江西多層住宅物業(yè)管理公共服務(wù)等級指導(dǎo)標準

江西省多層住宅物業(yè)管理公共服務(wù)等級指導(dǎo)標準（試行）一、硬件環(huán)境性能：1、住宅容積率W1.5,建筑密度W25%2、綠地率三40%3、結(jié)合綠地設(shè)置適量的硬質(zhì)鋪裝場地，滿足居民活動要求，有相應(yīng)的照明設(shè)施及給水、噴灌設(shè)施。4、喬木一一草木型、灌木一一草木型、喬木一一灌木一一草木型、藤木型等人工植物群落類型三種以上，隨著季節(jié)更替呈現(xiàn)出具有觀賞價值的色彩變化，植物配置多層次。5、機動車平均每戶不少于0.6個泊位。6、設(shè)有健身房或其它室內(nèi)體育場所。7、設(shè)有兒童游戲場或其它室外體育場地及健身器器械。8、設(shè)置教育設(shè)施（幼兒園、小學(xué)及其它教學(xué)場地）。9、有多功能廳，能提供會議、文化活動等服務(wù)場所。10、設(shè)有社區(qū)服務(wù)設(shè)施。11、設(shè)有游泳池（室內(nèi)游泳池水面面積至少40平方米，室外游泳池水面面積至少100平方米）。12、小區(qū)市政基礎(chǔ)設(shè)施齊全且全部埋地敷設(shè)。13、小區(qū)設(shè)置綜合型布線系統(tǒng)。14、有背景音樂系統(tǒng)。15、設(shè)置可視對講，高線防盜和燃氣泄漏報警，電子巡更，家居智能控制，IC卡門禁控制，閉路電視監(jiān)控，周邊防范紅外監(jiān)控等安防系統(tǒng)。16、設(shè)置樓道聲（光、紅外）控制區(qū)域照明，物業(yè)信息網(wǎng)等物業(yè)管理系統(tǒng)。17、設(shè)置有線電視網(wǎng)，高速寬帶數(shù)據(jù)傳輸，數(shù)字程控交換服務(wù)和因特網(wǎng)（Internet）住處服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。18、外墻采用涂料或飾面磚，對暴露在外墻的管道及設(shè)備均有造型上的處理，主要建筑物有較好的燈光造型設(shè)計和夜景。19、住宅底層入口處應(yīng)設(shè)進廳，進廳面積不小于4m2,樓梯段凈寬不小于1.2m,并采用石材鋪設(shè)地面，樓道內(nèi)墻采用高級內(nèi)墻乳膠涂料，塑鋼窗或鋁合金窗，各單元有收集垃圾的設(shè)施。20、設(shè)有家用爐灶的煙道。二、基本要求1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家二級以上資質(zhì)證書。2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量管理體系和管理制度。3、應(yīng)有完善的物業(yè)管理方案，并簽訂規(guī)范的物業(yè)管理合同。4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中建立本企業(yè)的形象識別系統(tǒng)：服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標志、語言規(guī)范、文明服務(wù)）、現(xiàn)場標識等。5、物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，曾擔(dān)任一年以上項目負責(zé)人。6、管理人員應(yīng)100%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。7、一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。8、物業(yè)管理企業(yè)廣泛運用計算機管理（業(yè)戶檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常管理等）9、小區(qū)應(yīng)設(shè)置“服務(wù)中心”，公示服務(wù)聯(lián)系電話，實行24小時電話接聽制度。10、適應(yīng)業(yè)主需求，開展有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。公示服務(wù)項目及收費價目。11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與70%以上業(yè)戶作有效溝通，每年有效投訴處理率100%。每年進行一次滿意度測評，有效樣本覆蓋率大于50%，滿意率達95%以上，并對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進。12、建立完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）。13、適應(yīng)業(yè)主需求，組織、配合開展社區(qū)文化活動。14、建立健全財務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。15、按規(guī)定管理、使用公共維修資金。16、封閉式管理。三、房屋管理1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)備進行管理服務(wù)。2、房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔；外墻、公共樓梯間的面磚、玻璃等無污跡、無破損，涂料墻面定期粉刷。外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。4、空調(diào)安裝統(tǒng)一有序，支架無銹蝕；有條件的組織實施冷凝水集中排放。5、陽臺封閉符合市容管理規(guī)定，規(guī)格色調(diào)一致，不超出外墻面。6、無超出設(shè)計的外凸防盜網(wǎng)、晾衣架、遮陽蓬以及屋頂平臺護欄等。7、房屋裝修符合規(guī)定，有小區(qū)裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料，日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對私改亂拆管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益現(xiàn)象及時勸止、報告。8、主出入口設(shè)置小區(qū)房屋、道路平面分布圖。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。四、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1、共用設(shè)施設(shè)備運行正常，維護良好，無事故隱患。有設(shè)備臺帳、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2、實行24小時電話報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，在24小時內(nèi)予以修復(fù)，如不能在規(guī)定時間內(nèi)完成，需對業(yè)主做出限時修復(fù)的承諾，回訪率90%以上。3、水、電、消防、監(jiān)控等設(shè)備運行人員應(yīng)具備上崗證，技能熟練，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，定期進行消防演習(xí)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。4、道路、停車場平整通暢，交通標志齊全規(guī)范。5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。6、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。

