國內(nèi)外商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)對比及啟示

國內(nèi)外商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)對比及啟示

摘要:本文通過對比國內(nèi)外商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營領(lǐng)域、收入水平、科技水平及經(jīng)營觀念等現(xiàn)狀,找出我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)存在的差距,并借鑒國外發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),提出了相應(yīng)的發(fā)展對策。

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;零售銀行業(yè)務(wù);對比

零售銀行(retailbank),是指商業(yè)銀行以客戶為中心,運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營理念,依托高科技手段,向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù),包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。[1]零售銀行業(yè)務(wù)的內(nèi)容和范圍相當(dāng)廣泛,它涉及到商業(yè)銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。目前,我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)還處于起步階段,而國外已有數(shù)百年歷史,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),因而對比國內(nèi)外零售銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,借鑒國外發(fā)展銀行零售業(yè)務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),可使我國銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展少走彎路,對我們有很高的借鑒和參考價(jià)值。

一、國內(nèi)外商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)對比

中國銀行業(yè)的零售金融服務(wù)在短短幾年時(shí)間即告別了短缺狀態(tài),實(shí)現(xiàn)了歷史性的飛躍,但就總體而言,與發(fā)達(dá)國家比,還存在不小的差距。

(一)經(jīng)營范圍和業(yè)務(wù)品種對比

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,零售銀行業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展空間,大多數(shù)商業(yè)銀行都開始重視個(gè)人業(yè)務(wù),加大建設(shè)力度,向客戶提供的個(gè)人金融產(chǎn)品不僅在數(shù)量上增長較快,而且在品種和質(zhì)量上日益向多樣化和多層次發(fā)展。目前各商業(yè)銀行都開辦和拓展了個(gè)人消費(fèi)信貸、個(gè)人銀行卡、各種代收代付及個(gè)人理財(cái)?shù)榷喾N個(gè)人金融業(yè)務(wù),改變了過去以個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)為主的單一的個(gè)人金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。但是,各商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的同質(zhì)化和傳統(tǒng)化的特點(diǎn)還比較突出,主要表現(xiàn)為傳統(tǒng)經(jīng)營模式,產(chǎn)品技術(shù)含量較低,難以進(jìn)行增值組合,缺乏復(fù)合型產(chǎn)品或綜合性個(gè)人金融服務(wù),難以體現(xiàn)個(gè)性化、差別化,創(chuàng)新不足。國內(nèi)商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù),從負(fù)債業(yè)務(wù)看,主要是人民幣儲蓄存款和外匯儲蓄存款;從資產(chǎn)業(yè)務(wù)看,主要集中在個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車貸款、個(gè)人助學(xué)貸款等,信用卡透支數(shù)量較少;從中間業(yè)務(wù)看,主要有個(gè)人匯兌結(jié)算、信用卡、代理支付、個(gè)人咨詢及理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯買賣及外幣兌換業(yè)務(wù)等;從電子業(yè)務(wù)來看,主要集中在電子查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費(fèi)等業(yè)務(wù)上。

相比之下,國外商業(yè)銀行經(jīng)營的零售業(yè)務(wù)種類繁多,尤其是在各國紛紛打破分業(yè)經(jīng)營的限制,實(shí)行混業(yè)經(jīng)營以來,為滿足客戶各種需求,商業(yè)銀行的零售金融產(chǎn)品日新月異、層出不窮?？傮w來看,國外零售銀行產(chǎn)品大都由八大類構(gòu)成,除最簡單和對銀行利潤貢獻(xiàn)最小的基本賬戶以外,還有儲蓄、保險(xiǎn)、直接投資(股票、債券等)、消費(fèi)者貸款、信用卡、長期儲蓄(人壽、養(yǎng)老、共同基金)和抵押貸款,基本覆蓋了各金融領(lǐng)域的零售產(chǎn)品。這是國外零售銀行產(chǎn)品與服務(wù)綜合化、多樣化的體現(xiàn)。如美國花旗銀行,現(xiàn)今已是世界上開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)規(guī)模最大的銀行,它在全球一百個(gè)國家為一億客戶服務(wù),從消費(fèi)銀行服務(wù)到信貸、投資銀行服務(wù)以至經(jīng)紀(jì)、保險(xiǎn)和資產(chǎn)管理,非常全面。

