2023年安全軟件售后服務(wù)及培訓(xùn)方案

安全軟件售后服務(wù)及培訓(xùn)方案隨著社會(huì)一步步向前進(jìn)展，人們運(yùn)用到售后服務(wù),方案,平安,培訓(xùn)的場(chǎng)合不斷增多，我們?cè)撛趺磳?xiě)作相關(guān)的內(nèi)容呢？以下是文庫(kù)我?guī)痛蠹艺砥桨曹浖酆蠓?wù)及培訓(xùn)方案，歡迎閱讀保藏。

篇1:平安軟件售后服務(wù)及培訓(xùn)方案

售后服務(wù)體系

項(xiàng)目實(shí)施完畢后，投標(biāo)人抽調(diào)項(xiàng)目實(shí)施組的骨干力氣及相關(guān)人員組成本項(xiàng)目售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，技術(shù)詢問(wèn)等工作，保證隨時(shí)都有工程師供應(yīng)各種售后服務(wù)。

為用戶供應(yīng)免費(fèi)的技術(shù)詢問(wèn)，具體解答用戶使用過(guò)程中的任何問(wèn)題，做到"有問(wèn)必答、有答必詳'。使用者可直接用電話，傳真等方式與我公司取得聯(lián)系（其中電話為24小時(shí)服務(wù)），以下為投標(biāo)人售后服務(wù)部門(mén)聯(lián)系方式：

具體地址：保定市華創(chuàng)國(guó)際公館3單元2501詢問(wèn)電話13931285037傳真務(wù)熱線務(wù)團(tuán)隊(duì)人員構(gòu)成

售后服務(wù)部共有員工8名,他們具有很強(qiáng)的信息平安專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，是一支具有豐富閱歷的售后服務(wù)隊(duì)伍。依據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)投標(biāo)人會(huì)支配相關(guān)特長(zhǎng)的工程師組成售后服務(wù)對(duì)伍，并由一名公司高級(jí)測(cè)評(píng)師人員負(fù)責(zé)。

序號(hào)

姓名

項(xiàng)目技術(shù)工作

高級(jí)測(cè)評(píng)師

中級(jí)測(cè)評(píng)師

中級(jí)測(cè)評(píng)師

初級(jí)測(cè)評(píng)師

初級(jí)測(cè)評(píng)師

初級(jí)測(cè)評(píng)師

初級(jí)測(cè)評(píng)師

3平安服務(wù)內(nèi)容

投標(biāo)人將在（724小時(shí)）供應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)工程師，通過(guò)定期評(píng)估、定期加固、定期平安審計(jì)、緊急大事響應(yīng)及平安信息通告等服務(wù)為客戶供應(yīng)平安保障，每半年向客戶供應(yīng)一次回訪、巡檢。投標(biāo)人平安專(zhuān)家還將供應(yīng)廣泛的、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)閱歷，其工作涵蓋了系統(tǒng)配置收集與分析，日志收集與分析等功能，并生成專(zhuān)業(yè)的分析報(bào)告。

防火墻維護(hù)

建議采納防火墻的命令行配置命令或掌握臺(tái)的策略導(dǎo)出工具進(jìn)行提取。

其詳細(xì)工作方案如下：

(1)周例行工作

防火墻故障統(tǒng)計(jì)匯總和日志備份（每周一）。

防火墻訪問(wèn)日志分析

防火墻時(shí)鐘同步檢查

檢查防火墻的時(shí)鐘狀況，確保時(shí)鐘同步。

(2)月例行工作

防火墻配置文件備份

配置文件的檢查核對(duì)

防火墻平安策略檢查

修改密碼，密碼長(zhǎng)度建議使用8位以上長(zhǎng)度，數(shù)字、字母、特別字符混合使用，不建議重復(fù)使用

攻擊防范的參數(shù)建議依據(jù)訪問(wèn)量大小修改

查看系統(tǒng)平安公告

標(biāo)簽檢查

(3)季度例行工作（3、6、9、12月）

防火墻的升級(jí)

