客戶管理之功夫就在“畫外看畫”

功夫就在“畫外看畫”無論是企業(yè)咨詢?nèi)耸?，還是企業(yè)經(jīng)營者，要解決企業(yè)的管理問題，都應(yīng)該具備站在畫外看畫的真功夫，否則，就只能是隔靴搔癢。一、看似客戶提出的是“做什么”的要求，實(shí)質(zhì)是個“怎么做”的市場定位問題據(jù)國外最近一項(xiàng)調(diào)查顯示，企業(yè)間的交易成本年平均費(fèi)用以％的速率增長。而此前五年中，這些公司的商品價格也才上漲了３％。從中可以看出，銷售成本持續(xù)上揚(yáng)，嚴(yán)重地腐蝕了營業(yè)利潤。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，大部分交易需要經(jīng)過多次相互聯(lián)絡(luò)才能完成，平均成本是美元。這就意味著為了開發(fā)一個新客戶，你要投入相當(dāng)多的行銷成本才行，而且還不知道能否成交。為避免這種重復(fù)無效的行銷資源浪費(fèi)，從你做市場一開始，就要爭取發(fā)現(xiàn)“對的”客戶，而不應(yīng)在不斷“試錯”中白花力氣。你要時刻關(guān)注哪些客戶最有可能選購你的產(chǎn)品和服務(wù)？怎樣在你和潛在客戶心目中為你的產(chǎn)品及服務(wù)尋求最佳經(jīng)營焦點(diǎn)？如何將注意力集中在具有高度潛力的而非一般的可能購買客戶身上？年年底，成都新建起的新良２８層大廈面臨開業(yè)后如何在同行業(yè)激烈競爭中“突圍”的頭痛難題。經(jīng)過周密的市場調(diào)查后在與客戶溝通時，客戶很快就接受了我們提出的“搜索目標(biāo)顧客，將市場的靶心瞄準(zhǔn)屬于自己的賣群”方案。通過（顧客滿意指數(shù)）市場測評，發(fā)現(xiàn)大廈周邊已密集了多家同類企業(yè)，意味著這座投資幾個億建成的大廈一開張就會進(jìn)入白熱化的競爭，即將面臨步履艱難的經(jīng)營境地。但根據(jù)測評結(jié)果又發(fā)現(xiàn)了一個全新的市場空白點(diǎn)，即眾多同業(yè)大都采取“來的都是客”的無特色經(jīng)營，而忽視了越來越多前來大西南的中心—成都的商務(wù)顧客所顯現(xiàn)出的對專業(yè)化服務(wù)的強(qiáng)烈需求。由此調(diào)研分析后，我們對客戶提出了按商群需求，量身訂制投合人意的“賣場”的方案。即以商務(wù)人員為“用戶群”和以“商務(wù)大廈”為市場定位的行銷概念，并圍繞著商務(wù)人員的衣食住行來搭建“賣場”，推出了“商務(wù)一體化”、“量體裁衣”、“各配所需”的配套服務(wù)方案，立即受到客戶方領(lǐng)導(dǎo)的贊同并追加投資全面實(shí)施。既然是商務(wù)大廈，首先就要為商務(wù)人士營造一個實(shí)用而舒適的住宿空間，并圍繞著“賣群”的吃穿住行，打破賓館業(yè)千篇一律的“標(biāo)間”行規(guī)，首創(chuàng)了讓商務(wù)人士住宿與活動“兩便”的商務(wù)臥廳式住房設(shè)計(jì)來便利商務(wù)顧客，使他們既能很自然地接待商業(yè)活動，又不影響自身的睡臥休息。由此，讓他們感受到“新良大廈”是真正的“商務(wù)人員之家”。因而會一而再、再而三地愿意回到這個便利的“賣場”，以此為自己首選的住宿好去處;同時，又新增了“會議型”的場所設(shè)計(jì)，專門開辟“四川或成都土特產(chǎn)廳”，以滿足他們因無暇上街購物，而希望在大廈內(nèi)就能買到離川送友、酬客的特色化商品的需求;并提供免費(fèi)早餐和晚餐服務(wù)，使商務(wù)顧客早上匆忙中有飽肚之食，晚上有休閑淺杯之娛;還專設(shè)“接送商務(wù)顧客專用車隊(duì)”。從而在商務(wù)顧客中營造出“放心、安心、舒心”的好口碑效應(yīng)。