(二)業(yè)務(wù)規(guī)模和收入水平對比

2005年,國內(nèi)各大銀行紛紛提出向零售銀行轉(zhuǎn)型的經(jīng)營戰(zhàn)略,中國銀行業(yè)對零售業(yè)務(wù)的重視達(dá)到了一個(gè)新的高度。原因在于大家都發(fā)現(xiàn)零售銀行業(yè)務(wù)是一項(xiàng)穩(wěn)定、低風(fēng)險(xiǎn)、高收益的業(yè)務(wù)。國際銀行業(yè)發(fā)展的歷程已證明個(gè)人金融業(yè)務(wù)收入在銀行總收入中的占比上升是大趨勢。然而,有調(diào)查表明,目前國內(nèi)零售銀行的盈利性情況不容樂觀。各行目前在零售業(yè)務(wù)發(fā)展上的重點(diǎn)往往都放在消費(fèi)信貸與信用卡,而消費(fèi)信貸中又以住房按揭貸款為主,幾乎占了整個(gè)消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)近80%。但是,個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)由于利差很薄、效率低、費(fèi)用高、缺乏科學(xué)量化風(fēng)險(xiǎn)和科學(xué)定價(jià)的能力等原因,并不能給商業(yè)銀行帶來高利潤;信用卡業(yè)務(wù)由于前期建設(shè)成本高、超免息期透支使用率低及推廣期免年費(fèi)政策等,盈利情況也不容樂觀。以零售銀行業(yè)務(wù)競爭優(yōu)勢較明顯的中國銀行為例,中行2005年個(gè)人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)生的營業(yè)利潤為188億元,還只占到公司營業(yè)利潤的35%。

對比來看,從上世紀(jì)90年代開始,西方國家的商業(yè)銀行就逐步改變經(jīng)營策略,業(yè)務(wù)拓展轉(zhuǎn)向以個(gè)人為主的金融服務(wù)。目前,在西方發(fā)達(dá)國家銀行的收入結(jié)構(gòu)中,零售銀行的業(yè)務(wù)份額和利潤貢獻(xiàn)率通常都在50%以上,零售銀行業(yè)務(wù)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行調(diào)整結(jié)構(gòu)、分散風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)定收入、提升競爭力的重要手段。美國銀行業(yè)的收入和利潤增長主要來源于零售銀行業(yè)務(wù),2002年,花旗集團(tuán)、JP摩根大通、美洲銀行、第一銀行、華盛頓互助等大型銀行集團(tuán)零售業(yè)務(wù)收入對總收入的貢獻(xiàn)率都在60%以上,華盛頓互助更是高達(dá)90%。2004年,花旗集團(tuán)、德意志銀行零售業(yè)務(wù)所創(chuàng)收入分別占利潤總額的69%和%。

(三)科技和服務(wù)手段對比

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力,現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭,與其說是資金業(yè)務(wù)的競爭,不如說是服務(wù)技術(shù)的競爭。我國商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)技術(shù)手段相對落后,科技化程度低,主要表現(xiàn)在缺乏高效、快捷的結(jié)算、支付系統(tǒng),缺乏完善的管理信息系統(tǒng),通訊網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后,應(yīng)用軟件配套能力差。雖然近幾年ATM、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行有所發(fā)展,但數(shù)量相當(dāng)有限,效率不高,功能也不盡完善。很多地區(qū)還沒有實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間、同業(yè)間的聯(lián)網(wǎng),金融機(jī)構(gòu)之間的資金流動(dòng)相對較慢,不能滿足客戶對金融服務(wù)便捷性的要求。如許多銀行推出的以“便民”為宗旨的代理收費(fèi)業(yè)務(wù),往往因銀行系統(tǒng)故障,而使顧客奔波于銀行網(wǎng)點(diǎn)和電信、稅務(wù)等服務(wù)大廳之間,造成“便民”舉措“不便民”。

相比之下,西方商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)的服務(wù)手段科技化程度很高,軟硬件設(shè)備、支付應(yīng)用系統(tǒng)及管理信息系統(tǒng)先進(jìn),網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)達(dá),家庭銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自助銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)應(yīng)有盡有。特別是發(fā)達(dá)國家的電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)向客戶提供金融服務(wù),拓展了銀行的服務(wù)時(shí)間和空間,大大降低了成本,改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營方式,銀行正逐漸從傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)營發(fā)展模式向虛擬的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。

