物業(yè)管理投標(biāo)書

辛安東西南辛安置小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書投標(biāo)人：青島理工大學(xué)物業(yè)管理企業(yè)法定代表人：孟福投標(biāo)日期：5月4日目錄第一章序言……………………2第一節(jié)概述……………………2第二節(jié)釋義……………………3第三節(jié)編制依據(jù)………………4第二章投標(biāo)函…………………5第三章企業(yè)綜合說明書………6第一節(jié)企業(yè)架構(gòu)………………8第二節(jié)企業(yè)介紹………………9第四章管理文案及內(nèi)容……11第一節(jié)物業(yè)管理整體構(gòu)想及策劃…………11第二節(jié)采取管理方式……16第三節(jié)管理機(jī)構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)、管理………………28第四節(jié)物業(yè)管理規(guī)章制度…………………36第五節(jié)日常物業(yè)管理承諾………………48第六節(jié)小區(qū)文化建設(shè)………50第七節(jié)房屋及公共設(shè)施維涵養(yǎng)護(hù)計劃……54第五章物業(yè)服務(wù)成本預(yù)算書………………59第六章結(jié)束語………………64第七章相關(guān)證書資料………65第一章前言第一節(jié)概述我企業(yè)經(jīng)過現(xiàn)場勘察，在充分了解“辛安東西南辛安置小區(qū)”規(guī)劃設(shè)計理念基礎(chǔ)上，結(jié)合我企業(yè)多年來管理別墅、高層、住宅、智能化小區(qū)、辦公樓、學(xué)校、醫(yī)院、商場、科研樓等實際物業(yè)管理成熟經(jīng)驗，以及在物業(yè)管理中有效實施ISO9001國際質(zhì)量體系實踐，我企業(yè)成立了“辛安東西南辛安置小區(qū)”物業(yè)管理項目投標(biāo)小組，編制本標(biāo)書。假如我企業(yè)能在“辛安東西南辛安置小區(qū)”物業(yè)管理招標(biāo)中勝出，我企業(yè)承諾將嚴(yán)格按照投標(biāo)書中承諾服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，對“辛安東西南辛安置小區(qū)”實施專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理，為管理中心營造一個清潔、優(yōu)美、舒適、溫馨生活環(huán)境，實現(xiàn)管理中心對“辛安東西南辛安置小區(qū)”期許物業(yè)管理效果，讓業(yè)主100％滿意，爭創(chuàng)全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。釋義在本標(biāo)書中，以下名詞釋義為：管理中心：是指房屋全部權(quán)人，泛指本物業(yè)承租人和其余實際使用物業(yè)人我方：是指青島理工大學(xué)物業(yè)管理企業(yè)貴方：是指辛安街道辦事處本物業(yè)：是指辛安東西南辛安置小區(qū)編制依據(jù)國家及省市關(guān)于“物業(yè)管理”政策法規(guī)；建設(shè)部頒布《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》；《山東省物業(yè)管理要求》；“辛安東西南辛安置小區(qū)”前期物業(yè)管理招標(biāo)書。第二章投標(biāo)致函投標(biāo)致函致：辛安街道辦事處辛安街道辦事處“辛安東西南辛安置小區(qū)”前期物業(yè)管理招標(biāo)書，我方已詳細(xì)閱讀，依照招標(biāo)書內(nèi)容和要求及“辛安東西南辛安置小區(qū)”物業(yè)類型及實際情況，編制成《辛安東西南辛安置小區(qū)物業(yè)管理投標(biāo)書》，現(xiàn)作以下承諾：我方同意西安街道辦事處要求和方式進(jìn)行投標(biāo)。假如我方中標(biāo)，同意招標(biāo)書內(nèi)容作為物業(yè)服務(wù)協(xié)議有效組成部分，與貴方訂立前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議，并遵照執(zhí)行，與貴方一起推行招投標(biāo)文件各項條款要求。我方承諾按照招標(biāo)人要求組織專業(yè)人員進(jìn)入現(xiàn)場配合開發(fā)商交房。茲同意繳納人民幣壹萬元作為投標(biāo)確保金。因為各種原因不能推行文件所含書面條件和要求而給貴方造成損失，所繳投標(biāo)確保金，可由貴方作為違約賠償金沒收，不作罰款論。茲了解貴方不擬以最低報價為標(biāo)準(zhǔn)來接收投標(biāo)，同時也不賠付我方在投標(biāo)中發(fā)生一切費用。我方知道投標(biāo)書是我方投標(biāo)組成部分，我方確保對投標(biāo)文件準(zhǔn)確性完全負(fù)責(zé)。我方確保從投遞標(biāo)書之日起至投標(biāo)使用期內(nèi)恪守本標(biāo)書，在此期限內(nèi)，本標(biāo)書對我方一直具備約束力，并可隨時被貴方接收。我方一旦中標(biāo)，在制訂和簽署正式協(xié)議協(xié)議之前，本標(biāo)書連同貴方中標(biāo)通知書應(yīng)成約束對方文件。我方了解貴方不一定接收我方投標(biāo)，并不需做任何解釋。