加油站非油品業(yè)務(wù)管理制度

加油站非油品管理制度第一節(jié)便利店日常管理8.1.1商品陳列1．基本原則：能夠協(xié)助顧客迅速尋找商品，營造舒適美觀的購物環(huán)境。利用合理的陳列創(chuàng)造更高的贏利，能夠刺激顧客的購買欲，能讓貨架商品保持豐富的感覺，能夠刺激關(guān)聯(lián)性購買，能夠更好的管理貨品庫存。2．分區(qū)原則：便利店貨架可以分為熱點區(qū)域、冷點區(qū)域和中性區(qū)域。熱點區(qū)域是指顧客進(jìn)入便利店容易看到和必須經(jīng)過的區(qū)域，中性區(qū)域是指顧客容易看到但并非必須經(jīng)過的區(qū)域，冷點區(qū)域則指顧客付款時既不容易看到也不經(jīng)過的區(qū)域。3．分區(qū)域與商品陳列的關(guān)系:熱點區(qū)域陳列容易刺激顧客購買欲或需。特別引起顧客注意的產(chǎn)品如小吃、糖果、口香糖、飲料、雪糕、各類的促銷品；中性區(qū)域盡量陳列一些食品、飲品、日常用品等，如餅干、禮品、補品、調(diào)味品、酒、咖啡等；冷點區(qū)域可陳列顧客因需要會主動去尋找的產(chǎn)品如機(jī)油、汽車用品、洗發(fā)用品等。4．其他的陳列原則：(1)便利店內(nèi)的空位和靠近玻璃的位置，可考慮布置一些或影響力大的、或促銷的、或時令性強(qiáng)的商品堆位。(2)同類貨品盡量放在同一貨架或相鄰貨架上；有關(guān)聯(lián)的商品應(yīng)盡量陳列在互相靠近的貨架上,例如汽水、餅干等；能夠刺激搭配購買。(3)整個貨架上的貨品應(yīng)考慮顏色搭配得適當(dāng)。(4)貨架上的所有貨品都不能超過有效期（一般指距離有效期到期至少三個月）、包裝完整和整潔、未變質(zhì)。(5)應(yīng)保證每一個貨架上都有充足的貨品;如屬剩余貨品或暫時未到貨的,也要擺放在貨架外延并盡量令其顯得充足。(6)每一種商品在貨架上都應(yīng)有完整、清晰、正確的標(biāo)簽，上面應(yīng)標(biāo)明貨品名稱、編號、規(guī)格、產(chǎn)地和價格；每一件商品上都應(yīng)有清晰的價格標(biāo)簽。(7)便利店內(nèi)的所有裝飾品都應(yīng)整潔完好。(8)懸掛于便利店內(nèi)的宣傳或裝飾品數(shù)量、品種都不要過多，主題要明確。(9)從顧客的角度出發(fā),考慮如果你是顧客是否會購買便利店的商品或享受便利店的服務(wù)。(10)暢銷的產(chǎn)品可以考慮有更多的陳列位置。(11)食品和非食品必須分開陳列。(12)將特價產(chǎn)品放在頭、尾架的顯眼位置以帶出一種低價形象，吸引顧客購買。(13)將促銷的貨品集中展示在促銷架上，可營造促銷氣氛，引導(dǎo)購物者的注意力。(14)堆頭陳列于貨架旁或?qū)掗煹耐ǖ琅?，不要影響顧客穿行購物；（備注：便利店的任何通道不可小?.0米，主通道則應(yīng)保持1.50米以上）。(15)堆頭的高度應(yīng)保持1.0-1.2米之間，以不超過貨架高度為準(zhǔn)，如果是靠近落地玻璃窗堆頭高度不能超過玻璃上貼示的標(biāo)志線。8.1.2服務(wù)程序1．迎接。當(dāng)顧客進(jìn)入便利店內(nèi)時,員工應(yīng)微笑向顧客打招呼，“您好，歡迎光臨?！?．介紹推薦商品。員工應(yīng)耐心、禮貌地解答顧客的詢問。當(dāng)顧客挑選商品時，要做到有問必答，解釋清楚。應(yīng)熟悉店內(nèi)商品，具有必要的商品知識，視不同情況采取不同方式推銷。3．收銀找零。熱情告知顧客所購商品的單價、數(shù)量、金額，唱收唱付，找零時雙手交給顧客。4．將商品放入外賣袋中，微笑說“謝謝，歡迎下次光臨?！?.1.3銷售原則1．計劃型購買：顧客在進(jìn)店之前已計劃要購買的某類商品,這類商品可以放在冷點區(qū)域，確保這種商品有貨。2．沖動型購買：顧客在進(jìn)店之前并沒有打算購買的某類商品,可陳列在店的正面，熱點區(qū)域用沖動型購買展示和搭配型購買展示。3．應(yīng)定期檢查是否有不良賣相商品。不良賣相商品指：⑴凹罐；⑵真空包裝遭破壞的商品；⑶接近有效期限的商品；⑷商標(biāo)脫落或包裝破舊的商品；⑸有銹蝕現(xiàn)象的商品；⑹制造日期、有效期成分來源標(biāo)示不清的商品；⑺不潔商品；⑻包裝陳舊的商品。4．員工應(yīng)積極推銷商品,盡可能提高營業(yè)額。5．員工應(yīng)注意貨品安全,避免商品丟失。6．