天然氣公司客服部年終工作總結(jié)暨來(lái)年工作計(jì)劃課件

201X年客服部201X年終工作總結(jié)1工作重點(diǎn)234工作不足及解決辦法工作想法201X工作規(guī)劃及工作思路目錄7/4/20232

改善生活質(zhì)量、提高管道燃?xì)馄占奥?01X年工作重點(diǎn)一、工作發(fā)展概況7/4/20233用戶發(fā)展概況截止201X年12月31日居民用戶共計(jì)17763戶，公福用戶共計(jì)67戶，其中201X年新增居民用戶8052戶（其中壁掛爐4697戶），新增公福用戶26戶。7/4/20234201X年各小區(qū)居民用戶通氣明細(xì)表小區(qū)名稱201X年通氣戶數(shù)小區(qū)名稱201X年通氣戶數(shù)XX758XX68XX3252XX5XX656XX17XX1946XX41XX180XX416XX794XX351XX1390XX319XX611XX41XX494

XX685

XX660

XX

4027/4/2023

突出環(huán)保效益擴(kuò)大天然氣利用規(guī)模

201X年工作重點(diǎn)二、用氣量201X年民用氣氣量明細(xì)圖表201X年1月-12月份居民用戶用氣量：6457541方公福用戶用氣量：3547383方7/4/20237

201X年工作重點(diǎn)唱收唱付禮貌熱情解答問(wèn)題耐心細(xì)致規(guī)范使用文明用語(yǔ)

居民用戶：9980608元201X年民用天然氣費(fèi)收繳天然氣費(fèi)收繳公福用戶：5807992元工程安裝費(fèi)：383934元合計(jì)16172534元7/4/20239

201X年工作重點(diǎn)四、資料錄入

注意保密原則確保用戶資料的完整性做好信息收集、匯編工作確保管理目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)

201X年資料錄入7/4/202311

201X年工作重點(diǎn)五、戶內(nèi)安檢

加大安檢力度深入排查隱患保障用戶生命財(cái)產(chǎn)安全規(guī)避企業(yè)安全運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)7/4/202312201X年戶內(nèi)安檢情況統(tǒng)計(jì)12341月-12月份戶內(nèi)安檢共計(jì)：10157戶漏氣：116戶5私接：12戶隱患整改：68戶用戶滿意度達(dá)98%7/4/202313

1234漏氣膠管老化私改亂接包裹球閥安檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

安檢工作排查過(guò)程中，工作人員盡量現(xiàn)場(chǎng)為存在燃?xì)獍踩[患的住戶及時(shí)排除隱患，不能當(dāng)天維修、整改的進(jìn)行停氣處理并做好詳細(xì)記錄。公司維修人員擇日上門幫助用戶消除隱患，做安全用氣指導(dǎo)。

通過(guò)戶內(nèi)安全檢查，及時(shí)排除惡劣較多的安全隱患，我們將不斷完善安全檢查規(guī)范，不斷提高安檢人員的專業(yè)素質(zhì)，不斷加強(qiáng)入戶安全檢查的督查力度，真正把防患于未然做到實(shí)處。

