大客戶客戶信用管理制度優(yōu)質資料

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大客戶客戶信用管理制度優(yōu)質資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)質資料，歡迎下載）大客戶客戶信用管理制度文件編號：MQR/2000-SOP-CRM-03版本：C/2標準類型：管理標準目次TOC\o"1-2"\h\z\u前言 4引言 51文檔控制 61.1文檔目的 61.2文檔目標 61.3文檔原則 61.4文檔側重點 61.5關鍵聯(lián)系信息 61.6修改歷史 61.7審核歷史 61.8批準歷史 61.9文檔依據(jù) 72適用范圍 73術語 73.1大客戶 73.2大客戶分級 73.3大客戶選擇原則 73.4大客戶選擇程序 74職責 84.1銷售業(yè)務風險 84.2銷售業(yè)務關鍵控制點 84.3崗位職責 95流程圖 125.1大客戶管理部工作流程 126客戶信用管理制度內容 136.1客戶信用等級 136.2不同的客戶等級給予不同的客戶信用銷售政策。 136.3客戶信用調查管理 136.4交易開始于交易終止時的信用處理 136.5信用調查結果處理 147.支持引用文件 148.記錄 148.1客戶資料記錄表 149附錄 159.1附錄一大客戶管理制度-考核表 159.2附錄二大客戶管理制度-點檢表 159.3附錄三大客戶管理制度-固定工作 159.4附錄四大客戶管理制度-績效指標 15前言為充分了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，特制定本制度。本制度適用于麥趣爾集團股份大客戶管理部。引言為了與大客戶建立日常溝通機制，實現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，而從根本上為了解和掌握客戶的信譽、資信狀況，規(guī)范企業(yè)客戶信用管理工作，避免銷售活動中因客戶信用問題給企業(yè)帶來損失，特制定本制度。1文檔控制1.1文檔目的為了與大客戶建立日常溝通機制，實現(xiàn)雙向式的信息共享，通過信息交換在第一時間發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，提高大客戶服務水平，規(guī)范大客戶管理部人員的工作，提高銷售額，增加銷售效益，特制定本制度。1.2文檔目標麥趣爾集團股份的大客戶工作開展規(guī)范化、標準化、高效化。1.3文檔原則法規(guī)性原則、繼承性原則、系統(tǒng)性原則、唯一性原則、協(xié)調性原則、確定性原則、可操作性原則、制衡性原則、適宜性原則、創(chuàng)新性原則、相似性原則、可逆性原則。1.4文檔側重點該文檔側重于介紹麥趣爾集團股份大客戶管理部各類工作能夠順利開展，大客戶管理部的價值得到充分發(fā)揮，使工作更加科學化、規(guī)范化。1.5關鍵聯(lián)系信息姓名部門聯(lián)系號碼電子郵件地址孫煒大客戶管理部sunwei@maiquer李文艷大客戶管理部135656296961.6修改歷史修改日期修改人版本修訂原因修改前修改中修改后2021-1-10張風亭流程圖改為9000文檔格式制作流程圖已修改完成2021-1-11張風亭附錄改為列把附錄幼橫向調整為豎向已修改完成2021-1-12張風亭頁眉、前言、字體對頁眉標題、前言、文章標題進行修改已修改完成1.7審核歷史審核日期審核人審核內容（版本）1.8批準歷史批準日期批準人批準內容（版本）1.9文檔依據(jù)《企業(yè)內控精細化管理全案》第九章-企業(yè)內部控制-銷售業(yè)務業(yè)務員管理制度2適用范圍本程序適用于麥趣爾集團股份公司大客戶管理部。3術語3.1大客戶信用管理提供信用的一方利用管理學的方法來解決信用交易中存在的風險問題。信用管理的主要職能包括識別風險、評估風險、分析風險，并在此基礎上有效地控制風險，并用經(jīng)濟、合理的方法綜合性地處理風險。3.2大客戶分級一級客戶指年銷售額在50萬元以上，回款信譽好的客戶二級客戶指年銷售額在20萬元以上30萬元以下，回款信譽較好的客戶一級客戶指年銷售額在5萬元以上10萬元以下具有較大潛力增長的客戶二級客戶指年銷售額在2萬元以上5萬元以下增長潛力較小的客戶類客戶此類客戶銷售額較大，但對公司利潤貢獻率較低類客戶此類客戶銷售額較小，但對公司利潤率較高，有一定發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?.3大客戶選擇原則大客戶須達到較高的誠信度，具有較強的財務能力和較好的信用。3.1.2大客戶須具有積極的合作態(tài)度。3.1.3大客戶須遵守雙方在商業(yè)和相關業(yè)務技術上的保密原則。3.1.4大客戶的成本管理和成本水平必須符合公司要求。3.4大客戶選擇程序一般調查了解該客戶概況、最新年度決算表等文件，與該客戶的負責人交談，進一步了解其情況、方針和對本公司的基本看法。實地調查根據(jù)一般調查的總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎上，會同大客戶經(jīng)理、大客戶主管等對新客戶進行實地調查，調查結束后，提交客戶認定申請表。4職責4.1銷售業(yè)務風險 風險風險1銷售計劃缺乏或不合理，或未經(jīng)授權審批，導致產(chǎn)品結構和生產(chǎn)安排不合理，難以實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的良性循環(huán)；風險2現(xiàn)有客戶管理不足、潛在市場需求開發(fā)不夠，可能導致客戶丟失或市場拓展不力；風險3客戶檔案不健全，缺乏合理的資信評估，可能導致客戶選擇不當、銷售款項不能收回或遭受欺詐，從而影響企業(yè)的資金流轉和正常經(jīng)營；風險4定價或調價不符合價格政策，未能結合市場供需情況、盈利測算等進行適時調整，造成價格過高或過低、銷售受損；風險5合同內容存在重大疏漏和欺詐，未經(jīng)授權對外定力銷售合同，可能導致企業(yè)合法權益受到侵害；風險6銷售價格、收款期限等違背企業(yè)銷售政策或不符合合同約定，可能導致企業(yè)經(jīng)濟利益受損；風險7企業(yè)信用管理不到位、結算方式選擇不當、票據(jù)管理不善、賬款回收不力、收款過程中存在舞弊等導致銷售款項不能