機(jī)柜風(fēng)扇檢查

(4)半年例行工作

協(xié)作廠家進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備巡檢（3月、9月）

(5)年例行工作

協(xié)作廠家進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備巡檢

防病毒服務(wù)

定期為防病毒服務(wù)器升級(jí)最新的病毒庫(kù)，為被感染了病毒的主機(jī)和終端設(shè)備進(jìn)行病毒的查殺工作。

其詳細(xì)工作方案如下：

(1)月例行工作

病毒服務(wù)器病毒庫(kù)版本查看

客戶端狀態(tài)查看

客戶端感染狀況查看

(2)半年例行工作

協(xié)作廠家進(jìn)行服務(wù)器維護(hù)升級(jí)

平安專(zhuān)員對(duì)病毒服務(wù)器端進(jìn)行定期更新服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最大限度的病毒平安防范?，F(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人隨時(shí)把握并即時(shí)了解企業(yè)內(nèi)部的防毒狀況，包括中毒大事信息分析，線上審核等等，通過(guò)報(bào)警功能，準(zhǔn)時(shí)了解系統(tǒng)中的病毒活動(dòng)，并供應(yīng)報(bào)表以了解防毒最新分析信息。

主機(jī)服務(wù)

提取Windows、Linu*和主流UNI*系統(tǒng)的各種配置信息，包括口令策略、用戶及口令列表、重要文件權(quán)限、開(kāi)放端口、Daemon配置、進(jìn)程、主機(jī)資源利用、系統(tǒng)隱含文件、特權(quán)可執(zhí)行文件、權(quán)限不當(dāng)?shù)拿?、CoreDump文件、文件名特別的文件信息、LKM、Kernel配置、注冊(cè)信息表、補(bǔ)丁信息等。

其詳細(xì)工作方案如下：

(1)周例行工作

賬號(hào)檢查

配置文件檢查

檢查主機(jī)系統(tǒng)平安相關(guān)的配置文件，以發(fā)覺(jué)文件是否被篡改。檢查的文件包括：帳號(hào)和口令文件、網(wǎng)絡(luò)配置文件等。

管理員需要通過(guò)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)設(shè)定，管理員需要每周對(duì)全部服務(wù)檢查，記錄已經(jīng)開(kāi)啟的服務(wù)和特別服務(wù)。

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端口開(kāi)放狀況檢查

(2)月例行工作

賬號(hào)檢查：管理員需要對(duì)系統(tǒng)的帳號(hào)進(jìn)行檢查，確認(rèn)是否有多余或不用的帳號(hào)信息。

系統(tǒng)補(bǔ)丁檢查

系統(tǒng)日志備份

設(shè)置系統(tǒng)日志服務(wù)器對(duì)系統(tǒng)的日志進(jìn)行定期備份，管理員可以通過(guò)對(duì)日志服務(wù)器的備份日志進(jìn)行檢查。

季度例行工作（3、6、9、12月）

口令更新：要求管理員和用戶修改密碼，密碼長(zhǎng)度至少8位，并由字母、數(shù)字和特別字符組成。

(3)半年例行工作

主機(jī)系統(tǒng)評(píng)估與加固：對(duì)主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行平安評(píng)估和加固，發(fā)覺(jué)主機(jī)系統(tǒng)的平安隱患，通過(guò)平安加固提高主機(jī)系統(tǒng)的抗攻擊力量

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)

登錄路由器、交換機(jī)的管理界面，將當(dāng)前的配置信息導(dǎo)出。

(1)非對(duì)稱密鑰加密傳送配置/策略文件

系統(tǒng)及設(shè)備的配置/策略信息是敏感信息，為了保證在傳輸過(guò)程中不被泄露，建議采納非對(duì)稱密鑰加密方式進(jìn)行傳輸。對(duì)配置/策略文件進(jìn)行加密和傳輸。

