公司（企業(yè)）產(chǎn)品項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制分析【參考】

高端植（介）入產(chǎn)品項(xiàng)目

統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量把握分析XXX有限公司名目TOC\o"1-5"\h\z一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析4二、 完善專業(yè)集聚的平臺(tái)支撐體系4三、 必要性分析6四、 公司簡(jiǎn)介7公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)8公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)8五、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律9六、 過程質(zhì)量把握的特點(diǎn)12七、 過程力量17八、 過程力量的計(jì)算和評(píng)價(jià)18九、 把握?qǐng)D的觀看與分析20十、把握?qǐng)D應(yīng)用的程序22十一、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語25十二、質(zhì)量特性34十三、質(zhì)量是增加綜合國力的重要途徑39十四、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與進(jìn)展的基石40十五、質(zhì)量管理進(jìn)展階段44十六、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語55十七、投資方案62建設(shè)投資估算表63建設(shè)期利息估算表64流淌資金估算表66總投資及構(gòu)成一覽表67項(xiàng)目投資方案與資金籌措一覽表68十八、經(jīng)濟(jì)效益69營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表70綜合總成本費(fèi)用估算表71利潤(rùn)及利潤(rùn)安排表73項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表75借款還本付息方案表77一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析從中長(zhǎng)期進(jìn)展趨勢(shì)看，蘇州戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級(jí)必需更加留意經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治、文化、生態(tài)的全面協(xié)調(diào)進(jìn)展；必需更加留意創(chuàng)新與創(chuàng)意為核心的現(xiàn)代要素驅(qū)動(dòng)；必需更加留意增加中心城市的核心功能；必需更加留意參與國際分工、國際競(jìng)爭(zhēng)、融入全球城市網(wǎng)絡(luò)；必需更加注重進(jìn)展城市軟實(shí)力，全方位重塑蘇州城市魅力。面對(duì)新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，蘇州必需精確?????把握戰(zhàn)略機(jī)遇期內(nèi)涵的深刻變化，精確?????把握國際國內(nèi)進(jìn)展基本趨勢(shì)，精確?????把握蘇州進(jìn)展階段性特征和新的任務(wù)要求，始終保持糊涂頭腦，堅(jiān)決信念，銳意進(jìn)取，奮勉作為，謀求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型新突破、繪就城市進(jìn)展新藍(lán)圖，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)建設(shè)。二、 完善專業(yè)集聚的平臺(tái)支撐體系（一）推動(dòng)集聚平臺(tái)能級(jí)提升高水平建設(shè)一批醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)基地（園區(qū)），規(guī)劃形成一批產(chǎn)業(yè)集中度髙、創(chuàng)新力量強(qiáng)、市場(chǎng)化水平髙、特色鮮亮的產(chǎn)業(yè)集群，不斷強(qiáng)化平臺(tái)資源引聚力量、提升醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)集群的國際競(jìng)爭(zhēng)力。大力支持杭州錢塘新區(qū)、紹興濱海新區(qū)等“萬畝千億”新產(chǎn)業(yè)平臺(tái)培育；加快推動(dòng)余杭生物醫(yī)藥高新園區(qū)、杭州灣新區(qū)生命健康產(chǎn)業(yè)園、浙江頭門港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、金華生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)園、南太湖生物醫(yī)藥園等平臺(tái)能級(jí)提升；支持臺(tái)州等打造制劑和髙效原料藥一體化進(jìn)展的先進(jìn)制造基地；支持各地依據(jù)自身特色推動(dòng)一批醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)特色小鎮(zhèn)、小微企業(yè)園建設(shè)。（二） 推動(dòng)綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)推動(dòng)醫(yī)藥領(lǐng)域產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)綜合體服務(wù)力量升級(jí)，在重點(diǎn)集聚平臺(tái)針對(duì)性建設(shè)“醫(yī)藥創(chuàng)新和審評(píng)柔性服務(wù)站”。面對(duì)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)共性服務(wù)需求，樂觀爭(zhēng)取國家級(jí)審評(píng)服務(wù)、疫苗批簽發(fā)分支機(jī)構(gòu)落地，整合提升國家（浙江）新藥平安評(píng)價(jià)爭(zhēng)辯中心、國家藥監(jiān)局仿制藥評(píng)價(jià)關(guān)鍵技術(shù)重點(diǎn)試驗(yàn)室、省食品藥品檢驗(yàn)爭(zhēng)辯院藥物平安評(píng)價(jià)中心、省創(chuàng)新藥物成藥性評(píng)價(jià)公共服務(wù)平臺(tái)、省原料藥平安爭(zhēng)辯中心、省藥品接觸材料質(zhì)量把握爭(zhēng)辯重點(diǎn)試驗(yàn)室、中科院藥物智能化設(shè)計(jì)研發(fā)服務(wù)平臺(tái)、浙江高校智能創(chuàng)新藥物爭(zhēng)辯院、浙江高校創(chuàng)新藥物早期成藥性評(píng)價(jià)平臺(tái)、省生物醫(yī)藥創(chuàng)新公共服務(wù)平臺(tái)等建設(shè)，加快健全生物技術(shù)、醫(yī)療人工智能等新興領(lǐng)域檢驗(yàn)檢測(cè)服務(wù)，提升服務(wù)掩蓋力量、精準(zhǔn)性與準(zhǔn)時(shí)性。建設(shè)省級(jí)遺傳信息管理服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)與國家遺傳信息管理辦公室對(duì)接，掛念企業(yè)提升相關(guān)事項(xiàng)申報(bào)獲批效率。（三） 加快專業(yè)資源平臺(tái)建設(shè)支持各地建立醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)特需的專業(yè)樣本庫、蛋白元件資源庫、生物資源基因庫、生物產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)庫等專業(yè)資源平臺(tái)。依托浙江大學(xué)、浙江中醫(yī)藥高校、溫州醫(yī)科高校、杭州醫(yī)學(xué)院、中科院腫瘤與基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)爭(zhēng)辯所等高校院所，謀劃建立具有產(chǎn)業(yè)應(yīng)用價(jià)值、科研前瞻性和浙江特色的省級(jí)精品樣本庫和全景生命數(shù)據(jù)庫，探究構(gòu)建高通量、低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的生物樣本與數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理認(rèn)證體系。布局建設(shè)高級(jí)別生物平安試驗(yàn)室，加快推動(dòng)杭州醫(yī)學(xué)院建設(shè)滿足大動(dòng)物試驗(yàn)需求的生物平安三級(jí)試驗(yàn)室。爭(zhēng)創(chuàng)國家級(jí)中藥種質(zhì)資源庫，推動(dòng)中藥資源保護(hù)、守正創(chuàng)新、文化傳承。通過合作共建、設(shè)立分中心與流淌站等方式，推動(dòng)國家級(jí)專業(yè)資源平臺(tái)在浙江布局設(shè)點(diǎn)。探究與國際高端樣本庫、資源庫開展戰(zhàn)略合作，暢通醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)進(jìn)展必需的生物資源對(duì)接渠道。三、必要性分析1、 現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)進(jìn)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較髙的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過100%o估計(jì)將來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)進(jìn)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司進(jìn)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、 公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的機(jī)敏性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。四、公司簡(jiǎn)介（一） 基本信息1、 公司名稱：XXX有限公司2、 法定代表人：邱xx3、 注冊(cè)資本：810萬元4、 統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、 登記機(jī)關(guān)：xxx市場(chǎng)監(jiān)督管理局6、 成立日期:2014-12-127、 營(yíng)業(yè)期限：2014-12-12至無固定期限8、 注冊(cè)地址：xx市xx區(qū)xx（二） 公司簡(jiǎn)介公司秉承“誠懇、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念，將“誠信為本、合規(guī)經(jīng)營(yíng)”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理力量和風(fēng)險(xiǎn)把握力量。公司以負(fù)責(zé)任的方式為消費(fèi)者供應(yīng)符合法律規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品。在供應(yīng)產(chǎn)品的過程中，綜合考慮其對(duì)消費(fèi)者的影響，確保產(chǎn)品安全。樂觀與消費(fèi)者溝通，向消費(fèi)者公開產(chǎn)品平安風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，努力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品升級(jí)，為行業(yè)供應(yīng)先進(jìn)適用的解決方案，為社會(huì)供應(yīng)平安、牢靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。（三）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額3598.172878.542698.63負(fù)債總額1427.261141.811070.44股東權(quán)益合計(jì)2170.911736.731628.18公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù)項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度營(yíng)業(yè)收入14810.6011848.4811107.95營(yíng)業(yè)利潤(rùn)2635.422108.341976.57利潤(rùn)總額2495.361996.291871.52凈利潤(rùn)1871.521459.791347.49歸屬于母公司全部者的凈利潤(rùn)1871.521459.791347.49五、質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律1、質(zhì)量數(shù)據(jù)的基本概念定量分析是現(xiàn)代質(zhì)量管理中的基本特征之一。為了進(jìn)行定量分析，就必需有數(shù)據(jù)。因此，在質(zhì)量管理中要特殊重視對(duì)數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析工作。質(zhì)量數(shù)據(jù)是指某質(zhì)量指標(biāo)的質(zhì)量特性值，在質(zhì)量把握過程中，將檢測(cè)和分析得到的質(zhì)量特性值用數(shù)字記錄下來，簡(jiǎn)稱質(zhì)量數(shù)據(jù)。由于質(zhì)量一詞含義豐富，既包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量，也包括廣義的工作質(zhì)量，因而質(zhì)量指標(biāo)在企業(yè)中就多種多樣，質(zhì)量數(shù)據(jù)在企業(yè)中幾乎無處不在。在質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析中，從樣本到總體的問題，即統(tǒng)計(jì)推斷問題。所謂統(tǒng)計(jì)推斷，就是依據(jù)抽樣分布律和概率理論，由樣本結(jié)果（統(tǒng)計(jì)數(shù)）來推論總體特征（參數(shù)）。因此，特殊關(guān)注三項(xiàng)指標(biāo)，一是數(shù)據(jù)的集中位置，二是數(shù)據(jù)的分散程度，三是數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。質(zhì)量數(shù)據(jù)是指由個(gè)體產(chǎn)品質(zhì)量特性值組成的樣本（總體）的質(zhì)量數(shù)據(jù)集，在統(tǒng)計(jì)上稱為變量；個(gè)體產(chǎn)品質(zhì)量特性值稱變量值，依據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，可以將其分為計(jì)量值數(shù)據(jù)和計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。