房地產(chǎn)開題報告

附件1:華東理工大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計開題報告上海鏈家房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理研究上海鏈家房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理研究摘要：隨著房地產(chǎn)市場的不斷成熟發(fā)展，隨著消費者維權(quán)意識的不斷增強，房地產(chǎn)行業(yè)賣方市場逐步轉(zhuǎn)向了買方市場，眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝后，已經(jīng)發(fā)展到了目前以客戶滿意取勝的階段。房地產(chǎn)企業(yè)銷售的產(chǎn)品，不僅僅體現(xiàn)為鋼筋、水泥構(gòu)成的房子，更應(yīng)該體現(xiàn)在各種提升產(chǎn)品價值的服務(wù)手段上。傳統(tǒng)的零零碎碎、敲敲打打、點點滴滴的客戶服務(wù)意識將面臨著巨大的市場挑戰(zhàn)。未來房地產(chǎn)市場的競爭，將逐漸過渡到客戶信息的競爭、客戶滿意的競爭、客戶服務(wù)手段的競爭上。本文正是針對房地產(chǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀進行客戶關(guān)系管理研究。關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理服務(wù)創(chuàng)新研究背景1。1研究的背景和意義如今越來越多的人開始研究房地產(chǎn)行業(yè),尤其是居住房問題，因為住房是人民生活的保障,是人民安居樂業(yè)的基本條件。房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展關(guān)系著整個國民經(jīng)濟的發(fā)展,其發(fā)展可以帶動相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。房地產(chǎn)行業(yè)作為國民經(jīng)濟的重要支柱，與經(jīng)濟發(fā)展有著直接的重大關(guān)系，促進房地產(chǎn)市場穩(wěn)定健康發(fā)展，有利于保持國民經(jīng)濟平穩(wěn)較快增長,因此，上至國家,地方政府,下至居民，百姓都高度重視房地產(chǎn)市場動向，時刻關(guān)注房地產(chǎn)市場變化.房地產(chǎn)市場中存在的突出問題,極大地牽動著國家及時采取一系列調(diào)控措施，以確保房地產(chǎn)市場的穩(wěn)定發(fā)展。1998年后隨著我國住房制度改革的深入,城鄉(xiāng)居民可支配收入水平的提高，居民住房消費觀念發(fā)生變化，住房消費開始有效啟動,房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)蓬勃發(fā)展起來.房地產(chǎn)市場的發(fā)展，在不斷完善城市功能，改善居民居住條件的同時，也促進了國民經(jīng)濟的發(fā)展。本文通過擬合優(yōu)度的方法研究上海房地產(chǎn)價格的分布形態(tài);利用經(jīng)諱度坐標畫出房地產(chǎn)價格等值線,從而結(jié)合距離、商圈等信息研究房地產(chǎn)價格的空間分布特點;以收益還原法為基礎(chǔ),將野口悠紀雄在土地上的模型運用到房地產(chǎn)交易的整個過程，并結(jié)合上海的實際情況，把市場供需因素對房地產(chǎn)價格的影響也考慮到模型中去。采用因子分析對供需指標進行處理，進而計算出泡沫程度.這些都旨在為政府有效控制房價提供建議,使房地產(chǎn)行業(yè)健康有序的發(fā)展，為國民經(jīng)濟創(chuàng)造出更多的價值。1。2研究的目的與方法1.2.1研究目的本文分為兩部分,對房地產(chǎn)價格分布和近幾年發(fā)展走勢的研究主要是為了分析房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀和特點；進一步地，根據(jù)上海房地產(chǎn)市場的特點，把野口悠紀雄的地價泡沫模型應(yīng)用于房地產(chǎn)市場，建立了符合上海特點的地價泡沫模型，從而計算出泡沫度.通過對影響因素的分析，以實現(xiàn)為有效控制房價的目的。本文的研究目的是為了回答以下幾個問題：(1)上海市房地產(chǎn)價格是如何分布的?(2)上海市房地產(chǎn)價格的空間分布有什么特點？(3)影響上海市房價產(chǎn)價格的因素有哪些?(4)上海房地產(chǎn)的泡沫度到底有多大？