車輛保險(xiǎn)續(xù)保分類話術(shù)

車輛保險(xiǎn)續(xù)保分類話術(shù)一、“糊涂型”客戶1、客戶特征：第一類體現(xiàn)為“價(jià)格敏感型”，常用話語為：“你們4S店的太貴了，外面比你們便宜很多！”第二類體現(xiàn)為“面子型”，常用話語為：“我親戚（朋友）是做保險(xiǎn)的，我買保險(xiǎn)肯定得找他呀！”2、特征分析：客戶具備一定的風(fēng)險(xiǎn)意識，但并不了解車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的理論知識和實(shí)務(wù)操作?！皟r(jià)格敏感”和“面子”都只是表象，關(guān)鍵問題在于，由于客戶不太懂車險(xiǎn)，不知道不同渠道購買的保險(xiǎn)可能有不一樣的保障和價(jià)值，不知道店外買保險(xiǎn)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，所以才會簡單地比“價(jià)格”而不是“價(jià)值”，或者是簡單地想借這個機(jī)會去幫親戚朋友（或盲目地信賴親戚朋友），所以把這類客戶統(tǒng)稱為“糊涂型”。3、戰(zhàn)術(shù)分析：這類客戶對于價(jià)格或多或少有些在意，但也注重消費(fèi)過程中的品牌感受和服務(wù)保障性。由于他們不太懂保險(xiǎn)，所以才會片面關(guān)注價(jià)格；另外，由于在他們的印象中，4S店賣的東西都“很貴”，因而他們對4S店推銷的保險(xiǎn)也存在“戒備心理”。只要我們能把方方面面的道理講透，使客戶真正明白店外投保的風(fēng)險(xiǎn)和奧迪品牌保險(xiǎn)服務(wù)的保障性，讓客戶明白價(jià)格背后的“價(jià)值”，其實(shí)就很容易說服這類客戶。關(guān)鍵點(diǎn)：充分利用品牌銷售環(huán)境和各類助銷工具，結(jié)合車險(xiǎn)相關(guān)的基礎(chǔ)知識，在溝通過程中充分展示奧迪品牌保險(xiǎn)的品牌價(jià)值及服務(wù)優(yōu)勢。4、溝通要點(diǎn)：⑴消除客戶的戒備心理：明確表態(tài)中山奧迪不會強(qiáng)迫客戶購買保險(xiǎn)；⑵“專業(yè)服務(wù)”：通過對車險(xiǎn)投保兩大標(biāo)準(zhǔn)（投保方案——通過介紹險(xiǎn)種組合及保額，讓客戶意識到自己的“不專業(yè)”，引發(fā)客戶警醒；投保渠道——介紹不同渠道所出保單的服務(wù)保障的差異性，展現(xiàn)在奧迪投保的優(yōu)勢）的分析，向客戶展示我們的專業(yè)素養(yǎng)和中山奧迪的服務(wù)優(yōu)勢；⑶巧妙應(yīng)對“討價(jià)還價(jià)”：強(qiáng)調(diào)本店投保的“物有所值”，打消客戶的降價(jià)期待；⑷盡到“告知義務(wù)”：向客戶如實(shí)告知投保后的相關(guān)注意事項(xiàng)，完美完成保險(xiǎn)銷售全過程。5、情景再現(xiàn)：⑴案例：客戶姓劉，夫婦都是公務(wù)員，開奧迪A4L來店保養(yǎng)。有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在介紹保險(xiǎn)過程中就不斷討價(jià)還價(jià)。從兩人的著裝和談吐可以看得出他們是比較注重感受及面子的一類客戶。談到保險(xiǎn)時，客戶說有朋友在太保賣保險(xiǎn)，不愿意在店購買，要出去關(guān)照他朋友的生意。⑵談判方式：專員：劉師，現(xiàn)在手續(xù)辦完了，保險(xiǎn)您考慮買哪家的？我們這邊有中保、人壽、太保、中銀四家公司，都是大保險(xiǎn)公司?？蛻簦罕ｋU(xiǎn)啊，不買了，你們的太貴了，而且我朋友就是在太保賣保險(xiǎn)，跟他說好了，提了車就去找他辦。（提示：客戶此時對專員有所戒備，所以第一步首先應(yīng)消除客戶的戒備心理）專員：劉師，感謝您選擇中山奧迪！同時，也請您放心，我們公司是不會強(qiáng)迫車主買保險(xiǎn)的。