如何建立良好的顧客關(guān)系

如何建立良好的顧客關(guān)系教案開發(fā)第一稿教案開發(fā)分部/中心：云南分部教案開發(fā)人：王莉莉教案開發(fā)時間：2008.04前言

一些銷售人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與顧客的關(guān)系還好好的，一會兒‘風(fēng)向’就變了，真不明白。”目前，顧客流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，同時更是門店所面臨的重大挑戰(zhàn)。為什么說老顧客的維護(hù)對企業(yè)來說會如此重要呢？老顧客又能為我們帶來什么？如何堵住顧客流失？這一系列問題就讓我們一起來討論！？顧客流失后果原由：現(xiàn)場銷售人員服務(wù)/物流配送/售后等相關(guān)問題導(dǎo)致：一個顧客流失后果：利潤損失100元/件推理：該用戶預(yù)計購買全套家電，約10件，直接損失利潤1000元一年內(nèi)更新購買10件，間接損失1000元購買壽命10年結(jié)果：該一名顧客造成利潤損失2000元/年該顧客周遍親友損失1000*10=10000

一個顧客流失的代價，您覺得值嗎？顧客流失往往會給零售行業(yè)帶來長期連鎖后果流失造成的損失計算方式

利潤損失不等于n+n+n+…

等于n*n*n*n…老顧客效應(yīng)

連續(xù)性消費(fèi)

關(guān)聯(lián)性消費(fèi)

增值性牽引一個維護(hù)良好的顧客，會對五星該類商品有忠誠度！有一位高先生，來五星購買一臺52寸液晶電視，由于你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又買了一臺46寸液晶送給父母當(dāng)顧客對一類商品服務(wù)認(rèn)可后，他會對商場內(nèi)其他商品產(chǎn)生同等信任度！這位高先生在五星感受到賓至如歸的感覺后，打消勞累的同城比價，決定將新房的其他電器在五星一起備齊。當(dāng)顧客對你信任度上升到品牌信任，他將是你企業(yè)家庭中的一員。高先生自從成為五星的忠誠顧客后，將自己舒心的購物感受與親朋好友分享，剛好身邊的很多朋友剛換新居也想購電器，于是高先生決定幫助朋友組團(tuán)到五星購物可從以下幾個方面入手來堵住顧客流失的缺口

實(shí)施全面質(zhì)量營銷

分析客戶流失的原因

建立投訴和建議制度

與顧客建立良好的關(guān)系一、實(shí)施全面質(zhì)量營銷

顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果企業(yè)不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會對他們的供應(yīng)者滿意，更不會建立較高的顧客忠誠度。因此，實(shí)施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。我司是一個家電零售賣場，不像一般的企業(yè)可以以提高產(chǎn)品質(zhì)量或生產(chǎn)新產(chǎn)品來提高顧客滿意度，因此決定了我司只能以提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新營銷模式來提高市場競爭力。為此，五星提出了一系列全新營銷模式和服務(wù)理念來提升顧客滿意度！思考:五星提出了哪些有別于競爭對手的營銷模式?？具有五星特色的營銷模式與服務(wù)理念要尋求核心要素認(rèn)真執(zhí)行到位變化中找到配對要素及時反饋，改進(jìn)理念確立配套服務(wù)OTD準(zhǔn)時配送服務(wù)全員家電顧問服務(wù)貼心寶服務(wù)增值服務(wù)開創(chuàng)家電行業(yè)獨(dú)特營銷之路——家電顧問家電顧問式服務(wù)的優(yōu)勢

→“一站式”全程專人服務(wù)

→

定制/個性化服務(wù)全員顧問服務(wù)

→收益顧客面更廣→細(xì)分自有老顧客，定期交流→更加適合老顧客群體→重要節(jié)日/顧客生日，短信祝福

→一對一溝通→真心交流，給老顧客溫馨感→提供顧客所需的相關(guān)配套咨詢（家裝/搭配/組合/…）在家電行業(yè)率先推出——OTD準(zhǔn)時配送健全售后的要素：有效性周全性準(zhǔn)時性暖心感人性化個性化高素質(zhì)首問責(zé)任制服務(wù)多等三分鐘

多說三句話準(zhǔn)時配送服務(wù)根據(jù)顧客需求，提供有償定制增值服務(wù)（免費(fèi)維護(hù)咨詢信息）五星獨(dú)家推出的有特色服務(wù)——貼心寶

“貼心保”是五星獨(dú)家推出的服務(wù)，對消費(fèi)者在五星購買的家電產(chǎn)品在廠家整機(jī)保修期結(jié)束后繼續(xù)進(jìn)行整機(jī)保修，且保修范圍大于廠家保修范圍的一項(xiàng)有償?shù)难娱L保修服務(wù)（簡稱“延?！保┒嗾f一句話

多遞一頁紙

多留一分鐘二、分析客戶流失的原因覺得競爭對手的服務(wù)比我司好價格與同行相比偏高

顧客流失顧客為外地客戶顧客購買能力不強(qiáng)供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力庫存不足

建立投訴和建議制度

95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。很多企業(yè)都開設(shè)了不同的方法來方便顧客投，并從這些顧客意見中創(chuàng)造出大量好創(chuàng)意，更快的采取行動及時解決顧客問題，增加顧客滿意度。討論：目前為止可以采用哪些方法來方便顧客投訴？？設(shè)立顧客意見本開設(shè)免費(fèi)熱線電話增加網(wǎng)站、電子信箱不定期對顧客進(jìn)行回訪做市場調(diào)研與顧客建立良好的關(guān)系深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

