(jié)奏感快B、聽覺型特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側(cè)耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，音調(diào)平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹慎，說話很小心C、感覺型特點：講話速度慢，聲音低沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受溝通技巧一：與客戶建立融洽的關(guān)系識別不同客戶的性格特征，并與之適應(yīng)談客戶感興趣的話題運用良好的提問技巧運用聲音的感染力真誠地贊美和感謝客戶表現(xiàn)出禮貌、友好、和專業(yè)素質(zhì)反應(yīng)力他向己向理性孔雀型聲音大友好主導需求：熱情鴿子型聲音小/語速不快友好主導需求：關(guān)系貓頭鷹型聲音小/語速不快不友好主導需求：尊重老虎型聲音大/音量高不友好主導需求：權(quán)力感性05101520253035404550504540353020151050

老虎型以目標為導向果斷的現(xiàn)實主義注重效率勇於冒險不顧他人

率直的孔雀型外向、好表現(xiàn)熱情的、擅交際具有說服力有幽默感自動自發(fā)說話跨大最不守時強強弱弱決斷力反應(yīng)力貓頭鷹型講求邏輯性完美主義很嚴肅有系統(tǒng)的求細節(jié)幾乎沒有休閒下決斷很費時決斷力鴿子型迎合別人協(xié)助性忠實性有耐性喜歡被領(lǐng)導動作慢不敢作決策弱弱強強反應(yīng)力融洽關(guān)系建立---如何分別與他們打交道客戶類型如何把握會談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么老虎型□直入主題□速度快些□集中在他的目標□高度自信□簡潔、具體□有準備、有組織□以結(jié)果為導向□提問問題□預(yù)先為異議準備□浪費時間□沒有目的□過度關(guān)注細節(jié)□太感情化孔雀型□快速□了解他們□讓人覺得有趣□快速□談?wù)撊恕踔С炙麄兿敕ā踉儐査麄兿敕ā跆P(guān)注工作□冷漠融洽關(guān)系建立---如何分別與他們打交道客戶類型如何把握會談應(yīng)做什么不應(yīng)做什么鴿子型□稍慢一些□溫和、真誠□逐步了解客戶□開始聊一下□表示好感□傾聽并做出反應(yīng)□隨便些□幫他做決定□直接談到業(yè)務(wù)□嚴肅地談生意□向?qū)Ψ较旅睢醭兄Z一定要兌現(xiàn)貓頭鷹型□稍慢一些□詳細考率、系統(tǒng)化□強調(diào)準確和事實□詳細準備□提供證據(jù)□有條不紊□不要輕易示好□雜亂無章□太隨意□夸大□主觀判斷□個人吸引力良好的電話禮儀是溝通的保障接電話的禮儀溝通中的禮儀結(jié)束電話的禮儀溝通中應(yīng)避免的語言學會拒絕二、客服務(wù)人員電話禮儀1、接電話的技巧應(yīng)等第一聲鈴響完后才接聽一般是鈴聲響過三聲主動報出公司名、部門A、在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。B、在電話中始終保持愉悅的口氣。C、問候來電者—“你好！”自報姓名直線電話：你好，我是XXX。公司電話：你好，XXX公司。部門電話：你好，XXX部門，我是XXX。D、詢問顧客是否需要幫助—我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。話在講了一段時間以后，應(yīng)總結(jié)。2、如何接聽電話A、詢問顧客是否可以等候B、告訴顧客讓他們等候的原因C、等待顧客答復(fù)D、對顧客的等候表示感謝“我正要結(jié)束一個會談，您可以稍等一下嗎？”“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？”3、如何讓顧客等候4、如何轉(zhuǎn)接電話A、向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。B、在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。C、要把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話5、如何記錄留言A、從積極的方面解釋你的同事不在的原因。B、在詢問打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。C、若可能，說出你同事回來的大概時間。D、應(yīng)主動為顧客留言：顧客的姓名/電話號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯(lián)絡(luò)的那個人的姓名。A、重復(fù)你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。B、詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。C、感謝來電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。D、讓來電者先掛電話。E、一掛斷電話，就記下相關(guān)的重要信息。6、如何結(jié)束通話禮貌用語溝通技巧二：贊美贊美客戶的聲音贊美客戶所服務(wù)的公司贊美客戶的專業(yè)能力以請教客戶問題的形式來間接表達贊美電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一）電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二）電話溝通技巧五：確認，得到反饋電話溝通技巧六：同理心向客戶表達同意他的想法“陳經(jīng)理，我理解你的想法”“陳經(jīng)理，您這樣的決定是有道理的”向客戶表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到過“陳經(jīng)理，盡可能地降低成本，這對任何一個公司都是很重要的”“陳經(jīng)理，我以前的客戶也認為成本是最重要的”向客戶表示他所關(guān)心的需求如沒被滿足會造成的后果“如果成本沒辦法降下來的話，可能很難符合你們的要求”提問能力兩大目的：探詢需求發(fā)展銷售機會詢問方式使用開放式詢問使用封閉式詢問提問技巧運用（一）提問技巧運用（二）電話行銷的時間管理電話行銷的時間管理一日之計在黃金時間做最有生產(chǎn)力的事情把常用的100個電話號碼貼在桌上集中專門的時間打電話同類的電話同一時間打重要的電話約定時間打電話行銷的時間管理大客戶要以他方便時間打問候、約訪電話不超過3分鐘敘述、說明、解說的電話不能超過8分鐘等候電話不超過17秒要記住所有來電的日期和時間珍惜客戶的每一秒鐘優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌1、服務(wù)對于一個企業(yè)的單義遠遠超過銷售美國斯坦林電訊中心的董事長大衛(wèi)斯坦博格說：“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶，在這點上企業(yè)根本不需要花一分錢”2、只有出色的客戶服務(wù)才會使企業(yè)具有超強的競爭力3、牢固樹立服務(wù)品牌案例：透視海爾的售后服務(wù)（參考案例10）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義二、良好的口碑使企業(yè)財源滾滾1、什么是口碑---朋友之間對某企業(yè)的贊同、認可或抱怨。2、正面情感和負面情感的宣泄3、良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障四、老客戶---企業(yè)發(fā)展壯大的基石1、老客戶=更少的費用2、老客戶=豐厚的利潤客戶服務(wù)的測量標準客戶服務(wù)工作的目的最終是帶動銷售，讓更多的客戶到我的企業(yè)來，形成一種良性循環(huán)！客戶服務(wù)首先是一種姿態(tài)和尊重，然后才是幫助和照顧！33、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求外在：一、標準的職業(yè)形象塑造（面對面/電話）二、標準的服務(wù)用語三、專業(yè)的服務(wù)技能四、標準的禮儀形態(tài)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求內(nèi)在的品格素質(zhì)一、注重承諾二、寬容為美三、謙虛誠實四、有同理心五、積極熱情六、服務(wù)導向如何快速判斷客戶服務(wù)需求聽察問斷定

