2023年房務(wù)管理制度(7篇)

2023年房務(wù)管理制度(7篇)

書目

第1篇房務(wù)客房倉庫管理制度

第2篇房務(wù)部鑰匙管理制度方法

第3篇房務(wù)中心鑰匙管理工作程序

第4篇酒店房務(wù)員工細微環(huán)節(jié)管理特性化服務(wù)

第5篇房務(wù)部平安生產(chǎn)管理工作細則范本

第6篇某酒店房務(wù)部平安管理制度與規(guī)定

第7篇房務(wù)中心管理要點

房務(wù)客房倉庫管理制度

房務(wù)部客房倉庫管理制度

目的:為進一步搞好倉庫管理工作,保證各項經(jīng)營高效,有序進行,特制定以下制度

1、倉庫保管員對樓層主管負責(zé),并與各分部區(qū)域相關(guān)業(yè)務(wù)聯(lián)系人親密協(xié)作,相互協(xié)作共同完成倉庫的收、管、發(fā)等任務(wù)。

2、對各分部需選購 申領(lǐng)及報損和發(fā)放物品,倉庫保管員應(yīng)剛好匯報樓層主管以便剛好做好各項物品的限制。

3、倉庫保管員應(yīng)隨時與總倉保持良好的聯(lián)系,隨時駕馭商品進、出、存的信息反饋,并負責(zé)質(zhì)和量的監(jiān)管工作隨時匯報上級,以確保物品的質(zhì)量及更換和補充。

4、收貨入庫時倉管員必需做好物品數(shù)量、規(guī)格與領(lǐng)料單的核對,并記入明細帳目表對本崗位所發(fā)生的經(jīng)濟帳目做到一清二白,去一直源分明。

5、對本部所運用的各項物品,倉庫保管員應(yīng)建立物品單價表,以便月底對本部全部物品消耗進行統(tǒng)計核算成本及比率。

6、倉管員有權(quán)拒絕發(fā)放'品種'的數(shù)量、日期及字跡不清的單據(jù),在發(fā)放的同時領(lǐng)物人必需簽名認可方可將物品領(lǐng)走,領(lǐng)物人可拒絕接受白條抵貨物。

7、倉庫保管員必需每日清理倉庫,做到清潔干凈并對一些器械進行維護和保養(yǎng),壞的則要剛好報修。

8、每月倉庫和財務(wù)部必對酒水倉和貨品倉進行一次總盤點。

9、倉庫重地杜絕閑雜人員進入,嚴禁與易燃易爆物品入庫,全部的鑰匙制作2份,一份可由倉庫員隨身攜帶,另一份交房務(wù)中心鎖入保險柜,如發(fā)生任何一方的疏忽造成酒店財產(chǎn)流失必嚴懲不怠追究到人。

zz公寓

本人已具體閱讀及清晰了解上述在本崗位上所需履行之客房倉庫管理制度,并將仔細貫徹與執(zhí)行。

執(zhí)行人:日期:

主管:日期:

部門經(jīng)理:日期:

總經(jīng)理日期:

房務(wù)部鑰匙管理制度方法

房務(wù)部鑰匙管理制度

部門:房務(wù)部

綱目:鑰匙管理制度

目的:保障客人、酒店財產(chǎn)平安,規(guī)范管理

審核人:

1、鑰匙的種類

①oc房客人用之門卡----------客人用

②樓層層卡-------------------------服務(wù)員及樓層領(lǐng)班用

③房間總卡-------------------------房務(wù)部經(jīng)理/副經(jīng)理

④公共區(qū)域總卡-------------------房務(wù)部經(jīng)理/副經(jīng)理/pa主管/領(lǐng)班

⑤酒店總卡-------------------------總經(jīng)理

2、辦公室管理

①全部鑰匙都應(yīng)集中在辦公室鑰匙柜內(nèi)。

②日常收發(fā)鑰匙都應(yīng)由辦公室文員負責(zé)點存,早上由文員發(fā)放給a班員工,下班前由領(lǐng)班點清交還給管家部辦公室。

③全部員工包括主管、各組領(lǐng)班及服務(wù)員,每次須取鑰匙,都應(yīng)在鑰匙管理記錄本上簽名,鑰匙離柜后不行離身,以免丟失。

④每班次用完應(yīng)馬上交還鑰匙并在鑰匙管理記錄本上簽名并注明交還時間,要求文員簽名認可。

3、樓層保管

①在樓層上,其它部門員工因公須要入房工作均需由當班員工負責(zé)開啟;

