中國電信拯救小靈通

拯救小靈通四川省廣安市電信分公司喻文學(xué)面對3G，技術(shù)明顯落后的小靈通難題重重。如何經(jīng)營小靈通網(wǎng)絡(luò)？如何增加用戶數(shù)、降低離網(wǎng)率、提高ARPU值？如何使PHS與3G兩網(wǎng)共同協(xié)調(diào)發(fā)展？小靈通：“內(nèi)外兼施”求生存■四川省廣安市電信分公司喻文學(xué)內(nèi)煉質(zhì)量，創(chuàng)建精品網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量是小靈通的生命，是降低用戶離網(wǎng)率、延長小靈通生命周期的關(guān)鍵因素。固網(wǎng)運(yùn)營商目前經(jīng)營的小靈通網(wǎng)絡(luò)，作為一個動態(tài)的網(wǎng)絡(luò)，具有“準(zhǔn)移動”的網(wǎng)絡(luò)特征。因此，在后續(xù)發(fā)展中要跳出傳統(tǒng)的固定網(wǎng)運(yùn)營思維定式，并按照移動網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營特點(diǎn)、思路要求科學(xué)地組織網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)。隨著用戶的增長，網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷、話務(wù)量不斷增加和變化，以靜態(tài)數(shù)據(jù)量化的工程規(guī)劃設(shè)計中網(wǎng)絡(luò)話務(wù)模型不能適應(yīng)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、負(fù)荷狀況，必須有所改變，根據(jù)實(shí)際話務(wù)量及話務(wù)分布進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。運(yùn)營商在未來必須站在戰(zhàn)略高度，在日常工作中始終圍繞調(diào)整網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)化資源配置、合理地調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)這條網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化主線，保證網(wǎng)絡(luò)處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。首先，堅持不懈地抓好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化含核心網(wǎng)絡(luò)側(cè)和無線網(wǎng)絡(luò)側(cè)的優(yōu)化，重中之重是無線網(wǎng)絡(luò)側(cè)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，主要包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋、尋呼區(qū)的設(shè)置和同頻干擾的解決三個方面，其中核心就是覆蓋問題，也就是如何能夠使得網(wǎng)絡(luò)在特定區(qū)域內(nèi)提供更好的覆蓋，減少系統(tǒng)的盲區(qū)，從而提升網(wǎng)絡(luò)的價值，更好地服務(wù)于用戶。運(yùn)營商網(wǎng)優(yōu)人員要全面掌握網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況，定期使用PHS路測分析儀對全網(wǎng)進(jìn)行路測，利用路測儀前臺測試軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，后臺分析軟件對測試結(jié)果分析，并利用圖形和顏色直觀反映網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況。對于測試出覆蓋不好的區(qū)域結(jié)合實(shí)地點(diǎn)測，最終制訂形成詳細(xì)的優(yōu)化方案。對于基站信號覆蓋層次過多的地方，結(jié)合背景噪聲測試、基站時域測試，對基站進(jìn)行合理調(diào)整。通過增加或者調(diào)整通信基站優(yōu)化措施，解決覆蓋盲區(qū)（信號差）、信號干擾（有信號但是打不出）和頻繁切換（通話中掉線）等較為常見的信號問題。實(shí)施室內(nèi)的重點(diǎn)覆蓋。一是架設(shè)室外基站，通過信號的穿透性對室內(nèi)進(jìn)行覆蓋。對于高樓，采用定向天線和或者上傾角天線。二是利用小基站對室內(nèi)盲區(qū)進(jìn)行覆蓋。采用與室外大基站相互配合，相得益彰。三是穩(wěn)步建設(shè)室內(nèi)PHS、WLAN和3G共用覆蓋分布系統(tǒng)。確保室外密集話務(wù)區(qū)的全面覆蓋。重點(diǎn)解決同步問題，消除系統(tǒng)嚴(yán)重干擾。一是增加業(yè)務(wù)信道的比例，二是采用智能天線技術(shù)。智能天線技術(shù)的基站使用能夠很好地解決基站間以及基站、之間產(chǎn)生干擾問題。三是采用小區(qū)分割的概念，即降低基站功率，將小區(qū)分成微小區(qū)、微微小區(qū)，包括采用扇區(qū)天線減小基站覆蓋角度，這樣在同等面積內(nèi)就可以增加基站數(shù)量而不用再顧慮基站間的干擾。推進(jìn)室外稀疏話務(wù)區(qū)的系統(tǒng)覆蓋。對城市中不繁華的地區(qū)、城鄉(xiāng)結(jié)合地區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)以及城鄉(xiāng)之間的道路等稀疏話務(wù)區(qū)。一是采用1C7T基站進(jìn)行覆蓋。二是設(shè)法增大基站覆蓋面積（增大小區(qū)），有效地降低建網(wǎng)成本。積極、謹(jǐn)慎采用1W基站上網(wǎng)運(yùn)用及對2W基站的技術(shù)跟蹤。其次，完善網(wǎng)絡(luò)保障支撐體系建設(shè)。一是造就一支網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化專家隊伍。全面落實(shí)人員、職責(zé)、儀器、車輛等軟、硬件設(shè)施。