某公司物業(yè)管理的方式及優(yōu)勢

XX小區(qū)物業(yè)經(jīng)管技術方案第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第十二章

總體概述經(jīng)管優(yōu)勢經(jīng)管方式和經(jīng)管目標經(jīng)管架構經(jīng)管人員培訓安全經(jīng)管工程經(jīng)管清潔經(jīng)管綠化經(jīng)管服務經(jīng)管社區(qū)文化建設經(jīng)管制度和服務程序第一章 總體概述（XX小區(qū)的定位）我司認為，XX豪華居住小區(qū)的經(jīng)典式物業(yè)經(jīng)管唯有與高品質(zhì)的物業(yè)經(jīng)管相匹配，開發(fā)商與經(jīng)管公司實現(xiàn)強強聯(lián)合才能更完美地發(fā)揮 XX的優(yōu)勢。XX物業(yè)經(jīng)管有限公司是首批取得全國物業(yè)經(jīng)管企業(yè)一級資質(zhì)的專業(yè)經(jīng)管公司，我司完全有信心、有能力為 XX豪華居住小區(qū)增輝填彩。對XX小區(qū)的經(jīng)管，我司有以下設想：1、樹立信心保證。我司將充分發(fā)揮我們的品牌優(yōu)勢，以國家一級資質(zhì)物業(yè)經(jīng)管公司的良好聲譽，讓業(yè)主感受到一個可靠、可信、可親的經(jīng)管形象！充分發(fā)揮我公司在物業(yè)經(jīng)管方面的豐富經(jīng)驗，讓業(yè)主有一個“安全、舒適、優(yōu)雅”的居住環(huán)境。2、放心是貫穿XX經(jīng)管全過程的核心理念。我司將把安全經(jīng)管將作為物業(yè)經(jīng)管的重中之重來抓。只有安全系數(shù)得到保障的前提下，才能從質(zhì)的方面提升經(jīng)管水平。根據(jù)物業(yè)類型和經(jīng)管要求不同，設計安全經(jīng)管的不同側重點，這是我司多年來的經(jīng)驗歸納總結，也是我司對業(yè)主的承諾。3、導入優(yōu)質(zhì)的經(jīng)管模式，以優(yōu)質(zhì)服務換來業(yè)主舒心。傳統(tǒng)的物業(yè)經(jīng)管，主要對公用設備經(jīng)管、治安經(jīng)管、環(huán)境衛(wèi)生、保潔經(jīng)管。但隨著業(yè)主對服務質(zhì)量要求的提高，物業(yè)經(jīng)管的真正內(nèi)涵不斷擴展，從原來對“物”的機械經(jīng)管提升到對“人”的服務，對業(yè)主的服務放在第一位，讓業(yè)主感到投資的真情回報。做為前身為軍隊出生的物業(yè)經(jīng)管公司，我司繼承了嚴格守紀，團結向上的軍人作風，把對員工的嚴格要求，和星級式高規(guī)范經(jīng)管導入到物業(yè)經(jīng)管中來，這種意識觀念的轉變和經(jīng)管模式的實施是我司的競爭優(yōu)勢。4、規(guī)范化、智能化的經(jīng)管，提供讓業(yè)主省心而又舒適的服務 。現(xiàn)代化物業(yè)追求規(guī)范化、智能化的經(jīng)管，只有充分運用樓宇智能化的系統(tǒng)，實現(xiàn)經(jīng)管上的數(shù)據(jù)化、無紙化，才能從速度上、費用上真正提供現(xiàn)代化的物業(yè)經(jīng)管服務。而經(jīng)管科技含量高的物業(yè)是我司的強項，我司目前經(jīng)管廣州永福樓小區(qū)（廣州市優(yōu)秀文明小區(qū)）就是智能型物業(yè)。我司智能化電腦經(jīng)管系統(tǒng)將使實現(xiàn)業(yè)戶經(jīng)管、設備維修及經(jīng)管處人事、財務的統(tǒng)一電腦經(jīng)管。5、愉快的合作，貼心的管家。我司上級單位是以房地產(chǎn)開發(fā)為龍頭的大型企業(yè)，我司能深刻地體會到物業(yè)開發(fā)過程的繁瑣與艱辛，因此在與全國數(shù)十家物業(yè)開發(fā)單位的合作中，我司一直秉承“充分信任，精誠協(xié)作”的合作精神，充分體諒到開發(fā)商的難處，全力協(xié)助做好各項業(yè)務工作。這也是我司致力于打造精品經(jīng)管品牌的理念基礎。我司相信，互相了解、相互信任的合作，無疑是值得信賴，是零風險的。總之，我公司有信心通過我們的經(jīng)管，為 XX帶來以下益處：1、有利于物業(yè)銷售和租賃。我們對高尚社區(qū)有著豐富的經(jīng)驗，有一大批經(jīng)驗豐富的專業(yè)技術人才，現(xiàn)代化的物業(yè)經(jīng)管以先進的經(jīng)管手段，創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的物業(yè)環(huán)境，在消費者心中樹立起可信、可靠的物業(yè)形象有利于提升物業(yè)的品牌價值，吸引更多客戶。