餐飲部流程圖演示文稿

餐飲部流程圖演示文稿目前一頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點餐飲部換菜程序因菜品質量換菜表示歉意根據(jù)原菜品推薦同意賓客傳菜員請您稍等通知核單無誤簽字確認管理員多用單換菜注明加急忌口服務員下單備注加急忌口服務員賓客可以未出品服務員服務員入單發(fā)送已出品不可以服務員與客溝通表示歉意服務流程服務員傳遞收銀員按單緊急制作出品單出品流程因個人原因要求退菜傳遞目前二頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點②漏單①丟單①正常催菜為客點菜見單出品核單上菜上菜程序服務員廚務部點菜員催菜服務員②加急\VIP時間超長使用電話對講餐飲部催菜程序說明：1、催菜時需確定本包房菜品是否上桌，本樓層傳菜部沒有方可催菜。2、催菜標準用語，你好我是XX，XX包房XX菜品多少分鐘未上，麻煩催一下，管理人員要求回復請在通話時加上“我在X頻等你回復”，（注：當聽到對方回復收到，方算催菜完畢）催菜時催菜人員必須報多長時間未上，傳菜部根據(jù)時間制定催菜緩急之分，未報時間者，傳菜部有權不與受理，出現(xiàn)任何后果，一切由催菜人員負責，催菜時嚴禁說臟話及與工作無關事情，注意語氣，要求語言簡單明了。3、催菜時間為：涼菜通知起菜后10分鐘可以催菜；熱菜通知起菜后20分鐘可以催菜（注：如有特殊情況需與二樓傳菜部人員溝通）。4、在催菜時如需要管事部給予回復，請說明并說清楚回復方式，管事部需在3分鐘內回復對方（特殊情況除外）。使用電話出品程序出品部按單緊急制作管理員傳菜員接到通知第一時間催菜接到信息緊急制作出品部出品程序服務員目前三頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點VIP預訂記錄上報審核安排下發(fā)樓面部按VIP記錄表安排服務人員主管預訂員VIP賓客到店就餐根據(jù)菜單客人喜好按排敬菜餐飲部敬菜程序說明：1、每天營業(yè)部按指定時間，將VIP客人、營銷經(jīng)理代訂及老客戶用餐情況準時發(fā)到各樓層，如有零點老顧客營業(yè)主管隨時用對講機通知各樓層。

2、菜品金額達到1500元以上（含1500元）樓層管理員應主動為其安排敬菜。.

3、全單消費達3000元以上（含3000元），樓層管理員應主動為其安排敬菜。

4、服務員應在走菜時及時到吧臺了解本桌消費情況，在菜品金額達到1500元或全單消費達3000元時及時通知本樓層管理人員，并將賓客類型、用餐形式、喜好、原菜單通知樓層管理人員。管理人員按用餐情況安排敬菜。

管理員傳至指定位置通知按單制作出品部傳菜員管理員按排敬菜上菜程序到店用餐普通賓客服務員根據(jù)消費上報目前四頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點餐飲部退菜程序---客人原因要求退菜個人原因賓客與出品部溝通不可以通知請客稍等通知與出品部溝通可以通知傳菜員服務員服務員服務員與賓客溝通表求歉意上菜流程回復賓客服務員賓客同意注明原因下退菜單服務員管理員核對無誤簽字確認服務員傳遞收銀員按單輸入服務流程服務員繼續(xù)目前五頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點餐飲部退菜程序---菜品質量賓客對菜品不滿①了解實情②安撫客人①満意服務程序上報②不滿意①了解實情②與客協(xié)調管理員賓客①未退菜品服務程序②要求退菜管理員②責任分析①滿足客人①菜品質量②環(huán)節(jié)問題廚務部樓面部①責任分析②上報①責任分析②上報核實管事部上報財務管事部核實上報財務說明：1、菜品質量問題管事部按財務退菜制度執(zhí)行

