質(zhì)量管理的基本術(shù)語及原理

質(zhì)量管理的基本術(shù)語及原理1、缺點(diǎn)與不良品如何分類？缺點(diǎn)：指產(chǎn)品單位上任何不符合特定要求條件者。不良品：指一個產(chǎn)品單位上含有一個或以上的缺點(diǎn)不良率：任何已知數(shù)量產(chǎn)品單位不良率為100%乘以其中所含的不良品的單位數(shù)，再除以產(chǎn)品單位的總數(shù)即得。不良品個數(shù)不良率= ×100%檢驗(yàn)之產(chǎn)品單位數(shù)嚴(yán)重缺點(diǎn)：指根據(jù)判斷及經(jīng)驗(yàn)顯示，對使用、維修或依賴該產(chǎn)品的個人，有發(fā)生危險(xiǎn)或不安全結(jié)果的缺點(diǎn)，有可能會造成嚴(yán)重的后果及影響。嚴(yán)重不良品：指一個產(chǎn)品單位上含有一個或以上的嚴(yán)重缺點(diǎn)，同時亦可含有主要/或次要缺點(diǎn)。主要缺點(diǎn)：指嚴(yán)重缺點(diǎn)以外的缺點(diǎn)，其結(jié)果或許會導(dǎo)致故障，或?qū)嵸|(zhì)上減低產(chǎn)品單位的使用性能。以致不能達(dá)到期望的目標(biāo)。主要不良品：指一個產(chǎn)品單位上含有一個或以上的主要缺點(diǎn)，同時亦可含有次要缺點(diǎn)，擔(dān)并無嚴(yán)重缺點(diǎn)。次要缺點(diǎn)：指產(chǎn)品單位在使用性上不至于減低其期望目的的缺點(diǎn)，或雖與已設(shè)定之標(biāo)準(zhǔn)有所差異但在產(chǎn)品單位的使用與操作上，并無多大影響。次要不良品：指一個產(chǎn)品單位含有一個或以上的次要缺點(diǎn)，但江無嚴(yán)重缺點(diǎn)或主要缺點(diǎn)。質(zhì)量管理中常有的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有哪些？項(xiàng)目定義客戶投訴次數(shù)重大品質(zhì)案件發(fā)生的次數(shù)相同客戶投訴再次發(fā)生次數(shù)類似產(chǎn)品同一客戶投訴原因再度發(fā)生之次數(shù)未準(zhǔn)交貨%100%準(zhǔn)時交貨率銷售退回金額%（品質(zhì)原因）銷售退回金額×100%總銷售金額AOQ（PPM）總不良數(shù)×（1-批退貨率）×106總抽樣數(shù)OBA（PPM）總不良數(shù)×106總抽樣數(shù)準(zhǔn)時交貨率準(zhǔn)時交貨批數(shù)（1-批退貨率）×100%應(yīng)交貨總批數(shù)第一次良品率第一批產(chǎn)出量（良品）×100%批投入量返工率全部返工量×100%全部批投入量總良品率批總產(chǎn)出量（含返工）×100%批總投入量個別零件使用率個別零件或原料使用量正常成品（零件標(biāo)準(zhǔn)使用量）空運(yùn)出貨率（非客戶）總空運(yùn)貨柜數(shù)總出貨貨柜數(shù)工廠的產(chǎn)品為什么需要檢驗(yàn)？檢驗(yàn)是工廠實(shí)施品質(zhì)管理的基礎(chǔ)，通過檢驗(yàn)工作，可以了解工廠的產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以采取及時的糾正措施來滿足客戶的需求，檢驗(yàn)的主要目的就是“不允許不合格的零部件進(jìn)入下一道工序”。雖然質(zhì)量控制的重點(diǎn)在現(xiàn)階段已轉(zhuǎn)向設(shè)計(jì)、采購、工藝流程等預(yù)防活動。但是，絕大多數(shù)制造企業(yè)中仍然存在相當(dāng)數(shù)量的檢驗(yàn)工作，在人們心目中，檢驗(yàn)仍然是最古老的最實(shí)在的質(zhì)量保證方法之一。導(dǎo)致不合格的原因有哪些？設(shè)計(jì)和規(guī)范方面包括：含糊或不充分；不符合實(shí)際的設(shè)計(jì)或零部件裝配公差設(shè)計(jì)不合理；圖紙或資料已經(jīng)失效。機(jī)器和設(shè)備方面包括：加工能力不足；使用了已損壞的工具、工夾具或模具；缺乏測量設(shè)備/測量器具（量具）；機(jī)器保養(yǎng)不當(dāng)；環(huán)境條件（如溫度和濕度）不符合要求等；材料方面包括使用了未經(jīng)試驗(yàn)的材料；用錯了材料；讓步接收了低于標(biāo)準(zhǔn)要求的材料；操作和監(jiān)督方面包括：操作者不具備足夠的技能；對制造圖紙或指導(dǎo)書不理解或誤解；機(jī)器調(diào)整不當(dāng)；監(jiān)督不充分采取糾正/預(yù)防措施的意義是什么？體現(xiàn)：預(yù)防為主、“持續(xù)提高質(zhì)量”的管理思想；針對不合格品的嚴(yán)重性，風(fēng)險(xiǎn)程度以及經(jīng)濟(jì)因素進(jìn)行處理，力求以最小投入取得最大效果；采取措施的效果主要體現(xiàn)在能有效制止不良趨勢的時一步發(fā)展，將不合格的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。采取糾正/預(yù)防措施的時機(jī)何在？不合格項(xiàng)目被確定為重大不合格項(xiàng)時；發(fā)生大量相同類型的一般不合格多次發(fā)生，使體系的某一要素未能有效實(shí)施時；過程或活動中反復(fù)發(fā)生的問題；需方（第二方）或認(rèn)證機(jī)構(gòu)（第三方）審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)；顧客屢次提出的抱怨或投訴；服務(wù)部門報(bào)告的重大缺陷或現(xiàn)場發(fā)生的質(zhì)量事故；供貨商或分承包方交付的不合格品；發(fā)生大批量的返工、修理或報(bào)廢。