品牌管理公司企劃部員工手冊

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度(1.0版)深圳萊蒙品牌管理有限公司6月目錄前言05第一章店鋪組織架構(gòu)06第二章店鋪各級同事職責071、店長職責2、副店職責3、組長職責4、導購職責5、款員職責6、陳列專員職責第三章日常店鋪運作之標準13一、貨場管理店鋪程序1、開店程序2、售中程序3、打烊程序4、文件和信息處理5、現(xiàn)金處理6、用品物料7、維護公司財物二、貨品管理1、貨品陳列2、補貨程序3、調(diào)撥進倉4、調(diào)撥出倉5、次品處理6、退貨處理7、換貨處理8、單據(jù)處理9、貨場存貨10、盤點11、失竊處理第四章售后--處理投訴301、售后服務(wù)原則2、售后服務(wù)內(nèi)容3、售后服務(wù)的接待4、售后服務(wù)技巧第五章店面管理的其它準則311、收銀員須知2、員工著裝與儀容3、人員安排4、編排當班表5、出勤記錄6、每日人員安排第六章顧客服務(wù)標準321、銷售程序2、關(guān)于迎賓3、店內(nèi)迎送4、專業(yè)銷售5、關(guān)于試衣6、關(guān)于收款第七章突發(fā)事件的處理351、處理原則2、水浸3、暴風雨4、能夠信用卡與紙鈔5、逃單6、暴竊7、打劫8、火警9、停電10、傷病11、員工盜竊第八章顧客投訴處理371、投訴服務(wù)水準2、投訴產(chǎn)品質(zhì)量3、處理程序4、關(guān)于退款附件391、職業(yè)道德規(guī)范2、面料知識3、衣服保養(yǎng)知識前言編寫目的:本手冊編寫是為了幫助員工清楚了解公司專賣店各項工作的細則,規(guī)范和標準,以及各職位的功能,范圍和關(guān)系,專賣店員應(yīng)以此手冊為準則,認真完成各項工作。適用范圍:本手冊適用于專賣店體系所有員工。實行日期:本手冊從年7月1日開始實行。店鋪組織架構(gòu)組長陳列專員副店款員導購導購店長導購組長陳列專員副店款員導購導購店長導購店鋪各級同事職責店長具體工作崗位職責工作內(nèi)容及標準人員管理銷售主持早、晚會(提升激勵員工工作熱情,昨天工作總結(jié),傳達公司最新資訊,同事之間的經(jīng)驗交流,介紹新產(chǎn)品的產(chǎn)品知識,了解工作中現(xiàn)存的問題及解決辦法,布置當天工作及制定日、周、月銷售目標,及時跟進。全力以赴完成。內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)維護好顧客關(guān)系、公司店內(nèi)與店外關(guān)系、店內(nèi)員工關(guān)系,會員客戶溝通,有新款到貨,及時與會員聯(lián)系促進銷售。崗位合理安排人員崗位分配,確保人手充分,做好人員儲備招聘和離崗根據(jù)本店實際情況,及時與人力資源經(jīng)理溝通,做好人員的增減工作及人員交接規(guī)章制度跟進并監(jiān)督店內(nèi)的規(guī)章制度及執(zhí)行情況財務(wù)款臺制度監(jiān)督款員的各項工作程序并做抽查(1.收銀員外出時,款臺及時上鎖2.現(xiàn)金額與營業(yè)額相符,備用金正確(織補費用的正確使用),使用記錄齊全清楚3.保證公司配置各系統(tǒng)及機器運作正常,收銀員操作熟練4.保持收款臺面干凈整潔)工資資金負責做或復核本店員工的工資及獎金報表,發(fā)放無誤帳目/貨品店鋪帳目監(jiān)督店鋪的總帳目負責和數(shù)據(jù)核對1.庫存數(shù)正確并與電腦核對相符,無負庫存。貨品盤點監(jiān)督員工每天\每周\月末的盤點情況售后處理各組出現(xiàn)殘品及時處理并上報,賣場不允許有殘次商品存在。(維修及時或返殘及時與廠家溝通)庫存確保店內(nèi)庫存合理,對進、銷、存情況及時跟進。每天進行補貨,了解庫存、主推庫存量較大的貨品,使公司利潤最大化。陳列店內(nèi)陳列1.貨品陳列搭配/展示符合要求。2.貨品價簽正確,保證貨品一貨一簽。3、每個店鋪最少有兩位會陳列的同事。4、每天早晨導購穿版要有安排。5、保證貨品熨燙平整無褶皺、無線頭、無破損、無臟樣。6、安排負責陳列人員,進行貨品陳列。業(yè)務(wù)流程指導員工以專業(yè)水準銷售貨品,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)售后服務(wù)以正確態(tài)度對待顧客投訴,在最短的時間內(nèi)解決顧客投訴,解決顧客投訴四步驟,第一,傾聽。第二、表示理解同情。3、找到解決的辦法。4、達到顧客的滿意。安全公共安全店內(nèi)水火電等方面的安全以及應(yīng)對措施,定期進行消防安全知識的培訓,滅火器的使用等等。其它公司機密監(jiān)督員工保守公司機密和商業(yè)秘密,不得把業(yè)務(wù)策略、營業(yè)狀況、銷售數(shù)據(jù)、薪酬福利、培訓資料、公司文檔、報表等其它任何資料向外泄露。副店具體工作崗位職責工作內(nèi)容及標準人員管理店內(nèi)氣氛協(xié)調(diào)人際關(guān)系,營造良性競爭氛圍服務(wù)監(jiān)督員工禮貌用語的使用情況形象隨時跟進員工的精神面貌和儀容儀表(鞋店統(tǒng)一著裝,衛(wèi)生合格)培訓產(chǎn)品知識對新員工進行培訓,秉著幫、帶、教的原則,直到掌握全部業(yè)務(wù)流程。驗貨、返貨、開配貨單、電腦知識、刷卡等等。銷售知識時刻跟進店內(nèi)每個員工的銷售技巧,及時輔助培訓。貨品管理盤點帳目協(xié)助店長進行月底庫存盤點和款臺帳目清查。貨品根據(jù)銷售情況組織員工及時補貨,到貨驗收和銷售信息反饋。陳列根據(jù)公司要求進行陳列,店內(nèi)管理人員(組長、副店、店長)必須會陳列。根據(jù)門店規(guī)模的大小,陳列人員配置不同。售后以正確態(tài)度對待顧客投訴,協(xié)助店長在最短的時間內(nèi)解決顧客投訴。輔助管理輔助店長做好店內(nèi)的一切管理。組長具體工作崗位職責工作內(nèi)容及標準衛(wèi)生組長主抓室內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)督員工做好:1.貨架清潔2.鏡面清潔3.試衣間內(nèi)外墻身、地面整潔4.室內(nèi)花草分工負責,保持旺盛生命力5.收銀臺地面、墻角整潔6.休息室干凈衛(wèi)生,飯后馬上打掃。室外衛(wèi)生監(jiān)督員工做好:1.門口街道,臺階整潔,店鋪外墻清潔2.店外各種燈具具體開關(guān)時間,門頭是否整潔。衛(wèi)生間衛(wèi)生監(jiān)督員工做好衛(wèi)生間衛(wèi)生。日常維護固定資產(chǎn)準確的核實、維護并進行保養(yǎng)店內(nèi)的固定資產(chǎn)。設(shè)備管理1.店外霓虹燈/射燈具體開關(guān)時間。2.音響/電視開關(guān),正確播放要求歌曲。3.賣場空調(diào)打開,溫度正常,機器運作良好。4.試衣間門運轉(zhuǎn)正常,門栓正常。5.各電線、電源插座有效、整潔、無損。6.電腦外觀整潔,運作正常無病毒。電腦各配件齊全,工作正常。7、熨燙機正常運轉(zhuǎn)。8.滅火器操作及擺放正確。貨品管理盤點帳目協(xié)助店長組織人員進項月底庫存盤點。每天組織檢查各區(qū)域殘貨品,及時維修。補貨根據(jù)銷售情況協(xié)助店長以及副店調(diào)貨驗貨以及反饋信息。陳列副店主抓根據(jù)公司要求進行陳列,店內(nèi)管理人員(組長、副店、店長)必須會陳列。售后以正確態(tài)度對待顧客投訴,配合店長、副店在最短的時間內(nèi)解決顧客投訴。輔助管理輔助店長做好店內(nèi)的一切管理。