與本投標(biāo)關(guān)于正式通訊地址和聯(lián)絡(luò)方式為：地址：青島市黃島區(qū)長江中路二號青島理工大學(xué)郵編：266520電子郵件：HYPERLINK代理人（被授權(quán)人）簽字蓋章：法人單位公章：日期：五月十日第三章企業(yè)綜合說明書企業(yè)架構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理安全管理部清潔綠化部計劃財務(wù)部總經(jīng)理辦公室工程技術(shù)部企業(yè)發(fā)展部人力資源部安全管理部清潔綠化部計劃財務(wù)部總經(jīng)理辦公室工程技術(shù)部企業(yè)發(fā)展部人力資源部深圳項目北京項目杭州項目上海項目昆明項目深圳項目北京項目杭州項目上海項目昆明項目企業(yè)介紹我企業(yè)自88年從事物業(yè)管理以來，一直秉承“以人為中心，服務(wù)為主體，業(yè)主滿意為目標(biāo)”企業(yè)宗旨堅持“住戶滿意，是我們做好各項工作標(biāo)準(zhǔn)”經(jīng)營理念，以“住戶至上”標(biāo)準(zhǔn)，堅持為業(yè)主住戶服務(wù)，并制訂了質(zhì)量上服務(wù)承諾，努力致力于改進(jìn)服務(wù)意識，提升服務(wù)水平。，企業(yè)在確定建立質(zhì)量體系同時，并進(jìn)行了內(nèi)部企業(yè)形象策劃，逐步實現(xiàn)物業(yè)管理軟件計算機(jī)化管理。企業(yè)在創(chuàng)建本身品牌同時，不停提升管理能力，服務(wù)于廣大業(yè)主住戶，為他們提供全方位物業(yè)服務(wù)。我企業(yè)不停探索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特點并適合企業(yè)本身發(fā)展運作模式，主要有以下幾個特點：一、員工持股、全員參加物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，為充分調(diào)動員工主動性、發(fā)揮員工主人翁作用，我企業(yè)于1999年改制，員工持股占60％。員工是企業(yè)主人，企業(yè)發(fā)展關(guān)系每個人利益。我企業(yè)股權(quán)特點，有利于各項制度執(zhí)行力度和服務(wù)理念落實。因為員工股東們明確，只有管理中心滿意、企業(yè)良性發(fā)展，才有個人穩(wěn)定收益。二、以人為本、利益共享企業(yè)生存與發(fā)展，必須堅持以人為本，促進(jìn)員工價值觀與企業(yè)價值觀統(tǒng)一。表現(xiàn)和發(fā)展人有益作用是我企業(yè)企業(yè)管理主要內(nèi)容。企業(yè)內(nèi)部建立利益共享平臺，讓全體員工共同分享企業(yè)發(fā)展成就，包含酬勞、福利、分配機(jī)制、晉升機(jī)制、員工考評機(jī)制、員工培訓(xùn)機(jī)制等，讓員工經(jīng)過個人努力，從企業(yè)發(fā)展中明確個人發(fā)展機(jī)會和發(fā)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分享到在一個規(guī)范企業(yè)就業(yè)榮譽(yù)和安全。三、將培訓(xùn)和學(xué)習(xí)貫通于企業(yè)發(fā)展之中社會在快速發(fā)展，物業(yè)管理法制環(huán)境不停完善，管理中心對物業(yè)管理專業(yè)化要求越來越高，企業(yè)員工綜合素質(zhì)緊緊圍繞時代脈搏是企業(yè)發(fā)展動力源泉。企業(yè)針對員工所在崗位，制訂年度外派培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)計劃。企業(yè)還按計劃組織了以管理處為單位各種興趣班，正確引導(dǎo)和豐富了安管隊員等基層員工業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打基礎(chǔ)。四、完善制度、規(guī)范運作我企業(yè)在嚴(yán)格實施ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上要求做到：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才專業(yè)化流程表格化團(tuán)體人性化管理數(shù)據(jù)化行動軍事化服務(wù)多元化形象社會化五、培養(yǎng)專業(yè)管理隊伍、嚴(yán)格控制管理成本我企業(yè)從事物業(yè)管理來，先后培養(yǎng)了大批機(jī)電、土建、物業(yè)管理、園林綠化和行政管理人才，因為企業(yè)管理體制上優(yōu)勢，管理層處于比較穩(wěn)定發(fā)展?fàn)顟B(tài)，專業(yè)人才隊伍不停擴(kuò)大，現(xiàn)在企業(yè)已經(jīng)有中高級職稱專業(yè)人員近70人。有了成熟專業(yè)人才隊伍，使管理過程中管理成本得到有效控制。第四章管理文案及內(nèi)容物業(yè)管理整體構(gòu)想及策劃一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理方法地理位置：本項目位于青島市經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)開發(fā)區(qū)前灣港路南側(cè)、昆侖山路西側(cè)管理模式：以人為服務(wù)之本，不停完善管理制度，實踐中開拓創(chuàng)新，以抓物業(yè)管理為基礎(chǔ)、促進(jìn)精神文明建設(shè)。形象定位：安全、舒適、文明、環(huán)境保護(hù)、便利。安全：經(jīng)過完善、嚴(yán)密、高效、人防、技防并舉安全防范管理體系，充分保障各管理中心安居樂業(yè)。舒適：按照服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為業(yè)主營造溫馨生活環(huán)境。文明：開展形式多樣、豐富多彩小區(qū)文化活動，營造鄰里關(guān)系和睦、小區(qū)友好、活躍、輕松生活氣氛。環(huán)境保護(hù)：提供優(yōu)良園林綠化保潔服務(wù)，利用各種監(jiān)督機(jī)制，創(chuàng)造出一個環(huán)境保護(hù)、優(yōu)雅居住環(huán)境。便利全方位開展便民服務(wù)，為提供快捷、便利服務(wù)，表現(xiàn)“辛安東西南辛安置小區(qū)”人清新、陽光生活節(jié)奏。