（1） 計(jì)量值數(shù)據(jù)。計(jì)量值數(shù)據(jù)是指可以連續(xù)取值的數(shù)據(jù)，屬于連續(xù)型變量。其特點(diǎn)是在任意兩個(gè)數(shù)值之間都可以取精度較高一級(jí)的數(shù)值。它通?？梢杂脙x器測(cè)量的連續(xù)性數(shù)據(jù)，如長(zhǎng)度、重量、強(qiáng)度、時(shí)間、標(biāo)高、位移等。（2） 計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)是指不能連續(xù)取值的，只能用自然數(shù)表示的數(shù)據(jù)，屬于離散型變量。如合格品件數(shù)、廢品數(shù)、錯(cuò)字?jǐn)?shù)、質(zhì)量缺陷點(diǎn)數(shù)等。計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)還可進(jìn)一步劃分為計(jì)件值數(shù)據(jù)和計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)。計(jì)件值數(shù)據(jù)是指按產(chǎn)品個(gè)數(shù)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如合格品件數(shù)、廢品件數(shù)等；計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)是指按點(diǎn)計(jì)數(shù)的數(shù)據(jù)，如缺陷、棉布上的疵點(diǎn)數(shù)、鑄件上的砂眼數(shù)等。計(jì)數(shù)值是指具有離散分布性的數(shù)據(jù)。2、 質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)特征值應(yīng)用統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量把握，其基本的做法就是用有限的樣本去分析推斷總體的特征。過程的質(zhì)量特性值是不斷波動(dòng)的。當(dāng)搜集到的數(shù)據(jù)足夠多時(shí)，就會(huì)發(fā)覺一個(gè)現(xiàn)象，即全部數(shù)據(jù)都在肯定范圍內(nèi)分散在一個(gè)中心值周圍，越靠近中心值，數(shù)據(jù)越多；越偏離中心值，數(shù)據(jù)越少。這意味著數(shù)據(jù)的分散是有規(guī)律的，表現(xiàn)為數(shù)據(jù)的集中性。數(shù)據(jù)的分散性和集中性統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)的“統(tǒng)計(jì)規(guī)律性”。質(zhì)量數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)和離散程度反映了總體質(zhì)量變化的內(nèi)在規(guī)律性。（1）質(zhì)量數(shù)據(jù)的位置特征值。在分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時(shí)，描述數(shù)據(jù)分布集中趨勢(shì)主要有算術(shù)平均值、中位數(shù)等。（2） 數(shù)據(jù)的離散特征數(shù)。數(shù)據(jù)的分散程度在質(zhì)量管理中就是質(zhì)量特性值的波動(dòng)性，反映過程力量。在分析數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)時(shí)，常被用于表示數(shù)據(jù)分布的離散程度的特征數(shù)，主要有極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差等。3、 質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律質(zhì)量數(shù)據(jù)具有個(gè)體數(shù)值的波動(dòng)性和總體分布的規(guī)律性。在統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量把握中，各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用都是以質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律為依據(jù)進(jìn)行的，其中最常用的有正態(tài)分布、二項(xiàng)式分布和泊松分布。（1）正態(tài)分布。正態(tài)分布是一種最常見的連續(xù)性隨機(jī)變量的概率分布。其特征是“鐘"形曲線。實(shí)際工作中，正態(tài)曲線下橫軸上肯定區(qū)間的面積反映該區(qū)間的例數(shù)占總例數(shù)的百分比，或變量值落在該區(qū)間的概率（概率分布）。不同范圍內(nèi)正態(tài)曲線下的面積可用公式計(jì)算。軸與正態(tài)曲線之間的面積恒等于lo（2） 二項(xiàng)分布。二項(xiàng)分布是一種典型的離散性分布。（3） 泊松分布。泊松分布P（A）中只有一個(gè)參數(shù)入，它既是泊松分布的均值，也是泊松分布的方差。在實(shí)際事例中，當(dāng)一個(gè)隨機(jī)事件，例如，某電話交換臺(tái)收到的呼叫來到某公共汽車站的乘客、某放射性物質(zhì)放射出的粒子、顯微鏡下某區(qū)域中的白細(xì)胞等，以固定的平均瞬時(shí)速率入（或稱密度）隨機(jī)且獨(dú)立地消滅時(shí)，那么這個(gè)大事在單位時(shí)間（面積或體積）內(nèi)消滅的次數(shù)或個(gè)數(shù)就近似地聽從泊松分布。六、過程質(zhì)量把握的特點(diǎn)1、統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量把握的基本概念所謂把握是要以某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，一旦偏離了這個(gè)基準(zhǔn)，就要盡快加以訂正，使之保持這個(gè)基準(zhǔn)。SPC（統(tǒng)計(jì)過程把握）就是以統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)（穩(wěn)態(tài)）作為基準(zhǔn)的，這是一個(gè)格外重要的基本概念。統(tǒng)計(jì)把握狀態(tài)也稱穩(wěn)態(tài)，即過程中只有正常因素（隨機(jī)因素）而無特別因素（系統(tǒng)因素）產(chǎn)生的變異的狀態(tài)。影響質(zhì)量變異的緣由包含正常因素（隨機(jī)因素）和特別因素（系統(tǒng)因素）兩大類。正常因素的特點(diǎn)表現(xiàn)為：對(duì)質(zhì)量變異的影響是微小的；在過程中是始終存在的；對(duì)質(zhì)量變異的影響方向是不確定的。由正常因素所造成的質(zhì)量變異稱為正常質(zhì)量波動(dòng)，鑒于正常質(zhì)量波動(dòng)的緣由難以查明、難以消退，所以常實(shí)行持續(xù)改進(jìn)的方法。特別因素的特點(diǎn)表現(xiàn)為：對(duì)質(zhì)量變異的影響很大；在過程中時(shí)有址無；對(duì)質(zhì)量變異的影響方向是確定的；特別因素是可以把握的（可以查明、可以消退）。由于特別因素所造成的質(zhì)量變異、質(zhì)量波動(dòng)，其緣由可以查明、可以消退，所以實(shí)行的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是“嚴(yán)加把握”O(jiān)正常質(zhì)量波動(dòng)表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)形成典型分布（在確定的生產(chǎn)條件下，質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心卩和標(biāo)準(zhǔn)偏差。表現(xiàn)為確定的值）。特別質(zhì)量波動(dòng)表現(xiàn)出質(zhì)量數(shù)據(jù)的典型分布遭到破壞，即質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布中心卩和標(biāo)準(zhǔn)偏差。發(fā)生顯著的變化。統(tǒng)計(jì)過程把握就是要保持過程中只有正常因素起作用，把握特別因素的作用，使過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)。為了實(shí)現(xiàn)過程把握，必需釆用科學(xué)的質(zhì)量把握方法，如統(tǒng)計(jì)技術(shù)中分布狀態(tài)、把握?qǐng)D，來捕獲過程中的特別先兆，并結(jié)合專業(yè)技術(shù)消退特別的質(zhì)量波動(dòng)。也就是說，統(tǒng)計(jì)過程把握是通過應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)識(shí)別特別、消退特別，把不合格原因毀滅于過程之中，達(dá)到預(yù)防不合格品產(chǎn)生的目的。2、統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量把握的步驟質(zhì)量把握大致可以分為7個(gè)步驟。（1） 選擇把握對(duì)象。（2） 選擇需要監(jiān)測(cè)的質(zhì)量特性值。（3） 確定規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，具體說明質(zhì)量特性。（4） 選定能精確?????測(cè)量該特性值的監(jiān)測(cè)儀表，或自制測(cè)試手段。（5） 進(jìn)行實(shí)際測(cè)試并做好數(shù)據(jù)記錄。（6） 分析實(shí)際與規(guī)格之間存在差異的緣由。（7） 釆取相應(yīng)的訂正措施。當(dāng)實(shí)行相應(yīng)的訂正措施后，仍舊要對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，將過程保持在新的把握水準(zhǔn)上。一旦消滅新的影響因子，還需要測(cè)量數(shù)據(jù)，分析緣由，進(jìn)行訂正，因此這7個(gè)步驟形成了一個(gè)封閉式流程，稱為“反饋環(huán)"o這點(diǎn)和六西格瑪質(zhì)量突破模式的DMAIC有共通之處。質(zhì)量把握技術(shù)包括兩大類：抽樣檢驗(yàn)和過程質(zhì)量把握。抽樣檢驗(yàn)通常是指生產(chǎn)前對(duì)原材料的檢驗(yàn)或生產(chǎn)后對(duì)成品的檢驗(yàn)，依據(jù)隨機(jī)樣本的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果打算是否接受該批原材料或產(chǎn)品，過程質(zhì)量把握是指對(duì)生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品隨機(jī)樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，以推斷該過程是否在預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)生產(chǎn)。抽樣檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)與評(píng)價(jià)，而過程質(zhì)量把握應(yīng)用于各種形式的生產(chǎn)過程。因此，所謂統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量把握，是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)生產(chǎn)過程的各個(gè)階段進(jìn)行把握。從而達(dá)到改進(jìn)與保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。SPC強(qiáng)調(diào)全過程預(yù)防為主的思想。SPC不僅可用于制造過程，而且還可以用于服務(wù)過程，以改進(jìn)和保證服務(wù)質(zhì)量。SPC強(qiáng)調(diào)全員參與，人人有責(zé)，強(qiáng)調(diào)釆用科學(xué)的方法來達(dá)到目的。3、SPC的特點(diǎn)很多質(zhì)量管理技術(shù)是對(duì)已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品進(jìn)行分析、檢驗(yàn)或評(píng)估，以找出提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑和方法，這是事后補(bǔ)救的方法。而統(tǒng)計(jì)過程把握與其他方法不同，它是在生產(chǎn)過程的各個(gè)階段對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行適時(shí)的監(jiān)控與評(píng)估，因而是一種預(yù)防性的方法，強(qiáng)調(diào)全員參與和整個(gè)過程的把握。因而其特點(diǎn)可總結(jié)為以下幾點(diǎn)。產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)。應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法分析和總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律的觀點(diǎn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)之一。產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)觀點(diǎn)包括以下兩方面內(nèi)容。①產(chǎn)品質(zhì)量或過程質(zhì)量特性值是波動(dòng)的。在生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品的質(zhì)量特征值的波動(dòng)是不行避開的，它是由設(shè)備(Machine).材料(Material)、操作人(Man)、工藝(Method)、環(huán)境(Environment),即4MIE五個(gè)方面等基本因素的波動(dòng)綜合影響所致。由于產(chǎn)品在生產(chǎn)中不斷受4MIE等質(zhì)量因素的影響，而這些質(zhì)量因素是在不斷變化的，即使同一個(gè)工人，用同一批原材料在同一臺(tái)機(jī)器設(shè)備上所生產(chǎn)出來的同一種零件，其質(zhì)量特性值也不會(huì)完全一樣。它們或多或少存在差異。這是質(zhì)量變異的固有本性一波動(dòng)性。產(chǎn)品公差制度的建立已表明產(chǎn)品質(zhì)量是波動(dòng)的。②產(chǎn)品質(zhì)量的變異具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律。即產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性。