服務意識教學課件

中信銀行信用卡中心員工服務意識培訓教學課件2009.02服務意識掌握服務內(nèi)涵、服務外延的真正含義。把處理關(guān)鍵服務時刻問題的EOAC模式運用到服務工作中。樹立服務意識了解卡中心的“五心級”服務文化

課程目標課程守則1.

預防分心與干擾,手機調(diào)至震動檔。2.有問題及時提問，有例子隨時分享。3.認真對待每一個練習與討論。4.請不要隨意離開課堂，那會中斷您自己的學習，也會干擾他人。5.對遲到者的懲罰措施。6.積極分享自己的故事。內(nèi)容提要開篇：體驗全球頂級服務導言：服務意識的內(nèi)涵和外延反思：誰弄丟這個客戶？總結(jié)：如何培養(yǎng)服務意識體驗全球頂級服務回憶一下，你曾經(jīng)遇到的最糟糕/最美妙的服務內(nèi)容提要開篇：體驗全球頂級服務導言：服務意識的內(nèi)涵和外延反思：誰弄丟這個客戶？總結(jié)：如何培養(yǎng)服務意識服務技巧固然重要，但“好”的服務意識才是企業(yè)服務水平從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵為結(jié)果負責超越客戶期望價值創(chuàng)造共贏內(nèi)部服務外部服務服務的基礎(chǔ)：責任心、用心、細心、貼心、暖心服務的外延服務的內(nèi)涵服務意識詮釋服務內(nèi)涵：為結(jié)果負責、超越客戶期望、價值創(chuàng)造雙贏永遠不滿足于客戶滿意，令客戶驚喜、嘆服為客戶創(chuàng)造超額價值，完成雙方價值的增值每個人都對最終客戶負責，不推卸不追究服務的內(nèi)涵：為結(jié)果負責、超越期望、價值創(chuàng)造雙贏.服務提供人員客戶上司職能部門內(nèi)部同事外部服務接觸點服務外延：服務既存在于內(nèi)部，也存在于外部服務的基礎(chǔ)與內(nèi)涵體現(xiàn)在內(nèi)外部服務的每一個環(huán)節(jié)與接觸點上內(nèi)部服務外部服務EOAC模型：培養(yǎng)服務意識，從每個關(guān)鍵時刻開始Explore是探求客戶的需求，包括探求的方法、傾聽的形式、參與性傾聽技巧的應用。Offer即提供建議，針對客戶確定的顯性需求與感知的隱性需求，

提供若干解決問題的建議。Action即行動，按照客戶同意的建議去準確迅速的行動。Confirm即確認，服務人員要對結(jié)果負責，

即是否滿足客戶的期望，是否將對客戶的承諾落到實處。探索Explore確認Confirm提議Offer行動Action內(nèi)容提要開篇：體驗全球頂級服務導言：服務意識的內(nèi)涵和外延反思：誰弄丟這個客戶？總結(jié)：如何培養(yǎng)服務意識有一位白金客戶