2、有利于提高經(jīng)管水平，使物業(yè)上檔次、出品牌。為配合XX領先的設計理念和硬件條件，我們堅持“專業(yè)化、規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化”的經(jīng)管方針，實行統(tǒng)一的科學經(jīng)管，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)高效的服務和經(jīng)管，從而樹立良好的經(jīng)管口碑。3、可延長物業(yè)使用壽命，使物業(yè)保值、升值。我們運用先進的經(jīng)管技術和手段進行設備維修保養(yǎng)，使其處于良好的運作狀態(tài)；并能使XX物業(yè)得到充分利用，保值增值，保持XX在廣大業(yè)主中的品牌形象。4、可培訓處一支高水平的物業(yè)經(jīng)管隊伍。通過現(xiàn)代化物業(yè)經(jīng)管培訓，建立完善的經(jīng)管框架和完整規(guī)范操作系統(tǒng)，培訓一支高水平的物業(yè)經(jīng)管隊伍，創(chuàng)建一個“安全、舒適、和諧”的居住環(huán)境。第二章物業(yè)經(jīng)管有限公司的經(jīng)管優(yōu)勢物業(yè)經(jīng)管有限公司有信心、有能力經(jīng)管XX，這是因為與其他經(jīng)管公司相比，我司具有如下的經(jīng)管優(yōu)勢：1、物業(yè)經(jīng)管起步早，專業(yè)化、市場化程度高。2、經(jīng)管工程多，具有各類物業(yè)的經(jīng)管經(jīng)驗。我司目前物業(yè)經(jīng)管面積達 500多萬平方M，一百多個工程，物業(yè)類型包括有寫字樓、住宅小區(qū)、商場、酒店、學校、醫(yī)院、政府辦公樓、會所等各個領域。3、綜合實力強，公司已實現(xiàn)多元化、集約化經(jīng)管。經(jīng)過多年的發(fā)展，我司已發(fā)展成為一家具有物業(yè)經(jīng)管、酒店經(jīng)管、物業(yè)管理咨詢、房地產(chǎn)代理、清潔綠化保養(yǎng)、經(jīng)管人才培訓、工程服務等多元化、專業(yè)化的服務公司。公司屬下的長城酒店經(jīng)管力量較強，經(jīng)管人員在酒店禮儀方面工作多年，對酒店式的經(jīng)管有著獨到的見解及豐富的經(jīng)管經(jīng)驗，因此將酒店式的服務理念容入到物業(yè)經(jīng)管有著多年的實踐經(jīng)驗。公司通過對旗下各版塊企業(yè)的集約化經(jīng)管，達到了系統(tǒng)整合公司資源的目的，從而能夠在經(jīng)濟性、規(guī)范化的前提下實現(xiàn)對客戶的全方位立體服務。4、具有各類高檔物業(yè)的經(jīng)管經(jīng)驗。我司在高檔物業(yè)經(jīng)管方面已經(jīng)培養(yǎng)了一大批優(yōu)秀的經(jīng)管人才，積累了豐富的經(jīng)管經(jīng)驗，為 XX實施優(yōu)質(zhì)高效的服務，我司可從幾個工程基地陸續(xù)選派一批素質(zhì)高，經(jīng)驗豐富的中高級經(jīng)管人員對經(jīng)管處的全體員工進行專業(yè)化、規(guī)范化服務知識和技能培訓，也可選送經(jīng)管骨干到以上的工程基地進行掛職鍛練。5、經(jīng)管人才素質(zhì)高、人才充裕。我司擁有一批年富力強的經(jīng)管專家，主要領導和經(jīng)管骨干數(shù)十人都具有?？埔陨蠈W歷，理論與實踐豐富。公司總經(jīng)理經(jīng)常參加行業(yè)法規(guī)制度的建設，做為廣州物業(yè)經(jīng)管協(xié)會的會員，參與廣州市內(nèi)優(yōu)秀小區(qū)考評工作，并在行內(nèi)周刊上發(fā)表了多部文章，在業(yè)界內(nèi)享有很高的聲譽。6、建立了一整套經(jīng)管程序和操作規(guī)程。我司的經(jīng)管專家不僅在各工程中擔當業(yè)務骨干，而且精研物業(yè)經(jīng)管業(yè)務，在國家、省市級報刊雜志上發(fā)表了多篇專業(yè)論文，成為眾多物業(yè)經(jīng)管公司學習的藍本。7、兼具酒店經(jīng)管和物業(yè)經(jīng)管雙重優(yōu)勢。