產(chǎn)品質(zhì)量特性值的波動(dòng)幅值及消滅不同波動(dòng)幅值的可能性大小，聽從統(tǒng)計(jì)學(xué)的某些分布規(guī)律。在質(zhì)量管理中，常用的分布主要有正態(tài)分布、二項(xiàng)分布、泊松分布等，而壽命特性值很多聽從指數(shù)分布。知道了質(zhì)量特性值聽從什么分布，就可以利用這一點(diǎn)來保證與提髙產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，可以用統(tǒng)計(jì)理論來保證與改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量控制就是在這種思想指導(dǎo)下產(chǎn)生的。（2） 發(fā)覺及訂正特別因素。從對(duì)質(zhì)量的影響大小來看，質(zhì)量因素的波動(dòng)分為兩種：正常波動(dòng)和特別波動(dòng)，或稱為偶然誤差（偶然因素）和系統(tǒng)誤差（特別因素）。產(chǎn)生質(zhì)量波動(dòng)的因素分為隨機(jī)因素和特別因素兩大類。隨機(jī)因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和過程的影響可用質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)與方法進(jìn)行識(shí)別、減小和降低；特別因素對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響很大，在生產(chǎn)過程中應(yīng)利用SPC把握技術(shù)準(zhǔn)時(shí)分析，并訂正和消退。因此，在正常生產(chǎn)過程中一旦發(fā)覺特別因素，則應(yīng)盡快地把它找出來，并釆取措施將其消退。這就是抓主要沖突。SPC把握技術(shù)是發(fā)覺及訂正特別因素的科學(xué)工具。（3） 穩(wěn)定狀態(tài)是過程質(zhì)量把握追求的目標(biāo)。在生產(chǎn)過程中，只有隨機(jī)因素而沒有特別因素的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)，也叫統(tǒng)計(jì)把握狀態(tài)。在統(tǒng)計(jì)把握狀態(tài)下，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的把握不僅牢靠而且經(jīng)濟(jì)，所產(chǎn)生的不合格品最少。因此，穩(wěn)態(tài)生產(chǎn)是過程把握所追求的目標(biāo)。（4）預(yù)防為主是統(tǒng)計(jì)過程把握的重要原則。質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的。統(tǒng)計(jì)過程把握的目的是在生產(chǎn)過程中實(shí)施一種避開鋪張，不生產(chǎn)廢品的預(yù)防策略，發(fā)揮質(zhì)量管理人員、技術(shù)人員、現(xiàn)場(chǎng)操作工人的共同作用，從上、下工序過程的相互聯(lián)系中進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)“預(yù)防為主”的原則，在生產(chǎn)過程中保證產(chǎn)品質(zhì)量。現(xiàn)代質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)以預(yù)防為主，要求在質(zhì)量形成的整個(gè)生產(chǎn)過程中，盡量少出或不出不合格品，這就需要爭(zhēng)辯兩個(gè)問題：一是如何使生產(chǎn)過程具有保證不出不合格品的力量；二是如何把這種保證不出不合格品的力量保持下去，一旦這種保證質(zhì)量的力量不能維持下去，應(yīng)能盡早發(fā)覺，準(zhǔn)時(shí)得到情報(bào)，查明緣由，實(shí)行措施，使這種保證質(zhì)量的力量連續(xù)穩(wěn)定下來，保持下去，真正做到防患于未然。前一個(gè)問題一般稱為生產(chǎn)過程的工序力量分析，后一個(gè)問題一般稱為生產(chǎn)過程的把握。七、過程力量1、過程力量過程力量（PC）是指過程（或工序）處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工力量，它是衡量工序質(zhì)量的一種標(biāo)志，又叫工序力量，在機(jī)械加工業(yè)中又叫加工精度。SPC的基準(zhǔn)就是統(tǒng)計(jì)把握狀態(tài)或稱穩(wěn)態(tài)。過程力量反映了穩(wěn)態(tài)下該過程本身所表現(xiàn)的最佳性能（分布寬度最?。?。因此，在穩(wěn)態(tài)下，過程的性能是可猜測(cè)的，過程力量也是可評(píng)價(jià)的。離開穩(wěn)態(tài)這個(gè)基準(zhǔn)，對(duì)過程就無法猜測(cè)，也就無法評(píng)價(jià)。過程力量打算于由偶然因素造成的標(biāo)準(zhǔn)差。通常用6倍標(biāo)準(zhǔn)差（六西格瑪）表示過程力量，它的數(shù)值越小越好。2、過程力量指數(shù)過程力量指數(shù)，簡(jiǎn)稱Cp或Cpk,以往稱為工序力量指數(shù)，現(xiàn)在則統(tǒng)一稱為過程力量指數(shù)。Cp是用于反映過程處于正常狀態(tài)時(shí)，即人員、機(jī)器、原材料、工藝方法、測(cè)量和環(huán)境（5MIE）充分標(biāo)準(zhǔn)化并處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，所表現(xiàn)出的保證產(chǎn)品質(zhì)量的力量。過程力量是表示生產(chǎn)過程客觀存在著分散的一個(gè)參數(shù)。但是這個(gè)參數(shù)能否滿足產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格要求，僅從它本身還難以看出。因此，還需要另一個(gè)參數(shù)來反映工序力量滿足產(chǎn)品技術(shù)要求（公差、規(guī)格等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的程度。這個(gè)參數(shù)就叫做過程力量指數(shù)，也稱為工序力量指數(shù)或工藝力量指數(shù)。它是技術(shù)規(guī)格要求和工序力量的比值。八、過程力量的計(jì)算和評(píng)價(jià)（一）過程力量的計(jì)算當(dāng)生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，肯定的工序力量指數(shù)與肯定的不合格品率相對(duì)應(yīng)。依據(jù)所接受數(shù)據(jù)類型的不同和技術(shù)要求的不同，工序力量指數(shù)和不合格概率的計(jì)算又可以分為四種狀況。（二）過程力量評(píng)價(jià)過程力量指數(shù)客觀且定量地反映了過程力量滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度。它與生產(chǎn)過程中的加工力量和管理水平有關(guān)。過程力量指數(shù)越大，產(chǎn)品的加工質(zhì)量就越高。因此，在實(shí)際生產(chǎn)中，依據(jù)過程力量指數(shù)的大小對(duì)過程的加工力量進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，以便于實(shí)行必要的措施，既要保證過程質(zhì)量，又要使成本適宜。1、無偏狀態(tài)下過程力量評(píng)價(jià)一般狀況下，無偏狀態(tài)是指過程中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心重合。（1） 特等一過程力量過于充裕。在過程或工序允許的狀況下，可考慮放寬管理或降低成本，可放寬檢查，如人和設(shè)備的配備可相對(duì)降低一些，這樣可以帶來降低成本、提髙效率的效果；提髙產(chǎn)品的原設(shè)計(jì)精度，改進(jìn)產(chǎn)品性能；加大抽樣間隔，削減抽驗(yàn)件數(shù)，降低檢驗(yàn)的各種消耗。（2） 1等一過程力量充裕。按過程進(jìn)行管理，正常運(yùn)轉(zhuǎn)；非重要過程或工序可允許小的外來波動(dòng)；對(duì)不重要的過程或工序可放寬檢查，工序把握抽樣間隔可放寬。（3） 2等一過程力量尚可。必需加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)過程的監(jiān)控，防止外來波動(dòng)；調(diào)查4MIE因素，作必要改進(jìn)；嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、制度；堅(jiān)持合理的抽樣方案和檢驗(yàn)規(guī)程。（4） 3等一過程力量不足。必需釆取措施提高過程或工序力量，通過因果圖、排列圖找出需要改進(jìn)的因素；分析質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否脫離實(shí)際，應(yīng)實(shí)事求是地修正質(zhì)量指標(biāo)過嚴(yán)的狀況；加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)工作。（5） 4等一過程力量嚴(yán)峻不足。馬上追查緣由，釆取緊急措施，提高工序力量，對(duì)4MIE必需進(jìn)行根本性的改革，要從根本上消退影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素。2、有偏狀態(tài)下過程力量評(píng)價(jià)一般狀況下，有偏狀態(tài)是指過程分布中心與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公差中心不重合，消滅了偏移。從統(tǒng)計(jì)的角度看有偏狀態(tài)，中心偏移使得過程分布中心值不在目標(biāo)值上，偏移量的消滅使得過程力量指數(shù)Cp降低，過程輸出的不合格品率增加。九、把握?qǐng)D的觀看與分析在生產(chǎn)過程中，通過分析把握?qǐng)D來判定生產(chǎn)過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。1、把握?qǐng)D的推斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則在生產(chǎn)過程中只存在偶然因素而不存在特別因素對(duì)過程的影響狀態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計(jì)把握過程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡(jiǎn)稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產(chǎn)過程追求的目標(biāo)。在統(tǒng)計(jì)量為正態(tài)分布的狀況下，只要有一個(gè)點(diǎn)子在界限外就可以推斷有特別。但由于兩類錯(cuò)誤的存在，只依據(jù)一個(gè)點(diǎn)子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)不能推斷生產(chǎn)過程處于穩(wěn)態(tài)。假如連續(xù)在把握界內(nèi)的點(diǎn)子更多，即使有個(gè)別點(diǎn)子出界，過程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。在做把握?qǐng)D判別時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)推斷過程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過程或工序是否處于受控狀態(tài)，其基本推斷條件有以下兩條。在把握界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無缺陷，為隨機(jī)排列。點(diǎn)子排列無缺陷意味著應(yīng)滿足以下三個(gè)條件：①樣本點(diǎn)分布均勻，位于中心線兩側(cè)的樣本點(diǎn)各占50%；②靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3；③靠近把握界限的樣本點(diǎn)極少。全部點(diǎn)子基本上都落在把握界限內(nèi)。由概率論理論可知，小概率大事可以認(rèn)為不會(huì)發(fā)生。假如在把握?qǐng)D中點(diǎn)子未出界限，同時(shí)界線內(nèi)點(diǎn)子的排列也是隨機(jī)的，則認(rèn)為生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)或把握狀態(tài)。假如把握?qǐng)D點(diǎn)子出界或界限內(nèi)點(diǎn)排列非隨機(jī)，則認(rèn)為生產(chǎn)過程不穩(wěn)定或失控。對(duì)于生產(chǎn)過程或工序而言，把握?qǐng)D的推斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則起著告警鈴的作用，把握?qǐng)D點(diǎn)，子出界就好比告警鈴響，告知現(xiàn)在是應(yīng)當(dāng)進(jìn)行查找緣由、釆取措施、防止再犯的時(shí)刻了。2、把握?qǐng)D的判異規(guī)章把握?qǐng)D上的點(diǎn)子依樣本時(shí)間序列而消滅在把握?qǐng)D上，通常是很隨機(jī)地散布在管制界內(nèi)。有時(shí)點(diǎn)子雖未超出管制界限，但一連串好幾點(diǎn)都在管制圖的中心線以上或點(diǎn)子呈現(xiàn)周期性變化時(shí)，也可判為特別。判異準(zhǔn)則有兩類：①點(diǎn)出界就判異，這一點(diǎn)是針對(duì)界外點(diǎn)的；②界內(nèi)點(diǎn)排列不隨機(jī)判異，這一點(diǎn)則是針對(duì)界內(nèi)點(diǎn)的。常規(guī)把握?qǐng)D的判異準(zhǔn)則參照IS08258和GB/T4091—2001有8種準(zhǔn)則。將把握?qǐng)D等分為6個(gè)區(qū)。十、把握?qǐng)D應(yīng)用的程序應(yīng)用把握?qǐng)D的主要目的是發(fā)覺過程或工序特別點(diǎn)，追查緣由并加以消退，使過程或工序保持受控狀態(tài)；對(duì)過程或工序的質(zhì)量特性數(shù)據(jù)進(jìn)行時(shí)間序列分析，以把握過程或工序狀態(tài)。因此，在進(jìn)入把握?qǐng)D應(yīng)用程序之前，依據(jù)統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量把握的目的確定把握?qǐng)D的類型，然后，進(jìn)入把握?qǐng)D應(yīng)用的一般程序。1、把握?qǐng)D應(yīng)用的一般程序選取把握的質(zhì)量特性與預(yù)備數(shù)據(jù)。把握的質(zhì)量特性就是選出符合統(tǒng)計(jì)過程質(zhì)量把握，運(yùn)用目的、可控、易于評(píng)價(jià)的質(zhì)量特性或項(xiàng)目，如對(duì)產(chǎn)品的使用效果有重大影響的質(zhì)量特性，對(duì)下道工序的加工質(zhì)量關(guān)系重大的質(zhì)量特性，生產(chǎn)過程中波動(dòng)大的質(zhì)量特性，等等。隨機(jī)收集能反映出質(zhì)量特性的一組數(shù)據(jù)，即預(yù)備數(shù)據(jù)。