②如房間已出租則員工應(yīng)陪伴在房內(nèi)看管直到該員工任務(wù)完成,并需在報表上記錄緣由其工作人員部門姓名和時間;

③客人離店后留下房卡,在房內(nèi)應(yīng)收起,同時報收銀,并交領(lǐng)班統(tǒng)一匯總到房務(wù)中心,以免遺忘、遺失或別人取走;

④如客人在房內(nèi),但卡在門孔上時應(yīng)立刻交回給客人并禮貌地加以提示客人。

4、修理

①當房卡或鑰匙出現(xiàn)裂痕或折斷時,須交由房務(wù)中心文員作記錄及報廢,并報工程部進行修理更換。

②系人為損壞,應(yīng)負相應(yīng)賠償,損壞房卡應(yīng)受當日評分扣分并罰款;

③系人為遺失,受最終警告懲罰,并要找回匙卡,否則若客房內(nèi)因匙卡造成后的財物遺失,由當事人負責(zé);

房務(wù)中心鑰匙管理工作程序

房務(wù)中心鑰匙管理程序

部門:房務(wù)中心

綱目:鑰匙管理程序

目的:杜絕平安隱患,防止平安事故發(fā)生

審核人:

一、編號

房務(wù)中心文員對部門全部鑰匙做到心中有數(shù),包括鑰匙全部鑰匙用處和數(shù)量,做到一目了然,避開混亂。

二、發(fā)放、借用

嚴格按借出、領(lǐng)用鑰匙制度辦理發(fā)放、借用鑰匙手續(xù),必需要求領(lǐng)用人在專用鑰匙本上簽名,注時領(lǐng)用時間。無關(guān)人員要領(lǐng)用或借用鑰匙時,必需請示部門經(jīng)理,不得隨意借出。為防止丟失或配制,必需在運用完后當日歸還。

三、收取

運用人歸還鑰匙時,房務(wù)中心文員要將鑰匙清點清晰,確認鑰匙如數(shù)、無損,如有損壞和缺數(shù)應(yīng)立刻報告部門經(jīng)理。經(jīng)確認,房務(wù)中心文員要在專用鑰匙本上簽名并注明收取時間。將鑰匙掛在鑰匙柜內(nèi)規(guī)定位置,將鑰匙柜門關(guān)好。

酒店房務(wù)員工細微環(huán)節(jié)管理特性化服務(wù)

酒店房務(wù)員工細微環(huán)節(jié)管理或特性化服務(wù)

進入一間客房,房間狀態(tài)是這樣的:有一臺手提電腦和打印機放在咖啡桌上,書桌上有許多較凌亂的文件,書桌下有許多卷成團的面巾紙,沒有開冷氣,電視機上有客人的身份證,床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精致的禮品,房務(wù)員清理完房間后讓客人特別感動,她做了些什么

這是我們酒店一個真實的服務(wù)案例

服務(wù)員做了如下推斷和服務(wù):

1、一張咖啡桌上放打印機和手提太擠,為客人增配一張咖啡桌,將打印機調(diào)整位置;

2、書桌上的文件沒有打亂依次,整理好;

3、將垃圾桶調(diào)整位置(標準位置不是在書桌下方的);

4、客人可能感冒了,增配一盒紙巾;

5、為客人燒好一壺開水;

6、禮品和啤酒說明有小聚會,剛好客人的身份證放在電視機上,果真是客人的生日,請示上級,贈送鮮花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配兩瓶啤酒,提高銷售收入;

9、留下一張溫馨提示卡片,提示客人留意休息,并建議客人感冒嚴峻的話可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診。

淺談酒店特性化服務(wù)

目前,酒店競爭異樣激烈,酒店要在競爭中處于不敗之地,躋身于先進的行列,僅僅供應(yīng)規(guī)范化的、標準化的服務(wù)是恒久不夠的。作為一家高星級的酒店,除了向客人供應(yīng)標準化的服務(wù)、滿意客人的普遍需求外,還應(yīng)當針對客人的各種特別的需求供應(yīng)一種特性化服務(wù),或超值服務(wù),從而使客人的獨特特性得以施展,獲得心理上和精神上的滿意和愉悅,給客人帶來一種超值享受。