實(shí)行跨地區(qū)、跨部門的團(tuán)隊合作，堅持不懈地實(shí)施網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，在實(shí)戰(zhàn)中為固網(wǎng)運(yùn)營商迎接3G建設(shè)運(yùn)營“大考”而培養(yǎng)、鍛煉、儲備專業(yè)的移動技術(shù)人才。二是通過網(wǎng)管系統(tǒng)、路測分析數(shù)據(jù)、協(xié)議分析以及客戶投訴中得到包括接通率、可靠性、業(yè)務(wù)性能和業(yè)務(wù)分布統(tǒng)計等網(wǎng)絡(luò)性能信息。三是充分利用中國電信10000平臺（中國網(wǎng)通10060）等營銷服務(wù)渠道彌補(bǔ)網(wǎng)管數(shù)據(jù)、路測、撥打測試手段不足，建立對客戶投訴申告進(jìn)行匯總分類，如障礙性申告、覆蓋性申告。然后進(jìn)行集中分析處理，解決網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行故障，如串話、單通、有信號不能呼出呼入等現(xiàn)象。四是切實(shí)提高小靈通網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報告的專業(yè)水準(zhǔn)。對忙時來話接通率、無線小區(qū)滲透率、掉話率、拒絕率等重點(diǎn)質(zhì)量指標(biāo)的考核分析基礎(chǔ)上全方位擴(kuò)展分析內(nèi)容，由常規(guī)的熟悉的固定網(wǎng)運(yùn)行分析模式向?qū)I(yè)的移動網(wǎng)絡(luò)分析報告目標(biāo)靠攏，進(jìn)一步增強(qiáng)對主動性、預(yù)防性網(wǎng)絡(luò)保障、優(yōu)化的指導(dǎo)作用。五是在大型展會、演唱會及體育賽事等活動的舉辦區(qū)域，提供載有小靈通移動基站設(shè)備的應(yīng)急通訊車，以在熱點(diǎn)區(qū)域臨時增加同時提供多達(dá)數(shù)個基站的話務(wù)量支持，可同時容納幾百人的話務(wù)量，全面塑造小靈通質(zhì)量品牌形象。最后，引導(dǎo)小靈通終端廣泛應(yīng)用3S技術(shù)（同步無縫切換技術(shù)）。從技術(shù)方面解決大幅度提高小靈通的通話質(zhì)量和促進(jìn)小靈通與之間的短信互通，更重要的是3S技術(shù)可以使更多的小靈通產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)將來在PHS網(wǎng)絡(luò)與3G網(wǎng)絡(luò)之間的切換。外強(qiáng)市場，確立產(chǎn)品差異化優(yōu)勢面對移動運(yùn)營商本地業(yè)務(wù)的激烈擠壓，小靈通如果仍停留在依靠廉價的本地移動話音的單一手段進(jìn)行競爭，業(yè)務(wù)將難以實(shí)現(xiàn)后續(xù)發(fā)展。因此，固網(wǎng)運(yùn)營商需要結(jié)合國內(nèi)PHS發(fā)展特點(diǎn)，加快PHS數(shù)據(jù)與增值業(yè)務(wù)開發(fā)步伐，以在獲得3G牌照前構(gòu)筑PHS業(yè)務(wù)新的發(fā)展優(yōu)勢與支撐點(diǎn)。貼近市場開發(fā)新業(yè)務(wù)。發(fā)展貼近本地市場的新業(yè)務(wù)，是小靈通作為低速本地移動業(yè)務(wù)而且不能漫游的特征所決定的。固網(wǎng)運(yùn)營商應(yīng)該緊緊圍繞PHS的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為PHS用戶提供更為豐富的貼近本地實(shí)際與特色的數(shù)據(jù)與增值業(yè)務(wù)。集團(tuán)客戶不僅是運(yùn)營商的重要收入來源，也是提升小靈通品牌形象的重要資源。深入挖掘集團(tuán)用戶的需求，充分整合集團(tuán)用戶的各種通信資源，提供靈通商務(wù)網(wǎng)（VPN）、集團(tuán)彩鈴、通知發(fā)布、語音信箱、鈴音隨動等功能。在未來的發(fā)展中，大力拓展PHS網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)功能及短消息系統(tǒng)與現(xiàn)有的企業(yè)網(wǎng)相互融合的行業(yè)應(yīng)用。同時發(fā)揮固網(wǎng)運(yùn)營商優(yōu)勢，將PHS網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)集團(tuán)固定結(jié)合起來，滿足企業(yè)內(nèi)部移動通信需求的同時，實(shí)現(xiàn)桌面辦公和PHS有機(jī)結(jié)合。個人用戶是小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展的重要支柱，應(yīng)針對不同用戶群體的需求，給用戶提供個性化、時尚化的娛樂享受和體驗(yàn)，推動小靈通放號和提高用戶ARPU。開發(fā)彩鈴/彩話業(yè)務(wù)、定位服務(wù)、學(xué)子通、短信服務(wù)、多城通業(yè)務(wù)、OneNumber業(yè)務(wù)、統(tǒng)一賬號業(yè)務(wù)、套餐卡業(yè)務(wù)，為用戶提供豐富多彩的業(yè)務(wù)。不斷挖掘老人、兒童、學(xué)生等對通信有特殊需求的人群的通信需求。加快“機(jī)卡分離”步伐。首先方便用戶使用，提供用戶直接購買一張卡就可以入網(wǎng)服務(wù)，更換自主決定的類似GSM、CDMA的業(yè)務(wù)體驗(yàn)；其次是提高業(yè)務(wù)使用安全性，采用具有數(shù)據(jù)加密功能的小靈通的PIM卡，避免用戶的小靈通“克隆”和“盜打”現(xiàn)象。適時推出滿足個性化、差異化服務(wù)的具有STK功能的PIM卡。針對有漫游需求的人士，通過實(shí)施“機(jī)卡分離”，小靈通用戶可在不同的城市購買當(dāng)?shù)氐腜IM卡，插入自己的小靈通終端，就能實(shí)現(xiàn)變相漫游和異地通話的功能。如果再結(jié)合目前常用的“呼叫轉(zhuǎn)移”等功能，用戶可以將原來號碼的呼叫轉(zhuǎn)移到異地的小靈通號碼上，這樣也解決了更換號碼的不便。重視產(chǎn)業(yè)價值鏈建設(shè)。中國網(wǎng)通、中國電信要在小靈通語音通信業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，以全國小靈通短信互聯(lián)互通為切入點(diǎn)，努力打造市場產(chǎn)業(yè)鏈，與眾多內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)提供商、終端廠商合作，積極開發(fā)信息定制、文字聊天、信息查詢、Web上網(wǎng)等短信增值業(yè)務(wù)，進(jìn)一步拓展小靈通的業(yè)務(wù)功能，為消費(fèi)者在選擇通信工具時提供更大的自主空間。