酒店電話言談禮儀

酒店電話言談禮儀電話禮儀不僅僅反映了每位接聽(tīng)者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的職員素質(zhì)。一．電話禮儀自我評(píng)估請(qǐng)完成下列測(cè)試，對(duì)您自己的電話禮儀進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估您是否具備了相應(yīng)的技巧。得分說(shuō)明1、經(jīng)常如此2、偶爾如此3、極少或從來(lái)都不是如此1、我拔打電話或接聽(tīng)電話時(shí)，經(jīng)常說(shuō)“喂”、“誰(shuí)”1232、我打電話或聽(tīng)電話時(shí)沒(méi)有說(shuō)“您好”或“早/中午/晚上好”1233、如果急時(shí)，我會(huì)打斷別人的話語(yǔ)1234、因?yàn)橐恍┲骺陀^原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思，后來(lái)才知道1235、我接聽(tīng)電話時(shí)，很少準(zhǔn)備紙和筆1236、很多朋友都批評(píng)我沒(méi)有禮貌1237、我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)是或不是1238、為了工作方便，我經(jīng)常能一邊聽(tīng)電話一邊做其它事情1239、我是一個(gè)喜歡和別人聊天，接聽(tīng)電話平均時(shí)間超過(guò)了2分鐘12310、我能解決的問(wèn)題馬上解決，對(duì)我不能回答的問(wèn)題，我讓其找其他人。12311、我轉(zhuǎn)電話時(shí)，常是將電話轉(zhuǎn)過(guò)去之后便將其掛人12312、我常會(huì)碰到我回答不了的關(guān)于我本身崗位的問(wèn)題12313、我接聽(tīng)電話時(shí)很少模仿別人的語(yǔ)氣12314、我平時(shí)說(shuō)話很快，電話中也是如此12315、當(dāng)我聽(tīng)不清楚對(duì)方的電話時(shí)，我會(huì)大聲地叫“喂，聽(tīng)到嗎？”123得分說(shuō)明：22分以下=您需要馬上接受本課程培訓(xùn)22-37分=良好37分以下優(yōu)秀在酒店招待賓客主要有兩種：面客服務(wù)與電話服務(wù)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，酒店通過(guò)電話與賓客溝通的服務(wù)與面客服務(wù)相比是4：6，也就是說(shuō)有四成的生意是通過(guò)電話溝通的方式而獲取的。住店的客人要么需要FACETOFACE的服務(wù)，要么是通過(guò)電話，如電話訂餐、電話查詢(xún)、電話投訴等等。電話禮儀不僅僅是反映了每位接聽(tīng)者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的職員素質(zhì)。酒店每個(gè)部門(mén)都有機(jī)會(huì)通過(guò)電話和賓客溝通，而不僅僅是象面對(duì)賓客一樣只是一線部門(mén)的員工，電話溝通所涉及的面較廣，同時(shí)每個(gè)電話都代表著酒店的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門(mén)工作技能。因此，電話禮儀顯得極為重要，直接影響到賓客對(duì)酒店的形象，如：電話中沒(méi)有使用敬語(yǔ)而且“喂”，讓人感到無(wú)禮，酒店服務(wù)質(zhì)量檔次低。找人時(shí)，沒(méi)有捂住話筒，聽(tīng)到要找的人說(shuō)，不接，感到氣憤。電話轉(zhuǎn)到分機(jī)后，沒(méi)人接，總機(jī)卻沒(méi)有接回電話給予以說(shuō)明。在聽(tīng)電話時(shí)，未聽(tīng)清楚就回答說(shuō)行，后來(lái)轉(zhuǎn)了一大圈才清楚并非如此。打電話是被告知，找錯(cuò)電話了或“我不清楚”等就掛了電話，讓人莫名其妙等等。電話是另一種重要的服務(wù)方式電話對(duì)酒店很重要，因?yàn)椋?、電話會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成。2、電話會(huì)影響到酒店與賓客的形象。3、電話會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性。4、電話會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系。影響電話接聽(tīng)質(zhì)量的因素1、語(yǔ)調(diào)的高低（不可太高聲振動(dòng)別人的耳膜，也不要太低，以至于對(duì)方聽(tīng)不清楚。）2、語(yǔ)調(diào)速度。（速度太快，能體現(xiàn)個(gè)人的性格，急性子，希望事情馬上說(shuō)完，急促，給予人感覺(jué)你很忙，沒(méi)有時(shí)間或沒(méi)有耐心，或不耐煩；太慢則容易讓人感到玩弄官腔，拖拉等。）3、電話措詞。（“喂，你是誰(shuí)？”或“有什么事嗎？”）4、雙方環(huán)境。5、電話線路。6、雙方的態(tài)度。（在聽(tīng)電話是否想著幫賓客做些事情，或多或少，也許對(duì)方并非找你或所問(wèn)的問(wèn)題并非你個(gè)人能夠解決，此時(shí)你是拒絕，還是設(shè)法幫助對(duì)方，這些在電話中都會(huì)暴露無(wú)遺。）