銀行客服個(gè)人總結(jié)5篇范文

銀行客服個(gè)人總結(jié)5篇范文

2022年的天貓客服工作最終畫(huà)上句號(hào)，下面我將對(duì)自己一年來(lái)的工作做一下總結(jié)：

一、提升效勞品質(zhì)

首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)當(dāng)，和我們共同協(xié)作，對(duì)各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力氣得到加強(qiáng)。在本年其次季度，效勞辦帶著各商品部開(kāi)展班組建立。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，詳?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)展建立，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由效勞辦帶隊(duì)進(jìn)展二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并依據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參與人員由效勞辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)治理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)治理(效勞辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。

部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)治理，有問(wèn)題時(shí)可以準(zhǔn)時(shí)處理，從員工承受和協(xié)作方面更有利于治理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)展銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度效勞辦對(duì)全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)展了更換，并建立了全員效勞治理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升效勞品質(zhì)，從而營(yíng)造效勞環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號(hào)，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升效勞品質(zhì)，樹(shù)立員工效勞意識(shí)，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

二、顧客投訴接待與處理

在本年度我們屢次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層治理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目標(biāo)，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，(效勞辦定期檢查，對(duì)不標(biāo)準(zhǔn)的治理人員進(jìn)展懲罰)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)展培訓(xùn)，我細(xì)心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層治理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層治理人員處理投訴力量。

2022年前三季度效勞辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類(lèi)：224例，效勞類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)大事：7例)在突發(fā)大事處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)大事，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

三、人員治理檢查范圍全面化、制度化

將二線和一線員工治理納入同步軌道，進(jìn)展日常監(jiān)視和治理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公正公正，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)視檢查透亮化，治理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)展檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)治理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層治理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，治理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)治理人員與員工之間距離更加接近。

四、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)

在每日的查場(chǎng)中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)覺(jué)的問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)與部門(mén)反應(yīng)溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)覺(jué)的各類(lèi)問(wèn)題能得到準(zhǔn)時(shí)解決(但也有局部問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)展跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2023年前三季度效勞辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)展檢查，共計(jì)發(fā)覺(jué)處理各類(lèi)員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大局部員工都是賜予批判教育為主，只有少局部常常違紀(jì)的員工賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，從而也表達(dá)了公司人性化治理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升

我們依據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，定期進(jìn)展商品學(xué)問(wèn)及專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)當(dāng)，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比方我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)視、自我治理機(jī)制，前三季度度效勞辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近20余次。

銀行客服個(gè)人總結(jié)2

作為一名客戶(hù)效勞人員，我漸漸感受到客服工作是在平凡中不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和超群的效勞技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的根底上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)供應(yīng)切實(shí)有效地詢(xún)問(wèn)和幫忙，這是開(kāi)心工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)供應(yīng)詢(xún)問(wèn)時(shí)要仔細(xì)傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因效勞態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。

始終以來(lái)，公司都以微笑效勞為己任，以顧客滿(mǎn)足為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服效勞工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些缺乏之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克制和改良，努力做到以下幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服效勞人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司奉獻(xiàn)自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的答復(fù)顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，效勞第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢(xún)問(wèn)，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫忙。

3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三、微笑效勞——客服根本素養(yǎng)之一

當(dāng)今社會(huì)，全部的效勞行業(yè)都在提倡微笑效勞。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的根本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)心情的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完善效勞一體化微笑是一把利劍，可以溶化堅(jiān)冰?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕覑?ài)護(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們供應(yīng)幫忙時(shí)，我們準(zhǔn)時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份盼望。微笑效勞是一種力氣，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以制造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

微笑效勞是人際交往的通行證，它不僅是縮當(dāng)心理距離、達(dá)成情感溝通的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱忱、急躁、周到、細(xì)致、文明效勞的主徑，又是到達(dá)效勞語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑效勞，是安康的性格，樂(lè)觀的心情，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)決的信念等幾種心理根底素養(yǎng)的自然流露。只有喜愛(ài)生活、喜愛(ài)顧客、喜愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又舒適優(yōu)雅的微笑效勞。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克制工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

客服效勞工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服效勞人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服效勞人員應(yīng)具備以下根本素養(yǎng)：

1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫忙客戶(hù)解決問(wèn)題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的學(xué)問(wèn)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟識(shí)業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際力量好，口頭表達(dá)力量好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種狀況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得肯定的關(guān)系處理，或處理閱歷豐富，具有肯定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4、頭腦敏捷，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變力量好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