(2)分析配置/策略信息及分析方法介紹

利用測(cè)試工具包中的相應(yīng)模塊對(duì)收集到的配置/策略信息進(jìn)行分析工作。該模塊會(huì)依據(jù)學(xué)問(wèn)列表中的常見(jiàn)配置平安建議的要求及網(wǎng)絡(luò)信息有限公司平安專(zhuān)家閱歷值，對(duì)相關(guān)配置文件分析并生成配置/策略不合理結(jié)果列表。它將檢查系統(tǒng)補(bǔ)丁安裝狀況，帳戶口令過(guò)期設(shè)置，非正常設(shè)備文件，文件系統(tǒng)，特權(quán)組或系統(tǒng)用戶使用狀況，空口令，非必要服務(wù)啟動(dòng)，特權(quán)文件狀態(tài)及列表等信息。它還將對(duì)現(xiàn)有帳戶口令強(qiáng)度進(jìn)行測(cè)試，將口令強(qiáng)度不滿意要求的帳戶列表，檢查L(zhǎng)KM及Kernel配置信息，查看是否有非正常LKM被加載，再經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息有限公司平安專(zhuān)家對(duì)配置文件的人工分析，剔除在用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中滿意平安需求的配置特例。

對(duì)于Windows平臺(tái)的系統(tǒng)，平安專(zhuān)員將借用MicrosoftBaselineSecurityAnalyzer工具，幫助對(duì)各PC進(jìn)行配置檢查與分析。分析范圍包括系統(tǒng)補(bǔ)丁及ServicePack安裝狀況、帳戶口令過(guò)期設(shè)置、文件系統(tǒng)、自動(dòng)登錄特性、匿名帳戶、特權(quán)用戶、簡(jiǎn)潔或空口令、共享、審計(jì)、系統(tǒng)版本、IE配置、Outlook配置及Office配置平安性等。

(3)生成報(bào)告及報(bào)告內(nèi)容介紹

平安專(zhuān)員審計(jì)報(bào)告支持HTML，PDF和DOC等格式。依據(jù)以上配置審計(jì)所生成的中間報(bào)告，網(wǎng)絡(luò)信息有限公司平安專(zhuān)家將會(huì)人工結(jié)合用戶網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成及業(yè)務(wù)流程等，為客戶量身定制出專(zhuān)業(yè)又極具可讀性的報(bào)告，并會(huì)針對(duì)報(bào)告中的各項(xiàng)問(wèn)題，為客戶供應(yīng)修補(bǔ)建議，使發(fā)覺(jué)的問(wèn)題能盡可能早的得到解決，避開(kāi)引起更大范圍的影響和損失。

(4)在線支持

客戶得到平安專(zhuān)員提交的策略/配置審計(jì)報(bào)告后，可以依據(jù)報(bào)告的內(nèi)容對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和修補(bǔ)，在此過(guò)程中的全部疑問(wèn)都可以通過(guò)我公司的客服熱線與我公司平安專(zhuān)家取得聯(lián)系，獲得在線詢問(wèn)和指導(dǎo)。

平安專(zhuān)員對(duì)上文所示之平安設(shè)備供應(yīng)維保升級(jí)服務(wù)，維保升級(jí)費(fèi)用由甲方供應(yīng)。服務(wù)內(nèi)容包括Web,Mail,VPN等系統(tǒng)的平安補(bǔ)丁升級(jí),IPS平安特征庫(kù)升級(jí)更新等。

