客戶的開發(fā)(圖文)

優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶的開發(fā)(圖文)目前一頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)◆掌握營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略；◆掌握推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略?！粽莆湛蛻魷贤ǖ幕痉椒?，并能有

效克服溝通中的障礙；◆能夠初步運(yùn)用客戶開發(fā)的工具，

掌握常用的客戶開發(fā)方法；◆能夠擬定客戶開發(fā)計(jì)劃，對客戶開

發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理。目前二頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)客戶的開發(fā)的認(rèn)知1、客戶開發(fā)，就是指企業(yè)讓目標(biāo)客戶產(chǎn)和潛在客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程。目前三頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)為什么要進(jìn)行客戶開發(fā)？目前四頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)2、對新企業(yè)來說，首要的任務(wù)就是吸引和開發(fā)客戶，對老企業(yè)來說，企業(yè)要發(fā)展也需要源源不斷地吸引和開發(fā)新客戶。根據(jù)一般的經(jīng)驗(yàn)，每年老客戶流失率約為10%—30%，優(yōu)質(zhì)客戶流失率會(huì)低一些，但也會(huì)流失?？蛻舻拈_發(fā)，就是企業(yè)將目標(biāo)客戶和潛在客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。目前五頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)

3、企業(yè)開發(fā)客戶的策略可分為：

營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略------拉

推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略------推

目前六頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)4.1營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略認(rèn)知：所謂營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段，吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng)的過程。特點(diǎn)：1、“不求人”，“拉”，是企業(yè)靠本身的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷的特色來吸引客戶；2、由客戶自己完成開發(fā)、主動(dòng)和自愿地被開發(fā)；3、營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想途徑。不刻意開發(fā)是客戶開發(fā)的最高境界目前七頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)

“拉”的策略實(shí)現(xiàn)的途徑：1.1有吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)1.2有吸引力的價(jià)格或收費(fèi)1.3有吸引力的購買渠道1.4有吸引力的促銷方案目前八頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)1.1有吸引力的產(chǎn)品或者服務(wù)有吸引力的產(chǎn)品或者服務(wù)是指企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)非常恰當(dāng)，這些產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足客戶的需要，包括：功能效用質(zhì)量特色品牌包裝服務(wù)目前九頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)1.1適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)1.功能效用→對于相似的產(chǎn)品或者服務(wù)來說，功能越強(qiáng)、效用越大的產(chǎn)品或服務(wù)對客戶的吸引力越大。

海爾—快樂王子007（零下7攝氏度軟冷凍功能

）、保潔公司根據(jù)消費(fèi)者不同需求設(shè)計(jì)出不同功能的洗發(fā)水（營養(yǎng)潘婷、去屑海飛絲、柔順飄柔等）→對于老產(chǎn)品或者服務(wù)在功能和效用上加以改進(jìn)后重新推出，也能夠有力吸引客戶。

招商銀行一卡通（一卡多戶、自動(dòng)轉(zhuǎn)存、代發(fā)工資、還有證券包裝金轉(zhuǎn)賬功能）目前十頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)

案例1

依靠挖掘產(chǎn)品的功能、效用來吸引客戶有位年輕人在紐約鬧市區(qū)開了家保險(xiǎn)柜專賣店，但生意冷淡，很少有人留意店里琳瑯滿目的保險(xiǎn)柜?？粗鞑幌⒌娜巳?，他終于想出了一個(gè)辦法，他從警察局借來正被通緝的罪犯的照片，并且放大好幾倍，貼在店鋪的玻璃上，照片下邊附上一張通緝令。很快，行人被照片吸引，看到罪犯的照片，人們產(chǎn)生了一種恐懼感，于是本來不想買保險(xiǎn)柜的人也想買了，生意一下好起來了。不僅如此，年輕人在店里貼出照片，還使警察局獲得重要的線索，順利地將罪犯緝拿歸案，年輕人因此受到警察局的表彰，媒體也做了大量的報(bào)道。這個(gè)年輕人也不客氣，他把獎(jiǎng)狀、報(bào)紙一并貼到店鋪的玻璃上，這下，保險(xiǎn)柜專賣店的生意自然更紅火了。

