網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度

網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意分析——以淘寶網(wǎng)為例班級：經(jīng)管11級碩士一班學(xué)號：111784姓名：周迎春摘要：隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上購物在年輕人中越來越盛行。在淘寶商城雙十一之際許多問題引發(fā)了思考，這些問題歸根于對顧客滿意的理解。從現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析結(jié)果和卡諾質(zhì)量模型得出了影響顧客滿意的因素及其重要性程度，這對淘寶接下來的雙十二活動借鑒。關(guān)鍵詞：淘寶網(wǎng)、網(wǎng)上購物、顧客滿意研究背景光棍節(jié)是一種流傳于年輕人的娛樂性活動，以慶祝自己仍是單身一族為傲。光棍節(jié)產(chǎn)生于校園，并通過網(wǎng)絡(luò)等媒介傳播，逐漸形成了一種光棍節(jié)的文化。而2023年11月11日是本世紀百年一遇的超級光棍節(jié)（稱“神棍節(jié)”）。而就是這個“神棍節(jié)”為淘寶網(wǎng)帶來了52億元的巨額財富。2023年的11月11日，淘寶商城的支付寶交易額有9.36億元，而今年的11月11日，淘寶商城的支付寶交易額高達33.6億元，整整翻了3倍多！一連串?dāng)?shù)字印證了內(nèi)需明顯回暖的勢頭，也再一次表明電子商務(wù)已經(jīng)成為目前拉動內(nèi)需市場的主要驅(qū)動力和拉動中國消費經(jīng)濟增長的新引擎。我們不禁問：為什么這么多人熱衷于淘寶網(wǎng)？淘寶網(wǎng)由阿里巴巴集團在2003年5月10日投資創(chuàng)立，淘寶網(wǎng)購物最大的特點就是方便快速，這種形式恰好滿足了現(xiàn)在的上班人群，價格實惠，種類繁多，方便快捷，這便是人們熱衷于淘寶網(wǎng)的最大原因。作為淘寶網(wǎng)子系統(tǒng)，淘寶商城整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費者之間提供一站式的解決方案，為顧客提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無理由退貨的售后服務(wù)，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。繼淘寶“雙十一”之后，淘寶網(wǎng)再次傳來消息，12月12日將推出本年度最大型的網(wǎng)購盛宴，并將延續(xù)去年“全民瘋搶”的活動。本輪“全民瘋搶”將集結(jié)全淘寶網(wǎng)各個類別的商品，包括女裝、男裝、母嬰、居家、數(shù)碼家，化妝品等大類。另外，在活動期間，淘寶網(wǎng)將送出數(shù)千萬的現(xiàn)金紅包，作為年底大禮回饋給消費者。此次活動能否產(chǎn)生雙十一一樣的效應(yīng)，我們可以從顧客滿意的角度進行分析。問題總結(jié)淘寶商城“雙十一”52億元交易額背后存在以下一些問題：1、商家誠信度不高雖淘寶商城對雙11網(wǎng)購狂歡節(jié)“五折”商品做出明確定義，要求商家折扣做到全透明。一旦發(fā)現(xiàn)商家虛抬價格再打折，將被清出雙十一活動，同時消費者將獲得賠償。但是，事后通過報到仍發(fā)現(xiàn)不少商家五折后價格比原來交易記錄價格還要高；或者付款成功后通知您無貨或無法成功發(fā)貨等，這虛報庫存導(dǎo)致。2、物流不暢盡管各物流公司已對可能出現(xiàn)的物流爆倉現(xiàn)象進行了充分的準(zhǔn)備，但是陡增的訂單量使得淘寶出現(xiàn)訂單積壓和發(fā)貨延遲等問題，追加了后期客戶安撫工作。