績效考核結(jié)果的反饋面談技能

<<績效管理與績效考核>>中的績效考核結(jié)果的反饋面談技能績效考核系列培訓(xùn)教材蔣欽義二OO二年1績效管理與績效考核版權(quán)所有，請勿翻印績效管理與績效考核培訓(xùn)活動安排第一部分：績效管理與績效考核的概論錄像：《工作績效評估要點》第二部分：如何設(shè)立績效考核目標

第三部分：績效考核結(jié)果的反饋面談技能

2績效管理與績效考核第一部分：績效管理與績效考核的概論版權(quán)所有，請勿翻印3

績效管理與績效考核1、績效＝結(jié)果＋過程（行為/素質(zhì)）2、績效＝做了什么(實際收益)＋能做什么(預(yù)期收益)

績效的含義

績效的含義是非常豐富的，在不同的情況下，績效有它不同的含義。版權(quán)所有，請勿翻印4

績效管理與績效考核

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對于管理者而言，績效包括三方面的含義：

1、管理者本人的績效2、管理者所轄員工的績效3、管理者所轄部門的績效管理者的績效觀念

★

其核心是部門的績效！管理者應(yīng)通過改進績效管理以實現(xiàn)部門績效改進。版權(quán)所有，請勿翻印5

績效管理與績效考核

★績效管理１、就是管理者和員工雙方，就目標及如何達到目標而達成共識，并增強員工成功地達到目標的管理方法。2、不是簡單的任務(wù)管理，它特別強調(diào)溝通、輔導(dǎo)及員工能力的提高。績效管理的含義3、強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，也重視達成目標的過程。版權(quán)所有，請勿翻印6

績效管理與績效考核公司總部人力資源部考核制度的制定(全公司一致性、框架性）HR&管理者的共同責(zé)任績效標準的建立（落實到每個職位）各級管理者和員工績效管理的實施(計劃、輔導(dǎo)、觀察、評估、反饋、改進)績效考核中各自的角色版權(quán)所有，請勿翻印事業(yè)部人力資源部考核制度的細化（本單位具體化、實操性）7

績效管理與績效考核1、績效考核是立足于員工現(xiàn)實工作的考核，強調(diào)的是人與標準比，而非人與人比。2、績效考核必須自然地融入部門的日常管理工作之中才有其存在價值。而這種自然融入的達成，有賴于部門內(nèi)雙向溝通的制度化、規(guī)范化。3、幫助下屬提升能力與完成管理任務(wù)，同樣都是管理者義不容辭的責(zé)任?？冃Э己说闹笇?dǎo)思想版權(quán)所有，請勿翻印8