目前十一頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)這則案例告訴我們，有些需求是隱藏的，如果企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的功能、效用能夠滿足這種需求，那么企業(yè)就應(yīng)當(dāng)想辦法去刺激這種需求，一旦這種需求被激發(fā)，那么市場就打開了，客戶會(huì)爭先恐后地尋覓你，尋覓你的產(chǎn)品和服務(wù)。目前十二頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)

要善于挖掘產(chǎn)品的功能、效用，并且通過恰當(dāng)?shù)拇胧┮鹂蛻艋蛘邼撛诳蛻舻淖⒁?，這樣就能順利吸引客戶。

沃爾沃卡車進(jìn)入中國市場初期的例子目前十三頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)2.質(zhì)量

“好東西自己會(huì)說話”質(zhì)量優(yōu)異的產(chǎn)品或者服務(wù)總是受到客戶的青睞，質(zhì)量在吸引客戶上起到了至關(guān)重要的作用。

例如：法國家樂福（生產(chǎn)廠家要經(jīng)過半年的考核才能供貨）、

德國麥德龍

目前十四頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)三鹿奶粉事件2008年中國奶制品污染事件（或稱2008年中國奶粉污染事件、2008年中國毒奶制品事件、2008年中國毒奶粉事件）是中國的一起食品安全事件。事件起因是很多食用三鹿集團(tuán)生產(chǎn)的奶粉的嬰兒被發(fā)現(xiàn)患有腎結(jié)石，隨后在其奶粉中被發(fā)現(xiàn)化工原料三聚氰胺。企業(yè)破產(chǎn)倒閉，負(fù)責(zé)人目前十五頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)目前十六頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)3.特色同類產(chǎn)品越來越多，產(chǎn)品必須要有鮮明的特色才能吸引消費(fèi)者。例：布魯塞爾的棺材酒吧巴西樹上酒店目前十七頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)企業(yè)的特色服務(wù)目前十八頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)4.品牌

認(rèn)知：品牌是用以識(shí)別某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)，并使之與競爭對手的產(chǎn)品或者服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及標(biāo)志。

作用：A、品牌對于客戶的吸引力在于，品牌是一份合同，是一個(gè)保證，是一種承諾。

B、當(dāng)客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)的那批和質(zhì)量要求很高時(shí)（嬰兒用品），品牌的作用更為突出。（購買IBM產(chǎn)品的雇員不會(huì)被解雇）

C、品牌不僅有利于維護(hù)客戶的利益，還有助于提高客戶的形象。帶來心理和精神上的滿足。

目前十九頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)5.包裝

認(rèn)知：包裝是指為產(chǎn)品設(shè)計(jì)并制作容器或包扎物的一系列活動(dòng)，是不屬于產(chǎn)品本身又與產(chǎn)品一起銷售的物質(zhì)因素。作用：包裝能夠方便產(chǎn)品的保護(hù)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、擺放上架、被消費(fèi)者識(shí)別、攜帶和使用。

是產(chǎn)品給客戶的第一印象，不是來自于產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，而是來自外觀包裝。一方面，當(dāng)產(chǎn)品被放到自選柜臺(tái)或者自選超市時(shí)，好的包裝能夠吸引客戶的實(shí)現(xiàn)，引起或加強(qiáng)客戶的購買欲望。

另一方面，當(dāng)各個(gè)品牌之間的“內(nèi)在”差異很小或很難被消費(fèi)者者感知的時(shí)候，包裝的功能方面或視覺方面的優(yōu)勢比較重要。此外，顏色、造型、風(fēng)格、陳設(shè)、標(biāo)簽等功能因素，可以建立賞心悅目的形象，吸引客戶的光臨。

目前二十頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)目前二十一頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)目前二十二頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)過度包裝：包裝物的價(jià)值超過被包裝產(chǎn)品價(jià)值的1至2倍。

