公共危機管理案例分析演示文稿

公共危機管理案例分析演示文稿1當(dāng)前第1頁\共有87頁\編于星期四\20點2公共危機管理案例分析當(dāng)前第2頁\共有87頁\編于星期四\20點一、公共危機管理的意義

1、現(xiàn)代政府面臨的新挑戰(zhàn)所謂公共危機管理，也稱政府危機管理，是指政府針對公共危機事件的管理，是解決政府對外交往和對內(nèi)管理中處于危險和困難境地的問題。即政府在公共危機事件產(chǎn)生、發(fā)展過程中，為減少、消除危機的危害，根據(jù)危機管理計劃和程序而對危機直接采取的對策及管理活動。

當(dāng)前第3頁\共有87頁\編于星期四\20點

隨著改革開放進程的加快和人員流動頻率的增加，疫病的傳播途徑和傳播速度不斷變化，給公共衛(wèi)生和人群健康帶來日益嚴重的挑戰(zhàn)。同時，隨著城市化的快速發(fā)展，大城市中人口擁擠和環(huán)境污染等因素使得對傳染病的控制更為困難。當(dāng)前第4頁\共有87頁\編于星期四\20點

中國已經(jīng)進入安全生產(chǎn)事故的多發(fā)期。通過對一些國家安全生產(chǎn)形勢的分析，人均國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）1000美元～3000美元）這個區(qū)間，是公共安全事故的高發(fā)期。中國目前正處在這個階段。據(jù)國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局7月13日公布的最新數(shù)據(jù)，2004年1～5月，全國共發(fā)生各類事故366159起，死亡52719人，其中，工礦商貿(mào)企業(yè)共發(fā)生傷亡事故5164起，死亡5693人。當(dāng)前第5頁\共有87頁\編于星期四\20點2003年的SARS事件、2004年的禽流感暴發(fā)事件和2005年哈爾濱的水污染事件以及各地頻發(fā)的導(dǎo)致重大傷亡的災(zāi)難，看上去似乎并不相關(guān)，但它們在本質(zhì)上是有聯(lián)系的，共同預(yù)示著當(dāng)代中國社會因巨大的社會變遷正在進入一個“風(fēng)險社會”甚至是“高風(fēng)險社會”。當(dāng)前第6頁\共有87頁\編于星期四\20點

城市社會內(nèi)部發(fā)展、失衡和社會分裂，以及城鄉(xiāng)差距的持續(xù)擴大，使得城市發(fā)展面臨整體性風(fēng)險?？傮w上看，中國城市社會的風(fēng)險具有人為風(fēng)險特征，很多城市安全事故的出現(xiàn)是與人的活動密切相關(guān)的。根本原因是：第一，城市，尤其是大城市人口密度高，突發(fā)事件容易引起連鎖反應(yīng)，造成大面積的安全事故；第二，城市流動人口多，不容易管理；第三，城市規(guī)模迅速擴大與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、城市管理水平之間的差距很大。

當(dāng)前第7頁\共有87頁\編于星期四\20點

最突出的五大社會安全問題：社會治安狀況惡化；食品質(zhì)量低劣致??；高強度傳染病暴發(fā)和流行；生態(tài)惡化及災(zāi)害應(yīng)對機制落后；危機預(yù)警和監(jiān)控機制欠缺。當(dāng)前第8頁\共有87頁\編于星期四\20點2、加強政府對公共危機管理的意義

首先，危機管理是提高組織管理績效的決定因素。眾所周知，危機的發(fā)生必然會導(dǎo)致政府管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響政府的管理績效。實施危機管理可以保證政府組織系統(tǒng)在相對穩(wěn)定的環(huán)境下運行．也可以使政府組織實現(xiàn)漸進式的管理變革，促進社會興旺發(fā)達。

當(dāng)前第9頁\共有87頁\編于星期四\20點

其次，危機管理是提高政府組織管理水平的必需。歷史和現(xiàn)實已經(jīng)證明，缺乏危機意識，必然會導(dǎo)致管理水平低下。我國的政府組織和企業(yè)目前缺乏一種能夠預(yù)防、察覺和化解危機的內(nèi)在機制。危機管理包容了政府組織在順境、逆境之中以及發(fā)展過程各階段的管理內(nèi)容，是一種具有較強操作性的管理思想，因而它是目前較合適的管理模式。當(dāng)前第10頁\共有87頁\編于星期四\20點

最后，也是最重要的一點，危機管理是防止政府組織老化，使政府組織之樹常青的關(guān)鍵所在。在經(jīng)濟學(xué)中，有個“帕金森”定律，即政府組織從成立之日起就日漸傾頹，這也就是說，政府組織存在的最重要職能便是防止老化。隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，政府組織的生存威脅越來越大，遇到的危機越來越多，因此，要防止政府組織老化，就必需實施和加強政府組織危機管理。