導購具體工作崗位職責工作內(nèi)容及標準人事上級合作執(zhí)行公司制定的紀律與守則按照上司的委派和指示工作同級合作保持自身良好的精神狀態(tài)和士氣與同事良好溝通,精誠合作貨品管理推貨推廣公司產(chǎn)品補貨發(fā)現(xiàn)場內(nèi)貨品不足應(yīng)及時補充日常維護保持貨品清潔,避免弄污,減少殘貨出現(xiàn)賣場管理衛(wèi)生維護店內(nèi)外清潔執(zhí)行執(zhí)行公司制定的操作程序,制度,紀律和指示盯單提高警惕,關(guān)注貨品,避免逃單現(xiàn)象發(fā)生財務(wù)維護公司財務(wù)銷售服務(wù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象樹立公司良好的形象目標達成營業(yè)目標款員具體工作崗位職責工作內(nèi)容及標準款臺工作各種款項的掌握及票據(jù)保管收款及入銷售小票入會員記錄記錄每天店鋪支出做各店變價單存每天店鋪銷售款做每個月的工資及記錄大小單現(xiàn)金額與營業(yè)額相符,備用金正確,使用記錄齊全清楚數(shù)據(jù)表單及數(shù)據(jù)錄入每天標記員工考勤,填寫員工銷售表做進倉出倉單,保證正確無誤款員交接本及所須各項工作表單填寫清楚,內(nèi)容齊全錄入每個月的盤點單系統(tǒng)維護款臺機器維護保證公司配置各系統(tǒng)及機器運作正常收銀員對機器的操作熟練對監(jiān)控系統(tǒng)檢查做到運轉(zhuǎn)正常盤點協(xié)助盤點店鋪盤點時協(xié)助盤點貨品驗貨每天配往各店貨品做到準確無誤驗收到店貨品總數(shù)及明細注意事項收銀員外出時,款臺及時上鎖保持收款臺面干凈整潔 陳列專員崗位職責具體工作內(nèi)容及標準賣場陳列1、負責店鋪內(nèi)商品陳列的日常工作。2、新品的了解,并依照其風格進行陳列,確保陳列的效果符合公司形象及要求。3、按照商品的情況并配合店鋪的銷售需要,對貨品的區(qū)域規(guī)劃進行修改調(diào)整,平衡陳列的指引,從而提高店鋪銷售額。4、提高店鋪員工對陳列的知識及技巧運用,以達到提高銷售的目的。5、與店鋪內(nèi)部人員及其它部門保持良好合作關(guān)系。庫存整理服裝品類劃分,以點帶面,進行店鋪庫存整理。輔助收銀輔助款員收銀,與款員串班休息。輔助驗貨店鋪到貨協(xié)助驗貨,整理。輔助銷售輔助店內(nèi)導購銷售。日常店鋪運作之標準(貨場管理):每天店鋪程序開店程序入店前:員工應(yīng)于營業(yè)時間前15分鐘進店,不得遲到;留意周圍是否可疑人物,檢查店外觀是否有異常,開門鎖具是否有補撬現(xiàn)象,如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)及時研究處理;入店后:(1)員工進店后全面開啟照明,開啟電腦主機,開啟店鋪室內(nèi)監(jiān)控;(2)店員進店后必須考勤簽到,由店長、副店或款員監(jiān)督執(zhí)行;(3)員工簽到后,應(yīng)在五分鐘內(nèi)換好打版的衣服;(4)款員清點備用金￥1888,收銀臺上無私人用品或雜物堆放,包裝袋放置有序整齊;(5)打開電腦收銀系統(tǒng)并確定其運行正常。如異常應(yīng)及時與上級進行溝通,及時修理;(6)對收銀所需的各種工具進行檢查,包括收銀機所需的各種耗材、營運所需要的蓋章和空白小票等是否充分;(7)檢查店內(nèi)倉庫是否鎖好,鎖具有無異常情況,若無,檢查倉庫是否異常,鑰匙是由專人負責;(8)所有員工如實簽到,由店長或副店檢查員工儀容儀表是否符合公司規(guī)定,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;(9)到崗后,個人按照片區(qū)清點剩余庫存,如有不符,應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系,進行進一步核查,數(shù)量出現(xiàn)差異,由店長處理;(10)核查后,須將不足商品補充齊全。從倉庫取出陳列商品后,應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目、樣品陳列要及時更換,對需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進行整燙和整理。(11)清點陳列完畢后,開始按照片區(qū)進行衛(wèi)生工作,玻璃與不銹鋼上無明顯水印,地面干凈,明亮無異物,商品上無明顯灰塵;(12)晨會于正式營業(yè)前10分鐘召開,由店長安排主持,調(diào)整好員工的狀態(tài)和積極性,員工須放下手中所有工作,仔細聆聽對前一日的工作總結(jié),以及當日營業(yè)額目標和定向,為迎接新的一天做好充分準備;(13)開啟店內(nèi)影音電腦系統(tǒng),以歡快的輕音樂為主,開啟店門;(14)款員從保險柜中取出上一天營業(yè)額,進行清點,無誤后,于11:00去銀行進行存款;(15)款員需要檢查以下物品是否足夠:1)備用金:收銀柜內(nèi)的基本存款,用于找零,完整數(shù)目應(yīng)為1888元;2)手寫銷售小票(一式三聯(lián)):每人至少一本;3)手寫商品調(diào)撥單:至少一本備用;4)銀行刷卡機紙:至少兩捆;5)店鋪”現(xiàn)金收訖”印章:具備一個;6)”售后三包一個月”印章:具備一個;7)”特價無售后”印章:具備一個;8)檢查上一班營業(yè)后電腦系統(tǒng)里賬目與實際現(xiàn)金和刷卡金額是否能對得上;9)檢查上一班的電腦上訂金單與實際訂貨本上的記錄是否一致;10)檢查上一班需要交的各類文件內(nèi)容是否與當日營業(yè)情況一致;11)檢查上一班文件夾中是否有遺留的工作需要跟進;(16)營業(yè)工作正式開始,員工必須精神且熱情的招待每一位顧客。(二)售中程序一、導購服務(wù)流程(1)未成交型:顧客:進店――>觀看――>觸摸試穿――>揣摩――>離別銷售員:迎接――>適時介紹――>試穿服務(wù)――>勸說――>送別(2)成交型:顧客:進店――>觀看――>觸摸試穿――>揣摩――>成交――>離別銷售員:迎接――>適時介紹――>試穿服務(wù)――>勸說――>收銀――>送別1、迎接(1)顧客進店必須歡迎,必須面帶微笑。打招呼須注意時機,要表現(xiàn)得真誠、自然。歡迎到店的用話前三句標準化。第一句話:”歡迎光臨笨小孩?！钡诙湓?告訴顧客新到貨品的時間點,和那個明星是同款。第三句話,選兩三款去試一下。(進入錢流環(huán)節(jié))銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間,避免過于積極,以給顧客造成心理壓力,而減少購買機會。(2)迎接時要與顧客目光接觸,表情自然,面帶微笑,對進店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西保存好。(3)下雨天要準備好干凈的水桶,請顧客將雨傘放入水桶中并說,”謝謝您冒雨光臨”。(4)對吃零食的顧客進店,為防止手觸摸衣服時弄臟服飾,主動遞一張面巾紙。主動說:”您好,面巾紙是給您擦手專門準備的,垃圾桶在****位置,你有什么需要請隨時叫我”。2、介紹(1)必須親切地與顧客交流,在了解顧客需求的同時,要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對顧客提出的問題,必須不厭其煩地進行解答。(2)規(guī)范用語:您好!(在提供任何服務(wù)之前,必須要先禮貌地引起顧客注意)(3)規(guī)范動作:與顧客交談時――親切、介紹產(chǎn)品時――專業(yè)解釋問題時――耐心、換取產(chǎn)品時――靈敏(4)介紹時一般以面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。3、推薦(1)當顧客猶豫不決時,可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品,幫助顧客作出決定?；虍旑櫩蜎Q定購買所需產(chǎn)品時,也可建議她再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品,特別是那些正在進行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強迫,且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項。