(四)經(jīng)營觀念對比

多年來,國內(nèi)商業(yè)銀行的管理層,對于企業(yè)資產(chǎn)業(yè)務(wù)能夠給銀行帶來更多的存款和更大的貸款利差的觀念根深蒂固,忽視了發(fā)展?jié)摿薮蟮牧闶坫y行業(yè)務(wù)。直到最近,許多商業(yè)銀行才真正開始思考究竟如何給零售銀行業(yè)務(wù)定位、如何發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)等問題。從某種意義上講,我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是在外部環(huán)境的逼迫、市場需求加大、未來得及周密準(zhǔn)備的情況下快速發(fā)展起來的,缺乏充足的理論準(zhǔn)備與科學(xué)論證。所以,以零售銀行業(yè)務(wù)為發(fā)展重點(diǎn)的經(jīng)營理念還須逐步深入,管理創(chuàng)新能力還有待大力提高。

對比來看,從20世紀(jì)90年代中后期開始,國外大多數(shù)商業(yè)銀行就紛紛轉(zhuǎn)移目光,提出零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,國際銀行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要的趨向是零售業(yè)務(wù)的重要性不斷提高。在商業(yè)銀行的收入來源中,零售業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)率越來越高。根據(jù)歐洲中央銀行的報(bào)告,2000～2003年歐盟銀行業(yè)在普遍的經(jīng)濟(jì)衰退、股票市場價(jià)格大幅度下挫、公司財(cái)務(wù)丑聞?lì)l傳以及美國9·11恐怖襲擊事件等眾多逆向沖擊下,仍然能保持比較穩(wěn)定的收入增長與盈利水平,很大程度上得益于抵押貸款、消費(fèi)者貸款等零售銀行業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長。

二、國外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)對我國的啟示

目前,我國銀行業(yè)掀起了向零售銀行轉(zhuǎn)型的高潮,但現(xiàn)仍處于起步階段。然而,2006年12月外資銀行將正式全面開辦人民幣業(yè)務(wù),零售銀行業(yè)務(wù)作為一個(gè)重要的利潤增長點(diǎn),必將成為他們角逐的對象。外資銀行在零售銀行業(yè)務(wù)多年積累的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營模式,將給中國銀行業(yè)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在激烈的競爭中,如何在挑戰(zhàn)中抓住機(jī)遇,拓展零售業(yè)務(wù),是我國商業(yè)銀行的一大重要任務(wù)。通過前面的對比發(fā)現(xiàn),發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的拓展可以給我國商業(yè)銀行不少的啟示。

(一)加速產(chǎn)品創(chuàng)新,拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域

國外商業(yè)銀行經(jīng)營的零售業(yè)務(wù)種類繁多,新的金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn),在這種背景下,國內(nèi)商業(yè)銀行必須致力于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新,才能增強(qiáng)競爭力。但也不能盲目照搬,必須結(jié)合國內(nèi)市場的特點(diǎn)和顧客需求來進(jìn)行創(chuàng)新。國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的方向應(yīng)主要是致力于產(chǎn)品的高科技含量,進(jìn)行整合性、前瞻性產(chǎn)品的研發(fā)。銀行要建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理體系和產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制,明確負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理的機(jī)構(gòu)和人員;在產(chǎn)品推廣過程中要逐個(gè)品種、逐個(gè)項(xiàng)目的開展市場分析,制定分類營銷方案。要按照客戶需求來設(shè)計(jì)、研發(fā)金融產(chǎn)品加強(qiáng)核心產(chǎn)品與輔助產(chǎn)品的分類管理,重點(diǎn)發(fā)展關(guān)聯(lián)性大、綜合服務(wù)功能強(qiáng)和附加值高的代理、理財(cái)及信息咨詢等業(yè)務(wù),提高產(chǎn)品的綜合創(chuàng)利能力,以豐富的金融產(chǎn)品滿足客戶需求。目前,國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)繼續(xù)把消費(fèi)信貸作為重點(diǎn),在鞏固現(xiàn)有個(gè)人儲蓄存款業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,積極申請開辦個(gè)人支票賬戶業(yè)務(wù),還要根據(jù)市場需求的變化,開辦個(gè)人養(yǎng)老金賬戶以及其他個(gè)人資金賬戶。同時(shí),恢復(fù)和擴(kuò)大大額存單、金融債券發(fā)行業(yè)務(wù)。此外,發(fā)展?jié)摿^大的零售中間業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn),包括:代理業(yè)務(wù)代理保險(xiǎn)、代收付等、信用卡及銀行卡業(yè)務(wù)、信息和資產(chǎn)評估、金融保證、貸款承諾等;積極開展咨詢、基金保管、個(gè)人保管箱、私人理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。根據(jù)國外商業(yè)銀行的做法和我國現(xiàn)階段情況,可以增開個(gè)人家庭理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人信托業(yè)務(wù)、組建投資基金、開辦個(gè)人租賃業(yè)務(wù)等。