1.2。2研究方法為了保證本論文的研究結(jié)果的科學(xué)性和嚴謹性，在實證分析的過程中主要用到以下幾種研究方法：(1)定性分析的方法。在對上海房價空間分布特點進行分析時，利用經(jīng)綜度坐標計算出房價距離中心地帶的距離，從而分析距離市中心遠近對房價的影響，并且結(jié)合商業(yè)圈對其價格分布進行描述性分析；在研究上海房地產(chǎn)市場走勢時，通過研究1994年一xx年住宅投資額、住房銷售面積、存量房交易情況和住宅交易價格等指標的發(fā)展趨勢進而分析未來房價的走勢時也用到了定性分析的方法.(2)定量分析的方法。在研究房地產(chǎn)價格分布時，用到了冪率擬合和擬合優(yōu)度檢驗；在研究房地產(chǎn)泡沫度時，通過建立房地產(chǎn)泡沫模型，從量化的角度來分析土地價格、人口增長率、建筑成本、cpi增長率、可支配收入增長率和gdp增長率等指標對于房價的波動影響，這些都用到了定量分析的方法。1.3論文的創(chuàng)新點及不足之處本文在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，有如下創(chuàng)新點:（1） 本文的數(shù)據(jù)是一手的材料。本文的上海市房地產(chǎn)數(shù)據(jù)都來自各大房地產(chǎn)網(wǎng)站（安居客，搜房網(wǎng)等）的掛牌交易價格，其數(shù)據(jù)為自XX年5月開始到XX年7月截止的時間點數(shù)據(jù)。（2） 提出了我國房地產(chǎn)價格的一種新的分布形式。關(guān)于房價的幕律分布一般國外研究的比較多，國內(nèi)來說相對較少，而且相對來說國外的房價大都很好的服從這一分布；本文把此種方法應(yīng)用與中國房地產(chǎn)市場中比較有代表性的城市上海，并研究各個區(qū)的房價是否也服從這一分布形態(tài)。（3） 本文把野口悠紀雄的地價泡沫模型應(yīng)用于中國房地產(chǎn)市場，并根據(jù)上海市房地產(chǎn)的特點，提出了房地產(chǎn)泡沫模型。我們根據(jù)房地產(chǎn)的建造成本、人工成本等加之合理的收益來確定房地產(chǎn)的基礎(chǔ)價格，為政府制定合理的房價提供參考,并根據(jù)實際價格與理論價格的差從而計算泡沫程度。1。4論文結(jié)構(gòu)論文共分為六個章節(jié)，每個章節(jié)的內(nèi)容如下：第一章，緒論。主要介紹了與論文研究相關(guān)的背景，研究房地產(chǎn)市場的目的和本文中研究房地產(chǎn)市場時用到的相關(guān)理論與方法.在這一部分中我們也指出了論文的創(chuàng)新點和不足之處,以便以后進一步研究時明確哪些方法可以借鑒，哪些內(nèi)容需要改善.在本章節(jié)的最后介紹了本文撰寫的大致框架結(jié)構(gòu)。文獻綜述我國的房地產(chǎn)市場經(jīng)過近二十多年的發(fā)展，房地產(chǎn)企業(yè)從原來的小規(guī)模、無序化向大規(guī)模、規(guī)范化的方向轉(zhuǎn)變。隨著國家的金融、土地和審批等相關(guān)政策的逐步完善以及消費的不斷成熟，使得房地產(chǎn)市場的競爭愈加激烈,如何在此激烈的市場競爭中脫穎而出，部分處于房地產(chǎn)市場開拓領(lǐng)軍地位的房地產(chǎn)企業(yè)越來越多的重視了房地產(chǎn)產(chǎn)品的客戶服務(wù).以客戶為本的觀念將貫徹房地產(chǎn)整個開發(fā)、策劃、銷售、服務(wù)全過程，以客戶價值、客戶滿意作為房地產(chǎn)企業(yè)決策、業(yè)務(wù)計劃、服務(wù)推出的出發(fā)點.好的服務(wù)是提高客戶滿意度、增強客戶忠誠度最直接的手段和途徑。如何將這些散落、分割的服務(wù)環(huán)節(jié)有機地結(jié)合起來,建立立體化、多層次的客戶服務(wù)體系，加強服務(wù)手段的管理與集成，真正為客戶帶來一站式服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度,將是目前房地產(chǎn)企業(yè)高層管理者所面臨的緊迫問題。我們一般意義上認為的房地產(chǎn)產(chǎn)品的客戶服務(wù)就是銷售服務(wù)（賣產(chǎn)品：房屋）和售后服務(wù)（產(chǎn)品:房屋的質(zhì)保服務(wù)）。