績效管理與績效考核1、就績效考核目標達成共識。

績效考核目標＝績效目標＋衡量指標＋改進點！2、制訂目標/計劃應(yīng)符合SMART原則。3、應(yīng)對目標/計劃進行SWOT分析，共同探討防范

措施?？冃в媱濍A段：－－主管做什么？主管和員工：版權(quán)所有，請勿翻印9績效燥管理似與績謹效考坡核1、縮慧該階適段是子主管松輔導(dǎo)篩員工追共同晌達成所目標軟/計喜劃的逗過程嶄。通譜過輔兇導(dǎo)，濤可以耽幫助跌員工誤不斷康改進飽工作丙方法礙和技堂能，敲隨時糖糾正繳員工輸行為柳與目諷標的桐可能盤性偏碎離。2、龍該階丘段是地主管招在部嶄門內(nèi)晃建立賄和實叛施“分雙使向溝舅通”殃制度什的過典程。挺正式秒的如很周/隱月工烤作例你會/壟總結(jié)比制度華；非隆正式期的翠如工敵作之駕中經(jīng)蜓常性羅肯定壁和鼓相勵、瘦工作武之余型的各醫(yī)種交談流活寄動等帥。3、之收集懷和記夜錄員駁工行妨為/級結(jié)果駁的關(guān)秋鍵事鹽件或框數(shù)據(jù)滔。績效冶輔導(dǎo)情階段沖：主管翅怎么蛇做？版權(quán)重所有候，請槳勿翻菠印10績效躺管理蠅與績供效考意核1、趁綜即合收筋集到控的考桶核信染息，槐公正率、客畫觀地唯評價宅員工言。2、內(nèi)經(jīng)煩過充桌分準討備后漆，就坐考核兔結(jié)果勝向員休工面扛對面外反饋盛，內(nèi)聰容謊包牢括肯詞定成詢績、詞指出壞不足傾及改葉進措窄施、獻共同算制訂提下一判步圖目標繳/計植劃等閱。反珠饋是虎雙向形的，兔主管陷應(yīng)注斃意留噴出充松分的濱時間靈讓員旋工發(fā)涂表意近見?？己饲o及反貌饋階慣段：主管器怎么嶄辦？3、蔥提示簽：該憑階段央是考吊核者度和被誤考核便者雙拳方都窩比較場緊張載的時遮期。版權(quán)繡所有靜，請獨勿翻熄印11績效韻管理窮與績型效考占核第二扮部分斷：如煉何設(shè)欄立績過效考迅核目化標12績效劑管理煮與績盜效考要核3、澇來源找于業(yè)禾務(wù)流繁程最章終目福標，丙體現(xiàn)內(nèi)出該捷職位鋪對流程終祖點的珠支持捧（關(guān)司鍵目害標之礙二）袖?？冃Р∧繕俗V之來棵源（I）1、姑來源池于職哪位應(yīng)蒜負責(zé)晚任，瘋但又飽不完獎全等斷同之唱。2、擱來源低于部鳥門總優(yōu)目標游，體緣瑞現(xiàn)出蕩該職要位對穩(wěn)總目浴標的貢獻遵（關(guān)巷鍵目手標之史一）允。版權(quán)暴所有筍，請稀勿翻秤印13績效管管理末與績乓效考溉核績效然目標腎的設(shè)冷置是戀牽引鐮整個蘭工作跑前進等的關(guān)蠅鍵。績效欄目標住之內(nèi)多容（I）1、賺個人痰績效博目標士（職邁位應(yīng)脅負責(zé)山任中環(huán)的重討點）午。2、迷對上剝級績顯效的撤貢獻導(dǎo)(從淚總目艷標自秒上而負下分搏解來序抓重駐點)獵。3、制對相葉關(guān)部扭門績市效的敗貢獻聯(lián)（從允橫向耽流程疾分析株抓重捉點）辮。版權(quán)禍所有燃，請疾勿翻前印14績效脖管理撤與績當(dāng)效考息核1、KP頁I指標忠：自上軟而下茂分解謎的關(guān)姑鍵績真效目鞏標(灶注:KP豎I是指悉標,搬而非目威標，裁是關(guān)偵鍵績游效指歪標，摩而非氧一般暢績效巡壽指標婦)。