二、具備深度和廣度管理方法（一）為管理中心把關(guān)、督促建設(shè)單位完善配套設(shè)施。充分發(fā)揮我企業(yè)優(yōu)勢，按“辛安東西南辛安置小區(qū)”規(guī)劃設(shè)計要求對各項配套設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行驗收，對于不合格項向關(guān)于責(zé)任單位提出整改要求。（二）專業(yè)服務(wù)信心確保我企業(yè)為提供專業(yè)化服務(wù)同時，重視環(huán)境和社會效益，在共贏基礎(chǔ)上打造出“辛安東西南辛安置小區(qū)”管理精品。為此我企業(yè)在這里鄭重承諾：1、因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為造成管理中心損失，依法負(fù)擔(dān)對應(yīng)責(zé)任。2、因管理不善或操作不妥等原因造成責(zé)任事故，負(fù)擔(dān)對應(yīng)責(zé)任。3、因為我企業(yè)未能推行物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，造成管理中心人身、財產(chǎn)受到損害，我企業(yè)負(fù)擔(dān)對應(yīng)責(zé)任。（三）建立快捷服務(wù)系統(tǒng)我企業(yè)一直堅持“至尊，服務(wù)至上”企業(yè)宗旨，把滿意率作為工作業(yè)績評價主要依據(jù)，從而最大程度地滿足需求。經(jīng)過利用創(chuàng)新服務(wù)理念，建立全方位服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔次精品服務(wù)，不停提升滿意度。依照需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面日常服務(wù)工作，設(shè)置信息檔案，高效反饋、處理意見及需求。每個月按期將需求和回訪結(jié)果進(jìn)行深入細(xì)致分析，調(diào)整工作思緒，真正表現(xiàn)“真誠服務(wù)，精心管理”服務(wù)理念。三、全方位服務(wù)意識（一）為提供便利服務(wù)從需求出發(fā)，為做實事。依照“辛安東西南辛安置小區(qū)”實際情況，為妥善處理小區(qū)班車問題；合理利用會所設(shè)施，為創(chuàng)造充分休閑娛樂場所。（二）二十四小時治安防范服務(wù)利用我企業(yè)所服務(wù)“西郊華城”大小區(qū)帶動作用，充分發(fā)揮“西郊華城”安全管理工作多年無事故優(yōu)勢，做好“辛安東西南辛安置小區(qū)”治安防范工作。我企業(yè)將置入“門崗對外來人員準(zhǔn)入請示制度”、各安管崗全天候二十四小時服務(wù)，對安管隊伍實施半軍事化管理。（三）營造綠色環(huán)境保護(hù)小區(qū)養(yǎng)護(hù)好本物業(yè)內(nèi)園林綠化，植物長勢良好，喬木無枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，綠籬修剪平整，草坪四季常綠平整。做好污水處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（四）抓好精神文明建設(shè)重大節(jié)日做好節(jié)日裝飾，營造節(jié)日氣氛。組織開展各項文藝體育競賽活動。促進(jìn)相互了解，促進(jìn)友情。四、管理學(xué)前沿理論掌握及應(yīng)用管理科學(xué)理論包含行為科學(xué)、組織學(xué)派、社會系統(tǒng)學(xué)派、決議理論、權(quán)變理論等。伴隨科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展和市場競爭日益加劇，管理科學(xué)理論得到了深入完善，其前沿理論主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)整理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。（一）以人為本管理理論當(dāng)代管理思想把人原因放在首位，重視處理人與人關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人自覺性和自我實現(xiàn)，主張以挖掘人主動性、創(chuàng)造性作為管理關(guān)鍵。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具備主要指導(dǎo)作用。（二）系統(tǒng)管理理論當(dāng)代企業(yè)是一個為了達(dá)成一定經(jīng)營目標(biāo)，由許多相互關(guān)聯(lián)要素、步驟、部門有機(jī)地結(jié)合而成整體，是一個復(fù)雜社會技術(shù)經(jīng)濟(jì)體系。我企業(yè)強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)觀念、全方面觀念整體把握，科學(xué)分析，全方面實施物業(yè)管理。堅持服務(wù)至上、重視對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施ISO9001質(zhì)量體系、擴(kuò)展和應(yīng)用當(dāng)代管理技術(shù)等，都是這一理論應(yīng)用。（三）動態(tài)調(diào)整理論為了實現(xiàn)管理目標(biāo)，使企業(yè)取得最好效益，管理過程每一個步驟、步驟都必須實施動態(tài)調(diào)整，而不能把管理過程視為一成不變模式。企業(yè)管理經(jīng)過動態(tài)調(diào)整，就能夠使各要素在各個步驟上保持協(xié)調(diào)、均衡，又能對外界保持靈敏適應(yīng)性，從而最大程度地發(fā)揮其功效作用。