而隨著房地產(chǎn)市場的快速發(fā)展,實際上很多房地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)已經(jīng)產(chǎn)生了很大的延伸，向上延伸到項目的前期策劃等,向下延伸到交房后幾年的相關(guān)客戶的反饋信息的收集整理等,逐步形成了包括從房地產(chǎn)企業(yè)的前期（售前，拿地、市場調(diào)查、開發(fā)定位和產(chǎn)品設(shè)計定位等）、中期（售中,結(jié)合客戶調(diào)查形成的客戶反饋意見對項目進行適當?shù)男薷氖怪舆m應(yīng)市場的需要、協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)和處理銷售過程中出現(xiàn)的問題等）和后期（售后,穩(wěn)妥完成交房手續(xù)、協(xié)助客戶完成產(chǎn)證辦理、形成客戶溝通和投訴的良好平臺等體現(xiàn)企業(yè)良好誠信度和企業(yè)品牌塑造的服務(wù)以及房地產(chǎn)企業(yè)委托的物業(yè)服務(wù)）等的全過程服務(wù)。在以客戶關(guān)系為中心的時代，房地產(chǎn)公司對于客戶服務(wù)的認識，經(jīng)歷了逐漸成熟的發(fā)展過程，主要經(jīng)歷了以下三個階段：業(yè)主服務(wù)階段:這已階段示客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，并沒有專門的部門負責(zé)，其主要圍繞具體項目內(nèi)的特定業(yè)主群體,提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。2。部中部階段：在這一階段，客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門的問題、就是該部門員工的問題。企業(yè)對于客戶服務(wù)的工作還沒有得到充分的認可。3?？蛻舴?wù)部：成立了專門的企業(yè)客戶服務(wù)部門，用以整合整個企業(yè)各個部門的服務(wù)資源,建立企業(yè)級的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口.而我國的房地產(chǎn)企業(yè)尚屬于第二階段，因此，向第三階段發(fā)展成為了房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的一個重點。而房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)的具體的實現(xiàn)途徑,主要表現(xiàn)在以下幾個方面:1。滿足客戶需求,提高滿意度.一般來說，準確識別客戶明確或潛在的需求,并盡量滿足并不容易。由于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)在都將重點集中到市場投放時間上，更傾向于將客戶作為最終目標,而非合作伙伴。實際上產(chǎn)品投放不是一項孤立的活動，而是公司與客戶之間關(guān)系的里程碑，這種關(guān)系從產(chǎn)品設(shè)計開始，并延續(xù)到產(chǎn)品為客戶擁有之后很長一段時間,客戶對產(chǎn)品的接受只是產(chǎn)品開發(fā)過程的一部分。個性化的完善服務(wù)，必將使房地產(chǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品具有高度的靈活性、拓展性，因此,房地產(chǎn)企業(yè)必須把注意力集中于客戶的需求，根據(jù)市場需求設(shè)計個性化的產(chǎn)品,站在客戶的角度，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度，關(guān)注客戶的運營過程,制訂更具靈活性、實用性的產(chǎn)品，切實提高客戶的滿意度.積極吸納客戶意見,提升滿意度。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當將客戶的意見和投訴視作自身質(zhì)量控制與客戶服務(wù)的延伸網(wǎng)絡(luò)，并建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，以便隨時了解來自客戶的聲音，把握客戶的需求，從而設(shè)法實施改進,使客戶滿意.由于房地產(chǎn)的建設(shè)、銷售和后續(xù)服務(wù)涉及多部門的配合，所以在客戶服務(wù)中也會遇到多部門的各種問題，客戶服務(wù)中心作為一個信息的平臺，收集客戶和企業(yè)的信息，匯總反饋到企業(yè)各相關(guān)部門，監(jiān)督各相關(guān)部門的處理過程，把結(jié)果反饋給客戶，跟蹤了解客戶的滿意度。提高客戶滿意的同時，培養(yǎng)忠誠度。對一個企業(yè)來講，一個滿意的客戶會對產(chǎn)品、品牌乃至公司保持忠誠，從而給企業(yè)帶來許多有形甚至無形的好處，但實際上，客戶滿意并不等于客戶忠誠，尤其是房地產(chǎn)產(chǎn)品是涉及金額大，又屬于一次性產(chǎn)品。