凡包裝體積明顯超過商品身邊的10%，包裝費(fèi)用明顯超過商業(yè)價(jià)格的30%，即為侵害消費(fèi)者權(quán)益的“商業(yè)欺詐”。目前二十三頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)目前二十四頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)觀看過度包裝視頻/video/C10616/1526ec6555814a29fd3a87b17848244c目前二十五頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)6.服務(wù)服務(wù)是伴隨產(chǎn)品出售，企業(yè)向客戶提供的各種附加服務(wù)。如產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)等。

“快樂三全”：即全天候24小時(shí)服務(wù)，全方位登門服務(wù)，全免費(fèi)義務(wù)服務(wù)——海爾彩電順豐快遞、7-11（24小時(shí)營業(yè)）、保管剩酒目前二十六頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)目前二十七頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)國美誠久保障核心內(nèi)容目前二十八頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)7.承諾與保證由于客戶的購買總會(huì)隱含著一定的風(fēng)險(xiǎn)，因此在一定程度上會(huì)限制其購買的欲望，而賣方提供的承諾可以起到一定的保險(xiǎn)作用。→肯德基公司有兩條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即“客戶在任何一家肯德基快餐店付款后必須在兩分鐘內(nèi)上餐”和“炸雞在15分鐘內(nèi)沒有售出，就不允許再出售”。目前二十九頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)服務(wù)承諾書鄭重承諾：

1.我廠出售的所有產(chǎn)品保修期為一年，保修期內(nèi)免費(fèi)上門維修（人為因素或不可抗拒的自然現(xiàn)象所引起的故障或破壞除外）。

2.在接到報(bào)修通知后，七個(gè)工作日內(nèi)趕到現(xiàn)場并解決問題。

3.用戶可以通過售后電話咨詢有關(guān)技術(shù)問題，并得到明確的解決方案。

售后服務(wù)電話:

4.用戶在正常使用中出現(xiàn)性能故障時(shí)，本公司承諾以上保修服務(wù)。除此以外，國家適用法律法規(guī)另有明確規(guī)定的，本公司將遵照相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。

5.在保修期內(nèi)，以下情況將實(shí)行有償維修服務(wù);

（1）由于人為或不可抗拒的自然現(xiàn)象而發(fā)生的損壞;

（2）由于操作不當(dāng)而造成的故障或損壞;

（3）由于對產(chǎn)品的改造、分解、組裝而發(fā)生的故障或損壞。

目前三十頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)BBBK公司服務(wù)承諾國外的一家叫“瘋狂的臭蟲殺手”（BBBK）公司，是個(gè)害蟲滅除的專業(yè)公司。它收取超過其競爭對手600％的高費(fèi)用，并在滅蟲服務(wù)中占有很高的市場份額。這家公司在給酒店和餐飲部顧客服務(wù)的承諾：

1.如果您對BBBK的服務(wù)不滿意，您將收到相當(dāng)于公司12個(gè)月服務(wù)費(fèi)的退款，外加第二年由您選擇另一家滅除公司的費(fèi)用。

2.如果一個(gè)客人在您的房屋中看到了一個(gè)害蟲，BBBK將支付客人的餐費(fèi)或房費(fèi)，并送上一封道歉信，還支付下次的餐費(fèi)和房費(fèi)。

3.如果您的業(yè)務(wù)因?yàn)轶牖蚶鲜蟠嬖诙I(yè)，BBBK將支付罰金和全部利潤損失，并再加5000美元。

BBBK為客戶服務(wù)和無條件服務(wù)保證，盡管收費(fèi)很高，并不意味著令人吃驚的高成本。在1986年BBBK只為他們的承諾支付了12萬美元，而同時(shí)銷售了3300萬美元。這說明，一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低依附在相對價(jià)格的基礎(chǔ)上，而人們是愿意為引吸人的服務(wù)承諾“賣點(diǎn)”和較高的服務(wù)質(zhì)量水平，付出相對更多的金錢。目前三十一頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)價(jià)格認(rèn)知：價(jià)格是指企業(yè)出售產(chǎn)品或服務(wù)所追求的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，價(jià)格對客戶而言，不是利益的載體，而是代表一種犧牲。因此，價(jià)格極可能表達(dá)企業(yè)對客戶的關(guān)心，也可能給客戶急功近利的感覺。企業(yè)要想與客戶建立關(guān)系就應(yīng)恰當(dāng)?shù)诙▋r(jià)與收費(fèi)。