收回或遭受欺詐；風險8客戶服務水平低，消費者滿意度不高，影響公司品牌形象，造成客戶流失；風險9缺乏有效的銷售業(yè)務會計系統(tǒng)控制，導致企業(yè)賬務混亂，影響銷售收入、銷售成本、應收款項等會計核算的真實性和可靠性；4.2銷售業(yè)務關鍵控制點控制事項內部信息傳遞的關鍵控制點控制事項要控制的關鍵點銷售計劃關鍵點1：訂立并審批銷售計劃，根據(jù)市場變化做好調整工作關鍵點2：制定完善的銷售計劃實施方案價格管理關鍵點1：確立合理的產(chǎn)品定價機制關鍵點2：制定規(guī)范的價格政策并嚴格執(zhí)行關鍵點3：靈活使用銷售折扣、銷售折讓等價格策略客戶開發(fā)與評價關鍵點1：進行完善的市場分析，選擇有效的銷售渠道關鍵點2：制定規(guī)范的客戶評價標準合同訂立關鍵點1：建立完善的銷售合同制定、簽署、審核機制關鍵點2：準確分析銷售合同，規(guī)范合理地安排生產(chǎn)、供貨等工作關鍵點3：在財會、法律人員的參與下完成重大銷售合同的簽訂工作發(fā)貨管理關鍵點1：建立規(guī)范、嚴密的發(fā)貨審核控制流程關鍵點2：選擇合適的發(fā)貨運輸方式并保持跟蹤收款管理關鍵點1：建立應收賬款信用政策，加強賒銷管理關鍵點2：建立靈活完善的壞賬預警機制關鍵點3：規(guī)范收款管理流程，制定完善的收款管理執(zhí)行方案售后服務關鍵點1：建立完善的售后服務規(guī)范關鍵點2：制定完善的銷售退回政策并嚴格執(zhí)行4.3崗位職責崗位名稱崗位職責不相容崗位職責績效要求報表需求權限劃分管理權限信息系統(tǒng)權限OAKM協(xié)平直屬領導/銷售部經(jīng)理1、制定企業(yè)銷售管理規(guī)章制度2、制定銷售價格、賒銷及折讓政策3、制定企業(yè)銷售計劃及費用預算4、制定企業(yè)銷售格式合同5、參與制定企業(yè)信用政策及客戶信用等級標準6、核定客戶信用額度7、負責超出銷售業(yè)務員權限的銷售談判8、審核確認發(fā)貨通知單9、審核客戶退貨申請10、審核銷售臺賬1審核企業(yè)銷售管理規(guī)章制度2審核銷售價格政策3審核企業(yè)銷售計劃及費用預算4簽訂銷售合同5受理客戶退貨申請6設置銷售臺賬建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）復核復核復核財務經(jīng)理1、審核企業(yè)信用政策及客戶信用等級標準2、審核應收賬款賬齡分析表3、審核壞賬準備的計提4、審核銷售發(fā)票5、審核退貨憑證。1制定企業(yè)信用政策2制定客戶信用等級標準3編制應收賬款賬齡分析表4調查客戶信用5計提壞賬準備6分析應收賬款款齡建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）核實核實核實副總/總經(jīng)理1.核準是否符合經(jīng)營管理目標、經(jīng)營政策和實地考察，客戶信譽度、合作期限。2.核準合同金額、折扣、享受政策、信貸、結算方式及時間、客戶信譽度等，合同文本的合法性、完整性。1符合經(jīng)營管理目標和經(jīng)營政策2此客戶已實地考察此客戶未實地考察建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）核準核準核準銷售總監(jiān)1、審核企業(yè)銷售管理規(guī)章制度2、審核企業(yè)信用政策3、審核銷售價格、賒銷及折讓政策4、審核企業(yè)銷售計劃及費用預算5、審核企業(yè)銷售格式合同6、審核信用額度以外的銷售合同7、審核客戶信用等級標準8、負責超出銷售經(jīng)理權限的銷售談判1制定企業(yè)銷售管理規(guī)章制度2制定銷售價格、賒銷及折讓政策3制定企業(yè)銷售計劃及費用預算4直接參與日常業(yè)務的銷售談判5制定企業(yè)銷售格式合同6設置銷售臺賬建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）建議編制編輯法律部經(jīng)理1、協(xié)助制定銷售格式合同2、審查重要的銷售合同協(xié)議3、針對催收無效的逾期賬款制定訴訟方案，進行訴訟活動1、催收應收賬款建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）審核審核審核審計部經(jīng)理按《企業(yè)內部控制規(guī)范講解-合同管理》、《企業(yè)內部控制規(guī)范講解-銷售業(yè)務》審核關鍵控制環(huán)節(jié)、政策、折扣、信貸、結算方式及賬期，對主要風險點及管控環(huán)節(jié)升級制度、流程。1貨款結算方式及賬期2合同執(zhí)清況3合同流程符合內控4合同流程不符合內控5流程升級意見已填寫建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）復合復合復合副總1.核準是否符合經(jīng)營管理目標、經(jīng)營政策和實地考察，客戶信譽度、合作期限。2.核準合同金額、折扣、享受政策、信貸、結算方式及時間、客戶信譽度等，合同文本的合法性、完整性。1符合經(jīng)營管理目標和經(jīng)營政策2此客戶已實地考察3此客戶未實地考察建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）建議建議建議總經(jīng)理1.審批非標準折扣合同，是否符合經(jīng)營管理目標、經(jīng)營政策和實地考察，客戶信譽度、合作期限。2.審批合同金額、折扣、享受政策、結算方式及時間、客戶數(shù)據(jù)、信貸、留檔資料等。1符合經(jīng)營管理目標和經(jīng)營政策2此客戶已實地考察3此客戶未實地考察4客戶數(shù)據(jù)、資料需在檔案室留檔5同意簽訂6不同意簽訂建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）審批審批審批申請人/印章管理員申請人：合同流程確認打印，郵件至對方簽字蓋章，合同返回后審核印章種類、真假辨認、簽字及代簽與授權書。簽訂日期、附件、補充協(xié)議等，齊縫字、齊縫章頁碼、甲乙方正確、商標、其他的備件附件、培訓資料及注意事項.印章管理員：審核合同紙質文本與系統(tǒng)流程內容相符、系統(tǒng)打印標識、頁碼、字跡清晰、簽字、代簽與授權書、特殊條款、合同號、簽訂日期、附件、補充協(xié)議等，蓋齊縫字、齊縫章、甲乙方簽字齊全\正確.