如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導向詢問客戶引導客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定客戶服務(wù)人員溝通的三大技巧一、外形二、聽的技巧二、說的技巧三、復(fù)訴技巧相關(guān)建議-----牢記傾聽的重要性傾聽能：----讓客戶覺得自己受到尊重---幫助你得到更多信息，從而能更好地幫助客戶---給你思考的時間---幫助你克制自己的情緒所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。關(guān)心不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當學會用眼睛去聽。如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。二、客戶服務(wù)人員傾聽技巧3、聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聽專注性聽設(shè)身處地聽誤區(qū)表現(xiàn)價值判斷判斷，同意或不同意追根究底以自己的觀點和動機問問題好為人師以自己的觀點和動機解答問題想當然以自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機和作為，猜測別人的想法服務(wù)語言表達技巧面對面溝通成功的四要素----語言、語調(diào)、表情、手勢語言7%，93%是表達時的語調(diào)、表情手勢。正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用提問：客戶服務(wù)工作中什么樣的語速表達是適合的？是快一點還是慢一點呢？還是不快不慢？特殊情況下語速的應(yīng)用自檢：以下是談話時使用的不同語氣，哪一種聽上去更像你自己？三、客戶服務(wù)人員說的技巧2、注意說話的語氣※樂觀※親和※克制※自然你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要服務(wù)用語具體表達技巧1、在客戶服務(wù)人員的語言表達中，應(yīng)該盡量避免使用負面的語言，這一點非常關(guān)鍵。因為客戶不喜歡聽到這些話，他只對解決問題感興趣?？头藛T應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。服務(wù)性語言1、任何語言下，多加一句“這樣行嗎？這樣可以嗎？”1、在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有“我不能”2、在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有“我不會做”3、在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”4、在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有“我想我做不了”5、在客戶服務(wù)人員的語言中，沒有“但是”6、在客戶服務(wù)人員的語言中，有一個“因為”客戶更在乎你怎么說

