酒店前臺績效考核方案

酒店前臺績效考核方案

酒店前臺績效考核方案

一、考核目的：提高工作效率、提升來賓滿足度

二、考核范圍：總臺主管、大堂副理、總臺領(lǐng)班、總臺接待、商務中心、總機、禮賓員

三、考核周期：

1.考核周期為每個自然月;

2.每月5日前完成對上月考核對象的考核并簽訂當月考核指標;

3.考核結(jié)果5日前交部門總監(jiān)。

四、考核實施：

1.主管級考核：考核人、考核對象、考核方式、考核內(nèi)容、考核應用

1.1考核人：前廳部總監(jiān)

1.2考核對象：大堂副理、總臺主管

1.3考核方式：

以每個自然月為考核周期;每月5日前完成對上月考核對象的考核并簽訂當月考核指標;考核結(jié)果5日前匯總完畢。

1.4考核內(nèi)容：

1.4.1禮貌禮節(jié)規(guī)范、儀容儀表規(guī)范;

消失一次因禮貌禮節(jié)、儀容儀表的違紀扣除分值2%，消失2次此項分值為0，依據(jù)員工手冊，以值班總經(jīng)理檢查和部門總監(jiān)日常檢查為準。

1.4.2當班員工違紀狀況、考勤;

當值期間無違紀員工，無遲到、早退和曠工;消失一例違紀員工扣除分值2%，消失三次此項分值為0，以大堂副理懲罰和部門內(nèi)部懲罰為準。

1.4.3每日工作完成狀況;

依據(jù)每日的工作完成狀況，月底統(tǒng)計完成98%為滿分，完成90%-95%扣除分值5%，低于90%此項分值為0。

1.4.4區(qū)域房間及公區(qū)衛(wèi)生狀況及衛(wèi)生大檢查狀況;無衛(wèi)生不合格項目,消失一例不合格項目扣除分值2%，消失10例此項分值為0，以衛(wèi)生綜合檢查和日常檢查為準。

1.4.5區(qū)域設(shè)施社設(shè)備修理及保養(yǎng)狀況;

督導全部設(shè)施設(shè)備定期進行保養(yǎng)，部門定期檢查，消失一次未保養(yǎng)的扣除此項分值5%,消失三次此項分值為0，每月對實施設(shè)備保養(yǎng)不能低于三次保養(yǎng)，分別分別每月10號、20號、30號檢查，二月份28號檢查。

1.4.6對客供應優(yōu)質(zhì)化服務狀況;

督導員工為入住兩天以上的團隊、散客供應一件以上優(yōu)質(zhì)服務案例，月底統(tǒng)計收到15封來賓意見表為滿分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此項分值為0，

1.5考核應用：

在每個自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，嘉獎現(xiàn)金20元(暫定)，得分90-95分的，嘉獎現(xiàn)金10元，得分80-89分的，懲罰現(xiàn)金10元，得分70-79分及低于70分的，懲罰現(xiàn)金30元。

2.領(lǐng)班級考核：考核人、考核方式、考核內(nèi)容、考核應用;

2.1考核人：總臺主管主管;

2.2考核方式：

以每個自然月為考核周期;每月5日前完成對上月考核對象的考核并簽訂當月考核指標;考核結(jié)果5日前交部門總監(jiān)處。

2.3考核內(nèi)容：

2.3.1禮貌禮節(jié)規(guī)范、儀容儀表規(guī)范;

消失一次因禮貌禮節(jié)、儀容儀表的違紀扣除分值2%，消失2次此項分值為0，依據(jù)員工手冊，以大堂副理懲罰和平日工作表現(xiàn)為準。

2.3.2當班員工違紀狀況、考勤;

當值期間無違紀員工，無遲到、早退和曠工;消失一例違紀員工扣除分值2%，消失三次此項分值為0，以大堂副理懲罰和部門內(nèi)部懲罰為準。

2.3.3每日工作完成狀況;

依據(jù)每日的工作完成狀況，月底統(tǒng)計完成95%為滿分，完成85%-90%扣除分值5%，低于85%此項分值為0。

2.3.4區(qū)域房間及公區(qū)衛(wèi)生狀況及衛(wèi)生大檢查狀況;

