Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM

Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)優(yōu)選Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM目前二頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)CRM是什么?CRM的市場(chǎng)需求分析Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列Oracle電信業(yè)CRM系統(tǒng)內(nèi)容提要

目前三頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理

目前四頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)CRM是什么?

目前五頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)CRM是什么?與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容以客戶為中心綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、呼叫中心、Web等等以統(tǒng)一的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組軟件構(gòu)成，同時(shí)集成了一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)則

目前六頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)客戶為什么需要CRM?

目前七頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)電信企業(yè)成功之道拓展市場(chǎng)提高效率保留客戶企業(yè)成功之道

目前八頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)為什么需要CRM?競(jìng)爭(zhēng) 不斷加劇客戶 新的要求降低(產(chǎn)品/服務(wù))銷售成本縮短銷售周期通過深入了解客戶需求，提高收入發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求和銷售渠道增加客戶的價(jià)值，提高客戶滿意度

目前九頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)驅(qū)動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)展市場(chǎng)范圍，關(guān)注有利可圖的市場(chǎng)區(qū)域建立有利可圖的客戶關(guān)系向上銷售,交叉銷售提高客戶忠誠(chéng)度

目前十頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)分散的、不連貫的客戶信息使您

無(wú)法看到客戶的全貌

誰(shuí)是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫(kù)存客戶服務(wù)部門市場(chǎng)部門的信息市場(chǎng)環(huán)境社會(huì)信息

目前十一頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè)

實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的真正的360度全方位觀察贏得更多的客戶保留最好的客戶增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握開拓新的市場(chǎng)

目前十二頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)促進(jìn)電子商務(wù)的實(shí)現(xiàn)綜合的業(yè)務(wù)處理流程單一的客戶信息源統(tǒng)一的客戶交流渠道（1:1的模式）最大化銷售、市場(chǎng)和服務(wù)部門的利潤(rùn)率改善客戶信息的使用

目前十三頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)電信業(yè)務(wù)功能-Level1供應(yīng)商雇員股東合法代理客戶關(guān)系管理信息技術(shù)管理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理收入操作操作人員及清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作互聯(lián)人員客戶

目前十四頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)企業(yè)策略管理供應(yīng)商雇員股東合法代理客戶關(guān)系管理信息技術(shù)管理業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理收入操作操作人員及清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作互聯(lián)人員客戶

目前十五頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)客戶供應(yīng)商雇員股東業(yè)務(wù)管理收入操作操作人員及清單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理后勤客戶關(guān)系管理市場(chǎng)企業(yè)策略管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作合法代理信息技術(shù)管理客戶服務(wù)銷售客戶關(guān)系管理互聯(lián)人員

目前十六頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)收入操作計(jì)費(fèi)支付過程收款收入管理互聯(lián)人員收入操作雇員合法代理供應(yīng)商股東客戶企業(yè)策略管理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤信息技術(shù)管理客戶關(guān)系管理操作人員及清單服務(wù)

目前十七頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理計(jì)劃工程建設(shè)質(zhì)量擔(dān)保研究與開發(fā)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤業(yè)務(wù)管理企業(yè)策略管理客戶關(guān)系管理收入操作信息技術(shù)管理供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶操作人員及清單服務(wù)

目前十八頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)資料管理采購(gòu)房產(chǎn)管理FleetManagement后勤企業(yè)策略管理業(yè)務(wù)管理客戶關(guān)系管理操作人員及清單服務(wù)收入操作信息技術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤供應(yīng)商客戶股東雇員合法代理互聯(lián)人員

目前十九頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)運(yùn)行后備確保網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作過程企業(yè)策略管理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理客戶關(guān)系管理操作人員及清單服務(wù)收入操作信息技術(shù)管理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶

目前二十頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)電信運(yùn)營(yíng)成本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized

目前二十一頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)電信運(yùn)營(yíng)人力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%Capitalized

目前二十二頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)Oracle幫助電信客戶提高效益4%-RevenueOpsRevenueAdmin Billing3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,Assurance SelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenter WebSelfServ FrontOffice 14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%

目前二十三頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)Oracle幫助電信客戶提高效益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdmin Billing3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,Assurance SelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenter WebSelfServ FrontOffice 14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%舉例：一個(gè)擁有1,500萬(wàn)線的電信公司

目前二十四頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列

目前二十五頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)Oracle電信行業(yè)解決方案供應(yīng)商員工股東政府主管機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理CRMInformationTechnology

MgtBusiness

MgtStrategic

Enterprise

MgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伴客戶統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型統(tǒng)一的功能模型工作流驅(qū)動(dòng)

目前二十六頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)客戶關(guān)系管理客戶供應(yīng)商員工股東CustomerRelationshipManagement市場(chǎng)政府主管機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)銷售合作伙伴Strategic

Enterprise

MgtBusiness

MgtInformationTechnology

MgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&

ConfigurationLogisticsNetworkOperations

目前二十七頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)集成的電信行業(yè)解決方案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行新業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability網(wǎng)絡(luò)建立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客戶關(guān)系管理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin決策支持電信行業(yè)技術(shù)平臺(tái)核心應(yīng)用Technology

目前二十八頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)產(chǎn)品定位市場(chǎng)/客戶定位開發(fā)銷售渠道市場(chǎng)活動(dòng)管理銷售渠道管理客戶管理合同/授權(quán)書管理銷售獎(jiǎng)金管理客戶服務(wù)呼叫中心(Callcenter)支持多種與客戶聯(lián)系的方式投訴管理服務(wù)定單管理費(fèi)用調(diào)整及相關(guān)服務(wù)