強迫或推薦項目過多,都將引起顧客的反感。(2)可采用如下語言進行推薦:參考《服裝應(yīng)該這樣賣》一書。(3)無論顧客當時購買或不購買,均要主動邀請顧客試穿,特別是顧客要試穿時要主動為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況,進行有針對性地加強,并留給顧客適當?shù)目紤]時間。(4)勸說應(yīng)從多方面進行,如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。(5)推薦產(chǎn)品時,對產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準確、求實,同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品,以免失去顧客的信任。(6)在推薦產(chǎn)品時,要掌握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運用當?shù)氐募芍M語。4、開票當顧客決定購買時,服務(wù)員重復顧客所購產(chǎn)品的品名及價格,并提醒顧客進行產(chǎn)品的檢驗。確定無誤后便可指引顧客至收銀處付款。5、包裝在顧客去收銀處付款時,服務(wù)員須熟練,小心將產(chǎn)品快速包裝起來,并放入統(tǒng)一的商品袋中。6、交貨(1)當產(chǎn)品包裝好后,服務(wù)員應(yīng)雙手將產(chǎn)品交給顧客,并提醒顧客再次確認其所購產(chǎn)品,同時感謝顧客購買產(chǎn)品。(2)規(guī)范用語:(3)”這是您的****(產(chǎn)品),請再確認一下?！?4)”謝謝您購買我們的產(chǎn)品?！?、道別(1)當顧客購買商品離開時,銷售員須面帶微笑地向顧客道別,并真誠地希望她能夠再次光臨。規(guī)范用語:”感謝惠顧”,”謝謝,歡迎再次光臨笨小孩?！?2)當顧客沒有購買任何商品準備離開時,同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語:”真抱歉,沒有選中合適的商品,歡迎下次再來””歡迎再次光臨笨小孩。”(3)當顧客拿著太多零碎的東西時,應(yīng)主動為之提供購物袋。對暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管,等候顧客來店認領(lǐng)。9、整理在顧客離開后,服務(wù)員必須快速將商品理齊,并補充陳列商品,以作好迎接下位顧客的準備。10、營業(yè)技巧接近顧客的七種時機:(1)顧客注視特定商品的時候;(2)用手觸摸商品時;(3)顧客表現(xiàn)尋找商品的時候;(4)與顧客視線相對時;(5)顧客與同伴交談的時候;(6)顧客放下手袋的一段時間內(nèi);(7)探視櫥窗和駐足門口的客人。11、注意(1)不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹,應(yīng)在正前方或側(cè)前方,距離顧客1－1.5米左右;手勢規(guī)范:大面積的東西用手掌攤開(如衣服的后擺),小面積的東西用食指(如衣服的紐扣)。(2)介紹時要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。(3)介紹商品時不要用極端的形容詞,贊詞適中,審美以顧客要求為主,主動為顧客進行購物的參謀。(4)不能夠衣冠取人,對所有顧客均保持平和態(tài)度12、跟顧客進行咨詢回答時遵循的原則:(1)永遠不要用否定性的語氣;(2)用語應(yīng)表示尊重。(3)永遠不要用命令性的語氣,只能用請求性的語氣。(4)拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣。(5)不能下斷言,要讓顧客自己去進行決定。(6)在自己的責任范圍內(nèi)說話。(7)多說贊美和感謝的話。二、款員工作(1)接待:收銀員必須向每位前來付款的顧客進行問候,接待顧客時應(yīng)面帶微笑,并由衷地進行歡迎。規(guī)范用語:”歡迎光臨!””您好!”(2)結(jié)帳:讀出顧客所購買的商品及價格,同時將貨號及價格快速無誤地輸入電腦,計算出總額,并清晰、準確地告知顧客。規(guī)范用語:”您購買的是****(商品和價格)。””總額是****,請付款!”(3)唱收:收銀員收到顧客的錢款后,應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額?！笔漳?***,謝謝!”(4)唱找:收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額,將找零及發(fā)票交付給顧客時,同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款,并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語”找您****,請收好?！薄边@是您的發(fā)票,請收好。”(5)道別:顧客離開收銀臺時,應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語:”謝謝光臨!””歡迎再次光臨!”注意事項嚴禁擅離收銀臺,做好各項銷售數(shù)據(jù)保密工作。要對大票面、進行檢驗真?zhèn)?大額現(xiàn)金要及時存放銀行或到收銀臺內(nèi)。當收銀員由于正常的原因必須離開收銀臺時,應(yīng)將部分零錢交于某一位店員負責,其余錢款應(yīng)鎖至抽屜內(nèi)?；貋砗髴?yīng)核對銷售小票及錢款。營業(yè)流程圖門前喊賓迎接顧客 留意顧客品牌信任型購買比較型隨意閑逛型接待顧客 介紹商品展示商品 鼓勵顧客試穿顧客是否購買 NOYES 核價開票 包裝商品其它配套產(chǎn)品介紹 核對單據(jù)、交付商品 送客致謝 送出門打烊程序關(guān)店前:檢查店內(nèi)是否仍有顧客,有顧客在時,導購須照常接待顧客,沒有接待顧客的營業(yè)員能夠開始清掃地面。店長或副店關(guān)閉大門,對貴重物品、服裝及有要求的商品分片分區(qū)域進行盤點數(shù)量、結(jié)賬對數(shù),整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售額,與款員進行對數(shù),并填入《店鋪銷售日報表》監(jiān)督款員點清收銀臺內(nèi)現(xiàn)金,填寫《店鋪銷售核對表》核對資料,清理當日賬目(現(xiàn)金,刷卡等)將當日營業(yè)額+銀行匯款單一起密封入塑料袋內(nèi),外面再加帆布包用膠布再次密封。放入抽屜或者保險柜內(nèi),安全上鎖。召開晚間總結(jié)會,總結(jié)一天的營業(yè)狀況,表揚優(yōu)秀員工,鼓勵后進員工。再次檢查店內(nèi)安全,檢查下班員工攜帶出店外的物品,并安排員工打卡下班。關(guān)閉所有照明系統(tǒng)及空調(diào)系統(tǒng),切斷所有的電源,鎖好大門。關(guān)店后:檢查門鎖是否完好,測試門是否安全牢固。觀察門外是否有可疑人物,沒有即可離開。(四)文件和信息的處理1、通知(1)公司分派到店內(nèi)的通知和會議內(nèi)容,店長應(yīng)該及時告知全體店員,文件放在特定的文件夾內(nèi),全體店員清楚閱讀后簽名;通告應(yīng)分類存放,方便查閱;文件夾進貨:存入每天進貨單;返貨:存放在返貨單及對應(yīng)的返貨通知;退貨:退貨也是使用銷售小票的單據(jù),可是必須用紅筆負數(shù)來代表退貨單,同時客人需要簽字來確認確實有退貨,最后夾入當天的銷售小票里。轉(zhuǎn)入:將本店的收貨單(貨品調(diào)撥單)放置在固定的位置,同時寫上審核人,審核日期,審核件數(shù)。