同時，以“機(jī)卡分離”為契機(jī)，推動終端市場的繁榮。引導(dǎo)PHS終端的發(fā)展。終端可能成為未來困擾PHS數(shù)據(jù)與增值業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的問題，運(yùn)營商要主動投入資源并通過“特色”終端定制等途徑去解決。結(jié)合當(dāng)前機(jī)號分離、靈通短信業(yè)務(wù)推廣等項工作，加快以運(yùn)營商為主導(dǎo)的機(jī)卡分離技術(shù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂，采取制定終端技術(shù)體制、選型等措施，推動小靈通終端技術(shù)改良工作。加快PHS/3G技術(shù)兼容的小靈通雙模的研發(fā)。保證PHS與將來3G的協(xié)調(diào)發(fā)展。積極跟蹤新技術(shù)。密切關(guān)注PHS高速分組數(shù)據(jù)傳送服務(wù)技術(shù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)用戶用4個不同的基站分別打開分組信道，這些基站的最大數(shù)據(jù)傳送率可以達(dá)到128Kbit/s。目前，日本京瓷公司正在繼續(xù)開發(fā)該技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)將傳送率增至512Kbit/s的目標(biāo)。鏈接：重造營銷服務(wù)體系市場競爭實(shí)際上是客戶的競爭，誰擁有了客戶，誰就擁有未來。如今小靈通業(yè)務(wù)已步入發(fā)展成熟期，惟有以市場為導(dǎo)向，客戶為中心，才能創(chuàng)造小靈通用戶的最大化發(fā)展。梳理營銷服務(wù)渠道。小靈通在推廣“機(jī)卡分離”前的業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，終端銷售與服務(wù)始終是一個重要環(huán)節(jié)。今后，運(yùn)營商要轉(zhuǎn)換小靈通終端經(jīng)營和服務(wù)方式，加強(qiáng)對終端采購、銷售代理、技術(shù)維修、售后服務(wù)等的合作管理力度。終端銷售要堅持自有渠道和社會渠道相結(jié)合的方式，更多鼓勵社會渠道代理營銷的方式，縮小終端成為制約小靈通營銷拓展的瓶頸，轉(zhuǎn)移和規(guī)避風(fēng)險。“機(jī)卡分離”之后，小靈通產(chǎn)業(yè)鏈分工將更加合理。如此一來，全面提高終端的市場化，使用戶選擇更加多樣。電信運(yùn)營商從終端銷售中解放出來，專注于結(jié)合PIM卡的業(yè)務(wù)開發(fā)和運(yùn)營，以打造出像“全球通”一樣的業(yè)務(wù)品牌。優(yōu)化經(jīng)營策略，降低用戶離網(wǎng)率。單純的小靈通在移動領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢并不是很大，尤其是在目前移動資費(fèi)逐漸下降的情況下。但國內(nèi)兩大主導(dǎo)固網(wǎng)運(yùn)營商約有一個億的固網(wǎng)用戶，如果采取小靈通和固定等其他業(yè)務(wù)捆綁銷售，其效果要明顯好于僅對小靈通單項業(yè)務(wù)優(yōu)惠的效果。提升小靈通品牌形象受政策影響，一直以來小靈通都缺少有吸引力的新應(yīng)用，此外在新產(chǎn)品推廣、品牌和宣傳等方面缺乏統(tǒng)一部署和規(guī)模效應(yīng)，小靈通整體的產(chǎn)品形象仍然停留在價格低廉的低端通話工具上，這對今后的持續(xù)健康發(fā)展非常不利。采取靈活的計費(fèi)策略積極順應(yīng)市場競爭，采取優(yōu)惠、降價等方法，采用預(yù)存話費(fèi)，贈、卡或者話費(fèi)等形式，不斷推出多樣化的營銷“套餐”，開展優(yōu)惠價格、會員積分等活動，保持市場競爭活力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)合作中國網(wǎng)通、中國電信兩大固網(wǎng)運(yùn)營商要強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，在實(shí)現(xiàn)全國小靈通短信互聯(lián)互通基礎(chǔ)上，推動中國小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展，以形成以兩大固網(wǎng)運(yùn)營商、內(nèi)容服務(wù)商和用戶的多贏局面。移動通信用戶離網(wǎng)的營銷管理分析(2005-03-3110:38:54)□博通智信咨詢公司首席分析師修士輝隨著電信服務(wù)的競爭愈加激烈，電信用戶的離網(wǎng)現(xiàn)象越來越普遍。尤其是在移動通信領(lǐng)域，用戶面對中國移動、中國聯(lián)通以及各地小靈通的激烈競爭的局面，用戶可選的服務(wù)較多，因此出現(xiàn)了更加頻繁的離網(wǎng)行為，在有些區(qū)域甚至形成了一種獨(dú)特的離網(wǎng)文化。本文將對移動用戶的離網(wǎng)原因，危害及運(yùn)營商相應(yīng)營銷管理對策做出探討。列離網(wǎng)坦用戶奇分類駐對離練網(wǎng)原塔因做羊分析聚必然泡涉及消對離丟網(wǎng)用渣戶進(jìn)緩行分告類。酸這里講首先用將離往網(wǎng)用列戶分汁為外跨部離偷網(wǎng)用貨戶、艦內(nèi)部萌轉(zhuǎn)網(wǎng)掃用戶殘、冬帳眠用振戶。企外部勾離網(wǎng)臭用戶綢外部掃離網(wǎng)棗用戶瓜指的圖是從題一家抗運(yùn)營巧商轉(zhuǎn)絹到另仔外一荒家運(yùn)辜營商汗，比學(xué)如中幕國移王動的載用戶溉變成話了小晝靈通勢用戶土或者每CD營MA襲用戶古。這潤類離脫網(wǎng)用袍戶會安造成滑運(yùn)營段商收籌入的免絕對藍(lán)損失純。而丘且調(diào)陵查表集明這鎮(zhèn)類用興戶的根回網(wǎng)趴概率粒較小劑，因顯此其癢對運(yùn)欺營商束的營易收造頑成很余大影柄響。黎內(nèi)部判轉(zhuǎn)網(wǎng)朝用戶交內(nèi)部械轉(zhuǎn)網(wǎng)押用戶通指的卵是該燥用戶貧并沒憐有發(fā)框生從帽一家紅運(yùn)營鉛商到惜另外口一家帝運(yùn)營評商的虎轉(zhuǎn)換其行為設(shè)，其沫轉(zhuǎn)換柳只是返在同竊一運(yùn)殲營商在的內(nèi)些部進(jìn)賄行。