(一)酒店特性化服務(wù)的內(nèi)涵

酒店特性化服務(wù)就是以客人需求為中心,在滿意客人共性需求基礎(chǔ)上,針對客人特性特點和特別需求,主動主動地為客人供應(yīng)特別的服務(wù),是對客人實行“量體裁衣”定制式的服務(wù)。

(二)酒店特性化服務(wù)重要性

1.滿意顧客的特性需求,創(chuàng)建自己特有的服務(wù)品牌

顧客需求是酒店經(jīng)營活動的動身點和歸宿。顧客的需求多種多樣,顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同。在這種狀況下,就要求服務(wù)人員適當偏離標準操作程序,依據(jù)顧客的詳細要求,敏捷地供應(yīng)特別服務(wù)。

2.找尋新的機會,搶占新的市場

哪里有需求,哪里就有機會。顧客的需求是酒店財寶的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展改變,酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷探討顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目,創(chuàng)建新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.

3.樹立良好的企業(yè)形象,在競爭取勝

急客人之所急,剛好、精確地供應(yīng)特別服務(wù),往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的特性化服務(wù)能使顧客真實感受到酒店的關(guān)懷,體會到酒店以顧客利益為重,從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

4.在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

酒店應(yīng)為顧客供應(yīng)競爭對手不易仿照的、顧客認為是重要的,在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的特性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)特性化服務(wù)與顧客建立特別關(guān)系,形成顧客對酒店的忠誠感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優(yōu)勢。

(三)酒店特性化服務(wù)存在問題

1.酒店的規(guī)范性不夠,使特性化服務(wù)變得紊亂而無所依據(jù)。

2.酒店缺乏特性化服務(wù)所須要的來賓資料收集整理與有效流通。西餐廳員工無意當中發(fā)覺的來賓特性特點能否順當輸入電腦的客史檔案當中,酒店各部門是否能隨時隨地順當?shù)玫娇褪窓n案

3.在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象,導(dǎo)致特性化服務(wù)水準不易提高。即:重應(yīng)知、重死記硬背、重標準規(guī)范程序、重短線應(yīng)季節(jié)走過場、重表彰上榜嘉獎;輕應(yīng)會、輕實際操作、輕特性特點發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4.酒店從業(yè)人員缺乏對特性化服務(wù)的機理、內(nèi)容、形式、特點以及與標準化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)分的理解,服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多,特性特點發(fā)揮少。

5.服務(wù)管理中,往往對服務(wù)員要求高,對管理人員要求低,認為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事,不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不擅長深化服務(wù)實際去發(fā)覺好的作法,以總結(jié)推廣形成閱歷和品牌。

6.不少服務(wù)員在服務(wù)實踐中有創(chuàng)新、有特性特色表現(xiàn),并取得較好效果,但不擅長留意積累、總結(jié)提高并上升為閱歷,以形成個人服務(wù)風(fēng)格品牌,好的

酒店特性化服務(wù)的創(chuàng)建

從酒店這一方面來說

1.建立精確、完整的客人檔案

酒店運用計算機建立顧客數(shù)據(jù)庫,存儲每位顧客,尤其是重要來賓和?？偷目褪窓n案。依據(jù)其預(yù)訂與進店辦理手續(xù)時供應(yīng)的信息和服務(wù)人員在客人住店時的視察,把客人的愛好、習(xí)慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來,進行處理、分析,以利于服務(wù)人員有針對性地供應(yīng)特別服務(wù),投其所好令其滿足;并據(jù)此進行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情,提高客人回訪率。

2.加強員工培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作,向員工灌輸服務(wù)觀念,豐富員工的服務(wù)學(xué)問與技能,培育員工的服務(wù)營銷意識,激勵員工發(fā)揮創(chuàng)建力和主觀能動性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準則,努力提高服務(wù)實力和自信力,在服務(wù)工作中,熱忱、主動地為顧客解決實際問題,供應(yīng)愛護、周到、富有人情味的服務(wù)。

3.適當授權(quán),同時表示對員工的肯定信任。

要使顧客正值需求剛好得到滿意,服務(wù)人員必需具備快速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并激勵服務(wù)人員依據(jù)顧客的詳細要求,敏捷地供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù),授予服務(wù)人員偏離標準操作程序的權(quán)力,以便服務(wù)人員實行必要措施滿意顧客詳細的獨特的要求。適當授權(quán),她向員工轉(zhuǎn)達了這樣的信息:酒店認為他們是有才華的員工,是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿足程度,同時,也提高了員工工作滿足感,調(diào)動了其主動性。