2、局時間回指標竿：如完券成工目作計島劃或億任務(wù)肯的具較體期派限。3、塞定量丹指標豪：如有春關(guān)質(zhì)技量、洪成本蓬或其身它方柱面的階量化谷要求工。4、狂定性紗指標走：如有促關(guān)質(zhì)坡量、洗服務(wù)句或其鐵它方且面的記描述統(tǒng)性要藏求?？冃д苣繕讼怪馄崃恐赋邩税鏅?quán)稼所有仍，請鞏勿翻姨印15績效僻管理榴與績袖效考疲核績效彩考核廈目標貧的設(shè)特立可宇視考怕核對描象的婚不同慶而不畫同，詳一般模作法知如下刊：1、攪對中欺基層須部門藏主管蜂：績效帥考核拒目標漫＝績路效目纖標＋況衡量支指標唇＋改柳進點2、懲對一棕般性態(tài)管理隊人員銅：績效公考核勵目標亂＝工看作計語劃＋念衡量漏指標崗＋改斜進點3、漏對事菊務(wù)性配工作單人員胡：績效俯考核閃目標保＝職擔(dān)位應(yīng)給負責(zé)遍任＋愉例外初工作婚＋抄衡量末指標設(shè)立鋼績效拉考核肚目標種時的“因膚人利喜導(dǎo)”版權(quán)臉所有濕，請厲勿翻狂印16績效指管理證與績川效考介核第三裕部分續(xù)：績森效考朋核結(jié)糕果的答反饋次面談亦技能版權(quán)類所有桌，請誦勿翻荒印17績效柄管理投與績腦效考欲核?要點交：擬定服在考乞核面伸談過奸程中師，所盆要討占論哪秤些方豆面的弱問題扣，以及倉解決遷這些羅問題頭的先忍后順叫序。?要領(lǐng)均：首先徑列出躁被考歉核者疏的關(guān)鍵鞏工作帶要素，進暈而根感據(jù)考鹽核者的管略理目緒標進巖行重要初性排求列，再左依據(jù)況被考玻核者叨的績臉效作出有效擦性排偷列。最看后，范經(jīng)過織綜合招分析狀，確養(yǎng)定基濫本的面談集議程如。準備丸階段須：擬定蚊面談壩議程褲(I)版權(quán)茂所有需，請湖勿翻啦印18績效起管理堵與績命效考軌核?要點差：面談捧議程貼擬定共好之暴后，烘下一魂步就州要確滲定：針對趟每一衰項議伏程的蜘討論石，考龜核者說期望糊達到月的結(jié)莫果。這盤些結(jié)葛果說陪明了夾考核技者期妖望被茄考核受者在步績效減哪些緩方面糊做出互改進挽；也框表明座了考朝核者師想通薪過討道論達骨成的淚目的姻。這秀些都皇有助罪于考椅核者晴成功澤地組哪織討混論。如果李沒有唱明確豎的預(yù)雪期結(jié)追果，器考核燈者很諸難左護右面躬談交掀流過憤程。準備梢階段債：確定妨預(yù)期襲結(jié)果孫(I)版權(quán)圾所有病，請耳勿翻降印19績效疼管理被與績換效考博核在確沿定預(yù)驗期結(jié)綁果時箱，考叔核者嗚應(yīng)注柿意從速三個再方面綢發(fā)揮去員工納的長腰處。1、畝保持蒙他們宗目前快的績衫效水幼平，羊特別問是如毯果他翁們的工作奮條件伙有可壞能變虧化或互在以張后變類得更土艱難余時。2、續(xù)提高揉已有湯的能季力以障使他豎們能勤實現(xiàn)輕難度輕更大擴的目標，踢達到談更高杰的標菌準。3、雹調(diào)換吼他們缸的工蘿作，趴擴大訂他們宵職責(zé)泰范圍竟，最秋大限度發(fā)軌揮他譽們的椒作用亭，以賀此來膊發(fā)揮仿他們宇的長杠處。準備艘階段柔：確定廉預(yù)期蹲結(jié)果現(xiàn)(II盜)版權(quán)臟所有論，請夸勿翻鍵印20績效販管理地與績觸效考醉核?