我企業(yè)在物業(yè)管理工作中，重視動態(tài)調(diào)整理論應(yīng)用，激勵創(chuàng)新、加強(qiáng)信息溝通和應(yīng)變能力，強(qiáng)調(diào)“不進(jìn)則退，不快則亡”觀念以及對管理流程重新組合從而達(dá)成提升服務(wù)能力，縮短改進(jìn)周期等。（四）效益統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理給產(chǎn)品就是服務(wù)，不但要滿足廣大需求，而且要維護(hù)、促進(jìn)和社會利益，為人類社會做出貢獻(xiàn)。我企業(yè)在本物業(yè)管理成本測算方面，本著精心計算成本，既堅持以盈利作為主要目標(biāo)，以保持企業(yè)發(fā)展后勁，又注意處理好經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會效益關(guān)系，保持企業(yè)久遠(yuǎn)發(fā)展后勁。（五）企業(yè)文化出色而成功大企業(yè)都有強(qiáng)有力企業(yè)文化內(nèi)涵，它是企業(yè)贏得市場競爭內(nèi)在筋骨，反應(yīng)了企業(yè)基本信念和發(fā)展追求。我企業(yè)自88年從事物業(yè)管理以來，一直發(fā)揚“敬業(yè)、貢獻(xiàn)、創(chuàng)新”企業(yè)精神，提倡以“實現(xiàn)自我、服務(wù)客戶”為本身動力，激勵員工群體意識；以企業(yè)文化為目標(biāo)，提升團(tuán)體合作精神，從而為我企業(yè)久遠(yuǎn)發(fā)展提供了強(qiáng)大動力。采取管理方式一、采取管理方式（一）綜合一體化管理方式我企業(yè)將本物業(yè)管理方式確定為綜合一體化管理，即由物業(yè)管理處經(jīng)理在企業(yè)總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過各部門技術(shù)支持和配合，按照ISO9001：國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和ISO14000環(huán)境保護(hù)體系標(biāo)準(zhǔn)，利用當(dāng)代化管理伎倆，對本物業(yè)房屋、公用設(shè)施設(shè)備、消防、治安、衛(wèi)生、綠化、停車管理、小區(qū)文化等，統(tǒng)一實施專業(yè)化管理。在管理過程中，我們將與管理中心（管理中心委員會）緊密合作，采取管理中心自律和物業(yè)管理相結(jié)合方法，使綜合一體化管理收到愈加好效果。管理處擬采取內(nèi)部管理架構(gòu)以下：物業(yè)管理處物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心環(huán)境部安管部財務(wù)部部客戶服務(wù)中心環(huán)境部安管部財務(wù)部部收費員清潔保潔消防管理車輛管理環(huán)境綠化會計治安管理日常設(shè)施維修機(jī)電設(shè)備維護(hù)機(jī)電設(shè)備運行小區(qū)文化檔案管理收費員清潔保潔消防管理車輛管理環(huán)境綠化會計治安管理日常設(shè)施維修機(jī)電設(shè)備維護(hù)機(jī)電設(shè)備運行小區(qū)文化檔案管理裝修管理房屋管理（二）激勵機(jī)制（1）實施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增加管理層工作主動性，我企業(yè)按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)實際情況，制訂各項管理指標(biāo)，管理處將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項工作，明確獎懲，并與獎金掛鉤。（2）崗位激勵。在物業(yè)管理行業(yè)拼搏員工，最渴望得到是本身價值被集體和社會認(rèn)可，我企業(yè)一直堅持各級崗位實施企業(yè)內(nèi)部公開招聘方法，使具備真才實學(xué)員工能充分發(fā)揮本身潛力，有機(jī)會表現(xiàn)自己價值。（3）獎金激勵。企業(yè)每年對員工進(jìn)行全方位考評，排名前30%員工將有機(jī)會加薪晉級。（三）監(jiān)督機(jī)制管理處于開展物業(yè)管理過程中，將嚴(yán)格按照國家、政府及上級主管部門關(guān)于法律、法規(guī)開展工作，定時向我企業(yè)和管理中心委員會匯報工作，檢討物業(yè)管理運作事務(wù)，并制訂日常工作計劃，實施目標(biāo)管理責(zé)任制，每年對管理目標(biāo)進(jìn)行考評，嚴(yán)格按我企業(yè)ISO9001質(zhì)量體系運作，對每個項目標(biāo)管理服務(wù)過程建立原始統(tǒng)計，經(jīng)過部門返查，企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核，及房產(chǎn)管理局等外部檢驗，確保管理工作監(jiān)督機(jī)制有效運行，詳細(xì)作法是：1、公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)置意見箱及網(wǎng)上電子投訴郵箱，二十四小時受理投訴，全部員工佩戴工作牌上崗，方便于公開監(jiān)督。2、管理處定時向企業(yè)、管理中心委員會匯報工作，檢討物業(yè)管理事宜。3、我企業(yè)依照“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)每個月對管理處進(jìn)行檢驗評分，同時管理處每個月對員工進(jìn)行考評。4、管理處對各項管理活動實施監(jiān)督、跟蹤、反饋，每年進(jìn)行兩次意見咨詢，并不定時向作隨機(jī)意見調(diào)查，對反饋信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實施閉環(huán)管理，使正當(dāng)權(quán)益得到保障。