目前二十九頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)OracleCRM模塊簡(jiǎn)介

目前三十頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)集成的CRM應(yīng)用系統(tǒng)呼叫中心(CallCenter)移動(dòng)設(shè)備Web訪問市場(chǎng)服務(wù)銷售

目前三十一頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)OracleCRM3i唯一提供三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略的CRM解決方案：統(tǒng)一的渠道100%基于Internet技術(shù)客戶智能

目前三十二頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)統(tǒng)一的渠道對(duì)客戶的一致面孔互連網(wǎng)Web呼叫中心CallCenter移動(dòng)人員Mobile統(tǒng)一管理市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service

目前三十三頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)100%Internet無(wú)論何時(shí)、何地、何種狀態(tài)下均可訪問擴(kuò)展您的活動(dòng)范圍客戶自助服務(wù)給予客戶控制的權(quán)利容易配置、培訓(xùn)和管理快速的投資回報(bào)

目前三十四頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)客戶智能收集和分析全部客戶信息全方位觀察客戶提高客戶收益率向上銷售,交叉銷售減低成本

目前三十五頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)客戶智能CustomerIntelligence

目前三十六頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)市場(chǎng)銷售&服務(wù)客戶智能識(shí)別區(qū)分接觸定制1to1市場(chǎng)步驟OracleCRMSolutions電信業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)贏利的關(guān)鍵

目前三十七頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)Oracle客戶智能解決方案收集和分析全部客戶信息全方位觀察客戶提高客戶收益率向上銷售,交叉銷售減低成本，避免混饒

目前三十八頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)

目前三十九頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)OracleBusinessIntelligenceSystem基于事實(shí)的管理Management

byFact基于目標(biāo)的管理Management

byObjective基于例外情況的管理Management

byException

目前四十頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)(KPIs)

FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.

CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.

HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.

目前四十一頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)

目前四十二頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)客戶接觸銷售支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電話面對(duì)面

目前四十三頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)OracleCRM3i功能模塊OracleMarketing市場(chǎng)營(yíng)銷OracleSales銷售OracleService服務(wù)OracleCallCenter呼叫中心Oraclee-commerce電子商務(wù)

完整的CRM產(chǎn)品家族包括35個(gè)模塊分為五個(gè)部分：

目前四十四頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat電信業(yè)CRM系統(tǒng)的模塊構(gòu)成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLoggingSharedCustomerKnowledge

目前四十五頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)OracleMarketingforComms

目前四十六頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)市場(chǎng)活動(dòng)中存在的問題電信行業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)大規(guī)模市場(chǎng)活動(dòng)缺乏效果吸收新客戶的成本增加激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致客戶群不穩(wěn)定電信經(jīng)營(yíng)者迫切需要提高客戶忠誠(chéng)度的手段

目前四十七頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)市場(chǎng)工具，幫助客戶：了解客戶預(yù)測(cè)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行有明確定位和目標(biāo)的市場(chǎng)活動(dòng)

OracleMarketingforCommsAddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime

目前四十八頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)促銷活動(dòng)分析分析以前市場(chǎng)活動(dòng)的結(jié)果根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析客戶需要的產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)等信息了解客戶的行為習(xí)慣促銷活動(dòng)策劃Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...關(guān)鍵特性

目前四十九頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)生成目標(biāo)客戶清單CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促銷活動(dòng)實(shí)施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly關(guān)鍵特性

目前五十頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)關(guān)鍵特性客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和分析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)Modelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouse

目前五十一頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)OracleMarketingSolutionCampaignManagerDiscovererDataMartExpress(OLAP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata(e.g.Billing)SummarisedbusinessdataPre-andPost-campaignanalysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringDataMiningCustomerdataDatapatternanalysisCustomerminingresult(e.g.churnscore)Customer

目前五十二頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)OracleSalesforComms

目前五十三頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)銷售管理存在的問題新的產(chǎn)品和服務(wù)不斷出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品/服務(wù)打包難于在現(xiàn)有系統(tǒng)中增加對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)的支持客戶缺少自助服務(wù)的手段

目前五十四頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)Oracle的價(jià)值改善資金管理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高客戶滿意度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加收入U(xiǎn)p-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales

目前五十五頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)關(guān)鍵特性客戶管理產(chǎn)品和服務(wù)目錄管理定單管理服務(wù)提供及計(jì)費(fèi)接口

目前五十六頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)OracleServiceforComms

目前五十七頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)關(guān)鍵特性支持來(lái)自客戶、網(wǎng)絡(luò)等的服務(wù)請(qǐng)求基于知識(shí)庫(kù)的問題處理與網(wǎng)元設(shè)備集成的測(cè)試中心客戶使用產(chǎn)品情況記錄服務(wù)分派和跟蹤網(wǎng)絡(luò)問題解決時(shí)自動(dòng)解決相應(yīng)客戶問題支持工作流

目前五十八頁(yè)\總數(shù)六十六頁(yè)\編于十五點(diǎn)關(guān)鍵特性區(qū)域服務(wù)分派管理維修點(diǎn)管理服務(wù)收費(fèi)管理自動(dòng)生成服務(wù)請(qǐng)求日程安排合同管理

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