物業(yè)部員工培訓(xùn)制度

紫汀苑物業(yè)部

員工培訓(xùn)制度二零一一年四月十六日培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控培訓(xùn)效果的驗(yàn)證每次集中培訓(xùn)結(jié)束后，均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果做出評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的方法：(1).發(fā)調(diào)查問卷。就授課的效果征詢受培員工的意見；(2).辦公室組織專人對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量、效果作出評(píng)價(jià)。員工培訓(xùn)后的考核.每次培訓(xùn)結(jié)束后，物業(yè)部辦公室均應(yīng)組織對(duì)參加培訓(xùn)員工的考試，驗(yàn)證培訓(xùn)效果；.考核可采用書面考試、口試和實(shí)際操作考核等方式；.對(duì)考核不及格的員工賦予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格按物業(yè)部的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。培訓(xùn)的類別物業(yè)部設(shè)置以下類別的培訓(xùn)：(1)新員工入職培訓(xùn)：所有新入職員工均應(yīng)接受不少于兩天的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)后參加統(tǒng)一考試，不合格者作辭退處理；(2)上崗培訓(xùn)：一線員工上崗前應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)考核不合格者不許上崗；(3)在職培訓(xùn)：?jiǎn)T工在工作期間應(yīng)按各自部門的培訓(xùn)I計(jì)劃或者規(guī)定接受定期定時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格按相關(guān)規(guī)定處理；(4)晉職、調(diào)職培訓(xùn)：?jiǎn)T工在晉職、調(diào)職前，應(yīng)接受辦公室的專項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)考試不合格不許上崗。培訓(xùn)的組織實(shí)施由物業(yè)部統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由辦公室組織實(shí)施。這種培訓(xùn)普通有：.物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則的培訓(xùn)；.物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)；.相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn);,文化知識(shí)培訓(xùn)；.禮儀服務(wù)培訓(xùn)；.外出參觀學(xué)習(xí)。由各部門統(tǒng)一進(jìn)行的培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)組織考核。這種培訓(xùn)普通包括：.標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)；.專業(yè)理論、技能培訓(xùn)；.實(shí)際操作培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)果作為員工和部門主管績(jī)效考評(píng)和行政獎(jiǎng)罰的依據(jù)之一。培訓(xùn)記錄的管理各部門保存本部門組織的培訓(xùn)記錄，同時(shí)抄報(bào)T分給物業(yè)部辦公室。每次培訓(xùn)有考勤記錄，因故不能參加者由部門負(fù)責(zé)人填寫培訓(xùn)、考勤證明。物業(yè)部辦公室每月統(tǒng)計(jì)一次培訓(xùn)考核結(jié)果和培訓(xùn)考勤記錄，作為員工本月業(yè)績(jī)、考勤考評(píng)依據(jù)。培訓(xùn)需保存的記錄：.年(月)度培訓(xùn)計(jì)劃；.物業(yè)部組織的培訓(xùn)記錄;.員工培訓(xùn)檔案。員工培訓(xùn)方案- 培UI機(jī)構(gòu)成立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，人員由物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)、各部門主管及辦公室人員組成。二、培訓(xùn)職能：1、各部門主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。2、辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)企業(yè)文化。3、物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)培訓(xùn)各部門主管及物管員管理方面的知識(shí)培訓(xùn)。4、辦公室負(fù)責(zé)聯(lián)系外出參觀學(xué)習(xí)。5、力'公室根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃表安排培訓(xùn)場(chǎng)地。6、物業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表、日常行為規(guī)范7、客服主管負(fù)責(zé)電話禮儀、如何處理業(yè)主投訴。三、培訓(xùn)方法：L各部門每月報(bào)月培訓(xùn)計(jì)劃，每月可一至兩次培訓(xùn)I。2、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以根據(jù)各部門的培訓(xùn)計(jì)劃安排各專項(xiàng)培訓(xùn)。3、將總培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)主任并下發(fā)各組團(tuán)。