但是，我們都知道，汽車在外面跑，磕磕碰碰的風(fēng)險(xiǎn)是在所難免的，所以買好保險(xiǎn)相當(dāng)重要。因此，作為您的續(xù)保專員，我很期望您能給我?guī)追昼姇r間，我想給您介紹一下購買保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。客戶：哦……專員：購買保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，首要的一條是投保方案要合適。我們很多客戶都容易信任朋友的推薦，不太關(guān)注朋友到底給買了哪些險(xiǎn)種。但是，萬一你朋友推薦的保險(xiǎn)不合適，車子需要保險(xiǎn)服務(wù)的時候，您是找保險(xiǎn)公司還是找您朋友？客戶：哦？（提示：續(xù)保專員可在此環(huán)節(jié)展示“車輛保險(xiǎn)報(bào)價(jià)單”）專員：比如，對于您所買的這款車，我們推薦按這樣的方式投保，包括：車損、第三者、盜搶、玻璃、劃痕、不計(jì)免賠。這些險(xiǎn)種的作用您都知道吧？（提示：客戶如果表現(xiàn)出興趣，便可介紹各險(xiǎn)種作用）而且，除了險(xiǎn)種，還有一個要注意的問題就是保額，特別像第三者責(zé)任險(xiǎn)。對于我們大部分的奧迪車主來說，用車最大的風(fēng)險(xiǎn)其實(shí)不是車本身，而是第三者責(zé)任。為什么呢？我覺得車子在使用過程中難免會有刮擦，車子壞了，大不了拖回來修，但是碰到電單車呢？你也知道，現(xiàn)在的行人和電單車最不遵守交通規(guī)則了，所以，為了用車安心，第三者責(zé)任險(xiǎn)我們都推薦客戶選擇高一些的責(zé)任限額，其實(shí)費(fèi)用差距并不大，20萬比10萬只多一百多塊錢，50萬比20萬相差也就兩三百塊錢，幾百塊的差距，不就是和朋友吃頓飯的事情嗎？（提示：外面的電話營銷或代理公司為了拉低保費(fèi)，一般只會給客戶推薦30萬的三責(zé)險(xiǎn)，而客戶由于不懂保險(xiǎn)也不會去關(guān)注。所以這種針對三者險(xiǎn)的分析比較容易打動客戶。到了這個時候，客戶對專員的專業(yè)性基本上不會懷疑了，自然會期待了解更多的信息，便于下一步溝通。）客戶：不過我朋友都說好了，他會給我出好保險(xiǎn)的（提示：客戶此時會想“你說得挺有道理，我叫朋友按這個方案辦就行。反正不在你這里買！”）專員：確定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里買。買了保險(xiǎn)以后還要考慮后續(xù)保險(xiǎn)服務(wù)的。如果不跟保險(xiǎn)理賠結(jié)合起來，保單就是張廢紙?？蛻簦核憷玻疫€是去找朋友買了，都說好的了。專員：目前，保險(xiǎn)渠道除了4S店無非就是保險(xiǎn)公司直銷、電話車險(xiǎn)、親戚朋友幫辦幾種。你朋友應(yīng)該是保險(xiǎn)公司的吧。其實(shí)在定損之前，哪里的保險(xiǎn)都一樣，差距是從定損開始的。劉師，您知道什么叫“定損”嗎？客戶：……（搖頭）專員：定損的意思，就是保險(xiǎn)公司確定損失金額的大小，比如，車撞壞了，所謂損失金額其實(shí)就是維修價(jià)格，包括：配件是否需要更換？如果要更換，是按原廠配件價(jià)格，還是按質(zhì)量沒保障的副廠件價(jià)格？維修費(fèi)用怎么定？等等。客戶：哦……專員：品牌車的車主一般都愿意在4S店修車，因?yàn)?S店的維修工藝好，而且都采用純正配件，但正因如此，4S店的維修價(jià)格也高一些?？墒?，客戶自己在外面的保單，保險(xiǎn)公司給出的定損價(jià)格往往是嚴(yán)重不足的，比如，有時一輛損失3萬的車，可能只能定2萬，價(jià)差高達(dá)1萬！客戶：噢？（心里不明白為什么會出現(xiàn)定損差異）專員：對于保險(xiǎn)公司而言，為了提高利潤，保險(xiǎn)公司一定會嚴(yán)格控制賠款的，而定損就是最重要的一個控制環(huán)節(jié)。