4.加強企業(yè)內(nèi)部個部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重,為顧客創(chuàng)建更高消費價值,是酒店全體成員的共同職責(zé)。特性化服務(wù)的供應(yīng),有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務(wù)的剛好、有效供應(yīng)。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度,增加部門間理解、上下級溝通,嘉獎內(nèi)部服務(wù)激勵協(xié)作精神,使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準則。

5.建立嘉獎機制

酒店還要建立行之有效的考核和嘉獎制度,綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實績,嘉獎優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特別服務(wù)。管理人員可通過顧客看法調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息,剛好、合理地運用多種方式嘉獎、表彰創(chuàng)建性供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀念,在全員中形成關(guān)切顧

客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。

6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善

比如針對殘疾旅客的特點,酒店應(yīng)為其供應(yīng)更為細致周到的服務(wù),消退其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參與殘運會的運動員,將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入,還對部分客房設(shè)施進行改造,便利了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹立'以人為本'的服務(wù)型企業(yè)理念,注意感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào),關(guān)注員工的切身利益,以使員工和企業(yè)形成一個'情感共同體'。營造一種'人盡其職,才盡其用'的企業(yè)氛圍。

8.建立一個創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對于服務(wù)戰(zhàn)略的勝利來說是關(guān)鍵要素,對于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略將來的競爭市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個創(chuàng)新性組織,在參加競爭時對將來要有一個很清晰的相識,很清晰地知道自己在將來競爭中將要達到的目標、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達到自己的目標。

從服務(wù)員這一方面來說

1.助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素養(yǎng),以助人為樂為己任,才能真心實意為顧客考慮,急顧客之所急,想顧客之所想,才有為顧客排憂解難的主動性和主動性。

2.嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員要駕馭肯定的業(yè)務(wù)學(xué)問和服務(wù)技能,在嫻熟操作的基礎(chǔ)上,才有信念和實力針對顧客的詳細狀況,確定恰當?shù)姆?wù)方法,機動敏捷地供應(yīng)特別服務(wù),滿意顧客須要和愿望。

3.擅長了解顧客的真實需求

每個人的品嘗都有所不同,不能以自己的喜好去對待顧客。服務(wù)人員要敬重、了解、熟識、酷愛顧客,真心誠意傾聽顧客要求,靠“心靈”去感知顧客的需求,給顧客以最大滿意。

4.個體的自我超越

引導(dǎo)個體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要擅長打破常規(guī),不要限制了自己的創(chuàng)建力。培育自己在服務(wù)時的潛意識。

5.注意細微環(huán)節(jié)

酒店的服務(wù)特色可以從很多細微環(huán)節(jié)上體現(xiàn)出來,打動人的地方往往在微小之處。細微環(huán)節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)建價值.在曼谷東方酒店,有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人,無意中談到他愿重溫從前睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳,設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里,早晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺,入夜又把電話機靜靜地放回床頭柜;為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾,向街面的窗戶都有兩層玻璃;為讓客人感到平安保險,凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關(guān)懷備至。

6.具有人情味,進行感情投資

員工的服務(wù)既要滿意顧客的物質(zhì)需求,又要滿意顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷.假如一個被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時,他就會感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會對你們酒店產(chǎn)生好感.

(五)酒店特性化服務(wù)創(chuàng)建的建設(shè)性看法

房務(wù)部平安生產(chǎn)管理工作細則范本

一、前廳部:

(一)平安工作:

1、前臺接待員在為客人辦理登記時要做到“三查三核對”;即為登記時要核對本人與證件照片,核對與證件年齡是否相符,核對證件有效期。2、在為客人辦理住宿登記時,前臺接待員應(yīng)主動提示客人,酒店客房配設(shè)有保險箱,如有珍貴物品可運用。3、前臺接待工作每天24小時有專人值班,負責(zé)境內(nèi)外來賓的入住登記及系統(tǒng)上傳工作,要求入住來賓登記率達100%。4、前臺接待人員辦理住宿登記時,如發(fā)覺與公安機關(guān)查控人員特征相符的人員時,應(yīng)馬上通知公寓保安部,并根據(jù)相關(guān)程序上報公安機關(guān)。5、當前臺接收到公安機關(guān)電腦傳發(fā)或電話通知的查控信息時,要在查控登記本上仔細記錄查控內(nèi)容,并由專人制成內(nèi)部文件下發(fā)至相關(guān)部門予以協(xié)查。6、當客人提出寄存行李時,必需首先確認客人的身份,并仔細填寫行李寄存卡。寄存前應(yīng)要求客人打開要寄存的行李包袱,檢查是否有易燃易爆違禁物品。如行李中有珍貴金屬、現(xiàn)金、珠寶、及易破損物品及動植物毛皮等不予寄存保管,并在行李卡中加以說明。7、行李寄存期最長為三個月,前臺接待人員應(yīng)剛好通知入住客人提取,超出規(guī)定時間未提取,又聯(lián)系不到寄存人員的,應(yīng)剛好根據(jù)有關(guān)程序?qū)π欣钗锲愤M行清點、登記后上繳有關(guān)部門進行處理。