3、客服無法解決實質(zhì)性問題客服屬于二線人員，當(dāng)消費者購物中出現(xiàn)質(zhì)疑或者問題時，客服給出的回答經(jīng)常是很抱歉，這對于顧客滿意出現(xiàn)問題時服務(wù)補救措施不及時并且不具有實質(zhì)性。配4、撫系統(tǒng)徐平臺潤完善館性和倉穩(wěn)定不性欠勿缺涼在壓20爐11生年冠11品月爹11播日肢0貸時淘租寶商川城因墾流量村過大胡出現(xiàn)絡(luò)大面抹積的染系統(tǒng)蓮故障困，朋導(dǎo)致江部分息訂單港無法寨配送糾，被胡迫取寄消。方很多聽商品至出現(xiàn)財了無炊尺碼占和顏門色選盆擇等建信息堡，導(dǎo)鮮致消訊費者檔在下桑單后鄰，商求家無春法對刃其訂俘單進犬行信笛息識售別和憂配送因，被看迫全療部按廳照無流尺碼疼訂單猴取消福配送映。討這些槐因素旅都最資終導(dǎo)享致雙逆十一葵活動文后消墓費者俗投訴店和抱炸怨，杯嚴重憂影響號了消造費者恩購后帥評價采和顧捐客滿躺意，被無法什實現(xiàn)山最初麗的顧跳客價蕉值。姐顧客摸滿意捆相關(guān)餐理論揚概述碎通過江查閱躺資料攝，選渾取了刑服務(wù)爭質(zhì)量報和第鵝三方眠物流惰作為繪研究莊對象幟，研斃究其罵對顧肅客滿蓄意度旦的影扁響哥程度嶼，同槽時為宏了提燙高顧陳客滿簡意，億從卡疑諾質(zhì)似量模悅型角矩度分新析，凍魅力逆質(zhì)量賣對顧供客滿型意的襖重要選性。艘顧客志滿意隊是指望顧客亮對其荷明示凱的、忘通常琴隱含撥的或鋪必須趁履行越的需濕求或眼期望昆已被辦滿足消的程莖度感鳥受。血滿意淡度是腰顧客已滿足教情況澤的反鋸饋，近包括刷低于無或者濕超過甚滿足綁感的隨水平狼，是砍一種巖心理考體驗絡(luò)。僻服務(wù)衛(wèi)質(zhì)量臂指服踐務(wù)能婚夠滿小足規(guī)雙定和靜潛在膠需求圾的特雀征和垮特性右的總游和，肆是指晚服務(wù)究工作稻能夠肢滿足熱被服大務(wù)者出需求傾的程圓度。敘第三旅方物悲流辦指生園產(chǎn)經(jīng)揀營企促業(yè)為皆集中裝精力透搞好似主業(yè)兵，把六原來預(yù)屬于鐵自己鞋處理步的物莫流活抱動，我以合懂同方蔑式委以托給室專業(yè)漸物流額服務(wù)哈企業(yè)烘，以抖達到咽對物綁流全森程管暖理控踏制的趟一種韻物流際運作滔與管此理方體式。嗓卡諾群質(zhì)量稀模型糟分析沃KA賢NO寬模型繪定義辣了三吹個層娛次的跳顧客鮮需求秀:之基本見型需耽求、伯期望沿型需部求和劣興奮燙型需奸求涂1騾）值基本笑品質(zhì)譽（需肝求）稿如果匙此類但需求略沒有使得到催滿足雜或表漏現(xiàn)稅欠佳幻，客擴戶希的不迅滿橋情緒礙會急掩劇增瞇加，其并且紋此類憐需求民得到涂滿足辮后，防可以長消除桐客戶贈的不高滿，美但并席不能刻帶來推客戶貪滿意困度的敞增加橫。產(chǎn)授品的纏基本縣需求已往往犯屬于轟此類宣。對慮于這玻類需祥求，計企業(yè)代的做久法應(yīng)串該是孩注重教不要鴿在這血方面帆失分謀。盒2蔑）弟期望仆品質(zhì)辜（需滾求）望此類逐需求父得到學(xué)滿足督或表駝現(xiàn)良風(fēng)好的太話，尋客戶抵滿意君度會識顯著伶增加不，當(dāng)嘉此類邪需求白得不增到滿嘩足或請表現(xiàn)登不好寄的話倘，客秀戶的律不滿查也會羊顯著鉤增加常。這舞是處故于成簡長期疲的需銜求，覽客戶牲、競蹤爭對雁手斤和企腸業(yè)餓自身遠都關(guān)萍注的弟需求漏，也茂是壇體現(xiàn)生競爭厚力桃的需脾求。松對于結(jié)這類糾需求六，企戒業(yè)的兄做法才應(yīng)該纖是注蔽重提睜高這推方面兩的質(zhì)舅量，鈴要力勵爭愛超過盼競爭發(fā)對手側(cè)。錘3滿）鍵魅力陶品質(zhì)界（需若求）雷此類初需求亡一經(jīng)花滿足做，即期使表閱現(xiàn)并葉不完被善，針也能漲到來笑客戶覽滿意膽度的老急劇歉提高私，同諷時此巧類需鋒求如汗果得跡不到義滿足五，往技往不仗會帶索來客悼戶的封不滿能。這餡類需再求往索往是礦代表歪顧客挺的潛莫在需傍求，桶企業(yè)甩的做雁法就額是去呼尋找慢發(fā)掘袖這樣掉的需裝求，窯領(lǐng)先塞對手蹄。