轉(zhuǎn)出:將本場的轉(zhuǎn)貨單(貨品調(diào)撥單)放置在固定的位置,寫上審核人,審核日期,審核件數(shù),款號和尺碼;營業(yè)報表:且于存放公司規(guī)定的要做的營業(yè)報表;營業(yè)分析:用于存放公司規(guī)定的報表和營業(yè)分析表;文件套每天跟進文件:進,轉(zhuǎn),退,補等貨單,盤點表,隔日執(zhí)行的通告等;遞交公司的文件:上日銷售文件,補貨單等。4、手抄本(1)會議記錄:記錄每天小會內(nèi)容,提醒注意事項,分派的工作等,同事閱讀后簽名;(2)店長和副店交班:店長和副店記錄每天完成事項及須跟進事項,提醒注意事項,傳達公司信息,記錄店長和副店會議內(nèi)容;企位:每天安排的迎賓時間及所負責的貨架;工作交接:收銀、倉管、總務(wù)三項目工作記錄;口頭警告:記錄同事補口頭警告時間,原因,發(fā)警告人和被警告人簽名;顧客留言:記錄時間,顧客姓名,聯(lián)系電話,客人所需要的服務(wù)等;更日申請:同事要求休假或更改安排的申請;交款記錄:第天營業(yè)時間或營業(yè)后,收取現(xiàn)金投入保險箱,必須記錄時間,金額,交接人員要簽名;備用金:記錄備用金使用情況。各類表格變價申請單:采購想申請貨品調(diào)價時必須記錄在申請單上,同時發(fā)給數(shù)據(jù)專員去進行調(diào)價。顧客調(diào)查反饋表:店長,采購對于顧客的溝通記錄進行記錄。非正常銷售表:款員和店長對于非原價銷售的貨品,需要進行記錄然后發(fā)給數(shù)據(jù)專員去進行調(diào)價。維修跟蹤單:用于店鋪去給維修專員進行打分。貨品調(diào)撥單:貨品在店與店調(diào)撥的時候,進行使用,需要寫清楚店名,調(diào)貨人,日期,款號,尺碼,件數(shù)。月銷售匯總表:店長對于每日的銷售與系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行審核和匯總導購員銷售表:店長對于導購銷售的大單和高單進行審核。預(yù)訂登記薄:導購對于客人預(yù)定的產(chǎn)品進行記錄和跟蹤。安檢表:店長下班后對于關(guān)店流程進行檢視。入職登記表:入職三天后,店長對于新晉人員的信息進行審核和記錄。離職申請表:員工離職前需要填正式的離職申請表。離職交接表:員工離職前對于自己負責的任務(wù)和工作用品進行交接。(五)現(xiàn)金處理開店后,店長和副店與款員一起檢查備用金和上一天營業(yè)額后,有款員負責;檢查是否有足夠的輔幣找零;店鋪支出金(支補,水電網(wǎng),物業(yè)等)為店長前期墊付,每月兩次向公司總部申請;使用店鋪支出金注意以下幾點:(1)—借取支出金時,由需要人寫報銷單并親筆簽名;(2)—購買物品后應(yīng)索取有效發(fā)票;(3)—經(jīng)手人和店長分別在發(fā)票背面簽名并注明日期;(4)—有效發(fā)票或有相應(yīng)款項方可換回報銷單。5、備用金:(1)備用金為1888元,用于日常找零,旺日來臨前須準備充分;(2)備用金不得作其它現(xiàn)金用途;(3)日常店鋪樂捐等的收入作為該店員工基金,由店長掌握自由支配。(六)用品物料1、工具:須向公司領(lǐng)取;2、換領(lǐng)物料應(yīng)以舊換新,新領(lǐng)物須說明用途;3、如果需要申請文具,清潔用品等應(yīng)快消耗完時每月25號填寫申請表交公司。(七)維護公司財物1、貨品(1)貨場內(nèi)外保持清潔,避免衣物污損,減少次貨出現(xiàn);留意貨場一切,提高警惕,避免逃單發(fā)生;不將衣物存放在有可能滲水或滴水的地方;貨艙內(nèi)的貨物應(yīng)與地面保持一定的距離,防止水浸,應(yīng)時常套上膠袋,避免污損。樣版應(yīng)時常更換,保持清潔,避免污損。電器正確使用,減少損壞;用完及時關(guān)閉電源;在斷電的情況下,適當清潔保養(yǎng)電器;若發(fā)現(xiàn)電器損壞或異常發(fā)熱等,應(yīng)立即停用;工具(1)分門別類擺放于指定位置;(2)用完放回原處;(3)正確使用,避免損壞;(4)危險工具(剪刀、錘子等)應(yīng)放在安全位置;現(xiàn)金(1)店長及收銀員必須確?，F(xiàn)金抽屜上鎖;(2)營業(yè)后,店長應(yīng)將所有現(xiàn)金放入萬夾;(3)工作時間內(nèi),款員身上不能懷有現(xiàn)金,以免受到不必要的懷疑;(八)貨品管理1、貨品陳列●陳列應(yīng)定期進行,并視特定情況作相應(yīng)變化;●擺位:以季節(jié)不用的貨品系列做分區(qū)擺放;(1)掛裝不須將全店所有品種掛裝,設(shè)立掛裝的目的是:—讓顧客能全面清楚的看到產(chǎn)品的外觀,品質(zhì)和尺碼;—引起顧客注意,令顧客產(chǎn)生購買沖動;—使樣裝成為主要銷售的貨品。1)更換掛裝的原則—定期更換:3—4天更換一次,保持貨場新鮮感;—天氣更換:根據(jù)氣溫明顯變化更換;—視貨品情況:新貨取代舊貨,齊碼代替斷碼。2)更換掛裝注意事項—樣款貨品不多于2件,若款式有多種顏色,可挑3種以下顏色掛起,每款1件,至更換時換上另處其它顏色,須注意每個款式數(shù)量一致?！惶幍膾煅b避免太多種類,盡量將同類貨品掛在一起,同時注意避免太多款式以免過于眼花繚亂;—以顏色為主的掛裝宜側(cè)向顧客,以款式為主的掛裝宜正面向顧客,側(cè)面掛裝頭尾相反,每件掛裝的間隔一致,整齊劃一;—掛裝顏色由淺到深排列:—掛裝外套可考慮把向顧客那面的衣袖放入外套口袋中;—掛裝出售后應(yīng)及時補充,保持賣場貨品整齊豐滿;—掛裝數(shù)量及尺碼;見每季度新貨培訓材料—掛裝的衣架和褲子夾應(yīng)一致。擺裝擺樣數(shù)量:擺裝貨品占層板的2/3位置,整齊劃一;擺樣顏色:由上到下或由左到右,由淺到深;同一貨架的擺放品種不宜有2種或以上;擺樣數(shù)量不夠時,能夠用最接近的顏色的貨品放在下面,也可全做掛裝或申請轉(zhuǎn)場或退倉。模特模特一般放置在櫥窗,店門口及貨架之間;更換模特服裝的原則是;—模特的穿戴應(yīng)符合季節(jié);—模特展示的貨品店內(nèi)一般根據(jù)數(shù)量及尺碼充分;—模特用來展示店內(nèi)最新、最時尚的貨品或正在促銷的貨品;—模特身上的貨品應(yīng)搭配鮮艷奪目;—模特身上的衣服一般不重復種類,如果重點推薦的產(chǎn)品也能夠所有模特穿同款式不同顏色的貨品;—模特所穿的貨品一定要預(yù)先燙熨好;—當模特換上長袖貨品,能夠?qū)⑼该髂z袋卷起自然放入衣袖中;—適當給模特相應(yīng)的補品,方便營業(yè)員做附加銷售;(4)陳列用品1)陳列用品放置的目的是為了店內(nèi)購物環(huán)境增加氣氛,推介重點貨品;2)陳列用品須保存良好,使用完退回公司3)陳列品的更換—裝飾用陳列品定期更換—促銷用陳列品依據(jù)推介重點變化而變化;—陳列品應(yīng)保持清潔和外觀完美。4)陳列品使用須知—不能用透明膠紙、雙面膠、封箱膠紙或釘子等有礙視覺的方法張貼廣告牌、海報、旗子等在墻壁上,以免污損墻壁及影響店鋪形象;—除貨品緊俏外,貨場不得隨意擺放或搬運櫥窗內(nèi)陳列及陳列板上的陳列;—未經(jīng)公司許可,不得隨意擺放非公司派發(fā)的物品裝飾貨架;當月不使用的陳列品一般歸還公司;未經(jīng)許可,陳列品不得轉(zhuǎn)場;第天檢查陳列品有無脫落,皺折和臟亂現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)后及時更換;發(fā)現(xiàn)貨架、臂架、玻璃、衣架破損立即修理或更換。(5)推廣準備1)專賣店在推廣活動開始前應(yīng)積極配合公司做好陳列工作,撤去前一次推廣遺留的所有陳列物料;貨品價格有調(diào)整時,檢查電腦內(nèi)價格,店內(nèi)價格牌等是否與調(diào)價通知一致檢查貨品是否齊碼,賣相是否豐滿;4)推廣貨品擺在首位,模特穿著推廣貨品放置于櫥窗及貨品的附近。