四、考核方法：1、根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃表，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)旁聽各部門培訓(xùn)效果2、根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃表,可對(duì)某次已實(shí)施的培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤考核培訓(xùn)效果。3、根據(jù)考核結(jié)果，可評(píng)出每月或者季度、年度的培訓(xùn)之星，也可根據(jù)考核結(jié)果來結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果評(píng)比優(yōu)秀員To4、員工考核由各部門主管制定考核標(biāo)準(zhǔn)，辦公室進(jìn)行跟蹤考評(píng)。培訓(xùn)記錄表日期培訓(xùn)人培訓(xùn)級(jí)別地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)主題姓名職位姓名職位參加人吊培訓(xùn)考核表考核時(shí)間考核地點(diǎn)考核人考核內(nèi)容被考核人考核結(jié)果□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差口優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差口優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差□優(yōu)□良□普通□差備注：部門月度培訓(xùn)計(jì)劃部門:呈報(bào)人：上月未完成培訓(xùn)內(nèi)容未完成本月培訓(xùn)內(nèi)容剖II時(shí)間培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)參加人員培訓(xùn)目備注：請(qǐng)于每月28日交到物業(yè)部辦公室審批人:一、員工培訓(xùn)制度二、培訓(xùn)管理規(guī)定三、員工培訓(xùn)方案四、員工培訓(xùn)記錄表五、員工培訓(xùn)考核表六、各部門月培訓(xùn)計(jì)劃表員工培訓(xùn)制度員工培訓(xùn)是提高員工隊(duì)伍專業(yè)技能和綜合素質(zhì)的重要手段，是做好物業(yè)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。1、培訓(xùn)工作的原則(1)層次化由于員工的職位(分工)不同，所需掌握的知識(shí)、 技能也不同,培訓(xùn)工作必須按層次進(jìn)行，可分為：由管理層、②操作層(分清潔工、保安員、水電維修工)。按照每一個(gè)層次的性質(zhì)、特點(diǎn)，結(jié)合其必須掌握知識(shí)、技能有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)。(2)標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)部的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這是物業(yè)部經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)所要求的。因此,員工培訓(xùn)的每一個(gè)培訓(xùn)課程,都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一的授課提綱、統(tǒng)一的教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。從而使每一位員工懂得應(yīng)該做什么和怎么做。(3)系統(tǒng)化培訓(xùn)工作按員工工作性質(zhì)要求及業(yè)務(wù)知識(shí)面，有系統(tǒng)、有順序地進(jìn)行，其分三個(gè)步驟；出公共科目知識(shí)(包括物業(yè)管理基本知識(shí)、物業(yè)總公司公司的基本概況、質(zhì)量方針、服務(wù)目標(biāo)、消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德)；②各崗位工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)（分維修工、監(jiān)控（弱電、）秩序維護(hù)隊(duì)員、清潔工、綠化工）;G崗位操作（實(shí)踐階段普通采取在崗邊培訓(xùn)邊跟班操作）。2、員工培訓(xùn)方案由公共科目培訓(xùn)：?jiǎn)T工公共科目培訓(xùn)，以增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)為主，由辦公室統(tǒng)一安排實(shí)施。②業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：每年對(duì)所有員工進(jìn)行7至10天專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，由各部門組織實(shí)施，使新聘員工基本掌握《迪隆員工手冊(cè)》要求的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，老員工進(jìn)一步鞏固和提高，培訓(xùn)期滿后，由辦公室和各部門主管進(jìn)行考核，新員工考核合格者由辦公室簽發(fā)〃上崗證〃獨(dú)立上崗操作，不合格者繼續(xù)培訓(xùn)I,直至考核合格。3、內(nèi)部培訓(xùn)教員資格的規(guī)定為了提高物業(yè)部全體員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，指導(dǎo)員工掌握相應(yīng)崗位的服務(wù)質(zhì)量要求和操作技能，物業(yè)部?jī)?nèi)部要定期和不定期對(duì)新老員工進(jìn)行培訓(xùn)，為保證培訓(xùn)質(zhì)量，特對(duì)培訓(xùn)教員的資格規(guī)定如下：①企業(yè)員工公共科目教育培訓(xùn)的教員（管理規(guī)章、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)等），須由物業(yè)部經(jīng)理、辦公室主任和經(jīng)物業(yè)部任命的部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。