我們可以避免的賓客不滿(mǎn)意賓客會(huì)對(duì)電話感到不滿(mǎn)意，如：我希望我的電話能在一秒內(nèi)被接起你沒(méi)有向我問(wèn)好，我不知道是誰(shuí)我不喜歡你的聲音我不喜歡你叫我等候，我沒(méi)有時(shí)間別把我的電話接來(lái)轉(zhuǎn)去，去沒(méi)有人幫我解決問(wèn)題別叫我“喂”“誰(shuí)”，我有姓有名，你又是誰(shuí)我不喜歡你以如此態(tài)度對(duì)我每個(gè)電話都期待滿(mǎn)意的答復(fù)，我們可以保證？對(duì)于每個(gè)電話，我們都可以做到如下的事情1、問(wèn)候2、道歉3、留言4、轉(zhuǎn)告5、馬上幫忙6、轉(zhuǎn)接電話7、直接回答（解決）8、回電話二．如何規(guī)范接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話前1、準(zhǔn)備筆和紙我們隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)，而不是需要賓客等待我們。因此筆和紙的準(zhǔn)備也便成為我們禮儀的一部分，所以必須做的準(zhǔn)備是：在電話旁邊準(zhǔn)備筆和紙，或固定一支筆和一些小便條在辦公桌面上。隨身帶有筆和在口袋里放一些便條，將此作為一種習(xí)慣。2、停止一切不必要的動(dòng)作。在接聽(tīng)電話時(shí)，不要在吃東西或喝水等，我們的喝水聲和吃東西聲音傳到對(duì)方的耳朵里，讓對(duì)方感到不安。（那是什么聲音？他在干啥？）3、帶著微笑迅速接聽(tīng)電話想象對(duì)方在您的面前，讓您的聲音傳遞微笑，讓每個(gè)人明白您無(wú)言而有信的信息，認(rèn)為您是世界上最親切的人。4、正確的姿態(tài)。包括您的站姿或坐姿，其次是要正確地握住話筒，以避免因姿態(tài)不好，又沒(méi)有拿好話筒，突然電話筒一滑摔在地上，“嘭”一聲，將對(duì)方弄得莫名其妙。接起電話1、三聲之內(nèi)接起電話時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)讓對(duì)方感到煩躁不安：有沒(méi)有人在？2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)和介紹自己。3、避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí)很多員工都能做到在接起電話時(shí)不說(shuō)“喂，您好”，可是往往聽(tīng)不到電話里對(duì)方聲音時(shí)，就會(huì)情不自禁地說(shuō)，喂，喂喂，甚至更多，顯得心情急躁，不耐煩，這也是不禮貌的，我們可以說(shuō)，您好，你好，連續(xù)幾個(gè)您好，如果仍然沒(méi)有聲音時(shí)，可以說(shuō)，我聽(tīng)不到您的聲音，我掛機(jī)了，在我們掛機(jī)前向?qū)Ψ秸f(shuō)明清楚。4、注意控制自己說(shuō)話的音量5、對(duì)方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助。6、須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意。切記，不可讓對(duì)方等待時(shí)間太長(zhǎng)，在電話擱置15秒鐘之后一定要有所回應(yīng)，說(shuō)明對(duì)不起，表明您時(shí)刻關(guān)注對(duì)方。7、對(duì)對(duì)方電話表示關(guān)注。若對(duì)方要等待很長(zhǎng)時(shí)間，在其中，我們應(yīng)表示我們的關(guān)注，通過(guò)“嗯，呵”等語(yǔ)氣詞。8、轉(zhuǎn)接電話要迅速。每位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了的再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，要讓對(duì)方知道此電話將轉(zhuǎn)給誰(shuí)。

報(bào)電話號(hào)碼。3883897，念為3883-8973883989，念為3883-9893883888，念為3883，三個(gè)八

讓對(duì)方先掛電話，再掛電話。在你要掛上電話時(shí)，請(qǐng)自我數(shù)五下，確保給對(duì)方足夠的時(shí)間思考與表達(dá)。在掛下電話時(shí)，請(qǐng)注意不要在最后一刻給別人留下不好的印象，那就是最好先用手指將電話鍵按下，避免給對(duì)方聽(tīng)到很突然的掛電話聲。感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。☆接聽(tīng)電話須注意的事項(xiàng)：絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎。想象讓對(duì)方感覺(jué)到偶然性是非常樂(lè)意幫助對(duì)方，在您的聲音當(dāng)中聽(tīng)出你是在微笑。如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，可以禮貌的問(wèn)，對(duì)不起，我可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎？因?yàn)閷?duì)方看不見(jiàn)，永遠(yuǎn)給對(duì)方優(yōu)先選擇的權(quán)利，否則對(duì)方會(huì)認(rèn)為你不愿意幫助。如果電話是打給別人的，請(qǐng)避免說(shuō)“你是誰(shuí)”。當(dāng)接到一個(gè)找錯(cuò)了的電話時(shí)，可以說(shuō)，對(duì)不起，這里是人力資源部，我可以幫您轉(zhuǎn)過(guò)去嗎，請(qǐng)稍等，我把您的電話轉(zhuǎn)給某某某，好嗎？仔細(xì)聽(tīng)清楚。