7、對設(shè)備故障及重大事件有完善的應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施，處理記錄。8、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔，主要設(shè)施設(shè)備標識清楚齊全。9、各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。10、備有應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，停電后按規(guī)定時間供應(yīng)應(yīng)急電源。五、公共秩序維護1、小區(qū)主出入口24小時值班（其中18小時立崗）。2、對小區(qū)重點部位每小時巡查一次。3、中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。一一4、應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位，設(shè)置安全防范警示標志。5、對進出小區(qū)的車輛實施登記管理或?qū)嵤㊣C卡管理，并引導(dǎo)車輛出入，有序停放車輛（含非機動車）。6、對進出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理，對可疑人員作盤問、登記管理；對訪客指引行走路徑。7、對火災(zāi)、水浸、刑事、交通事故等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案（每年預(yù)演一次）。六、保潔服務(wù)2、房屋內(nèi)公共部位（1）多層樓內(nèi)通道、樓梯1次/天清掃2、房屋內(nèi)公共部位（1）多層樓內(nèi)通道、樓梯1次/天清掃（2）共用活動場所2次/天清掃（3）樓道玻璃窗1次/周擦拭（4）會所石料地面 1次/4小時全面拖洗1次/2個月地板地面1次/4小時全面拖洗地磚地面1次/4小時全面拖洗地毯地面1次/4小時全面吸塵打蠟1次/2個月打蠟1次/2個月清洗1次/2個月清洗（一）小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔（不少于以下頻次）1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道（1）公共綠地1次/天清理（2）硬化地面2次/天清掃（3）主次干道2次/天清掃（4）室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品1次/周擦拭（5）水池1次/天清理（6）噴水池、水景1次/周換水（7）溝、渠、窖井1次/周清理（7）室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施1次/2天全面擦拭（8）公共衛(wèi)生間 1次/2小時 全面清潔（9）及時清掃積水、積雪清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味、外觀整潔、明亮；并進行保潔巡查，無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現(xiàn)象。（二）垃圾的處理與收集1、根據(jù)物業(yè)實際，合理設(shè)置果殼箱，實行垃圾袋裝，并按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)要求實行垃圾分類收集；2、生活垃圾每日收集2次，做到日產(chǎn)日清;3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)設(shè)施的，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，衛(wèi)生良好，定期進行消殺，杜絕蠅、蚊等害蟲孳生；4、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。（三）排水、排污管道暢通1、小區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通2、雨、污水井 1次/月檢查（并視檢查情況進行及時清掏）3、化糞池1次/月檢查2次/年清掏（四）二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求，水箱加蓋上鎖，水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng)；定期巡查。（五）無飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定。（六）建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孳生；定期對各類病蟲害進行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物。七、綠化養(yǎng)護管理1、草坪保持平整，高度不應(yīng)超過10公分，超過時應(yīng)及時進行修剪。2、草坪內(nèi)常年無雜草。3、花草樹木無枯死，發(fā)現(xiàn)死樹，應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補種。4、綠籬應(yīng)及時進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。7、適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害。8、綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護綠化。二級一、硬件環(huán)境性能：1、住宅容積率W1.8,建筑密度W30%2、綠地率三35%3、結(jié)合綠地設(shè)置適量的硬質(zhì)鋪裝場地，滿足居民活動要求。4、喬木一一草木型、灌木一一草木型、喬木一一灌木一一草木型、藤木型等人工植物群落類型二種以上，植物配置多層次。5、機動車平均每戶不少于0.3個泊位。6、設(shè)有健身房或其它室內(nèi)體育場所。7、設(shè)有兒童游戲場或其它室外體育場地。8、設(shè)置教育設(shè)施。9、設(shè)有社區(qū)服務(wù)設(shè)施。10、設(shè)有背景音樂系統(tǒng)。11、小區(qū)市基礎(chǔ)設(shè)施齊全且全部埋地敷設(shè)。12、小區(qū)設(shè)置基本型布線系統(tǒng)。13、配有會議室。14、設(shè)置對講，初級防盜和燃氣泄漏報警，IC卡門禁控制，閉路電視監(jiān)控，周邊防范紅外監(jiān)控等安防系統(tǒng)。