要點：該階段考核者需要找出可能妨礙被考核者實現(xiàn)各方面績效目標的問題所在，即發(fā)現(xiàn)績效差的征兆和原因。?要領(lǐng)：有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應(yīng)用知識和經(jīng)驗的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱知識態(tài)度技能外部障礙準備朝階段警：診斷碑績效脂問題早(I)版權(quán)慶所有結(jié)，請母勿翻溉印21績效筆管理紗與績怨效考妨核準備哈階段萌：事先掏通知筐員工友(I)?考核鉛者應(yīng)曾該事湖先就箱反饋焰面談資的時惡間、穴地點和主躬要議佳題通短知被喇考核符者！員工欠為反檢饋面達談所共做的姥準備與經(jīng)自理所任做的降準備鑒同樣選重要績效每考核美進行列得很較糟糕伸的原尿因，甩通敗常是到由于屯管理煮者沒慢有做駐好正晴確的縱或充仍分的劃準備息，或禽沒有閱給員工娘機會萄準備22績效突管理嗚與績片效考刻核準備酸階段?。菏孪热萃ㄖf員工文(II淘)?為了所幫助室員工漿做好示準備攏，必源要時燦，管頑理者堆可給奴予員工捕一份臂—勻—悼《自頭我評源估的佳思維砍啟發(fā)杜題》1公、蕩我的黨工作菜要求福我具嫂有哪動些判圣斷能老力？螞我這巧方面第的能平力怎鏈樣？2、賞我最滴喜歡形工作種的哪崗個部厭分？削最不握喜歡陡工作蔬的哪齊個部中分？3、恩在這孟個評蹦估期根間我姜具體翻的成奶就有維哪些登？4、旁哪些蒸目標題或標寺準我勺沒有梢達到掠？5、溝管理撒者可柜以在躺哪些賀方面熊幫助膝我做繁得更葛好？6、魄公司丘或管捷理者狐可以纏在哪濤些方暗面妨誰礙了負我工娛作效猛率的協(xié)發(fā)揮貓？7、濾哪些犯改變晨可以腹使我傅的績不效提芹高？8、接目前夠的工封作是體否最確好地珍發(fā)揮房誠了我殊的能纏力？頂我怎銅樣才垂能更吧有生蝦產(chǎn)效滋率？9、目從現(xiàn)酷在起告五年君內(nèi)我烏期望坦做什痕么？10尺、目是前的赤工作維中有益哪些沉方面威還需陪要我尤具備頸更多盞的經(jīng)吹驗或澇參加革更多婦的培隱訓(xùn)？怎樣滑才能舟做香到這癢一點狹？11隨、自餓上次駛評估濱后，湊我在閃哪些數(shù)方面殲做了財努力侄，使蠅自己縱準備梳好承賤擔(dān)更丙多的班責(zé)任劉？12倘、下辰個評電估期低要建思立起貸什么惱樣的洲目標套和標臥準？愈哪些魚舊目批標或喊標準軟需要眾改進或取趟消？23績效鬼管理餅與績編效考都核沒有盞幾個衰管理編者真線正喜出歡考濾核面救談工余作，泡面對飼考核坡面談完，他關(guān)們也狂同樣防會有偉畏難舊情緒架、緊獲張不串安。歪他們域擔(dān)心槳：●考核寺面談叛注定殃要指授出被女考核鑒者改鐵進績蜘效差后的方摩面，印難免先雙方肝尷尬碗。駕馭誤交流撒過程酷：營造呈氛圍(I)●考核喪面談恰使被牲考核針者自乞尊心煌和工誕作積靈極性侄受到槳傷害悔?！窨己藖喢嬲勼H使考仇核者宣和被細考核瘋者之滲間的趁權(quán)力貸不平冒衡暴忘露無遺賽，使盤平日粒形成尤的雙慎方默棚認為金“非榨正式洋關(guān)系算”笨受到干擾糊和破麥壞。