客戶端維護(hù)規(guī)范知識培訓(xùn)講座

客戶端維護(hù)規(guī)范講解人：許峰目錄

電路開通規(guī)范故障處理規(guī)范客戶端例行巡檢規(guī)范客戶端行為、語言及著裝規(guī)范故障處理規(guī)范客戶端例行巡檢規(guī)范電路開通規(guī)范客戶端行為、語言及著裝規(guī)范電路開通規(guī)范電路開通前的準(zhǔn)備工作客戶端電信設(shè)備安裝電路開通調(diào)測客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)電路開通前準(zhǔn)備工作維護(hù)人員在電路開通前，應(yīng)當(dāng)規(guī)劃好所進(jìn)行的設(shè)備安裝、開通調(diào)測和現(xiàn)場培訓(xùn)各階段間的銜接，制定電路開通工作計(jì)劃，明確電路開通人員、施工內(nèi)容，施工步驟等，并提交用戶認(rèn)可。維護(hù)人員在進(jìn)行電路開通前應(yīng)根據(jù)施工內(nèi)容確定需要攜帶的安裝維修工具和材料，必要時(shí)準(zhǔn)備特殊的工具和備件。在客戶端施工時(shí)，運(yùn)維人員應(yīng)將使用的工具、備件放入規(guī)范的工具包/袋中進(jìn)行攜帶，工具包/袋上應(yīng)有明顯的中國電信標(biāo)志，并保持整潔。

客戶端電信設(shè)備安裝設(shè)備安裝規(guī)范設(shè)備安裝中的注意事項(xiàng)標(biāo)簽規(guī)范設(shè)備安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備安裝規(guī)范為減少施工對客戶工作的影響，設(shè)備施工一般要求1次完成，施工人數(shù)不超過2人。施工時(shí)長以本地網(wǎng)SLA協(xié)議或與客戶的約定為準(zhǔn)，并在施工中注意和線路施工、開通調(diào)測環(huán)節(jié)銜接。運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行設(shè)備安裝時(shí)應(yīng)遵守劃定范圍，在設(shè)備安裝前必須征求客戶意見，明確設(shè)備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。同時(shí)，要對用戶端設(shè)備的使用環(huán)境如用戶電源、接地、環(huán)境溫度、濕度、防塵等情況進(jìn)行檢查，并將結(jié)果在最后的開通交付報(bào)告中標(biāo)識、注明。設(shè)備安裝中注意事項(xiàng)設(shè)備安裝位置應(yīng)與用戶商訂，機(jī)架尺寸、高度應(yīng)盡量與用戶機(jī)房環(huán)境和諧，架內(nèi)設(shè)備擺放整齊，面板保持在一個(gè)平面上，設(shè)備無積塵。設(shè)備安裝牢固，機(jī)架垂直偏差不應(yīng)大于3mm，符合設(shè)備抗震要求，必要時(shí)可采用輔助件進(jìn)行加固。設(shè)備必須放置在干燥、整潔、平整的機(jī)架內(nèi)或者桌面上。如上架可放置在機(jī)柜的托板上，須擺放平整，固定牢靠。設(shè)備擺放位置周圍10厘米范圍內(nèi)不得放置其他物品，保留足夠的散熱空間。