其詳細(xì)工作方案如下：

(1)硬件部分

設(shè)備狀態(tài)燈檢查。

硬件和系統(tǒng)版本檢查。

網(wǎng)絡(luò)端口狀態(tài)檢查。

(2)軟件部分

CPU負(fù)載檢查。

網(wǎng)絡(luò)接口狀態(tài)檢查。

鏈路狀態(tài)檢查。

路由檢查。

登陸會(huì)話檢查。

日志檢查。

接口流量檢查。

性能檢查

配置變更的檢查

(3)周例行工作

故障統(tǒng)計(jì)匯總（每周三）。

(4)月例行工作

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件備份（每月最終一個(gè)工作日）

配置文件的檢查核對(duì)

標(biāo)簽檢查

(5)季度例行工作（3、6、9、12月）

機(jī)柜電源、風(fēng)扇檢查

設(shè)備密碼更改

(6)半年例行工作

協(xié)作廠家進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備巡檢（3月、9月）。

(7)年例行工作

協(xié)作廠家進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備巡檢

2培訓(xùn)方案

投標(biāo)人針對(duì)客戶一般員工、技術(shù)人員和管理層供應(yīng)不同類(lèi)型的信息平安培訓(xùn)，包括管理培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)平安技術(shù)培訓(xùn)。

2.1平安培訓(xùn)項(xiàng)目和內(nèi)容

培訓(xùn)項(xiàng)目

培訓(xùn)內(nèi)容

對(duì)象

培訓(xùn)方式

等保測(cè)評(píng)

等級(jí)愛(ài)護(hù)測(cè)評(píng)平安介紹

一般員工

現(xiàn)場(chǎng)

系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估介紹

管理層

現(xiàn)場(chǎng)

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)設(shè)備系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)平安加固培訓(xùn)

1、系統(tǒng)功能介紹

2、如何制定合理的策略

3、特別問(wèn)題處理

技術(shù)管理員

現(xiàn)場(chǎng)

2.2培訓(xùn)總則

投標(biāo)人依據(jù)招標(biāo)文件中提出的要求提出針對(duì)招標(biāo)人的培訓(xùn)方案并征得貴單位同意后實(shí)施。

供應(yīng)高水平的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括信息系統(tǒng)平安的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、概念和專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)、信息系統(tǒng)平安所設(shè)計(jì)的硬件設(shè)備的平安、系統(tǒng)軟件、管理軟件和應(yīng)用系統(tǒng)的平安等等。

2.3培訓(xùn)目的

為了使本項(xiàng)目所涉及的管理人員、技術(shù)人員和一般使用人員能全面地了解整個(gè)系統(tǒng)，增加系統(tǒng)防護(hù)平安，我們將負(fù)責(zé)組織對(duì)管理和技術(shù)人員進(jìn)行全面高質(zhì)量的培訓(xùn)。

培訓(xùn)的目的主要是使管理和使用系統(tǒng)的人員不僅對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有足夠的熟悉，而且能完全勝任所擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳎_保整個(gè)系統(tǒng)平安牢靠地運(yùn)行。為此，我們針對(duì)人員各自的工作性質(zhì)，對(duì)不同職責(zé)的工作人員分類(lèi)進(jìn)行特地培訓(xùn)，使他們把握肯定的專(zhuān)業(yè)技能和肯定的開(kāi)發(fā)力量。另外，我們的技術(shù)人員和培訓(xùn)老師隨時(shí)預(yù)備為客戶供應(yīng)技術(shù)支持和最新技術(shù)信息。

2.4培訓(xùn)對(duì)象

1、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)負(fù)責(zé)人的部訓(xùn)

針對(duì)該類(lèi)培訓(xùn)對(duì)象，使其最終達(dá)到能熟識(shí)系統(tǒng)，并對(duì)本項(xiàng)目的深化應(yīng)用作總整體上的指導(dǎo)、規(guī)劃，推動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)的整體應(yīng)用深度和廣度。

2、管理人員和技術(shù)骨干

由于管理人員和技術(shù)骨干的有效管理及正確決策是保證系統(tǒng)順當(dāng)實(shí)施和運(yùn)行，因此對(duì)管理人員及技術(shù)骨干的培訓(xùn)提出更高的要求。