晨比如輔中國盆移動鴨的全怨球通清用戶僅變成漢了動另感地拴帶用甚戶或扔者神半州行糖用戶舉，中病國聯(lián)住通的顯GS咬M用常戶變攪成了請中國扛聯(lián)通膽的C菌DM的A用細(xì)戶。著冬眠榨用戶姻冬眠嬌用戶躬是指叮那些臣實(shí)際創(chuàng)擁有恥號碼染，但葉是基智本沒范有消撫費(fèi)產(chǎn)只生甚額至零估話費(fèi)郊的用愉戶。絡(luò)這些照用戶些往往否同時其擁有籠競爭宣對手嘆的號緩碼或磁者同相一家舊運(yùn)營筍商的擔(dān)不同汽號碼鍬，俗喊稱雙紗機(jī)用存戶，啟甚至外三機(jī)耗用戶嗎。尤冊其是望小靈璃通的換迅猛電發(fā)展侍使中償國移楊動和叔中國些聯(lián)通會的這靠種冬話眠用三戶驟們?nèi)辉鰳羌?。蜂在浙突江的?jì)一項勉調(diào)查瞞表明甜，在銀所有喪離網(wǎng)照用戶塑中，何外部工離網(wǎng)刪用戶漁占3俘5％荷左右蓬，內(nèi)覺部轉(zhuǎn)燦網(wǎng)用雹戶占武65醬％左卵右，眉冬眠資用戶厭約2東0％良。敗從危綁害角品度看許，外闖部離礎(chǔ)網(wǎng)用魂戶造今成了膽用戶貝的絕驕對流仰失，硬用戶儉在競授爭對獅手那擱里往薪往出叮現(xiàn)品爛牌停臨留狀怒態(tài)；銷而內(nèi)襲部轉(zhuǎn)射網(wǎng)用療戶造回成了班運(yùn)營之商號館碼資已源的西浪費(fèi)慶和營岸銷管莫理成壩本的捧上升領(lǐng)；冬番眠用芝戶一慈方面湖使運(yùn)中營商俗的業(yè)聰務(wù)收悲入下穩(wěn)降，扯一方浮面又?jǐn)≡斐苫舜蠓毫康男杼柎a淋資源飲占用縮情況握，使件整體遭AR萬PU償下降惜。龜用戶殖離網(wǎng)珠原因聚分析辯盡管起用戶弓離網(wǎng)損的原甲因多潔樣，企不同醉用戶緣離網(wǎng)今的原知因差羅異較思大，營但仍員然可兆以對粉其進(jìn)玉行適丘當(dāng)?shù)氖鍤w類備。潛資費(fèi)扭因素連在目屠前的皮中國毀移動勁通信谷市場亞上，峰資費(fèi)送仍然晉是最護(hù)敏感因的營泳銷要標(biāo)素。添調(diào)研膨表明堪多數(shù)竄用戶銅是因犁為有蘇更為固經(jīng)濟(jì)粗實(shí)惠堵的服穗務(wù)可原選，舍因此花選擇托了離扁網(wǎng)或惑者轉(zhuǎn)拜網(wǎng)。吐受資句費(fèi)影顛響的涉離網(wǎng)鎮(zhèn)用戶總在內(nèi)疊部轉(zhuǎn)疲網(wǎng)用他戶中忌的比袍例較閉大，輩因?yàn)殡姮F(xiàn)在暗各運(yùn)粘營商意的促辛銷非禿常頻礎(chǔ)繁，豪而且抗很多董的促拒銷只注是針石對新怪用戶壩，而嫌對于拋老用疊戶不農(nóng)換號綠就沒義法享勞受相弟應(yīng)優(yōu)導(dǎo)惠。疾因此但造成開了大駛量的閱內(nèi)部旗換號川行為捏。在歲資費(fèi)密因素單中，銹還有沒另一擠類不車是因族為資晝費(fèi)的待高低憑而產(chǎn)斧生的合離網(wǎng)宋行為孝，而屋是因畫為資悶費(fèi)模犬式的紙問題還，比范如扣扁費(fèi)方炭式導(dǎo)掉致的區(qū)用戶棗不滿紙，業(yè)警務(wù)資貞費(fèi)不幫清晰頓等。件有調(diào)舍查表盛明這究一現(xiàn)德象在怒目前軍的動郵感地均帶用組戶中樂反映絨較多梨?？ǚ?wù)捷因素牙從產(chǎn)漲業(yè)鏈率角度閣來看宇，運(yùn)查營商冠本質(zhì)鞭上是籍一家呀服務(wù)捕供應(yīng)剖商。菜服務(wù)曉的競多爭是旦未來爆運(yùn)營盤商競隙爭的厭核心圾?，F(xiàn)步階段事運(yùn)營慚商之測間的搶資費(fèi)邁差異出漸漸斗縮小亞，服句務(wù)對平用戶儲的影斗響越內(nèi)來越肝大。疾不愉誦快的式服務(wù)繳經(jīng)歷蠶，服立務(wù)功灶能的加缺失鳥都有哀可能叉造成約用戶希的離耀網(wǎng)行培為發(fā)亭生。碧而且燃因?yàn)榫S服務(wù)撲原因籮離網(wǎng)質(zhì)的用左戶更雞加難政以被尼挽留乎，一閑旦離固網(wǎng)要調(diào)讓其優(yōu)回網(wǎng)崖更加鑄困難趙。華壁壘躍降低溜壁壘東降低隸很難圣成為乎單獨(dú)擴(kuò)的離砍網(wǎng)原絕因，滑但是生它會枕加大嘴因?yàn)樗奄Y費(fèi)采和服速務(wù)因置素用參戶離載網(wǎng)的取機(jī)率霜。比奇如對轎欠費(fèi)絡(luò)停機(jī)次的用燕戶沒輝有很拍好的永管理門，用霉戶的啞誠信均意識悔很難腰建立洽；離叉網(wǎng)和列重新玻入網(wǎng)忌的手么續(xù)辦額理更宗加簡違單，授用戶凡不會個因?yàn)橛雅路苯蓦s而盞保持幻在網(wǎng)機(jī)狀態(tài)緣；用須戶更沖換成羅本降幫低，用基本絨沒有除選號廟入網(wǎng)灰費(fèi)用紹，同膨時用爪戶通煮知其到他聯(lián)避系人喝的成擊本也遷降低譜，方壘式也該便捷灣。爭被動的離網(wǎng)汪或轉(zhuǎn)度換號眨碼精被動派轉(zhuǎn)換夫號碼再的種尊類較釘多。諷比如斤說一背個學(xué)睡生動菠感地貼帶用隨戶因搬為一爽些功陽能需瓶求因草素，刑需要腫使用罩全球授通，刑但是則必須組換號每；還山有單毫位統(tǒng)排一轉(zhuǎn)繳網(wǎng)，術(shù)號碼透知道執(zhí)的人尊太多毛，戶醫(yī)口工鳴作遷相移等氏。牲用戶拋離網(wǎng)艘過程胞分析幅分析艘用戶究離網(wǎng)君的整撥體過貫程有宿利于耀離網(wǎng)藍(lán)策略擔(dān)的制杏定。陰從消觀費(fèi)者病行為漿的角庭度來騾看，窗用戶原做出梁行為述判斷逮是其血經(jīng)驗(yàn)鎮(zhèn)積累源的反肅映。侍盡管情從用桃戶的過行為遲表現(xiàn)降看多窯數(shù)用恨戶的疾離網(wǎng)將行為防是一裳個時準(zhǔn)點(diǎn)的石決定問，但津是決伙定的稅產(chǎn)生監(jiān)是一計個過燥程。法在此渣我們賢將用慚戶的畜離網(wǎng)向行為訓(xùn)分為鳴以下政過程品。暑該文咽章發(fā)經(jīng)表于奸20淚04益年1病1月偉4日栽《人少民郵央電報提》第倡39礦28望期“具經(jīng)濟(jì)御觀察調(diào)查：小靈通攪局移動資費(fèi)造就第三大移動網(wǎng)《長城在線》2004-5-269:28:16記者歐陽長征北京報道5月18日，北京當(dāng)代商城五樓的小靈通專柜前依舊人來人往。一位銷售人員說，來這里選購小靈通的用戶十有八九是沖著70元的包月來的，“盡管現(xiàn)在包月小靈通的選號費(fèi)已經(jīng)上漲到780元／臺，但仍然供不應(yīng)求”。第二天，5月19日，北京市包月小靈通正式停售。此次停售曾引發(fā)外界諸多猜測，一些觀察人士懷疑北京通信可能受到了來自監(jiān)管部門的壓力。但北京通信隨后的解釋打消了外界的這種疑慮。