在聽(tīng)對(duì)方冗長(zhǎng)的談話時(shí)，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”“好的”等來(lái)表示您仍然在傾聽(tīng)。要經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，這樣是對(duì)對(duì)方表示尊敬。接聽(tīng)電話的技巧請(qǐng)不要說(shuō)請(qǐng)如此說(shuō)因?yàn)樯舷词珠g了此時(shí)不在讓對(duì)方想象廁所的臭味正在吃飯剛剛出去一會(huì)兒讓對(duì)方想到他在偷懶等被解雇了已不在酒店工作了讓對(duì)方想到，此員工不合格正在被老板訓(xùn)正在開(kāi)會(huì)讓對(duì)方想到他犯錯(cuò)誤了看電影或其它有事出去了讓對(duì)方想到他不務(wù)正業(yè)小誤區(qū)請(qǐng)比較下列兩組對(duì)方，分析其中的不同。第一組：陳先生正在通電話，我能否留下您的電話，待會(huì)我讓陳先生給您回電話，好嗎？陳先生正在通電話，您是否可以等一下呢？答案：每一種提法，則顯示出比較重視賓客，讓我們給賓客打電話，顯示我們的重視，同時(shí)，也沒(méi)有讓對(duì)方在被動(dòng)地等待。第二種提法，隱含有：陳先生有重要的電話，你的電話需要等那個(gè)電話完后才能接。賓客是被動(dòng)的等待，心中沒(méi)底，不知何時(shí)陳先生才能結(jié)束那電話。第二組：1、對(duì)不起，陳經(jīng)理剛離開(kāi)了辦公室，請(qǐng)問(wèn)，哪一位？2、對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)哪一位？陳經(jīng)理剛離開(kāi)了辦公室。答案：第一種提法比較順利，合乎情理。第二種提法卻明顯是先要查問(wèn)清楚對(duì)方的身份方可告知陳經(jīng)理的情況，是否陳經(jīng)理有些電話不愿接？我不屬于他想接的電話之一？給人在被監(jiān)視的感覺(jué)，很不舒服。打電話1、列出要點(diǎn)。請(qǐng)問(wèn)自己有多少次和別人交談時(shí)漏談哪些內(nèi)容，就清楚打電話前幾十鐘的沉思是多重要！2、確認(rèn)電話號(hào)碼無(wú)誤。3、打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致歉。4、如果您想找的人不在。請(qǐng)問(wèn)何時(shí)能給對(duì)方打電話，或請(qǐng)對(duì)方回電，告訴他/她，您希望對(duì)方何時(shí)給您回電比較方便。5、一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹。6、電話中交談時(shí)用一只耳朵仔細(xì)認(rèn)真聽(tīng)清楚，嘴巴對(duì)著話筒，不要一邊講話一邊吃東西或抽煙。盡早知道對(duì)方的姓氏或名字，并且在交談過(guò)程中經(jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字，表示您很尊敬對(duì)方，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)對(duì)自己的名字感到親切，都會(huì)對(duì)自己稱(chēng)呼自己的名字感興趣。講話時(shí)的速度不要太快，盡量使自己的語(yǔ)速與對(duì)方的相協(xié)調(diào)。在桌面上放一只鐘表以便能較好地控制時(shí)間。7、結(jié)束電話用積極的語(yǔ)調(diào)結(jié)束來(lái)電，如可以說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)還有什么事可以幫忙嗎？感謝對(duì)方。稱(chēng)呼對(duì)方的名字。8、打電話要注意效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話費(fèi)。9、打電話須注意事項(xiàng)列出打電話的要點(diǎn)：這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時(shí)間。再次確認(rèn)電話號(hào)碼：如果沒(méi)有把握，可以再次核對(duì)再打。打錯(cuò)了電話，請(qǐng)致謙，不可無(wú)禮地掛斷電話。在打電話前也要準(zhǔn)備紙和筆，不要吃東西、喝飲料或抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽(tīng)筒。同時(shí)還要注意：如果你想要找的人不在，那么可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)候可以再給對(duì)方打電話或者請(qǐng)回電話，這時(shí)，你需要將自己的電話號(hào)碼告訴對(duì)方和你希望回電的時(shí)間。在給其它部門(mén)打電話咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，要首先報(bào)部門(mén)與姓名，必要時(shí)告訴對(duì)方打電話的目的，這樣可以避免對(duì)方因詢(xún)問(wèn)你的情況面浪費(fèi)時(shí)間。如果對(duì)方占線，應(yīng)有耐心等對(duì)方打完電話后，再拔其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面是可行的，但這是不禮貌的表現(xiàn)。電話留言（留言五要素）1、致給：也就是給誰(shuí)留的言2、來(lái)自：誰(shuí)要求留的言3、內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息