無衛(wèi)生不合格項目,消失一例不合格項目扣除分值2%，消失10例此項分值為0，以衛(wèi)生綜合檢查和日常檢查為準。

2.3.5區(qū)域設(shè)施社設(shè)備修理及保養(yǎng)狀況;

全部設(shè)施設(shè)備定期進行保養(yǎng)，部門定期檢查，消失一次未保養(yǎng)的扣除此項分值5%,消失三次此項分值為0，每月對實施設(shè)備保養(yǎng)不能低于三次保養(yǎng)，分別分別每月10號、20號、30號檢查，二月份28號檢查。

2.3.6對客供應優(yōu)質(zhì)化服務狀況;

為入住兩天以上的團隊、散客供應一件以上優(yōu)質(zhì)服務案例，月底統(tǒng)計收到15封來賓意見表為滿分，少一封扣分值2%，低于完成率85%的此項分值為0，

2.4考核應用：

在每個自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，嘉獎現(xiàn)金20元(暫定)，得分90-95分的，嘉獎現(xiàn)金10元，得分80-89分的，懲罰現(xiàn)金10元，得分70-79分及低于70分的，懲罰現(xiàn)金30元。

3.員工級考核：考核人、考核方式、考核內(nèi)容、考核應用。

3.1考核人：總臺接待領(lǐng)班。

3.2考核方式：

以每個自然月為考核周期;每月5日前完成對上月考核對象的考核并簽訂當月考核指標;考核結(jié)果5日前交部門總監(jiān)處。

3.3考核內(nèi)容：

3.3.1儀容儀表規(guī)范、禮貌禮節(jié)規(guī)范;

消失一次因禮貌禮節(jié)、儀容儀表的違紀扣除分值2%，消失2次此項分值為0，依據(jù)員工守則，以大堂副理懲罰和平日工作表現(xiàn)為準。

3.3.2違紀、考勤;

當值期間無違紀員工，無遲到、早退和曠工;消失一例違紀員工扣除分值2%，消失三次此項分值為0，以大堂副理懲罰和部門內(nèi)部懲罰為準。

3.3.3每日工作完成狀況、執(zhí)行力;

依據(jù)每日的工作完成狀況，月底統(tǒng)計完成95%為滿分，完成85%-90%扣除分值5%，低于85%此項分值為0

3.3.4區(qū)域房間及公區(qū)衛(wèi)生狀況;

無衛(wèi)生不合格項目,消失一例不合格項目扣除分值1%，消失5例此項分值為0，以衛(wèi)生綜合檢查和日常衛(wèi)生檢查為準。

3.3.5設(shè)施社設(shè)備保養(yǎng)狀況;

部門定期檢查，消失一次未保養(yǎng)的扣除此項分值5%,消失三次此項分值為0，全部設(shè)施設(shè)備定期進行保養(yǎng)，部門定期檢查，消失一次未保養(yǎng)的扣除此項分值5%,消失三次此項分值為0，每月對實施設(shè)備保養(yǎng)不能低于三次保養(yǎng)，分別分別每月10號、20號、30號檢查，二月份28號檢查。

3.3.6崗位職責;

消失一例違紀員工扣除分值2%，消失2次此項分值為0，依據(jù)前廳部員工崗位職責，以大堂副理檢查和日常部門檢查為準。

4.考核應用：

在每個自然月的考核周期中，得分96---100分以上的，嘉獎現(xiàn)金20元(暫定)，得分90-95分的，嘉獎現(xiàn)金10元，得分80-89分的，懲罰現(xiàn)金10元，得分70-79分及低于70分的，懲罰現(xiàn)金30元。

五、考核結(jié)果：

1.主管級：連續(xù)兩個月在90分以下，則罰款50元，連續(xù)三個月90分以下，罰款100元，以此類推;連續(xù)連個月95分以上的嘉獎50元，連續(xù)三個月95分以上的嘉獎現(xiàn)金100元，并且部門將上報總辦-人力資源部參加優(yōu)秀管理人員評比。