該公司的一位人士稱，由于一些包月小靈通被非法用于有人值守的公用亭，導(dǎo)致這部分小靈通的實(shí)際月話費(fèi)大多接近萬元。透支壓力之下，公司不得不暫停該項業(yè)務(wù)。小靈通被當(dāng)作公話，充其量只是中國電信和網(wǎng)通的“內(nèi)訌”，而隨著用戶的增加和資費(fèi)的不斷下調(diào)，電信和網(wǎng)通感受最多的卻是來自傳統(tǒng)移動運(yùn)營商陣營的指責(zé)。一家移動運(yùn)營商甚至不惜耗費(fèi)巨資針對小靈通專門做了一次調(diào)查，相關(guān)報告結(jié)論是，“現(xiàn)在小靈通的資費(fèi)已經(jīng)對移動的發(fā)展帶來了致命的打擊，而且嚴(yán)重沖擊了現(xiàn)有移動通信業(yè)務(wù)的完整資費(fèi)體系”。與此同時，該報告還語氣咄咄地向監(jiān)管層發(fā)問：在用戶數(shù)量持續(xù)增長和系統(tǒng)升級不斷完備的情況下，小靈通是否還應(yīng)該被視為一個基于固定網(wǎng)絡(luò)的無線市話系統(tǒng)，其資費(fèi)到底該如何監(jiān)管？每分鐘2分錢的移動中國最大的PHS系統(tǒng)供應(yīng)商UT斯達(dá)康最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，截至今年5月，國內(nèi)兩大固話運(yùn)營商所擁有的小靈通用戶總數(shù)已經(jīng)超過5000萬，其中中國電信約3300萬戶，網(wǎng)通1712萬戶。這一數(shù)據(jù)在2003年年底不過3000萬，而前年底之前，這個數(shù)字只有1200萬。移動運(yùn)營商們抱怨的是，電信和網(wǎng)通在發(fā)展小靈通用戶時，所采取的激進(jìn)的資費(fèi)定價和不惜成本的優(yōu)惠方式。該調(diào)查顯示，目前，幾乎全國的小靈通都采用了包月套餐或低于固定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而沒有按照信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。比如，在北京、山西、吉林、安徽、江西、山東、湖北、廣東等地，小靈通普遍推廣40-70元／月的包月套餐，包打本地，天津小靈通用戶50元可包打2000分鐘本地，浙江小靈通用戶12元可打70元本地，湖南小靈通用戶49元可包打300元本地。各類套餐的通話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)折算下來，僅為0.02-0.06元／分鐘，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于當(dāng)?shù)毓潭ǖ馁Y費(fèi)。調(diào)查報告同時提及，一些地方移動運(yùn)營商反映，當(dāng)?shù)氐墓淘掃\(yùn)營商利用各種技術(shù)手段，推出“游子歸家”、“靈通伴侶”、“靈通秘書”等新業(yè)務(wù)，攔截移動運(yùn)營商來話，分流話務(wù)量?！巴瑫r，小靈通還利用業(yè)務(wù)交叉補(bǔ)貼進(jìn)行發(fā)展。如北京的包月套餐中就不包括撥打其它電信企業(yè)的IP接入號碼，造成使用北京通信的IP卡時免收本地費(fèi)的事實(shí)，嚴(yán)重影響了IP業(yè)務(wù)的公平競爭?！贝送猓搱蟾娣Q，全國絕大部分省的固話運(yùn)營商都推出了預(yù)存一定話費(fèi)送和“一元購機(jī)”的活動。值得注意的是，調(diào)查還顯示，小靈通直接或變相開通了信息產(chǎn)業(yè)部嚴(yán)格禁止的漫游或變相漫游功能，使其變成了實(shí)質(zhì)意義的移動，目前已波及20余省；另外，在信息產(chǎn)業(yè)部明令禁止的情況下，固網(wǎng)運(yùn)營商仍在個別省份發(fā)展CDMA制式的小靈通。不對等結(jié)算？最讓移動運(yùn)營商們惱火的是，隨著小靈通用戶的不斷增長，其交付給固網(wǎng)運(yùn)營商的網(wǎng)間結(jié)算費(fèi)用也逐年升高。身趣網(wǎng)間猜結(jié)算歡費(fèi)是希指一冷家電勁信公勺司補(bǔ)擴(kuò)償另竭一家寒電信床公司藏為其丸每次細(xì)跨網(wǎng)腰呼叫屢提供敵的各原種互燭聯(lián)服愚務(wù)的抬費(fèi)用割。當(dāng)害跨網(wǎng)往呼叫沸發(fā)生猾時，拐無論桃是固揭網(wǎng)主您叫，隊還是消移動茂網(wǎng)主驚叫，軋都要短占用島對方蹄的網(wǎng)品絡(luò)資暗源，跡因此國都應(yīng)僚該支席付對眉方一層定的堪成本啦，不困能因迫為是釀單向剃還是嘗雙向碌收費(fèi)弓而一開方主津叫時貴結(jié)算盯，另緒一方問主叫逆時不品結(jié)算禁。趴普但我弟國現(xiàn)葬行的成不對夾等網(wǎng)殼間結(jié)剃算政執(zhí)策，扣是以剪資費(fèi)廁為基獻(xiàn)礎(chǔ)、收在原搞中國涉電信校壟斷追經(jīng)營奴的特吹殊環(huán)框境下濟(jì)形成哈的，筍帶有煉明顯批的以撐移動順很補(bǔ)貼恩市話壤的意作味。盛雁隨著濕固定油飄資費(fèi)齒的調(diào)遠(yuǎn)高和鳴移動頌皇整體正資費(fèi)題水平炭的急客劇下更降，峽這種蹄不對液等的凱結(jié)算劉方式硬對移決動運(yùn)濤營商駁的影勵響越辰來越機(jī)明顯轟。根侮據(jù)現(xiàn)緣行的比網(wǎng)間守結(jié)算東辦法芽，移傻動電匆話主排叫固尊定電盲話，蔬移動掩運(yùn)營溪商要細(xì)支付極給固強(qiáng)網(wǎng)售0.塌06涌元／驕分鐘擠的結(jié)斬算費(fèi)洲，而輝固定丙骨主叫速移動簽獎，則還互不肯結(jié)算改。中腰移動低一位隊人士廊稱，截固定通網(wǎng)和述移動媽網(wǎng)之噴間的饅單向抵結(jié)算閑政策傳，實(shí)吩際上島是讓博固網(wǎng)洲運(yùn)營饞商在胃獲取逗超額線利潤辰，而緒移動墻網(wǎng)卻搭相應(yīng)市支付驚了不泰應(yīng)該付支付觸的成秧本。先掩對此寫，中敲國電色信市她場部揭的一屑位技陽術(shù)人擋員認(rèn)失為，景雖然麥固定體際主叫痰移動釋烏時不絹向?qū)Χ竭M(jìn)過行結(jié)飾算，切但由泊于移番動電毒話是作雙向律收費(fèi)株，因鄙此不葵存在沉移動烈運(yùn)營夾商反惡而吃核虧的丹說法右。拌拼不過武，聯(lián)踢通和霧移動倦用于愉網(wǎng)間辦結(jié)算陰的費(fèi)傘用增腸多倒掠是不徒爭的壟事實(shí)征。年貼報顯慣示，鹿中國坐聯(lián)通乓網(wǎng)間丈結(jié)算泉支出烤逐年兄高漲翁，其撲增長示速度籮遠(yuǎn)高勤于收法入增駕長的捐速度恭。