我司是一家兼具酒店經(jīng)管與物業(yè)經(jīng)管雙重功能的兩棲經(jīng)管公司，把酒店高規(guī)范經(jīng)管引入到物業(yè)經(jīng)管中來，細化和豐富了物業(yè)經(jīng)管的服務智能，這對我司今后做好經(jīng)管工作并協(xié)助業(yè)主開展經(jīng)營將起到很積極的作用。8、經(jīng)管規(guī)范。我司是全國最早期走向市場的現(xiàn)代化專業(yè)物業(yè)經(jīng)管公司之一，通過借鑒境外先進的物業(yè)經(jīng)管經(jīng)驗，結合中國國情的實際情況，建立起我們的模式，形成一套行之有效的規(guī)范化、科學化、現(xiàn)代化的物業(yè)經(jīng)管規(guī)章制度和操作程序。我司堅持財務制度公開化，不搞短期經(jīng)管行為，不搞偷工減料行為。9、有工程經(jīng)管基地，能及時提供 XX所需的援助。我司儲備了大量經(jīng)管人才，可以做為工程經(jīng)管的大本營。若 XX有需要，我司可以迅速隨時支援一大批經(jīng)驗豐富的經(jīng)管、服務、保安、工程、財務人員，確保物業(yè)的正常運作，這是我司擁有的其他經(jīng)管公司無法比擬的優(yōu)勢。第三章 經(jīng)管方式和經(jīng)管目標一、經(jīng)管方式通常情況下，我公司與客戶主要有如下三種合作模式：1、委托經(jīng)管模式：業(yè)主委員會將物業(yè)全權委托給我公司經(jīng)管，既由我公司成立工程經(jīng)管處或工程經(jīng)管公司，承擔所有的經(jīng)管職責，并享有相應的權力。這種合作方式的最大優(yōu)點在于可以將業(yè)主委員會從瑣碎的物業(yè)經(jīng)管工作中解脫出來，將全部精力放在自己的工作、生活上；對于我公司來說也能最大程度發(fā)揮我們的品牌經(jīng)管效應。2、合作經(jīng)管模式：由業(yè)主委員會與我公司合作成立工程經(jīng)管公司，雙方共同負責工程的經(jīng)管服務工作，我公司派員一般是擔任工程公司負責人，具體負責工程的經(jīng)管工作。采用這種合作方式時，雙方都承擔經(jīng)管職責。這種方式的最大的好處是通過與我公司的合作，業(yè)主委員會可逐步鍛煉出一支專業(yè)的經(jīng)管隊伍，一段時間后，合作方人員可自行獨立接手經(jīng)管。3、顧問經(jīng)管模式：由發(fā)展商自建經(jīng)管公司，并全權負責經(jīng)管工作。我公司受聘擔任經(jīng)管顧問，提供一整套經(jīng)管制度和服務程序，提出具體的經(jīng)管技術方案和建議合作方負責人參考。由合作方?jīng)Q定是否采納我公司的經(jīng)管意見，并承擔相應的經(jīng)管職責。是大型商業(yè)住宅小區(qū)，配套設施完善，業(yè)務種類繁多，因此，需要有一支高效、精干且配合默契的資深經(jīng)管隊伍。因此，為了使小區(qū)的物業(yè)經(jīng)管工作發(fā)揮最大的潛能，充分提高和展示物業(yè)的對外形象和美譽度，我司建議采用全權委托經(jīng)管模式，既全權委托我司成立經(jīng)管處，通過我司從各經(jīng)管處成熟工程抽調(diào)經(jīng)管精英人員，憑借強大的品牌優(yōu)勢，全新的服務理念，先進成熟的經(jīng)管方法和模式，訓練有素，經(jīng)驗豐富的經(jīng)管專家對小區(qū)實施經(jīng)管，在較短的時間內(nèi)將小區(qū)物業(yè)經(jīng)管提升到一定水平。具體的合作方式是：由我司成立XX經(jīng)管處并委派具有豐富物業(yè)經(jīng)管經(jīng)驗和較高理論素養(yǎng)的資深經(jīng)管人員任經(jīng)管處主任和各部門主管，全面負責工程的物業(yè)經(jīng)管工作。XX對經(jīng)管處的工作質(zhì)量進行監(jiān)督。我司必將十余年來歸納總結出來的經(jīng)管技術與XX的特點相結合，充分發(fā)揮我們的優(yōu)勢。二、經(jīng)管期限建議經(jīng)管合同期為五年三、經(jīng)管原則XX物業(yè)經(jīng)管有限公司如委托合作XX，無論期限長短，無論經(jīng)管中遇到什么困難，公司將會鍥而不舍地堅持以下原則：1、社會效益高于經(jīng)濟效益的原則。我公司認為，XX做為天元區(qū)高級物業(yè)，如能參與經(jīng)管，對擴大品牌的知名度有深遠影響。因此，我公司有興趣參與小區(qū)經(jīng)管，目的不在謀經(jīng)濟利益，更追求社會效益。這種社會效益，不僅僅表現(xiàn)在擴大我公司的社會影響度，更主要體現(xiàn)在：通過對 XX的經(jīng)管，推進物業(yè)經(jīng)管行業(yè)走向市場化、社會化、多元化。