當(dāng)前第11頁\共有87頁\編于星期四\20點案例:從打狗風(fēng)暴中看政府智慧的危機自2006年4月以來，云南牟定縣有3人因被狗咬傷后醫(yī)治無效死亡。之后經(jīng)過畜牧獸醫(yī)專家研究確診是狂犬病。于是開始組織防疫部門對狗注射疫苗，但就在注射狂犬疫苗的期間，又從不同的鄉(xiāng)鎮(zhèn)傳來瘋狗咬人的消息，態(tài)勢已經(jīng)完全難以控制，為了保護群眾的生命安全，縣政府果斷決定對全縣所有的狗采取射殺措施，并展開了廣泛的宣傳動員。先動員狗主自行射殺，再由打狗隊負責(zé)清理補漏。牟定縣政府出臺文件，從7月25日到30日5天之內(nèi)，全縣所有的狗都要射殺干凈，不得遺漏。該縣射殺一只狗給狗主人5元補貼。當(dāng)前第12頁\共有87頁\編于星期四\20點案例分析1．從公共政策的角度出發(fā)，分析牟定縣政府出臺的捕殺所有狗只的文件是否與有關(guān)法律相沖突？2．牟定縣政府官員處理此次事件的思維方式如何？3．分析牟定縣政府此次應(yīng)急處理措施的適當(dāng)性。你是否有更合理的應(yīng)急措施？當(dāng)前第13頁\共有87頁\編于星期四\20點二、公共危機管理的內(nèi)涵1、危機的含義公共管理理論認為，危機是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其作出關(guān)鍵決策的事件；企業(yè)管理學(xué)認為，危機是一種決策形勢，在此形勢下，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延均可能會失控而導(dǎo)致巨大損失；組織行為學(xué)認為，危機是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài)。當(dāng)前第14頁\共有87頁\編于星期四\20點

一般認為，危機通常是在決策者的核心價值觀受到嚴重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分，事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅速決策等不利情景的會聚。危機是對組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊張狀態(tài)。危機根據(jù)影響時空的范圍分為國際危機、國內(nèi)危機和局部組織危機。一般突發(fā)事件引發(fā)的危機往往是局部的，如食物中毒、工廠有毒有害物質(zhì)的泄漏等往往僅影響局部地區(qū)和人群，但一些局部的突發(fā)事件如處理不好，可引發(fā)全國性甚至國際危機，“非典”的爆發(fā)流行就是一個典型案例。當(dāng)前第15頁\共有87頁\編于星期四\20點危機與突發(fā)事件、緊急事件突發(fā)：強調(diào)事件發(fā)生的不可預(yù)測性。緊急：強調(diào)對事件處理時間的迫切性。危機：強調(diào)事件可能會導(dǎo)致災(zāi)難性后果。

危機事件

突發(fā)事件突發(fā)性危害性緊急性當(dāng)前第16頁\共有87頁\編于星期四\20點公共危機事件

在公共管理中，并不對突發(fā)事件和危機事件作嚴格區(qū)分，只是在描述影響范圍小、危害性低的日常突發(fā)緊急事件時使用突發(fā)事件的概念，而對影響范圍大、危害深的突發(fā)事件則稱為公共危機。對于不具有危害性或危害性很低的突發(fā)事件和緩慢演進的可控性危機事件，一般不屬于政府要面對的突發(fā)事件范疇。當(dāng)前第17頁\共有87頁\編于星期四\20點2、突發(fā)公共事件分類分級自然災(zāi)害事故災(zāi)難公共衛(wèi)生事件社會安全事件當(dāng)前第18頁\共有87頁\編于星期四\20點（1）自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，海洋災(zāi)害，生物災(zāi)害和深林草原火災(zāi)等。當(dāng)前第19頁\共有87頁\編于星期四\20點因天氣持續(xù)高溫發(fā)生山火，8月31日

重慶當(dāng)?shù)卮迕衽c部隊官兵一起滅火。當(dāng)前第20頁\共有87頁\編于星期四\20點（2）事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等。當(dāng)前第21頁\共有87頁\編于星期四\20點（3）公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。2005年7月四川資陽豬鏈球菌事件

當(dāng)前第22頁\共有87頁\編于星期四\20點（4）社會安全事件。主要包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件和涉外突發(fā)事件等。當(dāng)前第23頁\共有87頁\編于星期四\20點社會性危機事件

社會熱點問題的變遷社會不安（socialunrest）社會騷亂（Riots）游行示威罷工小規(guī)模的恐怖主義活動等當(dāng)前第24頁\共有87頁\編于星期四\20點

宏觀經(jīng)濟安全事件

惡性通貨膨脹或緊縮國際匯率的巨幅波動股票市場的大幅度振蕩失業(yè)率居高不下或上升利率的大幅度變化

當(dāng)前第25頁\共有87頁\編于星期四\20點突發(fā)事件危機的特征：

(1)突發(fā)性

(2)危害性

(3)緊急性

(4)連鎖性（5）群體性

(6)不確定性

(7)機遇性當(dāng)前第26頁\共有87頁\編于星期四\20點危機雖然可能發(fā)生，但政府應(yīng)有能力管理；危機雖具有突發(fā)性，但可以預(yù)防；危機雖有不確定性，但可以降低；危機雖然無法避免，但可以減緩強度，縮小范圍；危機雖會造成損害，但可以減少到最低限度；危機雖會產(chǎn)生風(fēng)險，但也是改善和發(fā)展的機會。當(dāng)前第27頁\共有87頁\編于星期四\20點3、危機管理的含義

所謂危機管理，就是指組織為應(yīng)付各種危機情境所進行的信息收集、信息分析、問題決策、計劃制訂、措施制定、化解處理、動態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗總結(jié)和自我診斷的全過程。危機管理的目的就是變危險為機遇，使之越過陷阱進入新的發(fā)展階段。當(dāng)前第28頁\共有87頁\編于星期四\20點

從最廣泛的意義上說，危機管理包含對危機前、危機過程中、危機后所有方面的管理。通過尋找危機根源、本質(zhì)及表現(xiàn)形式，并分析它們所造成的沖擊，就能夠通過降低風(fēng)險和緩沖管理來更好地進行危機管理。簡而言之，有效的危機管理需要做到如下方面：減少危機的來源、范圍和影響；提高危機初始管理的地位；改進危機沖擊的反應(yīng)；完善修復(fù)管理，以能迅速有效地減輕危機造成的損害。