（四）自我約束機(jī)制1、管理處于實施物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府公布關(guān)于法規(guī)、條例和實施細(xì)則。2、管理處將嚴(yán)格執(zhí)行我企業(yè)ISO9001質(zhì)量體系。3、管理處對員工進(jìn)行定時不定時檢驗，發(fā)覺問題及時糾正。4、企業(yè)每年對員工進(jìn)行年底考評，實施3%末位淘汰制。5、企業(yè)有供全體員工遵照員工行為規(guī)范。（五）信息反饋及處理機(jī)制1、信息反饋機(jī)制我企業(yè)參考ISO9001:管理體系建立信息反饋機(jī)制，以不停提升管理質(zhì)量和服務(wù)水平。除了按照企業(yè)管理體系及檢驗監(jiān)督體系進(jìn)行信息反饋以外，在日常工作之中由企業(yè)發(fā)展部全方面負(fù)責(zé)用戶對本企業(yè)管理服務(wù)意見反饋，由各職能部門對專業(yè)信息進(jìn)行反饋。信息反饋機(jī)制由以下兩部分組成：

企業(yè)內(nèi)部信息反饋流程企業(yè)總部企業(yè)總部各分包單位各職能部門檢驗監(jiān)督管理處各分包單位各職能部門檢驗監(jiān)督管理處信息反饋協(xié)調(diào)配合信息反饋協(xié)調(diào)配合專業(yè)企業(yè)派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組專業(yè)企業(yè)派駐本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)督日常監(jiān)督客戶信息反饋機(jī)制管理處經(jīng)理管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心投訴或提議客戶服務(wù)中心投訴或提議相關(guān)責(zé)任人相關(guān)責(zé)任人處理處理完成，在投訴統(tǒng)計本簽字并注明完成及情況處理完成，在投訴統(tǒng)計本簽字并注明完成及情況客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪統(tǒng)計，簽字客戶服務(wù)中心回訪，填寫投訴回訪統(tǒng)計，簽字整理、分析投訴統(tǒng)計，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上盲點、缺點整理、分析投訴統(tǒng)計，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上盲點、缺點反饋，采取方法2、信息反饋處理機(jī)制管理處經(jīng)過建立全方位信息反饋機(jī)制，確保反饋信息通道通暢，經(jīng)過管理處客戶服務(wù)中心分析整理，及時發(fā)出指令并跟蹤檢驗，對于反饋信息檢驗方式，統(tǒng)一按照企業(yè)ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求，采取行政檢驗、專題檢驗、交叉檢驗、外部檢驗、外部監(jiān)督、秘密檢驗等方式進(jìn)行，對于出現(xiàn)不合格服務(wù)，及時按糾正預(yù)防方法改進(jìn)。二、工作計劃（一）主要工作流程（1）承租人入住流程承租人持房屋租賃協(xié)議承租人承租人持房屋租賃協(xié)議代辦人帶委托書、身份證以及上述證件。管理處管理處閱讀閱讀《管理中心條約》等文件填寫《資料》填寫《資料》明確物業(yè)服務(wù)費用等情況明確物業(yè)服務(wù)費用等情況管理中心交鎖匙管理中心交鎖匙驗房，抄水、電、煤、表底（2）裝修申報流程管理中心領(lǐng)取裝修申報表管理中心領(lǐng)取裝修申報表裝修單位遞交申報表和裝修方案裝修單位遞交申報表和裝修方案工程部審核裝修方案，確認(rèn)無違章項目工程部審核裝修方案，確認(rèn)無違章項目裝修單位出具營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等裝修單位出具營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等（變更主體或承重部位需出示相關(guān)審批手續(xù)）施工隊繳納裝修垃圾預(yù)交款施工隊繳納裝修垃圾預(yù)交款裝修培訓(xùn)，責(zé)任人在《責(zé)任書》上署名，領(lǐng)取《許可證》、《出入證》裝修培訓(xùn)，責(zé)任人在《責(zé)任書》上署名，領(lǐng)取《許可證》、《出入證》安管員、物業(yè)管理員監(jiān)督裝修情況，確保無違章發(fā)生安管員、物業(yè)管理員監(jiān)督裝修情況，確保無違章發(fā)生違章無違章監(jiān)督裝修垃圾裝袋，管理處代為清運責(zé)令停工，限期整改，上報房產(chǎn)管理部門并幫助處理監(jiān)督裝修垃圾裝袋，管理處代為清運責(zé)令停工，限期整改，上報房產(chǎn)管理部門并幫助處理（3）日常維修工作流程客戶服務(wù)中心接故障投訴客戶服務(wù)中心接故障投訴客戶服務(wù)中心派工、維修員準(zhǔn)備必要工具客戶服務(wù)中心派工、維修員準(zhǔn)備必要工具維修員抵達(dá)報修地點維修員抵達(dá)報修地點向了解所投訴事項向了解所投訴事項開始維修工作開始維修工作未完成完成未完成完成驗收滿意后于維修單上簽收，維修員署名向解釋不能當(dāng)場完成原因自行購置設(shè)備故障或因其余原因需聯(lián)絡(luò)其關(guān)于承造商處理故障驗收滿意后于維修單上簽收，維修員署名向解釋不能當(dāng)場完成原因自行購置設(shè)備故障或因其余原因需聯(lián)絡(luò)其關(guān)于承造商處理故障向解釋，由聯(lián)絡(luò)關(guān)于承造商清理維修現(xiàn)場后離開向交代何時能完成該項維修工作向解釋，由聯(lián)絡(luò)關(guān)于承造商清理維修現(xiàn)場后離開向交代何時能完成該項維修工作完成后工程單交回準(zhǔn)備必要工具材料、維修資料完成后工程單交回準(zhǔn)備必要工具材料、維修資料（4）火災(zāi)處理流程圖匯報人匯報人消防值班員報警119消防值班員失火地點失火地點119 