DB3306-T005-2018智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)與管理規(guī)范

A12浙江省紹興市地方標準DB6/T005—2018紹興市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB3306/T005—2018前言 III1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14建設(shè)要求 24.1運營機構(gòu)要求 24.2技術(shù)要求 24.3功能要求 25管理要求 45.1人員管理 45.2運行管理 45.3設(shè)施管理 45.4設(shè)備(呼叫終端)管理 45.5數(shù)據(jù)管理 46服務(wù)質(zhì)量考核評價 56.1評價主體 56.2評價指標 56.3評價方法 56.4服務(wù)質(zhì)量改進 5參考文獻 7DB3306/T005—2018前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。2018年，因新標準化法實施，該標準經(jīng)由紹興市《智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)與管理規(guī)范》地方標準規(guī)范(DB3306/T036-2016)直接轉(zhuǎn)化成稿。本標準由紹興市民政局提出并歸口。1DB3306/T005—2018智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺建設(shè)與管理規(guī)范本標準適用于紹興市智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺的建設(shè)和管理。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。老年人。智慧居家養(yǎng)老服務(wù)利用信息技術(shù)手段，通過面向居家老年人的呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、信息平臺和智能通信設(shè)備及APP軟件，將政府、服務(wù)企業(yè)(組織)、社區(qū)、家庭與個人互聯(lián)，據(jù)此提供實時、快捷、高效、低成本的智能智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)經(jīng)合法登記為居家老人提供服務(wù)的的企業(yè)(組織)。2DB3306/T005—2018居家養(yǎng)老服務(wù)對象年滿60周歲及以上常住社區(qū)的老年人。4建設(shè)要求4.1運營機構(gòu)要求具有覆蓋要求服務(wù)區(qū)域范圍的智慧養(yǎng)老服務(wù)呼叫中心及其技術(shù)支持平臺，呼叫中心應(yīng)設(shè)置104.1.5在有需要的情況下建立呼叫分中心和遠程坐席。4.2技術(shù)要求下操作痕跡。定，4.3功能要求4.3.1緊急救助4.3.2安全定位信息平臺可準確顯示配有智能終端的老年人所在的具體地理位置。4.3.3智能派單4.3.4信息咨詢3DB3306/T005—2018為老年人提供社會公共服務(wù)、法規(guī)政策、法律援助、醫(yī)院掛號等方面信息的咨詢服務(wù)。4.3.5親人通話通過智能無線終端為老年人一鍵接通親屬聯(lián)系電話。4.3.6短信服務(wù)為訂購了天氣預(yù)報、社區(qū)通知，新聞資訊等短信服務(wù)的老年人定期發(fā)送相關(guān)短信。4.3.7主動關(guān)懷4.3.8智能報警針對裝有家庭監(jiān)控裝置或申請電子圍欄服務(wù)的老年人，信息平臺一旦檢測到有意外情況或越出圍欄，4.3.9數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)采集包括以下幾類：務(wù)照料中心(站)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(站)、社區(qū)司法援助站等信息；——社會化養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)點和居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)信息。服務(wù)提供方的機構(gòu)名稱、地域分布、服務(wù)內(nèi)容、收費等；——社會公共服務(wù)信息。包括公交出行、天氣預(yù)報、彩票信息、預(yù)約掛號、政策咨詢等信息。4.3.10系統(tǒng)管理具有用戶管理、權(quán)限管理、安全管理、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等完善的系統(tǒng)管理功能。4.3.11信息記錄需保存來電主叫、被叫、通話錄音流水號和通話記錄等。通話錄音至少保存3個月，通話記錄至少需要保存3年。4.3.12統(tǒng)計分析4.3.13服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核參與滿意度調(diào)查、跟蹤回訪等多種形式的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)錄入與管理。對居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)4DB3306/T005—20184.3.14基于位置服務(wù)實現(xiàn)就近選擇服務(wù)企業(yè)(組織)，提供便利快捷的服務(wù)響應(yīng)。4.3.15地圖實時信息展示在地圖上實時展示當前或歷史呼叫、服務(wù)、通話的信息。要求數(shù)據(jù)實時匯總和展示，無信息延遲。4.3.17接口要求系統(tǒng)具有靈活性和開放性，支持將來與其他系統(tǒng)的對接。接口主要包括以下幾類：——與市級監(jiān)管平臺、養(yǎng)老服務(wù)信息系統(tǒng)之間留有數(shù)據(jù)接口，可實現(xiàn)老人基礎(chǔ)信息的同步；——短信平臺接口，實現(xiàn)短信收發(fā)管理功能；——向居家養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)(組織)自有系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)上報接口；——第三方支付平臺接口，實現(xiàn)養(yǎng)老費用安全在線支付和結(jié)算；——地名綜合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)接口，留有與平臺所需的基礎(chǔ)地圖數(shù)據(jù)接口。5管理要求5.1人員管理。規(guī)范。5.2運行管理5DB3306/T005—20185.2.5服務(wù)企業(yè)(組織)和客戶在服務(wù)過程中發(fā)生糾紛或者其合法權(quán)益受到損害的，信息平臺經(jīng)營者應(yīng)5.3設(shè)施管理5.4設(shè)備(呼叫終端)管理知相關(guān)人員進行合理處置。如實記錄、保存、匯總。5.5數(shù)據(jù)管理5.5.3服務(wù)企業(yè)(組織)發(fā)布在信息平臺上的信息數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)條件允許及法律規(guī)定的范圍內(nèi)，有權(quán)進案。6服務(wù)質(zhì)量考核評價6.1評價主體——信息平臺；——服務(wù)企業(yè)(組織)——服務(wù)對象或家屬、監(jiān)護人；6.2評價指標。評價指標主要包括：——服務(wù)對象滿意度；6DB3306/T005—2018有效投訴結(jié)案率。6.3評價方法——意見征詢(上門、電話、信件、網(wǎng)絡(luò))；6.4服務(wù)質(zhì)量改進6.4.1信息反饋——反饋人的姓名、地址和聯(lián)系方式；——反饋的主要內(nèi)容、情況，改進意見和建議。6.4.2信息處理6.4.3持續(xù)改進信息平臺應(yīng)根據(jù)評價過程中發(fā)現(xiàn)