審核確認：1合同文本與系統(tǒng)流程內容一致2用印系統(tǒng)打印(系統(tǒng)標識）、頁碼已確認3同意用印4不同意用印建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）審核審核審核銷售主數(shù)據(jù)專員/檔案員1、保管銷售合同2、保管客戶信息與信用檔案1、簽訂銷售合同2、建立客戶信息及信用檔案1、計提壞賬準備2、登記核銷壞賬3、設置應收賬款臺賬歸檔歸檔歸檔出納1、開具銷售發(fā)票2、結算銷售款項3、審核退貨憑證及退貨接收報告4、辦理貨物退款事宜5、保管應收票據(jù)1供需雙方全稱賬確認2合同產(chǎn)品單價核對確認3客戶信貸確認4貨款結算方式及付款時認5合同產(chǎn)品數(shù)量及金額確認6合同客戶銷售折扣、政策確認7合同全額貨款到賬8合同全額貨款到賬建立客戶體系：團購流程的升級（客戶主數(shù)據(jù)歸檔、合同歸檔）審核審核審核5流程圖5.1大客戶管理部工作流程6客戶信用管理制度內容6.1客戶信用等級6.1.1A類占累計銷售額的70%左右，企業(yè)形象好、知名度高、有較強的競爭優(yōu)勢、社會信用狀況良好、合作關系好?？蛻舻纳a(chǎn)經(jīng)營規(guī)模達到經(jīng)營規(guī)模，有良好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流動性很好，管理水平很高，款項支付及時，具有很強的償債能力。6.1.2B類占累計銷售額的20%左右，社會信用狀況一般、合作關系一般、款項支付一般，但市場競爭力強，有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強的償債能力6.1.3C類占累計銷售額的5%左右，社會信用關系較差、合作關系一般、款項支付及時性較差，發(fā)展前景一般，管理水平一般，償債能力一般。6.1.4D類占累計銷售額的5%左右，社會信用關系較差、合作關系不穩(wěn)定，款項支付及時性6.2不同的客戶等級給予不同的客戶信用銷售政策。6.2.1對A級信用較好的客戶，可以有一定的賒銷額度和回款期限，但授信額度不超過合同所訂立賬期內的銷售額。對B級客戶，一般要求現(xiàn)款現(xiàn)貨?？上仍O定一個額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。對C級客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應當仔細審查，對于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。對D級客戶，不給予任何信用交易，堅決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。同一客戶的信用限度也不是一成不變的，應隨著實際情況的變化而有所改變。銷售業(yè)務員所負責的客戶要超過規(guī)定的信用限度時，須向銷售經(jīng)理乃至總裁匯報。財務部負責對客戶信用等級的定期核查，并根據(jù)核查結果提出對客戶銷售政策的調整建議，經(jīng)銷售經(jīng)理、公司領導審批后，由銷售業(yè)務員按照新政策執(zhí)行。銷售部應根據(jù)企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷售、市場情況等，及時提出對客戶信用政策及信用等級進行調整的建議，財務部應及時修訂此制度，并報有關領導審批后下發(fā)執(zhí)行。6.3客戶信用調查管理通過金融機構（銀行）調查。通過客戶或行業(yè)組織進行調查。6.3.3內部調查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機構、新聞報道中獲取客戶的有關信用情況6.3.4銷售業(yè)務員實地調查。即銷售部業(yè)務員在與客戶的接洽過程中負責調查、收集客戶信息，將相關信息提供給財務部，財務部分析、評估客戶企業(yè)的信用狀況。銷售業(yè)務員調查、收集的客戶信息應至少包括以下內容，6.4交易開始于交易終止時的信用處理6.4.1銷售業(yè)務員應制訂詳細的客戶訪問計劃，如某一客戶已訪問5次以上而無實效，則應從訪問計劃表中刪除。6.4.2交易開始時，應先填制客戶交易卡?？蛻艚灰卓ㄓ善髽I(yè)統(tǒng)一印制，一式兩份，有關事項交由客戶填寫。6.4.3無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調查結果設定不同的附加條件，如交換合同書、提供個人擔保、提供連帶擔?；蛱峁┑盅簱?。6.4.4在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點應及時報告上級，作為應急處理業(yè)務可以暫時停止供貨。6.4.5當票據(jù)或支票被拒付或延期支付時，銷售業(yè)務員應向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點。銷售業(yè)務員根據(jù)上級主管的批示，通知客戶中止雙方交易。6.5信用調查結果處理6.5.1客戶信用調查完畢，財務部有關人員應編制客戶信用調查報告，及時報告給銷售經(jīng)理。銷售業(yè)務員平時還要進行口頭的日常報告和緊急報告。6.5.2定期報告的時間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。A類客戶每半年一次即可，B類客戶每三個月一次。C類、D類客戶要求每月一次。調查報告應按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和事實說話，調查項目應保證明確全面。6.5.4銷售業(yè)務員如果發(fā)現(xiàn)自己所負責的客戶信用狀況發(fā)生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理。6.5.5對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對策：要求客戶提供擔保人和連帶擔保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或實行發(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人迫債，有抵押物擔保的，接受抵押物還債。