價格牌的使用每件貨品用打碼紙打上價格及掛上合格證,打碼紙須貼于條碼后空白部分之上方;填寫統(tǒng)一價格的物價牌,一律貼在貨品的左下方;如有減價,則用公司發(fā)放的減價牌,以統(tǒng)一形式填寫,放置貨架上,貨品條碼須貼上新舊價格。2、補貨程序1)任何時間,在人手許可的情況下,同事若發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)貨品不足,應(yīng)及時從小倉庫補足;2)若發(fā)現(xiàn)存貨數(shù)量不足,店長應(yīng)將補貨單據(jù)傳給公司;3)合理的存貨量:—清楚店內(nèi)有多少款貨物,每款存貨情況;—根據(jù)銷售記錄和存貨情況等估計貨場存貨;—貨流率=(每周銷售件數(shù)量、/每天平均貨存件數(shù))*100%(貨流率應(yīng)在15%—25%之間)定期”一對一”補貨;因總倉缺碼不能進行”一對一”補貨時,為補齊能夠按量不按碼補貨;新貨品到店2周內(nèi)須觀察此貨物銷褒形式,適當增減存量;注意舊貨新返通告,需要手補時應(yīng)連相信的舊貨新返通告存欄;手補貨(略)3、調(diào)撥進倉1、打開袋子,確認里面是否有粉單子。2、查大數(shù),確認實收的衣服件數(shù)與單子上的件數(shù)是否符合。3、驗明細,看每件衣服的款號是否與粉單子一致。如一致在接收人一欄簽上自己的名字,如不一致做好記錄,在接收人一欄簽上自己的名字,等全部完畢后與開單店聯(lián)系。4、向物流要與自己粉單子一致的藍單子,在接受人一欄簽自己的名字。5、把驗完的貨和導購員們確認是否有顧客訂貨,沒有顧客訂貨的話沒有樣的出樣,有樣的疊起來。4、調(diào)撥出倉1、首先找到要調(diào)出的貨品,確認貨號是否正確。2、拿出調(diào)撥出倉單,寫清幾店到幾店,如:六店到四店,就寫”六→四”,寫好日期,填好款號、類別、顏色以及尺碼。3、開好單子后封單,寫清共幾件。4、確認都無誤后,在制單人一欄寫上自己的名字。5、找出袋子,將開好的貨品整齊的放進去,把粉單子撕下來一起裝進去。6、系好袋子,確認袋子上有無其它店鋪往來是貼的標簽。如果有撕下去,沒有的話就將自己寫好的往來店鋪標簽貼上。7、放在庫房,等待物流取走。5、次中處理員工發(fā)現(xiàn)貨品有問題須立即由主觀判斷是否屬于次貨,先拿去進行織補,在多次織補無效的情況下,才考慮聯(lián)系采購進行返廠維修;所有次貨須用膠袋封好并存放在一起,由店長辦理返倉手續(xù),有各店鋪返倉至返貨倉后,再有返貨倉統(tǒng)一返到廠家;店長發(fā)現(xiàn)新到貨品存在問題須立即通知公司;次貨要分單分箱處理。6、退貨處理店鋪應(yīng)在當日收貨前用銷售小票填寫,款號,件數(shù),尺碼,售貨員,和日期。一聯(lián)與其它小票一起裝訂,一聯(lián)與刷卡小票進行黏貼,一聯(lián)放入專門的退貨小票文件夾中。貨場同事確認退貨后簽名并蓋章;退貨銷售小票需用紅筆填寫與普通銷售小票進行區(qū)分。7、換貨處理換貨條件7天內(nèi),憑單據(jù)、標簽完備、無破損及未穿過的產(chǎn)品可換色、款、碼相同的貨品;如產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時無條件換貨;換貨條件須打印出并貼于收銀臺,員工銷售時應(yīng)說明換貨條件。換貨準則換貨時如有差額出現(xiàn),原貨及禍患均以當日或價值計算差額,當所換貨品價值低原貨品時,差額退還;當所換貨品價值高于原貨品價值時,須補回差額,差額部分不享受任何優(yōu)惠,如原貨品已經(jīng)使用優(yōu)惠卡等,則按原貨及換貨的正價差額補款;特價期間原則上只能換同貨號的貨品;贈品一律不予退換;退換服務(wù)只限于原貨的銷售中的進行;如非因為質(zhì)量問題,換貨服務(wù)僅提供一次;換貨底線退換差價甚至原款奉還的,有店長以上級別人員掌握;款員必須在店長批準后才能進行換貨手續(xù);原則上要求顧客出示需要退還貨品的單據(jù);填寫或打印換貨單時,如對換貨品之間出現(xiàn)的價格差額須由客人補款時,按收款程序辦理;如換貨價值低于原貨價錢時,不能退款給客人;當收銀員和店長應(yīng)都在換貨單上簽名證實;換貨單財務(wù)部存根連同原貨銷售單保存。8、單據(jù)處理銷售單據(jù)1)實物銷售小票有三聯(lián),第一聯(lián)白單留給款員入銷售系統(tǒng)和最終審核之用,第二聯(lián)藍單交予導購,供自己計算自己業(yè)績之用;第三聯(lián)粉單交予顧客,供售后之用。2)款員根據(jù)白單入銷售小票,有時間,導購員,款號,件數(shù),顏色,尺碼,價格,會員號等。取消銷售單將需要取消或者入錯單據(jù)的單據(jù)編號輸入電腦,在電腦里點”取消審核”即可;將發(fā)票取消單連同該作廢單據(jù)一式三聯(lián)釘整齊,在發(fā)票取消單上注明作廢原因及簽名;如手寫單據(jù)取消則只須保留一式三聯(lián)保存于原手寫單簿上,在手寫單上注明原因及簽名;三聯(lián)收據(jù)必須保留在原屬收據(jù)簿上。店長核實原因后,檢查單據(jù)齊全后,簽名證實。折扣收銀員應(yīng)在客人出示優(yōu)惠卡時及時通知款員;核對顧客優(yōu)惠卡有效后,輸入電腦系統(tǒng),系統(tǒng)自動按卡給予優(yōu)惠;顧客生日八折,需要導購,店長,顧客三方在非正常銷售表上進行填寫,由數(shù)據(jù)專員進行改變價的操作。9、貨場存貨每個貨號為一疊;—缺貨或存貨不足時應(yīng)主動申請補倉;—暢銷貨品應(yīng)擺放在最顯眼的位置,遵循讓客人視覺產(chǎn)生焦點的原則;每疊貨品碼數(shù)應(yīng)按從小到大,從上到下的順序擺放;貨架存放貨品數(shù)目統(tǒng)一,以擺放比較豐滿為原則,按照實際情況確認具體數(shù)目,貨場必須整齊、美觀和條理清晰;每次完成銷售后應(yīng)及時從小倉庫中一對一的補齊;清楚了解貨場存貨,新貨上市必須及時上貨架,原則上所有品種貨品均需要擺出貨場;根據(jù)銷售情況、天氣情況等,對貨品的擺放做適當?shù)恼{(diào)整以給顧客新鮮感,或針對性加強某款貨品的促銷;倉庫存貨要點倉庫管理須專人負責,非倉庫管理人員不得帶鑰匙入倉庫,管理人員交接班須交接倉庫鑰匙及點數(shù),主管入倉時須由營業(yè)員陪同或在出入倉接受管理人員檢查;所有貨場的余貨及次貨應(yīng)存?zhèn)},不得亂放;每天應(yīng)保持小倉庫整齊清潔,所有貨品須分類放好,并盡量用膠袋封好存放;貨品存放時每種貨號作1棟擺放,填寫相應(yīng)數(shù)量的存卡,貨品出入倉須在存卡上做記錄,每天核對此卡;10、盤點日盤點:日盤點是專賣店每日必須堅持工作內(nèi)容,主要于上下班、交接班時進行。以早午二班制情況為例:開門營業(yè)前盤點上早班店員于早上開門營業(yè)前十五分鐘內(nèi),將賣場內(nèi)的商品盤點。當班店員將點出數(shù)量寫于點數(shù)本內(nèi)的(開存)項內(nèi),核對昨晚的(結(jié)存)數(shù)目,如數(shù)量一致,既盤點正確。點數(shù)完畢后,當班人員要在點數(shù)本內(nèi)簽名,早班人員上班開始直至晚班人員上班前的安全責任,全部由早班人員共同負責及賠償。晚班員工上班前\早班員工下班前盤點晚班員工到場與早班員工交接時,要照上述方法進行點數(shù);雙方核對清楚后,早晚班雙方必須在交接班上簽名確認C、交收清楚后,早班人員方可下班離開,而由早班人員下班后開始至營業(yè)結(jié)束時間,責任由晚班人員共同負責及賠償。關(guān)門后盤點:每晚營業(yè)結(jié)束后,晚班店員按上述提及的點數(shù)方法,將數(shù)量點算清楚后,填寫結(jié)存總數(shù),簽字確認。月盤點:各直營店在每月至少按排一次對全部商品進行明細總盤點。盤點前的準備工作:明確盤點的目的和工作程序做好明確分工,商品歸類清理,同類商品原則上集中放在同一個地方,避免重復點數(shù)或漏點現(xiàn)象。