預(yù)備數(shù)據(jù)是用來繪制把握?qǐng)D的數(shù)據(jù)。計(jì)算統(tǒng)計(jì)量。不同種類的把握?qǐng)D所需要的統(tǒng)計(jì)量各不相同，應(yīng)依據(jù)所選取的把握?qǐng)D種類的統(tǒng)計(jì)變量的規(guī)定對(duì)預(yù)備數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算。計(jì)算把握界限。不同圖種的把握?qǐng)D，其把握界限的計(jì)算公式各不相同。但都需要計(jì)算CL,UCL,LCL,計(jì)算公式依據(jù)統(tǒng)計(jì)量的分布特征值及相互關(guān)系推導(dǎo)而得。繪制分析用把握?qǐng)D。依據(jù)計(jì)算的把握界限數(shù)值，在把握?qǐng)D縱坐標(biāo)軸上刻度，并畫出CL,UCL、LCLS條界限。把握?qǐng)D橫坐標(biāo)軸的刻度為樣本號(hào)。按數(shù)據(jù)表中各組數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)量值在把握?qǐng)D中打點(diǎn)并用直線線段連接為折線，即為分析用把握?qǐng)D。分析用把握?qǐng)D是在對(duì)過程的穩(wěn)定性或受控狀態(tài)沒有明確結(jié)論時(shí)繪制的把握?qǐng)D，主要目的是推斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)或受控狀態(tài)。（5） 過程穩(wěn)定與否和特別與否的推斷。作為分析用把握?qǐng)D的完結(jié)，依據(jù)推斷規(guī)章的各項(xiàng)準(zhǔn)則，對(duì)分析用把握?qǐng)D中點(diǎn)子分布狀況進(jìn)行推斷。若分析用把握?qǐng)D中點(diǎn)子的分布沒有任何違反推斷準(zhǔn)則的狀況，即可推斷出取樣過程處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，無特別緣由發(fā)生。（6） 計(jì)算過程力量是否達(dá)到基本要求，過程是處于穩(wěn)定或受控狀態(tài)下，計(jì)算過程力量是否達(dá)到基本要求，也可以用分析用把握?qǐng)D中的數(shù)據(jù)作直方圖推斷。（7） 確定把握標(biāo)準(zhǔn)。①確定把握標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)把握用把握?qǐng)D的要求。利用分析用把握?qǐng)D的推斷，如若過程穩(wěn)定無特別發(fā)生，且過程力量指數(shù)滿足技術(shù)要求，可將分析用把握?qǐng)D的把握界限延長(zhǎng)，作為標(biāo)準(zhǔn)，此時(shí)分析用把握?qǐng)D轉(zhuǎn)化為把握用把握?qǐng)D，以對(duì)日常過程或工序把握進(jìn)行監(jiān)管。如若過程不穩(wěn)定，有特別發(fā)生，或過程力量指數(shù)不能滿足技術(shù)要求，要對(duì)分析用把握?qǐng)D進(jìn)行修正。修正時(shí)，如若組數(shù)能滿足要求，可剔除不合理數(shù)據(jù)，重新得到把握界限。如若組數(shù)不能滿足要求，要重新搜集數(shù)據(jù)。②進(jìn)行日常工序質(zhì)量把握。在日常生產(chǎn)活動(dòng)中，隨機(jī)間隔取樣，進(jìn)行測(cè)量和計(jì)算，在圖上描點(diǎn)、觀看分析、推斷工序狀態(tài)。假如無異常現(xiàn)象，則維持現(xiàn)狀進(jìn)行生產(chǎn)，假如消滅質(zhì)量降低的信息，應(yīng)實(shí)行措施消退特別；假如消滅質(zhì)量提髙的信息，應(yīng)總結(jié)閱歷，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化或制度化。2、計(jì)量值把握?qǐng)D：均值一極差把握?qǐng)D的繪制均值一極差把握?qǐng)D是均值把握?qǐng)D和極差把握?qǐng)D聯(lián)合使用的一種控制圖，前者用于推斷生產(chǎn)過程是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)，后者用于推斷生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)差是否處于或保持在所要求的受控狀態(tài)。十一、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個(gè)具有格外豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同的視角進(jìn)行端詳、挖掘、探究以達(dá)到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性滿足要求的程度。”注1：術(shù)語“質(zhì)量"可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“圍有的”（其反義詞是“賜予的”）就是指在某事或某物中原來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量”一詞，加上修飾詞才使其表達(dá)明確、具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機(jī)質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計(jì)研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實(shí)現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量"或過程中各項(xiàng)活動(dòng)的影響，過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達(dá)到的水平，從而打算了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項(xiàng)活動(dòng)是工作的內(nèi)容，工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項(xiàng)工作，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個(gè)部門、各個(gè)崗位工作的有效性。取決于人的素養(yǎng)，包括工作人員的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。①特性。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特性的定義：“可區(qū)分的特征。"注1：特性可以是固有的或賜予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：一物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；一感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如：禮貌、誠懇、正直）；—人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身平安的特性）；—功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中原來就有的，尤其是那種永久的特性，如機(jī)械產(chǎn)品的機(jī)械性能、化工產(chǎn)品的化學(xué)性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如，化學(xué)試劑只有一類固有特性，即化學(xué)性能：筆記本電腦則具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時(shí)間等。賜予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求、售后服務(wù)要求等特性。固有特性與賜予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對(duì)的。某種產(chǎn)品的賜予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價(jià)格對(duì)于硬件產(chǎn)品來說，屬于賜予特性，而對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對(duì)于交貨期制造業(yè)來說，屬于賜予特性，而對(duì)于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有特性。②要求。IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)要求的定義：“明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望?！弊?：“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本定義與ISO/IEC導(dǎo)則其次部分：2004的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習(xí)慣、慣例或常識(shí)，應(yīng)當(dāng)具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識(shí)就是平安無毒。化妝品對(duì)顧客皮膚的愛護(hù)性等。必需履行的是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必需執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，假如需要指出，可以釆用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級(jí)。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動(dòng)態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個(gè)受到設(shè)計(jì)、制造、使用等因素影響的簡(jiǎn)單系統(tǒng)。例如，汽車是一個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)械系統(tǒng)，同時(shí)又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點(diǎn)的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評(píng)價(jià)的目標(biāo)。費(fèi)根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價(jià)格、使用價(jià)值和消耗等幾方面來綜合評(píng)價(jià)。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時(shí)，不能脫離社會(huì)的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價(jià)格達(dá)到合理的平衡。質(zhì)量的相對(duì)性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時(shí)效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià)，還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)平安、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì)量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛進(jìn)展和經(jīng)濟(jì)一體化不斷深化，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)，使人們對(duì)質(zhì)量的生疏發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，人們也漸漸生疏到，要真正做到滿足需要和要求，不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上，同時(shí)還必需站在全社會(huì)立場(chǎng)上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，供應(yīng)社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán)境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大致經(jīng)受了四個(gè)階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)。“符合性”就是對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng)度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的全都性。質(zhì)量管理專家克勞斯比（Crosby）在QualityisFree—書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求，達(dá)到產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，凡是有不符合“要求”的地方，就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對(duì)質(zhì)量的生疏，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應(yīng)用技術(shù)符合性來檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了20世紀(jì)的50年月，人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的生疏，追求“最佳質(zhì)量目標(biāo)值”，最佳質(zhì)量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的特征。與這種觀念相全都的是廣泛釆用試驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。（2） 適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿足的依據(jù)。“適用性"就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭（Juran）深刻地指出，對(duì)用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”,而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念，成為20世紀(jì)60年月的以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性"質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品成本與價(jià)格不得不也隨之上升，形成了20世紀(jì)70年月企業(yè)“符合成本"的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，接受QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、質(zhì)量功能開放和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所值、代價(jià)低、耗能少和平安牢靠。