7.支持引用文件7.1《企業(yè)內部控制基本規(guī)范》7.2《企業(yè)內控精細化管理全案》7.3大客戶銷售團購流程7.4業(yè)務員拜訪步驟7.5團購合同管理8.記錄8.1客戶資料記錄表省份城市客戶類型客戶關系客戶重要程度客戶分類預期銷售額萬元預期折扣合同編號合同金額9附錄9.1附錄一大客戶管理制度-考核表9.2附錄二大客戶管理制度-點檢表9.3附錄三大客戶管理制度-固定工作9.4附錄四大客戶管理制度-績效指標企業(yè)信用(合同)管理制度某某某企業(yè)信用(合同)管理制度(目錄)一、法律法規(guī)學習制度二、信用(合同)管理機構、人員崗位責任制度三、法人授權委托及合同簽訂前的評審制度四、合同簽訂、履行、變更和解除制度五、客戶授信與年審評價制度六、客戶信用檔案建立與管理制度七、應收賬款與商賬追收管理制度八、失信違法行為責任追究制度九、合同印章和合同檔案管理制度十、客戶風險評估、授信及應急處理制度法律法規(guī)學習制度1．定期組織合同法律法規(guī)的系統(tǒng)學習，制定學法的內容、時間安排計劃表，組織人員學習，并做好每次學習記錄。2．廠長、經(jīng)理、各部門負責人必須帶頭參加合同法律法規(guī)的學習。信用(合同)管理人員、銷售、供應、財務等部門業(yè)務人員必須經(jīng)過合同法規(guī)的系統(tǒng)培訓和考核，取得合格證書；專、兼職信用(合同)管理員還必須取得信用(合同)管理員培訓合格證書。3．公司分管信用(合同)工作的負責人，部門分管信用(合同)負責人及信用(合同)管理員定期組織活動，結合信用(合同)管理中碰到的實際問題，學習新法規(guī)，解決新問題。組織研討會，案例分析會等，并做好書面記錄。信用(合同)管理機構、人員崗位責任制度公司內部設立專門的信用(合同)管理機構，公司副總經(jīng)理為信用(合同)管理機構的分管領導，任命信用(合同)管理機構負責人／經(jīng)理，有專職(或兼職)的信用(合同)管理工作人員。一、信用(合同)管理機構職能：1.組織宣傳、貫徹合同法律法規(guī)條例，培訓信用(合同)管理人員和業(yè)務人員，依法保護本企業(yè)的合法權益。2.制定、修訂本公司信用政策、信用管理制度、辦法，組織實施信用管理工作的考核。3.對客戶進行資信調查，建立客戶信用檔案，并進行動態(tài)化管理。4.客戶授信管理：進行客戶信用審批，跟蹤客戶，定期對客戶的信用狀況進行統(tǒng)計分析。5.應收賬款管理：控制應收賬款平均持有水平，日常監(jiān)督應收賬款的賬齡，對潛在的不良賬款及時采取措施，防范逾期應收賬款的發(fā)生。6.商賬處理：建立標準的催賬程序和一支工作高效的追賬隊伍，及時制定對逾期應收賬款處理的方案，并組織有效的追賬。7.利用征信數(shù)據(jù)資源，幫助銷售部門開拓市場。二、崗位責任制度：1．法定代表人的主要職責：●加強信用管理工作，支持信用(合同)管理機構開展工作，解決信用管理工作中的重大問題；●授權委托合同承辦人員對外簽訂合同；●對本公司合同承辦人員進行考核、獎懲；●定期了解合同的簽訂、履行情況。2．信用(合同)管理機構負責人的主要職責：●組織合同法律法規(guī)的宣傳、培訓，組織信用管理研討會、案例評析會；●制定、修訂本公司信用政策、信用管理制度、辦法，組織實施信用管理工作的考核；●統(tǒng)一辦理授權委托書，嚴格管理本公司合同專用章的使用；●制止公司或個人利用合同進行違法活動；，●日常監(jiān)督、分析應收賬款的賬齡，防范逾期應收賬款的發(fā)生：●建立標準的催賬程序；●匯總、分析客戶信用數(shù)據(jù)，向有關部門提供咨詢服務；●協(xié)調與供銷、財務、技術等部門的關系。3，信用(合同)管理員的主要職責：●協(xié)助合同承辦人員依法簽訂合同，參與重大合同的談判與簽訂?！駥彶楹贤?，防止不完善或不合法的合同出現(xiàn)，保管好合同專用章。●檢查合同履行情況，協(xié)助合同承辦人員處理合同執(zhí)行中的問題和糾紛?！竦怯浐贤_帳，做好合同統(tǒng)計、歸檔工作，匯總合同簽訂、履行以及合同糾紛處理情●發(fā)現(xiàn)不符合法律規(guī)定的合同行為，及時向信用(合同)管理機構負責人或公司副總經(jīng)理報告?！駞⒓訉贤m紛的協(xié)商、調解、仲裁、訴訟。●定期向信用(合同)管理負責人匯報信用管理情況。●負責客戶檔案管理與服務?！駞⑴c商賬追收?！衽浜嫌嘘P部門共同搞好信用管理工作。4．供銷部門的主要職責：●依法簽訂、變更、解除本部門的合同?！駠栏駥彶楸静块T所簽訂的合同，重大合同提交有關方面會審。●對所簽合同，認真執(zhí)行，并定期自查合同履行情況?！裨诤贤男羞^程中，加強與其它各有關部門聯(lián)系，發(fā)生問題及時向信用(合同)管理機構信用(合同)管理員通報。●做好本部門合同的登記、統(tǒng)計、歸檔工作。●參加本部門合同糾紛的處理?！衽浜掀髽I(yè)信用(合同)管理機構做好信用(合同)管理工作。5．財務、技術部門的主要職責：●加強與供銷等有關部門的聯(lián)系，及時通報合同履行中的應收應付情況?！褡龊门c合同有關的應收應付款項的統(tǒng)計、分析，提出處理建議。●解決合同履行中有關技術方面的問題?！褚婪ê炗啞⒆兏?、解除技術合同?！癖静块T合同的登記、統(tǒng)計和歸檔工作。●配合企業(yè)信用(合同)管理機構做好信用(合同)管理工作。三、信用(合同)管理員考核與獎勵1、考核范圍：本公司專職或兼職信用(合同)管理員。2．考評時間公司每年年終組織一次考核評審活動，在對各有關部門信用(合同)管理工作檢查基礎上進行考核。一二三六4、考核部門信用(合同)管理機構為公司信用(合同)管理員的考核評審工作的管理機構。獲獎名單由考核部門根據(jù)考核內容進行考核評審后報法定代表人批準。取消資格的審批程序由考核部門將名單及考核依據(jù)報法定代表人批準。5．獎懲方法信用(合同)管理員的獎勵等級設三等：即先進、優(yōu)勝和表揚；獲獎者以精神鼓勵為主，并分別給予適當?shù)奈镔|鼓勵。獲先進名單從考核總分在95分以上者中產(chǎn)生；獲優(yōu)勝名單從考核總分在90—95分者中產(chǎn)生；獲表揚名單從考核總分在80—90分者中產(chǎn)生；信用(合同)管理員的懲處方法：凡考核總分首次達不到60分者，由部門分別給予教育、幫助和扣發(fā)獎金；凡考核總分兩次達不到60分者，取消信用(合同)管理員資格；●凡利用合同從事違法違紀活動者，取消信用(合同)管理員資格并按情節(jié)輕重，追究其行政或法律責任。