顧客滿(mǎn)意服務(wù)體系框架設(shè)計(jì)方案

“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)體系”框架設(shè)計(jì)方案一、服務(wù)理念二、服務(wù)體系三、服務(wù)模式四、服務(wù)規(guī)范五、過(guò)程控制六、服務(wù)舉措七、監(jiān)督考評(píng)八、激勵(lì)機(jī)制用戶(hù)“滿(mǎn)意服務(wù)體系”設(shè)計(jì)綱領(lǐng)一、服務(wù)理念：1、服務(wù)宗旨：仁愛(ài)為醫(yī)，誠(chéng)信待人●仁愛(ài)為醫(yī)—給病人以愛(ài)，慰病人之心。●誠(chéng)信待人—說(shuō)到做到，承諾兌現(xiàn)，不打折扣。2、服務(wù)觀念：產(chǎn)品觀念—把“醫(yī)療服務(wù)”作為醫(yī)院“產(chǎn)品”來(lái)做，即生產(chǎn)“健康”?！褓|(zhì)量觀念—質(zhì)量是生命，療效是保障?！袷袌?chǎng)觀念—用戶(hù)是上帝，病人是用戶(hù)，員工也是用戶(hù)。3、質(zhì)量與安全意識(shí)：●質(zhì)量責(zé)任意識(shí)—“您健康，我責(zé)任”；對(duì)患者，質(zhì)量是生命，安全是保障，療效是期望；對(duì)醫(yī)院，質(zhì)量是立業(yè)之本，醫(yī)院生命；質(zhì)量是品牌；對(duì)醫(yī)者，質(zhì)量醫(yī)德，療效是目標(biāo)，安全是保障。●安全意識(shí)：對(duì)患者，時(shí)間就是生命，安全就是保障； 對(duì)醫(yī)者，規(guī)范就是法律，醫(yī)德就是保障，防范是根本，品質(zhì)是基礎(chǔ)。4、服務(wù)意識(shí)：以病人為中心，病人至上，服務(wù)至上?！褚粋€(gè)中心—一切行為應(yīng)站在病人立場(chǎng)思索問(wèn)題，宣傳導(dǎo)向、治病療傷，滿(mǎn)足期望，引導(dǎo)健康消費(fèi)?！癫∪酥辽稀暡∪藶橛H人，為醫(yī)院衣食父母，發(fā)展根基?！穹?wù)至上—實(shí)施人性化服務(wù)，切實(shí)做到“關(guān)心人、了解人、體諒人、愛(ài)護(hù)人、幫助人、誠(chéng)懇待人”。5、環(huán)境意識(shí)：集“人性化、藝術(shù)化、知識(shí)化”為一體，營(yíng)造當(dāng)代醫(yī)療空間環(huán)境。（1）人性化—個(gè)性服務(wù)，區(qū)分對(duì)待、隱私尊重、人性關(guān)心、溫馨服務(wù)。●病房設(shè)普通病房、溫馨病房、VIP病房。門(mén)診設(shè)“健康知識(shí)”影視傳輸廳、導(dǎo)診指示、健康休閑。服務(wù)要察言觀色、主動(dòng)服務(wù)、仁愛(ài)關(guān)心、熱情救助。（2）藝術(shù)化——病醫(yī)力爭(zhēng)淡化“醫(yī)院氣氛”，營(yíng)造家居環(huán)境，緩解患者壓力和情緒。集娛樂(lè)、藝術(shù)、科普知識(shí)于一體，布置POP和導(dǎo)診指示，營(yíng)造高雅、正規(guī)醫(yī)院高層次、高端醫(yī)療環(huán)境。（3）知識(shí)化——重視傳輸科普知識(shí)，把醫(yī)院辦成科教園地，在科技知識(shí)傳輸中溶入醫(yī)院特色醫(yī)療服務(wù)實(shí)力、形象、項(xiàng)目。讓患者在潛移默化中接收健康時(shí)尚醫(yī)療消費(fèi)。二、服務(wù)體系1、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保障體系 ①行政辦公系統(tǒng)（質(zhì)量監(jiān)督員）②后勤保障系統(tǒng)（后勤監(jiān)督員）總經(jīng)理—質(zhì)量控制中心（醫(yī)務(wù)科）：③醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)（質(zhì)量監(jiān)督員）④市場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)（社院辦、市場(chǎng)部、策劃部）2、醫(yī)療服務(wù)信息反饋應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)： 執(zhí)行總經(jīng)理 意見(jiàn)箱病人信息醫(yī)務(wù)箱質(zhì)量控制中心院長(zhǎng)決議處理市場(chǎng)部 質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保障體系三、服務(wù)模型1、病人擇醫(yī)心理模型（見(jiàn)附件1） 2、用戶(hù)滿(mǎn)意模型：（見(jiàn)附件2）四、服務(wù)規(guī)范：1、行為規(guī)范:禮儀：主動(dòng)熱情、微笑相迎、點(diǎn)頭致意、誠(chéng)懇接待、禮貌相送。