有效溝通與協(xié)調(diào)課件

有效溝通與協(xié)調(diào)友情提示上課時(shí)間請(qǐng)勿：--請(qǐng)將您手機(jī)改為“震動(dòng)”

避免在課室里使用手機(jī)--交談其他事宜--隨意進(jìn)出教室請(qǐng)勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時(shí)指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處一、這些說明了什么

——(美)普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——(美)哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

名人名言（1）

最受尊敬的ＣＥＯ＂，＂全球第一ＣＥＯ＂，＂美國(guó)當(dāng)代最成功最偉大的企業(yè)家＂通用電氣公司總裁杰克.韋爾奇說：

“管理就是溝通，溝通再溝通。”名人名言（2）

“事業(yè)部”、“終身雇傭制”、“年功序列”等日本企業(yè)的管理制度首創(chuàng)人日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說：

“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！边€說“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通?！?/p>

名人名言（3）

著名成功學(xué)大師卡內(nèi)基說：

“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致?！?/p>

被美國(guó)《時(shí)代周刊》譽(yù)為“思想巨匠”、“人類潛能的導(dǎo)師”史蒂芬.柯維說：溝通是人生中最重要的技能。名人名言（4）喬丹與皮蓬：

“我們兩個(gè)人在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要，我們相互從對(duì)方眼神、手勢(shì)、表情中獲取對(duì)方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！鄙鲜鰯?shù)據(jù)和聲音告訴我們溝通是管理活動(dòng)和管理行為中重要的組成部分，是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責(zé)之一，是人類行為的基礎(chǔ)。但是，在現(xiàn)實(shí)的管理活動(dòng)中，我們常遇到很多頭痛的事情，如部門間無法協(xié)調(diào)，公眾評(píng)價(jià)對(duì)你不利，你的想法別人無法理解，不知道如何表達(dá)不贊同的意見等，這一切說明良好的溝通能力是一個(gè)管理者必須具備的基本條件。因此，對(duì)企業(yè)家和管理者而言，如何提高溝通能力，創(chuàng)造很好的環(huán)境，是具有切實(shí)意義的重要課題。二、成功人士

必備的三大基本技能一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。三、何謂溝通溝通到底是什么？目前在學(xué)術(shù)界可謂是眾說紛紜，莫衷一是。10多年前，美國(guó)威斯康星大學(xué)的F.丹斯教授就統(tǒng)計(jì)過，人們對(duì)“溝通”下的定義，已達(dá)126種之多。大英百科全書：“用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！?/p>

《韋氏大辭典》：溝通是文字、文句或消息之交流，思想或意見之交換。斯蒂芬·P·羅賓斯：溝通是意義的傳遞和理解。黑貝爾斯和威沃爾：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。西蒙認(rèn)為，溝通就是“可視為任何一種程序，借此程序組織中的某一成員，將其所決定的意見或前提，傳遞給其他成員?！蔽覈?guó)學(xué)者甘華鳴和李湘華認(rèn)為：溝通是發(fā)送者憑借一定渠道（或稱媒介、通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。

溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知?

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?溝通包含的幾層意思：溝通是信息的傳遞溝通不僅要被傳遞，更要被充分理解有效的溝通是準(zhǔn)確地理解信息的含義，并非溝通雙方達(dá)成一致的意見溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個(gè)人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個(gè)人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾四、溝通過程的一般模型

原來是這樣!五、溝通的方式溝通語言溝通非語言溝通物體的操縱副語言溝通語調(diào)情緒空間位置服飾儀態(tài)身體動(dòng)作姿態(tài)肢體語言口頭書面如何認(rèn)識(shí)溝通的方式

管理大師德魯克說：

“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！?/p>

哈佛大學(xué)調(diào)查顯示：非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%如何認(rèn)識(shí)溝通的方式（續(xù)）掌握語言溝通的技巧一般要求：1.聲音要有友好溫暖的個(gè)性。2.發(fā)音清晰、講話速度適中。3.不講臟話。4.語言規(guī)范化。5.語言準(zhǔn)確、不用含糊不清的詞。

6.學(xué)會(huì)用錄音機(jī)鑒自己的說話水平，克服不足之處。掌握語言溝通的技巧

7.多用正面詞句

8.語言表達(dá)要真誠(chéng)

9.說話時(shí)不要帶不良的口頭禪10.常用禮貌用語11.要用對(duì)方的話12.換位的思考講話要講究方法讓對(duì)方聽得進(jìn)去(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛適合嗎?讓對(duì)方聽得樂意(1)怎樣說對(duì)方才喜歡聽(2)如何使對(duì)方情緒放松(3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽的合理(1)先說對(duì)方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最后指出一些要求掌握非語言溝通的技巧

1、表情

最重要的表情——微笑。笑的四大要領(lǐng)：心笑、眼笑、嘴笑、身體笑

2、動(dòng)作（體態(tài)）要有自信的休態(tài)，坐有坐姿，站有站姿，動(dòng)作得體。當(dāng)你正在侃侃而談時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方開始做一些似乎是無意識(shí)的小動(dòng)作，如搔頭、摸臉等，你就要意識(shí)到這是一種對(duì)你的話題不感興趣的暗號(hào)，這時(shí)你就要及時(shí)轉(zhuǎn)換話題或盡快結(jié)束談話。