法人授權委托及合同簽訂前的評審制度一、法人授權委托管理制度(一)被授予“法人委托書”者的條件1．必須是本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動中確需簽訂合同，并具有經(jīng)濟工作經(jīng)驗的有關人員。2．必須經(jīng)過《中華人民共和國合同法》培訓，考試合格，并經(jīng)工作業(yè)績審查合格者。3．能夠遵紀守法，執(zhí)行好國家各項法令、法規(guī)和本企業(yè)的規(guī)章制度。(二)“法人委托書”的申請程序1．凡申請持證者，先由申請部門向信用(合同)管理機構提出申請，填寫“參加《合同法》培訓人員登記表”。2．由信用(合同)管理機構統(tǒng)一組織申請持證者參加工商行政管理部門舉辦的《合同法》培訓班，并參加考試。3．考試合格后，申請部門按信用(合同)管理機構要求填寫“法人委托書申請審批表”，并對其工作業(yè)績進行考核審查，再經(jīng)公司人事部門和信用(合同)管理機構審核后報公司法定代表人批準，簽章頒發(fā)授權證書。（三)“法人委托書”的管理1．信用(合同)管理機構負責“法人委托書”的申請審核、證件辦理，變更、注銷登記、遺失聲明和監(jiān)督檢查等管理工作，并為公司歸口管理部門。2．本公司頒發(fā)的簽訂合同的“法人委托書”，采用由省工商行政管理局統(tǒng)一印制的“法人委托書”文本，在有效期限內可連續(xù)使用，但有效期限最長不得超過兩年。3．凡不持有“法人委托書”因特殊情況需對外簽約者，由所在部門向信用(合同)管理機構提出申請，經(jīng)法定代表人批準，由信用(合同)管理機構具體辦理一事一委托的臨時“法人委托證明”事宜；未取得“法人委托書”及“法人委托證明”的其他人員一律不得對外簽訂合同。4．凡持有“法人委托書”對外簽訂合同者，必須嚴格遵守本公司制定的信用(合同)管理規(guī)定和相關的配套制度，做好合同臺帳記錄，以備考查。5．凡發(fā)生下列情況之一者，必須辦理變更或核準注銷手續(xù)：●“法人委托書”授權內容變更；●證件有效期屆滿，不再續(xù)展；●持證人因工作變動，不再對外簽約；●持證人因調離本公司、退休或死亡；●持證人因違反本公司管理制度，情節(jié)嚴重需撤消“持證人”資格；●持證人擅自涂改授權內容、轉借和弄虛作假撤消“持證人”資格。6．經(jīng)頒發(fā)的“法人委托書如有遺失，持證人應書面向本部門領導報告，并將本部門批示意見送信用(合同)管理機構，由信用(合同)管理機構向法定代表人或信用(合同)管理領導小組報告后，根據(jù)情況酌情處理。7．凡核準注銷人員的“法人委托書”證件，由所在部門負責收回交信用(合同)管理機構統(tǒng)一處理。(四)責任1．各部門應加強對持證人的教育和管理，凡發(fā)現(xiàn)嚴重違反本公司有關制度規(guī)定簽約或利用證件進行違法活動，以及失職、瀆職等給公司帶來重大損失者，應依法追究責任，同時注銷證件。2．持證人必須嚴格按授權范圍和授權權限在有效期內簽訂合同，如因超越授權范圍和授權權限發(fā)生的糾紛，其經(jīng)濟及法律責任由持證人承擔。二、合同簽訂前的評審制度合同簽訂前實行評審制度。合同評審機構設在信用(合同)管理機構內部，組成人員包括主管副總、信用(合同)管理機構負責人、信用(合同)管理員、合同承辦人、供銷、財務部門負責人等。(一)合同評審程序1．合同承辦人將合同草本及相關資料交信用(合同)管理員初審；2．信用(合同)管理員填寫合同評審表中初審記錄交信用(合同)管理機構負責人審批，簽署審批意見。3．特殊／重大合同，由信用(合同)管理機構負責人組織有關部門進行會審，信用(合同)管理員匯總各部門會審意見后交信用(合同)管理機構負責人簽署意見，并報主管副總批準實施。4，信用(合同)管理員將合同評審表歸人該合同檔案。(二)評審內容1．簽訂合同前必須嚴格審查對方當事人的主體資格?！駥Ψㄈ吮仨殞彶樵蛘呱w有工商行政管理局復印專用章的公司法人營業(yè)執(zhí)照或營業(yè)執(zhí)照的副本復印件?！駥Ψ欠ㄈ私?jīng)濟組織，應當審查其是否按法律規(guī)定登記并領取營業(yè)執(zhí)照。對分支機構或是事業(yè)單位和社會團體設立的經(jīng)營單位，除審查其經(jīng)營范圍外，還應同時審查其所從屬的法人主體資格?！駥ν夥疆斒氯说馁Y格審查，應調查清楚其地位和性質、公司或組織是否合法存在、法定名稱、地址、法定代表人姓名、國籍及公司或組織注冊地。2．簽訂合同前需要審查代理人的代理身份和代理資格?！翊砣寺殑召Y格證明及個人身份證；●被代理人簽發(fā)的授權委托書；●代理行為是否超越了代理權限或代理權是否超出了代理期限。3．簽訂合同前，必須認真審查對方當事人的履約能力。對方當事人在合同中負有提供專業(yè)性較強的勞務、工程項目或限制經(jīng)營項目等義務時，應當要求對方當事人提供由政府法定機構頒發(fā)的經(jīng)營許可證或資質等級證書等證明。4．簽訂合同前，應當仔細審查對方當事人提供的有關證明資料，必要時應到簽發(fā)部門進行驗證或進行實地考察，以防對方當事人偽造或變造證明材料。對方當事人提供的各種證明資料中所使用的當事人名稱、印章等內容必須完全一致。5．下列資料不能作為主體資格和履約能力的證明資料，但可歸人合同檔案保存，以備考查?！衩簭S家介紹、產(chǎn)品介紹等資料；●各類廣告、宣傳資料；●各類；●對方當事人提供的未經(jīng)我方合同承辦人見證而復制的或未與原件核對無異的復印(三)特殊／重大合同的適用范圍簽訂的下列合同，視為重大合同：●訂立價款在一百萬元以上(建筑安裝工程承包合同價款在一千萬元以上)的合同；●投資、聯(lián)營的合同；●涉外合同；●合同承辦人認為需可行性審查的其他合同。(四)特殊／重大合同評審的附加程序1.簽訂特殊／重大合同，應當及時進行可行性審查。合同的可行性審查由信用(合同)管理機構負責人組織有關部門以會簽的形式進行,也可以通過召開有關部門負責人會議的形式進行。2．簽訂特殊／重大合同，應當進行合法性審查。●合同的合法性審查，由合同承辦人按其隸屬關系，送交信用(合同)管理機構進行合法性審查。合同簽訂、履行、變更和解除制度一、合同簽訂管理1．合同承辦人簽約前必須對對方主體資格、代理身份、代理資格、履約能力及合同可行性進行審查，并收集整理相關資料，以備合同評審機構進行評審。2．