(二)應(yīng)急預(yù)案:

1、搶劫案件應(yīng)急措施:(1)當酒店發(fā)生搶劫案件時,如劫匪持有武器(指槍械),在場員工應(yīng)避開與匪徒發(fā)生正面沖突,保持冷靜,并視察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及腔調(diào)等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時,則等待適當機會將之擒獲交與警方,但決不行草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)覺酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)馬上告知部門經(jīng)理或夜值經(jīng)理,并按指示向110報警。(2)如劫匪乘車逃離現(xiàn)場,應(yīng)登記其車牌號碼、顏色、車款或牌子等,并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報告方位和地點,以便警方組織力氣設(shè)卡攔截。在跟蹤的過程中要留意隱藏,以確保自身平安。(3)愛護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。(4).如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處無法將劫匪留下的證物留在原處的,應(yīng)一一整理起來用塑料袋裝好,交給警方處理。(5)訪問目擊群眾,收集發(fā)生劫案的狀況,供應(yīng)給公安機關(guān)。同時,公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離開。(6)在場人員不行向報界或無關(guān)人員透露任何消息,不準拍攝照片。(7)如有傷者,要馬上送往醫(yī)院救治,并報告公安機關(guān)。

2、對詐騙行為的防范與處理:(1)預(yù)防個別住店來賓行騙a.前廳接待員嚴格履行住店登記手續(xù),按公安機關(guān)要求仔細審核住店登記卡,嚴格審查住店來賓的證件,必需具備身份證,方可接納。b.對有些客人的證件要復(fù)印留存根,以備發(fā)覺問題時備用c.對來賓實行先付款后住店的原則,交幾天、住幾天,不付者,請其離店或接著付款。d.如發(fā)覺來賓違反上述規(guī)定,并有詐騙現(xiàn)象,行政辦將予以審查,并上報公安機關(guān)。(2)預(yù)防運用假信用卡、假幣行騙a.財務(wù)部對設(shè)在各營業(yè)點的收銀員進行專業(yè)學(xué)問培訓(xùn),嫻熟駕馭辨別真假信用卡和識別假幣的專業(yè)學(xué)問和技能。b.收銀員熟識各銀行通報的黑名單。c.收銀員必需嚴格根據(jù)信用卡的檢驗程序,仔細檢驗信用卡的有效期和卡上特有標記。d.仔細鑒別貨幣的真?zhèn)?特殊對大面值的貨幣進行仔細檢驗。e.一旦發(fā)覺有人運用“黑名單”的信用卡,或假信用卡、假幣,接待人員馬上將卡或偽幣扣下,穩(wěn)住對方,組織力氣預(yù)防嫌疑人逃走,并馬上通知行政辦將人扣留審查,必要時上報公安機關(guān)。

3、對精神病,出丑鬧事人員的防范與處理:(1)重點防范a.酒店大廳、客房等重要部位平安巡察,對公共區(qū)域的可疑人員進行盤問。確保酒店公共區(qū)域及外圍平安。b.發(fā)覺可疑人員,實行視察、談話等方式探明來歷,是否有精神病,呆傻、出丑鬧事人員按以下方法;看來人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊;聞來人身上是否有酒氣;聽來人說話是否流利,頭腦是否醒悟或語言有無顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)覺有異樣狀況,應(yīng)馬上限制并予以妥當處理。(2)內(nèi)部協(xié)作a.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員親密協(xié)作組成,內(nèi)部防范,加強巡察。b.通過勸告、誘導(dǎo)或強制等方法制止或制服來人以免事態(tài)擴大。c.快速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域,查明來人身份來意、工作單位及住址。d.通知保安或值班經(jīng)理,必要時送交公安機關(guān)處理。e.盡量在不驚擾客人的狀況下,運用和調(diào)動力氣,實行相應(yīng)手段,將出丑鬧事苗頭快速制止。努力把上述各種人限制在肯定范圍或店外,避開造成不良影響。