現(xiàn)場處理 事后處理保護(hù)現(xiàn)場保護(hù)秩序組織員工趕赴現(xiàn)場保護(hù)現(xiàn)場保護(hù)秩序組織員工趕赴現(xiàn)場救治傷員清理財物派人引導(dǎo)消防車輛救治傷員清理財物派人引導(dǎo)消防車輛協(xié)同關(guān)于方面查明原因切斷火場、煤氣等開關(guān)協(xié)同關(guān)于方面查明原因切斷火場、煤氣等開關(guān)擬寫上報材料擬寫上報材料組織疏散現(xiàn)場人員組織疏散現(xiàn)場人員轉(zhuǎn)移易燃易爆及主要物品轉(zhuǎn)移易燃易爆及主要物品啟用滅火器材啟用滅火器材失火現(xiàn)場失火現(xiàn)場（5）監(jiān)控中心運作流程監(jiān)控中心監(jiān)控中心閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)報警或發(fā)生火災(zāi)通知管理處處理消防報警系統(tǒng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)報警或發(fā)生火災(zāi)通知管理處處理消防報警系統(tǒng)發(fā)覺問題發(fā)覺問題通知巡查安管員查實通知巡查安管員查實通知巡查安管員查實通知巡查安管員查實組織人員疏散組織調(diào)度兼職(義務(wù)組織人員疏散組織調(diào)度兼職(義務(wù))消防員滅火報警組織調(diào)度安全員趕赴現(xiàn)場處理反饋（二）管理期工作計劃項目內(nèi)容時間房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制訂房屋養(yǎng)護(hù)和維修計劃方案；房屋維修管理；房屋養(yǎng)護(hù)服務(wù)。機(jī)電設(shè)備維涵養(yǎng)護(hù)設(shè)備基礎(chǔ)資料管理；設(shè)備運行管理；設(shè)備維涵養(yǎng)護(hù)管理；設(shè)備能源和安全管理。安保管理治安管理；交通、車輛管理；消防管理。智能化設(shè)施日常使用操作；智能化設(shè)施維護(hù)；智能化系統(tǒng)完善。小區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)境保護(hù)管理。財務(wù)管理財務(wù)賬務(wù)；費用收取。小區(qū)文化活動開展小區(qū)文化宣傳；舉行小區(qū)文化活動；提供小區(qū)文化服務(wù)。便民服務(wù)和完善配套為提供便民服務(wù)；幫助入學(xué)、交通、醫(yī)療等信息服務(wù)。管理機(jī)構(gòu)及人員配置、培訓(xùn)、管理一、人員配置在管理人員配置方面，我企業(yè)將堅持“敬業(yè)、精干、高效”用人標(biāo)準(zhǔn)，確定“重學(xué)歷更重能力，重水平更重品德”標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求，學(xué)歷達(dá)大專以上水平；操作層水電工要求中專以上文化水平或中級以上技術(shù)職稱，力爭一專多能；安管員要求退伍軍人或高漢字化，實施半軍事化管理，持有安管或消防上崗證書；保潔綠化工選調(diào)或招聘有保潔和綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗員工。在管理隊伍建設(shè)上，我企業(yè)將采取規(guī)范化管理和人性化管理相結(jié)合方式，利用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工工作主動性；經(jīng)過考評，褒揚先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，并實施3%末位淘汰制，確保管理目標(biāo)實現(xiàn)。

二、辛安東西南辛安置小區(qū)項目管理處架構(gòu)圖物業(yè)管理處物業(yè)管理處客戶服務(wù)中心財務(wù)部部環(huán)境部安管部客戶服務(wù)中心財務(wù)部部環(huán)境部安管部房屋管理會計收費員日常設(shè)施維修機(jī)電設(shè)備維護(hù)機(jī)電設(shè)備運行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔環(huán)境綠化小區(qū)文化檔案管理裝修管理房屋管理會計收費員日常設(shè)施維修機(jī)電設(shè)備維護(hù)機(jī)電設(shè)備運行治安管理車輛管理消防管理清潔保潔環(huán)境綠化小區(qū)文化檔案管理裝修管理三、擬委派主要管理人員介紹七、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作（一）量化管理：1、每年依照ISO9001質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對滿意率、機(jī)電設(shè)備運作完好率、維修及時率、返修率及消防隱患處理率等作出量化要求。2、實施目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制,對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出詳細(xì)要求。3、管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程內(nèi)容及課時。