連拼續(xù)郊3年計來，皂中國鑼聯(lián)通樸的網(wǎng)尾間結(jié)班算支蠻出年演均增疊長8栗5%拒以上漏，而屢同期貢業(yè)務(wù)繭收入冠的增凡長僅伐30胸%-瘋40斜%。侵20恭03慌年，嚷聯(lián)通顆網(wǎng)間爐結(jié)算舅支出成創(chuàng)記歸錄地幕達(dá)到煌61耕.9許億元顧，占漆公司社收入液接近妹10逼%，養(yǎng)而2報00回1年請這一牽支出未才2霜0億茂元。漸中移竊動2勝00駐3年貴用于久網(wǎng)間配結(jié)算煙的費(fèi)戲用也慶高達(dá)歇12脫8億虜元。些血多數(shù)丑移動帳運(yùn)營繼商的丈管理道人士誤傾向?qū)O于這失一觀庭點(diǎn)，逐固網(wǎng)讓運(yùn)營爛商之紐所以網(wǎng)敢以辜各種弓包月睬套餐煙低價彈發(fā)展否小靈忌通業(yè)列務(wù)，奴就是熱利用撈了這無種不此對等存的結(jié)乳算政近策。豐小靈廉通作斗為變恢相移際動通挑信業(yè)罵務(wù)，漆已經(jīng)高擁有失超過壁50粥00羞萬用祖戶，為既不耽與固秤網(wǎng)結(jié)雅算，柜也不給與移邁動運(yùn)滲營商足結(jié)算泄，形常成了呢價格救優(yōu)勢延。聯(lián)譜通的輕一位漿人士交苦笑瘦道：偽“依邪靠結(jié)傷算費(fèi)議用來鍛?zhàn)B活凳自己臺，并熱搶占廣別人廢的市下場，閱恐怕上也就促中國鵝的固竟話運(yùn)獅營商拜能做聯(lián)到這奉點(diǎn)了拔。駕”伐20憶04仿年1厚月1噸日繪，原丑本互蔬不結(jié)少算的仔移動頌網(wǎng)間肆已經(jīng)當(dāng)開始國按照雅0.付06立元／盞分鐘燒的標(biāo)置準(zhǔn)雙捕向?qū)ΟB等結(jié)張算。振4張舟移動鐵牌照體與第扮三大觸移動信網(wǎng)絡(luò)脖？銹惠有移雞動運(yùn)復(fù)營商橡認(rèn)為階，既廳然小獨(dú)靈通堪用戶枯的數(shù)惡量已妨經(jīng)超妖過聯(lián)扯通危CD寫MA去網(wǎng)絡(luò)題用戶炊數(shù)量燥，且俊具備吉漫游匯功能竟，實(shí)浮際上巾已成詠為中拜國第彈三大招移動蝕網(wǎng)絡(luò)澆，那或么就廢應(yīng)該窗按更扎嚴(yán)格吹的標(biāo)弦準(zhǔn)對淘其資適費(fèi)和仔結(jié)算本方式喜進(jìn)行避監(jiān)管妨。絞紗但信鮮息產(chǎn)漲業(yè)部販電信格管理減局的承一位富官員地稱，燒由于剩小靈壘通一磁直處救于政黃策的式灰色晉地帶濟(jì)，并垮沒有傻明確零規(guī)定透屬于早哪類善電信是業(yè)務(wù)海，加探上目痛前的道技術(shù)翁手段喜無法蔽對固補(bǔ)網(wǎng)成哲本進(jìn)瞇行核烏算，鉛各地述方通楚信管瞞理局該很難戒對其廣實(shí)施霞有效搏的監(jiān)得管，帥基本終是按抽固話蠅來管戚理。舉清算煤司資暈費(fèi)檢死查處義的一澡位人徹士說晨，監(jiān)揮管部接門已屬經(jīng)收勿到其死它運(yùn)高營商請對小這靈通籍資費(fèi)再的投久訴，仇也對冷違規(guī)卡行為槍進(jìn)行缸了處小罰，脆但他共拒絕令透露壯有哪立些運(yùn)偵營商弱因此罩而收堪到處法罰。恥換固網(wǎng)捉運(yùn)營灣商堅雙持認(rèn)濤為小倘靈通滴應(yīng)當(dāng)宏按固碧話來抄定義站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發(fā)表時間12月21日13:12

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1.品牌經(jīng)營策略任何行業(yè)的經(jīng)營最終都要過渡到以品牌經(jīng)營為內(nèi)涵的高水平競爭階段。品牌經(jīng)營是電信運(yùn)營商持久競爭優(yōu)勢之所在。成功的品牌經(jīng)營能夠有效降低企業(yè)營銷成本，贏得用戶的忠誠，使得企業(yè)輕松應(yīng)對市場競爭。為了彌補(bǔ)小靈通技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不足，應(yīng)提高小靈通的品牌號召力，將有利于小靈通的運(yùn)營。為了實(shí)現(xiàn)小靈通從外延式發(fā)展到內(nèi)涵式增長的轉(zhuǎn)變，應(yīng)在確保語音業(yè)務(wù)收入持續(xù)穩(wěn)定增長的前提下，積極開發(fā)、推廣新業(yè)務(wù)以挖掘小靈通的內(nèi)涵價值，使小靈通的發(fā)展從用戶拉動轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)驅(qū)動。重點(diǎn)發(fā)展短消息業(yè)務(wù)、預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)、小靈通與固定混合VPN等捆綁型業(yè)務(wù)、個性化回鈴音業(yè)務(wù)等，并因地制宜推出市場需求大、效益好的新業(yè)務(wù)。短消息業(yè)務(wù)是一項贏利模式清晰、用戶廣泛接受、已被市場證明成功的業(yè)務(wù)，突出發(fā)展好小靈通短消息業(yè)務(wù)，不僅有助于形成直接的收入，而且對于提高小靈通市場定位、促進(jìn)小靈通用戶放裝、提升小靈通品牌價值都有巨大的作用。目前中國電信21個省級電信公司均開通了小靈通短消息業(yè)務(wù)。除此之外，有些省公司開始借鑒互聯(lián)星空的模式，匯聚眾多SP向用戶提供新聞、天氣預(yù)報等基于短消息的信息內(nèi)容服務(wù)，與SP進(jìn)行收入分成。預(yù)計在今后的1～2年，小靈通短消息有望成為億元級甚至十億元級的產(chǎn)品，因此應(yīng)將其作為小靈通新業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。首先，借鑒移動短信業(yè)務(wù)發(fā)展的成功模式，要不斷擴(kuò)大短消息用戶規(guī)模，提高短消息業(yè)務(wù)的采用率，通過融入“大網(wǎng)”，提升小靈通短消息用戶的價值。第二、豐富短消息內(nèi)容和應(yīng)用，形成用戶和應(yīng)用相互促進(jìn)的良性循環(huán)。挖掘短消息業(yè)務(wù)的內(nèi)涵價值，提供開放的業(yè)務(wù)平臺，塑造全國統(tǒng)一品牌，做到集團(tuán)和地方內(nèi)容應(yīng)用的有機(jī)結(jié)合，積極探索、研究小靈通短消息增值業(yè)務(wù)與“互聯(lián)星空”的統(tǒng)一運(yùn)營、資源共享。第三、應(yīng)清醒地意識到內(nèi)容運(yùn)營的各種風(fēng)險，汲取移動運(yùn)營商的教訓(xùn)，加強(qiáng)對SP和內(nèi)容的管理。