情景一不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！币驗轭櫩蜁J為：“有毛病的機器也賣給我？”

應(yīng)該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”情景二不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！币驗轭櫩蜁J為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！鼻榫叭?/p>

不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！币驗轭櫩蜁J為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)?！闭f“我會…….”以表達服務(wù)意愿當你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。說明原因以節(jié)省時間們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實際情況，請先講明原因。先講明原因會更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢……”或者“下面是問題的答案”。如果你先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子：“為了節(jié)約你的時間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”三、客戶服務(wù)人員說的技巧2、提問技巧A、針對性問題:打開包裝時是什么樣子的B、了解性問題:您是什么時候購買的C、澄清性問題:您說掃描效果差,能描述以下嗎D、服務(wù)性問題:你看還需要我做些什么E、開放式:對方可自由發(fā)揮,目的可收集更多信息F、封閉式:回答YES或NO（提問游戲）G、當封閉式問題得到一個負面答案是請再問一個開放式問題三、客戶服務(wù)人員說的技巧3、服務(wù)禁語※你好像不明白……※你肯定弄混了……※你應(yīng)該……※我們不會……我們從沒……我們不可能……※你弄錯了……※以前從來沒有人抱怨過這些※這是我們公司的規(guī)定※我不知道※這不關(guān)我的事※我們可不負責※我們一直都是這樣做的※這是你的事，你自己做決定※絕對不會，絕對不可能

同樣的服務(wù)為什么產(chǎn)生不同效果

電信營業(yè)廳工作小倩，是個非常活潑和口才伶俐的女孩，對工作非常上心，對客戶非常熱情，總是不厭其煩向客戶推薦產(chǎn)品，對客戶疑問也是回答的非常詳細，因此，很得大多數(shù)客戶的喜歡和滿意…有一天下午，來了一位中年女客戶，對小倩提供的各款小靈通總是百般挑剔，小倩極具耐心，在客戶喋喋不休中也見縫插針細心解釋，但總是被對方打斷……，真是無可奈何……最終該客戶還是沒買機，臨走還被客戶搶白一句：就你話多……面對此種局面，小倩感到冤枉，用心服務(wù)竟然得到這樣的結(jié)果…案例問題請思考小倩服務(wù)有沒有不妥當?shù)牡胤秸埛治鲠槍υ擃惪蛻羧绾芜M行針對性服務(wù)不同類型客戶的服務(wù)要求服務(wù)三大問題1、共性服務(wù)

一定要滿足2、個性類型迅速判斷

3、個性服務(wù)

設(shè)法滿足不同類型客戶的服務(wù)需求受歡迎的需求及時服務(wù)的需求感覺舒適的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識別和記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全和隱私的需求……共性服務(wù)要求不同類型客戶的服務(wù)要求1、客戶自身認識所產(chǎn)生的服務(wù)要求2、客戶個性所能接受的服務(wù)要求3、客戶情緒所產(chǎn)生的服務(wù)要求4、客戶自身利益產(chǎn)生的服務(wù)要求5、客戶不滿意所產(chǎn)生的服務(wù)要求6、客戶心態(tài)所產(chǎn)生的服務(wù)要求……個性服務(wù)要求對男女客戶服務(wù)的不同點消費心理理智型消費決斷型消費表現(xiàn)特點果斷決策快自尊心較強怕麻煩心理消費心理感覺型消費沖動型消費表現(xiàn)特點細心與求全較喜歡議論小氣與多疑男性消費特點女性消費特點對男女客戶服務(wù)的不同點服務(wù)要領(lǐng)理性服務(wù)引導充分的尊重恰當?shù)墓ЬS服務(wù)要領(lǐng)耐心周到多附和勿與其爭論男性客戶服務(wù)技巧

女性客戶服務(wù)技巧

服務(wù)四種基本型客戶的技巧客戶類型客戶特點性格隨和理解、寬容、真誠、信任強決斷力感情強烈、不理解別人投訴多思維慎密、感情細膩強邏輯、容易受傷擅用法律手段狂妄自大高人一等注重形式講排場友善型客戶獨斷型客戶分析型客戶自我型客戶服務(wù)四種基本型客戶的技巧提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解放松自己的要求友善型客