(二)注重客戶細(xì)分,實(shí)行差別化服務(wù)

國外先進(jìn)商業(yè)銀行在經(jīng)營零售銀行業(yè)務(wù)過程中,非常注重客戶分層和產(chǎn)品市場定位,向優(yōu)質(zhì)客戶提供更完善、周全的服務(wù),因?yàn)樗麄兺笍乩斫?銀行80%的利潤來自于20%的大客戶。比如荷蘭銀行的零售業(yè)務(wù),根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模和在銀行的資金流動(dòng)情況,將客戶分為三個(gè)層次:凈資產(chǎn)在5萬歐元以下是一般的零售客戶,只能到一般營業(yè)所接受服務(wù);凈資產(chǎn)在5萬歐元或每月收入5000歐元以上的客戶是優(yōu)惠客戶,可以到銀行的顧問機(jī)構(gòu)享受到由客戶經(jīng)理提供的投資及理財(cái)服務(wù);而凈資產(chǎn)在100萬歐元以上的客戶就享受私人銀行的固定的客戶經(jīng)理提供的貼身服務(wù)。

目前,我國消費(fèi)層次已經(jīng)出現(xiàn)分化,家庭收入在中等水平以上(以月薪5000元人民幣劃分)大約有3000多萬戶,這其中家庭收入超過10萬美元的中高層富裕家庭占4%。所以,在這樣的背景下,國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)通過對客戶心理賬戶的調(diào)查與研究,根據(jù)客戶的不同投資收益期望和風(fēng)險(xiǎn)承受能力,對客戶進(jìn)行分類與界定;針對客戶不同的心理需求,進(jìn)行金融產(chǎn)品的體系設(shè)計(jì)、產(chǎn)品開發(fā)、營銷方式與金融服務(wù)的創(chuàng)新等。然后,在細(xì)分市場的基礎(chǔ)上進(jìn)一步理順識別、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶和管理、維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶的流程,推動(dòng)差別化服務(wù)走向系統(tǒng)化和規(guī)范化,從簡單的分層服務(wù)進(jìn)入到以優(yōu)質(zhì)客戶為重點(diǎn)的多元化、多渠道的服務(wù)再造?？梢钥紤]成立專門的私人銀行業(yè)務(wù)部,把對大客戶的服務(wù)從理財(cái)服務(wù)發(fā)展到私人財(cái)富管理。在此過程中,應(yīng)搭建好信息溝通平臺,加強(qiáng)前后臺和各專業(yè)部門間縱向和橫向的客戶信息共享,建立起一個(gè)既能完整、準(zhǔn)確、迅速地反映客戶信息,又能進(jìn)行定性、定

量分析的強(qiáng)大的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫。

(三)加大科技投入,提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)水平的高低是影響銀行品牌形象的重要因素。發(fā)達(dá)國家大多數(shù)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的服務(wù)手段科技化程度較高。國內(nèi)商業(yè)銀行要搞好零售銀行業(yè)務(wù),也應(yīng)走科技創(chuàng)新之路,利用科技手段提高服務(wù)質(zhì)量和效率。在網(wǎng)絡(luò)金融時(shí)代,零售銀行產(chǎn)品必須有強(qiáng)大的信息技術(shù)和金融技術(shù)支持,才能滿足客戶對方便、快捷、全能化銀行服務(wù)的要求。特別是要加強(qiáng)銀行網(wǎng)絡(luò)化建設(shè),盡快完善網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),為推廣網(wǎng)上個(gè)人銀行業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。此外,要建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的信息中心,形成大型的信息網(wǎng)絡(luò),并運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)發(fā)現(xiàn)客戶需求特點(diǎn),有針對性的提出產(chǎn)品方案。銀行應(yīng)該對每位客戶的情況了如指掌,了解客戶人生階段的重大事件、特殊需求,為其提供咨詢方案,開發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品,成為客戶的理財(cái)顧問,最終達(dá)到客戶與銀行合作共贏的目的。

(四)創(chuàng)新經(jīng)營觀念,更新客戶理念

國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)內(nèi)部員工的思想動(dòng)員工作,在全行范圍樹