質(zhì)量從“符合性"進(jìn)展到“適用性"，使人們對(duì)質(zhì)量的生疏漸漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中需要確定他們有哪些使用需求，并在產(chǎn)品策劃時(shí)考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3） 需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的力量作為衡量相關(guān)方滿足的依據(jù)。“需求性”就是任何對(duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求"和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要，還要滿足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會(huì)都受益。20世紀(jì)80年月，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭(KanoNoriaki)教授依照看客的需求和感受，提出了“當(dāng)然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰钠谕馁|(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的狀況下，汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，格外令人滿足的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段，應(yīng)當(dāng)不斷地了解顧客質(zhì)量需求(包括潛在顧客質(zhì)量需求)，并在經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)這些需求。20世紀(jì)80年月后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉，漸漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語。ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的演化。IS08402：1986：“反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要力量的特征和特性的總和。”IS08402：1994：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的力量的特性總和。"IS09000：2000及IS09000：2005的定義：“一組固有特性滿足要求的程度。”質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后漸漸擴(kuò)展到服務(wù)、過程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)進(jìn)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)?！叭?就是人類需求的全部方面滿足要求的程度。20世紀(jì)90年月，可持續(xù)進(jìn)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多地納入以人為本、節(jié)省資源、愛護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量親密相關(guān)。他說：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的消滅，影響著人們的生活質(zhì)量。"隨著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速進(jìn)展，質(zhì)量的概念必定拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿足程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共同要求：經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了“符合環(huán)保”的內(nèi)涵，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿足程度等。十二、質(zhì)量特性IS09000：2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。"注1：“固有的”就是指在某事或某物中原來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賜予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的全部者）不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”o質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標(biāo)是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個(gè)方面，即性能、壽命（即耐用性）、牢靠性與修理性、平安性、適應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足肯定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學(xué)成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光滑度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時(shí)精確?????；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫力量；電視機(jī)的圖像清楚度；機(jī)床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的化學(xué)成分、強(qiáng)度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2） 壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時(shí)數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機(jī)鉆頭的進(jìn)尺數(shù)、電視機(jī)的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。（3） 牢靠性與修理性。牢靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務(wù)的力量；這項(xiàng)質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機(jī)床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的長(zhǎng)久件、耐用性等。與牢靠性相聯(lián)系的特性是修理性，或稱保全性。產(chǎn)品的修理性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行修理時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的力量。牢靠性與修理性打算了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機(jī)時(shí)刻需要和開頭執(zhí)行任務(wù)時(shí)，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4） 平安性。平安性是指產(chǎn)品在儲(chǔ)存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的力量。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身平安的質(zhì)量特性。如洗衣機(jī)等家用電器釆用對(duì)地絕緣電阻，愛護(hù)用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應(yīng)當(dāng)考慮不對(duì)社會(huì)造成損害及不對(duì)環(huán)境造成污染。如對(duì)汽車排放廢氣的把握，就屬于產(chǎn)品平安下的范疇。（5） 適應(yīng)性。適應(yīng)性是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的力量，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應(yīng)沙漠與山地、暴風(fēng)雨與海浪、振動(dòng)與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的力量；后者是指產(chǎn)品適應(yīng)某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的力量。（6）經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品整個(gè)壽命周期的總費(fèi)用。具體表現(xiàn)為設(shè)計(jì)過程、制造過程、銷售和使用過程的費(fèi)用。對(duì)于產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性而言，并不是最低的費(fèi)用是最佳的，而是保證組織在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的費(fèi)用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費(fèi)用。2、服務(wù)質(zhì)量特征服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)的技能、服務(wù)的態(tài)度和服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個(gè)方面：功能性、經(jīng)濟(jì)性、平安牢靠性、時(shí)間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運(yùn)輸包括鐵路、民航、水運(yùn)、大路等，其功能是運(yùn)送旅客和貨物到達(dá)目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務(wù)的功能是使用戶滿足地得到產(chǎn)品。功能性是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。（2） 經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性是指顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需要的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用（包括時(shí)間）。經(jīng)濟(jì)性是相對(duì)于所得到的服務(wù)滿足不同等級(jí)需要而言，它是每個(gè)被服務(wù)者在接受服務(wù)時(shí)都要考慮的質(zhì)量特性。（3） 平安牢靠性。平安牢靠性是指在服務(wù)過程中使用戶感到準(zhǔn)確、平安無危急。這是為了保證服務(wù)過程中顧客和用戶等被服務(wù)者的生命不受到危害，健康和精神不受到損害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯(cuò)、安全。（4） 時(shí)間性。時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足被服務(wù)者需求的力量。它包括準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。準(zhǔn)時(shí)是當(dāng)被服務(wù)者需要某種服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)；準(zhǔn)時(shí)是要求某些服務(wù)在時(shí)間上是準(zhǔn)確的；省時(shí)是要求被服務(wù)者為了得到所需要的服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間能夠縮短。準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三者是關(guān)聯(lián)和互補(bǔ)的。（5） 舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、平安性和時(shí)間性等方面的質(zhì)量特性狀況下，服務(wù)過程的舒適程度。它包括服務(wù)設(shè)施的適用、便利和舒適，環(huán)境的潔凈、美觀和有秩序。（6） 文明性。文明性是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個(gè)自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個(gè)和諧的人際關(guān)系，文明性充分呈現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為實(shí)現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強(qiáng)度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強(qiáng)度、材質(zhì)、性能、機(jī)械、物理、化學(xué)成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、外形、顏色等。十三、質(zhì)量是增加綜合國力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個(gè)技術(shù)的概念，但是隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，逐步讓人們生疏到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費(fèi)質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長(zhǎng)的質(zhì)量，外資運(yùn)用的質(zhì)量和民族素養(yǎng)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，是衡量經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)展水平的重要標(biāo)尺，是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和民生改善的基礎(chǔ)。