3、系統(tǒng)維護(hù)人員

技術(shù)人員是指對(duì)項(xiàng)目中的設(shè)備進(jìn)行管理和維護(hù)的人員。這部分人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，主要能達(dá)到以下目標(biāo)：

對(duì)一般性故障進(jìn)行診斷、定位和排解；

把握系統(tǒng)故障后的恢復(fù)方法；

指導(dǎo)一般操作人員的工作。

2.5培訓(xùn)形式

為了使培訓(xùn)達(dá)到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的學(xué)問(wèn)和閱歷，我們將采納多種途徑對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)：

授課：由專(zhuān)業(yè)資深的工程師，在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)。通常由課堂講授和現(xiàn)場(chǎng)操作講授組成，通常由用戶的使用手冊(cè)支持，適當(dāng)?shù)牟僮鳛閹椭?/p>

現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，我們的工程師在實(shí)際操作中，會(huì)具體講解操作步驟，指導(dǎo)客戶操作，并解答客戶的問(wèn)題。

研討會(huì)：我們將通過(guò)定期組織研討會(huì)，和用戶一起對(duì)項(xiàng)目管理、題進(jìn)行研討

溝通會(huì)：在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，我們會(huì)常常與客戶相互溝通工作的閱歷、存在的問(wèn)題。

培訓(xùn)時(shí)間：與招標(biāo)人協(xié)商確定。

培訓(xùn)地點(diǎn)：詳細(xì)地點(diǎn)與招標(biāo)人協(xié)商確定。

培訓(xùn)方案：培訓(xùn)開(kāi)頭前我方供應(yīng)一份培訓(xùn)的具體方案，包括培訓(xùn)日期、授課方式等，并交招標(biāo)人批準(zhǔn)。

篇2:售后服務(wù)管理方法工作流程

售后服務(wù)管理方法

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本方法。

(二)本方法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶看法調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購(gòu)，悉依本公司制度辦理。

(四)售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門(mén)之間，應(yīng)保持直接及親密的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分方法處理。

(五)售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個(gè)主要環(huán)節(jié)：

簽訂合同注冊(cè)客戶檔案驗(yàn)收合同項(xiàng)目竣工文檔、資料進(jìn)入保修期的修理保養(yǎng)服務(wù)售后服務(wù)的合同簽訂跟進(jìn)和進(jìn)展新的服務(wù)項(xiàng)目循環(huán)到簽訂合同或補(bǔ)加合同。

(六)本公司售后服務(wù)的目標(biāo)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類(lèi)。

2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司完工工程，依本公司與客戶所訂立保養(yǎng)合同書(shū)的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司完工工程，在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類(lèi)。

4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職技能培訓(xùn)及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類(lèi)一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單如下：見(jiàn)表1.1

(八)服務(wù)中心報(bào)修信息接收人員，于接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，該信息接收人員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、現(xiàn)場(chǎng)狀況等，登記于"報(bào)修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該工程的"服務(wù)憑證"抽出，送部門(mén)經(jīng)理派工。

(九)技術(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于信息接收人員，將"叫修登記簿"上注銷(xiāo)，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于財(cái)務(wù)，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥當(dāng)者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品攜回交與報(bào)修信息接收人員，登錄"客戶商品進(jìn)出登記簿"上，并填具"修護(hù)卡"以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)部門(mén)經(jīng)理驗(yàn)訖后在"客戶商品進(jìn)出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請(qǐng)客戶簽收，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理予以幫助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類(lèi)別及所耗用時(shí)間填"技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表"，每周以郵件方式送交部門(mén)經(jīng)理核閱存查。

(十六)部門(mén)經(jīng)理應(yīng)逐周依據(jù)技術(shù)人員周報(bào)表，將所屬人員服務(wù)的類(lèi)別及所耗時(shí)間，填"售后服務(wù)報(bào)修記錄表"。