2.領(lǐng)班級：連續(xù)兩個月在85分以下，則罰款50元，連續(xù)三個月85分以下，罰款100元，以此類推;連續(xù)兩個月95分以上的嘉獎現(xiàn)金50元，連續(xù)三個月95分以上的嘉獎現(xiàn)金100元，并且部門將上報總辦-人力資源辦公室參加優(yōu)秀員工評比。

2.員工級：連續(xù)兩個月在85分以下，則罰款30元，連續(xù)三個月85分以下，罰款50元，以此類推;連續(xù)兩個月95分以上的嘉獎現(xiàn)金50元，連續(xù)三個月95分以上的嘉獎現(xiàn)金100元，并且部門將上報總辦-人力資源部參加優(yōu)秀員工評比。

酒店績效考核的方法

一、總則

(一)為了保證酒店的總體目標的實現(xiàn)，建立有效的監(jiān)督激勵機制，加強部門之間的協(xié)作協(xié)作力量，提高酒店經(jīng)營管理機制，特制定本方案。

(二)本績效考核方案適合酒店各部門。

二、考核目的

績效考核成果作為部門每月獎金領(lǐng)取、優(yōu)秀部門評比、年終獎發(fā)放的依據(jù)。

三、考核原則

為充分發(fā)揮績效考核對公司各階段工作的經(jīng)營管理狀況的診斷作用，以及對各部門工作的指引作用，績效考核遵循以下原則：公開公正原則?？荚u內(nèi)容、考核標準、評分細則、考評程序和考評結(jié)果透亮?????公開，對酒店各部門形成正確指導，在酒店內(nèi)部形成良性競爭的機制。

四、考核內(nèi)容與方式

(一)考核期：以月份為期限，詳細時間段為：上月21日至本月20日。

(二)依據(jù)財務部對酒店經(jīng)營狀況核算，對經(jīng)營部門制定經(jīng)營指標績效獎金，后勤部門根據(jù)肯定比例提取獎金。

(三)考核內(nèi)容：

1、部門考核方式：綜合評估的方式。

五、考核程序與方法

(一)各績效考評人的組成：由部門第一負責人、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理組成。

(二)各考評人的職責：負責對考評對象進行評分。

(三)評分規(guī)章：

1、各部門總分為100分。

2、各考評人依據(jù)附表(一)進行綜合評分，最終取平均分。

3、部門獎金計算方式：部門獎金=綜合得分/100_獎金。

4、總經(jīng)辦于每月21日將綜合評估表下發(fā)到各部門及評分人，各部門于每月24日之前完成綜合評估并上交于總經(jīng)辦，總經(jīng)辦于每月25日之前完成綜合評估匯總，于26日交于財務部。

(四)綜合得分95分(含95分)以上，視為100分。

六、資料的整理與存檔

每月考評結(jié)束后，總經(jīng)辦對全部資料進行整理存檔。

績效考核的特點

1、明確全都且令人鼓舞的戰(zhàn)略

正確和清楚的思路能讓員工朝全都和正確的方向前進，志向高遠的戰(zhàn)略能讓員工特別清晰地感受企業(yè)宏大的進展方向和目標，能最大限度地調(diào)動和鼓舞員工的斗志和士氣，也能讓員工有全都努力的方向和歸屬感。

2、進取性強又可衡量的目標

大多數(shù)企業(yè)都會制定兩套目標，一套是必需要達到的基本目標，一套是要經(jīng)過努力才能達到的挑戰(zhàn)性目標。目標制訂得太高和太低都沒什么意義：目標太高會讓人望塵莫及產(chǎn)生畏懼感，太低又會讓人輕松懈怠無所追求。

3、與目標相協(xié)調(diào)全都的組織結(jié)構(gòu)