2、環(huán)節(jié)問題：A、廚務丟單漏單，樓面部在30分內有有效信息催過此菜品，因時間超長退菜由廚務部承擔100%責任。B、廚務丟單漏單，樓面部未催過此菜品或在50分后才開始催此菜品，因時間超長退菜由廚務部承擔60%責任，樓面部40%責任。C、廚務丟單漏單，樓面部在30分以上才開始催此菜品，因時間超長退菜由廚務部承擔100%責任，樓面部績效考核中扣分處理。D、廚務丟單漏單，而催菜中傳菜部信息不到位或不準確，因時間超長退菜由廚務部承擔60%責任，管事部40%責任。E、因點菜員或服務員與客溝通不到位導致客人退菜由樓面部承擔100%責任。如：趕車客人、用餐將盡加菜客人點慢菜未及時提示客人，而導致客人著急退菜服務員賓客目前六頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點餐飲部退菜單使用程序

菜品未出品通知出品部菜品已出品通知多用單退菜注明退菜原因與各部核時簽字確認樓面主管主管正式退菜單退菜問題菜品上報注明退菜原因責任人簽字上報樓面主管財務管事部根據(jù)單據(jù)內容核實無誤上報服務員傳遞服務流程收銀員輸入電腦服務員目前七頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點餐飲部轉臺程序

了解原因通知服務員服務員與客溝通帶客看房通知賓客看房當臺服務員做好迎客準備及時將燈光開啟服務程序同意賓客服務員轉臺單通知撤臺程序通知更改臺號預定員服務員根據(jù)房態(tài)按排房間通知預訂員服務程序核對無誤溝通當臺服務員要求換房間賓客

通知更改臺號管事部上菜程序目前八頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點餐飲部退酒水程序核對無誤簽字確認酒水員要求買單通知賓客

查看多余酒水下退單傳遞服務員管理員服務員傳遞核對無誤簽字確認分單第一聯(lián)服務員第二聯(lián)第三聯(lián)核對無誤酒水員存檔程序投寶輸入電腦傳遞服務員三聯(lián)收齊收銀員服務員留存目前九頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點餐飲部買單程序打印單據(jù)消費金額征詢客人意見服務員回復意見現(xiàn)金或貴賓卡簽單或刷卡封單按規(guī)定整理賓客服務員確認無誤引領投寶當面點清按規(guī)范操作服務員服務員確認無誤與客溝通回包房用餐收銀員管理員要求買單通知賓客

打折開發(fā)票貴賓卡賓客引領至吧臺通知買單形式服務員收銀員賓客要求在包房內買單通知通知收銀員打印單據(jù)消費金額服務員賓客現(xiàn)金或貴賓卡簽單或刷卡當面點清按規(guī)范操作收銀員目前十頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點

餐飲部撤餐程序起身離店關燈送客包房賓客取餐車餐具驗收節(jié)能燈\椅子地面\撤臺傳菜部清洗流程洗碗間餐具驗收撤換餐合服務員傳菜部1、傳菜部準備餐車。2、撤臺時白盒子里的餐具不得超過白盒子容量的80%。3、撤臺時鐵器皿、玻璃器皿、瓷器皿、木制器皿要求分類擺放，以減少餐具破損，擺放標準為：不準大盤壓小盤以及不允許餐具豎放在白盒子里。4、撤臺時，折羅和餐具不得同放在一個白盒子里，平時單獨返還的餐具也需標準擺放。5、特殊餐具要求本包房服務員親自返還的，不允許放在各樓層傳菜部。6、禁止把果盤、啤酒瓶、可樂罐等不該有的物品，和白盒子一起傳到傳菜部。7、餐車使用標準為雙手推車，不允許單手拉餐車行走（避免餐車與門框、墻角等公共區(qū)域的任何物體接觸，以免造成破損），餐車使用完之后要及時返回傳菜部，以免影響其他服務員撤臺，在沒有餐車的情況下，也不要把裝有餐具的白盒子在地上推送，以免影響客人就餐。8、以上操作需輕拿輕放，如有違反操作者，傳菜部有權拒收并找到相關領導對當事人處以每項5元罰款目前十一頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點餐飲部更換布草程序

無意將布草損壞與客溝通按價賠償服務員確認服務員賓客下單打印小票離店及時更換簽字確認賓客服務員不確認上報收尾程序檢查有煙洞布草員服務員持打印單臟布草核對煙洞及小票兌換賓客

管理員與客協(xié)調確認未發(fā)現(xiàn)賓客離店服務員持臟布草布草員核對有差異服務員與服務員確認按價賠償布草員服務員確認目前十二頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點賓客離店服務員1、提示賓客帶好隨身物品2、送客服務員返回包房檢查確認1、無遺留物品