樹立大質(zhì)量的進(jìn)展觀，以質(zhì)量為導(dǎo)向，提髙各級(jí)組織的素養(yǎng)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力，提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益安排格局中的有利地位，是全球化背景下實(shí)施可持續(xù)進(jìn)展戰(zhàn)略的必定選擇。質(zhì)量進(jìn)展的內(nèi)涵在于堅(jiān)固樹立經(jīng)濟(jì)進(jìn)展質(zhì)量?jī)?yōu)先的理念，有了一流的質(zhì)量，才能有一流的產(chǎn)品，才能有世界名牌產(chǎn)品，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺(tái)階。有了產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量、管理力量和民眾素養(yǎng)的不斷提升，才會(huì)使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務(wù)質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平，增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)富。環(huán)視當(dāng)今社會(huì)，國家間的競(jìng)爭(zhēng)正漸漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)所替代。質(zhì)量已不再是一種鋪張品，而是任何產(chǎn)品及服務(wù)所必需具備的。用戶完全滿足已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必需具備的最基本要求。因此，每個(gè)企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務(wù)，要想在國際市場(chǎng)上占有一席之地，只能有超嚴(yán)格的質(zhì)量要求，才能努力使自己達(dá)到世界級(jí)的質(zhì)量水平。經(jīng)濟(jì)社會(huì)今后的改革和進(jìn)展，將更加留意科學(xué)進(jìn)展，更加留意發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當(dāng)前與長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，加快從數(shù)量擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此，一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式無論如何轉(zhuǎn)變，都必將重視質(zhì)量，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)展進(jìn)步的綜合反映，也是進(jìn)展生產(chǎn)力、增長(zhǎng)社會(huì)物質(zhì)財(cái)寶和增加綜合國力的重要途徑。十四、質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與進(jìn)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說：“日本的很多工業(yè)產(chǎn)品能在國際市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力量，能大量出口世界各地，一個(gè)最重要的緣由是開展了質(zhì)量管理。"其次次世界大戰(zhàn)后，日本從他們切身的閱歷教訓(xùn)中生疏到：沒有髙質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場(chǎng)，也就會(huì)失去生存條件。因而，提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡''等口號(hào)，把“以質(zhì)量打開市場(chǎng)"、“以質(zhì)量求生存，以品種求進(jìn)展”的戰(zhàn)略理念落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年，成為世界第一流的產(chǎn)品，大大提高了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量和經(jīng)濟(jì)效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的產(chǎn)品就意味著高質(zhì)量，譽(yù)滿全球。一個(gè)企業(yè)沒有了質(zhì)量，就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，就沒有了市場(chǎng)，就失去了生存的力量。因此，對(duì)于企業(yè)來說，質(zhì)量是企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量強(qiáng)的企業(yè)不斷進(jìn)展壯大，從而帶來企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長(zhǎng)。質(zhì)量是企業(yè)開拓市場(chǎng)的生命線。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，“質(zhì)量就是生命''等理念已深深地扎根于每個(gè)企業(yè)，任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場(chǎng)無情的考驗(yàn)。“今日的質(zhì)量"就是“明天的市場(chǎng)”，只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費(fèi)者的需求，才有可能不斷地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)的份額。擴(kuò)大市場(chǎng)份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費(fèi)者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足，離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一；心理需求的滿足離不開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務(wù)性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實(shí)上，產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個(gè)質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，在使用中，消費(fèi)者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應(yīng)的滿足，甚至產(chǎn)生受騙上當(dāng)?shù)母杏X，那么再細(xì)心的包裝和修飾，也很難在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。所以，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶，用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費(fèi)需求不斷共性化的今日，質(zhì)量穩(wěn)定的髙質(zhì)量產(chǎn)品會(huì)比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場(chǎng)份額。人們常說，一個(gè)產(chǎn)品能挽救一個(gè)企業(yè)，能促進(jìn)一個(gè)企業(yè)的進(jìn)展。從更嚴(yán)格的意義上說，只有一個(gè)富有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導(dǎo)一個(gè)企業(yè)駛向成功的彼岸，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的根本。企業(yè)要進(jìn)展、取得經(jīng)濟(jì)效益，就必需出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去，能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣，具有競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則，企業(yè)的再生產(chǎn)過程就會(huì)中斷，甚至有可能破產(chǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益的途徑很多，如增加產(chǎn)量、提髙價(jià)格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項(xiàng)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策，假如不能擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，那么，增產(chǎn)就是滯銷、積壓，非但不能帶來效益的增加，反而會(huì)引起效益的削減；提髙價(jià)格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤(rùn)、但如提價(jià)不能被市場(chǎng)接受，則將使銷售萎縮，市場(chǎng)份額縮小，甚至?xí)ナ袌?chǎng)；降低成本當(dāng)然可以擴(kuò)大產(chǎn)品降價(jià)空間，提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。但假如產(chǎn)品本身缺少市場(chǎng)吸引力，也難以因此而擴(kuò)大銷售，最終可能得不償失。因此，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)并增加，不論通過何種途徑，都必需以產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)(含品種創(chuàng)新)為基礎(chǔ)。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過硬、深受消費(fèi)者寵愛，銷售量上升，則增加產(chǎn)量也是必定的。同樣，產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場(chǎng)份額足夠大，適當(dāng)?shù)靥醿r(jià)非但不會(huì)影響銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次,有利于形成品牌。至于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低,成本的合理降低也是必定之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石,“提高銷售，反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次,有利于形成品牌。至于成本，隨著質(zhì)量持續(xù)改善，不良品率的降低,成本的合理降低也是必定之事。所以，質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的基石,“提高經(jīng)濟(jì)效益的巨大潛力隱藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中"O質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)營(yíng)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)觀念的變化，產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素正日益受到廣泛的認(rèn)同。事實(shí)上，在體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五要素F,T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個(gè)：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好，服務(wù)質(zhì)量（Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價(jià)格或成本（Cost）,質(zhì)量越高，則成本也越高，質(zhì)量越差，則成本也越低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)要素均與質(zhì)量有關(guān)。髙質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格。離開了質(zhì)量改進(jìn)而單純地降低成本并不能真正長(zhǎng)久地提髙產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。相反，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)卻可以導(dǎo)致相對(duì)成本的合理下降。大量的事實(shí)證明，品牌的根基在于質(zhì)量，高質(zhì)量的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中總能處于有利的地位。從產(chǎn)品質(zhì)量的形成來看，質(zhì)量和產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)過程、制造或提供過程、銷售和消費(fèi)過程都有關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于過程質(zhì)量，過程質(zhì)量取決于工作質(zhì)量，工作質(zhì)量最終取決于員工的素養(yǎng)。質(zhì)量不僅僅是體現(xiàn)在作業(yè)層，更重要的是體現(xiàn)在管理層、執(zhí)行層。質(zhì)量管理的強(qiáng)化、質(zhì)量文化的營(yíng)造、質(zhì)量隊(duì)伍的培育、質(zhì)量制度的建設(shè)都將成為企業(yè)質(zhì)量工作的一個(gè)重要的組成部分。提髙質(zhì)量首先要提髙人的素養(yǎng)，企業(yè)各類人員的素養(yǎng)是質(zhì)量管理成功的基本保證。同時(shí)，成功的質(zhì)量管理必定可以全面提高企業(yè)和職員的素養(yǎng)。