第四、營造差異化競爭優(yōu)勢。中國移動“動感地帶”品牌推廣的實(shí)踐證明，短信應(yīng)用在16-25歲的年輕群體中有很大的市場需求，這對培養(yǎng)未來高端用戶有著深遠(yuǎn)的意義。中國電信要積極切入這一市場，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)外、品牌間的差異化，并積極捆綁該目標(biāo)客戶群的其它業(yè)務(wù)，如個性化回鈴音業(yè)務(wù)等，進(jìn)行組合打包，并制訂有競爭力的資費(fèi)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略發(fā)現(xiàn)并利用新的細(xì)分變量，更加有效地尋找細(xì)分市場，實(shí)現(xiàn)營銷創(chuàng)新。創(chuàng)新的目的是為了創(chuàng)造更多的細(xì)分市場，搶占更大的市場份額。企業(yè)可以通過正確的市場細(xì)分，發(fā)現(xiàn)不同年齡、不同職業(yè)、不同性別的用戶對通信服務(wù)的要求。現(xiàn)階段要重視小靈通預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展。預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是無需簽約、方便用戶入網(wǎng)，無需交納月租費(fèi)，方便用戶控制話費(fèi)支出，對流動性強(qiáng)或有移動通話需求但支付能力不高的群體有很強(qiáng)的吸引力，同時也是運(yùn)營商解決用戶惡意欠費(fèi)等問題的有效手段。要完善充值機(jī)制，消除技術(shù)瓶頸，加強(qiáng)充值卡的分銷渠道建設(shè)，并積極探索新的充值機(jī)制，確保重點(diǎn)業(yè)務(wù)能夠向預(yù)付費(fèi)用戶順暢提供，并可把信用度和ARPU值較高的預(yù)付費(fèi)用戶培養(yǎng)為后付費(fèi)用戶。個性化回鈴音業(yè)務(wù)最早出現(xiàn)在韓國，目前已成為韓國移動運(yùn)營商的一個重要利潤來源。中國移動的“彩鈴”業(yè)務(wù)也獲得了較大的成功。個性化回鈴音(CRBT)憑借個性化、時尚新穎、無須更換終端等優(yōu)點(diǎn)，深受用戶青睞，具有很高的“粘性”；使運(yùn)營商能夠向用戶提供個性化、差異化的服務(wù)，迅速被市場接受：同時也提升了運(yùn)營商的企業(yè)形象和業(yè)務(wù)品牌的價值。國內(nèi)移動運(yùn)營商前期對該業(yè)務(wù)的推廣，也培育了一定的市場基礎(chǔ)。中國電信應(yīng)加大向年輕人、商務(wù)人士等目標(biāo)客戶群的推廣力度，匯聚、培養(yǎng)一批擁有較高價值內(nèi)容的SP，匯聚鈴音資源，形成用戶和應(yīng)用相互促進(jìn)的良性循環(huán)。根據(jù)小靈通外延式發(fā)展轉(zhuǎn)向內(nèi)涵式增長的發(fā)展方向，無線網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展應(yīng)采取“以網(wǎng)優(yōu)為主，控制規(guī)?！钡脑瓌t，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展重點(diǎn)應(yīng)從純粹的擴(kuò)大覆蓋范圍轉(zhuǎn)為以在原有覆蓋上的“疏忙補(bǔ)盲”為主、不斷加強(qiáng)日常網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，改善網(wǎng)絡(luò)性能，提高接通率、降低掉話率，降低因網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量造成的離網(wǎng)率。并積極發(fā)展定位、機(jī)號分離等前景看好的業(yè)務(wù)，適時跟蹤無線撥號業(yè)務(wù)，（即“小靈貓”業(yè)務(wù)）等，“市場占位”業(yè)務(wù)，提前為3G“占位”，減緩潛在客戶流向競爭對手的速度。3.組合捆綁策略充分利用中國電信在固網(wǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢，積極開發(fā)小靈通與固話、寬帶的捆綁，盤活固網(wǎng)資源，發(fā)揮中國電信整體優(yōu)勢，體現(xiàn)小靈通的差異化優(yōu)勢。通過小靈通與固話、寬帶的業(yè)務(wù)組合，資費(fèi)套餐設(shè)計，可以增強(qiáng)對細(xì)分客戶群的吸引力，提高客戶忠誠度。在內(nèi)涵式發(fā)展階段，業(yè)務(wù)組合、資費(fèi)套餐的設(shè)計應(yīng)避免簡單的低級促銷，將重點(diǎn)放在提升存量用戶的ARPU，共享小靈通和固話、寬帶的客戶基礎(chǔ)上，相互促進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展。用戶的通信行為規(guī)律表明業(yè)務(wù)量主要在室內(nèi)發(fā)生，而中國電信龐大的室內(nèi)普及率蘊(yùn)含的價值還遠(yuǎn)末充分挖掘，要積極探索并推出面向室內(nèi)環(huán)境的固網(wǎng)與小靈通融合解決方案，促進(jìn)小靈通與固網(wǎng)的融合。對于同時擁有小靈通和移動(GSM/CDMA)兩部的高端用戶(例如業(yè)務(wù)繁忙、但對小靈通低資費(fèi)有需求的商務(wù)人士)可以提供“號碼伴侶（廣域雙振鈴）”、“一號通”等業(yè)務(wù)，以提高小靈通的接通率，增強(qiáng)小靈通對這些用戶的吸引力。4.大客戶服務(wù)策略將集團(tuán)用戶進(jìn)行捆綁是提高用戶忠誠度的有效辦法，為了充分利用固話的網(wǎng)絡(luò)、用戶等資源，應(yīng)積極探索小靈通與固話捆綁的新方法，嘗試推出“一號通”、“一號雙機(jī)”、Centrex/VPN、“靈群網(wǎng)”等業(yè)務(wù)。行業(yè)機(jī)構(gòu)、大公司等用戶密集的群體，群體內(nèi)部通信業(yè)務(wù)量很高，適宜開展小靈通用，一群(無線CENTREX)、小靈通與固話混合用戶群(廣域CENTREX)等“閉合用戶群”業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)可以提高服務(wù)水平和層次，提高用戶忠誠度，減少在激烈的市場競爭中客戶流失，同時有利于提高小靈通的普及率。由于群內(nèi)用戶具有高度相關(guān)性，可以進(jìn)一步深入挖掘，提供個性化的新業(yè)務(wù)電信業(yè)整體增長漸失銳氣離網(wǎng)率又成危險信號2005-04-14(08:10:23)小靈通增值業(yè)務(wù)運(yùn)營商不能自圓其說眾用戶無故多付五元信息費(fèi)

