物業(yè)管理方案及改進(jìn)三篇

物業(yè)管理方案及改進(jìn)三篇物業(yè)管理是指業(yè)主對(duì)所有建筑物的公用部分以及建筑分部內(nèi)的公用建筑物、場所和設(shè)施進(jìn)行聯(lián)合管理，或者委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人員對(duì)業(yè)主共用的建筑物、設(shè)施、設(shè)篇,歡迎品鑒！公司所屬前期駐點(diǎn)項(xiàng)目客服部：為有效開展駐點(diǎn)現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)管理工作程序化和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)施品牌戰(zhàn)略。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和物業(yè)管理相關(guān)文件，特制定前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)施暫行方案。一、總體目標(biāo)實(shí)行規(guī)范管理，確保服務(wù)質(zhì)量。二、明確前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理架構(gòu)和相關(guān)崗位職責(zé)1、明晰前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理架構(gòu)公司對(duì)前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理實(shí)施專人負(fù)責(zé)制，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下設(shè)的各前期駐點(diǎn)項(xiàng)目客服部進(jìn)行垂直管理，同時(shí)完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障體系，即設(shè)立前期駐點(diǎn)項(xiàng)目品質(zhì)保障部，由督察員按照《前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)工作實(shí)施暫行方案》和《員工手冊(cè)》實(shí)施有效監(jiān)督管理。2、創(chuàng)建和健全前期駐點(diǎn)項(xiàng)目有關(guān)崗位職責(zé)。三、建立和完善規(guī)范的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）明晰客服部工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)：由前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)顧問實(shí)行每周工作書面報(bào)告制度。1、每周五下午17：00時(shí)前遞交本周項(xiàng)目工作報(bào)告報(bào)告資料包括：簽約戶數(shù)、未簽約戶數(shù)、存在問題及原因分析、客戶意見和需求分析、工作改善意見、開發(fā)建設(shè)單位工作動(dòng)態(tài)、工程現(xiàn)場狀況介紹等。2、每月遞交現(xiàn)場施工進(jìn)展?fàn)顩r書面報(bào)告和項(xiàng)目工程進(jìn)度記錄表報(bào)告資料包括：工程進(jìn)展?fàn)顩r、存在問題及原因分析、工作改善意見、開發(fā)建設(shè)單位工作動(dòng)態(tài)。3、下周工作計(jì)劃4、合理化推薦、意見5、其他（二）明確前期駐點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周例會(huì)制度工作計(jì)劃1、每周討論會(huì)通報(bào)各部門前期駐點(diǎn)工作狀況，同時(shí)明確提出下周工作計(jì)劃和重點(diǎn)2、研究分析各部門工作報(bào)告3、研究分析物業(yè)管理嶄新動(dòng)態(tài)4、實(shí)施培訓(xùn)和溝通5、研究分析服務(wù)質(zhì)量報(bào)告6、其他（三）創(chuàng)建和健全前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障體系1、建立前期駐點(diǎn)項(xiàng)目品質(zhì)保障部，確定質(zhì)量監(jiān)督員2、明晰工作程序a2服務(wù)現(xiàn)場糾正。檢查資料主要包含：待人接物、儀容儀表、用餐、勞動(dòng)紀(jì)律、現(xiàn)場秩序保護(hù)、清潔衛(wèi)生、禮儀規(guī)范等。標(biāo)準(zhǔn)按照《員工手冊(cè)》規(guī)定繼續(xù)執(zhí)行督察員每周下午17：00前提交書面報(bào)告和分析改善意見b、每月督察員書面調(diào)查銷售部現(xiàn)場主管及現(xiàn)場輕易聯(lián)絡(luò)人，同時(shí)對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)展開分析研究具體調(diào)查資料，附xx物業(yè)公司前期駐點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表督察員每月底前遞交書面報(bào)告和分析提升意見c、每季度前期駐點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人書面調(diào)查開發(fā)建設(shè)單位法人或直接負(fù)責(zé)人，同時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析。具體內(nèi)容調(diào)查資料，附xx物業(yè)公司前期駐點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表前期駐點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在每月首次例會(huì)上提交書面報(bào)告或直接負(fù)責(zé)人，同時(shí)向公司辦公會(huì)報(bào)告。（四）1、制定規(guī)范的聯(lián)系函制度、創(chuàng)建和規(guī)范討論會(huì)制度3、協(xié)助建立客戶聯(lián)系報(bào)告制度。