當(dāng)前第29頁\共有87頁\編于星期四\20點

危機事件的發(fā)生過程可分成為三個階段：危機前階段、危機階段以及危機后處理階段，各個過程之間體現(xiàn)了危機發(fā)展的一個循環(huán)周期。對危機管理過程的各個階段應(yīng)當(dāng)采取什么策略和措施，有哪些需要注意的問題，如何盡可能地將危機事件的發(fā)生控制在某一個特定的階段，使它不向性質(zhì)更為嚴重的下一階段演變，防止危機擴大，減少損失，這是危機管理需要解決的問題。當(dāng)前第30頁\共有87頁\編于星期四\20點

案例：B礦務(wù)局職工群體討要工資事件的處置

起因與經(jīng)過

B礦務(wù)局所屬煤礦部分職工家屬因企業(yè)欠發(fā)工資問題，于7月5日開始串聯(lián)上訪，到7月9日早晨8時左右，出現(xiàn)矛盾激化，一開始與礦務(wù)局領(lǐng)導(dǎo)的對話演變成沖擊鐵路、攔車斷道。聚集人數(shù)最多時達1.5萬余人，致使當(dāng)?shù)鼗疖囌就＿\95個小時。從7月9日到11日早晨，事態(tài)發(fā)展擴大，群體規(guī)模增大，對立情緒進一步上升。7月11日5時30分至12日凌晨，事態(tài)形勢趨于復(fù)雜化，群眾對抗情緒達到高潮。到13日6時，省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)出面對話安撫，同時出動警力維持秩序，對抗事態(tài)趨緩。隨后，“7·09”攔車斷道大規(guī)模群體性事件得到化解。當(dāng)前第31頁\共有87頁\編于星期四\20點

這起大規(guī)模群體性事件引起中央、國務(wù)院和省、市黨委、政府的關(guān)注。事件造成35列列車不能正常運行；堵塞當(dāng)?shù)毓方煌ń?6小時；多數(shù)煤井停止生產(chǎn)，平時B礦日產(chǎn)煤1000余噸，事件發(fā)生期間僅出煤60余噸；公安機關(guān)和武警部隊動用警力、兵力2600余名，間接備勤警力1000名，動用火車3列次，汽車100余輛；事件發(fā)生正值北京申奧最后表決的關(guān)鍵時刻，當(dāng)天海外媒體就在國際互聯(lián)網(wǎng)上登載了這一消息，造成一定的國際影響。當(dāng)前第32頁\共有87頁\編于星期四\20點

現(xiàn)場應(yīng)急辦法（1）事件發(fā)生后，立即成立了由省市領(lǐng)導(dǎo)組成的處置“7·09”事件聯(lián)合指揮部，指定處置預(yù)案，組織開展法律宣傳。部署加強現(xiàn)場及社會各方面情報信息的搜集和反饋，密切注視事態(tài)發(fā)展。派出人員搜集信息，調(diào)查摸底，尋找重點人員，做重點工作和重點防范，控制事態(tài)發(fā)展。（2）針對事件出現(xiàn)組織化、社會化特點，指揮部研究決定分5條線開展工作。第一條線，組織發(fā)動，做好備勤工作。第二條線，派出專門警力配合黨政領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場用高音廣播與聚集群眾進行對話，宣傳《關(guān)于維護B礦地區(qū)治安穩(wěn)定的宣傳提綱》，通過有線電視向社會播發(fā)。第三條線，派出警察維持秩序的同時，積極對群眾做思想說服工作。第四條線，采取主動措施防止矛盾激化，避免事件升級。第五條線，加強對鐵路中心現(xiàn)場的布控，注意防范外來影響的介入。當(dāng)前第33頁\共有87頁\編于星期四\20點根本措施

（1）7月9日晚，安排9輛長途客運汽車將受堵列車上的旅客全部送達目的地。（2）調(diào)整列車運行路線，從9月18日起，途徑A鎮(zhèn)火車站的客運列車改道繞行。（3）幫助B礦務(wù)局安排好運輸經(jīng)營，煤炭開始裝車外運。（4）幫助礦務(wù)局迅速銷售、調(diào)運18萬噸存煤，由省電力公司預(yù)交10萬噸煤款700萬元，用于職工一個月的開支。（5）協(xié)調(diào)稅務(wù)部門，于7、8、9月3個月暫緩征稅，保證礦務(wù)局實現(xiàn)正常銷售。（6）幫助籌措部分資金，解決部分特困戶和當(dāng)年考上高校學(xué)生的實際困難。（7）協(xié)助煤礦組織恢復(fù)生產(chǎn)，11日大部分礦井恢復(fù)生產(chǎn)，綜合出勤率達70%。（8）組織民警疏導(dǎo)公路交通，到12日20時，公路阻塞解除。（9）加強對礦區(qū)炸藥庫、汽油庫、水源、變電所等重點要害部位的防范工作。（10）加強思想說服工作，先后召集了中層干部會、黨員會、黨員干部會，宣傳省委、省政府關(guān)于解決B礦務(wù)局有關(guān)問題的措施，宣傳依法上訪的有關(guān)規(guī)定。（11）組織好生產(chǎn)經(jīng)營，力爭按時發(fā)放7月、8月、9月份工資。（12）解決拖欠醫(yī)療費和特困人員救助問題，有省、市、縣3級工會同企業(yè)工會走訪調(diào)查，省政府撥出專款200萬元予以救助。當(dāng)前第34頁\共有87頁\編于星期四\20點案例分析