堅持社會效益的原則，決定我公司銳意參與 XX的經(jīng)管：（1）、以優(yōu)質(zhì)服務為中心，以高效經(jīng)管為目標；（2）、不做偷工減料的行為；（3）、不搞經(jīng)管短期行為；（4）、公司利潤低，威利服務。2、推行品牌質(zhì)量的原則我公司是最早從事物業(yè)經(jīng)管的企業(yè)之一，在十幾年的經(jīng)管實踐中，廣泛吸納了境外先進的經(jīng)管經(jīng)驗和技術，結合自身實踐經(jīng)驗的積累，逐漸形成了一套品質(zhì)規(guī)范和規(guī)范，并成功運用到委托經(jīng)管的物業(yè)工程中。我們已在市內(nèi)物業(yè)界有很好的口碑和一定的影響力，推行品牌質(zhì)量的原則，意味著 XX的經(jīng)管至少：（1）、推行我們的服務方針。（2）移植我們的經(jīng)管程序和規(guī)范。（3）、運用我們的資源庫（人才、理論、經(jīng)驗、社會關系） 。2、致力于服務的原則我公司認為，最能體現(xiàn)經(jīng)管水平差異的是服務。因為物業(yè)經(jīng)管的本質(zhì)是服務，經(jīng)管也是體現(xiàn)服務。我公司如經(jīng)管 XX，將把“溫馨服務、親情經(jīng)管”作為服務主題，不僅要通過精心的經(jīng)管保證小區(qū)內(nèi)安全、舒適、美觀、便利的居住環(huán)境，還要讓小區(qū)用戶感受到專業(yè)經(jīng)管熱情溫馨的服務，比如：快截維修、代繳費用、社區(qū)活動、物品搬運、免費咨詢、非長住業(yè)主房屋代管等等。四、經(jīng)管目標1、總體目標正式接管起一年內(nèi)規(guī)范運作；兩年達到市級示范物業(yè)規(guī)范；三年內(nèi)達到省示范物業(yè)規(guī)范。2、具體經(jīng)管目標：（1）、房屋的完好率 100%；（2）、房屋維修及時率 100%；（3）、維修質(zhì)量合格率 100%；（4）、設備保養(yǎng)率100%；（5）、設備完好率98%以上，大型及重要機電設備 100%；（6）、用戶滿意率90%以上；（7）、零修急修及時率 100%，返修率不高于 1%，有維修回訪記錄；（8）、清潔保潔率98%以上；（9）、綠化完好率98%以上；（10）、經(jīng)管范圍照明完好率 98%以上；（11）、無因經(jīng)管失職而造成的刑事案件和火災事故；以上各項是依照我公司其他工程達到的規(guī)范制定的，全部規(guī)范皆達到或高于“全國物業(yè)示范小區(qū)規(guī)范及評分細則”。第四章 經(jīng)管架構1、設立XX經(jīng)管處，實行經(jīng)理負責制由我公司設 XX經(jīng)管處，并派出的員工任經(jīng)管處主任，代表我公司實施具體的日常經(jīng)管與服務。經(jīng)管處主任根據(jù)公司的授權，指揮、組織、安排經(jīng)管事物，協(xié)調(diào)關系，對突發(fā)事件采取緊急措施，對不稱職的經(jīng)管人員有權辭退。2、XX經(jīng)管處架構及人員配備（ 28人）物業(yè)經(jīng)理經(jīng)管部保安部綜合部清潔部綠化部經(jīng)管處經(jīng)理（人）任職資格：（1）、具有大學?？埔陨蠈W歷，具有五年以上的物業(yè)經(jīng)管工作經(jīng)驗。（2）、思想進步，作風正派，敬業(yè)精神強。（3）、具有較強的口頭和文字表達能力，具有很強的組織能力，協(xié)調(diào)能力、改革創(chuàng)新能力，能獨當一面的負責物業(yè)經(jīng)管工作。（4）、年齡在26—40歲之間。經(jīng)管處各職能部門分工如下：綜合部（人）：負責經(jīng)管處的人事、財務、行政等內(nèi)部經(jīng)管和對外聯(lián)系工作。工程維修部（人）：負責對XX設施設備的運行經(jīng)管，維修保養(yǎng)和故障維修，對外判工程進行監(jiān)督。保安部（人）：負責做好“防火、防盜、防破壞、防爆”的四防工作，維護小區(qū)的治安消防安全。保潔部（人）：負責對XX設施設備、公共場所進行清潔保養(yǎng)，營造整潔舒適的居住和商務環(huán)境。綠化部（人）：負責對XX的園林景觀、室內(nèi)盆載進行保養(yǎng)、剪修及維護經(jīng)管。3、建議業(yè)主監(jiān)督機構我公司建議，業(yè)主委員會成立監(jiān)督機構，代表業(yè)主行使對經(jīng)管處的監(jiān)督權，定期與經(jīng)管處一起召開經(jīng)管會議商討經(jīng)管工作中存在的問題及提出改進要求。