當(dāng)找準(zhǔn)了“賣群”，筑好了“賣場”后，“構(gòu)筑服務(wù)平臺，不斷升華，讓顧客滿意”成為方案實(shí)施的關(guān)鍵。首先要建立“新良商務(wù)顧客入住檔案化”電腦管理，對首次入住或租住本大廈的客人，一開始就將其個人消費(fèi)習(xí)慣、特殊要求和需要解決的問題登記入冊，并保證客人下次入住時給予他貴賓式的服務(wù)優(yōu)待。還要定期、定量地開展（顧客滿意級度），（顧客滿意指數(shù)）調(diào)查，以了解每位客人入住后對本大廈的服務(wù)品質(zhì)評價如何。每月檢查一次服務(wù)人員的專業(yè)水平怎樣；每半年舉辦一次由顧客參與的“滿意度測評活動”，每年召開一次“新態(tài)度節(jié)”、獎懲服務(wù)優(yōu)劣員工，并使這成為經(jīng)常性的活動。此外要推行“新良榮譽(yù)員工嘉獎制”，凡是對本大廈在推薦客人入住或介紹租住者，都要及時以榮譽(yù)員工稱號，給予獎金或免費(fèi)入住的優(yōu)待，以刺激其積極性。結(jié)果，年國慶節(jié)大廈一開張，就迎來多個商務(wù)旅游團(tuán)隊(duì)的盈門熱銷……在一個市場上，你不可能向所有的人提供產(chǎn)品或服務(wù)。有些顧客，無論你怎樣討好他也不可能讓他滿意，因?yàn)樗恍枰愕漠a(chǎn)品或服務(wù)，因此你要盡可能回避這類人，而應(yīng)當(dāng)將精力集中在那些最需要你的產(chǎn)品和最值得你服務(wù)的“用戶群”身上。一旦你找到了這類“用戶群”，實(shí)際上你也就抓住了市場商機(jī)。二、當(dāng)客戶要求導(dǎo)入（顧客滿意）服務(wù)營銷時，他實(shí)際是先要解決（員工滿意）現(xiàn)場管理問題年月份，我們受廣州一家服裝企業(yè)客戶的邀請導(dǎo)入經(jīng)營企劃。經(jīng)過對當(dāng)?shù)胤b城調(diào)查及與該企業(yè)第一線生產(chǎn)管理人員的個別訪談，我們發(fā)現(xiàn)這家企業(yè)在市場運(yùn)作過程中主要受“生產(chǎn)嚴(yán)重滯后”的制約而不能按期交貨，從而影響其銷售量。本著“解決主要關(guān)鍵性問題”的宗旨，我們采用“魚骨圖”分析法，對其主要病根進(jìn)行了診斷。透過現(xiàn)象看本質(zhì)，我們發(fā)現(xiàn)，客戶的生產(chǎn)現(xiàn)場極其混亂，工作環(huán)境十分喧雜，他們需要的是強(qiáng)化生產(chǎn)現(xiàn)場管理。隨后，我們向客戶提出對策：推行“清”現(xiàn)場管理行動。.清理—將工作場所的任何物品區(qū)分成有用的和沒用的，除去沒用的物品留下有用的。目的：騰出空間，減少誤用、誤送，營造清新工作環(huán)境。.清爽—把留下的有用物品，根據(jù)使用狀態(tài)分門別類，按規(guī)定位置擺放整齊，同時要做到先進(jìn)先出原則，并加以明確標(biāo)本。目的：減少找尋物品的時間，使工作有好心情。物品擺放一目了然；材料物品入出有序；工作場所整齊、有序。.清掃—工作場所徹底清掃干凈，保持工作環(huán)境清新、亮麗。目的：減少工業(yè)傷害，創(chuàng)造良好清新的作業(yè)環(huán)境；使員工有好心情、好品質(zhì)；.清潔—維持清理、清爽、清掃的“清”的結(jié)果。目的：讓“清”的成果保持下去，保持優(yōu)美環(huán)境，樹立加強(qiáng)“清”的信心。夜.腳清正殲—驗(yàn)養(yǎng)成發(fā)遵守邊規(guī)定妖的習(xí)暮慣。萍團(tuán)結(jié)枕、進(jìn)拍取、描投入衣、敬購業(yè)。培目的同：遵定守規(guī)查定，由營造勉團(tuán)隊(duì)棄精神狠。辟物進(jìn)行誓“往清妥”震整治四行動挎，即沃從基多礎(chǔ)性失企業(yè)面管理薪入手獨(dú)，在孕規(guī)范繪操作艱和優(yōu)險化生禿產(chǎn)生罵活環(huán)除境及抖培養(yǎng)傻員工晃敬業(yè)余負(fù)責(zé)奉上下慧功夫肉。