十五、質(zhì)量管理進(jìn)展階段任何一門科學(xué)的進(jìn)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學(xué)的進(jìn)展就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會(huì)對(duì)質(zhì)量的要求為原動(dòng)力而進(jìn)展起來的。從歷史的觀點(diǎn)來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。依據(jù)質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達(dá)國家實(shí)踐中的特點(diǎn)，質(zhì)量管理的進(jìn)展一般可分為質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量把握、全面質(zhì)量把握和全面質(zhì)量管理四個(gè)階段。1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段是質(zhì)量管理的初級(jí)階段。人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主。人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來，就開頭了以商品的成品檢驗(yàn)為主的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作閱歷，靠手摸、眼看等感官估量和簡(jiǎn)潔的度量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且閱歷就是“標(biāo)準(zhǔn)"o因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如《考工記》開頭就寫道“審曲面勢(shì)以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢(shì)"，就是對(duì)當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設(shè)計(jì)“以飾五材”是確定所用的原材料，“以辨民器"就是對(duì)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進(jìn)行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國消滅了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)。有人稱它為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作，使質(zhì)量檢驗(yàn)的職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質(zhì)量檢驗(yàn)奠定了理論基礎(chǔ)，依據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗(yàn)人員依據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用各種測(cè)試手段，對(duì)零部件和成品進(jìn)行檢查，作出合格與不合格的推斷，不允許不合格品進(jìn)入下一道工序或出廠，起到了把關(guān)的作用。檢驗(yàn)工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴(yán)格檢驗(yàn)來把握和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗(yàn)的專業(yè)化及其重要性至今仍不行忽視。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)也有其弱點(diǎn)。其一，是消滅質(zhì)量問題簡(jiǎn)潔扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗(yàn)",無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、把握的作用，一經(jīng)發(fā)覺廢品，就是“既成事實(shí)”，一般很難補(bǔ)救；其三，它要求對(duì)成品進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)，這樣做有時(shí)在經(jīng)濟(jì)上并不合理（它增加檢驗(yàn)費(fèi)用，延誤出廠交貨期限），有時(shí)從技術(shù)上考慮也不行能（例如破壞性檢驗(yàn)），在生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大和大批量生產(chǎn)的狀況下，由于事后檢驗(yàn)信息反饋不準(zhǔn)時(shí)所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預(yù)防”的思想，從而導(dǎo)致質(zhì)量把握理論的誕生。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量把握階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量把握(SQC)階段的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說話”，強(qiáng)調(diào)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行科學(xué)管理，故將質(zhì)量管理的其次個(gè)進(jìn)展階段稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量把握階段。第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話試驗(yàn)室成立了兩個(gè)課題爭(zhēng)辯組，一個(gè)是以休哈特為首的過程把握組，另一個(gè)是以道奇為首的產(chǎn)品把握組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，提出“事先把握，預(yù)防廢品”的觀念，創(chuàng)造具有可操作性的“質(zhì)量把握?qǐng)D"o把握?qǐng)D的消滅，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志，也是形成一門獨(dú)立學(xué)科的開頭。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)把握》(該專著奠定了質(zhì)量把握理論的基礎(chǔ))。休哈特主見對(duì)生產(chǎn)過程的把握，應(yīng)事先做好生產(chǎn)設(shè)備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的整頓工作、技術(shù)人員和生產(chǎn)人員的培訓(xùn)工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生產(chǎn)過程處于把握之中從而達(dá)到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”,后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案"，這些方案在貝爾試驗(yàn)室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進(jìn)行了很多次的應(yīng)用，表明它是一種格外有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，以及所設(shè)計(jì)的“抽樣檢驗(yàn)表”，用于解決全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)所帶來的問題，它構(gòu)成了質(zhì)量檢驗(yàn)理論的重要內(nèi)容。在20世紀(jì)二三十年月提出質(zhì)量把握理論與質(zhì)量檢驗(yàn)理論之際，恰逢西方發(fā)達(dá)國家處于經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期，所以當(dāng)時(shí)這些新理論乏人問津，直至其次次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴(yán)峻問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品質(zhì)量等），美國政府開頭推廣用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量把握方法，用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法制定了戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用的把握?qǐng)D方法》、《生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用把握?qǐng)D》成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟(jì)上都占據(jù)世界領(lǐng)先地位。由于釆用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量把握方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤(rùn)。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)把握方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量把握強(qiáng)調(diào)對(duì)生產(chǎn)制造過程的預(yù)防性把握，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，進(jìn)展到突出質(zhì)量的預(yù)防性把握與事后檢驗(yàn)相結(jié)合的工序管理，成為進(jìn)行生產(chǎn)過程把握強(qiáng)有力的工具。從質(zhì)量檢驗(yàn)階段進(jìn)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量把握階段，利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量把握工程師擔(dān)當(dāng)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)椴聹y(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先把握，并很好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問題。但是，由于過多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性對(duì)質(zhì)量的影響，致使人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學(xué)家和學(xué)者的事情"，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣進(jìn)展，將質(zhì)量的把握和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門，影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計(jì)方法不行能解決一切質(zhì)量管理問題。3、全面質(zhì)量把握階段20世紀(jì)50年月以來，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的進(jìn)展，對(duì)質(zhì)量要求越來越高。為此，在髙、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量把握要求下，明顯僅僅依靠質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會(huì)進(jìn)步的要求。這就對(duì)質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從SQC向更髙級(jí)的全面質(zhì)量把握(TQC)管理進(jìn)展?；谏鲜霰尘埃绹ㄓ秒姎夤?GE)質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和有名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀(jì)60年月先后提出了“全面質(zhì)量把握管理”的概念，于是人們生疏到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會(huì)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，于是系統(tǒng)的觀點(diǎn)、制約的觀點(diǎn)、溝通的觀點(diǎn)在質(zhì)量管理中被廣泛應(yīng)用。并且，以人為本的觀念被充分強(qiáng)調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個(gè)有機(jī)整體加以綜合分析爭(zhēng)辯，實(shí)施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年,菲根堡姆出版了TotalQualityControl—書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)爭(zhēng)辯、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系”O(jiān)朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個(gè)環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量把握和質(zhì)量改進(jìn)，并于1951年首次出版了《質(zhì)量把握手冊(cè)》，成為質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作。日本推出全公司的質(zhì)量把握（CWQC）.TQC與CWQC的全面質(zhì)量把握是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。全面質(zhì)量把握階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是從企業(yè)內(nèi)部全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。在肯定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演化為一套以質(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達(dá)國家組織運(yùn)用全面質(zhì)量把握管理使產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量獲得快速提高，引起了世界各國的廣泛關(guān)注。