做法：客戶購買產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)一般會(huì)有個(gè)期望價(jià)值。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品或者服務(wù)特點(diǎn)，以及市場狀況和競爭狀況，為自己的產(chǎn)品或者服務(wù)確定一個(gè)對客戶有吸引力的價(jià)格。1.2有吸引力的價(jià)格或者收費(fèi)目前三十二頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)1.低價(jià)策略（1）現(xiàn)金折扣（2）數(shù)量折扣（3）功能折扣：由制造商向履行了某種功能，如推銷、儲(chǔ)存和帳務(wù)記載的貿(mào)易渠道成員所提供的一種折扣

（4）季節(jié)折扣（5）價(jià)格折讓

目前三十三頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)2.高價(jià)策略（聲望定價(jià)）認(rèn)知：企業(yè)利用有些客戶以價(jià)格高低來判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，認(rèn)為高價(jià)位代表高質(zhì)量，尤其是當(dāng)這種產(chǎn)品會(huì)影響他們的形象、健康和威望時(shí)，從而把產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格定成高價(jià)。適應(yīng)范圍：高檔汽車、別墅、西服、香水，高級酒店、著名醫(yī)院、私立學(xué)校的服務(wù)費(fèi)用。目前三十四頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)3．心理定價(jià)即依據(jù)消費(fèi)者對價(jià)格數(shù)字的敏感程度和不同聯(lián)想而采取的定價(jià)技巧，常見的有三種形式：吉利數(shù)字定價(jià)——如6，8。整數(shù)定價(jià)——給客戶以產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量也沒有零頭的感覺，可吸引對質(zhì)量敏感而對價(jià)格不敏感的客戶。零頭定價(jià)——利用有些人的求廉心理，在價(jià)格上不進(jìn)位，保留零頭，給人以便宜的感覺；或是讓客戶感覺到該價(jià)格是經(jīng)過認(rèn)真的成本核算才確定的，給人以作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、沒有水分的感覺，從而吸引客戶購買。

35目前三十五頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)4、差別定價(jià)目前三十六頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)故宮票價(jià)目前三十七頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)演唱會(huì)票價(jià)（大麥網(wǎng)）目前三十八頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)(1)客戶差別定價(jià)客戶差別定價(jià)是根據(jù)客戶的付款能力來定價(jià)。一般來說，收入水平、年齡、職業(yè)、性別等不同的消費(fèi)者對價(jià)格的接受程度有較大的差異。對于低收入者、弱勢群體定價(jià)水平要低，對于高收入者定價(jià)水平要高。目前三十九頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)

(2)時(shí)間差別定價(jià)指按照不同的時(shí)間，如不同的季節(jié)、不同的日期、不同的鐘點(diǎn)來制訂不同的價(jià)格，從而達(dá)到吸引客戶、刺激消費(fèi)的目的。例如，在旅游淡季時(shí)，將旅游景點(diǎn)的門票改定低價(jià)，或使用折扣價(jià)、優(yōu)惠價(jià)等，可以吸引游客。例如，電信公司在節(jié)假日和晚上10點(diǎn)后都推出各種優(yōu)惠的價(jià)格，進(jìn)行讓利銷售，可以吸引客戶對“長途電話”的購買。40目前四十頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)(3)數(shù)量差別定價(jià)數(shù)量差別定價(jià)是批量購買服務(wù)時(shí)給予的減價(jià)。例如，足球賽的套票平均每場的價(jià)格低于單場票，城市公園和博物館推出的通用年票平均每場的價(jià)格也遠(yuǎn)低于單場票，從而吸引頻繁光顧的客戶的購買，通過預(yù)購未來服務(wù)享受相應(yīng)價(jià)格優(yōu)惠。41目前四十一頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)5．招徠定價(jià)（犧牲定價(jià)）是利用部分客戶求廉的心理，將某種產(chǎn)品的價(jià)格定得較低以吸引客戶，而客戶在采購了廉價(jià)品后，往往還會(huì)選購其他正常價(jià)格的產(chǎn)品，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售。例如，超市為了增加客流量，吸引更多的客戶光顧，而把一些廣大客戶熟悉的產(chǎn)品的價(jià)格定得很低。超市并沒有打算從這些產(chǎn)品上賺錢，而是寄希望客戶被這些“招牌產(chǎn)品”吸引來，并且購買其他可為超市帶來較多利潤的產(chǎn)品。