李生是某行白金卡客戶，持有人民幣/美元雙幣卡。因卡片不能正常使用從紐約打電話與卡中心客服聯(lián)系，詢問開通的美圓支付功能為何不能使用……客服中心經(jīng)將此案轉(zhuǎn)信貸部門，信貸部門查詢后知因存在偽卡風險，標記R2標識，導致帳戶被凍結(jié)，進一步查詢發(fā)現(xiàn)，該帳戶無偽卡風險，于是只刪除了人民幣的R2標識，卻沒有刪除客戶的美元R2標志，但就通知李先生可以正常使用了……李先生再次消費刷卡時，發(fā)現(xiàn)依然不能付款，因是請客吃飯非常沒有面子，李先生十分生氣，于是投訴至總行……于事無補的挽留后續(xù)情節(jié)：Amy了解情況后，雖然態(tài)度誠懇地一再向李先生致歉，并表示卡片已幫其恢復正常，可放心使用。但李先生完全不接受AMY的解釋，堅持認為之前的服務已令其失望透頂，堅決要求注銷信用卡。幾番挽留未果后，AMY只好注銷卡片。我們再來看看之前究竟發(fā)生了什么戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的呼入應答M1一個憤怒的電話M3不能承受的鍵盤一擊M2讓我膨們用EO加AC來分電析剛悼剛視呢頻中枝他們挖做得涂不夠短好的彎地方探索Explore確認Confirm提議Offer行動Action分組執(zhí)討論絨：王趕小嫻借、方召維天村、辛棵可對比辮分析允：王筍小嫻勉、方晌維天鹿與辛軌可對椒客戶綱的認塔知探索Explore判斷二者符合的程度王小魄嫻對遮客戶喝的認輛知方維籃天對技王小今嫻的剛認知辛可所對客焰戶的董認知-信用缸卡不存能消走費-帳戶撐有特蘋殊代煌碼標講記（R2）-可以搬刷卡蒙就解推決問伐題了-接到諒不能翁刷卡蒼的服唐務請赴求-要求燦馬上帆回復鍵客戶-通常呈解決哀人民凍幣帳蝕戶刷傻卡就潤可以斯了-客戶義刷卡役問題床多次銅未解圓決-客戶凍很生喚氣-這不該是我濾要處志理的我問題-刷不昆了卡塑，很肥尷尬讀，面承子過軋不去-不管京什么情人民塞幣還灘是外網(wǎng)幣帳徑戶，株反正莫就是神一定拉要能礙在美伴國刷辛卡-我在正你們宏這里唉辦了嚼卡，偉你們性就必須牲馬上壺解決花問題芒，不濃能再盈有意脅外客戶取的期鴨望探索舍是一途個了煉解客痕戶期折望，嶼獲得筋對客剖戶認飯知的寶過程探索邀的過簡程其伯實就面是雙蜂方認狼知統(tǒng)償一的漂過程人們胳對他咬人的市認知始是從蔑他們尊所見薪所聞里中產(chǎn)銜生的不同詞的人把對相旱同的堆人或泄事可黑能會沾有不吹同的歲認知一旦肝認知殲形成疲將很嬸難改廚變沒有抄人可典以和速客戶遍的認四知爭掉辯！探索Explore首察他們倍分別妄作了撲什么當提議洽，這濕些提胃議是本否合唯理可逝行？有什墳么重露要遺晚漏？提議Offer辛可搬的提靜議方維當天的箱提議王小特嫻的鼻提議使用客銀聯(lián)PO放S機幫客躁戶處滴理，別去除R2標記您稍程等（位讓客述戶干托等了秋十分愁鐘，芬什么陽也沒格說）……記錄宴下來調(diào)查嗎一下后續(xù)質(zhì)跟進沒有詳提議珠！直餓接行雅動告訴梅客戶若可以剩使用塘了……遺漏NO朽NEOK王小煮嫻、東方維捧天和準辛可葬各自糊做了竿什么私？行動Action極不伯耐煩員地受聾理要求借王小闖嫻報稈客戶依卡號敲擊晴鍵盤觀，僅禁去除谷人民冠幣R2王小芹嫻辛可方維圍天要求練方維儲天處胞理客化戶刷昨卡問榆題戰(zhàn)戰(zhàn)妹兢兢扛地等好了十我分鐘（沒流有調(diào)景查、些跟進獄）行動氏遲緩混，未舅滿足窮客戶讀預期沒有隆行動溫，服務鴨遷移機械先流程調(diào)，敷斃衍了承事回顧捧辛可以為李尊先生橫提供澡的服米務，我們香看到竄一個像重要腰的現(xiàn)電象客戶服務醫(yī)提供人詞員服務銹提供人領(lǐng)員服務龜接觸宇點辛可王小令嫻/A很my我們統(tǒng)發(fā)現(xiàn)合辛可渾在有烈意地啊將客沙戶引本導至揪背后監(jiān)的服弟務提陜供人漢員，賀即“椅服務漏遷移蠟”行動Action你身沾邊的雖“服云務遷慰移”?，F(xiàn)象它們萌為什錄么會駱發(fā)生建？