只有當客戶對產(chǎn)品發(fā)生了情感上的認可如偏愛、欣賞和依賴時，客戶才可能產(chǎn)生行為的忠誠。顯然，滿意的客戶更有可能成為忠誠客戶。房地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)新產(chǎn)品時,市場營銷部門既要與技術(shù)和生產(chǎn)部門緊密聯(lián)系,又要保持與市場上其他兌現(xiàn)的有效溝通和及時互動，將保持客戶忠誠的服務(wù)融入產(chǎn)品中。當然,我們也可以從創(chuàng)新的角度去思考房地產(chǎn)業(yè)的服務(wù)問題。房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新可以從四個維度去理解：1.房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)概念創(chuàng)新“概念地產(chǎn)論”是目前為廣大房地產(chǎn)企業(yè)普遍推崇的一種全新服務(wù)理念。我國房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該嘗試從這種概念創(chuàng)新入手，根據(jù)對市場需求的把握來進行服務(wù)概念創(chuàng)新,使房地產(chǎn)開發(fā)項目被賦予鮮明的主題和概念而在競爭中處于有利的位置。舉例來說,現(xiàn)在大量涌現(xiàn)的針對單身青年白領(lǐng)的酒店式公寓就屬于這種概念上的創(chuàng)新。這一概念上的創(chuàng)新就是因為注意到都市里存在大量已經(jīng)工作了3—5年的單身公司白領(lǐng)，他們有一定的置業(yè)要求，但是能夠承擔的價格有限,而且生活方式比較獨特。針對這一顧客群，一些房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)了超小戶型的可租可住的酒店式公寓。它們往往坐落在城市中心地帶，總價相對較低，強調(diào)居住的環(huán)境、品位和舒適程度，提供完備的服務(wù)，故而特別適合于都市中時尚的單身青年白領(lǐng)人群居住.1.房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)界面創(chuàng)新服務(wù)界面是指房地產(chǎn)企業(yè)和顧客之間的互動界面。由于房地產(chǎn)企業(yè)自身的特殊性決定了房地產(chǎn)服務(wù)的無形性程度較低，因此在服務(wù)界面方面進行創(chuàng)新相對比較困難。但是，目前也有許多房地產(chǎn)企業(yè)開始嘗試運用信息技術(shù)來進行顧客服務(wù)等方面的創(chuàng)新活動。房地產(chǎn)企業(yè)的顧客服務(wù)主要包括以下幾項職能：顧客信息資源管理，顧客投訴受理與處理,顧客網(wǎng)上營銷管理，會員俱樂部管理和法律事務(wù)管理等。通過信息技術(shù)，房地產(chǎn)企業(yè)完全可以超越傳統(tǒng)的顧客界面，使用網(wǎng)絡(luò)、電話等創(chuàng)新界面改變以往的服務(wù)人員直接與顧客接觸的方式，最終提高房地產(chǎn)服務(wù)的便利性和敏捷性。3.房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新意味著采取各種新方式為顧客提供房地產(chǎn)服務(wù)。它強調(diào)的是為確保房地產(chǎn)服務(wù)人員適當完成工作而需要進行的內(nèi)部組織安排和調(diào)整。對于房地產(chǎn)企業(yè)來說，建立顧客服務(wù)中心是服務(wù)傳遞系統(tǒng)創(chuàng)新的一種常見方式.一些房地產(chǎn)企業(yè)面對激烈的市場競爭，逐漸認識到服務(wù)不僅僅就是處理顧客投訴,因而成立了專門的顧客服務(wù)中心，整合散落在企業(yè)各角落、各環(huán)節(jié)的信息和資源，提升企業(yè)對突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度，防止事件升級、惡化;系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化地實現(xiàn)為顧客服務(wù)，提升顧客整體的滿意度。房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)是指進行房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理、服務(wù)所必備的一切運作手段和方式的總和，它涉及的內(nèi)容相當復(fù)雜。