訂立合同的主體，必須是法人或者是取得營業(yè)執(zhí)照的非法人經(jīng)濟組織。集團公司內各單位的業(yè)務部門不得以本部門的名義或擅自以其他單位、部門的名義對外簽訂合同。嚴禁其他公司或個人所辦各類企業(yè)以本公司及下屬單位的名義對外簽訂合同。3．公司對外簽訂合同，應由其法定代表人或法定代表人授權的代理人進行。未經(jīng)授權，任何人不得以公司名義對外簽訂合同。4．嚴禁將合同業(yè)務介紹信轉借其他單位或個人使用。介紹信的存根應當保存五年，以備核查。5．除及時清結者外，合同應當采用書面形式，合同文本國家或省已經(jīng)發(fā)布示范文本的，應當采用合同示范文本。銷售部門必須使用國家統(tǒng)一的買賣合同文本對外簽訂合同；外協(xié)部門必須使用國家統(tǒng)一的加工定做、承攬合同文本對外簽訂合同；供應、設備、基建部門外出采購盡可能采用統(tǒng)一的合同文本。如果沒有合同示范文本，應當參照類似的示范文本。采用合同示范文本時，可以根據(jù)所訂合同的具體情況依法作出補充約定。各部門所需的合同文本由公司信用(合同)管理員統(tǒng)一購買或定制。6．集團公司及所屬各單位的合同都應按統(tǒng)一規(guī)則編號。7．合同及其有關的書面材料，應當語言規(guī)范，字跡(符號)清晰，條款完整，內容具體，用語準確、無歧義。8．訂立合同，必須完備合同條款。合同條款一般包括當事人的名稱或者姓名和住所，標的，數(shù)量和質量，價款和報酬，履行的期限、地點和方式，違約責任及解決爭議的方法等。9．訂立依法可以設定擔?；蛘邔Ψ疆斒氯说穆募s能力沒有把握的合同，應當要求對方當事人依法提供保證、抵押、留置、定金等相應形式的有效擔保。對方當事人提供的保證人，必須是法律許可的具有代為清償債務能力的法人、其他組織或者自然人。對對方當事人的保證人的主體資格和清償債務能力要參照本制度的規(guī)定進行審查。10．對外簽訂合同，要明確選擇糾紛管轄地，并力求選擇本公司所在地仲裁機構或法院。11．法定代表人或合同承辦人應當親自在合同文本上簽名蓋章。12．簽訂合同，應當加蓋單位的合同專用章。嚴禁在空白合同文本上加蓋合同專用章?！窈贤瑢Ｓ谜碌纳暾埲吮仨毷怯袡鄬ν夂炗喓贤牟块T和分公司?！窀饔嘘P部門和分公司的合同專用章由信用(合同)管理機構統(tǒng)一歸口管理。信用(合同)管理機構負責申請報告的審批、合同專用章的登記、留樣、發(fā)放和監(jiān)督檢查等管理工作?！窈贤瑢Ｓ谜碌目讨朴尚庞?合同)管理機構負責。任何部門不得擅自刻制合同專用章，如發(fā)現(xiàn)有此類行為的發(fā)生，追究責任人員的行政責任。凡需刻制合同專用章的部門和分公司，必須由申請部門提出書面申請報告，并由主管領導審批簽字，同時按工作的實際需要和用途提供合同專用章刻制的數(shù)量、要求和樣章草圖，交信用(合同)管理機構審查后統(tǒng)一辦理?！穹渤钟泻贤瑢Ｓ谜碌牟块T和分公司，應做到合法使用、專人保管。技術合同專用章由信用(合同)管理機構負責保管，如遇工作需要，需攜帶外出，應事先辦理借用手續(xù)，用后立即歸還?！窈贤瑢Ｓ谜碌谋９苁褂玫臋z查工作列入每年的合同檢查范圍之內。●合同專用章不得代用，混用。發(fā)現(xiàn)利用合同專用章進行違法活動，給公司造成經(jīng)濟損失者，依法追究其行政和法律責任?！穹灿龊贤瑢Ｓ谜逻z失，應立即向本部門領導報告，并將本部門批示意見送信用(合同)管理機構備案，在當?shù)厥屑増蠹埳峡沁z失聲明，辦理相關證明材料?！穹灿龊贤瑢Ｓ谜伦兏柚匦驴讨?，其申請程序與手續(xù)與新申請相同，原合同專用章交還信用(合同)管理機構統(tǒng)一處理?！窀髯庸咀孕锌讨频暮贤瑢Ｓ谜?，必須到信用(合同)管理機構留樣備案。13．訂立依法應當辦理批準、登記、見證、鑒證、公證等特別程序的合同時，應當依法辦理特別手續(xù)。14．合同承辦人應將合同的副本一份及時送交本單位財務部門備案，作為財務部門收付款物的依據(jù)。二、合同履約管理1．法定代表人全面負責合同的履行。合同承辦單位、部門和人員具體負責其訂立合同的履行。新任法定代表人應當繼續(xù)履行前任法定代表人依法訂立的合同。2．在履行合同過程中，根據(jù)情況的變化，應當對對方當事人的履行能力進行跟蹤調查。如發(fā)現(xiàn)問題，合同承辦人要及時處理，必要時經(jīng)單位負責人同意，可現(xiàn)場考核合同標的情況和對方當事人的履約能力。3．接收標的必須經(jīng)過嚴格的驗收或商檢程序。對不符合制度的標的應在法定期限內及時提出書面異議。4．合同結算必須通過本單位財務部門進行。對合法有效的合同，財務部門必須在合同約定的期限內結算。對未經(jīng)合法授權或超權限簽訂的合同，財務部門有權拒絕結算。5，凡與合同有關的來往文書、電報、電傳、信函、記錄都應作為履約證據(jù)留存。對我方當事人的履約情況，除妥善保存有關收付憑證外，還要做好履約記錄。我方當事人收到對方當事人通過郵遞方式傳送的與合同有關的法律文書時，應當連同信封一并收存。通過郵遞方式傳送與合同有關的法律文書時，必須使用掛號信函，并保存郵局收據(jù)、回執(zhí)備案。6，信用(合同)管理員負責監(jiān)督檢查合同履行情況，按時間順序及時建立合同簽訂與履行情況臺帳。三、合同的變更和解除1．合同的變更與解除由合同承辦人以書面形式報合同評審機構審核，批準后，盡快與對方簽訂變更或解除協(xié)議。2．對方當事人作為款物接收人而要求變更接收人時，必須有書面變更協(xié)議。嚴禁未取得對方當事人的書面材料而憑口頭約定向已變更的接收人發(fā)貨或付款。3，我方當事人遇有不可抗力或者其他原因無法履行合同時，應當及時收集有關證據(jù)，并立即以書面形式通知對方當事人，同時積極采取補救措施，減少損失。4，發(fā)現(xiàn)對方當事人不履行或不完全履行合同時，合同承辦人應當催促對方當事人采取有效補救措施，收集、保存對方當事人不履行合同的有關證據(jù)，及時向信用(合同)管理機構報告。5．我方當事人因故變更或解除合同，應當及時以書面形式通知對方當事人，說明變更或解除合同的原因和請求對方書面答復的期限，盡快與對方當事人達成變更或解除合客戶授信與年審評價制度1．信用(合同)管理機構加強與各業(yè)務部門的聯(lián)系溝通，及時掌握客戶的信用信息，對客戶實行分級管理，將客戶的信用等級分為A、B、C、D四級，分別制訂不同信用等級所對應的信用額度、信用期限、信用折扣。2．