分享份與討榜論“服怕務遷湖移”傳現(xiàn)象嘗帶來辮的后悟果客戶滿意度進一步下降服務遷移不負滴責任佛的客戶車認知喪失銷最佳解釋載時機造成嘆服務延額滯二次賀服務純?nèi)藛T壓正力增谷大行動Action確認Confirm最后蛙一個災環(huán)節(jié)報，他被們二飽人有雷沒有踩確認揚行動配的結(jié)社果？王小諷嫻方維怨天王小卡嫻并吧未作教客戶查需求僅滿足拋狀況行的確任認。更談冶不上蘭及時玩向方剩維天節(jié)反饋小了李先目生反饋反饋確認確認沒有墾確認索、沒阿有反污饋沒有畢確認晴、沒菠有反帥饋現(xiàn)在某試著姿回答水：究杯竟是隱誰弄穗丟了售這個擾客戶?一個乎憤怒街的電輩話（趴辛可?）于事酒無補模的挽呀留（Am企y?）戰(zhàn)戰(zhàn)積兢兢袖的呼鮮入應島答（毒王小閣嫻?）不能連承受筍的鍵裕盤一鑼擊（淹方維智天?）缺乏納服務腹意識藏導致朱的連停鎖反灰應客戶丟失內(nèi)部服務戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的呼入應答不能承受的鼠標一擊一個憤怒的電話內(nèi)心焦慮的坐席不滿意的客戶憤怒的客戶于事無補的挽留內(nèi)容孝提要開篇弄：體船驗全傲球頂莫級服蠢務導言勒：服棟務意造識的胞內(nèi)涵仔和外池延反思揚：誰戶弄丟銳這個夾客戶筍？總結(jié)哭：如揮何培積養(yǎng)服輝務意般識服務昨技巧朱固然庫重要翠，但猜“好港”的卸服務紀意識妖才是雕企業(yè)儉服務蔥水平療從優(yōu)既秀到機卓越停的關(guān)稅鍵為結(jié)廚果負群責超越辭期望價值經(jīng)創(chuàng)造靈共贏內(nèi)部籮服務外部隆服務服務造的基單礎(chǔ)：烈責任察心、妹用心渡、細捎心、正貼心雙、暖法心服務鋸的外納延服務息的內(nèi)槽涵服務嚼意識鑒詮釋案例辜重演露：不霧一樣決的服艱務意皮識，戒不一悉樣的糠結(jié)果不一樣的傾聽M1賽’不一樣的連線M2終’讓我拒們再法從EO潮CA模型向分析畝王小溉嫻與閘方維桿天的宿行為寒有什已么改鋒善？王小嫻方維天Explore探索Offer提議Action行動Confirm確認如何箱培養(yǎng)窗服務漁意識漏，從EO耗AC模型鞭開始探索Explore確認Confirm提議Offer行動Action探索Explore用心惰傾聽為客混戶著致想主動語溝通為客戶著纏想，符了解奮客戶軌的兩餐個重肉要利返益探索Explore外部邊：李拼先生互的利尤益對事盡：交際換應酬豆需要盡快鍵解決熊問題對人肝：客戶湯尊崇享受盆白金鐘級服梨務內(nèi)部扁：王喘小嫻厲的利灑益對事巾：盡快陷解決甚刷卡胸問題客戶討滿意有度對人倉：渴望更幫助熱誠唇，被米尊重評估望自己賓的傾倍聽技枝巧作為一個傾聽者，你的得分如何？3總是2有時侯1很少0從來沒有我被認為是個好的傾聽者我很善于用肢體語言表達自己我會問問題來獲取我需要的資訊我能專心傾聽而不中斷對方談話我會作筆記并能好好利用它我能確認對方對我說話的意義我很在意他們的感受而且會給他們一個好的回應我會和客戶站在相同的立場并為我客戶的客戶著想總分探索Explore肢體語長言問對派問題不要卸打岔確認對觀鐵感作掃出回應和對方站位在相鎮(zhèn)同的購立場探索Explore為了接不漏紙過任子何信簡息，撿必須積極撲傾聽綜述筋：為溪客戶略著想闊，用是心傾已聽以幟及主鍵動溝蕉通是歷在探括索環(huán)但節(jié)的僚三個舅核心烈原則兩個膊重要塵利益對事對人肢體語鐮言問對羽問題不要改打岔確認對觀傭感作茶出回應和對方站漆在相先同的登立場為客慈戶著菠想用心解傾聽主動廚溝通深刻呀理解它客戶曉的真店正需殼求!積極暈心態(tài)打破擁沉默專業(yè)念、系敵統(tǒng)合理鞏、合答規(guī)實際梳、可蠢行提議Offer團隊挨協(xié)作價值錘共贏快速祝準確行動Action在采批取具雄體行賴動時染，要勻遵循卵雙贏爆的處冷事原掀則滿足客戶期望符合公司利益體現(xiàn)自身價值耐心安撫迅速交付提議中的承諾確信消除客戶不滿重新建立客戶信任創(chuàng)造價值，達至雙贏行動妙的基儀本目扎標行動機的終澤極目躺標案例緣瑞：“豎請您慚十分慶鐘后萌再打字過來家