4、年度考評量化,每年企業(yè)制訂詳細(xì)年度收支預(yù)算方案,對管理處采取獨立核實方法,有計劃地控制成本,提升經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。物業(yè)管理規(guī)章制度一、公眾管理制度《精神文明條約》《治安管理要求》《消防管理要求》《停車管理要求》《綠化管理要求》《環(huán)境保護(hù)、清潔衛(wèi)生管理要求》二、內(nèi)部運作制度及崗位責(zé)任制《管理處工作制度》《管理處員工考勤制度》《管理處文明服務(wù)守則》《管理處員工培訓(xùn)制度》《管理處員工行為規(guī)范》《管理處安全守則》《管理處辦公用具申請、購置、領(lǐng)用管理制度》《投訴處理回訪制度》《財務(wù)管理及會計核實制度》《員工宿舍管理要求》《管理處經(jīng)理崗位職責(zé)》《工程部主管崗位職責(zé)》《機(jī)電工程師崗位職責(zé)》《維修技術(shù)員崗位職責(zé)》《倉管派工員崗位職責(zé)》《客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)》《管理員崗位職責(zé)》《服務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)》《檔案管理電腦員崗位職責(zé)》《小區(qū)文化宣傳員崗位職責(zé)》《食堂人員崗位職責(zé)》《會計崗位職責(zé)》《收費員崗位職責(zé)》《環(huán)境部主管崗位職責(zé)》《保潔班長崗位職責(zé)》《保潔員崗位職責(zé)》《園藝師崗位職責(zé)》《園林綠化工崗位職責(zé)》《安管主管崗位職責(zé)》《安管班長崗位職責(zé)》《監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé)》《門崗安管員崗位職責(zé)》《交通協(xié)管員崗位職責(zé)》《巡查安管員崗位職責(zé)》三、管理維護(hù)運作制度（一）設(shè)備管理《監(jiān)控中心設(shè)備安全運行管理制度》《監(jiān)控中心設(shè)備運行統(tǒng)計管理制度》《供配電設(shè)備運行管理規(guī)程》《水池設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程》《設(shè)備故障處理規(guī)程》《發(fā)生火警處理規(guī)程》《停電故障處理規(guī)程》《停水故障處理規(guī)程》《節(jié)能管理要求》（三）共用設(shè)施管理《公共照明管理要求》《公共設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)計劃實施方案》（四）園林綠化管理《綠化工作執(zhí)行/檢驗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《植物澆水、施肥作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》《樹木除草、松、培土操作規(guī)程》（五）環(huán)境衛(wèi)生管理《清掃保潔作業(yè)執(zhí)行計劃》《清掃保潔作業(yè)執(zhí)行/檢驗質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》《消殺管理制度》《四害防治方法》（六）治安管理《交接班制度》《隊容儀表要求》《安管正當(dāng)防衛(wèi)必備條件》《緊急事件應(yīng)急處理》《器械設(shè)備管理要求》《安管員獎罰要求》《門崗安管員值班制度》《監(jiān)控中心管理要求》《消防安全管理制度》《消防設(shè)施、器材、設(shè)備管理制度》《消防設(shè)施監(jiān)督檢驗制度》《重點部位暫時動火作業(yè)要求》《滅火作戰(zhàn)方案》《火災(zāi)處理流程》四、檔案管理（一）檔案管理流程管理處外來文件管理處外來文件接管交接資料管理處建立文檔資料接管交接資料管理處建立文檔資料文檔管理簽收統(tǒng)計文檔管理員登記 文檔管理簽收統(tǒng)計文檔管理員登記分類歸檔管理分類歸檔管理借閱文檔借閱文檔通知文件復(fù)印通知文件復(fù)印文件通常文檔管理員登記主要文檔（經(jīng)理同意）文檔管理員登記 通常文檔管理員登記主要文檔（經(jīng)理同意）文檔管理員登記作廢文件作廢文件登記銷毀（二）檔案資料分類檔案資料分類（續(xù)）類別資料內(nèi)容基礎(chǔ)管理各類人員持證上崗、標(biāo)志統(tǒng)一1.管理人員上崗證書2．各專業(yè)人員上崗資格證書3．企業(yè)員工服裝統(tǒng)一4．佩戴工作證上崗5．員工著裝規(guī)范計算機(jī)管理資料1．計算機(jī)管理軟件及使用說明服務(wù)費用收支執(zhí)行關(guān)于要求1．財務(wù)手冊2．稅務(wù)登記證3．按要求納稅統(tǒng)計4．物業(yè)服務(wù)費立案資料5．服務(wù)費用收支公開張榜檔案資料分類（續(xù)）類別資料內(nèi)容保安及車輛管理安管資料1．日常巡查統(tǒng)計、值班統(tǒng)計2．訓(xùn)練計劃和考評統(tǒng)計3．安全防范方法4．查崗統(tǒng)計、閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄象統(tǒng)計5．物資搬運放行統(tǒng)計、緊急事件處理統(tǒng)計環(huán)境衛(wèi)生管理環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料1．環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表2．環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換統(tǒng)計清潔衛(wèi)生管理資料1．清潔衛(wèi)生檢驗統(tǒng)計2．國家環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排污、噪音3．