(十七)報(bào)修信息接收人員，應(yīng)依據(jù)"報(bào)修登記簿"核對(duì)"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送交部門(mén)經(jīng)理優(yōu)先派工。

(十八)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書(shū)寄與客戶，并由公司派員前往洽談續(xù)約。

(十九)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。

客戶看法調(diào)查

(二十)為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培育服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)，將在每次維護(hù)結(jié)束后由專(zhuān)人電話回訪，并將定期整理回訪記錄，完善售后服務(wù)工作。

(二十一)客戶看法分為客戶的建議或埋怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)。除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部格外，對(duì)客戶的建議或埋怨，服務(wù)部應(yīng)特殊加以重視，仔細(xì)處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十二)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿足狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

(二十三)對(duì)客戶的建議或埋怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈公司經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理狀況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，同時(shí)應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。

表1.1客戶報(bào)修服務(wù)單

客戶名稱

聯(lián)系人

電話

地址

報(bào)修時(shí)間

客戶屬性

□保內(nèi)客戶

□按年合同客戶

□按次合同客戶

□《聯(lián)絡(luò)函》服務(wù)客戶

待服務(wù)內(nèi)容：

處理方案：

處理結(jié)果

□已完成服務(wù)□未完成服務(wù)（□需返修、更換設(shè)備□其它見(jiàn)備注）□電話回訪完成服務(wù)

備注：

敬重的客戶：

請(qǐng)?jiān)诤灻?yàn)收時(shí)請(qǐng)留意以下事項(xiàng)：

1您的系統(tǒng)設(shè)備已閱歷收并正常工作（確認(rèn)正常此次服務(wù)即作完成處理）

2請(qǐng)您確認(rèn)系統(tǒng)是否已交付：□是

□否

□沒(méi)有附件

3您對(duì)此次服務(wù)是否滿足：□很滿足

□滿足

□一般□不滿足

4您不滿足的緣由是什么：□服務(wù)態(tài)度

□技術(shù)水平

□響應(yīng)速度

對(duì)我們的服務(wù)請(qǐng)您提出珍貴看法：

客戶簽字

確認(rèn)日期

（保外單次售后服務(wù)申請(qǐng)）

售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)函

編號(hào)：

關(guān)于

收件單位

發(fā)件單位

收件人

發(fā)件人

抄送

發(fā)件時(shí)間

頁(yè)數(shù)

聯(lián)

絡(luò)

內(nèi)

容

回

饋

意

見(jiàn)

發(fā)件方單位：（公章）

發(fā)件方確認(rèn)

簽字

確認(rèn)時(shí)間

收件方單位：（公章）

收件方確認(rèn)簽字

確認(rèn)時(shí)間

向客戶回饋

問(wèn)題狀況

解決問(wèn)題

無(wú)法解決

售后服務(wù)工作流程圖

工程竣工

記錄、分析用戶看法

完善售后服務(wù)

解決問(wèn)題

解決上述問(wèn)題

完成售后服務(wù)

消失問(wèn)題

無(wú)任何故障

正常使用

客戶報(bào)修

填寫(xiě)客戶報(bào)修服務(wù)單

注銷(xiāo)報(bào)修記錄

服務(wù)單存檔

設(shè)備需返修、替換或其它現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決問(wèn)題

定期回訪

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

填寫(xiě)報(bào)修記錄、核對(duì)保修期、派工

客戶建檔

電話回訪

篇3:成立工程售后服務(wù)公司方案

成立工程售后服務(wù)公司的目的和意義

依據(jù)董事長(zhǎng)工作記錄要求制定《工程售后服務(wù)公司的運(yùn)行方案》。工程售后服務(wù)工作是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)性的工作，做好工程售后服務(wù)工作對(duì)于提升開(kāi)發(fā)企業(yè)的品質(zhì)，樹(shù)立企業(yè)形象，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，具有樂(lè)觀的推動(dòng)作用。