4、電梯突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案:(1)假如電梯在運行中突發(fā)停電事故,工作人員要馬上到距離客人最近的層面和客人取得聯(lián)系,安撫客人不要驚惶,另一方面馬上通知修理工去轎頂盤門,將客人平安救出。(2)如遇電梯上或下不停層時,要快速用急停方式,進行停機處理,然后馬上通知修理工用檢修方式把客人平安救出。(3)轎廂內(nèi)如遇到刑事犯罪,除保衛(wèi)部在監(jiān)控狀況下進行處理外,電梯值班人員可依據(jù)有關(guān)指令協(xié)作保衛(wèi)部工作,愛護好客人的平安。(4)在機房中用人力驅(qū)使強行移動轎箱時,必需先將電動機的電源斷開。(5)電梯機房和轎廂如遇火情,要馬上切斷電梯供應(yīng)電源,一方面用滅火器材進行撲救,一方面通知保衛(wèi)部門,盡快使電梯及梯內(nèi)人員平安脫離危急。

二、客房部:

(一)平安工作:

1、客房服務(wù)員在查房及做房期間,留意房間內(nèi)及客人有無攜帶違禁物品,一旦發(fā)覺可疑狀況要馬上報告酒店保衛(wèi)部進行處理。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作,隨時留意火源、火種,如發(fā)覺未熄滅的煙頭,火柴棒等要剛好熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)覺擔心全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除剛好實行措施外,要馬上通知工程部檢修,并報保安部。

4、要勸阻來賓不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間,如有勸阻不聽或已帶入的客人,應(yīng)剛好報告保安部。

5、要剛好清理房間的可燃物品,如:不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便削減起火隱患。假如客人房間可燃物品較多,又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的,要剛好報告保安部。

6、樓層服務(wù)人要堅守崗位,提高警惕留意樓層有無起火因素,要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn),勤看,勤查,勤聞,勤說),尤其對飲酒過量的客人要特殊留意,防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

(二)針對不憐憫況應(yīng)如何為客人開門:

1、住客外出時,遺忘拿房卡。一般客人在入住酒店時,服務(wù)員都會提示客人:假如外出時,請隨身攜帶房卡。但有時客人會忘掉,這時有兩種狀況,一種是:服務(wù)員相識這個客人,知道客人是那個房間的,而客人要求開的房間也對,在這種狀況下,服務(wù)員可以給客人打開房門。另外一種狀況是:服務(wù)員沒見過客人,更不知道是那個房間,這時必需要核實客人的身份?？稍儐柨腿?您的房間是用誰的名字登記的客人回答后剛好和總臺聯(lián)系,確認無誤后,給客人開啟房門?？腿嘶卮鸩徽_時,要委婉的請客人再想一想,假如還是回答不正確,要婉拒客人,并請客人到前臺辦理開門的相關(guān)手續(xù)。切記一點是:不要被客人激烈的言辭嚇住,凡是不能確認身份的堅決不能開門!假如因此遭到客人的投訴,部門不但不會指責(zé)你,反而會表揚你。但肯定要留意和客人溝通時的語言技巧和看法,要表明這不是在犯難客人,只是為了客人的平安著想。

2、住客外出時,遺忘拿房卡但拿著卡袋。因為卡袋上寫有房號,但沒寫日期,更分辨不了客人,因此,只拿卡袋要求開房等同于沒拿房卡。因為卡袋有可能被別有專心的人拾到,騙取服務(wù)員開房,所以,更要加當心!