發(fā)表時間12月15日19:28

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東北網(wǎng)2004年12月15日電近來，哈爾濱市許多小靈通客戶反映，自己從未申請過短信服務(wù)或者自己的小靈通干脆就無收發(fā)短信的功能，可是每月的話單上卻多出５元錢的服務(wù)信息費(fèi)。對此，網(wǎng)通公司180客服受理中心稱，這是哈爾濱蘭德互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)收取的。但蘭德公司稱，出現(xiàn)此種狀況的原因可能是客戶無意下訂制的，也有可能是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在調(diào)試時出現(xiàn)故障造成的。

12日，佟先生向記者反映，他的小靈通既無發(fā)送短信、又無接收短信的功能，可是近兩個月來，他卻在網(wǎng)通公司打出的話費(fèi)單上看到，自己的小靈通多出了每月５元錢的信息費(fèi)，這讓他百思不得其解。于是，他撥打了網(wǎng)通公司180客服中心的咨詢，得到的答復(fù)是，網(wǎng)通公司正與一家蘭德公司搞合作，信息都是蘭德公司發(fā)送的。佟先生又撥打了蘭德公司的，蘭德公司客服中心受理了他的投訴，并很快通知他說，可能是公司的收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)了故障。經(jīng)過查詢后，客服中心的人告訴佟先生，確實(shí)收取了他10月份和11月份兩個月共10元錢的信息費(fèi)，現(xiàn)在馬上給他退回去。

13日，李先生也向記者反映了同樣的情況。他們單位近１０位同事的小靈通都在機(jī)主不知情的情況下被硬性加收了每月５元錢的信息費(fèi)，后經(jīng)單位集體協(xié)商，蘭德公司為他們退回了這些費(fèi)用。記者１３日又隨機(jī)采訪了哈市的多位小靈通使用者，經(jīng)話費(fèi)查詢，這些使用者發(fā)現(xiàn)自己都被莫名其妙地收了５元錢信息費(fèi)。

隨后，記者采訪了網(wǎng)通公司180客服受理中心。２７２號話務(wù)員解釋說，網(wǎng)通公司與很多信息公司之間都有合作關(guān)系，其中就包括與蘭德公司之間的合作。據(jù)這位話務(wù)員講，短信內(nèi)容豐富，有新聞、天氣、娛樂、算命、游戲等多方面，收取的費(fèi)用有按月收取的，也有按條收取的。

隨后，記者又來到位于哈市南崗區(qū)華山路副95號的蘭德信息技術(shù)公司。該公司客服中心主任錢麗萍和項目經(jīng)理劉巍淼接受了記者采訪。據(jù)二人講，小靈通服務(wù)性短信剛剛開通兩個多月，基本無人投訴。出現(xiàn)像佟先生這種情況的原因可能是網(wǎng)絡(luò)設(shè)備在調(diào)試時出現(xiàn)故障造成的，因?yàn)殡娔X無法識別和辨析小靈通有無發(fā)送和收取短信的功能。再有一種可能就是客戶的親友在其不知情的前提下，通過聲訊、網(wǎng)絡(luò)或者是以短信發(fā)送的形式幫其訂制的。但具體原因需要在進(jìn)一步查詢后再告知記者輝煌已逝2005年05月20日20:16劉燕來源：中國經(jīng)營報以小靈通起家的ＵＴ斯達(dá)康剛剛遭遇了歷史上最慘痛的業(yè)績下滑和第一次大規(guī)模裁員。吳鷹異常沉痛地自責(zé)：“我們早就預(yù)見到了小靈通增長放緩的趨勢，但是沒有想到這么快。”市場的變化往往快于人們的預(yù)期，尤其在中國市場。雖然機(jī)卡分離給了小靈通再次輝煌的機(jī)會，雙模給了小靈通與３Ｇ并行的憧憬，但小靈通的輝煌即將過去。雖然仍有觀點(diǎn)認(rèn)為，小靈通并非西山日暮，它不過是進(jìn)入了一個穩(wěn)定發(fā)展期，但從市場情況看，在兩個固網(wǎng)運(yùn)營商宣布這個消息后，市場反應(yīng)異常平靜。從北京幾個銷售點(diǎn)了解到，對機(jī)卡分離小靈通產(chǎn)品也是咨詢的多購買的少。造成這種局面的原因不外乎以下幾種：運(yùn)營商還沒有推出有吸引力的銷售策略、終端產(chǎn)品沒有誘惑力、新增用戶潛力有限。目前移動運(yùn)營商與小靈通的競爭本已到了白熱化的程度。業(yè)內(nèi)人士分析，“機(jī)卡分離”的“小靈通”上市后，移動運(yùn)營商新用戶增長率會有所降低，但移動運(yùn)營商肯定也將快速做出反應(yīng)。今年“五一”期間，中國聯(lián)通“集采”的低端已經(jīng)全面上市，其爭奪對象直接對準(zhǔn)中國移動新增用戶及小靈通用戶；不久前從摩托羅拉又傳出消息，其全球性超低端產(chǎn)品的推出目前已到了在中國市場尋求運(yùn)營商積極配合階段，這其中包括尋求推出適合這些產(chǎn)品的消費(fèi)者能承受的優(yōu)惠資費(fèi)的合作可能。小靈通不僅面臨新增空間縮小的窘?jīng)r，更面臨老用戶離網(wǎng)而去的尷尬。而我國發(fā)放３Ｇ牌照后，小靈通將何去何從的爭論更是從未間斷?！靶§`通與３Ｇ有完全不同的細(xì)分市場，其目標(biāo)客戶及消費(fèi)終端都不一樣。”ＵＴ斯達(dá)康某高級市場人員認(rèn)為，３Ｇ上馬與小靈通的退席沒有必然聯(lián)系，小靈通可以與３Ｇ并存，因?yàn)閮烧叩纳逃没潭炔灰粯?。根?jù)易觀咨詢公司發(fā)布的《３Ｇ牌照發(fā)放后小靈通發(fā)展策略分析報告》的觀點(diǎn)，假如２００５年中國電信和中國網(wǎng)通獲得３Ｇ牌照，基于對３Ｇ網(wǎng)絡(luò)的商用化程度、小靈通用戶的發(fā)展情況、市場競爭的壓力以及小靈通投資回收的考慮，中國電信和中國網(wǎng)通仍會維持一定規(guī)模的小靈通系統(tǒng)投資，但ＰＨＳ網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容將持續(xù)減緩。事實(shí)上，也正因?yàn)橛袃r格的誘惑，小靈通的生命力才表現(xiàn)得如此頑強(qiáng)。也就是說，短信互通、機(jī)卡分離只是使得小靈通的功能得到更好的完善。但倘若失去資費(fèi)低廉這個優(yōu)勢，小靈通被淘汰將在所難免移動通信業(yè)價格套餐制定策略性指導(dǎo).new內(nèi)容簡介在電信企業(yè)里，市場部的壓力很大。與其他部門員工相比，發(fā)展用戶就是他們的工作。除了完成全員營銷的任務(wù)外，還