盤點前避免頻繁出入商品提前準備好盤點表保證盤點正確的要點:把商品的款號、尺碼、單價、數(shù)量分別填入盤點表確定貨柜內(nèi)、箱中的商品是否同紀錄相符數(shù)量的清點和盤點的紀錄分別由不同的人來擔當破損和殘次品區(qū)別分放,并詳細注明數(shù)量及情況盤點注意事項店長在平時要指導店員了解有關(guān)盤點的重要性及必要性盤點有關(guān)的工具及用品應(yīng)事前準備賣場上的商品在盤點展開前應(yīng)集中整理,以便于盤點的實施盤點時最好兩人一組,一人盤點一人紀錄,并注意復述,以避免錯誤,同時要能采取相就措施。盤點表上的數(shù)字書寫,要清楚整潔,避免涂改,確認無誤后,當事人要簽字確認。負責盤點的主管人員在盤點進行中,應(yīng)注意是否有漏點之處,必要時隨時抽點盤點結(jié)束后,要對盤點結(jié)果既庫存數(shù)量或金額的增減狀況進行說明,以便采取相應(yīng)措施。11、失竊處理填寫失竊報告,及時交公司負責人;細心檢查貨場各位置;請同事打開自己的儲物柜協(xié)助檢查;細心檢查每個同事所穿義務(wù)及推帶物品。第四章售后－處理投訴(一)售后服務(wù)的原則售后服務(wù)中,應(yīng)先解決顧客的投訴,再追索內(nèi)部職責。(二)售后服務(wù)內(nèi)容(1)回答顧客關(guān)于商品維護保養(yǎng)等方面的咨詢。(2)保養(yǎng)手冊發(fā)送(銷售部的小保養(yǎng)知識冊)。(3)維護保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。(4)商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。(三)售后服務(wù)的接待1、售后服務(wù)程序問題商品的投訴處理第一種情況投訴原因:商品本身無質(zhì)量問題,但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序:詢問檢查票據(jù)與商品提供參考意見現(xiàn)場服務(wù)挑選備注:一般不實行退貨只能換貨,對超過規(guī)定時限的商品,若確實未使用過,應(yīng)予換貨,但提醒顧客有時間限制。第二種情況投訴原因:明顯質(zhì)量問題的商品處理程序:詢問事由檢查票據(jù)與服飾維修 返還給顧客 退貨或折扣處理返回采購部進行責任劃分填寫次品處理單備注:禁止店內(nèi)扯皮,吵鬧(四)售后服務(wù)技巧(1)接待:服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁,以免影響店內(nèi)的銷售。(2)傾聽:仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨,給予顧客發(fā)泄的機會,并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。(3)道歉:因為顧客永遠是正確,因此無論顧客是對是錯,你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語:”非常報歉,我們給您造成了這些不必要的麻煩?！?4)處理:在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益,酌情進行靈活處理。(5)退換范圍內(nèi)商品:服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品,或辦理退貨手續(xù)。處理完后,須再次向顧客道歉。(6)無法退換商品:服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋,再次向顧客道歉,以取得客戶的諒解。(7)有爭議而無法解決的投訴:無法自我解決顧客的投訴時,應(yīng)立即與店長進行溝通,請店長幫助解決爭端。(8)分析總結(jié):處理完投訴后,應(yīng)仔細認真分析,以免再次發(fā)生類似狀況。第五章:店面管理其它準則收銀員須知時常注意備用金內(nèi)零鈔是否足夠日常找零用,不足時應(yīng)及時補充;接班時應(yīng)檢查收銀柜內(nèi)備用金與上一天營業(yè)額是否正確,須核對收銀交班及有關(guān)單據(jù),如有不符,與當班主管簽名證實并查明原因;當班款員離開貨場時(如上廁所、用餐)必須主動翻開口袋檢查;每日在指定時間內(nèi)向店長報告營業(yè)額;當班店長不得收銀。(二)員工著裝與儀容項目女性頭發(fā)干凈、黑色且梳理整齊,不遮眼或蓋臉或留發(fā)鬢,長頭應(yīng)束起臉化淡妝飾品最多一對不夸張的耳環(huán),項鏈不露出制服,只帶一只手表和戒指員工卡別在正確位置工裝干凈且燙熨過拉鏈紐扣拉、扣好手干凈褲子干凈且燙熨過襪子深色且干凈鞋低跟且干凈人員安排店長必須在每周5完成下周的排班;同時店長須完成《每日人員編排表》;如果人員不足,當班店長或副店有權(quán)安排超時工作,如果情況允許,能夠安排員工補鐘;其它店出現(xiàn)人手不足時,經(jīng)兩店店長協(xié)商后,能夠調(diào)人員到繁忙店面幫助;如需要,店長能夠安排員工去其它店面取貨。編排當班表店長在編排該表時,應(yīng)考慮各員工工作時間大致相同;注意員工是否需要培訓或開會;出現(xiàn)特別工作時間應(yīng)注明;店長應(yīng)在周日前將下周當班表格交給辦公室;員工每月有四天休息在周一到周五,節(jié)假日除外。每日人員編排每天開店鋪后,店長須完成第二天的人員安排;除因公事外,員工須服從用餐時間安排,如因私人原因拒絕在指定時間用餐的,則屬自行放棄,店長無須再為該員工安排用餐時間。用餐時間安排規(guī)定如下—工作不滿5小時不安排用餐時間;—工作時間滿5小時不滿10小時的享受25分鐘的用餐時間—任何員工不按照安排或未得到許可離開貨場用餐的,視為擅離職守。第六章顧客服務(wù)標準(一)銷售程序服務(wù)態(tài)度與顧客接觸時—顧客進門有問候聲,如歡迎光臨笨小孩;—與顧客交談時須時常面帶微笑,全神貫注—說話音量適中,身體均面向顧客且稍微前傾表示尊敬;—與顧客保持友好地目光接觸;站立的姿勢—下巴微縮,肩膀放松,姿勢自然;—腿要伸直,膝蓋靠攏,筆直向前看;—左手在右手之上自然的疊在前方;致謝—說謝謝時眼睛要正視對方的臉;—面帶微笑;—稍稍的點頭;手勢—使用手掌心對別人;—手指并攏不彎曲;—用整個手掌指人和/或物品傳遞物品—不慌不忙,穩(wěn)穩(wěn)當當;—雙手不低于腰部傳遞并考慮對方便于看清的方向;(二)關(guān)于迎賓門前迎送當?shù)陜?nèi)客人不多時,而營業(yè)人員充分時,當班店長可派1-2人在店門迎賓;用招手的語句向行人及入店的客人問好,并用邀請的手勢歡迎客人入店;客人進店時應(yīng)表示微笑;每15-30分鐘換一次迎賓人員;如有商品推介活動或印有傳單時,迎賓人員應(yīng)向行人及入店的客人推介及派發(fā)宣傳單;如果客人攜帶很多物品入店,收銀處能夠短時間代為保管非貴重類物品;當發(fā)現(xiàn)有人在門前擺放雜物時,員工應(yīng)及時勸止;下雨時,店門口應(yīng)設(shè)立雨傘桶,迎賓員工應(yīng)禮貌的請顧客將傘放入桶中,客人離開時應(yīng)提醒其取回;貨場客人旺時,迎賓人員應(yīng)靈活變動,及時回到貨場服務(wù);顧客離開時,迎賓員工應(yīng)禮貌道謝及道別,歡迎其下次光臨;員工不在門口傾談。2、店內(nèi)迎送(1)有客人進店時,店內(nèi)員工應(yīng)立即放下手上的工作,微笑地用友善的語氣歡迎其光臨并保持與顧客目光的友好接觸,引顧客觀看物品,展開銷售;(2)顧客經(jīng)過身邊時應(yīng)微笑;(3)客人離開店面時,姐,慢走,謝謝惠顧,下次來找我,我的名字是****。