設(shè)備安裝應(yīng)靠近客戶設(shè)備，盡量放在同一機(jī)柜中，連線長度不得超過規(guī)范要求。設(shè)備的電源線以及接地端應(yīng)有相應(yīng)的絕緣保護(hù)，不可裸露在外，以免發(fā)生電源短路，電源線應(yīng)為阻燃型。設(shè)備安裝中在條件具備的條件下應(yīng)保證接地良好，接地電阻應(yīng)符合相關(guān)電氣要求。設(shè)備接地線嚴(yán)禁與信號線相互纏繞，保護(hù)地上嚴(yán)禁接頭，嚴(yán)禁加裝熔斷器或開關(guān)，接地端子必須經(jīng)過防腐、防銹處理，其連接應(yīng)牢固可靠。標(biāo)簽規(guī)范設(shè)備安裝完成以后，應(yīng)當(dāng)注意設(shè)備標(biāo)簽和業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽的粘貼，設(shè)備(機(jī)框)標(biāo)簽、機(jī)架與連接設(shè)備架標(biāo)簽內(nèi)容應(yīng)包括中國電信標(biāo)志、客戶名稱、設(shè)備通用名稱(或型號)和序號；業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽應(yīng)包含電路名稱、電路編號和電路后綴。粘貼時(shí)應(yīng)保證標(biāo)簽位置準(zhǔn)確，方向端正，粘貼牢固；應(yīng)注意所用標(biāo)簽完整干凈，不能破損；標(biāo)簽尺寸大小適中，可用時(shí)間一般應(yīng)保證三年。如已粘貼標(biāo)簽剝落、破損、陳舊，維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)予以更換。設(shè)備安裝驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備安裝工作全部完成的標(biāo)準(zhǔn)為：設(shè)備安裝在客戶指定位置并固定；完成設(shè)備電源線連接，并正常供電；完成設(shè)備間的線纜連接，綁扎美觀；完成設(shè)備和業(yè)務(wù)電路標(biāo)簽的粘貼。電路開通調(diào)測開通調(diào)測中對終端設(shè)備的調(diào)測主要是指：對所安裝的電信終端設(shè)備器件情況進(jìn)行檢查和進(jìn)行設(shè)置。對傳輸線路的測試主要是指：對電路誤碼率、光纖光功率、線纜環(huán)阻及條件許可下高端協(xié)議的測試。對電路進(jìn)行全程無縫隙端到端測試是指：在電路一端業(yè)務(wù)分界點(diǎn)處掛表，在對端骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)處打環(huán)，然后再在電路另一端業(yè)務(wù)分界點(diǎn)處掛表，在對端骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)處打環(huán)所進(jìn)行的測試。如下圖