3、眼神眼睛是“心靈的窗戶”，表明它具有反映深層心理活動(dòng)的功能。對(duì)人講話及聽人講話都要目視對(duì)方目視為總談話時(shí)間的一半與人談話時(shí),目光要平視人際溝通中常見的體態(tài)語（1）說話時(shí)捂上嘴（說話沒把握或撒謊）（2）把鉛筆等物放到嘴里（需要更多的信息，焦慮）（3）沒有眼神的溝通（試圖隱瞞什么）。（4）擦鼻子（反對(duì)別人所說的話）。（5）雙手緊合指向天花板（充滿信心和驕傲）。（6）揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。（7）觸摸耳朵（準(zhǔn)備打斷別人）。（8）緊握雙手（焦慮）。（9）坐在椅子上往向移（以示贊同）。（10）坐在椅子的邊側(cè)（隨時(shí)準(zhǔn)備行動(dòng)）。（11）雙臂交叉置于胸前（不樂意）。（12）小腿在椅子上晃動(dòng)（不在乎）。（13）手指扣擊皮帶或褲子（一切在握）。（14）無意識(shí)的清嗓子（擔(dān)心、憂慮）。（15）有意識(shí)的清嗓子（輕責(zé)、訓(xùn)誡）。（16）搓手（有所期待）

六.溝通的障礙發(fā)送障礙目的不明表達(dá)模糊選擇失誤形式不當(dāng)接收障礙過度加工知覺偏差心理障礙思想差異下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。兩人約會(huì)，忽然，男士有些局促不安。女士問：“你怎么了？”男士不好意思地說：“我要方便方便?！迸坎唤猓灰娔惺肯蚬矌呷?，方知“方便”就是上廁所。男士回來，過了一會(huì)兒，女士問：“你什么時(shí)候到我那里去玩？”男士答道：“我想在你方便時(shí)去?！薄⒏咝贤ǖ脑瓌t

要使溝通有個(gè)良好的結(jié)果，必須堅(jiān)持溝通的三個(gè)原則?！粽?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性◆要明確溝通◆積極聆聽（一）談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性

這個(gè)原則也就是指對(duì)事不對(duì)人的原則。在實(shí)際中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在溝通的時(shí)候遵循了這個(gè)原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時(shí)間久了你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強(qiáng)。

（二）要明確溝通

你說的話一定要非常明確，讓對(duì)方有個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。例如你的經(jīng)理對(duì)你說：“你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。”好象在表?yè)P(yáng)你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力。”又好象是在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達(dá)的到底是什么意思？所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。（三）積極聆聽

如何認(rèn)識(shí)“聽”----古希臘哲學(xué)家蘇格拉底：“自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵,也就是讓我們多聽少說。”

從“聽”的繁體字結(jié)構(gòu)演繹其內(nèi)涵：一個(gè)“耳”字，聽自然要耳朵聽

一個(gè)“心”字：一心一意，很專心的去聽

“四”代表眼睛：要看著對(duì)方

“耳”下方還有個(gè)“王”字，要把說話的人當(dāng)成王者對(duì)待。

學(xué)會(huì)傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)。要善于傾聽

①適時(shí)聽②用心聽③耐心聽④會(huì)心聽做到傾聽時(shí)應(yīng)全神貫注，能聽出話中話，能鼓舞說者暢所欲言，排除外界干擾，控制情緒，積極、專心地傾聽。七、工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)●下對(duì)上溝通技巧●平行溝通技巧

●上對(duì)下溝通技巧1.下對(duì)上溝通技巧

除非上司想聽,否則不要講.若是意見相同,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞.想要有些補(bǔ)充,要用引伸式.如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮.心中存有上司,比較好溝通.要學(xué)會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)相處相處不好,到底誰之錯(cuò)

與領(lǐng)導(dǎo)相處不好，至少80%以上是自己的原因；大多數(shù)情況，特別是重大問題上，上級(jí)總是對(duì)的，否則他就成不了上級(jí)；你與一單位的領(lǐng)導(dǎo)相處不好，換一個(gè)單位也未必能相處得好；能看到領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)處并肯定領(lǐng)導(dǎo)成就的人才能與領(lǐng)導(dǎo)相處得好；千萬不要因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)某一點(diǎn)比你差，就片面認(rèn)為他其它方面都比你差。學(xué)會(huì)愛領(lǐng)導(dǎo)■太太不會(huì)有錯(cuò)，如果太太有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；■如果不是我看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才造成太太的錯(cuò)；■總之，太太不會(huì)有錯(cuò)！■如果認(rèn)為太太不會(huì)錯(cuò)，你的日子一定過得很不錯(cuò)！■領(lǐng)導(dǎo)/上級(jí)不會(huì)有錯(cuò)，如果領(lǐng)導(dǎo)/上級(jí)有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)，■如果不是我看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成領(lǐng)導(dǎo)/上級(jí)的錯(cuò)；■總之領(lǐng)導(dǎo)/上級(jí)不會(huì)有錯(cuò)，■如果認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)/上級(jí)不會(huì)錯(cuò)，你與領(lǐng)導(dǎo)/上級(jí)相處一定很不錯(cuò)2.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧.了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.3.上對(duì)下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.

正確自我定位

工作的一種需要是一種機(jī)遇

基礎(chǔ)能力運(yùn)氣++要善待下屬，不能天馬行空，不可一世八、如何與不同性格的人溝通

●活潑型的表現(xiàn)與溝通●完美型的表現(xiàn)與溝通●力量型的表現(xiàn)與溝通●和平型的表現(xiàn)與溝通

活潑型的表現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同完美型的表現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評(píng)于非議動(dòng)機(jī)：進(jìn)步力量型的表現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫動(dòng)機(jī)：獲勝、成功和平型的表現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感與活潑型的人溝通一起快樂表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣●以一種輕松愉快的方式和他們交談，是建立彼此好感的第一步，因?yàn)樗麄儾幌矚g過于嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)、無趣的人。