7/4/202314私接安檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（圖片）無(wú)管卡安檢圖片搭掛物體六、熱線接聽(tīng)預(yù)約安裝：4509戶預(yù)約通氣：2579戶預(yù)約天然氣工程改造：206戶電話報(bào)修：560戶投訴受理：171起1-12月份接聽(tīng)熱線20000余次七、電話回訪XX：143戶XX：304戶XX：711戶XX：298香溪美地：383XX：1339XX：469XX：422戶XX：1017XX：993戶XX：485XX：9111-12月份共計(jì)回訪：7475戶八、安全宣傳201X年2月份、6月份、10月份聯(lián)合安全監(jiān)察部對(duì)各小區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安全宣傳，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)安全用氣知識(shí)講解，使廣大居民住戶提高安全意識(shí)，全面掌握安全用氣常識(shí)。九、201X年其他工作完成情況1、201X年1月，針對(duì)公福用戶氣費(fèi)調(diào)價(jià)事宜，我部門對(duì)各公福用戶氣費(fèi)進(jìn)核算，出具調(diào)價(jià)通知，保障了公福用戶氣款順利、及時(shí)的收回。2、受理XX小區(qū)通氣前的合同簽訂及制卡工作。3、參加201X年4月4日XX南街的管道改線工作，提前一天對(duì)停氣范圍小區(qū)及公福用戶下發(fā)停氣通知并做好相關(guān)解釋工作。5、在網(wǎng)站發(fā)布收費(fèi)、停氣、節(jié)假日安全用氣注意事項(xiàng)等各類通知。6、201X年9月29日、30日我公司次高壓管道改線，我部門提前48小時(shí)對(duì)區(qū)域內(nèi)所有公福用戶及居民用戶進(jìn)行停氣通知下達(dá)，做好相關(guān)咨詢解釋工作，停氣期間工作開(kāi)展順利，于10月1日安全平穩(wěn)送氣。7、積極參加公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及其他文化活動(dòng)，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。4、就民用氣限購(gòu)氣量事宜和燃?xì)廪k進(jìn)行了溝通，提供相關(guān)文字說(shuō)明，自201X年4月氣起實(shí)行限購(gòu)氣量措施。3、受理XX家園、XX小區(qū)集體安裝通氣后的合同簽訂及制卡工作。7/4/202320工作不足及解決辦法查詢費(fèi)用服務(wù)溝通技巧工作協(xié)調(diào)責(zé)任心加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)考核細(xì)則制定部門培訓(xùn)方案，加強(qiáng)員工表達(dá)、溝通能力增強(qiáng)部門與部門之間的業(yè)務(wù)鏈接；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及早溝通加強(qiáng)員工思想道德教育，培養(yǎng)員工責(zé)任心工作想法完善收費(fèi)系統(tǒng)開(kāi)通信息服務(wù)平臺(tái)提升服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)，讓用戶用的舒心和放心7/4/202322加強(qiáng)職工的思想教育、勞動(dòng)紀(jì)律教育，進(jìn)一步提高職工的思想素質(zhì)和責(zé)任心加大組織戶內(nèi)安全檢查力度，結(jié)合公司實(shí)際情況，認(rèn)真總結(jié)以往的隱患排查治理工作經(jīng)驗(yàn)、吸取安全事故教訓(xùn)，做好安全檢查工作及時(shí)對(duì)各個(gè)小區(qū)、公福用戶進(jìn)行氣費(fèi)收繳工作，確保天然氣費(fèi)及時(shí)收回配合安全檢查部做好各項(xiàng)安全檢查及安全宣傳工作，做好各類安全隱患排查及記錄工作201X年工作規(guī)劃及工作思路清楚掌握各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)范使用和維護(hù)電腦設(shè)備，按財(cái)務(wù)規(guī)定使用票據(jù)；嚴(yán)格遵守現(xiàn)金保管制度，按照財(cái)務(wù)要求進(jìn)行交款，確?，F(xiàn)金的安全；做好欠費(fèi)用戶的催繳工作，減少呆賬、死賬；不隨意挪用、私借公款給任何人；每月做好對(duì)財(cái)務(wù)的交賬、轉(zhuǎn)賬、報(bào)賬工作；通過(guò)熱線電話解決客戶常見(jiàn)問(wèn)題和服務(wù)異議，引導(dǎo)用戶安全用氣；受理客戶預(yù)約通氣、安裝、改管工作；受理客戶意見(jiàn)建議；受理客服投訴并保障投訴的處理與回饋；運(yùn)營(yíng)良好的服務(wù)與溝通技巧，體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念；通過(guò)電話受理，提高客戶滿意度；提高受理速率，滿足客戶咨詢需求；做好安裝、通氣服務(wù)的日常派單和管理工作，及時(shí)處理客戶投訴。每月組織部門會(huì)議，宣貫各類會(huì)議精神，積極發(fā)言，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決上報(bào)。201X年工作規(guī)劃及工作思路201X年，客服人員能夠嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，在工作上勤勤懇懇，任勞任怨，積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù)，對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí)，相信我們以后會(huì)做