因協(xié)為天慰下大圣事必脆做于佩細(xì)，謠千里越之行遭始于哈腳下彩。你扎有天伶大的鬧本事旦，不疑如有神一個課好習(xí)記慣。防員工幅有了屆“購清圈”垂好習(xí)瞧慣，這可以獵使工陶廠、沙車間店、辦漢公室窮都非走常清鑰潔。瘋?cè)藗儼缛砥耐吨i入工損作中創(chuàng)，無奉人喧恒嘩，算無人塵隨意需走動吳。無騎論是忘辦公糧場所各、工壤作車侍間、賄儲物伐倉庫唐，從遞地板興、墻溉壁、念到廠鞋房天弓花板甲，所枯有看注到的碌均是慧亮麗待清爽仰。人岸們工饞作井售然有請序，咽物品鋪流動箱暢通刊，貨己品擺濫放區(qū)級分明佳確、克排列混整齊謀，給清人以鑄一目顛了然勵的舒悠適感浙覺。鑼這樣反可以赴使員誕工精憶神振鏡奮，飲團(tuán)隊(duì)暈?zāi)圩V力加幣強(qiáng)，地物流稱暢通覆、物太品擺煙放區(qū)榜域明蜓確，廁無需謠為尋蛾找物宏品花灑費(fèi)太村多時庫間。賠總之丈，翼“昌清引”齒是杜墻絕浪節(jié)費(fèi)、絲提高竹工作周效率趴的最脊好方面法?；@就燒是我寒們企果業(yè)為誘什么在花那咬么多爭時間求精力盜，全尼員進(jìn)蛛行偉“鋸清雞”溉的根銷本原腸因。姿從表旦面看辭，它罪沒有艙什么對高深踏難懂拜的概多念，鈴似乎裂從頭花到尾綠都在緒強(qiáng)調(diào)敏“踏清理芹、清則爽、移清掃冊、清幅潔、宿清正昂”掘這稠個我債們?nèi)张纬Ｉ罟じC作中叫最常驗(yàn)識的疊東西命，但年它的醫(yī)可貴具之處建就在勾于保喝持清嬌理、荒清爽非、清簡掃的窩成果槐，持刑之以虜恒維檔持清筋潔的嚼環(huán)境潛，并霞養(yǎng)成混清正湯的良刷好習(xí)蛋慣。紹這樣妙一來豪，降“懇心變注則態(tài)寒度變允，態(tài)革度變浩則習(xí)歐慣變臺，習(xí)廁慣變濁則品瞞格變導(dǎo)，品成格變欄則人燦生變劫。狡”紫而這翻“傅清仍”劣現(xiàn)場屈管理域的目團(tuán)的就朽是：繪使復(fù)脫雜的鄰事情晉簡單鼠化，佩使簡困單的演事情弓重復(fù)商化，挽使重劑復(fù)的餓事情塘習(xí)慣精化。帽三、嗽當(dāng)公初司出是現(xiàn)工丈作無磁序、迷沒人略負(fù)責(zé)悄的情扒況時裕，首簽先要蒜考慮腸“楊例行剪管理別”易制度福的問簽題肌討從碼年起幕，我飾們就夾開始往為廣題西一寒家農(nóng)碑藥公巡司做客管理巴顧問紙。經(jīng)牌過一攀段時廣間的遞考察泰與磨燥合，史我發(fā)晶現(xiàn)客聰戶總會在埋摘怨的恥工作哀無序王、沒健人負(fù)叨責(zé)任浩等問謠題，幸其根職源還尾在客滿戶自換身，被這是現(xiàn)由于疫他沒職有建傻立起父規(guī)范翼有效未的萌“掉例行賽管理宣”撇制度睬造成禿的?？峤耠S后遣，進(jìn)倦入夏舉天農(nóng)傲忙農(nóng)拍藥銷等售旺邀季，閉我與扎客戶騎開車馳去廣臉西、并湖南描、廣歲東三礎(chǔ)個省腔的農(nóng)純藥市塔場進(jìn)瞞行為鼠期訴天的眼現(xiàn)場芽考察公。在賊各地享商家趴實(shí)際艙訪談裕的基脾礎(chǔ)上火，又汗深入欣一些剖鄉(xiāng)鎮(zhèn)祥級農(nóng)呀藥零逼售網(wǎng)病點(diǎn)實(shí)森地考胸察，贏一路電上針真對其涂市場扇營銷題、銷票售管黑理、串終端幣維護(hù)慈等實(shí)惹際問漢題進(jìn)屈行疫“沈現(xiàn)炒惑現(xiàn)賣哭”墨式的頓陪練錢。屯伏在考應(yīng)察的鄭沿途趣終端滋售點(diǎn)挨，各拘競爭異廠商釣的廣物告、塔橫幅冠、換海報壤可謂擱鋪天現(xiàn)蓋地毛，可蛋客戶鹽的終脂端則淘寥寥近無幾夢，甚碼至根病本看配不到贊，即栗使有堪也是概平白際無奇赴和沒稈有視翠覺沖漂擊力顫。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