形象：衣冠整齊、著裝整齊；男不留長(zhǎng)發(fā)；女不化濃妝、不戴夸大飾物（戒指、大耳環(huán)）、不穿高跟鞋、不噴濃香水、不吃異味零食，醫(yī)務(wù)人員一律穿工裝、衣帽、掛牌上崗。行為舉止:·坐姿端正、不倚不靠；行走步正腳輕、見(jiàn)病人禮讓先行；出入房間輕進(jìn)輕出，不得有響聲；醫(yī)療場(chǎng)所不得大聲講話(huà)、嬉鬧?！ぎ?dāng)病人面不搞挖鼻、擠眼、掏耳、照鏡子、化裝小動(dòng)作，保持高層次白領(lǐng)形象?！づc病人交流溝通應(yīng)以莊重、嚴(yán)謹(jǐn)、友善、專(zhuān)注神情面對(duì)。做到眼睛不漂移，不東張西望，不專(zhuān)心不專(zhuān)，不神情散漫。（4）語(yǔ)言“請(qǐng)”字當(dāng)先，輕聲細(xì)語(yǔ)、語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)氣親切感人；對(duì)內(nèi)對(duì)外一律使用文明禮貌用語(yǔ)。見(jiàn)面時(shí)：?jiǎn)枴澳谩?、“?qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？”“您哪兒不舒適？”引導(dǎo)時(shí)：“請(qǐng)別急，我馬上為您處理”；接診時(shí)：“請(qǐng)進(jìn)、”“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)問(wèn)您哪兒不舒適？”“是第一次來(lái)嗎？”“啊，您您這次氣色好多了，讓我再看看”收費(fèi)時(shí)：“您好！請(qǐng)稍侯，”“您收好，沒(méi)錯(cuò)嗎？”對(duì)病人不要說(shuō)“再見(jiàn)“、“歡迎下次再來(lái)”2、服務(wù)規(guī)范：態(tài)度：嚴(yán)厲認(rèn)真、主動(dòng)熱情對(duì)患者耐心解釋?zhuān)潇o對(duì)待責(zé)難，慎重處理問(wèn)題。細(xì)心講解病情，準(zhǔn)確檢驗(yàn)治療，精心全程護(hù)理。（2）心理：多一點(diǎn)同情，少一點(diǎn)諷刺 多一點(diǎn)了解，少一點(diǎn)埋怨 多一份熱情，少一份冷漠 多一份責(zé)任，少一點(diǎn)推委。（3）責(zé)任：做到“四盡一心”。即“盡心、盡力、盡職、盡責(zé)、貢獻(xiàn)愛(ài)心”（4）紀(jì)律：嚴(yán)格恪守“五不” 不欺生；不以貌取人；不亂加價(jià)加項(xiàng)收費(fèi)，以權(quán)謀私；不違反承諾，設(shè)置障礙；不頂撞病人。（5）標(biāo)準(zhǔn):導(dǎo)醫(yī)：主動(dòng)服務(wù)。見(jiàn)面主動(dòng)打招呼；問(wèn)“您好”！點(diǎn)頭致意；耐心解釋?zhuān)瑹崆橐龑?dǎo)。主治：細(xì)心服務(wù)。“接診、問(wèn)診、檢驗(yàn)”應(yīng)詳細(xì)、認(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇，診療要準(zhǔn)確、有憑據(jù)，表現(xiàn)“一對(duì)一”醫(yī)患溝通，仁愛(ài)關(guān)心，人性尊重。治療：精心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)?！敖訂巍?zhǔn)備、治療”操作要細(xì)致、規(guī)范、注意反應(yīng)，及時(shí)反饋處理。護(hù)理：耐心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)。全程護(hù)理、注意細(xì)節(jié)、定時(shí)檢驗(yàn)，察言觀色、善解人意、仁愛(ài)關(guān)心、熱忱幫助、引導(dǎo)情緒、維護(hù)秩序。