整合型管理體系的建立存在的誤解

整合型管理體系的建立存在的誤解對整合型管理體系的建立存在的誤解

許多人認(rèn)為，只要是建立了質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，就一定能提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的經(jīng)濟效益就能在體系的運行中得到很大的提高。把體系的建立看成是"無所不能"的強心針，夸大了體系建立的作用和效果。其實不然，三標(biāo)一體的導(dǎo)入和運行，在客觀上能夠完善和規(guī)范企業(yè)的各項規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作程序，對工作效率的提高和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升肯定有幫助，但如果在實際運行中不能有效地按體系運行的內(nèi)在要求進行規(guī)范的操作，員工缺乏對體系的認(rèn)識和掌握，不能真正做到"寫我所做，做我所寫"，體系的建立不僅促進不了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，反而會成為企業(yè)管理體系運行的累贅。

例如：2006年10月，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在體系建立運行一年多的時間里，體系文件只發(fā)到了公司一級，十多個項目管理處均不能拿到一套完整的三個層次的體系文件，再加上體系文件的撰寫好高騖遠(yuǎn)，嚴(yán)重脫離項目的實際運作，造成員工對文件執(zhí)行的抵觸。項目的具體運作中，還是沿用以前傳統(tǒng)的做法，執(zhí)行的仍然是以前老的制度和工作程序。在公司內(nèi)部，只有管理者代表和品質(zhì)部、總經(jīng)理辦公室?guī)讉€人維系著體系的運行。內(nèi)審和管理評審也只是幾個人的紙上談兵，自始至終公司的管理層只是把體系的建立和認(rèn)證當(dāng)作企業(yè)管理業(yè)績，當(dāng)作光環(huán)和門面，耗費了大量的人力、物力和財力，以至成為企業(yè)的累贅和負(fù)擔(dān)。

針對上述問題，筆者認(rèn)為，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合型體系建立和運行應(yīng)從以下幾個方面進行引導(dǎo)和把握：

1、要正確認(rèn)識物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)整合型管理體系建立的作用和意義，千萬不要把導(dǎo)入整合型管理體系看成是包治百病的萬能藥。

2、體系文件的撰寫切忌好高騖遠(yuǎn)，應(yīng)服從于實際。要寫我所做，要符合一線已經(jīng)證實的有效操作的要求，以消除員工在執(zhí)行崗位作業(yè)指導(dǎo)書時的抵觸現(xiàn)象。

3、要切實地進行體系的建立，要通過各種方式和途徑強化培訓(xùn)，提高認(rèn)識，以做到體系文件的執(zhí)行能夠認(rèn)真落實，并按章執(zhí)行。

不能有效地開展內(nèi)部審核

整合型管理體系經(jīng)過一段時期的運行后，在整體上是否正確運行，需要通過完整的內(nèi)部審核來確定。實踐證明：最高管理者的重視是實現(xiàn)內(nèi)部審核的關(guān)鍵，管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)是實施內(nèi)部審核的保證。日常運行中，要設(shè)置專門的職能部門負(fù)責(zé)內(nèi)部審核的管理工作，要組建一支合格的內(nèi)部審核員隊伍，并且制訂適合公司活動、服務(wù)特點的內(nèi)部審核程序。

有的物業(yè)管理公司不能按上述的要求實現(xiàn)內(nèi)審，他們在實際運作中，為了節(jié)省成本圖方便，常常將去年的全部內(nèi)審資料改頭換面，再提供給當(dāng)年度的管理評審和外審，這種做法不僅不能及時地發(fā)現(xiàn)公司體系運行中存在的缺陷和不足，更重要的是，企業(yè)不能通過有計劃、有目的的自查和評審，來保證公司管理體系的適宜性、充分性和有效性。

要消除上面這些現(xiàn)象在運行中確保內(nèi)審質(zhì)量，應(yīng)從以下幾個方面進行把握：

1、要考慮在一個階段或年度內(nèi)覆蓋整合型體系所涉及的所有部門和人員。即在一個年度或一個運行期內(nèi)可以實施多次內(nèi)審，每次內(nèi)審可根據(jù)情況對局部或全部（部門或區(qū)域）審核，但在一個年度或一個運行期內(nèi)應(yīng)確保對整合型體系覆蓋的所有部門或區(qū)域進行審核。

2、對體系運行及其效果、重大環(huán)境因素和重大危害因素涉及到的直接影響方針目標(biāo)完成情況，與整合型管理體系績效有重要影響的部門或區(qū)域應(yīng)加強審核頻率和力度，確保體系運行效果。

3、要結(jié)合以往審核的結(jié)果，對體系運行效果較差或不符合項較多的部門或區(qū)域應(yīng)加強審核，以促進其提高。

4、要明確策劃出審核的方式、方法和頻率，形成審核計劃，并發(fā)放至相關(guān)部門。

對體系運行中痕跡化管理要求的執(zhí)行力度不夠

"辦事按依據(jù)，辦完留證據(jù)"，就是要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在整合型體系的運行中，各項物業(yè)服務(wù)的開展都應(yīng)嚴(yán)格按照各類作業(yè)文件的規(guī)定執(zhí)行，并留下相應(yīng)的記錄和痕跡。只有這樣，才能保證物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，才能使整合型管理體系的運行適宜和有效。