信用(合同)管理機構負責建立每位客戶包括名稱、住所、法定代表人、注冊資金、、信用標準(對客戶資信情況進行要求的最低標準)、信用等級內容的表單，并及時進行動態(tài)更新。3．信用(合同)管理機構負責制定客戶信用申請表、客戶調查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準信函等表格；受理客戶信用申請；采用對客戶進行走訪、調查、向有關部門收集客戶資信狀況資料等方式掌握客戶信息，填寫客戶調查表，對客戶進行信用評級，報主管副總審批后，確定信用等級，并及時回復客戶。4．對客戶實行跟蹤管理，補充客戶信用信息，每年末對客戶的信用狀況進行匯總分析，形成書面的年審評價報告，并根據(jù)年審報告及時調整客戶信用等級與授信額度。5，對延遲付清款物的客戶，視情節(jié)輕重給予信用等級的降級處理；對惡意拖欠款物的客戶授信額度為0，要求采用即時清結的方式或列入黑名單，拒絕業(yè)務往來。6．各業(yè)務人員應及時收集客戶信息并向信用(合同)管理機構反饋；信用(合同)管理機構應定期將客戶信用狀況評價結果反饋公司各相關部門?？蛻粜庞脵n案建立與管理制度1.建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內容：●談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件；●對方當事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復印件；●對方當事人履約能力證明資料復印件；●對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權委托書的原件或復印件；●我方當事人的法定代表人的授權委托書的原件和復印件；●對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件；●雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、記錄等書面材料和視聽材料；●登記、鑒證、公證等文書資料；合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；●標的驗收記錄；交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。2．公司所有合同都必須按部門編號。信用(合同)管理員負責建立和保存合同管理臺帳。3．合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后一個月內，應將合同檔案資料移交信用(合同)管理員。信用(合同)管理員對合同檔案資料核實后一個月內移交檔案室歸檔。4．各公司及部門應于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計報表報送信用(合同)管理機構。各公司及部門應于每年的一月十日前將管轄范圍內上一年度信用(合同)管理情況分析報告報送信用(合同)管理機構。5．建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請表、客戶調查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準函、客戶信用表單、授信資料、年審評價報告等，并附客戶概況、付款習慣、財務狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調查原始資料。6．客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內容的泄漏要追究相關當事人的責任。7．配備大專以上學歷，具有數(shù)據(jù)庫檢索服務的能力和經(jīng)驗的人員任專(兼)職檔案管應收賬款與商賬追收管理制度1．建立應收賬款帳目，明確應收貨款，分期應收賬款和應收票據(jù)的數(shù)額、期限、應付款人等內容。2．建立應收賬款賬齡分析分級表，將應收賬款按賬齡分為合同期內、進入預警期內、到期、逾期、進入最后通牒期、進入專業(yè)追賬期、付諸法律期和壞賬期八級，制訂相應的催收措施。3．對應收賬款加強日常監(jiān)督，根據(jù)實際情況每周或每月打印出會計賬上全部接近到期的應收賬款記錄進行分析和診斷，對每筆賬款作出處理意見。4．制訂商賬(逾期應收賬款)追收辦法，培訓催收、追收人員。5.設計商帳追收工作流程，包括內勤提示、外勤催收、委托專業(yè)信用管理公司追收、法律訴訟。商帳追收程序一般應包括下列步驟：步驟階段時間段聯(lián)系方法催賬形式1提醒客戶逾期第一天禮貌提示2提醒客戶以后第4天再度提示3了解問題以后第4天了解客戶發(fā)生什么問題4第一次正式催賬以后第4天顯示證據(jù)5嚴肅通知以后第4天嚴肅通知6第二次正式催賬以后第4天顯示證據(jù)7壓迫客戶式談話與6同一天通話/禮拜表達不滿8第一次經(jīng)理對話以后第3天催賬級別升高9第二次經(jīng)理對話以后第3天最后一次談話10最后通知以后第3天掛號信最后通牒11送專業(yè)追賬公司一周以后委托追賬與追賬代理簽約12提出法律訴訟半年以后委托律師法律行動失信違法行為責任追究制度1.對方發(fā)生失信違法行為，可酌情采取下列措施：●取消賒銷條件；●停止供貨；●取消供貨資格；●訴諸法律。2．本企業(yè)發(fā)生失信違法行為的可能表現(xiàn)形式與糾正措施表現(xiàn)形式：●個人擅自以公司名義對外簽訂合同并違約或騙取款物；●產(chǎn)品合格率未達標●拖欠貨款●其他。務、開除直至依法追究其法律責任。3．合同糾紛處理●發(fā)生合同糾紛，合同承辦部門、人員應立即報告分管領導或法定代表人，并通報信用(合同)管理機構，提供材料。●為解決合同糾紛所采取的各項措施，必須在法定的訴訟時效和期間內進行?！窈贤m紛發(fā)生后，可以通過協(xié)商、調解、仲裁、訴訟等方式解決。合同承辦部門、人員應配合好公司信用(合同)管理機構參加仲裁或訴訟?！癜l(fā)現(xiàn)對方當事人利用合同進行詐騙等犯罪活動時，應當立即向單位負責人報告并向公安機關報案?！窈贤l(fā)生糾紛后，需要委托代理人參加仲裁或訴訟活動的，應當及時委托有資質的代理人參與處理糾紛?！窠鉀Q合同糾紛的申請書、起訴書、答辯書、協(xié)議書、調解書、仲裁書、裁定書、判決書的副本或正本復印件，自發(fā)出或收到之日起十日內，由承辦人送交信用(合同)管理機構備案?！