交接班時，應(yīng)進(jìn)行每班盤點，如出現(xiàn)數(shù)量差異，立即查找原因，并由相關(guān)責(zé)任人賠償損失。8.1.4店面管理1．每天擦拭貨架，清理商品包裝上的灰塵，保持貨架和商品清潔、無灰塵、無污跡。2．墻壁、玻璃、標(biāo)志等保持清潔，地面無垃圾雜物，無灰塵污跡。3．用清潔劑擦拭冷藏箱外部，保持設(shè)備的清潔。4．放置的臺面保持光亮，無油跡、無雜物；熟食應(yīng)衛(wèi)生放置，設(shè)置衛(wèi)生保護(hù)設(shè)施。5．超過有效期商品必須清理出貨架現(xiàn)場，嚴(yán)禁銷售。6．及時整理因顧客挑選弄亂的商品，保持商品的整齊美觀。7．必須保持商品供應(yīng)充足，及時添加貨品。8.1.5庫存管理1．便利店的倉庫應(yīng)分為貨品區(qū)、禮品/促銷品區(qū)、退/換/轉(zhuǎn)貨品區(qū)、過期/損壞貨品區(qū)和雜貨區(qū)等五個區(qū)域。(1)貨品區(qū)：只能放置外包裝整潔完好、未損壞及未過有效期限22大類商品，并留意食品和非食品的分隔存放。(2)禮品/促銷品區(qū)：只能用來放置各類禮品和促銷品。(3)退/換/轉(zhuǎn)貨品區(qū)：只能用來擺放所有準(zhǔn)備退/換的貨品。(4)過期/損壞貨品區(qū)：只能用來放置已過期或被損壞或包裝不完整的而且不能退/換的商品。(5)雜貨區(qū)：應(yīng)用于放置部分貴重的設(shè)備零件、清潔用品等。2．對于滯銷或質(zhì)量不合格的商品，應(yīng)與供應(yīng)商協(xié)商退貨或換貨。3．商品過期、變質(zhì)或損壞時，應(yīng)立即將這些商品撤回倉庫，報公司非油品業(yè)務(wù)管理部門確認(rèn)后再做處理。8.1.6貴重商品管理1．店面貴重物品的管理(1)便利店貨架上的貴重貨品（如：煙、酒、機(jī)油等）需要每班盤點交接,售價在30元或以上的貨品都要由當(dāng)值收銀員每班交接，如交接班時發(fā)現(xiàn)有差異，應(yīng)立即查找原因，不明原因的損耗，由當(dāng)班的收銀員和主管負(fù)責(zé)，按零售價賠償加油站損失。(2)加油站在交接班對貴重物品進(jìn)行盤點，并由交接班雙方主管共同簽名確認(rèn)。(3)加油站經(jīng)理每星期與當(dāng)值主管對倉庫明細(xì)賬進(jìn)行一次審查，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查，并追究責(zé)任人的相應(yīng)行政和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2．庫內(nèi)貴重物品的管理(1)貴重物品必需存放于柜內(nèi)，并上鎖。柜子鑰匙一套由加油站經(jīng)理保管，另一套由當(dāng)班主管每天交接。(2)設(shè)立明細(xì)賬本，并定期審查。第二節(jié)便利店商品盤點管理8.2.1盤點準(zhǔn)備1.盤點前一天，便利店主管、營業(yè)員將貨架上的貨物整理好，以容易清點為原則，整理各種訂進(jìn)退單據(jù)。2.盤點時間的安排：便利店盤點時間根據(jù)各地財務(wù)相關(guān)要求，與油品盤點時間保持一致。3.加油站經(jīng)理、便利店主管必須參與盤點的組織工作，帶領(lǐng)營業(yè)員和其他盤點小組成員完成便利店的盤點工作，監(jiān)督整個盤點過程，并對盤點結(jié)果負(fù)責(zé)。4.加油站經(jīng)理安排4-6人與便利店主管組成盤點小組。8.2.2盤點過程1．在盤點前，盤點人員要依據(jù)上期庫存、入庫單和銷售記錄，對商品賬進(jìn)行檢查，核算員與便利店主管（或?qū)?、兼職便利店員）分類核對存貨的庫存金額（即：∑數(shù)量×銷售單價）（財務(wù)不核算數(shù)量）。雙方在存貨核對單上簽字確認(rèn)。2．在盤點中，盤點人員對便利店實物逐一盤點，一人檢查，一人復(fù)核，一人記錄，保證庫存實物盤點準(zhǔn)確。同時檢查商品是否到有效期，商品是否有損壞、變質(zhì)，將損壞變質(zhì)的商品拿出待處理。3．盤點小組編制盤點報表，盤點記錄要準(zhǔn)確完整，真實反映存貨的質(zhì)量和數(shù)量情況。盤點小組成員對盤點結(jié)果簽字確認(rèn)，提交盤點報告，小組成員有不同意見須提出。4．盤點完后，由加油站經(jīng)理對不少于10％的貨品進(jìn)行抽查，并在每一張盤點表簽名確認(rèn)盤點結(jié)果。