A、B兩端進(jìn)行的測試。

在跨本地網(wǎng)電路的開通調(diào)測中，各地市負(fù)責(zé)完成本地電路的環(huán)回測試，電路的全程調(diào)測由業(yè)務(wù)發(fā)起局發(fā)起并負(fù)責(zé)完成開通調(diào)測過程中的協(xié)調(diào)工作，中間局和對端局協(xié)同配合。針對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和數(shù)字出租電路業(yè)務(wù)，開通調(diào)測內(nèi)容包括：客戶端電信終端設(shè)備的調(diào)測，對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試和記錄，對采用光接入方式的光功率值的測試和記錄，誤碼率本地段和到對端長途段的環(huán)回測試，ping包或運(yùn)行用戶應(yīng)用程序方式的連通性測試。針對XDSL/LAN寬帶業(yè)務(wù)，開通調(diào)測內(nèi)容包括：客戶端電信終端設(shè)備的調(diào)測，對采用電纜接入方式的線纜環(huán)阻的測試和記錄，接入段速率測試，ping包或運(yùn)行用戶應(yīng)用程序方式的連通性測試。針對新業(yè)務(wù)(如新視通、全球眼)，開通調(diào)測內(nèi)容包括：按承載業(yè)務(wù)的電路屬性進(jìn)行相應(yīng)測試，按應(yīng)用需求進(jìn)行ping包或運(yùn)行用戶應(yīng)用程序方式的系統(tǒng)連通性測試。各種業(yè)務(wù)調(diào)測內(nèi)容對于大客戶和商業(yè)客戶使用的電路，應(yīng)在開通調(diào)測完成后向客戶提供《電路開通交付測試報(bào)告》，要求客戶在《電路開通交付測試報(bào)告》中簽字以確認(rèn)業(yè)務(wù)調(diào)通的測試結(jié)果。其他客戶不要求另外填寫《開通交付測試報(bào)告》，只需用戶在《安裝工單》上簽字確認(rèn)。調(diào)測結(jié)束后驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)客戶端現(xiàn)場培訓(xùn)運(yùn)維人員在客戶端完成施工及維護(hù)工作后應(yīng)對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)基本原理、組網(wǎng)方式、操作方法、常見故障處理、故障申告流程、設(shè)備工作環(huán)境要求等內(nèi)容的培訓(xùn)，以引導(dǎo)客戶正確使用業(yè)務(wù)，掌握簡單的現(xiàn)場故障處理方法，熟悉故障申告流程，從而利于今后故障的準(zhǔn)確定位，縮短故障歷時(shí)，減小故障發(fā)生率。電路開通規(guī)范客戶端例行巡檢規(guī)范客戶端行為、語言及著裝規(guī)范故障處理規(guī)范故障處理規(guī)范故障人員安排客戶端故障處理的要求故障處理完畢的工作故障人員安排對于重要客戶或影響面較大的故障，應(yīng)立即通知客戶經(jīng)理一同前往，并且按照故障處理規(guī)范和故障升級管控制度依故障情況逐級向上報(bào)告；如果客戶經(jīng)理未到達(dá)現(xiàn)場，由具體專業(yè)的維護(hù)人員作為故障指揮協(xié)調(diào)人，在處理結(jié)束后及時(shí)將處理情況通報(bào)客戶經(jīng)理。障礙處理人員應(yīng)以相應(yīng)專業(yè)的客戶電路維護(hù)(保障)人員為主，人員數(shù)量一般對于大客戶電路宜為2人，商業(yè)客戶為1-2人，公眾客戶1人。具體人數(shù)可依據(jù)故障情況及牽涉面進(jìn)行調(diào)整?？蛻舳斯收咸幚硪筇幚砬?，運(yùn)維人員應(yīng)先與客戶聯(lián)系，得到客戶允許后方可進(jìn)入現(xiàn)場。故障處理應(yīng)遵循“先搶通，后排障”的原則。對于跨本地網(wǎng)電路障礙，故障處理時(shí)應(yīng)遵循“先本端，后對端”的原則，盡快確認(rèn)本端故障點(diǎn)，恢復(fù)業(yè)務(wù)；若確認(rèn)為非本端故障，應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對端進(jìn)行故障處理，直至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)。運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行故障處理時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)故障處理流程，執(zhí)行相關(guān)維護(hù)規(guī)程和客戶端各項(xiàng)規(guī)章制度，不得進(jìn)行正常維護(hù)工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終端和設(shè)備操作，應(yīng)事先征得客戶同意?？蛻舳说墓收咸幚響?yīng)本著“對客戶負(fù)責(zé)到底”的原則，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)。根據(jù)故障情況，現(xiàn)場維護(hù)人員應(yīng)注意適時(shí)啟動相關(guān)故障處理應(yīng)急預(yù)案。故障處理完畢后的工作故障處理完畢后，維護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時(shí)詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象及故障處理過程。業(yè)務(wù)恢復(fù)后，維護(hù)人員應(yīng)在客戶端繼續(xù)觀察10分鐘(重復(fù)發(fā)生的故障應(yīng)適當(dāng)延長時(shí)間)，確認(rèn)故障已經(jīng)徹底排除，業(yè)務(wù)恢復(fù)穩(wěn)定后，方能離開?？蛻綦娐饭收咸幚硗戤吅螅S護(hù)人員應(yīng)向派單部門反饋處理結(jié)果與情況。對于影響較大的大客戶/商業(yè)客戶電路故障，應(yīng)在故障處理完畢后于規(guī)定的工作日內(nèi)出具詳細(xì)的故障處理報(bào)告。電路開通規(guī)范故障處理規(guī)范客戶端行為、語言及著裝規(guī)范客戶端例行巡檢規(guī)范客戶端例行巡檢規(guī)范巡檢周期和次數(shù)巡檢應(yīng)注意的問題巡檢內(nèi)容巡檢記錄和報(bào)告巡檢周期和次數(shù)例行巡檢的周期由各地市分公司根據(jù)差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)協(xié)議自行制定，對符合差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶電路，例行巡檢工作應(yīng)按差異化服務(wù)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如果客戶電路近期運(yùn)行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高、在客戶準(zhǔn)許的條件下可適當(dāng)增加例行巡檢的次數(shù)。巡檢應(yīng)注意的問題運(yùn)維人員在進(jìn)行例行巡檢前，應(yīng)和客戶經(jīng)理、客戶進(jìn)行充分溝通，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，如預(yù)約測試和巡檢時(shí)間，告知客戶測試和巡檢內(nèi)容及計(jì)劃持續(xù)時(shí)長。例行巡檢原則上不允許斷開客戶電路進(jìn)行中斷業(yè)務(wù)測試。若客戶電路近期運(yùn)行較差、故障發(fā)生率和重復(fù)率較高，在獲得客戶的準(zhǔn)許后，可以有針對性地實(shí)施業(yè)務(wù)中斷測試。運(yùn)維人員在進(jìn)行例行巡檢時(shí)，人員數(shù)量一般為兩人，一人負(fù)責(zé)具體操作，一人負(fù)責(zé)與客戶溝通和協(xié)助操作，時(shí)間不超過1小時(shí)。例行巡檢內(nèi)容環(huán)境參數(shù)：設(shè)備電源電壓，環(huán)境溫濕度，接地電壓，接地電阻等。業(yè)務(wù)參數(shù)：客戶端電信設(shè)備測試，全程電路在線誤碼測試，帶寬測試、網(wǎng)絡(luò)暢通性和性能(包括丟包率、端口誤碼率等)測試等。設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、設(shè)備整潔、標(biāo)簽粘貼、設(shè)備接地、設(shè)備安裝、光（電）纜的布放、電源的安全管理等。巡檢記錄和報(bào)告運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行例行巡檢時(shí)，應(yīng)有相應(yīng)的巡檢報(bào)告，巡檢報(bào)告應(yīng)有客戶簽字或蓋章確認(rèn)。巡檢完成后運(yùn)維人員應(yīng)在客戶端向客戶解釋報(bào)告中各項(xiàng)具體內(nèi)容的含義。故障處理規(guī)范客戶端例行巡檢規(guī)范客戶端語言、行為及著裝規(guī)范電路開通規(guī)范客戶端語言、行為及著裝規(guī)范行為規(guī)范語言規(guī)范服裝規(guī)范行為規(guī)范服務(wù)人員上門服務(wù)前要全面落實(shí)“五個(gè)一”，即帶齊一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表。到達(dá)現(xiàn)場應(yīng)在預(yù)約時(shí)間前5分鐘；若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)或者需要改變上門時(shí)間的，應(yīng)及時(shí)向客戶解釋原因并致歉，并根據(jù)客戶的情況重新約定上門時(shí)間。到達(dá)客戶端，要主動向客戶出示印有“中國電信”標(biāo)志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入客戶室內(nèi)必須戴好鞋套。在客戶端進(jìn)行操作時(shí)要遵守客戶端管理規(guī)定，任何可能涉及影響客戶已有環(huán)境、設(shè)施等的操作必須征得客戶的同意。處理帶風(fēng)險(xiǎn)性的故障，應(yīng)向客戶解釋存在的風(fēng)險(xiǎn)及后果，盡量做好應(yīng)急防范或數(shù)據(jù)備份，在征得客戶同意后實(shí)施操作。施工、維護(hù)中，原則上不使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)使用免費(fèi)號碼，確實(shí)需要撥收費(fèi)電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時(shí)間盡量簡短。服務(wù)作業(yè)結(jié)束后，要將客戶的終端設(shè)備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。請客戶填寫服務(wù)監(jiān)督調(diào)查表，不準(zhǔn)代客戶在調(diào)查表上簽名。