掛號(hào)、收費(fèi)、藥房：點(diǎn)頭致意，“請(qǐng)”字當(dāng)先，不忘“確認(rèn)”。不忘“感激”支持。（6）醫(yī)德院風(fēng)：“八要素”熱情和善、仁愛(ài)關(guān)心； 耐心答疑、專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)； 科學(xué)診療、規(guī)范診療； 廉潔自律、敬業(yè)守信。（7）優(yōu)質(zhì)服務(wù)“八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)” ·無(wú)醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生；·病人無(wú)投訴；·急診病人到院5分鐘內(nèi)開(kāi)始處置，臨床治療接單及時(shí)處置；·檢驗(yàn)項(xiàng)目匯報(bào)及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤；·首診負(fù)責(zé)，全程跟蹤，臨床治療，主治醫(yī)師跟蹤觀察；住院治療主治醫(yī)師每日查房1次，值班護(hù)士跟蹤查房；·不得使用偽劣藥品，過(guò)期失效藥品，保健藥品?！と酷t(yī)護(hù)人員必須堅(jiān)守崗位，不脫崗，不串崗、隨時(shí)迎候病人。五、過(guò)程控制：1、服務(wù)滿(mǎn)意（要因）分析診療推行全員、全過(guò)程、全方面質(zhì)量管理，利用“PDCA”循環(huán)法，借助“要因分析圖”定時(shí)對(duì)“滿(mǎn)意服務(wù)體系”實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)、檢驗(yàn)評(píng)定，制訂改進(jìn)方法、促進(jìn)服務(wù)上檔次，上臺(tái)階，不停創(chuàng)造?！胺?wù)質(zhì)量要因分析圖”見(jiàn)附件4。2、過(guò)程控制：（1）市場(chǎng)導(dǎo)向、廣告宣傳、終端營(yíng)銷(xiāo)與促銷(xiāo) 切實(shí)做到以“病人為中心”，把病人當(dāng)用戶(hù)、當(dāng)衣食父母，從關(guān)心他們心理健康入手，傳輸他們關(guān)心、關(guān)切、關(guān)注健康問(wèn)題，迎合、引導(dǎo)、滿(mǎn)足人們健康心理要求和消費(fèi)意向，消費(fèi)潛力和期望，以爭(zhēng)取人心為重點(diǎn)，情感呼喚為伎倆，品牌形象立體宣傳為策略打好醫(yī)療市場(chǎng)“心理”攻堅(jiān)戰(zhàn)，占領(lǐng)人們“心理市場(chǎng)”。導(dǎo)醫(yī)：樹(shù)立公眾形象和正規(guī)醫(yī)院專(zhuān)業(yè)形象。·流程：見(jiàn)附件·重點(diǎn)控制：禮貌、禮節(jié)、文明禮貌用語(yǔ)，是否主動(dòng)、熱情、耐心?！ふ\(chéng)懇幫助病人，選擇醫(yī)療消費(fèi)，正確引導(dǎo)醫(yī)療消費(fèi)。主診：樹(shù)立教授形象，誠(chéng)信為民，仁愛(ài)為醫(yī)社會(huì)公眾形象?！ぶ攸c(diǎn)控制：禮節(jié)、用語(yǔ)、接診過(guò)程、診療處置是否專(zhuān)業(yè)到位，與病人交流溝通、檢驗(yàn)是否細(xì)致、認(rèn)真、負(fù)責(zé)診療。治療、護(hù)理·流程——見(jiàn)附件·臨床治療（輸液）：樹(shù)立專(zhuān)業(yè)化溫馨服務(wù)、仁愛(ài)關(guān)心形象；重點(diǎn)控制：現(xiàn)場(chǎng)管理有序性，溫馨服務(wù)人性化是否規(guī)范、有序、主動(dòng)、細(xì)致、耐心、熱情；是否善解人意，仁愛(ài)關(guān)心。是否察言觀色，主動(dòng)排憂(yōu)解難，緩解情緒。平衡心理、化解矛盾。信息反饋是否及時(shí)，臨場(chǎng)處置是否得當(dāng)?！ぷ≡褐委煟簶?shù)立全程醫(yī)護(hù)、溫馨、耐心、細(xì)心專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。重點(diǎn)控制：觀察是否仔細(xì)，認(rèn)真，統(tǒng)計(jì)是否責(zé)齊全，全心護(hù)理、仁愛(ài)關(guān)心、善解人意，主動(dòng)服務(wù)是否到位。