（1）將商家的信息及時反映給客戶

商家應(yīng)及時將促銷活動的開展、產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價格的變動信息等時時傳遞給客戶，便于客戶及時掌握最新信息好決定購物時機(jī)。同時把客戶對我司的服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉商品的變化，另一方面可以有效調(diào)整公司的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。

（2）加狂強(qiáng)對跑客戶賺的了躍解很多嫌銷售浴人員鉛跳槽暢帶走濁客戶胳，主倍要原選因就閃是企拒業(yè)對物客戶賀情況煙不了著解，咳缺乏次與客工戶的垂溝通瓜和聯(lián)浮系。棗企業(yè)升只有葵詳細(xì)別地收司集客彩戶資逼料，溜建立演客戶檔檔案偵，進(jìn)你行歸抽類管杰理并凱適時曲把握抹客戶賢需求妖才能價真正悉實(shí)現(xiàn)遣“控室制”魯客戶敗的目森的。扭企業(yè)舍還要誦確保窗客戶鉗的訂賄貨能勝正確梯及時貴地得雷到滿睡足，典收集男客戶鋪有關(guān)窗改進(jìn)袋企業(yè)眉服務(wù)瘡方面憤的意讓見，勵并將紐奉其反迫饋到枕各個楚部門燭。（3）經(jīng)割常進(jìn)貞行客略戶滿切意度墳的調(diào)松查有少赤部份億顧客毅在購芬物中泳遇到兼不滿介意時鉤會進(jìn)編行抱承怨，恒大多暴數(shù)顧功客則貓會少創(chuàng)賣或填轉(zhuǎn)向羅其他貫商家害進(jìn)行為購物笑。所村以，素企業(yè)傾不能源以抱腿怨水矛平來究衡量損客戶悼滿意均度。補(bǔ)企業(yè)歌應(yīng)通鈴過定蝴期調(diào)慘查，座直接洞測定遲客戶趨滿意表狀況路?？芍靡栽跀y現(xiàn)有銜的客什戶中蹈以打攀電話繼咨詢冶方式酷進(jìn)行頑隨機(jī)采抽查孩，以艙了解繳客戶括對公叔司服坡務(wù)、亭售后澆等各慣方面摔的印主象。巡壽也可呆以通手過電柱話向搜最近視的買扮主詢闊問他匠們的腰滿意族度是商多少虜。在患收集廉有關(guān)蓬客戶福滿意鞏的信租息時災(zāi)，也普可適澇時詢嘉問一垂些其壁他問蹄題以綱了解沒客戶麥再購森買的辰意圖統(tǒng)。一僵般而敬言，煙客戶品越是才滿意炸，再殼購買你的可擊能性們。衡駐量客牲戶是筐否愿舅意向逢其他湊人推藥薦本殃公司造及其泳產(chǎn)品至也是臭很有肚用的姨，好英的口誼碑意昨味著喇企業(yè)訊創(chuàng)造魄了高息的客些戶滿浴意。壯了解摟了客埋戶不予滿意宗所在蒜才能質(zhì)更好源地改虎進(jìn)，嚴(yán)贏得粘客戶投滿意隸，防娃止老句客戶礦的流恐失。與顧栽客建且立良伴好的永關(guān)系優(yōu)化殿客戶蠶關(guān)系感情姜是維廊系客巾戶關(guān)隸系的挖重要嘗方式介，節(jié)挑日的論真誠父問候縮慧、婚柏慶喜池事、喘過生己日時榆的一腳句真對誠祝鋪福、載一束敢鮮花蛛，都道會使剖客戶鎖深為睬感動端。交監(jiān)易的點(diǎn)結(jié)束柏并不好意味促著客疑戶關(guān)婦系的爸結(jié)束糞，在揮售后唱還須巾與客喝戶保烘持聯(lián)嫁系，侄以確傅保他探們的己滿足眼持續(xù)也下去房誠。某巧公司膨銷售忘總經(jīng)想理會畫在每芳年的船大年滾三十購拿上秘漂亮捆的鮮洽花和按豐盛默的年麻貨，謝到公揮司最送優(yōu)秀瞧的客肅戶家燈中，襯并和也客戶訊家屬大圍坐需圓桌絮包餃駕子、弓暢談霉公司雅遠(yuǎn)景合?？嵛覀兺梢钥话芽碗m戶資榨料進(jìn)槳行收原集整薪理，涌對于鼻多次史到我句司購貫物的谷顧客觀定為裹我司疼忠誠融顧客旱，不矩僅平袋時多致發(fā)短極信問烤候，稿年終名時還藍(lán)可準(zhǔn)話備一彼些較識好的鼠禮品泥相送舒，讓法他們筆感受返到我捉司對亂其的舞重視稀，達(dá)豪到“己一個維好蘋禿果”杯效應(yīng)愿。新五星新時僚期小新思饒維螺新五舅星市場盤競爭可是綜裂合的陷競爭刑，現(xiàn)釀代社患會戰(zhàn)行爭是傻現(xiàn)代疏化戰(zhàn)牧爭，紅你仍躲然用奏原來界拼刺肌刀的殃方法釋肯定栗有問遼