戶傾聽和忍耐盡可能滿足其要求讓其有被尊重的感覺獨斷型客戶真誠對待合理解釋爭取理解分析型客戶控制情緒以禮相待對自己的過失真誠道歉自我型客戶服務(wù)四種擴展型客戶的技巧客戶類型重視輿論型客戶忠厚老實型客戶不做聽眾型客戶打破沙鍋型客戶客戶特點注重影響注重他人意見注重他人評價實在和認真猶豫和多疑不會直接拒絕不信任別人所說自以為是不耐煩一切要明白沒有不知道的愛抬杠正面說服和交談?wù)J真和真誠列舉他人的中肯意見或證據(jù)親切、真誠、實在給予善意性正確的建議設(shè)法獲得好感和信任順勢遷就和引導耐心、少說多聽多看適機而動不要與他論理針對性回答問題讓其滿意讓對方盡情地說服務(wù)四種擴展型客戶的技巧重視輿論型客戶忠厚老實型客戶不做聽眾型客戶打破沙鍋型客戶服務(wù)四種特殊型客戶的技巧歪理怪僻型客戶喜歡怪論歪理喜歡刺激別人喜歡惹點小麻煩諷刺挖苦型客戶喜歡挑刺看到別人難受而快樂發(fā)泄自身不滿以后再說型客戶推脫的借口拿不定主意擔心吃虧冰山難溶型客戶難以接近拒人于千里不主動搭理人客戶類型客戶特點服務(wù)四種特殊型客戶的技巧不卑不亢、善用溫柔招術(shù)不要被他刺激而惱怒要表現(xiàn)出豁達或爽快耐心但不同情不要跟他計較，不直接反對婉轉(zhuǎn)和暗示、比喻歪理怪僻型客

戶諷刺挖苦型客

戶建議、協(xié)商、比較激勵和刺激提供證據(jù)和信服人信心和熱情最重要等待好時機，不急著出擊必要時候以冷對冷以后再說型客戶冰山難溶型客戶客戶抱怨原因分析期望沒有得到滿足、某種承諾沒有得到兌現(xiàn)、某種要求沒有被滿足、事后產(chǎn)生后悔……很累、受到壓力與刺激、遇到挫折、受到不客氣答復(fù)、冷漠和粗魯……沒人理睬、沒有被尊重、受到嘲笑和質(zhì)疑、發(fā)生了不愉快的爭論、有情緒控制不住想發(fā)泄…覺得自己是客戶必須擁有相應(yīng)的權(quán)利、感覺被欺騙、通過抱怨設(shè)法得到更多利益、不信他人購買前的沖動與購買后的理智矛盾、感覺到被人欺騙、吃虧、被人不好評價與影響、……個性偏好、不喜歡他人的裝束和特點、強詞奪理而不管是否正確、喜歡抬杠、看人不順眼…不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性24、客戶投訴的過程A、潛在化抱怨B、轉(zhuǎn)化為投訴（顯性抱怨）C、潛在投訴D、投訴客戶的流失1%是由于客戶死亡，

5%因為地點的變化，10%因為個人偏好，

25%因為技術(shù)或產(chǎn)品的問題，

59%因為對客戶態(tài)度冷淡或服務(wù)不好26、客戶投訴的意義認知A、我們需要客戶投訴美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計：即使不滿意，但還會在你那購買的有多少？不投訴的客戶:9%(91%不回來)投訴過但沒有得到解決的客戶:19%(81%不回來)投訴得到解決:54%(46%不回來)投訴得到迅速解決:82%(18%不回來)證實投訴確有原因(損失超過100美元)但不會購買29、客戶流失的原因（續(xù)）多米諾反應(yīng)※一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人※其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多※當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補化干戈為玉帛※將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨※當場圓滿解決，95%會再光臨客戶抱怨行為表現(xiàn)類型補償型騷擾型變換問題實施騷擾不在問題但求補償爭辯型上訴型論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告吵鬧型冷卻型無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休威脅型發(fā)泄型情感發(fā)泄責罵諷刺滿足要求否則報復(fù)不同類型客戶抱怨的處理技巧不要與客戶直接爭論，善于疏導和迂回耐心、忍耐、不與其吵鬧，待其冷靜下來不受客戶威脅的感染，認真處理自身問題，保持服務(wù)態(tài)度針對客戶問題按規(guī)定作出處理，要以理服人不受客戶影響，讓客戶感受到你在幫助他，而且很賣力忍耐，待客戶問題清晰和心情好時，解決客戶問題耐心傾聽、不要急于說明、表示理解和同情前后態(tài)度良好一致、針對客戶問題不卑不亢，不惱怒爭辯型吵鬧型威脅型補償型上訴型冷卻型發(fā)泄型騷擾型面對客戶抱怨的心態(tài)準備承擔責任□代表企業(yè)接受□代表企業(yè)處理□自身工作責任□主動處理抱怨……處理準備□冷靜、忍耐□耐心、細心□控制不良情緒□保持精神愉悅□視為工作挑戰(zhàn)理解客戶□了解客戶問題□站在客戶角度□表示同樣感想□理解客戶沖動……投訴的舉動能使客戶更忠誠！客戶的滿意度如果提高1.5%,公司的利潤就會增加0.5%