同時，對經(jīng)管工作中遇到的困難，如物業(yè)的工程質(zhì)量問題等，業(yè)主委員會應提供幫助、協(xié)調(diào)。4、建立高級顧問機構為確保XX 的經(jīng)管體現(xiàn)我公司品牌水平，我公司擬建立支援經(jīng)管處的高級顧問小組，由經(jīng)管服務、工程經(jīng)管、財務經(jīng)管等方面專家組成，定期檢查小區(qū)的經(jīng)管，監(jiān)督小區(qū)經(jīng)管處工作，有針對性地對經(jīng)管處員工進行培訓，不斷提高小區(qū)經(jīng)管水平?？傊檰栃〗M的目的是將我公司豐富的經(jīng)管資源有針對性地輸入到小區(qū)的經(jīng)管之中，體現(xiàn)我公司的整體經(jīng)管優(yōu)勢。第五章 經(jīng)管人員培訓為保證XX 的經(jīng)管水平，我公司擬選派顧問小組成員、業(yè)務骨干及物業(yè)經(jīng)管專家對經(jīng)管處員工進行系統(tǒng)培訓。培訓內(nèi)容員工實際和接管時間有針對性確定，主要包括服務知識、工程經(jīng)管知識、物業(yè)經(jīng)管知識、法律法規(guī)知識、房地產(chǎn)知識等等。現(xiàn)將員工培訓計劃列于下表：一、XX經(jīng)管處新員工培訓計劃表序培訓內(nèi)容 培訓時間 參加人員 培訓方式 培訓目標 考核方式號1企業(yè)識別系統(tǒng)1天高層經(jīng)管講課熟悉CI系統(tǒng)，探討建立CI系統(tǒng)考核員2職業(yè)道德4學時全員講課員工具有良好的社會公德和職筆試業(yè)道德、敬業(yè)愛崗3禮儀禮貌6學時全員講課員工文明禮貌，語言規(guī)范、舉止筆試端莊、行為大方、彬彬有禮4服務意識6學時全員講課讓員工具有較強的服務意識筆試5物業(yè)經(jīng)管6學時全員講課讓員工了解物業(yè)經(jīng)管基本概念筆試基本知識和基本理論6員工素質(zhì)要求4學時全員講課讓員工了解學習的方向和基本筆試要求7安全知識2學時全員講課讓員工掌握基本的治安消防知筆試識講課與實專業(yè)考試8各崗位專業(yè)知識12學時全員讓員工熟悉本崗位的專業(yè)知識同考核相操方式結合讓員工熟9見習培訓18學時實操方式悉掌握本崗位考核考核崗基本操作10市物業(yè)經(jīng)管上崗1周公司委托出外脫產(chǎn)掌握物業(yè)經(jīng)管基本知識，拿到上筆試培訓8-10人學習崗證11智能化專業(yè)知識1天部分經(jīng)管授課了解智能化基本知識考核人員12各崗位業(yè)務知識1周部分經(jīng)管外出觀察全面掌握各崗位專業(yè)知識考核人員學習13小區(qū)結構布局及2天全員講授熟悉物業(yè)基本情況，利于開展經(jīng)考核設備設施介紹參觀管14崗位責任制半天全員講授掌握工作要求和基本任務考核15規(guī)范服務用語半天全員講授掌握崗位禮貌用語考試16物業(yè)經(jīng)管條例半天中高層經(jīng)講授熟悉掌握基本法規(guī)知識考試管人員17物業(yè)經(jīng)管其他法1天中高層經(jīng)講授熟悉掌握基本法規(guī)知識考試規(guī)文件管人員18物業(yè)經(jīng)管的法律1天中高層經(jīng)講授熟悉掌握基本法規(guī)知識考試風險管人員19設備經(jīng)管知識1天工程部講授掌握各種設施設備的經(jīng)管知識考試20掌握基本的安全知識，了解基本治安消防知識半天全員講授的防范技能考核21清潔和保潔知識半天部分人員實操了解清潔工作程序考核22入伙知識半天全員講授熟悉入伙各種程序考核23物業(yè)經(jīng)管投訴處1天了解物業(yè)經(jīng)管投訴處理技巧、實理全員講授例考核24物業(yè)維修基金經(jīng)1天全員講授了解維修基金的籌集、使用等考核管25了解裝修申請、監(jiān)管、驗收等程裝修經(jīng)管知識半天全員講授序考核26服務承諾半天全員講授掌握服務的較高規(guī)范要求考試27ISO9000國際質(zhì)1天全員講授熟悉國際質(zhì)量認證及規(guī)范考試量認證28會所經(jīng)管1天全員講授分析會所經(jīng)管的特殊性考試29物業(yè)經(jīng)管現(xiàn)狀分1天高層經(jīng)管講授熟悉物業(yè)經(jīng)管存在的問題和解考試析人員決辦法30停車場經(jīng)管1天車場經(jīng)管講授熟悉停車場經(jīng)管及車場突發(fā)事考試員等現(xiàn)場參觀件處理二、經(jīng)管人員考核（一）、員工考核的內(nèi)容考核是人力資源經(jīng)管工作的重要組成部分，考核是人事決策和人事經(jīng)管的依據(jù)，是“知人”的主要手段，是對員工進行培訓、決定人員調(diào)配和職務升降、確定員工薪金報酬，對員工進行激勵等的依據(jù)?？