隨著國際貿(mào)易的不斷進(jìn)展，特殊是經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深化，國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責(zé)任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問題。于是，一些工業(yè)發(fā)達(dá)國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀(jì)70年月末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。由于各國實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)不全都，給國際貿(mào)易帶來了壁壘，一套通用的、具有機(jī)敏性的國際質(zhì)量保證模式成為當(dāng)時(shí)世界各國的迫切需要。4、全面質(zhì)量管理階段所謂全面質(zhì)量管理（TQM）,是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過顧客和全部相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。它強(qiáng)調(diào)了全部相關(guān)方受益。目前舉世眠目的美國波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等豐富了全面質(zhì)量把握理論，尤其是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(IS0/TC176)制定的IS09000族的國際標(biāo)準(zhǔn)，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開頭，世界各國對(duì)它進(jìn)行了全面深化的爭(zhēng)辯，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實(shí)踐中不斷得到應(yīng)用和進(jìn)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的進(jìn)展經(jīng)受了以下四個(gè)階段。日本從美國引入全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理起始于1950年戴明教授的統(tǒng)計(jì)方法課程，以及1954年朱蘭教授的質(zhì)量管理課程。戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，在日本雖然他也教授統(tǒng)計(jì)方法，但他很快就發(fā)覺，僅教授統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理可能會(huì)犯以前美國企業(yè)界所犯的錯(cuò)誤，因此，他修正方案而改為向企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者傳授品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的理念及重要性，而使日本早期的經(jīng)營(yíng)者幾乎都見過戴明博士而受教于他，并實(shí)踐戴明博士的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念，如準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)(J1T)、看板管理、質(zhì)量工程等，奠定了日本TQC的基礎(chǔ)。從20世紀(jì)70年月開頭，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分生疏到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開頭將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對(duì)待，并廣泛釆用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的進(jìn)展。美國的全面質(zhì)量管理模式。TQM起源于美國，卻在日本開花結(jié)果，20世紀(jì)80年月“返銷"美國，并且為美國工業(yè)和經(jīng)濟(jì)復(fù)興作出了貢獻(xiàn)。20世紀(jì)80年月，TQM開頭成為美國人的關(guān)注焦點(diǎn)，當(dāng)時(shí)美國人主要是想對(duì)日本在汽車制造業(yè)和其他耐用品比如空調(diào)的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)方面作出回應(yīng)。對(duì)日本和美國空調(diào)制造者的一項(xiàng)爭(zhēng)辯表明，質(zhì)量最好的美國產(chǎn)品比日本最差的制造產(chǎn)品平均次品率要高。美國的質(zhì)量不足的問題已經(jīng)如此嚴(yán)峻，以致在整個(gè)行業(yè)中改善質(zhì)量成為整個(gè)國家的優(yōu)先任務(wù)。1980年6月24日美國廣播公司（NBC）在電視播放舉世有名的《日本行，為什么我們不行》（IfJapanCan,WhyCanftWe?）紀(jì)錄片，介紹日本通過全面質(zhì)量把握（TQC）活動(dòng)，制造出優(yōu)異產(chǎn)品的情況，同時(shí)，第一次向美國介紹日本的愛德華，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)及其在制造經(jīng)濟(jì)奇跡中發(fā)揮的作用。由于日本企業(yè)與產(chǎn)品在全球大獲成功，TQM迅速向世界各國普及推廣，并且在實(shí)踐中產(chǎn)生出新的質(zhì)量管理理論和方法。美國摩托羅拉公司在總結(jié)日本TQM的基礎(chǔ)上，提出了六西格瑪管理方法和顧客全面滿足（TCS）概念，獲得巨大成功。（3）全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化。隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開頭釆用這種管理方法。1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理進(jìn)展的第三個(gè)階段。因此，人們通常所生疏的IS09000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是對(duì)原來全面質(zhì)量管理爭(zhēng)辯成果的標(biāo)準(zhǔn)化。ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)誕生于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理閱歷的基礎(chǔ)上，為寬敞企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制、強(qiáng)化技術(shù)基礎(chǔ)、完善內(nèi)部管理、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、愛護(hù)環(huán)境、改善員工職業(yè)健康平安、提高企業(yè)信譽(yù)等方面供應(yīng)了科學(xué)指南，同時(shí)也為企業(yè)邁向國際市場(chǎng)找到了“通行證”。(4)質(zhì)量管理上升到經(jīng)營(yíng)管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次進(jìn)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營(yíng)管理的層次。無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者都提出了很多有關(guān)這個(gè)方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生命線"這種觀念漸漸被企業(yè)所接受。各國通過設(shè)立國家質(zhì)量獎(jiǎng)來提升企業(yè)的管理水平已成為很多國家強(qiáng)化和提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。除美國、日本、歐盟、加拿大等發(fā)達(dá)國家和地區(qū)外，很多新興的工業(yè)化國家和進(jìn)展中國家也都設(shè)立和開展了國家質(zhì)量獎(jiǎng)。在全世界全部國家質(zhì)量獎(jiǎng)中，最為有名、影響最大的當(dāng)推日本愛德華，藏明質(zhì)量獎(jiǎng)、美國馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，這三大世界質(zhì)量獎(jiǎng)被稱為卓越績(jī)效模式的制造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。日本企業(yè)通過申請(qǐng)戴明質(zhì)量獎(jiǎng)，把TQM作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的武器，納入到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中去，而且使經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略得到貫徹實(shí)施，戴明質(zhì)量獎(jiǎng)提高了企業(yè)的分散力，實(shí)現(xiàn)了TQC到TQM的轉(zhuǎn)變，訂正了企業(yè)過去不重視經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的做法，引導(dǎo)和促進(jìn)了企業(yè)的可持續(xù)進(jìn)展。波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)引導(dǎo)企業(yè)通過連續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和設(shè)定業(yè)績(jī)的卓越標(biāo)準(zhǔn)而獲得顧客滿足?！百|(zhì)量"在波多里奇獎(jiǎng)中有了更廣泛的含義，由于波多里奇獎(jiǎng)是針對(duì)“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”而被稱為“卓越績(jī)效模式”，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的使命：一是激勵(lì)和掛念歐洲的企業(yè)，改進(jìn)它們的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并最終達(dá)到顧客滿足、雇員滿足，達(dá)到社會(huì)效益和企業(yè)效益的卓越化；二是支持歐洲企業(yè)的管理人員加速實(shí)施全面質(zhì)量管理這一在全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)的打算性因素的進(jìn)程。應(yīng)當(dāng)看到，質(zhì)量管理的各個(gè)進(jìn)展階段之間就其過程而言，如朱蘭所說；“大部分是彼此首位重疊的”，是不斷地繼承、擴(kuò)展和完善的過程，而不是相互替代、相互排斥、截然分開的，它們共同構(gòu)筑成現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。質(zhì)量管理進(jìn)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的一大進(jìn)步，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法把握生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)揮預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他很多過程、很多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，這不是單純依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對(duì)更加適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對(duì)質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。我們必需明白，質(zhì)量管理理論與科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)展是親密相關(guān)的。21世紀(jì)，隨著新技術(shù)的不斷消滅，質(zhì)量管理的主要目的是改進(jìn)體系和過程（包括產(chǎn)品生產(chǎn)和工作），以求不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、過程質(zhì)量和體系質(zhì)量等，而在應(yīng)對(duì)由此而提出的挑戰(zhàn)中，人們解決質(zhì)量問題的方法、手段必定會(huì)更為完善、豐富和持續(xù)進(jìn)展，質(zhì)量管理理論的進(jìn)展必將進(jìn)入一個(gè)新的階段。十六、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語當(dāng)今社會(huì)，學(xué)問已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產(chǎn)力進(jìn)展的核心和基礎(chǔ)。企業(yè)進(jìn)展不再是簡(jiǎn)潔的有形資產(chǎn)的擴(kuò)張，而是在深刻的學(xué)問創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把學(xué)問轉(zhuǎn)化為財(cái)寶。因而，質(zhì)量管理的理念得到進(jìn)一步提升，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(ISO/TC176)制定的全部國際標(biāo)準(zhǔn)等理念得到進(jìn)一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)，統(tǒng)一了對(duì)質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的生疏。1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理是“指導(dǎo)和把握組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)"0注：關(guān)于質(zhì)量的指導(dǎo)和把握活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量把握、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍圍著質(zhì)量而開展的各種方案、組織、指揮、把握和協(xié)調(diào)等全部管理活動(dòng)的總和。質(zhì)量管理必需與組織其他方面的