裨谔幚砗贤m紛過程中，對于可能因對方當事人的行為或者其他原因，使判決不能執(zhí)行或者難以執(zhí)行的案件，應當及時向法院申請財產(chǎn)保全。●合同糾紛發(fā)生后，應當依法采取一切措施，積極收集、整理有關證據(jù)。在證據(jù)可能滅失或者難以取得的情況下，應當向法院申請保全證據(jù)?！裣蚍ㄔ禾峁┰甲C據(jù)時，必須先行復制，并請求法院的承辦人員出具證據(jù)收執(zhí)。●在涉及合同糾紛的訴訟或非訴訟活動中，行使可能引起國有資產(chǎn)流失的處分權時，應當報請有關部門或主管公司批準。合同印章和合同檔案管理制度合同印章管理制度合同章是企業(yè)對外簽訂合同時代表公司履行義務。合同章的使用必須在合同審批流程結束后，確認流程無誤方可用印。合同章嚴禁攜帶外出使用，簽訂合同盡可能在公司履行蓋章行為。簽訂合同盡可能在我公司辦理最好一道手續(xù)（審批程序），特殊情況需要攜帶帶有印簽的的合同到對方辦理手續(xù)時，領取人需要簽字確認加蓋印簽份數(shù)、返回時間，并將已經(jīng)通過的合同審批表暫存于合同管理員處，帶手續(xù)全部辦理完畢存檔。外出攜帶帶有印簽的合同內容僅限于對方最后簽字蓋章內容，其他條款一律注明，不能有空白，否則合同印章管理人員有權拒絕蓋章。二、合同檔案管理制度1、合同簽訂后，財務部留存一份原件、辦公室合同管理人員留存一份原件，經(jīng)辦部門留存一份原件，其他部門需要留存合同的，由辦公室提供復印件（經(jīng)過批準）。對于材料設備合同，合同經(jīng)辦部門附分期付款計劃，財務部負責監(jiān)控階段付款計劃的執(zhí)行，嚴格掌控付款計劃的執(zhí)行2、合同檔案包括合同原件、合同審批記錄、合同簽收記錄、《合同執(zhí)行情況評估表》等，由辦公室負責收集、整理、歸檔。3、當合同歸檔后出現(xiàn)補充或更改時，經(jīng)補充或更改后的合同仍作為有效合同進行檔案管理。4、我公司提供的合同存檔文本一律標準格式，以其他公司合同文本簽訂的合同我公司依據(jù)分類及順序重新編號管理。5、辦公室合同專管人員負責建立詳細的合同分類臺賬和有序的合同編號，便于追蹤和檢索?？蛻麸L險評估、授信及應急處理制度1、信用（合同）管理機構加強與各業(yè)務部門的聯(lián)系溝通，幾時掌握客戶的信用信息，對客戶實行分級管理，將客戶的信用等級劃分為A、B、C、D四個等級，分別制定不同信用等級所對應的信用額度、信用期限、信用折扣。信用（合同）管理機構負責建立每位客戶包括名稱、住所、法定代表人、注冊、資金、、信用標準（對客戶資信情況進行要求的最低標準）、信用等級內容的表單，并及時進行動態(tài)更新。信用（合同）管理機構負責制定客戶信用申請表、客戶調查表、客戶信用審批表、回復客戶的標準信函等表格，受理客戶信用申請；采用對客戶進行走訪、調查、向有關部門收集客戶資信狀況資料等方式掌握客戶信息，填寫客戶調查表，對客戶進行信用評級，報主管副總審批后，確定信用等級，并及時回復客戶。對客戶實行跟蹤管理，補充客戶信用信息，每年末對客戶的信用狀況進行匯總分析，形成書面的年審評價報告，并根據(jù)年審報告及時調整客戶信用等級與授信額度。對延遲付清款物的客戶，視情節(jié)嚴重給予信用等級降級處理，對惡意拖欠款物的客戶授信額度為0，要求采用及時清結的方式或列入黑名單，拒絕業(yè)務往來。各業(yè)務人員應及時收集客戶信息并向信用（合同）管理機構應定期將客戶信用狀況評價結果反饋給公司各相關部門?？蛻舴展芾碇贫冉鲊鹜顿Y咨詢2021年4月初稿目錄第一章總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3第二章職責。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。3第三章服務規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4第四章服務內容。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7第五章開戶。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。8第六章評估。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9客戶服務管理制度總則客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有15%；客戶忠誠度下降5％，則利潤下降25％；如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85％；企業(yè)60％的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。為了對客戶服務工作進行有效控制，明確服務規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶服務制度，最大程度地為客戶提供滿意的售后服務，并廣泛吸取客戶的意見，掌握客戶的投資心理變化及市場動態(tài)，不斷提高公司的服務水平，為業(yè)務部提供更有力的售后服務保障，特制定本制度。本制度適用于江西國瑞投資咨詢客戶服務管理工作。本制度所提及的客戶是指：本公司業(yè)務人員直接或間接開發(fā)的客戶。本制度歸口管理部門為業(yè)務部。第二章職責職責客戶服務部職責：負責處理與本公司有業(yè)務往來個人客戶或單位客戶的投訴處理及客群關系維護和大客戶服務工作，具體表現(xiàn)為負責客戶服務規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；負責對客戶投訴的收集和處理；負責客戶回訪、收集及更新客戶信息；重要協(xié)議客戶的服務管理；負責收集、整理客戶意見，每月反饋給客戶服務部經(jīng)理及相關部門。第三章服務規(guī)范第六條客戶服務標準（1）、客戶服務標準化流程公司開戶——銀行三方托管協(xié)助——軟件下載及使用指導——交易前的輔導——客戶分配——短信通知交易編碼及投資顧問——新開戶客戶回訪——建立客戶檔案——客戶細分——提供服務、產(chǎn)品推介——日常監(jiān)控基礎性服務１)、短信體系:（客戶發(fā)展到一定程度，可建立專門的客戶服務群，對客戶進行分類指導）1、重要消息、行情評估、中線行情機會提示、盤中風險警示。2、短信為與