信息反饋是否及時(shí)，臨場(chǎng)處置是否到位。（5）后期康復(fù)與鞏固治療；重點(diǎn)做好跟蹤服務(wù)，建立擋案、定時(shí)回訪、推薦新項(xiàng)目引導(dǎo)健康消費(fèi)，表現(xiàn)真誠(chéng)到永遠(yuǎn)、仁愛(ài)關(guān)心到家中、到社會(huì)。（6）投訴處理：病人投訴應(yīng)及時(shí)處理，認(rèn)真研究、妥善回復(fù)、有禮有節(jié)，盡力爭(zhēng)取患者了解，滿(mǎn)意，消除影響。六、服務(wù)承諾：1、推出“賓館式服務(wù)”、“家居式病區(qū)醫(yī)療環(huán)境”。（1）賓館式服務(wù)：重點(diǎn)表現(xiàn)：·服務(wù)：迎賓接待好招待好禮相送長(zhǎng)相交導(dǎo)醫(yī)主診治療護(hù)理全員跟蹤、傳輸·環(huán)境—人文、藝術(shù)、科普環(huán)境·專(zhuān)業(yè)流程化操作（2）家居式醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境重點(diǎn)表現(xiàn)：淡化“醫(yī)院氣氛”，重塑“人性化溫馨健康時(shí)尚”醫(yī)療環(huán)境，防止“低俗、血腥、恐懼”宣傳，減輕病人心理壓力和擔(dān)心情緒。2、推出“滿(mǎn)意在?？怠薄皾M(mǎn)意在愛(ài)民”“滿(mǎn)意在XX”，六心服務(wù)?！盁嵝慕哟?、細(xì)心觀察、耐心解釋、精心診療、誠(chéng)心關(guān)愛(ài)、全心護(hù)理。”3、建立“醫(yī)患交流互動(dòng)機(jī)制”：由醫(yī)務(wù)科組織，定時(shí)舉行“醫(yī)患交流懇談會(huì)”。由質(zhì)量控制中心：設(shè)置“患者、醫(yī)者”意見(jiàn)箱，定時(shí)搜集整理、反饋處理。4、組織醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)：由質(zhì)量控制中心利用“要因分析圖”、“PDCA”循環(huán)法，依照運(yùn)行實(shí)際有針對(duì)性地組織質(zhì)量分析活動(dòng)。5、建立區(qū)域終端市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)機(jī)制：切實(shí)由廣告經(jīng)營(yíng)（營(yíng)銷(xiāo)）為主轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)為主，以社會(huì)和周?chē)袌?chǎng)為基礎(chǔ)，進(jìn)小區(qū)，進(jìn)學(xué)校，進(jìn)團(tuán)體，以雙向聯(lián)合伎倆建立醫(yī)患關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，由專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍定時(shí)走訪、互動(dòng)，建設(shè)穩(wěn)定醫(yī)患關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。七、監(jiān)督考評(píng)：1、指標(biāo)：醫(yī)療技術(shù)指標(biāo)：按國(guó)家醫(yī)療常規(guī)詳細(xì)落實(shí)到各科室。服務(wù)指標(biāo)：（1滿(mǎn)意度：無(wú)投訴、口碑形象好。 復(fù)診率高于70%以上（2忠誠(chéng)度： 忠誠(chéng)病人群可比同時(shí)增加10%（3質(zhì)量指標(biāo)：醫(yī)療事故投訴率1‰病床使用率70%以上。無(wú)違規(guī)、違犯行為無(wú)重大醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任事故。2、方法：標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)施服務(wù)質(zhì)量一票否決制方法：凡季度、月份發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴則取消當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金；凡發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任事故，經(jīng)查明原因，取消直接責(zé)任人當(dāng)月及年度獎(jiǎng)金，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格。