四、創(chuàng)建新機(jī)制的提升機(jī)制1、成立前期駐點(diǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)研究機(jī)構(gòu)2、研究機(jī)構(gòu)目前主要工作任務(wù)a、研究和總結(jié)b、制定和健全前期駐點(diǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、物業(yè)顧問及有關(guān)人員的崗位職責(zé)、現(xiàn)場管理制度、員工手冊(cè)等。c、編寫物業(yè)管理服務(wù)方面培訓(xùn)通用的教材d、存有計(jì)劃撰寫各項(xiàng)目物業(yè)管理方案e、有效實(shí)施形象策劃系統(tǒng)f、存有計(jì)劃實(shí)行各樓盤的物業(yè)管理員工內(nèi)部培訓(xùn)g、做好新技術(shù)、新材料、新方案的研究工作。為了節(jié)省制作前期物業(yè)管理方案的時(shí)間，依照舊有的樣板作出適當(dāng)?shù)姆矫婢褪潜容^有效率的方法。一、前期物業(yè)管理方案之高層負(fù)責(zé)人職責(zé)。1、在業(yè)主直奔房中必須用心宣傳禮貌人與自然小區(qū)建設(shè)建議和建設(shè)部《室內(nèi)裝飾翻新管理辦法》，知會(huì)業(yè)主嚴(yán)禁高空拋物及防雷常識(shí)。2、直接負(fù)責(zé)高層物業(yè)管理的各項(xiàng)工作。3、負(fù)責(zé)管理防盜門、防火門、管道井、梯間玻璃等公共設(shè)施設(shè)備的同常巡查和保護(hù)工作。4、負(fù)責(zé)公共防火及鑰匙管理，保證特殊狀況的快速使用，領(lǐng)導(dǎo)裝修管理員做好業(yè)主前期的'裝修管理工作。5、領(lǐng)導(dǎo)電梯管理員對(duì)電梯采用管理，負(fù)責(zé)管理電梯、消防設(shè)施等特種設(shè)備的檢查和保護(hù)工作。對(duì)屋面展開管理，除正常設(shè)備檢查保護(hù)修理須要，不得上人。負(fù)責(zé)高層治安秩序維護(hù)工作以及治安秩序維護(hù)人員的管理。6、搞好高層外環(huán)境（衛(wèi)生）及各類裝飾翻新材料出售的管理，廣告張貼、裝設(shè)必須有序，出售商品放置整齊、統(tǒng)一。7、負(fù)責(zé)接待業(yè)主的各類投訴，并與開發(fā)公司等相關(guān)單位用心協(xié)調(diào)聯(lián)系解決。8、搞好突發(fā)事件預(yù)案，出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)必須及時(shí)啟動(dòng)預(yù)案，避免重大事故出現(xiàn)，幫助處置各類突發(fā)事件。二、前期物業(yè)管理方案之具體工作程序和標(biāo)準(zhǔn)：1、每一天定時(shí)檢查電梯的運(yùn)行狀況，并搞好記錄。翻新期間每小時(shí)記錄一次（正常采用后，每2小時(shí)記錄一次），辨認(rèn)出問題，及時(shí)知會(huì)管理員。2、公共鑰匙要有借有還，借出要簽字，做好業(yè)主和外部人員鑰匙的借用記錄。3、辨認(rèn)出違章采用電梯、亂倒垃圾、損毀公共設(shè)施的犯罪行為，借由對(duì)談系統(tǒng)及時(shí)記錄并阻止，并展開勸阻。4、如遇突發(fā)緊急事件，及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)，并采取力所能及的措施。（如電梯進(jìn)水故障、業(yè)主家中跑水等）5、例如突遇業(yè)主運(yùn)送物品，知會(huì)業(yè)主注意事項(xiàng)，監(jiān)督業(yè)主對(duì)樓道單元門、電梯的采用狀況，直至運(yùn)送完結(jié)，例如存有損毀及時(shí)知會(huì)管理員。6、每一天對(duì)樓道消防防盜門、樓道消防箱、安全出口燈，消防報(bào)警器進(jìn)行檢查，并做好記錄。時(shí)間為上班后、下班前各一次。7、不與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，處置問題必須著重語氣和態(tài)度，無法處置時(shí)及時(shí)知會(huì)管理員。商鋪是指用于從事具體商業(yè)行為的物業(yè)。按其經(jīng)營方式主要為單體經(jīng)營，集中管理的模式，對(duì)商業(yè)街商鋪進(jìn)行統(tǒng)一管理，是目前開發(fā)商普遍推行的一種方法，管理的好，對(duì)培育區(qū)域商業(yè)中心和商業(yè)品牌有重要影響。對(duì)于開發(fā)商來說，研發(fā)、銷售商鋪就是前提，但只有研發(fā)、銷售就是比較的，還必須設(shè)立專門的商業(yè)管理公司對(duì)商鋪展開管理，就可以長久發(fā)展。開發(fā)商對(duì)商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業(yè)管理不力，影響商鋪業(yè)主的租金收益，業(yè)主不能歸還按揭貸款，最終風(fēng)險(xiǎn)還是要落到開發(fā)商的頭上。1.0商鋪物業(yè)管理理念商鋪是有計(jì)劃的商業(yè)聚集,對(duì)商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點(diǎn)?！敖y(tǒng)一管理”，建議商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受到業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒統(tǒng)一管理的商鋪就是難以抵擋慘烈的零售業(yè)市場競爭。“分散經(jīng)營”，是商鋪對(duì)消費(fèi)者和經(jīng)營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。1.1.商鋪的統(tǒng)一管理的理念是統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。1.1.1“統(tǒng)一招商管理”建議招商的品牌審查管理和健全的租約管理。“品牌審核管理”指：招商對(duì)象需經(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。