2、有遺留物品上報收尾程序主管做好記錄送往大堂經(jīng)理處責任分析員工失誤客人遺留主管加強培訓班及教導通報表揚程序邏輯培訓程序保管程序賓客遺留物品處理程序目前十三頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點餐飲部報修及驗收程序

定時檢查設備設施發(fā)現(xiàn)故障點--上報填寫報單上報報修員管理員核對無誤簽字確認傳遞報修員服務員報修本記錄上報審核無誤簽字確認-上報工作流程驗收無誤簽字確認定期復檢24小時未修復通知工程部因其它原因不能及時維修跟進維修速度溝通維修程序管事主管工程部指定人員驗收管理員查明原因及時維修管理員了解原因上報部門經(jīng)理召開協(xié)調會議會議程序維修完畢通知工程部管理員維修程序目前十四頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點餐飲部接待程序進入大堂笑迎賓客征詢預訂點菜程序點菜員核對房號及聯(lián)系方式詢問是否點菜迎賓員賓客迎賓員主動迎接引領點菜區(qū)領位員引領程序賓客用餐房號引領賓客取臺號卡迎賓員預訂員賓客需點菜不需點菜引領至電梯對講通知樓層領位領位員等待電梯目前十五頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點

圓展員工作流程

儀容儀表并了解房態(tài)菜品出品早餐準備檢查設備設施波菲爐、衛(wèi)生情況簽到餐中服務菜品添加衛(wèi)生維護點菜品下載及電量情況點菜服務準備祥細記錄下班衛(wèi)生清理三輕操作熱菜、咸菜餐具、水果點菜服務電訂點菜零點點菜忌諱、唱單制作方法等注意事項部門例會早餐收尾注意事項財產(chǎn)盤點交接班目前十六頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點簽到長展員工作流程

儀容儀表并了解房態(tài)菜品出品早餐準備檢查設備設施長展、衛(wèi)生情況餐中服務食品添加衛(wèi)生維護臺面衛(wèi)生、開水茶根、三寶、審單祥細記錄下班衛(wèi)生清理三輕操作涼菜、糕點飲品、杯具部門例會早餐收尾注意事項財產(chǎn)盤點交接班中晚餐準備樓面服務程序祥見樓面程序目前十七頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點服務員工作流程儀容儀表飽滿精神臺面衛(wèi)生、卡紙小料、開水等簽到餐中服務早餐收尾臺面、地面三輕操作送客、撤臺用品補充交接班樓面服務程序部門例會下班早餐準備中晚餐準備臺面衛(wèi)生、開水茶根、三寶、審單祥見樓面程序次日早餐準備臺面、小料卡紙等注意事項財產(chǎn)盤點祥細記錄目前十八頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點送餐員工作流程儀容儀表飽滿精神遞接菜品早餐準備檢查設備設施酒精、水等簽到餐中服務早餐收尾清理波菲爐三輕操作口罩、臺面衛(wèi)生加菜速度注意事項財產(chǎn)盤點交接班交接班看粥車食品衛(wèi)生及介紹及時添加食品早餐收尾清理粥車三輕操作送餐程序送餐程序餐具記錄、雙方、確認送餐時間、速度、保溫注意事項財產(chǎn)盤點部門例會祥細記錄下班

目前十九頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點送餐員夜班工作流程儀容儀表飽滿精神坐崗簽到早餐餐前準備早餐收尾清理地毯三輕操作注意事項財產(chǎn)盤點交接班交接班送餐程序注意事項財產(chǎn)盤點下班餐具記錄、雙方、確認送餐時間、速度、保溫正確坐姿接聽電話電話訂餐電話預訂地面發(fā)衛(wèi)生波菲爐開水等祥細記錄部門例會目前二十頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點點菜員送餐員分單②通知①①跟單傳菜②檢查菜品質量服務員服務流程點餐①記錄各崗點后廚吧臺留底熱菜廚師面點廚師涼菜廚師各檔口見當出品按單接收早餐包房分單流程目前二十一頁\總數(shù)二十三頁\編于二十點點菜員收銀員通知②①打印帳單菜齊②送餐流程送餐員①打印帳單①取帳單②移交催餐員②移交①按單催菜②差十分菜齊通知②