15、設(shè)置聲控制區(qū)域自動照明等物業(yè)管理系統(tǒng)。16、外墻采用涂料或飾面磚，對暴露在外墻的管道及設(shè)備均有造型上的處理。17、住宅底層入口處應(yīng)設(shè)進廳，樓梯段凈寬不小于1.2m,并采用石材鋪設(shè)地面，塑鋼窗或鋁合金窗，樓道內(nèi)墻普遍內(nèi)墻涂料，各層有收集垃圾的措施。18、設(shè)有家用爐灶的煙道。二、基本要求1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家三級以上資質(zhì)證書。2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理制度。3、應(yīng)有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志、規(guī)范用語。5、物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。6、管理人員應(yīng)90%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。7、一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運用計算機管理（業(yè)主檔案、收費管理等）。9、小區(qū)實施每周六天每天12小時服務(wù)接待（公示服務(wù)聯(lián)系電話）。10、根據(jù)小區(qū)實際條件，開展業(yè)戶必需的有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)（公示服務(wù)項目及收費價目）。11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等，每年與50%以上業(yè)主作有效溝通；每年有效投訴處理率大于90%。12、建立較完善的檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案）。13、根據(jù)小區(qū)實際條件，配合開展必要的社區(qū)文化活動。14、建立健全財務(wù)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。15、按規(guī)定管理、使用公共維修資金。16、封閉式管理。三、房屋管理1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)備進行管理服務(wù)。2、房屋外觀（包括屋面、天臺）完好、整潔，公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損；外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告，并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。4、空調(diào)安裝無安全隱患。5、封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。6、房屋裝修符合規(guī)定，有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止、報告。8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。小區(qū)內(nèi)組團及各棟、單元（門）、戶門及公共配套設(shè)施場地有明顯標志。四、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1、共用配套設(shè)備設(shè)施良好，運行正常，無事故隱患，保養(yǎng)、檢修制度完備，有設(shè)備運行記錄。

2、實行24小時電話報修值班制度，急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，在24小時內(nèi)予以修復(fù)，如不能在規(guī)定時間內(nèi)完成，需對業(yè)主做出限時修復(fù)的承諾?；卦L率80%以上。3、水、電等設(shè)備運行人員具備上崗證，并嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，消防設(shè)備設(shè)施完好無損；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案、進行消防演習(xí)。4、道路通暢，路面平整，路面井蓋不影響車輛和行人通行，停車場及主要道路交通標志齊全規(guī)范。5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。6、維修養(yǎng)護制度健全，并在工作場所明示，工作標準及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。7、對設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。8、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔，主要設(shè)施設(shè)備標識清楚齊全，設(shè)備房管理制度明確。9、各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。10、停水、停電，在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。五、公共秩序維護1、小區(qū)主出入口24小時值班（其中12小時立崗）。2、對小區(qū)重點部位每2小時巡查一次。3、小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室24小時實施監(jiān)控。網(wǎng)務(wù)服律法產(chǎn)地房下天一一4、應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位，設(shè)備安全防范警示標志。5、對進出小區(qū)的車輛實施登記管理，引導(dǎo)車輛有序停放。6、進出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理。7、對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案（每年進行消防演習(xí)一次）。六、保潔服務(wù)打蠟打蠟清洗清洗打蠟打蠟清洗清洗1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道（1）公共綠地1次/天清理（2）硬化地面2次/天清掃（3）主次干道2次/天清掃（4）室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品（5）水池1次/天清理（6）噴水池、水景1次/2周換水（7）溝、渠、沙井3次/月清理2、房屋內(nèi)公共部位（1）多層樓內(nèi)通道、樓梯1次/天（2）共用活動場所1次/天（3）樓道玻璃窗1次/半月（4）會所1次/半個月擦拭清掃清掃擦拭石料地面2次/天 全面拖洗 1次/4個月地板地面2次/天 全面拖洗1次/4個月地磚地面2次/天全面拖洗 1次/4個月地毯地面2次/天全面吸塵 1次/4個月（7）室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施 1次/15天 擦拭