5．分析盤點結(jié)果，查明盤盈、盤虧的原因以改善管理上存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提出盤盈、盤虧處理意見和防范措施的建議。6．盤點報表和盤盈、盤虧報告須經(jīng)加油站經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理審核和簽名確認(rèn)。8．當(dāng)月的盤點盈虧原則上要求當(dāng)月進(jìn)行賬務(wù)處理，月末最后一天加油站須將存貨盤點盈（虧）及報廢審批表和盤點明細(xì)表交財務(wù)錄入點，核算會計憑此單據(jù)進(jìn)行盤點盈虧的賬務(wù)處理。8．盤點注意事項(1)盤點過程中不能影響便利店和油品的正常銷售。(2)不允許向盤點人員公開庫存賬面數(shù)。8.2.3商品損耗處理1．報廢商品包括變質(zhì)、損壞、過期商品。2．在日常管理中，便利店工作人員要仔細(xì)檢查商品的包裝和有效期。預(yù)防商品的變質(zhì)、受損和過期。3．便利店工作人員發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)、損壞和過期商品，要及時報告加油站經(jīng)理，在報廢商品清單上注明商品變質(zhì)、損壞和過期的原因。4．報廢商品由加油站經(jīng)理進(jìn)行鑒定是否過期、變質(zhì)或受損，檢查規(guī)格、型號、品牌與數(shù)量與清單是否一致，并在報廢商品清點單上簽名確認(rèn)。5．報廢商品清點單由片區(qū)經(jīng)理進(jìn)行核定，檢查規(guī)格、型號、品牌與數(shù)量與清單是否一致，并簽名確認(rèn)后，方可作損耗處理。6．正常損耗不得超過銷售收入萬分之五。第三節(jié)便利店促銷8.3.1促銷類型1．特價優(yōu)惠：指貨品在原價格基礎(chǔ)上直接進(jìn)行讓利的促銷方式，這類促銷必須注意貨品在促銷前后的價格調(diào)整安排，以免影響盤點結(jié)果。2．隨貨贈品：指貨品在訂購時隨貨送到的贈品，一般發(fā)生在由供應(yīng)商主導(dǎo)的捆綁式促銷里。3．免費贈品：指在購買指定的商品或一定金額商品時，可免費獲得的贈品的促銷形式。4．捆綁促銷：指將不同的貨品進(jìn)行組合搭配后，進(jìn)行讓利優(yōu)惠的促銷形式。5．優(yōu)惠券：指在優(yōu)惠券上印上指定的金額或折扣直接給顧客讓利的促銷形式。6.積分促銷：指顧客通過反復(fù)消費過程中收集到公司指定數(shù)量的積分或印花，從而兌換獎品或貨品優(yōu)惠等的促銷形式。8.3.2促銷執(zhí)行1．加油站嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的促銷方案。2．促銷的目的:吸引顧客，提高營業(yè)額，提高品牌知名度，推出新商品，消化庫存。3．加油站要將促銷信息知會加油站所有員工；訂購促銷貨品；收取促銷宣傳物品/促銷贈品；按指引張貼宣傳海報及陳列促銷貨品。4．在促銷活動進(jìn)行中，使用《促銷記錄表》及《贈品管理記錄表》；定期檢查促銷宣傳品及促銷貨/贈品；積極參與。5．在促銷活動結(jié)束后，即時撤走所有已結(jié)束的促銷宣傳品；將進(jìn)行促銷陳列的貨品正常擺放。6．促銷商品應(yīng)單獨管理，單獨核算。第四節(jié)其他便民服務(wù)8.4.1洗車發(fā)揮地域優(yōu)勢，對汽車護(hù)理中心實行自營與承包經(jīng)營兩種方式并行的經(jīng)營方式，在增加了收入和服務(wù)項目的同時，也提高了企業(yè)的競爭能力。8.4.2送貨加油站應(yīng)根據(jù)固定客戶（機(jī)關(guān)、賓館、工地、工廠等）的要求和自身條件開展送貨上門服務(wù)，最大程度地爭取讓顧客滿意。8.4.3快餐服務(wù)1．加油站可根據(jù)市場需求和自身條件開展快餐服務(wù)。2．快餐的從業(yè)人員必須身體健康（取得健康證）。3．快餐食品的原料必須符合品質(zhì)管控標(biāo)準(zhǔn)，并且要先進(jìn)先出。4．自制快餐食品必須嚴(yán)格按照其相應(yīng)的操作規(guī)范制作，并確保所售商品在保質(zhì)期內(nèi)，嚴(yán)禁把不新鮮的食品出售給顧客。5．烹調(diào)之后食品應(yīng)盡快出售；烹制后的食品如果需要冷凍，應(yīng)盡快進(jìn)行冷凍