因此，對于一般的保險(xiǎn)事故車，保險(xiǎn)公司只會按照市場上平均的、甚至是最低的配件價(jià)格和維修價(jià)格來定損，而這個價(jià)格和4S店的維修價(jià)格相差很大。但是，我們已經(jīng)和保險(xiǎn)公司是有定損價(jià)格協(xié)議的，保證我們的客戶在發(fā)生保險(xiǎn)事故后，保險(xiǎn)公司會按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)來定損。當(dāng)然，很難說所有4S店都能做到這一點(diǎn)，但所有在我們店投保的保單，都有認(rèn)證協(xié)議的保障，事故車的定（提示：如果客戶仍然不同意在店投保，則可借助車價(jià)這個杠桿，發(fā)揮車價(jià)在保險(xiǎn)談判中的作用，具體應(yīng)對技巧可參考“魯莽型”客戶的應(yīng)對技巧。）三、“魯莽型”客戶1、客戶特征：第一類：看起來大大咧咧、固執(zhí)己見，對于大部分問題都沒有耐心去仔細(xì)分析；第二類在消費(fèi)過程中對品牌和服務(wù)的敏感度也不高，不太在意將來無可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)。常用話語為：“保險(xiǎn)沒什么用！如果不是國家強(qiáng)制，我連交強(qiáng)險(xiǎn)都不買。我要真撞了人我就認(rèn)賠；要是被人撞了我就自認(rèn)倒霉！”2、特征分析：和“糊涂型”客戶類似，這類客戶也不太懂保險(xiǎn)，但和“糊涂型”客戶不同的是，這類客戶既沒有風(fēng)險(xiǎn)意識也不注重品牌感受，他們似乎從沒想過要把車險(xiǎn)投保常識和理賠服務(wù)常識“弄清楚”，整個消費(fèi)過程都顯得比較“魯莽”。和這類客戶談判，有種有理說不清的困境。3、戰(zhàn)術(shù)分析：不管是談服務(wù)還是談品牌，“魯莽型”客戶都聽不進(jìn)去，而且往往客戶只關(guān)心車價(jià)。既然客戶的關(guān)注點(diǎn)僅僅在于車價(jià)，所以有必須利用車價(jià)作為杠桿，打開洽談的突破口。關(guān)鍵點(diǎn)：明確分析將來發(fā)生保險(xiǎn)事故回店維修時，在定損、代索賠等環(huán)節(jié)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。4、溝通要點(diǎn)：1、車價(jià)作為突破口：充分發(fā)揮車價(jià)在保險(xiǎn)談判中的作用2、在不知不覺中幫助客戶樹立風(fēng)險(xiǎn)意識：5、情景再現(xiàn)：⑴案例：客戶姓周，已買了A1，明確表示不買保險(xiǎn)，并且很以自我為中心。⑵談判方式：充分發(fā)揮車價(jià)在保險(xiǎn)談判中的作用（用閑聊的方式進(jìn)行，逐步解除客戶的警惕性）需要注意的是：在優(yōu)惠方面，可以考慮先送工時券，最下策在考慮優(yōu)惠現(xiàn)金抵扣。一旦讓價(jià)機(jī)制確定后，銷售同事要注意保持口徑一致。專員：周哥，車價(jià)實(shí)在沒辦法優(yōu)惠了，我為您爭取一下送點(diǎn)保險(xiǎn)給你吧?？蛻簦何也灰ｋU(xiǎn)，你把保險(xiǎn)的錢換成現(xiàn)金讓給我！專員：周哥，不瞞您說，現(xiàn)在汽車市場競爭這么激烈，車價(jià)上哪還有什么利潤空間呢？如果保險(xiǎn)都以現(xiàn)金折讓，就代表我們的車賣得越多就虧得越多了！那我們店還怎么生存??？其實(shí)，除此之外，對您來說，幾十萬的車都買了，對于這么一個大多時候都在高速移動的寶貝來說，保險(xiǎn)的確很有必要??！巧妙的為客戶樹立風(fēng)險(xiǎn)意識需要注意的是：客戶不關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上是沒有意識到用車風(fēng)險(xiǎn)到底有多大。專員：（舉例子）周哥，我相信您的駕駛技術(shù)，但您知道嗎，上周我一個車主，他開車被一輛小面