1.分析造成這次事件的主要原因。在我國社會轉(zhuǎn)型期，這類群體性突發(fā)事件頻繁發(fā)生，其根本原因在于各種錯綜復(fù)雜的利益矛盾與沖突。政府能否做好這類突發(fā)公共事件的預(yù)警和識別工作？2.結(jié)合以上案例，分析政府在緊急應(yīng)對群體突發(fā)事件中，應(yīng)當(dāng)確立什么樣的指導(dǎo)思想和采取怎樣的處理問題的工作方式？3．分析當(dāng)?shù)卣畬Ρ敬挝C前、危機過程中、危機后三個階段的處置，評論政府的工作方式是否合理及是否有效率。你是否有更好的建議？當(dāng)前第35頁\共有87頁\編于星期四\20點三、突發(fā)事件前危機管理

在危機管理的各個階段中，危機發(fā)生前的管理最為重要。預(yù)控和預(yù)防是對可能發(fā)生的突發(fā)事件進行預(yù)先的控制和防范，以防止危機的發(fā)生，或者減輕危機發(fā)生的后果。預(yù)防是最好的管理，如果能通過預(yù)防而最終避免了危機的發(fā)生，就是達到了危機管理100％的效果。當(dāng)前第36頁\共有87頁\編于星期四\20點1、突發(fā)公共危機事件的預(yù)警及準(zhǔn)備

危機預(yù)警及危機管理準(zhǔn)備是突發(fā)公共事件整個危機管理過程的第一個階段，目的是為了有效地預(yù)防和避免危機事件的發(fā)生。在某種程度上，危機狀態(tài)的預(yù)防以及危機升級的預(yù)防比單純的某一特定危機事件的解決顯得更加重要，因為，如果能夠在危機未能發(fā)生之前就及時把產(chǎn)生危機的根源消除，則均衡的社會秩序能夠得以有效保障，我們也可以節(jié)約大量的人力、物力和財力。當(dāng)前第37頁\共有87頁\編于星期四\20點

戴維·奧斯本(Osborne)和特德·蓋布勒(Gabler)認為，政府管理的目的是“使用少量錢預(yù)防，而不是花大量錢治療”。與危機過程中別的階段相比較而言，危機避免是一種既經(jīng)濟又簡便的方法，只是我們在日常的危機管理活動未能對它給予足夠的重視。避免危機作為控制潛在危機花費最少、最簡便的方法，顯然是最好的危機管理。但是，由于許多管理者將危機看作是日常工作中不可避免的現(xiàn)象，因此，避免危機經(jīng)常被管理者長期疏忽，甚至完全忽略，成為危機管理過程中最不受重視的一環(huán)。

當(dāng)前第38頁\共有87頁\編于星期四\20點（1）動態(tài)預(yù)測

要預(yù)防危機，首先要在日常生活中將所有可能會對組織活動造成潛在威脅的突發(fā)公共事件(災(zāi)害源、災(zāi)害體)一一列舉出來，并加以分類，考慮其可能造成的后果，設(shè)計應(yīng)對的預(yù)案，估計預(yù)防所需的花費，并且應(yīng)當(dāng)把這樣的組織行為變成組織的慣例，以便事關(guān)組織安全的各項信息能得到適時更新。如果信息及時得以監(jiān)測，損害就可在一定程度上減輕甚至避免。當(dāng)前第39頁\共有87頁\編于星期四\20點

目前在改革力度不斷加大的過程中，在向社會主義市場經(jīng)濟體制整體推進的形勢下，正在或?qū)⒁┞冻龅母黝惿顚哟蔚拿芎蛦栴}都有可能構(gòu)成引發(fā)突發(fā)公共事件、危害人類健康甚至社會穩(wěn)定的直接因素或潛在因素。因此，從宏觀判斷的高度，對我國突發(fā)公共事件作出及時的預(yù)測和預(yù)警，并提出相應(yīng)的危機處理對策，對于我國現(xiàn)階段政府的突發(fā)公共事件危機管理具有特別重要的意義。當(dāng)前第40頁\共有87頁\編于星期四\20點（2）避免過分自信和麻痹大意

人們對危機過程的認識，往往把注意力更多地投向危機事件已發(fā)生的緊急救援方面，而對于危機潛伏時期的各種癥狀卻麻痹大意，未能給予足夠的重視，結(jié)果帶來很多無謂的損失。組織的管理者往往受傳統(tǒng)思維慣性和認識盲區(qū)的束縛，過于相信組織抵御各類危機事件的能力，未能做到居安思危、防患于未然，結(jié)果很多原本有足夠的時間可以避免或是及時采取各種救援措施把危機局勢控制在某一特定的范圍內(nèi)的突發(fā)公共事件，由于組織管理者的粗心大意、過于自信而導(dǎo)致發(fā)生嚴重的危機事件。當(dāng)前第41頁\共有87頁\編于星期四\20點

危機意識是危機預(yù)警的起點，而在和平穩(wěn)定時期，人們往往缺乏危機意識。因此，我國的各級政府的行政部門首先要從關(guān)系黨和國家的穩(wěn)定、發(fā)展的高度上認識危機處理的重大意義，保持高度敏感性，杜絕麻痹大意的思想；同時要根據(jù)時代發(fā)展，及時了解非傳統(tǒng)威脅形成的各種可能如生物恐怖事件及故意投毒事件(尤其是要清醒地看待各類事件的聯(lián)動性和個體及各類極端組織可能對社會形成的破壞力)，實時調(diào)整、更新危機應(yīng)對戰(zhàn)略。

當(dāng)前第42頁\共有87頁\編于星期四\20點2、構(gòu)建良性激勵機制

突發(fā)公共危機事件與廣大人民群眾的健康密切相關(guān)，任何隱瞞公共危機事件真相的行為，都會產(chǎn)生嚴重后果。然而，目前我國一些地方政府和組織在突發(fā)公共危機事件處理過程中呈現(xiàn)出一種普遍的趨勢，那就是虛報、隱瞞事件真相，相互推諉扯皮，不惜弄虛作假，以保住一批人的烏紗帽。當(dāng)前第43頁\共有87頁\編于星期四\20點