工程售后服務(wù)公司對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)業(yè)主、物業(yè)承租人供應(yīng)高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)，維護(hù)和提升房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司的品牌、信譽(yù)要著極其重要的意義。

其公司主要職能：

1.負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)公司的工程項(xiàng)目的售后到保修期內(nèi)所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題的修理、處理。

2.規(guī)范返修、配套設(shè)施完善、改造等工程事務(wù)的處理。

3.利用專(zhuān)業(yè)修理養(yǎng)護(hù)技術(shù)負(fù)責(zé)公司范圍內(nèi)物業(yè)設(shè)施的管理維護(hù)，包括建筑硬件設(shè)施、設(shè)備、水電硬件設(shè)施、工程設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。

4.將來(lái)進(jìn)一步拓展多種經(jīng)營(yíng)。如清潔、花草樹(shù)木的養(yǎng)護(hù)等等。

成立售后服務(wù)公司的總體構(gòu)想

售后服務(wù)公司是依附于商業(yè)、物業(yè)公司的與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司關(guān)系特別親密的關(guān)聯(lián)公司，售后服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的效果甚至可能直接影響到開(kāi)發(fā)公司商品房的開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售，以及公司品牌的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。因此，售后服務(wù)公司在運(yùn)作的初期，應(yīng)以協(xié)作商業(yè)、物業(yè)公司為主要目標(biāo)，依托公司的整體支持，加強(qiáng)與公司內(nèi)部各職能部門(mén)、專(zhuān)業(yè)公司的聯(lián)系與溝通，堅(jiān)持貫徹公司的行政、人事、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售方針，在運(yùn)作方面堅(jiān)持公司本部的大方向前提下相對(duì)獨(dú)立運(yùn)作，擁有肯定的自主權(quán)力。中、長(zhǎng)期目標(biāo)是在逐步完善內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理后，打造獨(dú)立的公司品牌，漸進(jìn)性地對(duì)外拓展業(yè)務(wù)、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)外開(kāi)放運(yùn)作。

售后服務(wù)公司的工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)商品房樓盤(pán)從預(yù)售房簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》起至保修期內(nèi)所發(fā)生的投訴質(zhì)量問(wèn)題等處理；

2、負(fù)責(zé)嚴(yán)格根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《商品房質(zhì)量保證書(shū)》的內(nèi)容實(shí)施；

3、負(fù)責(zé)接待來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信等關(guān)于房屋質(zhì)量的投訴；

4、負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴內(nèi)容的落實(shí)、檢查、并做好滿足度的調(diào)查及回訪；

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好施工單位人員，樂(lè)觀落實(shí)、解決好遺留的質(zhì)量問(wèn)題及業(yè)主關(guān)于施工質(zhì)量的投訴；

6、消失重大問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)向公司主要負(fù)責(zé)人反映、匯報(bào)。

海建工程售后服務(wù)公司的工作內(nèi)容

仔細(xì)執(zhí)行房屋建筑修繕原則，不任意增減售后服務(wù)項(xiàng)目、數(shù)量、保修時(shí)間。住宅在交付之日起，在正常使用狀況下，免費(fèi)擔(dān)當(dāng)保修期內(nèi)有關(guān)項(xiàng)目的修理責(zé)任，以維護(hù)使用者的合法權(quán)益。在保修期內(nèi)售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容是：

1、基礎(chǔ)設(shè)施工程、地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，按設(shè)計(jì)文件規(guī)定的設(shè)計(jì)壽命年限擔(dān)當(dāng)修理責(zé)任。

2、五年期內(nèi)衛(wèi)生間、有防水要求的房間、屋面防水工程、外墻面的滲漏修理。

3、兩個(gè)采暖期和供冷期內(nèi)的供熱與供冷系統(tǒng)的修理。

4、兩年內(nèi)的電器線管、給排水管道，設(shè)備安裝