部門(mén)責(zé)任人負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，取消年度評(píng)獎(jiǎng)資格。3、組織考評(píng)：由院辦牽頭，醫(yī)務(wù)科、質(zhì)量控制中心配合進(jìn)行。八、激勵(lì)機(jī)制：（1）設(shè)置服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勝獎(jiǎng)，評(píng)選“服務(wù)明星”“優(yōu)異教授”。（2）設(shè)置合理化提議和服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)，對(duì)有成效者發(fā)給一次性獎(jiǎng)金。（3）設(shè)置“委屈獎(jiǎng)”醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中遭遇患者及親屬無(wú)理刁難、發(fā)難者發(fā)一次性“委屈獎(jiǎng)”。體系設(shè)計(jì):陳育田4月17日用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)考評(píng)表日期員工形象專(zhuān)業(yè)素質(zhì)服務(wù)態(tài)度執(zhí)行規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)等級(jí)：優(yōu)、良、合格、不合格崗位服務(wù)考評(píng)表部門(mén)滿(mǎn)意度復(fù)診率就診人次增加率業(yè)績(jī)上升率質(zhì)量安全情況備注評(píng)定方法：以同期績(jī)效統(tǒng)計(jì)“%”計(jì)算。附件：接診流程接診—問(wèn)診—檢驗(yàn)—化驗(yàn)—診療—治療—跟蹤·接診：注意禮節(jié)、態(tài)度、形象。見(jiàn)面問(wèn)“您好，請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐”點(diǎn)頭致意！·問(wèn)診：時(shí)間宜長(zhǎng)不宜短，不要三言?xún)烧Z(yǔ)打發(fā)病人；問(wèn)詢(xún)宜慢不宜快，主訴：職業(yè)、病史、心態(tài)、情緒，來(lái)院目標(biāo)。不要就事論事，要細(xì)心、全方面、關(guān)心、體貼不要2-3分即開(kāi)化驗(yàn)單不要傷人自尊心，要尊重人格、隱私、了解和寬容、關(guān)心和關(guān)切。·檢驗(yàn)：查體要細(xì)致，邊查邊聊邊解釋?zhuān)P(guān)心入手，拉近距離，延伸檢驗(yàn)，全方面兼顧?！ら_(kāi)化驗(yàn)單：要有針對(duì)性，專(zhuān)業(yè)、規(guī)范，與化驗(yàn)員主動(dòng)保持溝通，配合默契?！ぴ\療：先介紹解釋化驗(yàn)結(jié)果，檢驗(yàn)結(jié)果；再講“治療標(biāo)準(zhǔn)、危害、后果”，講深講細(xì)講透，讓患者認(rèn)可，達(dá)成共識(shí)。治療標(biāo)準(zhǔn)，因人而異，分次介紹，分療程介紹。開(kāi)“處置單”要細(xì)致、規(guī)范，病人認(rèn)可·治療—介紹病人到治療室（護(hù)理部），進(jìn)入治療時(shí)可進(jìn)行治療特征療效案例解釋。·跟蹤、回訪：1周以后定時(shí)電話(huà)回訪。導(dǎo)醫(yī)流程：迎賓 解釋 推介 分診介紹·迎賓：主動(dòng)點(diǎn)頭致意，微笑相迎。問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)”·解釋?zhuān)赫\(chéng)懇耐心解答疑問(wèn)，引導(dǎo)治療?！ね平椋河嗅槍?duì)性推介本院醫(yī)療項(xiàng)目、技術(shù)、主診醫(yī)師?！し衷\：引導(dǎo)患者進(jìn)診室?！罢?qǐng)，隨我來(lái)，”“請(qǐng)，我?guī)ハ茸屷t(yī)生檢驗(yàn)一下