發(fā)生這種現(xiàn)象的原因，一方面，現(xiàn)行的干部考核體制不完善或過于籠統(tǒng)或指標(biāo)單一，民主程序流于形式，以致在實際干部考核中無法形成良性激勵機制，常常出現(xiàn)“默默無聞避免危機得不到獎勵，轟轟烈烈解決危機成為“英雄”現(xiàn)象；另一方面，我們國家現(xiàn)有的組織體系的特點也推波助瀾，使得下級管理部門理性地選擇“報喜不報憂”的策略，于是在危機的發(fā)生、發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對中就出現(xiàn)了一些不應(yīng)該的情況。當(dāng)前第44頁\共有87頁\編于星期四\20點

因此，要糾正突發(fā)公共危機事件管理中激勵機制和懲罰機制錯位所引發(fā)的種種弊病，關(guān)鍵是在日常的公共決策中，以廣大群眾利益為先導(dǎo)，采取科學(xué)民主的決策方式，在源頭上降低危機事件的發(fā)生可能；要在應(yīng)急的非常規(guī)決策中制定行之有效、有的放矢的危機管理計劃，并及時總結(jié)，以修正調(diào)整常規(guī)性決策，標(biāo)本兼治，建立科學(xué)合理的公共治理結(jié)構(gòu)。當(dāng)前第45頁\共有87頁\編于星期四\20點3、危機管理預(yù)案

當(dāng)然，并不是所有的突發(fā)公共危機事件都能在事先通過危機預(yù)警得以避免，很多危機是無法準(zhǔn)確預(yù)測的。因此，我們必須為危機做好準(zhǔn)備，加強戰(zhàn)略規(guī)劃、物資儲備、長期預(yù)算和設(shè)立意外事故基金。在為危機做準(zhǔn)備的過程中，危機管理預(yù)案的制定，通信計劃以及重要關(guān)系的建立等，就顯得格外重要了。當(dāng)前第46頁\共有87頁\編于星期四\20點（1）突發(fā)公共危機事件應(yīng)對組織系統(tǒng)建立

從組織的角度而言，突發(fā)公共危機發(fā)生后政府及其他組織的快速、及時、高效的應(yīng)對有賴于建立具有綜合會商決策功能的現(xiàn)代危機管理體系，以此作為政府和其他組織具體應(yīng)對各類突發(fā)性危機事件的應(yīng)急平臺，以提高政府和各類組織在危機狀態(tài)下非常規(guī)決策和緊急救助的效率和質(zhì)量。當(dāng)前第47頁\共有87頁\編于星期四\20點

就組織目標(biāo)而言，完善的危機管理體系不僅要能保證危機應(yīng)對時各職能部門間協(xié)同運作，還必須制定一整套的危機應(yīng)對計劃，防患于未然。一方面，危機管理體系必須用法制化的方式明確政府危機處理的管轄范圍。明晰政府危機處理的管轄范圍有助于政府進行及時、有效的預(yù)警治理。另一方面，危機管理體系必須加強反危機的戰(zhàn)略規(guī)劃和長期預(yù)算，使它具有對未來的預(yù)測和防范功能，形成未來可供選擇的方案，為政府危機管理的預(yù)警提出建議和目標(biāo)。當(dāng)前第48頁\共有87頁\編于星期四\20點

目前，對于突發(fā)公共事件我國正在國家層面上，建立具有會商決策功能的綜合體系和常設(shè)性危機管理的綜合協(xié)調(diào)部門，并在國家安全的高度上制定長期的反危機戰(zhàn)略和應(yīng)急預(yù)案。同時抓緊從立法上予以規(guī)定。

2006年１月８日，國務(wù)院頒發(fā)了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案

》。

2006年7月，《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法(草案)》

提出審議。當(dāng)前第49頁\共有87頁\編于星期四\20點我國的應(yīng)急體系架構(gòu)

按照不同的責(zé)任主體，我國的預(yù)案體系設(shè)計為國家總體應(yīng)急預(yù)案、專項應(yīng)急預(yù)案、部門應(yīng)急預(yù)案、地方應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案5個層次。目前已完成的國家總體應(yīng)急預(yù)案、25件專項應(yīng)急預(yù)案、80件部門應(yīng)急預(yù)案，基本覆蓋了我國經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)公共事件的主要方面。此外，我國省級突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案的編制工作也已完成，許多市、區(qū)（縣）也制定了應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)前第50頁\共有87頁\編于星期四\20點當(dāng)前第51頁\共有87頁\編于星期四\20點

應(yīng)急預(yù)案將突發(fā)公共事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等四類。按各類突發(fā)公共事件的嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，分為特別重大（Ⅰ）、重大（Ⅱ）、較大（Ⅲ）和一般（Ⅳ）四級。應(yīng)急預(yù)案對突發(fā)公共事件的預(yù)測預(yù)警、信息報告、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急處置、恢復(fù)重建及調(diào)查評估等機制都作了明確規(guī)定，形成了包含事前、事發(fā)、事中、事后等各環(huán)節(jié)的一整套工作運行機制。當(dāng)前第52頁\共有87頁\編于星期四\20點當(dāng)前第53頁\共有87頁\編于星期四\20點（2）建立突發(fā)公共事件應(yīng)急信息系統(tǒng)

當(dāng)前第54頁\共有87頁\編于星期四\20點當(dāng)前第55頁\共有87頁\編于星期四\20點（3）突發(fā)公共危機事件的社會模擬演習(xí)