語言規(guī)范在與客戶接觸過程中，要努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進(jìn)行交流。運(yùn)維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損中國電信形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語。在用戶端進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)，與用戶交流要用禮貌用語；在施工維護(hù)過程中，要向用戶解釋工作風(fēng)險(xiǎn)，針對客戶提出的非施工、維護(hù)有關(guān)的敏感性問題，要禮委婉拒絕；處理障礙過程中，要向用戶說明障礙原因，并對給用戶帶來的不便表示歉意。服裝規(guī)范維護(hù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全。穿著長袖襯衫時(shí)袖口要放下并且系上袖口紐扣，襯衫下擺要扎在西褲內(nèi)，襯衫領(lǐng)口和袖口從外面看不得有污跡，穿著夾克衫要上拉鏈，禁止敞懷或?qū)㈤L褲卷起，不得戴墨鏡面對客戶。禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺?。維護(hù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，工號牌應(yīng)佩戴于胸前。百萬客戶大拜訪32一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的33

理念篇知道和不知道？34猜中彩35人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

36不知道的兩種表現(xiàn)形式？？37（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道38愛人同志39理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始40

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！41理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道42

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪43理念之五心動不如行動44結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。45

拜訪篇心動不如行動46丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰47推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)48成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛49拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。50

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的51

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備52

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介53約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會54

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。55如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！56電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，