己藘?nèi)容主要包括德、勤、能、績四個方面。（二）、提高員工考核的準確性要達到考核目的，提高考核準確性，關鍵是要做好如下幾方面的工作：1、制定切合實際的考核技術方案。深入實際，到各部門詳細了解崗位設置情況、員工工作職責情況，將考核的內(nèi)容與員工崗位責任制掛鉤，使考核的內(nèi)容與員工崗位責任制掛鉤，使考核的內(nèi)容切合實際，易于操作。2、建立完善的考核機制?？己斯ぷ骺梢苑植糠诌M行，每個部門應該成立一個考核小組負責員工考核工作。經(jīng)管處則成立由經(jīng)理、和各部門主管在內(nèi)并有員工代表參加的考核領導小組，負責統(tǒng)籌，監(jiān)管各部門考核工作，制訂考核總體技術方案等。員工若對本部門的考核工作不滿意，可向公司領導小組反映，亦可向經(jīng)管處領導反映。3、盡量量化考核規(guī)范，增加考核內(nèi)容。盡可能將考核規(guī)范量化，采取動態(tài)考核方式，建立更好的客觀規(guī)范，減少主觀印象，避免定性規(guī)范。4、增加考核工作的透明度。讓被考核者參與制定考核規(guī)范，對考核者提出意見。在考核過程中，應廣泛發(fā)揚民主，認真聽取員工意見，增加考核工作的透明度。（三）員工考核的分類員工考核常分為例行考核、晉級考核、轉正考核、培訓考核等。對員工例行考核最好每半年進行一次。考核時間太長，不利于公司領導對員工表現(xiàn)的全面了解，而考核時間間隔太短，則既浪費時間，也容易成為走過場式的例行公事。晉級考核就是對員工晉升職務前進行的考核，高一級職務對員工有更高的要求，因而必須對員工進行全面考核，以全面了解員工能否適應新職務工作的要求。轉正考核一般是指新員工轉正時所進行的考核，新員工工作一段時間后（一般為3—6個月），要對其進行全面考核，從而決定是否錄用。培訓考核指對現(xiàn)職工進行培訓學習而進行的考核，以檢驗員工是否掌握培訓要求。我公司為每個崗位都制訂了規(guī)范詳盡的崗位工作考核細則，掌握用在以后的經(jīng)管工作中。第六章 安全經(jīng)管一、整體設想1、XX的安全經(jīng)管包括公共安全和消防安全。由于 XX兼具商業(yè)，居住區(qū)多項功能，勢必增加安全經(jīng)管制度，但我公司能充分理解 XX安全經(jīng)管的重要性。既是說，XX如果出現(xiàn)了安全事故，不但會造成較大的經(jīng)濟損失，而且會在業(yè)主引起很大反響，這就是 XX功能和所處地理位置的特殊要求所在。因此，我公司如接管 XX一定高度重視 XX的安全經(jīng)管，把安全工作提升到經(jīng)管工作的重點地位來對待。2、我公司有把握通過一整套行之有效的經(jīng)管措施，確保 XX在經(jīng)管期內(nèi)：無因經(jīng)管失職出現(xiàn)重大案件無因經(jīng)管失職出現(xiàn)大小火災事故無因經(jīng)管失職出現(xiàn)惡意破壞事件3、XX安全經(jīng)管組織架構圖XX小區(qū)保安部公共安全 消防 停車場4、我公司將選擇品行端正、具有較強服務意識的保安員負責 XX安全工作，基本條件是：（1）、轉業(yè)軍人或有兩年以上物業(yè)經(jīng)管經(jīng)驗；（2）、形象較好；（3）、無任何違法犯罪記錄（派出所證明）；（4）、有公安機關頒發(fā)的保安上崗證以上保安員可以從廣州市內(nèi)招聘。我公司將選擇具有一定工作經(jīng)驗、責任心強的保安主管，負責對保安員的經(jīng)管和培訓。二、軍事化的內(nèi)部經(jīng)管安全經(jīng)管歷來是物業(yè)經(jīng)管的重頭戲，也是業(yè)主和經(jīng)營商家關注的焦點問題，物業(yè)的安全保衛(wèi)能力將直接影響到物業(yè)價值和經(jīng)管公司品牌聲譽。而要做到安全經(jīng)管無隱患、無事故，沒有過硬的軍事素質(zhì)和隊伍作風是不行的。我司對物業(yè)的安全部門的內(nèi)部經(jīng)管歷來以嚴謹、周密、軍事化為原則，致力于打造威武之師、物業(yè)的子弟兵隊伍，多個工程的保安隊伍曾容獲過市保安先進單位稱號。經(jīng)不斷摸索和實踐，我司已形成了一整套已成型的軍事化經(jīng)管制度，并可以移植到XX經(jīng)管中去。1、著裝：戴帽時，帽檐前緣與眉同高，以帽徽與鼻梁同在一直線為準，武裝帶扎緊于三、四顆衣扣之間。2、行為規(guī)范：做到舉止文明、精神振奮、用語規(guī)范，固定崗保安員跨力值勤，敬禮姿勢規(guī)范，巡邏崗保安員反應靈敏、業(yè)務嫻熟。