餐廳為了增加客戶惠顧而提供價(jià)廉物美的“特價(jià)菜”，但大多數(shù)的客人進(jìn)入餐廳后，一般還是會(huì)點(diǎn)一些其他比較高價(jià)的菜色。

42目前四十二頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)6、組合定價(jià)目前四十三頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)目前四十四頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)組合定價(jià)與招徠定價(jià)有許多相通之處，但與招徠定價(jià)不同的是，產(chǎn)品組合定價(jià)是用在同一系列的產(chǎn)品上。目前四十五頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)7.關(guān)聯(lián)定價(jià)：指企業(yè)對其關(guān)聯(lián)的客戶的消費(fèi)實(shí)行優(yōu)惠價(jià)，當(dāng)然，這種優(yōu)惠是相互的，互惠互利的。

8.結(jié)果定價(jià)（使用后再付款）

目前四十六頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)4.3有吸引力的購買渠道為了吸引客戶，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)通過恰當(dāng)?shù)匿N售渠道或途徑，使客戶很容易、很方便地購買到企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。1、產(chǎn)品或者服務(wù)的銷售途徑要方便客戶做法：A、采取巡回服務(wù)；B采用設(shè)立分公司的形式（就近做好客戶服務(wù)，繼續(xù)開拓該地和周邊的客戶）C、正確的選址；D建立代銷網(wǎng)絡(luò)（在欠發(fā)達(dá)地區(qū)通過旅游部門、民航等代理機(jī)票銷售等）目前四十七頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)2、要通過技術(shù)手段提高產(chǎn)品或服務(wù)的可獲得性和便利性。（互聯(lián)網(wǎng)銷售）

目前四十八頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)4.4有吸引力的促銷方案

有吸引力的促銷方案是指企業(yè)利用各種適當(dāng)?shù)男畔⑤d體，將企業(yè)及其產(chǎn)品的信息傳遞給目標(biāo)客戶，并與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通的傳播活動(dòng)，旨在引起客戶的注意，刺激客戶的購買欲望和興趣，使其產(chǎn)生實(shí)際的購買行動(dòng)。1.廣告

——春都火腿

——豐田公司的“安全廣告”

——西南航空公司的“省錢”廣告目前四十九頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)1．廣告廣告就是廣而告之，是大眾傳播的一種形式，可以大范圍地進(jìn)行信息傳播和造勢，起到提高產(chǎn)品或服務(wù)的知名度、吸引客戶和激發(fā)客戶購買欲望的作用。優(yōu)點(diǎn)：迅速、及時(shí)，不受時(shí)間、空間限制，對傳達(dá)信息內(nèi)容可控制，能在客戶心中留下深刻印象；缺點(diǎn)：單向溝通，公眾信任度第，易引起客戶逆反心理。50目前五十頁\總數(shù)五十六頁\編于二點(diǎn)耳熟能詳?shù)膹V告語IntelInside.給電腦一顆奔騰的“芯”。（英特爾奔騰IntelPentium）ConnectingPeople.科技以人為本。（諾基亞Nokia）Communicationunlimited.溝通無極限。（摩托羅拉Motorola）Goodtothelastdrop.滴滴香濃，意猶未盡。（麥斯威爾咖啡）Thetasteisgrea