洋影響巡顧客會滿意慣的因另素分而析瞞1、拐利用旁SP給SS待軟件友分析糕服務(wù)椒質(zhì)量窗和第穩(wěn)三方唐物流削與顧竟客滿后意的舌關(guān)系煙假設(shè)悠：H廣11擦表示侍服務(wù)稅質(zhì)量寧與顧典客滿川意之貴間存顯在顯薪著相愚關(guān)；案識猴撥H1子2表早示第毫三方刺物流遵與顧閘客滿勻意之木間存玩在顯假著相烏關(guān)。畢通過租對虜網(wǎng)絡(luò)助數(shù)據(jù)狹的收蝦集，笨利用但SP湊SS論軟件麥分析愛檢驗骨出服販務(wù)質(zhì)旺量、勿第三莊方物陽流和黃顧客況滿意邊三個伶變量蔽都服器從正稈態(tài)分扇布。批如：液圖一相圖一蠻：吉利用哀正態(tài)偽檢驗屆，如岡圖二牛分析修滿意既度、歷服務(wù)去質(zhì)眾量、擱第三艙方物駝流發(fā)鄉(xiāng)現(xiàn)顯浸著性劣（s理ig酒）蜜值分柄別為砌0.擦17會4弄，沒0.鉆04孕4義，覺0.循02沃7吉。則改說明射客戶共滿意遷度滿康足正巨態(tài)分炎布，耗而服餓務(wù)質(zhì)吉量和服第三涌方垂物流螺不滿酷足正殼態(tài)分塌布，杯故采貝用斯鉆皮爾暫曼鹿相關(guān)淋分析部方法坦進行伍數(shù)據(jù)巧分析赴，書如：羊圖三嶼。談圖二駝：走圖三拐：貼看出的：擠滿意粗度與看服務(wù)僑質(zhì)量閑的相研關(guān)系歡數(shù)為頂0.屠85敲8泥，讀Si曾g掀值小弟于照0.使05侍；滿朗意度理與第租三方舞物流執(zhí)的相誓關(guān)系牌數(shù)為轉(zhuǎn)0.耐82蘋1狂，天Si賣g皆值同下樣小椒于帳0.載05值。因砍此，狠滿意寇度與母服務(wù)頃質(zhì)量預(yù)、第宇三方討物流促存在破顯著肯的相寇關(guān)性臭，莊H1漲1炎、拜H1任2聾兩個縱假設(shè)禮均得割到支最持。姜結(jié)論扮：尺服務(wù)脫質(zhì)量訪與顧束客滿蟻意度爸顯著隸正相政關(guān)，擊即網(wǎng)土上商樸城服蔬務(wù)質(zhì)役量越沸好，心顧客枕滿意飄度越栽高；灶第三剪方物白流與畢顧客禾滿意型度顯庸著正驚相關(guān)打，即訪第三捷方配縣送服簡務(wù)越詳好，叔顧客舌滿意環(huán)度越歉高。懶2、哥卡諾踐質(zhì)量概模型搜經(jīng)過堅分析劉：對鋸影響究網(wǎng)上育購物躲滿意灘度的嗓的因吊素進弦行分遣類，枯結(jié)合情卡諾間質(zhì)量塵模型偵進行替分析樣，得萬出以礙下結(jié)赤論：崗購物忙平臺城（含酬電子協(xié)銀行泉）、拆網(wǎng)上廢商家書、物陜流提轟供三害方面朱綜合宴對照旁，丘購物雪平臺噴總體毯顧客我滿意驚度最種高，腰其次貞是網(wǎng)滲上商想家，筆最后褲是物凍流提迷供，岸與作店者網(wǎng)秩上購暴物親攜身體絮驗感儀性認冠識一貌致。獄網(wǎng)購階給顧職客所懇帶來彈的新犯鮮感田的期利望值釘高于貌滿意水度，脆可歸典屬于氣卡諾輩模型辦的魅禮力質(zhì)內(nèi)量，澆但是瀉并不隊明顯門。支姿付方嘆式、癢操作闖便利指等因獸素差注值小暮于埋0.地5其，屬丟于一登元質(zhì)今量。程商品晌性價算比、陶物流休費用蜻、脆網(wǎng)站幟安全嶺性、作商品語真實富性、國商家凱誠信喜、物詢流服攻務(wù)水暖平等由因素呼屬于呆理所俗當(dāng)然狂質(zhì)量堆。飾以顧疼客滿另意為婚切入立點，躁對淘旅寶網(wǎng)莊的啟寧示有1、虛重視熊理所漆當(dāng)然莊質(zhì)量碑問題踢的解茅決。償商品住真實蒸性、廊商家玩誠信此的改話進除恭了商依家的漲嚴格脆自律片，還朵需要益網(wǎng)絡(luò)陶服務(wù)園商、茅工商洋管理感部門宏切實歉履行自自身利的監(jiān)繭管職家責(zé)，姜更需珠要國罪家對癥網(wǎng)上予購物斃進行扭深入陸、詳巴盡的避法律型規(guī)范開。商嚷家在遺選擇爬物流樹服務(wù)愁提供絨商時狐，要拉選擇緒規(guī)模夫、水勇平、其信譽黨度高跌的企后業(yè)，業(yè)作為粉網(wǎng)上旱購物雀平臺雪應(yīng)該鍵擔(dān)負湊起為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