5、外表干凈大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱忱，積極主動(dòng)，能準(zhǔn)時(shí)為客戶(hù)效勞，不計(jì)較個(gè)人得失。

銀行客服個(gè)人總結(jié)3

歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)頭了，我們的工作也告一段落?；厥走^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)消失大的過(guò)失，但在許多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完善。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，準(zhǔn)時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改良的地方總結(jié)如下：

1、語(yǔ)言溝通技巧方面：

(1)與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真推敲，講話(huà)要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“愧疚”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話(huà)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫忙”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話(huà)時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話(huà)要完整標(biāo)準(zhǔn)，不要消失“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或消失一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要相宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。

(2)在用戶(hù)電卡消失問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的緣由，提示用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避開(kāi)發(fā)生此類(lèi)狀況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并協(xié)作我們的工作，削減不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并說(shuō)明“保證您用電是我們的責(zé)任，消失故障我們確定會(huì)立刻處理，盡快恢復(fù)供電，削減停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不一樣，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。

(3)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要仔細(xì)，留意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話(huà)，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成大事發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的肯定要向用戶(hù)講清晰，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要任憑承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話(huà)不能過(guò)于羅嗦，避開(kāi)使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩心情，要換位思索，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑閱歷，講話(huà)過(guò)于隨便，并要留意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。

2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：

(1)新建小區(qū)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等全部工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的狀況一般都可以辦理退費(fèi)，其它狀況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特別緣由可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。

(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話(huà)，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清晰，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。

(4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，肯定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話(huà)開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種狀況屬于正常現(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述狀況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)全部電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。由于家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能精確推斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否消失故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有肯定危急。

(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)規(guī)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)河捎陔娏镜木€路是錯(cuò)綜簡(jiǎn)單的，詳細(xì)是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法馬上幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給四周居民作為參考，做個(gè)提示，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位確定一下，由于您既然住在這個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。

(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話(huà)反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某緣由與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)消失打傷人的狀況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種大事就不在我們效勞范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以實(shí)行法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話(huà)，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)展考核。

(7)如接到單位電工來(lái)電話(huà)反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司協(xié)作停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工力量之外的工作，再酬情安排。

(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話(huà)，應(yīng)先懇切地向用戶(hù)表示謝意“歡送您對(duì)我們的工作提出珍貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司效勞或人員的確存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避開(kāi)將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清晰相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避開(kāi)停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)足的話(huà)，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話(huà)反映，從而削減投訴單的生成。

(9)現(xiàn)發(fā)覺(jué)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶(hù)內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。

(10)用戶(hù)室內(nèi)漏電愛(ài)護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：假如電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般狀況下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電愛(ài)護(hù)器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)頭考核，值班員在記錄地址時(shí)要具體精確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“劇烈要求”等話(huà)沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)，可以節(jié)約我們填寫(xiě)時(shí)的思索時(shí)間，也便于值長(zhǎng)治理。不要消失錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話(huà)。

(2)值班員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，平常虛心求教，組員間相互協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平常消失的問(wèn)題或重要信息，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要掌握自己的心情，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正效勞態(tài)度，將我們的效勞由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高效勞意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。

(3)對(duì)于已有結(jié)果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解詳細(xì)狀況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話(huà)中不要任憑表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

(4)接到遠(yuǎn)郊反映停電電話(huà)，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否消失故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)公布公告，使再次接到此處電話(huà)的值班人員便利推斷。

銀行客服個(gè)人總結(jié)4

2022年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)治理根本學(xué)問(wèn)及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)準(zhǔn)時(shí)、效勞周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)效勞盡心盡力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既定的各工程標(biāo)及規(guī)劃。截止到2022年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。

以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫(xiě)《客戶(hù)效勞部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及效勞事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)、電話(huà)回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息公布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20屢次。運(yùn)用工具發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞精確，同時(shí)積極協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

2022年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修修理率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程修理滿(mǎn)足率70%。

四、地下室透水事故處理工作

2022年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶(hù)效勞意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)治理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)治理的效勞質(zhì)量及效勞水平。

截止到2022年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)展的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)效勞意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)足率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的滿(mǎn)足率達(dá)75%，回訪工作的滿(mǎn)足率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、幫助政府部門(mén)完成的工作

幫助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)展人口普查工作。為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的屢次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最根本的形象建立，從物業(yè)治理最根本的概念，到物業(yè)人員的溝通技