②普通維修工的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能的培訓(xùn)教員須是：由具備相關(guān)專業(yè)初級(jí)以上技術(shù)職稱的專業(yè)技術(shù)人員或者具備一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的維修主管擔(dān)任。③秩序維護(hù)隊(duì)的隊(duì)列、防衛(wèi)術(shù)、擒拿格斗的教練員須是：秩序維護(hù)隊(duì)中退伍軍人（或者其他經(jīng)過培訓(xùn)具有執(zhí)教能力的），具備一定的任教能力，并且經(jīng)過辦公室考核，秩序維護(hù)隊(duì)推薦的秩序維護(hù)員；管理干部中的轉(zhuǎn)業(yè)軍官（或者其他具有執(zhí)教能力的）。④消防業(yè)務(wù)知識(shí)和滅火技能的培訓(xùn)教員須是：經(jīng)過消防部門培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書的人員或者專門從事消防監(jiān)控工作的人員；⑤清潔（綠化）業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)教員須是：由物業(yè)部份管主管和具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的清潔（綠化）班長(zhǎng)擔(dān)任。⑥監(jiān)控人員培訓(xùn)由監(jiān)控中心主管負(fù)責(zé)，有些科目可由維修主管或者其他專長(zhǎng)人員兼任。4、培訓(xùn)大綱①法規(guī)條例《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》、《西安市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《西安市勞動(dòng)合同條例》等。②集團(tuán)公司和物業(yè)總公司的有關(guān)規(guī)章制度③物業(yè)總公司質(zhì)量體系文件和本物業(yè)部規(guī)章制度質(zhì)量手冊(cè)、程敘文件、工作手冊(cè)（作業(yè)指導(dǎo)書）、質(zhì)量記錄（表格）。④物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)教育⑤職業(yè)道德教育員工道德規(guī)范、員工守則、八榮八恥和科學(xué)發(fā)展觀、精神文明、員工文明用語等。⑥秩序維護(hù)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)《秩雌科隊(duì)工作手冊(cè)》、《消防工作手冊(cè)》、《治安管理手冊(cè)》等⑦清潔工培訓(xùn)《清潔工作手冊(cè)》⑧機(jī)電維修、監(jiān)控人員培訓(xùn)《維修工作手冊(cè)》、《消防工作手冊(cè)》、《監(jiān)控中心工作麟》、微控f理制度》、《芭L襁m手冊(cè)》等⑨電腦培訓(xùn)主要是對(duì)物業(yè)部各部門主管、物管員和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行，掌握操作程序，會(huì)用電腦處理物業(yè)部日常公文、管理、財(cái)務(wù)查詢及其它事務(wù)。5、每年按照集團(tuán)和總公司的安排適當(dāng)派送部份員工參加外培。①物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)?IS09002內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。③消防管理培訓(xùn)。④管道工安全技術(shù)培訓(xùn)⑤特種工持證上崗培訓(xùn)⑥物業(yè)管理綠化專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)管理規(guī)定.目的通過對(duì)物業(yè)部所有員工實(shí)施必要的培訓(xùn)，使其掌握必備的崗位技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿足服務(wù)和管理要求。.合用范圍合用物業(yè)部所有員工培訓(xùn)工作的管理。.耳噎物業(yè)部經(jīng)理、副經(jīng)理對(duì)物業(yè)部全體員工培訓(xùn)負(fù)全責(zé)，物業(yè)部辦公室負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作，負(fù)責(zé)物業(yè)部培訓(xùn)的組織工作。分管經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)部年度培訓(xùn)計(jì)劃。各部門主管提出培訓(xùn)要求，并按照物業(yè)部年度培訓(xùn)計(jì)劃具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門的培訓(xùn)。.程序要點(diǎn)培訓(xùn)管理的基本原則堅(jiān)持先培訓(xùn)、后上崗,培訓(xùn)合格取得內(nèi)部上崗證后方允許上崗的原則。物業(yè)部新招的每一位員工就任某一崗位前，必須先經(jīng)過相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過考核取得內(nèi)部上崗證，并按考核成績(jī)定崗位定等級(jí)；考核未通過不許上崗。培訓(xùn)對(duì)提高物業(yè)部員工的整體素質(zhì)和工作水平至關(guān)重要，必須制度化、規(guī)范化、時(shí)?；?。堅(jiān)持理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，重點(diǎn)提高員工解決實(shí)際問題的能力。培訓(xùn)必須經(jīng)過結(jié)果的驗(yàn)證，員工的培訓(xùn)必須和員工的績(jī)效考評(píng)相結(jié)合。培訓(xùn)計(jì)戈!］的制定、審批與實(shí)施監(jiān)控。.1每年12月10日之前，各部門必須制定好各自的下年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)物業(yè)部辦公室。辦公室每年12月20日前根據(jù)總公司下發(fā)的年度計(jì)劃，結(jié)合各部門的培訓(xùn)計(jì)劃制定物業(yè)部的年度培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)。年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)符合下列要求