處理污染事件統(tǒng)計4．消殺及垃圾清運統(tǒng)計5．實施責(zé)任制管理、標(biāo)準(zhǔn)化保潔6．商業(yè)網(wǎng)點管理有序7．無違反要求喂養(yǎng)寵物、家禽8．水池水質(zhì)檢測統(tǒng)計綠化管理綠化資料1．綠化規(guī)劃圖紙2．綠化設(shè)施統(tǒng)計表3．綠化檢驗統(tǒng)計管理效益經(jīng)濟(jì)效益1.物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表2．物業(yè)管理收支帳目3．提供有償服務(wù)收入、開展多個經(jīng)營五、管理人員考評制度及標(biāo)準(zhǔn)（一）考評制度企業(yè)發(fā)展部按照月檢計劃，抽調(diào)各部門、各專業(yè)責(zé)任人輪番對各部門、各小區(qū)按照專業(yè)分工進(jìn)行專題檢驗，月檢結(jié)果與當(dāng)月浮開工資、獎金掛鉤，并作為年度考評依據(jù)之一。每年年底企業(yè)成立考評小組，對企業(yè)全體員工本年度工作進(jìn)行年底考評，考評結(jié)果與工資獎金掛鉤。（二）考評標(biāo)準(zhǔn)《管理處經(jīng)理考評標(biāo)準(zhǔn)》《工程部主管考評標(biāo)準(zhǔn)》《客戶服務(wù)中心主管考評標(biāo)準(zhǔn)》《環(huán)境部主管考評標(biāo)準(zhǔn)》《安管部主管考評標(biāo)準(zhǔn)》《管理員考評標(biāo)準(zhǔn)》《機(jī)電工程師考評標(biāo)準(zhǔn)》《弱電工程師考評標(biāo)準(zhǔn)》《維修技術(shù)員考評標(biāo)準(zhǔn)》《倉管派工員考評標(biāo)準(zhǔn)》《小區(qū)文化宣傳員考評標(biāo)準(zhǔn)》《客戶服務(wù)中心服務(wù)員考評標(biāo)準(zhǔn)》《檔案、電腦管理員考評標(biāo)準(zhǔn)》《會計考評標(biāo)準(zhǔn)》《出納考評標(biāo)準(zhǔn)》《炊事員考評標(biāo)準(zhǔn)》《安管員考評標(biāo)準(zhǔn)》《園藝師考評標(biāo)準(zhǔn)》《綠化工考評標(biāo)準(zhǔn)》《保潔工考評標(biāo)準(zhǔn)》（二）考評方法1、管理處經(jīng)理由企業(yè)和員工兩級共同考評，員工由管理處經(jīng)理依照受考評人主管意見結(jié)合各人工作表現(xiàn)及月檢結(jié)果綜合考評。2、考評計分方法：（1）管理處經(jīng)理綜合評分=總經(jīng)理評分×50%+員工評分×50%（2）主管綜合評分=管理處經(jīng)理評分×50%+員工評分×30%+企業(yè)月檢評分×20%（3）員工綜合評分=管理處經(jīng)理評分×30%+主管評分×50%+企業(yè)月檢評分×20%3、考評等級及人員百分比：A級占10%、B級占80%、C級占10%。4、考評結(jié)果與崗位獎金掛鉤。A級獎金上浮20%、B級領(lǐng)取平均數(shù)、C級獎金扣30%。日常物業(yè)管理承諾本節(jié)參考《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》,以及我企業(yè)ISO9001國際質(zhì)量認(rèn)證體系，對投標(biāo)書所要求完成本物業(yè)管理各項指標(biāo)給予承諾。承諾指標(biāo)共分十項，以表格形式對各項指標(biāo)進(jìn)行承諾，并在列項中概述保障各項指標(biāo)完成實施方法等內(nèi)容。管理指標(biāo)承諾序號指標(biāo)名稱計劃指標(biāo)管理指標(biāo)實施方法部門責(zé)任人1管理中心滿意率98%接管前備妥相關(guān)資料；及時與管理中心、管理中心委員會溝通；發(fā)覺問題及時整改；管理處經(jīng)理2裝修違章施工發(fā)生率1%預(yù)防為主，監(jiān)督、處理相結(jié)合。執(zhí)行裝修管理要求，嚴(yán)把裝修和施工隊資質(zhì)關(guān)，做好裝修服務(wù)監(jiān)督；發(fā)生違章及時處理，建檔、統(tǒng)計。管理處經(jīng)理安管部裝修違章施工處理率100%5重大刑事案件（因管理責(zé)任造成）因管理原因發(fā)生率為0“人防、技防、物防”三結(jié)合。實施二十四小時值勤及巡查崗制度，落實崗位職責(zé)，緊急情況執(zhí)行緊急事件應(yīng)急方法和處理方案管理處經(jīng)理安管部6消防設(shè)施設(shè)備完好率99%落實責(zé)任人，實施巡視制度，建檔統(tǒng)計，定時維護(hù)和檢修設(shè)施設(shè)備，以確保消防設(shè)備完好無損、正常使用。安管部工程部7重大火災(zāi)案件（因管理責(zé)任造成）因管理原因發(fā)生率為0管理處全員義務(wù)消防員制；并定時進(jìn)行培訓(xùn)和演練，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專員負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)覺隱患及時處理并通知維修，以確保消防安全；監(jiān)控中心二十四小時值班。管理處經(jīng)理安管部8綠化養(yǎng)護(hù)完好率98%落實責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實施巡查日檢制度，定時評選，植物長勢良好，無黃土裸露，缺苗、死苗及時補(bǔ)種，修剪整齊美觀，無病蟲害。環(huán)境部9清潔、保潔率98%落實責(zé)任人，實施巡查制度，建檔統(tǒng)計，垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，確?？諝馇逍隆－h(huán)境部附表一：管理、服務(wù)人員工資及附加部門崗位人數(shù)每個月社保費用管理處經(jīng)