既然很多時候突發(fā)公共事件的發(fā)生是不可避免的，那么，社會情景模擬練習(xí)也就是在為危機所做的準(zhǔn)備中必不可少的一個極其重要的環(huán)節(jié)。通過模擬危機情勢，防患于未然，不僅可以不斷完善危機發(fā)生的預(yù)警與監(jiān)控系統(tǒng)，也能夠使政府和公眾培養(yǎng)危機意識，正如應(yīng)當(dāng)不斷進行的消防演習(xí)一樣，通過演練各種可能在實戰(zhàn)中碰到的問題培養(yǎng)消防人員的消防意識，能夠使消防人員時刻做好防火的心理和物質(zhì)準(zhǔn)備。1989年美國舊金山發(fā)生的大地震就是由于6個星期前舉行了大規(guī)模的社會模擬演習(xí)而大大減少災(zāi)害損害。

當(dāng)前第56頁\共有87頁\編于星期四\20點2003年12月23日四川開縣發(fā)生井噴事故時，有些群眾不是緊急向外跑，而是站在那里看熱鬧，感覺不舒服時，想跑已經(jīng)跑不動了。這個建在村莊周邊的氣井，并沒有制訂出現(xiàn)事故時如何應(yīng)對、如何組織群眾撤離的預(yù)案。當(dāng)前第57頁\共有87頁\編于星期四\20點4、學(xué)會識別危機

識別突發(fā)公共衛(wèi)生事件危機其關(guān)鍵工作是通過危機監(jiān)測系統(tǒng)或信息監(jiān)測處理系統(tǒng)認識和辨別出危機潛伏期的各種癥狀。在這個階段，危機已經(jīng)進入了前兆階段，但如果政府及其他組織能夠及時處理的話，則整個危機局勢仍可以轉(zhuǎn)危為安。當(dāng)前第58頁\共有87頁\編于星期四\20點

在突發(fā)公共事件危機形勢徹底爆發(fā)之前，各個方面會不同程度地反映出一些跡象，即引發(fā)危機的一些基本條件正在不斷地形成、積累，并通過一定的方式表現(xiàn)出來，如一些突發(fā)公共危機事件常伴隨小規(guī)模的泄漏和中毒事件。這是防范危機發(fā)生的最好時期，政府有關(guān)部門和高層決策者必須密切關(guān)注這些社會中存在的許多社會問題，爭取在社會問題孕育時期控制問題的發(fā)展，很好地解決問題，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。當(dāng)前第59頁\共有87頁\編于星期四\20點四、突發(fā)事件過程中危機管理

突發(fā)公共事件雖然大多是局部的危機，但也有少數(shù)事件引發(fā)的危機會深化到一定的程度，使組織賴以運轉(zhuǎn)的結(jié)構(gòu)和機制遭受嚴重破壞，社會秩序趨于嚴重癱瘓和混亂，組織及其成員的生產(chǎn)、生活受到嚴重影響。在這種情況下，危機管理人員就要尋求一些可行的辦法,以爭取在最短的時間內(nèi)控制危機，迅速恢復(fù)法律和社會秩序，將危機造成的破壞和利益損失降到最低程度。當(dāng)前第60頁\共有87頁\編于星期四\20點1、人員調(diào)度的管理

危機情景下，人力資源成為一個重要的約束條件。一方面，威脅生命、健康的危機事件，容易使正常的憲法和法律秩序趨于癱瘓，受災(zāi)民眾心理不穩(wěn)定，這需要組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層出面穩(wěn)定民心；同時，危機事件應(yīng)對也需要組織各部門和人員的協(xié)同運作，動用組織的各種資源爭取迅速控制危機局勢。另一方面，對于那些因工業(yè)技術(shù)而引起的突發(fā)公共事件(如有毒有害的危險物品、輻射事故)，在處理過程中應(yīng)當(dāng)特別注意科學(xué)性、技術(shù)性，切忌盲目行事，這就需要大批技術(shù)專家的參與。

當(dāng)前第61頁\共有87頁\編于星期四\20點

首先讓主要人物親赴危機事發(fā)現(xiàn)場，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力，不僅表明組織對危機事件的責(zé)任和重視，具有凝聚和威懾的作用，提高工作人員的自信心，而且組織的主要領(lǐng)導(dǎo)人在危機現(xiàn)場也便于調(diào)動組織內(nèi)外的各種資源和各方積極溝通，并實施有效決策。國外的反危機策略專家將領(lǐng)導(dǎo)親臨第一線指揮的任務(wù)歸納為三項，人稱3C策略，即命令(Command)、控制(Control)、溝通(Communication)。在處理十分復(fù)雜的危機事件時，組織的決策者和危機管理人員(國家的最高決策機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)機關(guān))必須謹慎從事，認真對待。

當(dāng)前第62頁\共有87頁\編于星期四\20點

其次，在處理突發(fā)公共事件時，需要專家到達現(xiàn)場處理。一些專業(yè)技術(shù)性危機事件正是由于得不到專業(yè)技術(shù)人員的指導(dǎo)和支持，而常常引發(fā)新的災(zāi)害。1984年發(fā)生的印度博帕爾事件(此事件為人類有史以來最慘重的一次中毒事件)更是說明了向危機事發(fā)現(xiàn)場派遣專業(yè)技術(shù)人員的重要性。