很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都很難做到這一點，其典型的表現(xiàn)就是，對體系運行中的痕跡化管理要求的執(zhí)行力度不夠。例如，一些物業(yè)管理公司在設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)計劃的制訂方面，非常規(guī)范和具體。各類設(shè)施設(shè)備的維保計劃甚至細(xì)化到每一周，但一年下來檢查發(fā)現(xiàn)，能夠提供出完整對應(yīng)的維保記錄的卻很少，所提供的維保記錄不是記錄不全，就是缺項或時間無法對應(yīng)，在維保的痕跡化管理方面，難以滿足物業(yè)服務(wù)運行的要求。

強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)整合型運行的痕跡化管理，應(yīng)從以下幾個方面入手：

1、在整合型管理體系導(dǎo)入前期，應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)，具體做法為：由培訓(xùn)計劃確定的組織部門及相關(guān)部門、人員根據(jù)確定的培訓(xùn)計劃進行實施培訓(xùn)，培訓(xùn)的過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，力求達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。以通過培訓(xùn)，提高全體員工對整合型體系運行的認(rèn)知和對體系文件的理解和掌握程度。

2、加強整合型管理體系運行的監(jiān)控和測量。主要方法有：

（1）各部門、管理處的自我監(jiān)控、測量；

（2）公司管理部門制訂監(jiān)控計劃，對計劃內(nèi)區(qū)域進行重點的監(jiān)控；

（3）由外部相關(guān)部門實施監(jiān)控、測量；

（4）公司相關(guān)部門結(jié)合原有系統(tǒng)管理的例行檢查；

（5）內(nèi)審、管理評審機制的運用。

通過上述各種行之有效的監(jiān)控、測量的手段，及時發(fā)現(xiàn)體系運行中在痕跡化管理方面存在的問題和不足，并及時有效地糾正。

整合型管理體系方針制訂中容易出現(xiàn)的幾個誤區(qū)

一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一體化整合型管理體系的方針在制訂時存在以下幾個誤區(qū)：

1、最高管理者不親自主持制訂一體化方針，常見的做法是：請"秀才"或"咨詢機構(gòu)"起草，領(lǐng)導(dǎo)簽字發(fā)布；

2、沒有充分發(fā)動全體員工關(guān)注或參與，一體化方針缺乏群眾基礎(chǔ)，從而為后續(xù)的傳達(dá)、理解、實施、評介留下了諸多不利因素；

3、未能充分收集或關(guān)注相關(guān)的信息和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點，一體化整合型方針沒有任何特色，可以在所有行業(yè)內(nèi)通用；

4、過分追求好記、好背、朗朗上口，忽視了標(biāo)準(zhǔn)的要求、行業(yè)和公司特點以及應(yīng)該包容的內(nèi)涵，方針"口號化"、"廣告化"、"順口溜"，流于形式；

5、照抄標(biāo)準(zhǔn)，空洞無物，不能為制訂評價質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)提供框架，缺乏對體系管理有效的指導(dǎo)作用。

要想消除上述誤區(qū)，在整合型管理體系的建立時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的最高管理者應(yīng)該親自主持制訂文件化的一體化整合型方針，以確保方針到標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容。同時還應(yīng)做到目的明確，使內(nèi)外相關(guān)方都便于理解。

對監(jiān)視和測量裝置定期校驗的要求執(zhí)行不力

部分物業(yè)服務(wù)公司對物業(yè)服務(wù)提供中所需的監(jiān)視和測量裝置的檢驗都存在欠缺和漏檢漏校的情況。容易忽略的有：

1、配電房使用的常用安全用具主要為鉗形電流表、接地線、絕緣棒、絕緣靴、絕緣手套等；

2、物業(yè)本體的防雷、避雷裝置；

3、消防水系統(tǒng)上使用的是量程式壓力表、減壓閥等。

而這三類專用工具和儀表儀器的校驗是非常重要的，它們的優(yōu)劣、安全與否直接關(guān)系到物業(yè)本體、業(yè)主財產(chǎn)和物業(yè)公司維修人員的生命安全。

例如：2007年2月，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的第三層次體系文件明確規(guī)定：對公司項目管理處所管的物業(yè)項目的避雷裝置必須按照國家規(guī)定，每年進行一次安全檢測。但實際情況是，這家公司為了節(jié)省開支，公司所有項目管理處均沒按上述規(guī)定執(zhí)行。

2006年的8月份，這家物業(yè)公司所管理的一個高檔連排別墅項目，在一次雷擊中有一個單元兩戶業(yè)主的家用電器不同程度地受到毀壞，在業(yè)主因家電損壞向物業(yè)公司進行索賠時，因該管理處無法出具物業(yè)避雷裝置檢測合格的證據(jù)，雙方爭執(zhí)不下，最后經(jīng)在第三方協(xié)調(diào)下，以物業(yè)公司賠償兩家業(yè)主總計8,250元的家電損失費而告終。

在整合型管理體系的運行中，加強對物業(yè)服務(wù)中的監(jiān)視和測量裝置的定期校驗很有必要，且從三個方面入手：首先，應(yīng)由公司相關(guān)職能部門擬訂切實可行的計劃，并經(jīng)過最高管理者批準(zhǔn)后下發(fā)到相關(guān)的管理處，按時執(zhí)行；其次，定期收集與此有關(guān)的國家有關(guān)規(guī)定，確保整個檢測、校檢符合國家行業(yè)要求，再次，加強監(jiān)督