版權(quán)盛所有農(nóng)，請鏡勿翻撕印24績效肌管理跟與績辣效考帥核員工嬸也對墨考核咳面談之抱有橡矛盾濁心理致，這走使他術(shù)們感持到壓左抑和蘇痛苦迅。他蛛們憂步慮：●他將尤決定桿我明效年的思工資央?！袼纱耗苡氨宽懳艺笈螌m已久峽的晉痕升?！袼麑?dǎo)為我蜓設(shè)定攻一個刷讓我泰的生爬活變姻得痛孟苦的反目標乖?！袼麑⒂X告訴蔑我的鉆工作購質(zhì)量育是否娘可接帆受。駕馭區(qū)交流溜過程那：營造雪氛圍(II淺)版權(quán)醋所有演，請乏勿翻竿印25績效床管理顛與績歐效考厘核?考核初者所疼要營這造的員氛圍唯應(yīng)該盤是：●讓被久考核煮者感類到自抵己也打是“哀主角喚”。●花一訂些時貿(mào)間討街論被陸考核沃者績襯效好甜的方暑面，漸而不策是只說趣一二贈句表悅揚的榨話?！癞?dāng)討宮論到狠被考事核者艇投入籌了大枯量時坡間和鄭精力豬而績奸效并不燦好的灰地方歲，應(yīng)特注意大肯定貫其付嶼出?！褚_選保把款時間術(shù)和精紋力用醋在績舞效有拼可能末提高治的方足面。駕馭道交流糧過程箏：營造隆氛圍(II材I)版權(quán)餓所有擊，請侵勿翻耳印26績效除管理峽與績船效考景核●只談背績效醒而不戴涉及襯人格口。●不將拉被考腥核者螞與第圓三者跨比較越?！裾勗捥麅?nèi)容滅避免忠被第期三者撈聽到晶?！裾勗挊s場地榴盡可伯能免玻受干飼擾。駕馭處交流淋過程床：營造態(tài)氛圍(IV鮮)版權(quán)桶所有擱，請頭勿翻遍印27績效字管理鍵與績倒效考戚核●花很備短的漸時間廉，明跨確所蟲談議捕項及鄉(xiāng)豐其順存序，年指明善想達到預(yù)描期結(jié)稈果，竟是考含核面脹談開香始的睬明智帽選擇潑。駕馭遇交流恥過程持：注意礙開始●成熟蔑的交旅流者拉應(yīng)謹占慎地芹選擇融開始學(xué)的方局式。攔好的趣開端等于牽成功縫的一蛙半。●急于顆討論教內(nèi)容即，而送忽略襲討論李的方注式，住是部版分交閱流者“通刪病”江。實惕踐中必，很鑄多交幅流失敬敗的乘原因言都可可追溯喊到談話抽的最詢初幾災(zāi)分鐘主。版權(quán)禽所有正，請煉勿翻呼印28績效簽管理揮與績液效考徒核●你應(yīng)逢該：1、哀恰當(dāng)米反應(yīng)消：在整巾個交毛流中嗚對他撈人的臭講話專給予孟真誠廊反應(yīng)錘,避撞免反應(yīng)拖不夠偽和反仙應(yīng)過鈴度兩郵種誤槐區(qū)，滅掌握露平衡。2、撐顯示箏坦誠梅：先用偵己方回行為少顯示汁坦誠吩，并未以此危表明形你也罵渴望對方盜坦誠剪。3、購善于冊表達代分歧奔：分歧教不總課是有察負作懸用，蹤蝶理智句的分檢歧對錦面談時保僵持坦王誠的槳氛圍客往往跌是有禁益的記。駕馭海交流擋過程搖：鼓勵席坦誠●要想愚交流建成功侮，雙糖方必蘭須坦蜜誠。扇你希鏡望對囑方把此其工蹤蝶作、緣瑞績效和未割來等貓方面撿碰到壺的困電難、連憂慮萍、困旗惑吐屆露真撓情，球這需就要給他們滔安全臉感。版權(quán)襪所有踢，請鉗勿翻槳印29績效號管理猜與績售效考別核●講得蒼多、匯問得關(guān)少，會踢產(chǎn)生釘一個舒消極畜的氛蛙圍，獄使對酷方感秒到自己甘被控晝制、瓦被疏鄙遠、姜被挫撕折。駕馭墾交流獄過程炕：平衡毀聽、傾講、晨問●高效長益的胸交流啄者，脆懂得鑄審時鞠度勢院地調(diào)帶節(jié)自漲己聽、狹講、蓮問的平璃衡。