7．采取預(yù)防措施的信息來自佑何處？檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告；統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析：客戶重大投訴：用戶服務(wù)報(bào)告：產(chǎn)品讓步放行的記錄；內(nèi)審結(jié)果；管理評審的結(jié)論；設(shè)計(jì)評審/驗(yàn)證/確認(rèn)的結(jié)論；采購時客戶提出的評價；質(zhì)量成本的分析報(bào)告。8．建立預(yù)防措施的總體步驟是什么？首先進(jìn)行信息的收集、整理和分析，這是取得質(zhì)量體系成效的先決條件；明確存在的主要潛在問題，提出可行的改進(jìn)目標(biāo)；決定采取預(yù)防措施的實(shí)施計(jì)劃；應(yīng)用PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善）循環(huán)的科學(xué)方法，保證措施的具體落實(shí)和有效執(zhí)行；實(shí)施預(yù)防措施，并加以驗(yàn)證。確?；顒拥挠行?；將采取措施的有關(guān)信息提交管理評審，以評定措施的適宜性。9．怎樣處理客戶的退貨要求及意見？規(guī)定銷售人員應(yīng)密切關(guān)注顧客以各種方式反映的意見；對顧客的意見進(jìn)行登記和分類，使顧客知道公司已經(jīng)注意到他們所提的意見；應(yīng)以表格的形式詳細(xì)記錄顧客反映的意見，內(nèi)容包括顧客姓名、地址、所購產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額以及反映的質(zhì)量問題和要求等；明確規(guī)定如何調(diào)查和追究造成顧客意見者的責(zé)任，以及進(jìn)行跟蹤調(diào)查活動的要求；規(guī)定不良品的修理、調(diào)換、退貨或其他補(bǔ)償辦法；監(jiān)督顧客意見的處理過程。直至問題解決；記錄及調(diào)查顧客意見，不僅有利于及時采取糾正和預(yù)防措施，而且也是證實(shí)企業(yè)執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)。10．工廠里的檢驗(yàn)通常包括哪些內(nèi)容？來料檢驗(yàn)（IQC，IncomingQualityControl）;過程檢驗(yàn)（IPQC,InprocessQualityControl）;最終檢驗(yàn)（FQC,FinalQualityControl）;出貨檢驗(yàn)（OQC,OutgoingQualityControl）;在有的工廠里，F(xiàn)QA專指拉線上的檢驗(yàn)；也有的工廠，F(xiàn)QC與OQC是混合進(jìn)行的。由于使用習(xí)慣和翻譯的原因，Quality有的工廠稱之為“質(zhì)量”，有的稱之為“品質(zhì)”；IPQC有的稱之為“過程檢驗(yàn)”。本書不做詳細(xì)的區(qū)分，只要能揭示其核心內(nèi)容即可，具體叫法視場景不同而定。11．什么是質(zhì)量管理7大手法（QC7大手法）？排列圖排列圖是指：將問題的原因或是狀況進(jìn)行分類，然后把所得的數(shù)據(jù)由大到小排列后，所繪出的累計(jì)柱狀圖。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特（Pereto）在分析社會財(cái)富分配狀況發(fā)現(xiàn)，大部分財(cái)富集中在少數(shù)人手里，為此他設(shè)計(jì)出能夠反映這種規(guī)律的圖，所以也有人稱為“巴雷特圖”或“柏拉圖”。后來由美國管理大師朱蘭博士（Juran）加以推廣使用。因果圖因果圖是指：用枝狀結(jié)構(gòu)畫出因果關(guān)系的圖，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人稱之為“石川圖”，又由于它的形狀像魚的骨頭，也有人稱之為“魚骨圖”、“魚刺圖”。它將影響品質(zhì)的諸多原因一一找出，形成因果對應(yīng)關(guān)系，使人一目了然，對于確定正確的對策方案有幫助。散布圖散布圖是指：以點(diǎn)的形式在坐標(biāo)系上，畫出兩個對應(yīng)變量之間的內(nèi)在關(guān)系的圖，也有人稱之為：散點(diǎn)圖：、相關(guān)圖。它用于確認(rèn)兩變量之間是否存在某種內(nèi)在系統(tǒng)，有助于判明原因的真假。直方圖直方圖是指：對同一類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行分組、統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)每一組所分布的數(shù)據(jù)量畫出柱子狀的圖，也稱“柱狀圖“。它方便弄清眾多數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，了解總體數(shù)據(jù)的中心和變展異，并能以此推測事物總體的發(fā)展趨勢。檢查表檢查表是指：以表格的形式，對數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單整理和分析的一種方法，也有人稱之為“調(diào)查表”、“統(tǒng)計(jì)分析表”、“查核表”，它簡便、直觀地反映數(shù)據(jù)的分布情況。分層法分層法是指：按某一線索，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分門別類，統(tǒng)計(jì)的方法，也有人稱之為“層別法