3、軍事化訓練（1）、隊列訓練：訓練隊員的軍事素質(zhì)、服從性、團隊意識和體能。主要內(nèi)容：立正、稍息、跨立、停止間轉法、敬禮、步伐行進與立定（三大步伐）、蹲下與起立、整齊報數(shù)。（2）、拳術訓練：訓練隊員的防衛(wèi)能力主要內(nèi)容：武術基礎、擒敵拳、擒敵基本套路。（3）、車輛指揮手勢：訓練隊員指揮交通的能力主要內(nèi)容：直行手勢、左大轉彎手勢、左小轉彎手勢、左轉彎輔助、右轉彎手勢、停止信號、停止輔助信號、示意車輛靠邊停放、示意車輛慢行、前車避讓后車。4、宿舍參照部隊營房經(jīng)管。三、治安經(jīng)管治安經(jīng)管分為居住區(qū)經(jīng)管、商住區(qū)經(jīng)管、辦公區(qū)經(jīng)管幾個區(qū)域。1、出入口的安全經(jīng)管：2）、居住區(qū)出入口實行全封閉式經(jīng)管，出入人員車輛需憑業(yè)主證或登記進入。3）、對大件物品或貨物搬入要做登記并進行安全檢查。4）、無論居住區(qū)、商場或辦公樓運出大件物品或批量貨物要憑業(yè)主或用戶開出的物品放行條，保安人員核對搬出物品與放行條上是否一致。2、勞務人員的經(jīng)管：有可能因各種需要有一些社會勞務人員如裝修工、送貨員、送餐員、推銷員等進入小區(qū)，有的勞務人員可能順手牽羊。因此，嚴格控制這類勞務人員進入XX是確保安全的重要內(nèi)容。我公司認為：（1）、對勞務人員（除施工人員外）原則上不準進入XX，送餐、送貨進入小區(qū)要憑臨時出入證或身份證，且只能送到所到區(qū)域的入口處。（2）、禁止推銷人員進入XX，尤其防止名為辦事、實為推銷的人員混入。（3）、對施工人員辦理出入證，出入證要貼上相片，并對 XX內(nèi)的施工人員進行動態(tài)監(jiān)控。3、清場經(jīng)管：根據(jù)小區(qū)情況，我公司可確定晚上某一些時間對裝修場地進行清場，由保安員逐片地毯式的清場。（1）、杜絕裝修人員在小區(qū)內(nèi)過夜。（2）、檢查房間是否鎖好。（3）、檢查房間是否鎖好。（4）、清場后實施有無存放易燃易爆的物品。（5）、清場后實施紅外線布控。4、XX外圍的經(jīng)管外圍經(jīng)管應重點做好：（1）、防止盲流人員在小區(qū)周邊安營扎寨。（2）、防止有人從外圍進入 XX破壞（放置易然易爆品等）。（3）、防止有人破壞小區(qū)周圍的設施設備、裝飾品、綠化、廣告宣傳物等。四、消防經(jīng)管我公司認為，消防經(jīng)管是各項經(jīng)管中的重中之重。我公司對 XX的消防工作重點放在消防預防上，通過多種舉措使 XX不存在消防隱患。1、建立落實兩個系統(tǒng)的消防層級責任制。一是建立經(jīng)管單位的消防責任制，從經(jīng)管處經(jīng)理—部門負責人—員工，按職責范圍建立消防責任制，使經(jīng)管處每個員工對消防工作都有責任。二是建立XX業(yè)戶內(nèi)部消防責任制，具體層級責任范圍接管后確定。2、建立日常巡檢制度每日保安員例巡 XX的一個重要內(nèi)容是認真查看 XX內(nèi)有沒有火情隱患，消防設施是否完好。3、裝修審批內(nèi)如有裝修工程，須經(jīng)經(jīng)管處審批，以保證裝修符合消防規(guī)范要求，尤其是燒焊工程要嚴格控制，采取足夠消防措施才可進行。4、商場商鋪裝修裝飾審批裝修裝飾須報一份經(jīng)管處，由經(jīng)管處檢查是否有違規(guī)接線、裝飾材料是否符合安全要求等消防隱患。5、消防警報監(jiān)視監(jiān)控室24小時當值，密切注意消防警報；一旦發(fā)生消防報警，即刻趕往報警地點，即使是誤報，也要當真。6、消防檢查經(jīng)管處每月組織一次 XX消防大檢查，檢查 XX的消防設備設施是否完好。每半年組織一次用戶室內(nèi)消防安全檢查。長假節(jié)日前（五一、國慶、春節(jié) |組織消防檢查。通過檢查，對可能構成消防隱患的蛛絲馬跡的問題予以清除。7、消防演習經(jīng)管處擬在每年 11月份（秋冬季節(jié)）組織 XX的消防演習。其目的：（1）、檢閱經(jīng)管處遇到火警時的應變能力。（2）、增強XX每一個工作人員對火警的敏感性及指導如何逃生。8、消防宣傳經(jīng)管處將在 XX內(nèi)開辟消防宣傳欄，組織觀看消防宣傳的錄象帶，以及請消防局人員來XX作消防教育報告，目的是強化XX每個人的消防意識。尤其在業(yè)主、用戶或商戶入住前，發(fā)消防宣傳冊，以強化業(yè)主的消防意識。9、消防設施的維護保養(yǎng)消防設施的完好是XX消防安全的有力保障，尤其是XX消防自動報警及消防自控系統(tǒng)要時刻保持在工作狀況。