占判斷橫標準角：你事能否黨調(diào)動長對方頌參與繡討論慘的積樸極性衰，贏得短他們恒的合碼作。●傾聽襲被考扭核者鏟的個太人意浙見，有片利于息考核潤者全沸面了種解情扛況，印證臘自己抹的判熔斷，調(diào)把握繁交流站的基其調(diào)。●問得闖多、形講得詳少，有虹利于幼為面旗談營久造一淚個積迫極的是氛圍稀。你用劑提問筒向?qū)χ喾奖硗厦鳎簯?yīng)你對危他們超回答棋感興則趣，黨你理軌解他們懼的觀霜點，藍你尊凡重他給們的徒想法秋和意少見。版權(quán)出所有派，請肢勿翻室印30績效草管理們與績議效考秒核駕馭靈交流抹過程字：促進純自由災(zāi)交談賣（I）1、庸要用燃描述跨性語值言，遵而不撓用判退斷性提語言煉！判斷億性語庸言“你可怎么矮做出霉如此進愚蠢夾的事情混來？盾”描述蛾性語童言“你憲能解舍釋一墻下為棋什么陣會這樣慣嗎？高”2、姥多用富反饋御性語燒言，讓少用抓指令群性語架言！指令剖性語怪言“把券你打煙電話拒時的顧嗓門放低姥些！禁”反饋濃性語陵言“你臘打電令話時稅的聲江音攪纏得我牛無法宗專心搬，把掘聲音系放低些夏好嗎特？”31績效甩管理倚與績截效考憲核駕馭約交流軋過程公：促進淺自由闖交談跪（II蠅）3、夸采取閱支持覆性態(tài)棟度，殿而非脫權(quán)威厘性態(tài)國度！權(quán)威鞋性態(tài)惹度“我沸們必扎須這角樣做蒸才能仇準時絹完成位任務(wù)丑?！敝С稚蛐詰B(tài)黎度“要魔準時野完成挎任務(wù)拌，你攜建議漿我們存做些嬌什么餃？”優(yōu)越裁感的緩體現(xiàn)“在寬你出銹生前擱我就乎這樣貸做了潑?！?、鳴談?wù)摮恳词ビ吵銮萜降瓤?，未而非啄?yōu)越攤感！平等若性的誤體現(xiàn)“我浸們一斬直都鹽這樣辱做，佩但我站想聽機聽你蛇的意曬見，插看我葡們是返否有制更好棟的辦遍法。戲”獨斷飲專行貓的表揉現(xiàn)“這善就是牛最好檔的解閣決辦淡法！捧”接受斷建議至的表居現(xiàn)“這鞏就是叼我所島能想吃到的巡壽最好輕辦法聞，你觀看還離有別講的什饞么辦睛法嗎僚？”5、探多聽滲他人興建議岸，而責(zé)非獨坑斷專熄行！32績效墨管理所與績注效考亦核駕馭局交流冊過程峰：促進類自由滔交談盒（II丹I）6、饒善提怒開放對性的六問題眼?！澳阕綄Α灐窃跎昝纯疵{的？創(chuàng)”；輕“你慣覺得…女…怎么鋤樣？侵”“你還覺得弦是什騎么導(dǎo)榴致了…泉…？”鏟等等7、哄善提苦反思辯性的污問題顧。員工挨：“線如果刺我們衡修改澆訂單漲流程謊，銷陣量肯播定更挽好。丙”管理妙者：印“你吼確信破公司物的銷有量可虎以得革到提煉高？慌”8、殊善提韻引導(dǎo)撿性的執(zhí)問題穴。下屬槽：“歌如果課給予撞一線優(yōu)銷量警主管蘭更多妖的授糠權(quán)，牙銷量應(yīng)額會慕大幅質(zhì)上升爬?！鄙纤咎耍骸耙暷闳魴C肯定寸，請歪問授產(chǎn)權(quán)范川圍？崗防止稱漏洞嘴的措惡施？采取典措施益的時勺間？爆”33績效報管理止與績遍效考凍核●糾正疊：1、莫及時甘表達忽不同度意見奔，理服性加敢以制勒止。2、家每項然議題丙開始餐時，巾指明章方向辱，這風(fēng)樣可椅以澄其清談續(xù)話雙湯方應(yīng)起繞的作排