(三)專業(yè)銷售1、用簡短的選擇性問題尋找顧客的需求,聆聽顧客的回應(yīng),提供貨品供顧客選擇參考;2、與顧客保持適當?shù)木嚯x(一般1-1.5米),如果客人只是瀏覽,能夠保持2米的距離并隨時留意顧客是否需要服務(wù),同時不忽略其它顧客的存在;3、當發(fā)現(xiàn)顧客對某一產(chǎn)品感興趣時,應(yīng)詳細介紹并留意顧客的購買習慣信號;4、當顧客猶豫不決時,以引導式的問題探求顧客疑慮所在并幫助其克服疑慮;5、不夸張介紹產(chǎn)品,介紹時要言之有物,賣點突出,表現(xiàn)真誠的熱情和關(guān)懷。(四)關(guān)于試衣1、員工應(yīng)努力請顧客試產(chǎn)品,如顧客試衣時需要幫助如代保管外套時,應(yīng)請其將錢夾等貴重物品拿出;2、營業(yè)員工須代客解開要試衣服的紐扣或拉開拉鏈,在顧客認可時可幫顧客解開其衣服;3、顧客進試衣間試衣,需提醒其不要遺漏物品。(五)關(guān)于收款1、當顧客決定購買商品時,替顧客拿所需要的產(chǎn)品并手續(xù)引顧客到收銀臺交款;2、核對顧客所購習的貨品種類及數(shù)量,將總金額報顧客;3、顧客交款前應(yīng)禮貌請其自己先點數(shù),收款時應(yīng)正反各點一次,然后唱讀”應(yīng)收您XX元,實收您XX元,找您XX元,謝謝您!”并將找零雙手遞給顧客;4、顧客交款后營業(yè)員應(yīng)按照銷售單,當著顧客面將其購買的物品放入購物袋內(nèi)并將已包好的貨品雙手遞給顧客并致謝;第七章突發(fā)事件處理處理原則:冷靜、沉著、臨危不亂、顧及整體、反應(yīng)迅速。1、水浸(1)發(fā)現(xiàn)立即報告辦公室;(2)各同事注意電器漏電;(3)采用木板等擋水,將貨品搬到高處;(4)水退后通知公司,做恢復營業(yè)準備,清潔貨架,處理水浸的衣服。2、暴風雨(1)門口的模特和POP宣傳牌等物品移至店內(nèi),開啟所有燈管保證照明;(2)桶放在店門附近供客人放雨傘;(3)鋪設(shè)厚紙與門前,準備排水工具;(4)處理有難度時應(yīng)立即通知公司。3、可疑信用卡及紙鈔(1)接受信用卡結(jié)賬時應(yīng)注意:—有效日期及顧客姓名與身份證是否相符;—簽名貼紙是否被涂改或更換;—信用卡號碼有無被翻壓;如有懷疑應(yīng)致電信用卡中心要求協(xié)助。(2)接受可疑紙鈔時應(yīng)注意:一收款一般經(jīng)驗鈔機驗收,發(fā)現(xiàn)異常沒收;一當收到異常紙幣時,沒有驗鈔機的情況下,請同事幫助驗證。4、逃單(1)任何顧客將貨品帶離貨場而沒有付款視為逃單;(2)員工如果發(fā)現(xiàn)有人企圖逃單,應(yīng)密切注意并提醒其它同事提高警惕;(3)當其欲離開店面時,禮貌地提醒其是否忘記了付款;(4)當其拒絕拿出貨品時,應(yīng)通知辦公室來處理或報告商場保安或撥打110;5、暴竊(1)入店鋪準備上班時,如發(fā)現(xiàn)店輔有任何盜竊的現(xiàn)象,如店門不正常開啟,場內(nèi)貨架貨品凌亂破損,保險柜收銀臺有撬痕等,要盡可能不進入現(xiàn)場,不破壞現(xiàn)場;(2)在門外維護現(xiàn)場,并立即打110報警;(3)立即通知辦公室;6、打劫(1)如遇到匪徒持械打劫,員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定,有機會就逃離現(xiàn)場;(2)收銀臺大面額鈔票放隱蔽處;(3)員工應(yīng)首先顧及自身安全;(4)盡量留意劫匪身材外貌口音及身體特征;(5)劫匪離開后立即報警及報告辦公室。7、火警(1)發(fā)生火警時,切斷相關(guān)電源,立即撥打119并報告辦公室;(2)報警時注意清晰說明:地點,樓層高度,附近有何建筑物;(3)所有員工立即疏散店內(nèi)客人,通知附近店鋪;(4)在能保證自身安全情況下,盡力撲救公司財產(chǎn);(5)撲救前注意了解起火原因,使用正確方法,一般使用干粉滅火設(shè)備為好;(6)火勢失控時立即撤離現(xiàn)場,主管立即規(guī)定集合地點,到集合地點主管應(yīng)清點人數(shù);(7)消防隊到后應(yīng)協(xié)助其工作,如有人被困在火場內(nèi)應(yīng)首先通知消防員。8、停電(1)每周檢查應(yīng)急燈儲電量是否充分;(2)停電時應(yīng)由一店員把住門口,禮貌婉言拒絕進店客人,其它員工禮貌請現(xiàn)場客人暫時離開,來電后再來;(3)立即取應(yīng)急燈給正在試衣的顧客;(4)店內(nèi)客人離開后,員工在店鋪光線較好處工作,保證貨品安全;(5)關(guān)掉所有接交流電的設(shè)備及電腦,以免來電時燒壞電器;收銀員應(yīng)準備手寫單據(jù);(6)立即通知辦公室;9、傷病(1)客人或同事受傷嚴重時,立即致電120急救;(2)客人或同事突然暈倒時:—將病人搬到安靜通風的環(huán)境,讓其平躺;—不隨便幫客人用藥;—必要時給病人做人工呼吸;—口吐白沫,緊咬牙關(guān)的允許撬開其口,用木筷或膠質(zhì)硬物讓其咬住;—致電120,將病人交醫(yī)院處理。10、員工盜竊1、現(xiàn)場抓獲的,扣留該員工在店內(nèi)并立即通知辦公室;2、懷疑盜竊的,不可強行檢查,通知辦公室。第八章顧客投訴處理(一)服務(wù)標準當顧客投訴員工服務(wù)態(tài)度時,店長應(yīng)立即反應(yīng),了解事件經(jīng)過,盡量讓顧客冷靜,如有強烈沖突,應(yīng)將該員工調(diào)離;仔細聆聽顧客投訴的原因;在職權(quán)和能力范圍內(nèi)提出解決辦法,與顧客協(xié)商,如有必要應(yīng)代表公司道歉;如不能做出解決辦法或與顧客協(xié)商不成,應(yīng)建議顧客聯(lián)系區(qū)長或銷售經(jīng)理;店長與該同事了解事件發(fā)生的全過程,做出判斷,然后向銷售經(jīng)理匯報;如店長不在,員工應(yīng)立即通知。(二)投訴貨品質(zhì)量1、顧客如要求更換有問題的產(chǎn)品,員工應(yīng)向其索取發(fā)票,如顧客不能出示發(fā)票,員工可查看有關(guān)銷售記錄以證明該產(chǎn)品是否由該店賣出;2、檢查次貨的原因,如屬于出廠問題,應(yīng)立即換貨,如果該貨品沒有存貨了,顧客能夠換與此貨相等價值的其它貨品;3、當班主管和員工應(yīng)向顧客道歉;4、如懷疑該產(chǎn)品的損壞并非公司的責任,員工用要求顧客留下該產(chǎn)品,姓名,電話,地址等資料,交辦公室處理,并給確定顧客一個回復日期。(三)處理程序1、接受投訴—態(tài)度誠懇地聆聽2、澄清投訴—重復投訴的問題,了解和確定顧客需要3、異地而處—讓顧客知道我們對她是很關(guān)心很重視的4、提出解決辦法—盡快提出解決辦法,與顧客協(xié)商5、繼續(xù)跟進—如果不能及時完成,應(yīng)繼續(xù)跟進,直到圓滿解決6、測試顧客滿意度—最后再次查詢是否滿意(四)關(guān)于退款1、由店長或以上級別處理;2、請客人出示需退款的貨品及發(fā)票等單據(jù);3、由店長填寫退款單并簽名,回收所退回的貨品及單據(jù);4、有質(zhì)量問題的貨品退回后做次貨處理,沒有質(zhì)量問題貨品退回后整理上貨架;5、收銀員應(yīng)按所需退款總額讓顧客清點并請顧客在退款單上簽收;附件職業(yè)道德規(guī)范營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行為準則和規(guī)范,又是對人們的思想和行為進行評論的標準。用通俗的話來說,道德就是做人的道理和規(guī)矩。1.職業(yè)道德:職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人,在工作中遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準則和規(guī)范。2.店面職業(yè)道德:營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準則。它的核心是為顧客服務(wù),向消費者負責,并經(jīng)過全體營業(yè)員的一言一行,表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神,反映出企業(yè)的精神面貌。