100個滿意的客戶會帶來25個新客戶！接聽客戶抱怨基本步驟與方法答復(fù)客戶特事特辦跟蹤服務(wù)顧客發(fā)泄/SAY抱歉受理顧客投訴協(xié)商解決處理問題接聽客戶抱怨基本步驟與方法協(xié)商解決/問題處理答復(fù)客戶特事特辦跟蹤服務(wù)□以微笑對待怒氣，客戶怒氣自然得到控制□不管誰的責任，先道歉，這是透心清涼劑□以良好的心態(tài)受理投訴□積極地溝通/收集信息，快速答復(fù)□耐心溝通，取得認同□快速、簡捷地解決顧客投訴□準確說明處置結(jié)果□升級處置□告訴客戶你將盡力幫助，盡快解決□按規(guī)定，通知相關(guān)人員，將結(jié)果告訴客戶□向客戶表示謝意，向客戶表示你已盡力□自然而友好結(jié)束客戶抱怨的處理顧客發(fā)泄受理顧客投訴有效的措辭原則對事不對人：“你沒有填寫對?！薄斑@張表中有些地方需核對一下。”用“我”來代替“你”“你搞錯了?！薄白屛覀兛匆幌逻@當中是否存在誤解?！薄澳惆盐腋愫苛恕！薄拔矣悬c糊涂了。”避免下命令“你必須。。?！薄罢埬恪?。。我們最好這樣?！薄澳惚緛響?yīng)該這樣做。。?！薄跋麓蝸恚Ｍ芨樌必撈鹭熑巍拔也荒?。。。”“也許我們技術(shù)部能幫您解決，我?guī)ァ薄斑@不是我的事。”“我可以先幫你做。。?！北苊庖饹_突“你總是不及時付帳”“帳單經(jīng)常沒有被及時支付”“你從來沒有做對過”“這事不容易做對?！薄澳氵@里填對了，但是。。?！薄澳@里填得很好，還有這兒?！啊澳阌惺裁磫栴}嗎？”“請告訴我發(fā)生了什么事？”缺了一枚鐵釘，掉了一只馬掌；掉了一只馬掌，失去一匹戰(zhàn)馬；失去一匹戰(zhàn)馬，損了一位騎兵；損了一位騎兵，丟了一次戰(zhàn)斗；丟了一次戰(zhàn)斗，輸?shù)粢粓鰬?zhàn)役；輸?shù)粢粓鰬?zhàn)役，毀了一個王朝。做服務(wù)的，要當好公司的掌中釘，做領(lǐng)導的，要關(guān)注掌中釘。AVCOMMPC8000大容量電話會議業(yè)務(wù)介紹2431MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000應(yīng)用案例公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹目錄

上海琚璃科技發(fā)展有限公司是國內(nèi)專業(yè)經(jīng)營電話會議系統(tǒng)的專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司，為用戶提供全面的電話會議解決方案。高、中、低等全面的多方會議產(chǎn)品，各種電話會議終端設(shè)備。

AVCOM是一家通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認證的通信行業(yè)設(shè)備研究制造的高新技術(shù)企業(yè)。在電話交換、電話會議、指揮調(diào)度、呼叫中心、語音增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域擁有全系列的產(chǎn)品線，技術(shù)領(lǐng)先。