當(dāng)前第63頁\共有87頁\編于星期四\20點案例：1984年印度博帕爾事件。1984年12月3日凌晨，位于印度中央邦首府博帕爾市的農(nóng)藥廠發(fā)生甲基異氰酸酯(MIC)儲罐泄漏，近40噸MIC及其反應(yīng)物從傅帕爾農(nóng)藥廠沖向天空，順著每小時4海里的西北風(fēng)向東南方向的市區(qū)飄去。博帕爾市頓時成了一座恐怖之城。此次事故共有2500余人喪生，20余萬人中毒。博帕爾農(nóng)藥廠實際上是美國聯(lián)合炭化公司的子公司聯(lián)合炭化印度有限公司所屬的一個工廠，主要生產(chǎn)氨基甲酸酯類農(nóng)藥西維因，生產(chǎn)的原料、產(chǎn)品及中間體中有多種有毒物質(zhì)，其中包括劇毒的光氣和MIC等。但令人遺憾的是，政府各部門對博爾農(nóng)藥廠的潛在威脅一無所知，工廠的管理人員也無相關(guān)的毒物救治知識，事件發(fā)生時人們完全處于無助的狀態(tài)，這是損失如此慘重的重要原因之一。

當(dāng)前第64頁\共有87頁\編于星期四\20點2、緊急決策管理

由于危機發(fā)展急劇變化性和潛在的巨大破壞性，危機狀態(tài)下很多事情都是不確定的，都要在特別短的時間內(nèi)決定，而時間是稀缺資源，機會稍縱即逝。因此，無論是安排組織工作的優(yōu)先次序，還是主要人物親赴危機現(xiàn)場，都必須強調(diào)快速決策，爭取時間盡快控制危機事態(tài)，解決危機。當(dāng)前第65頁\共有87頁\編于星期四\20點

首先，要做到快速決策。對于組織高層決策者和危機管理人員而言，決策能力是為維持組織生存必須具備的、最起碼的素質(zhì)。這些決策能力包括快速判斷、快速反應(yīng)、快速決策、快速行動及快速修正的綜合能力。當(dāng)危機解決的機會出現(xiàn)時，組織應(yīng)在科學(xué)的危機信息調(diào)查和準(zhǔn)確的危機預(yù)測基礎(chǔ)上迅速作出決策，把握機遇及時控制、解決危機，否則就可能失去寶貴的解決危機的機會。當(dāng)前第66頁\共有87頁\編于星期四\20點

其次，盡量避免過度分析。危機狀態(tài)下，要在信息極其有限的條件下迅速作出決策，組織決策者和危機管理隊伍必須避免優(yōu)柔寡斷、猶豫不定、過度分析的傾向，否則就有可能讓災(zāi)害蔓延造成更大的生命和財產(chǎn)損失。1999年9月30日，位于東京以北140公里的茨城縣東海村發(fā)生核物質(zhì)嚴重泄露事故，日本領(lǐng)導(dǎo)人沒有認真對待這次事故，也不明白事故的嚴重性，以致延誤了對事故的處理。當(dāng)前第67頁\共有87頁\編于星期四\20點案例：1995年日本核物質(zhì)泄露事故：1999年9月30日，位于東京以北140公里的茨城縣東海村發(fā)生核物質(zhì)嚴重泄露事故。意外是上午10時35分發(fā)生的，但起碼過了一個小時，東海村的市長才知道出了事故?？墒?，沒有人立即為了工廠附近居民的安全而采取措施。直至5個小時之后，當(dāng)局決定疏散最接近工廠的160人時，居民才驚覺大禍臨頭科技廳是事發(fā)40分鐘之后接到報告的，但小淵的辦公室到了下午才知道。到了當(dāng)天傍晚，小淵才宣布成立以他自己為首的“對策本部”。此后的12個小時里，東海村周圍一片恐怖，絕大部分人都躲起來了，但人們?nèi)匀徊恢腊l(fā)生了什么事，于是有人照樣上街，一些警察也不理會。到了10月1日早晨，小淵在電視上對全國講話，仍說政府官員還在了解事情的真相。當(dāng)前第68頁\共有87頁\編于星期四\20點3、媒體的管理

在突發(fā)事件應(yīng)對過程中，新聞媒體作為危機管理組織的主要合作對象之一，在危機狀態(tài)下，發(fā)揮著極其重要的作用，承擔(dān)著多重任務(wù)。危機管理組織從控制社會秩序、防治危機升級和不必要的恐慌等實際出發(fā)，當(dāng)然要有目的、有選擇地控制信息源和信息傳播渠道，這就涉及到妥善利用新聞媒體力量的問題。

當(dāng)前第69頁\共有87頁\編于星期四\20點信息溝通是危機管理的核心

危機溝通“三T”原則：第一，以我為主提供情況(tellyourowntale)；第二，提供全部情況(tellita11)；第三，盡快提供情況(Tellitfast)。沒有你的聲音，就會有別人的聲音。以你為主提供情況，你成為了信息主渠道，公眾就會把你作為主要的信息來源，別人的聲音就無足輕重了；你提供了全部情況，即使有人想造謠也會找不到素材；你在第一時間很快提供了情況，你就能先聲奪人，而不會在不利信息滿天飛的時候再被動地“辟謠”。當(dāng)前第70頁\共有87頁\編于星期四\20點五、突發(fā)公共事件的危機后管理

突發(fā)公共事件的管理危機階段的結(jié)束，并不意味著危機管理過程已經(jīng)完結(jié)，組織的危機管理任務(wù)宣告完成，只是組織的危機管理進入一個新的階段——危機后處理。如果一個組織在危機管理的前二個階段處理得完美無缺的話，危機后處理階段就可以為組織提供一個至少能彌補部分損失和糾正混亂的機會。在危機后處理階段，組織應(yīng)當(dāng)立足于現(xiàn)實的危機問題，明確大規(guī)模的危機事件發(fā)生之后組織工作的目標(biāo)取向和政策導(dǎo)向。當(dāng)前第71頁\共有87頁\編于星期四\20點1、危機后處理