（8）公共衛(wèi)生間2次/天清潔（8）公共衛(wèi)生間2次/天清潔（9）及時清掃積水、積雪。清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味、并進行保潔巡查。（二）垃圾的處理與收集1、根據(jù)物業(yè)實際，合理設(shè)置果殼箱，實行垃圾袋裝，并按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)要求實行垃圾分類收集。2、垃圾每日收集1次，做到日產(chǎn)日清；無垃圾桶、果殼箱溢滿現(xiàn)象；3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)設(shè)施的，與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)，衛(wèi)生良好定期進行消殺，杜絕蠅、蚊等害蟲孳生；4、垃圾桶、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。（三）排水、排污管道暢通1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年（三）排水、排污管道暢通1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道1次/年2、雨、污水井 1次/6個月3、化糞池 1次/6個月疏通檢查、并視檢查情況進行及時清掏檢查1次/年清掏（四）二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。（五）無飼養(yǎng)家禽、家畜，飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定。（六）建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物。七、綠化養(yǎng)護管理1、草坪保持平整，及時進行修剪。2、草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孳生。3、花草樹木無枯死，養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)的死樹，必須在半月內(nèi)清除，并適時補種。4、綠籬超過平齊線時應(yīng)進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，清除修剪廢棄物。5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪整形，觀賞效果良好。6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。7、適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害。8、綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛護綠化。三級一、硬件環(huán)境性能：1、住宅容積率W2.52、綠地率三30%3、喬木一一草木型、灌木一一草木型、喬木一一灌木一一草木型、藤木型等人工植物群落類型一種以上。植物配置多層次。4、設(shè)有兒童游戲場或其它室外體育場地。5、設(shè)有社區(qū)服務(wù)設(shè)施。6、小區(qū)市政基礎(chǔ)設(shè)施齊全。7、聲控樓道照明。8、樓道內(nèi)墻刷白。二、基本要求1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有有效物業(yè)管理資質(zhì)證書。2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。3、按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中統(tǒng)一著裝。5、物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗。6、管理人員應(yīng)80%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。7、一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。8、物業(yè)管理企業(yè)實施每周5天每天8小時服務(wù)接待（公示服務(wù)聯(lián)系電話號碼）。9、年與30%以上業(yè)主作有效溝通；年有效投訴處理率大于80%。10、建立檔案管理制度（物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案）。11、建立財務(wù)制度，每半年一次或按合同約定時間公布物業(yè)管理費的收支狀況。12、按規(guī)定管理使用公共維修資金。三、房屋管理1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)備進行管理服務(wù)。2、房屋外觀完好、整潔。3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告，并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。4、空調(diào)安裝無安全隱患。5、陽臺封閉統(tǒng)一有序。6、房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。7、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。小區(qū)內(nèi)組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。四、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1、供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，設(shè)備運行正常，無事故隱患。2、設(shè)立24小時報修值班制度，急修報修一小時內(nèi)到達現(xiàn)場，建立回訪制度，回訪率70%以上。3、設(shè)備運行人員具備上崗證，嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。4、消防系統(tǒng)設(shè)備完好，保證消防通道暢通。5、道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。6、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。7、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備，對設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。8、保持設(shè)備房整潔衛(wèi)生，制定設(shè)備房管理制度。