“合作、互利”是AVCOM公司永遠的宗旨，我們把企業(yè)做成國內(nèi)一流的綜合性的電話會議服務(wù)公司，做成客戶信賴的伙伴，做成合作伙伴互利互信的平臺，做成員工施展才華的舞臺。聯(lián)通用戶：四川聯(lián)通寧夏聯(lián)通浙江聯(lián)通山東聯(lián)通移動用戶：湖南移動山東移動山西移動浙江移動電信用戶：山東電信湖南網(wǎng)通湖北網(wǎng)通云南電信泉州電信電力用戶：國家電力集團公司東北電網(wǎng)公司四川電力湖南電力

SP用戶：北京北緯齊魯八達武漢多來昆明永辰賓館用戶：廣東佛山金城大酒店部隊用戶：安徽省軍區(qū)內(nèi)蒙古預(yù)備師廣西省軍區(qū)政府用戶：齊齊哈爾119指揮中心大型企業(yè)：上海國際港務(wù)（集團）有限公司上海證通證券交易中心典型用戶2431MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹目錄14槽機框后視圖8槽機框側(cè)視圖21槽機框14槽機框8槽機框6槽機框4槽機框2槽機框產(chǎn)品外觀14槽機框正視圖平臺展示2431MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證公司簡介MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹目錄物理接口E1接口IP接口模擬接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP環(huán)路、用戶、E/M四線、磁石、共電以太網(wǎng)接口TCP/IP組網(wǎng)能力PSTN/PLMNNGN/3GE1/模擬接口IP接口No.7\No.1\PriH.323\H.248\SIP\MGCP業(yè)務(wù)開發(fā)接口業(yè)務(wù)層基于平臺提供的多接口多協(xié)議的提供能力，MPC8000系統(tǒng)平臺具有強大的組網(wǎng)能力；可以在PSTN以及NGN網(wǎng)絡(luò)中進行組網(wǎng)應(yīng)用。在相同硬件基礎(chǔ)上僅需軟件設(shè)置即可支持No.7（支持TUP、ISUP）、No.1、Q.931、H.323、H.248、MGCP、SIP等多種信令協(xié)議。信令協(xié)議支持目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證平臺提供——大容量交互式會議資源高帶寬IVR資源符合G.168標準的回音消除資源媒體網(wǎng)關(guān)資源TTS資源ASR資源變聲資源

業(yè)務(wù)資源會議資源：MPC8000單板提供256方會議資源，單模塊能提供2048方會議資源，會議資源可以以三為最小單位任意分割會場。IVR資源：MPC8000單板提供256路IVR資源，256路錄放音資源，256的DTMF資源，256路FSK資源，256路MFC，MPC8000單模塊能夠支持2048路的IVR資源并發(fā)。回音消除資源：單板支持128路的回音消除資源，能夠消除128ms內(nèi)的聲學以及電學回音，從而保證了大容量會議的會議質(zhì)量以及各種惡劣環(huán)境下的通話質(zhì)量。資源介紹媒體網(wǎng)關(guān)資源：MPC8000單板提供256路媒體網(wǎng)關(guān)資源，即同時支持TDM網(wǎng)中256個語音通道與IP網(wǎng)中256個方向的語音包進行媒體轉(zhuǎn)換。TTS/ASR資源：TTS以及ASR資源是用于文本轉(zhuǎn)語音以及語音識別資源，這是時下流行語音增值業(yè)務(wù)經(jīng)常采用的新興的資源。變聲資源：根據(jù)人的聲音的頻率不同能夠?qū)⒛新曌優(yōu)榕曇约皩⑴曌優(yōu)槟新暤囊恍屡d資源。資源介紹目錄公司簡介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證開發(fā)接口提供方式LANMPC8000業(yè)務(wù)交換平臺應(yīng)用服務(wù)器