3.職業(yè)道德規(guī)范:(1)樹立熱愛本職,忠于職守的思想。在技術(shù)上精益求精,力求熟練掌握職業(yè)技能。(2)熱情服務(wù),禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務(wù),此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神,主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。(3)正常服務(wù),即在商品購銷活動中熱情、公平、周到、負責。多功能服務(wù);即提供與銷售有關(guān)的連帶服務(wù)以滿足顧客的多種需要;專項服務(wù),如VIP專屬主管。(4)對顧客應(yīng)一視同仁,不厚此薄彼,不以衣貌取人,做到生人熟人一個樣,大人小孩一個樣,本地顧客外地顧客一個樣。4.經(jīng)營作風規(guī)范:(1)管理好店內(nèi)商品,防止商品殘損變質(zhì)。(2)把好定價關(guān),商品應(yīng)合理定價。(3)信譽第一,誠信無欺(4)出售的商品要清潔衛(wèi)生。(5)要做好售后服務(wù)處理,使顧客得以信任。(二)面料知識服裝原料的分類:天然纖維:植物纖維(棉、麻等)動物纖維(羊毛、兔毛、駱駝毛、蠶絲等)礦物纖維(石棉等)化學纖維:人造纖維(粘膠纖維、銅氨纖維、蛋白質(zhì)纖維等)合成纖維(錦綸、滌綸、晴綸、氨綸、丙綸等)有機纖維(金屬纖維、玻璃纖維、陶瓷纖維等)二、服裝面料的生產(chǎn)過程分類:生產(chǎn)過程可分為,梭織物、針織物和非織造物,我們童裝則大量采用梭織物和針織物,而非織造物用的非常的少。1、梭織物:在織布機上由互相垂直排列的經(jīng)緯紗線按一定規(guī)律交織而形成的織物。2、針織物:在針織機使線圈按一定規(guī)律相互串套而形成的織物。3、非織造物:將纖維紗線成網(wǎng)或定向鋪置,經(jīng)機械或化學加工,使之粘合或縫編加工而成的織物。三、主要面料的特點:1、棉(COTTON):優(yōu)點:穿著舒服,吸水力強,透氣性好。缺點:容易起皺,需要整燙,容易染色。2、滌(POLYSTER):優(yōu)點:不易皺,洗水處理容易,快干免燙。缺點:吸水力及透氣性差,穿著灼身。3、滌棉:集合棉滌兩者之好處,混合在一起,成為最佳配搭,一船比例為65%滌、35%棉。4、羊毛(WOOL):優(yōu)點:保暖。缺點:洗水處理難,不能機洗,需平干,易變形,縮水。5、晴綸(ACRYLIC):優(yōu)點:洗書處理容易,不易變形不縮水,柔軟。缺點:不太保暖。6、混紡毛織:集合羊毛及晴綸兩者之優(yōu)點,混合在一起,成為最佳配搭,一般比例為70%晴綸,30%羊毛。7、麻(LINEN):優(yōu)點:輕、吸水力強,揮發(fā)力強,穿著涼爽。缺點:易皺,面料粗糙,穿著時沒有滑的感覺。8、尼龍(NTIOM0)優(yōu)點:拉力特別好,也不容易起皺。缺點:不太吸水穿起來有點悶熱不透氣。四、服裝材料的鑒別:服裝材料的鑒別有多種,有感觀鑒別法,燃燒鑒別法,顯微鏡觀察法,化學溶解法等。而前兩種最為實用,下面介紹一下這兩種方法:感官鑒別法:感官鑒別法是經(jīng)過人的感覺器官、眼、手、耳、鼻對織物原料進行直觀的判定。纖維感官鑒別表感官特征天然纖維棉花纖維短而細,有天然轉(zhuǎn)曲,無光澤,有棉結(jié)雜質(zhì)。手感柔軟,彈性較差。濕水后強力大于干燥時強力,伸長度較小。麻纖維較粗硬,常因存在膠質(zhì)而呈小束狀(非單纖維狀)。纖維比棉花長,但比羊毛短,長度差異大于棉花。略有天然絲狀光澤,纖維較平直,彈性較差。強力大,濕水后還會增大,伸長度較小。羊毛纖維長度較棉、麻為長,有明顯的天然卷曲,光澤柔和。手感柔軟,溫暖、蓬松,極富彈性。強度較小,伸長度較大。羊絨纖維極細軟,長度較羊毛短。纖維輕柔、溫暖、強度、彈性、伸長度優(yōu)于羊毛,光澤柔和。兔毛纖維長、輕、軟、凈,蓬松溫暖,表面光滑,卷曲少。強度較小。馬海毛纖維長而硬,光澤明亮。表面光滑,卷曲不明顯,強度高。蠶絲天然纖維中唯一的長絲,光澤明亮。纖維纖細、光滑、平直。手感柔軟,富有彈性,有涼爽感。強度較好,伸長度適中。化學纖維粘膠纖維(人造纖維)纖維柔軟但缺乏彈性,質(zhì)地較量。長度有長絲和短纖維兩類。短纖維長度整齊,光澤明亮,稍有刺目感,消光后較柔和。纖維外觀有平直光滑的,也有卷曲蓬松的。強度較低,特別是濕水后,強力下降較多,伸長度適中。合成纖維纖維的長度、細度、光澤、曲直等可人為設(shè)定。合成纖維一般強度大,彈性較好,但不夠柔軟。伸長度適中,彈力絲伸長度較大。短纖維整齊度好,纖維端部切取平齊。錦綸強度最大;滌綸最好;腈綸蓬松、溫暖,好似羊毛;維綸外觀近似棉花,但不如棉花柔軟;丙綸強力較好,手感生硬;氨綸彈性和伸長度取大。(三)服裝保養(yǎng)知識洗滌方法:洗滌根據(jù)所采用的溶劑不同分為干洗(為有機溶劑)和水洗(溶劑為水)。1、干洗:也稱化學清洗法,是利用有機溶劑、汽油、三氯乙烯、F113、D40等將衣物上的污垢溶解并揮發(fā),從而達到洗滌清潔作用,整個過程不需用水,經(jīng)干洗的服裝不變形,不褪色,能保持面料原有的質(zhì)地和色澤。應(yīng)該干洗的如(純毛西裝、西褲套裙、大衣,還有如真絲、軟緞、塔夫綢、絲絨面料的服裝)。水洗:水洗也稱濕洗,就是用水洗滌,借助水、洗滌劑、溫度、機械力的作用除去污垢,用一般面料作為服裝均可用水洗,而水洗的方法也有多種:搓洗法:經(jīng)過織物在洗滌中的重復揉搓,使臟污從織物中分離出來。擠壓法:經(jīng)過織物在洗滌液中不斷重復擠壓,使洗滌液在織物中重復撐透,,將臟污從織物中帶出。刷洗法:用刷子在洗滌劑中對織物進行刷洗使臟物從織物中分離。振蕩法:將織物浸在多量的洗滌液中,手執(zhí)一端,強烈的振蕩擺動,而使臟污隨洗滌液從織無上振蕩下來。煮洗法:織物在洗滌液中經(jīng)加熱煮沸,使臟污脫落。各類織物洗滌要點各類織物洗滌要點表原料織物品種浸泡時間(分)洗滌劑洗滌溫度℃投漂溫度℃注意事項晾曬方法棉、麻白色、淺色10左右任何洗滌劑均可使用50-6040-50淺色與深色、印花、色織布分開洗,適宜機洗白色織物可日曬,深色和印花織物不宜曝曬印花、深色45-5040左右改染、易褪色40左右微溫羊毛一般精粗紡織物10-30中性弱或堿性40左右30左右最好手洗,大把輕揉輕洗,機洗時應(yīng)寬水低速,避免縮絨,,勿擰絞在通風處自然晾干,忌曝曬拉毛織物微溫微溫改染35以下微溫蠶絲本色、素色5中性或弱堿性40左右微溫輕洗輕搓,軟薄的絲綢不宜機洗,勿擰絞在通風處自然陰干,忌曝曬印花、交織35左右微溫繡花、改染微溫或冷水微溫或冷水化學纖維粘膠5中性或弱堿性微溫或冷水微溫或冷水粘膠纖維織物不宜機洗,手洗用力要輕,勿強力搓刷,勿擰絞.合成纖維織物適宜機洗印花和染色粘膠纖維織物不宜曝曬,錦綸纖維織物忌曝曬,其它織物可日曬滌綸及其混紡15任何洗滌劑40-5030-40錦綸及其混紡30-4035左右晴綸及其混紡30左右微溫或冷水維綸及其混紡微溫或冷水微溫或冷水丙綸及其混紡微溫或冷水微溫或冷水洗滌劑的特點與選用滌劑的特點與選用表洗滌劑類型特點洗滌對象一般肥皂堿性總脂肪物含量愈高,去污效果愈好.堿性過大,對衣物和皮膚有刺激,起泡性好,但耐硬水性差.棉、麻及其混紡織品,床上用品、毛巾等皂片中性(弱堿性)總脂肪物含量83-85%,皂質(zhì)純凈,性能溫和,溶解迅速,去污力強,使用方便.精細絲綢、毛織物和含毛量較高的毛混紡織物洗衣粉高泡洗衣粉(一般洗衣粉)堿性泡沫豐富,去污力較強,但不易漂洗干凈.堿性大,對絲、毛類織品不利.棉、麻、化學纖維織物.不適用于家用洗衣機洗滌中泡洗衣粉弱堿性或中性泡沫適中,易漂洗干凈.去污力強,適用面廣各種纖維的織物(絲、毛精細織品除外),特別適用于錦綸、滌綸織物.手洗、機洗均可低泡洗衣粉泡沫少,易漂洗干凈.去污效果好,適用面廣各種纖維的織物,特別適用于洗衣機洗滌加酶洗衣粉含有堿性蛋白酶,能催化水解污垢中的蛋白質(zhì),對奶漬、血