為有效達成組織的目標，需要建立一個與目標相協(xié)調(diào)全都的組織結(jié)構(gòu)。不同的戰(zhàn)略需要不同的組織結(jié)構(gòu)。對同一個戰(zhàn)略來講，不同的組織結(jié)構(gòu)對該戰(zhàn)略的滿意度是不同的，對戰(zhàn)略目標實現(xiàn)過程的影響也不同。比如，職能式的.組織結(jié)構(gòu)就很難滿意多元化和國際化進展的戰(zhàn)略目標，而矩陣式的組織結(jié)構(gòu)就比較簡單協(xié)作該戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。因此當企業(yè)的戰(zhàn)略目標確定后，應建立一個與戰(zhàn)略和目標協(xié)調(diào)全都的組織結(jié)構(gòu)。

4、透亮?????而有效的績效溝通和績效評價

基于績效溝通基礎(chǔ)之上的績效評價是績效管理的核心環(huán)節(jié)，是通過崗位管理人員或崗位關(guān)聯(lián)人員與該崗位員工之間有效的雙向或多向溝通，依據(jù)考核標準和實際工作完成狀況的相關(guān)資料，在分析和推斷基礎(chǔ)上形成考核成果，并將績效成果反饋給員工的一種工作制度。

績效溝通是績效管理的重要環(huán)節(jié)，績效溝通的主要目的在與改善及增加考核者與被考核者之間的關(guān)系;分析、確認、顯示被考核者的強項與弱點，關(guān)心被考核者善用強項與弱點;明晰被考核者進展及訓練的需要，以便日后更加精彩有效地完成工作;反映被考核者現(xiàn)階段的工作表現(xiàn)，為被考核者訂立下階段的目標，作為日后工作表現(xiàn)的標準。

酒店前臺績效考核細則

考評細則

考評內(nèi)容

得分

工作任務及要求的完成狀況

無正值理由，未按時完成月度工作任務扣3分/項，未完成臨時性任務或未達到工作要求的扣2分/次(分管領(lǐng)導對部門存在不足提出改進意見，指導其加強薄弱環(huán)節(jié)，完善工作狀態(tài))

經(jīng)濟指標

未完成營業(yè)收入、利潤指標每缺少_%扣1分，超過_%扣4分;菜肴毛利率偏離1個百分點扣1分，超過2個百分點屬嚴峻偏離扣5分;節(jié)能降耗指標未達到規(guī)定扣2分

部門負責人行為準則及員工評議

參與酒店例會、活動遲到扣1分/次，未請假未到扣2分/次，每月請假超過2次扣1分/次;不順手關(guān)燈、關(guān)門，不留意節(jié)能扣1分/次;著裝不干凈規(guī)范、抽游煙、上班遲到、談天等扣2分/次;吵架或不遵守規(guī)章制度扣3分/次;開會時接打手機或有振鈴扣1分/次;不按規(guī)定時間上交報告、方案、總結(jié)等材料扣1分/次，影響到酒店工作進度的扣5分/次(質(zhì)檢部每月組織針對性檢查)下級員工對部門負責人的評議滿分為5分;與其它兄弟部門之間的協(xié)調(diào)協(xié)作狀況，依據(jù)兄弟部門對本部門的評價打分，在10分內(nèi)扣分(此項測評不定期進行)。注：員工綜合考評評分標準為：滿分5分。均分在425分以上，不扣分;均分在400—424分，扣0.5分;均分在375—399分，扣1.5分;均分在350—374分，扣2.5分;均分在300—351分，扣3.5分;均分在299分以下，扣5分。

部門培訓狀況

未制定培訓方案扣3分/次，未根據(jù)方案執(zhí)行扣2分/次，培訓中有談天、打盹等現(xiàn)象扣1分/次，部門人員培訓出勤率低于80%扣1分/次，抽查員工把握學問合格率低于75%扣1分/次，經(jīng)培訓仍重復消失問題扣2分/次，培訓內(nèi)容欠缺扣1分/次，未按上級要求準時更改培訓方案扣3分/次。

部門考核管理狀況

檢查員工在部門的考核管理下，遵章守紀、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、部門衛(wèi)生等是否達到酒店要求。各部門對管理人員和員工的考核記錄要保留齊全，在年底作為評比嘉獎、淘汰調(diào)整的重要依據(jù)。每有一次來賓投訴或酒店質(zhì)檢記錄，對前臺運轉(zhuǎn)部門扣0.5分，后臺部門扣1分。對前臺