2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問考試參考題庫（含答案）

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-一汽-大眾服務(wù)顧問考試參考題庫（含答案）（圖片大小可任意調(diào)節(jié)）第I卷一.全考點(diǎn)試題庫(共20題)1.客服部每天核對維修顧客名單，提供如下服務(wù)（）

A、根據(jù)車輛質(zhì)保記錄，在顧客質(zhì)保期結(jié)束兩周前向顧客發(fā)送邀請

B、以上第一次邀請沒有成功無需再做第二次邀請

C、根據(jù)車輛質(zhì)保記錄，在顧客質(zhì)保期結(jié)束前三個月向顧客發(fā)送邀請

D、根據(jù)車輛質(zhì)保記錄，在顧客質(zhì)保期結(jié)束前六個月向顧客發(fā)送邀請

正確答案:A2.何時確定顧客期望的聯(lián)系方式：（）

A、預(yù)約

B、預(yù)檢

C、需求評估

D、信息交流

正確答案:C3.銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品的，責(zé)令停止銷售，沒收違法銷售的產(chǎn)品，并處違法銷售產(chǎn)品貨值金額（）以下的罰款

A、二倍

B、三倍

C、四倍

D、五倍

正確答案:B4.售后單臺營收=當(dāng)月售后總營收/當(dāng)月入廠臺次

正確答案:正確5.對于客戶不同意維修的項目，服務(wù)顧問作好記錄，并維護(hù)至DSERP系統(tǒng)（）中

A、特定維修項目

B、建議維修項目

C、車輛遺留問題

D、服務(wù)營銷項目

正確答案:B6.預(yù)檢車輛的好處包括（）

A、充分了解客戶車輛進(jìn)廠狀態(tài)

B、增加潛在銷售機(jī)會

C、避免誤會產(chǎn)生

D、展示專業(yè)水平，贏得客戶信任

正確答案:A,B,C,D7.服務(wù)交車的順序是：（）

A、先交車再付款

B、先付款再交車

C、等所有手續(xù)辦完再交車

正確答案:A8.機(jī)動車駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)遵守道路交通安全法律、法規(guī)的規(guī)定，按照操作規(guī)范安全駕駛、文明駕駛。在下列什么情況下，駕駛?cè)瞬坏民{駛機(jī)動車：（）

A、飲酒

B、服用國家管制的精神藥品

C、患有妨礙安全駕駛機(jī)動車的疾病

D、過度疲勞

正確答案:A,B,C,D9.準(zhǔn)備工作環(huán)節(jié)，誰負(fù)責(zé)提前24小時提醒客戶來店進(jìn)行保養(yǎng)工作？（）

A、服務(wù)顧問

B、接待員

C、客戶顧問

D、服務(wù)經(jīng)理

正確答案:C10.第一汽車制造廠成立于：（）

A、1949年10月1日

B、1956年7月13日

C、1953年7月15日

D、1966年5月4日

正確答案:C11.以下何者不是5S（）

A、整理

B、整齊

C、整頓

D、整潔

正確答案:B,D12.客戶來電說找不到經(jīng)銷商的具體位置時，我們怎么做是最好的：（）

A、如果可能，告訴客戶準(zhǔn)確的門牌號碼

B、詢問客戶的位置，利用標(biāo)志性建筑和路牌引導(dǎo)客戶，必要時出迎

C、叫客戶找個出租車帶路

D、告訴客戶再耐心找一下

正確答案:B13.未預(yù)約客戶車輛到店進(jìn)行保養(yǎng)，如服務(wù)顧問不能及時接待，誰負(fù)責(zé)登記排號工作？（）

A、門衛(wèi)

B、引導(dǎo)員

C、接待員

D、洗車員

正確答案:C14.由誰負(fù)責(zé)檢查維修工作的質(zhì)量終檢：（）

A、服務(wù)經(jīng)理

B、服務(wù)顧問

C、技術(shù)經(jīng)理或質(zhì)檢員

D、客服中心

正確答案:C15.結(jié)算過程中以下禮儀點(diǎn)正確的有（）

A、簽字時直接將筆推給客戶

B、解釋單據(jù)時使用筆指向內(nèi)容

C、客戶刷卡時主動回避

D、禮貌熱情送客戶離店

正確答案:C,D16.對維修結(jié)果進(jìn)行記錄、分析的目的（）

A、找出返修的原因所在

B、實施并監(jiān)督所采取的修正措施

C、考核員工績效

D、了解客戶需求

正確答案:A,B17.接待時，情感關(guān)系導(dǎo)向型顧客希望：（）

A、由認(rèn)識的服務(wù)顧問去迎接

B、強(qiáng)調(diào)維修保養(yǎng)的好處

C、為其提供最大方便

D、尊重其時間按排，并付諸實踐

正確答案:A18.三包憑證應(yīng)當(dāng)包括以下哪些內(nèi)容（）

A、生產(chǎn)者名稱

B、銷售者名稱

C、車輛識別代號（VIN）

D、家用汽車產(chǎn)品三包條款

正確答案:A,B,C,D19.預(yù)約準(zhǔn)備工作包括（）

A、服務(wù)顧問檢查當(dāng)日的工作記錄

B、配件預(yù)檢

C、根據(jù)維修內(nèi)容確定合適的服務(wù)技師

D、根據(jù)需要提供代步工具，包括整潔且隨時可以出發(fā)的代步車輛

正確答案:A,B,C,D