中國(guó)電信呼叫中心班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)心得

中國(guó)電信呼叫中心班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)心得中國(guó)電信呼叫中心班組長(zhǎng)力量提升培訓(xùn)心得

我在本月剛剛調(diào)為業(yè)務(wù)督導(dǎo)，對(duì)于如何加入到這個(gè)新的環(huán)境以及做好本職下作有許多困惑時(shí)，公司組織了呼叫中心班組長(zhǎng)力量提升培訓(xùn)，正好解了我的燃眉之急。

在為期兩天的培訓(xùn)中，劉老師講到她對(duì)呼叫中心管理工作的熟悉，和我們共享了她在工作中的案例，并且和我們一起分析我們?cè)诠ぷ髦杏龅降膯?wèn)題，學(xué)習(xí)到許多優(yōu)秀的管理方法，對(duì)以后的工作有很大關(guān)心。

作為一個(gè)好的管理者，首先要做好自己，清晰自己的工作定位，了解自己的職責(zé)，要在團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造歡樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氛圍，是團(tuán)隊(duì)保持高績(jī)效，使團(tuán)隊(duì)保持高執(zhí)行力。

作為業(yè)務(wù)督導(dǎo)，主要工作是業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的解答以及業(yè)務(wù)力量提升輔導(dǎo)。

通過(guò)培訓(xùn)我清晰的了解到除了業(yè)務(wù)過(guò)人外閱歷豐富、熟記規(guī)范、遵守流程、優(yōu)秀銅察、敏銳發(fā)覺(jué)、擅長(zhǎng)傾聽(tīng)、循序誘導(dǎo)和樂(lè)于共享的力量都是我要學(xué)習(xí)并且做精的。

在這個(gè)崗位上不是意味著什么都不用去思索了，反而肩上的擔(dān)子更重了，要提高大區(qū)內(nèi)整體的業(yè)務(wù)水平。

每個(gè)坐席代表的業(yè)務(wù)水平是不一樣的，依據(jù)入崗時(shí)間以及平常成果給矛不同方式的輔導(dǎo)，切忌不能以老坐席的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量新坐席，更不能有“他真笨，什么都不會(huì)，自己那時(shí)候什么這些都是知道的”這樣的想法。

我會(huì)總結(jié)日常用戶咨詢較多但是坐席不是很清晰的信息，并且總結(jié)一些接話小技巧，以便提高接話質(zhì)量。

授之以魚不如授之以漁，要教會(huì)他們自己解決問(wèn)題的力量和方法，像坐席在接話過(guò)程中遇到問(wèn)題了，不能僅僅告知他答案，還要告知他怎么在學(xué)問(wèn)庫(kù)中查找答案，再次遇到此類問(wèn)題應(yīng)當(dāng)如何解

決，這樣在提高坐席自己解決問(wèn)題能的同時(shí)，還能縮短他們的通話時(shí)間，提高接話量。

中國(guó)電信的服務(wù)理念是用戶至上專心服務(wù)，作為坐席代表要努力做到“讓客戶傾聽(tīng)我們的微笑”。

在日常接話過(guò)程中，我們會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題和不同的用戶，其中不乏騷擾用戶，坐席代表的服務(wù)態(tài)度都會(huì)很受影響的，會(huì)消失對(duì)用戶服務(wù)態(tài)度不好狀況。

而對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我們不能指責(zé)坐席的服務(wù)態(tài)度，而是要換位思索，并且要看到他們的優(yōu)勢(shì)，表?yè)P(yáng)他們的優(yōu)點(diǎn)，并且激勵(lì)他們，提高工作熱忱度，從而改善自己的服務(wù)態(tài)度，為客戶供應(yīng)良好的服務(wù)。

不要吝尚自己的贊美，自己的一句贊美會(huì)給坐席帶來(lái)好的心情，在一天的工作中都會(huì)布滿激情，很值得的一件事情。

在以后的工作中，我會(huì)加強(qiáng)自我力量的供應(yīng)，多和坐席溝通，