審查包含對(duì)廠商和產(chǎn)品的審查，須具備有效率的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書（適用于于批發(fā)商代理商）、品牌代理委托書（適用于于專賣局代理商）、稅務(wù)登記證、法人許可委托書等?！巴晟频淖饧s管理”指：簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。租約管理包含簽訂合同租金、租期、繳付方式、物業(yè)管理費(fèi)的繳納等，除了其他比較關(guān)鍵的租約條款管理，比如說：承租戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個(gè)統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制，如果發(fā)生重大變化，須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可（業(yè)主委員會(huì)成立之前，經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可）；營業(yè)時(shí)間的確認(rèn)；承租戶的店名廣告、促銷廣告的尺寸大孝懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理；為整個(gè)商鋪降價(jià)分擔(dān)的義務(wù)；承租人對(duì)停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；投保范圍事宜；是否統(tǒng)一的收銀等1.1.2“112非政府策劃有關(guān)的降價(jià)活動(dòng)，所出現(xiàn)的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)預(yù)先與業(yè)主溝通交流財(cái)政預(yù)算，經(jīng)業(yè)主同意后，對(duì)實(shí)際出現(xiàn)的費(fèi)用按照租用戶銷售額的一定比例展開分?jǐn)?。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理，就能夠較好地繼續(xù)執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M(fèi)用。1.1.3“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。商鋪須成立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家共同組成的管理委員會(huì)，指導(dǎo)、協(xié)同、服務(wù)、監(jiān)督租用戶的經(jīng)營活動(dòng)，確保商鋪的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。常用的方式存有：指導(dǎo)項(xiàng)目：店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動(dòng)安排；協(xié)同項(xiàng)目：協(xié)同經(jīng)營者之間的緊繃關(guān)系，加深經(jīng)營者之間合作；服務(wù)項(xiàng)目：行政事務(wù)管理；監(jiān)督項(xiàng)目：保護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽(yù)，幫助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。1.1.4“統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包含：保潔建筑、保護(hù)設(shè)備、確保水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的清掃、保安防盜、車輛管理、綠化保潔、意外事故處置等。商鋪的各項(xiàng)設(shè)施的采用頻率較低，統(tǒng)一管理有利于對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備存有計(jì)劃的維修保養(yǎng)與修理，減少采用的安全性和耐久性。商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)顧客流量小對(duì)較慢。安全管理應(yīng)特別慎重服務(wù)建議低要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人，向他們負(fù)責(zé)，一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則管理點(diǎn)分散出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動(dòng)扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對(duì)較多，管理點(diǎn)分散，管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。營業(yè)時(shí)間性弱顧客到商鋪購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對(duì)少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對(duì)顧客產(chǎn)生不良的心理影響。車輛管理難度小來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對(duì)商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。3.0物業(yè)管理人員配備虛職，沒有閑人，業(yè)戶交納的管理費(fèi)都用在刀刃上。業(yè)戶服務(wù)部設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可。維保服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。保安服務(wù)部設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商鋪的門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管