房地產(chǎn)企業(yè)的技術(shù)選擇可以是多方面的，單以信息技術(shù)為例，房地產(chǎn)企業(yè)可以利用信息技術(shù)建立符合現(xiàn)代公司需求的、支持企業(yè)進行顧客關(guān)系管理的顧客信息系統(tǒng),從而保證自己可以通過日常的經(jīng)營與運作不斷獲取和更新有關(guān)顧客信息。例如由售樓中心服務(wù)人員在提供房地產(chǎn)服務(wù)時錄入所有前來看房的顧客的基本資料，從而分析和了解潛在顧客群的年齡階段、家庭狀況、需求類型等各方面因素，采用有針對性的營銷方式.因此，房地產(chǎn)企業(yè)需要不斷選擇并采用各種新技術(shù),提高顧客的服務(wù)滿意度，最終增強自身的核心能力與競爭優(yōu)勢.綜上所述，房地產(chǎn)企業(yè)要正確理解房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶服務(wù)的涵義,從房地產(chǎn)產(chǎn)品的特性出發(fā)，高度重視房地產(chǎn)客戶服務(wù)，通過優(yōu)秀的客戶服務(wù)團隊使客戶享受到良好的客戶服務(wù)，提升客戶對房地產(chǎn)企業(yè)的滿意度和忠誠度,并通過服務(wù)創(chuàng)新來增加房地產(chǎn)企業(yè)的效益。技術(shù)路線緒論1。1研究背景和問題的提出1。2研究目的和研究意義1。3研究內(nèi)容及研究思路客戶關(guān)系管理相關(guān)理論客戶關(guān)系管理概述2。2客戶關(guān)系管理相關(guān)理論研究方法上海鏈家地產(chǎn)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與問題上海鏈家地產(chǎn)公司簡介3。2上海鏈家地產(chǎn)公司關(guān)系管理現(xiàn)狀3。3上海鏈家地產(chǎn)公司關(guān)系管理現(xiàn)狀分析3。4上海鏈家地產(chǎn)公司關(guān)系管理現(xiàn)存在的問題3。4.1員工不良行為的威脅3。4.2現(xiàn)有客戶資源無法有效利用的問題物業(yè)管理不善造成消費者流失問題上海鏈家地產(chǎn)公司關(guān)系管理原因分析個人基本素質(zhì)和公司內(nèi)部制定的規(guī)則不合理4。2公司的服務(wù)項目單一沒有意識到物業(yè)管理的重要性上海鏈家地產(chǎn)公司關(guān)系管理措施建議5.1加強對員工違紀紀律的制定與處罰5。2區(qū)分和確定目標客戶,對關(guān)鍵信息進行有效整合5.3加強對物業(yè)管理水平的提高6結(jié)論參考文獻致謝進度安排4。1第1周查閱文獻確定論文題目，撰寫論文提綱4.2第2周…第5周撰寫開題報告初稿進一步搜集與課題研究有關(guān)的數(shù)據(jù)和資料4。3第6周…第9周(1)修改開題報告(2)撰寫論文初稿4。4第10周-—-第13周(1)修改論文初稿(2)文獻翻譯論文二審4。5第14周---第17周(1)修改論文(2)定稿打印論文提交正式論文4。6第18周—-—第20周(1)準備論文答辯(2)答辯參考文獻［1］楊洪濤?房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性［J］.低溫建筑技術(shù),2006,01:119-120。［2］ 王要武，楊洪濤。面向客戶關(guān)系管理的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)［J］。哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報,2006,01:94-96。［3］ 瞿志煒，黃莉?客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)市場營銷中的應(yīng)用［J］。建筑施工,2006,03：218-220.［4］ 張蓉。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代情報,2006,06:185-187。［5］范燁。房地產(chǎn)營銷中的客戶關(guān)系管理［J］.甘肅農(nóng)業(yè)，2006,07:36.［6］楊洪濤，張宇祥.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略體系研究［J］?？萍脊芾硌芯?2006,10:114-116.［7］楊洪濤，王要武。客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)企業(yè)中的應(yīng)用】J］。哈爾濱建筑大學(xué)學(xué)報,2002,06:93—97