9、危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。10、停水、停電，在接到相關(guān)部門通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。五、公共秩序維護1、小區(qū)主出入口24小時值班（其中4小時立崗）。2、對小區(qū)重要部位每4小時巡查一次。3、應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位，設(shè)備安全警示標4、進出小區(qū)的車輛指定位置有序停放。5、保安人員經(jīng)過突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)。6、每年進行消防演習(xí)一次。六、保潔服務(wù)（一）小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔（不少于以下頻次）1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道（1）公共綠地1次/天清理（2）硬化地面1次/天清掃（3）主次干道1次/天清掃（4）室外標識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品1次/月擦拭（5）水池1次/天清理（6）噴水池、（7）溝、渠、：水景1次/月?lián)Q水沙井 2次/月清理2、房屋內(nèi)公共部位（1）多層樓內(nèi)通道、樓梯1次/天清掃（2）共用活動場所1次/天清掃（3）樓道玻璃窗1次/月擦拭（4）室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施 1次/月擦拭（5）公共衛(wèi)生間 1次/天清潔（6）及時清掃積水、積雪。清潔完成后，清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物。（二）垃圾的處理與收集1、根據(jù)物業(yè)實際，合理設(shè)置果殼箱；2、垃圾每日收集1次，做到日產(chǎn)日清；3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)設(shè)施的，每日進行沖洗，沖洗后無異味；根據(jù)實際需要定期進行消殺，有效控制蠅、蚊等害蟲孳生；4、果殼箱每日清理，定期清洗，保持潔凈。（三）排水、排污管道暢通1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 定時疏通2、雨、污水井 定時清掏3、化糞池 定時清掏（四）二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求；定期巡查。（五）無飼養(yǎng)家禽、家畜，養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定。（六）根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作，有效控制害蟲孳生；定期對各類病蟲害進行預(yù)防控制，適時投放消殺藥物。七、綠化養(yǎng)護管理1、草坪保持平整，按規(guī)定進行修剪。2、草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孳生。3、花草樹木無枯死，養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)的死樹，必須清除，并適時按需要補種。4、綠籬每年應(yīng)進行修剪，及時清除修剪廢棄物。5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況，及時修剪整形。6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土。7、適時組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害。一、硬件環(huán)境性能：1、設(shè)有綠地，喬木一一草木型、灌木一一草木型、喬木一一灌木一一草木型、藤木型等人工植物群落類型一種以上。2、設(shè)置教育設(shè)施。3、設(shè)有社區(qū)服務(wù)設(shè)施。二、基本要求1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有有效物業(yè)管理資質(zhì)證書。2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。3、按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。4、物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備物業(yè)管理經(jīng)驗。5、管理人員應(yīng)70%持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。6、一線服務(wù)人員每年體檢一次，合格上崗。7、物業(yè)管理企業(yè)實施每周5天每天8小時服務(wù)接待（公示服務(wù)聯(lián)系電話號碼）。8、年與10%以上業(yè)主作有效溝通；年有效投訴處理率大于70%。10、建立檔案管理制度。11、建立財務(wù)制度，每半年一次或按合同約定時間公布物業(yè)管理費的收支狀況。12、按規(guī)定管理、使用公共維修資金。三、房屋管理1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定對房屋及配套設(shè)施設(shè)備進行管理服務(wù)。2、房屋外觀完好、整潔。3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告，并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。4、空調(diào)安裝無安全隱患。5、陽臺封閉統(tǒng)一有序。6、房屋裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。7、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。小區(qū)內(nèi)組團及各棟、單元（門）、戶門有明顯標志。四、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護1、供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全，設(shè)備運行正常，無事故隱患。2、設(shè)立12小時電話報修值班制度，急修報修一小時內(nèi)到達現(xiàn)場，建立回訪制度，回訪率50%以上。3、設(shè)備運行人員具備上崗證，并嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、消防系統(tǒng)設(shè)備完好，保證消防通道暢通。5、道路暢通，路面平坦，車輛行駛路線明確。6、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)