突發(fā)公共事件經(jīng)過組織成員危機管理前二個階段的共同努力，危機事態(tài)得以完全被控制，危機事件最終被解決。但是，危機事件導(dǎo)致組織或社會出現(xiàn)一種高度不穩(wěn)定的緊張、失衡的狀態(tài)，這種狀態(tài)可能會持續(xù)一段較長的時期；而且，一些危機具有明顯的多因性、變異性和互動性，集中體現(xiàn)組織面臨的各種問題的復(fù)雜性和尖銳性。因此，從極度緊迫的逆境狀態(tài)解放出來以后的政府及其他組織，其危機管理過程應(yīng)當(dāng)還有危機后的特定時期的跟蹤、反饋工作，確保危機事件得以根本解決。當(dāng)前第72頁\共有87頁\編于星期四\20點（1）變危險為機遇

對于任何一個組織來說，危機既可能是組織走向衰亡的開始，也可能是走向新階段興盛的開始。無論發(fā)生的是何種類型的危機事件，組織都應(yīng)當(dāng)在危機發(fā)生后及時利用這些活生生的“教材”，培養(yǎng)民眾的危機意識，提高危機應(yīng)對技能，增進社會整體的抗逆水平。為此，組織不應(yīng)當(dāng)以單純的某一項突發(fā)公共事件的終結(jié)為目標(biāo)，而應(yīng)該結(jié)合此次危機事件處理階段的各種契機，變危險為機遇，順利進行觀念更新、組織變革，重新塑造組織在公眾心目中的良好形象，充分發(fā)揮危機可能成為促進組織發(fā)展、社會整合的一種積極力量的功能，以維持組織和社會系統(tǒng)的活力和生命力。當(dāng)前第73頁\共有87頁\編于星期四\20點（2）危機后的恢復(fù)重建

危機對社會或組織生存和穩(wěn)定的破壞力大大超過了正常的水平，造成組織或社會整體或某一局部的失衡和混亂，一定范圍內(nèi)的人群失去了和諧安定的社會環(huán)境，生活在高度的不穩(wěn)定之中。一般說來，經(jīng)過突發(fā)公共事件發(fā)生時管理危機兩個階段的工作，組織通過損害程度分析、醫(yī)療服務(wù)和準(zhǔn)備重建等工作最大限度地保護了人民生命后，就馬上進入了恢復(fù)重建階段，爭取盡快使次序恢復(fù)，重新創(chuàng)造正常的生活秩序并幫助人民建立信心。當(dāng)前第74頁\共有87頁\編于星期四\20點

2、建立獨立調(diào)查制度和問責(zé)制度

在危機后處理階段，政府及其他組織必須設(shè)立第三方性質(zhì)的獨立調(diào)查制度，公正甄別事件誘因，舉一反三，吸取教訓(xùn)，最大限度地杜絕和減少類似的事件再次發(fā)生；同時，獨立調(diào)查委員會還應(yīng)當(dāng)進行責(zé)任歸屬、糾紛處理及補償分配等工作。

當(dāng)前第75頁\共有87頁\編于星期四\20點

探究危機事件誘因需要有一個獨立于行政之外的司法體系和獨立調(diào)查制度，具有相對的獨立性并具有相當(dāng)?shù)臋?quán)威性，以公正甄別事件誘因。同時，獨立調(diào)查委員會作為督察機關(guān)，有權(quán)將調(diào)查報告連同有關(guān)建議向新聞界公布，以尋求社會輿論力量的支持，給監(jiān)督對象以壓力，迫其改正。

當(dāng)前第76頁\共有87頁\編于星期四\20點

我國目前由于尚未建立第三方性質(zhì)的獨立調(diào)查制度和機構(gòu)，對各種危機事件的調(diào)查結(jié)果缺乏足夠的權(quán)威性，而且很多時候政府出于“穩(wěn)定壓倒一切”的政治生態(tài)的影響，很少通過法制化的信息披露制度及時公布突發(fā)公共事件調(diào)查報告，民眾經(jīng)常無法及時了解事件真相，因而，現(xiàn)存的事件調(diào)查機構(gòu)在實際運作中存在不少困難，也帶來很多不必要的麻煩。

當(dāng)前第77頁\共有87頁\編于星期四\20點3、危機后遺癥的處理

突發(fā)公共事件造成的危機會帶來各種各樣的危機后遺癥，嚴重影響人類的健康、社會行為和心理活動。因此，危機發(fā)生后，組織必須采取各種策略和措施，矯正治療各種危機后遺癥，撫平受害民眾的心理創(chuàng)傷，盡快讓他們恢復(fù)生理和心理健康，恢復(fù)生活的信心。當(dāng)前第78頁\共有87頁\編于星期四\20點4、危機后的學(xué)習(xí)機制

對政府來說，發(fā)生的每一次突發(fā)公共事件，都是一次新的體驗，它可以從中獲益，發(fā)現(xiàn)原有危機管理體制中存在的種種問題，進而加以修正和改進?！鞍l(fā)現(xiàn)、培育，進而收獲潛在的成功機會，就是危機管理的精髓；而錯誤地估計形勢，并令事態(tài)進一步惡化，則是不良危機管理的典型特征?！币虼耍瑢τ诎l(fā)生的危機事件，應(yīng)當(dāng)設(shè)立第三方性質(zhì)的獨立調(diào)查制度，公正甄別事件誘因，舉一反三，吸取教訓(xùn)，最大限度地杜絕和減少新的災(zāi)難、事故的發(fā)生。當(dāng)前第79頁\共有87頁\編于星期四\20點5、危機后的組織變革

在現(xiàn)實社會中，突發(fā)公共危機事件往往是組織變革的主要促進因素。當(dāng)在常態(tài)秩序下，組織自身無力修復(fù)和遏制其結(jié)構(gòu)、功能失調(diào)時，危機正是激發(fā)組織進行積極的變革的外部刺激物和動力。通過它，社會能在面對