基于API中間件的業(yè)務(wù)開發(fā)接口，可以方便地構(gòu)建一個分布式的異構(gòu)的多業(yè)務(wù)系統(tǒng)。根據(jù)用戶的實際需要，MPC8000業(yè)務(wù)平臺提供呼叫控制、資源管理、維護配置等業(yè)務(wù)開發(fā)接口。業(yè)務(wù)接口提供方式：通過簡單易用的API接口函數(shù)，使得業(yè)務(wù)開發(fā)相對簡單、快捷。業(yè)務(wù)接口目錄公司簡介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證平臺體系結(jié)構(gòu)千兆以太網(wǎng)包交換總線2采用PICMG2.16包交換總線1采用PICMG2.16電路交換總線采用H.110總線256方會議板256路IVR128路EC256路媒體轉(zhuǎn)換E1接口板8E1/16E116pots8Eth環(huán)路接口板以太網(wǎng)接口板監(jiān)控CPU雙網(wǎng)雙平面體系架構(gòu)控制總線：采用高可靠性的PCI標準，能支持板卡的熱插拔即插即用以及高速的33M/64位數(shù)據(jù)傳輸，該標準為一電信級的標準。交換總線：采用H.110總線標準，支持4096乘4096的交換時隙，能夠支持大容量的交換以及大容量資源提供。包交換總線：采用PICMG2.16的標準,支持雙以太網(wǎng)包交換總線，能夠充分保證系統(tǒng)的可靠性。板卡標準：采用IEEE1101.1機械標準結(jié)構(gòu)歐卡標準。采用標準目錄公司簡介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證容量的擴展：系統(tǒng)采用模塊化和板件化的硬件結(jié)構(gòu)，在擴容時只需要增加相應(yīng)的模塊或板件即可完成擴容。業(yè)務(wù)的擴展：增加業(yè)務(wù)類型只需要加載不同的業(yè)務(wù)軟件；系統(tǒng)模塊內(nèi)實現(xiàn)資源動態(tài)分配，同一交換平臺可同時加載多種業(yè)務(wù)軟件。平臺特點:擴展性配置的靈活性：槽位的自適應(yīng)功能使平臺板件具有任意混插、即插即用功能；組網(wǎng)的靈活性：平臺豐富的接口和全面的信令，使平臺的組網(wǎng)具有高度的靈活性；應(yīng)用靈活性：基于中間件技術(shù)，能夠高效、便捷地開發(fā)各種應(yīng)用。平臺特點:靈活性通過維護臺可以實現(xiàn)對整個系統(tǒng)的配置、維護和管理；通過系統(tǒng)資源配置窗口，配置各種參數(shù)，參看系統(tǒng)配置，添加新業(yè)務(wù)；通過系統(tǒng)資源顯示窗口查看各種資源的使用情況；通過告警信息窗口可查看所有告警信息，實時掌握系統(tǒng)運行狀況，便于用戶及時處理系統(tǒng)在使用中出現(xiàn)的各種問題；通過日志信息窗口可查看到每次維護臺的操作情況，便于管理；通過用戶信息窗口，可添加刪除用戶或更改用戶密碼及權(quán)限。平臺特點:可維護性維護臺界面目錄公司簡介MPC8000業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例產(chǎn)品外觀強大的組網(wǎng)能力卓越的業(yè)務(wù)資源提供能力靈活開放的業(yè)務(wù)開發(fā)接口遵從國際標準的高可靠性設(shè)計系統(tǒng)特性產(chǎn)品認證目錄公司簡介MPC8000增值業(yè)務(wù)交換平臺介紹MPC8000電話會議業(yè)務(wù)介紹MPC8000應(yīng)用案例會議產(chǎn)品的發(fā)展歷程MPC8000-C電話會議系統(tǒng)介紹電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程1）會議匯接機1998年以前

基于PABX改造、全硬件實現(xiàn)

模擬線、專線接入專人值守、人工操作專用系統(tǒng)，不運營2）工控機結(jié)構(gòu)1999

工控機+會議板、工控機+語音板Windows平臺，易于開發(fā)，易于使用模擬線、數(shù)字中繼接入專用或運營，系統(tǒng)容量較小電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程3）交換機結(jié)構(gòu)2001

局用數(shù)字程控交換機+外掛資源模塊

全數(shù)字中繼接入，大規(guī)模交換網(wǎng)絡(luò)基于語音板的會議資源，關(guān)鍵指標太低高檔配置、低性價比、只適于運營電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-發(fā)展歷程4）CPCI平臺結(jié)構(gòu)2002基于CPCI平臺，電信級結(jié)構(gòu)的計算機平臺

模擬線、數(shù)字中繼接入以太網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫、WEB、多任務(wù)操作系統(tǒng)高性價比，專用或運營電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-使用操作手段1）話機操作2001以前通過話機按鍵實現(xiàn)會議的控制功能簡單、需要記憶、操作不便終端要求簡單，一部話機即可電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-使用操作手段2）Web操作2002通過Web實現(xiàn)會議的控制，通話仍使用話機功能強大、操作簡單需要一臺能上網(wǎng)的電腦電話會議業(yè)務(wù)產(chǎn)品-使用操作手段3）超級終端操作