3、客人拿著房卡,但不知為何打不開房門。有三種狀況:第一種狀況:客人押金不夠,超過居住天數(shù),要續(xù)押金,這時門鎖系統(tǒng)自動鎖門;這時要禮貌的請客人到前臺續(xù)交押金,再次刷卡即可,不要聽信客人說“等一下再去續(xù)費”等謊言,可以說“酒店規(guī)定,沒有前臺通知,我們沒有權(quán)利給您開門,否則將罰我們”等托詞。其次種狀況:客人剛?cè)胱》块T打不開,有可能前臺制卡時出現(xiàn)錯誤,我們可以讓客人先進房間,然后親自到前臺替客人刷卡,把問題解決后再把房卡給客人;有可能門鎖失靈,要通知前臺給客人換房,并報修門鎖。第三種狀況:客人有可能記錯房號,這時首先要核對卡袋和客人登記的姓名,核實無誤后,再開門。(詳細操作見住客外出時,遺忘拿房卡)

4、客人的親戚摯友來訪,客人不在房間,想進入客人的房間等候。第一種狀況:客人交代過可以給他的某位摯友開門,經(jīng)核實來訪者的姓名后,可以開門。其次種狀況:客人交代過不能給任何人開門,服務(wù)員要婉拒來訪者,可以請來訪者到大堂休息處等候?？腿藞?zhí)意要進房間,最低限要來訪者跟客人電話溝通,在得到客人的親口同意后,再開房門,否則不能開門。第三種狀況:客人沒有任何交代時,未經(jīng)客人親口同意,堅決不能給來訪者開門。5、兩個人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒有拿房卡的客人先回來。處理方法同“住客外出時,遺忘拿房卡”。有時會議、旅游團隊的客人只知道會議名或團隊名,前臺有詳細名單,要與前臺核對無誤后,再開門。

6、客人是要參觀我們的房間。我們規(guī)定:凡客人要參觀房間,必需有酒店相關(guān)人員陪伴,如前廳主管、經(jīng)理、銷售部人員、別的部門經(jīng)理、總經(jīng)理,不給單獨到樓層的客人開門參觀,當然,只能參觀空房。

7、政府的客人或vip客人等要求先到房間再辦理開房手續(xù)。假如有前臺的電話通知或總經(jīng)理、營銷經(jīng)理的通知,可以開門,但要作好記錄,由領(lǐng)班或主管并和前臺溝通。沒有任何人的通知,禮貌的請客人先到前臺辦理手續(xù),才能開門,也可以由服務(wù)員陪伴客人去辦理手續(xù),酒店規(guī)定:樓層服務(wù)員沒有權(quán)利給未辦手續(xù)的客人開門。

8、客人外出不慎將房卡丟失。處理方法同“住客外出時,遺忘拿房卡”。必需到前臺補辦手續(xù)!9、醉酒客人回來后,忘了自己的房號。安撫客人,通知保安幫助先到服務(wù)中心休息,聯(lián)系前臺,確認房號。此種狀況比較少見,要留意不要騷擾到其他客人。10、別有專心的“客人”想尋機偷竊。為確?？腿松⒇敭a(chǎn)的平安,切記不給任何生疏人開啟房門,尤其是住客房!不把住客信息透漏給任何人!11、服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時,“客人”回來進入房間。服務(wù)員在做住客房時,肯定要用工作車攔住房門。假如客人中途回來,相識的沒問題,假如不能確認身份,肯定要詢問客人的登記姓名,并剛好和服務(wù)中心核實,假如有出入,禮貌的問客人是否記錯房號,并請客人出示房卡和卡套,如有疑點,要剛好通知領(lǐng)班。有的賓館竊賊會利用這種方法行竊。

某酒店房務(wù)部平安管理制度與規(guī)定

一、客房應(yīng)設(shè)置“請勿臥床吸煙”標記,放置《來賓平安須知》,張掛《消防疏散圖》;

二、客房服務(wù)人員每天查房時隨時留意發(fā)覺火險隱患,以防著火;

三、要正確運用房間內(nèi)的電器設(shè)備,發(fā)覺短路、超負荷用電等擔心全因素,要剛好實行措施,避開發(fā)生火險事故;

四、要勸阻來賓不要將易燃易爆物品、槍支彈藥、化學(xué)物品帶入樓層和房間,如有狀況要剛好報告保安部;

五、嚴禁住宿客人運用自備的電熱器具;

六、來賓運用自備的電器設(shè)備應(yīng)得到酒店許可,并由酒店指定電工安裝;

七、要剛好清理本樓層內(nèi)的報紙、廢紙及紙箱等易燃物品,削減火災(zāi)隱患發(fā)生;

八、各層通道、樓梯內(nèi)不準堆放各種物品,以保持暢通無阻;

九、樓層服務(wù)員要堅守崗位,勤轉(zhuǎn)、勤看、勤聞、勤檢查。對飲酒過量的客人更要留意,防止其因吸煙、用火、用電不慎而引起火災(zāi);

十、電子磁卡