為保證這一系列的良好運作，我公司建議：可將消防自動報警系統(tǒng)的維護保養(yǎng)由專業(yè)消防公司來承擔，特別是消防報警的干式系統(tǒng)，涉及到產(chǎn)品的密碼一般只能由廠家維保。五、緊急事故的處理再完善的經(jīng)管不排除出現(xiàn)突發(fā)的緊急事故。緊急事故一般有兩種情況：一是人為造成的，二是自然造成的。XX內(nèi)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件有：（1）、噴淋爆裂、泄水（2）、電梯困人（3）、煤氣泄漏（4）、爆炸（5）、水浸（暴雨排水不暢）（6）、不明物體（懷疑爆炸物）（7）、尋畔滋事等治安糾紛等等。對XX內(nèi)可能出現(xiàn)的上述突發(fā)事件，我公司有整套處理辦法，并向所有員工進行培訓，防患于未然。六、停車的經(jīng)管我公司將XX的經(jīng)管列入保安工作，是因為：停車影響到車流的暢通停車影響到XX外觀形象停車影響到車主的財產(chǎn)安全因此，加強停車的經(jīng)管，確保紅外線內(nèi)交通順暢是物業(yè)經(jīng)管的份內(nèi)之責。我公司會致力于：1、所有居民和商戶的機動車輛需要在指定停車場停放，以便提高車場的利用率。2、到XX臨時送貨車輛應在送貨后馬上離開小區(qū)，以免影響車流暢通。3、做好車輛檢查登記工作。車輛進入車場停泊，經(jīng)管員在司機離開前，須繞車輛仔細檢查一圈，檢查車燈、車輪、車身、車標志是否完好。如有問題，應填寫檢查表，叫司機簽名確認：如司機不愿簽名，經(jīng)管員應通知主管到場見證，并做好詳細記錄，以便劃分車輛損壞賠償責任。4、做好車輛的安全防范工作。1）、引導車輛泊位時，經(jīng)管員應站在車的左側或右側，不能站在車的正面，以防倒車是被撞。2）、經(jīng)管員指揮泊位時的手勢要讓司機能夠看到，一般要與反光鏡持平，不能過高或過低；泊放的位置應在停車位正中，不可跨位停放，以免影響相鄰車輛的正常出入及造成車輛相互碰撞。3）、司機離開時，經(jīng)管員應提醒其帶走貴重物品，關鎖好門窗，以防車輛及財務被盜。4）、司機離開時，檢查車門窗是否關嚴。車內(nèi)有貴重物品時，經(jīng)管員應立即報告上級前來處理，不得私自進入車內(nèi)檢查或觸動車內(nèi)物品。上級主管檢查后，能關鎖好門窗的，替其關鎖；關鎖不了的，定鏡監(jiān)控錄象。如發(fā)現(xiàn)有巨額現(xiàn)金的提包，經(jīng)管員及上級主管、車場收費員等一起清點，列出清單，在場人員簽名確認后，由上級主管保存。車主簽領時，要認真核對其駕駛證、行駛證、復印身份證，與車主簽名的領條一起存檔。5）、停車場內(nèi)應配置足夠的滅火器材，以應付初期火警。此外，車場內(nèi)應配備一些裝有干沙的桶，用于處理漏油車輛；并在顯眼處掛放禁止吸煙的標志牌，以防火災事故發(fā)生。6）、負責車場的經(jīng)管員定期進行軍事化訓練，對經(jīng)管員的手勢、舉止統(tǒng)一規(guī)范，并歸納總結出一套行之有效、簡單易懂的手勢，體現(xiàn)我經(jīng)管員過硬的素質(zhì)及會場規(guī)范化的經(jīng)管。我公司對智能停車場的經(jīng)管有一套制度，根據(jù)XX的實際情況移植到XX車場經(jīng)管中。七、保安工作規(guī)范1、保證全天24小時監(jiān)控主要出入口、電梯、通道，確保治安安全。2、當車場出、入車道阻塞時， 3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，采取措施，設法在 10分鐘內(nèi)恢復正常通車。3、車輛安全檢查時，10分鐘內(nèi)完成提醒客人鎖好門窗，帶走貴重物品及登記工作。4、出現(xiàn)煙感警鈴報警的情況，3分鐘內(nèi)到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）。5、出現(xiàn)火警電話報警時， 3分鐘內(nèi)到達火警現(xiàn)場組織撲救和疏散。6、出現(xiàn)用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅時， 5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送到醫(yī)院搶救。7、出現(xiàn)用戶報失竊的情況，5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報警。8、接到用戶求救援助的電話，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警（視情而定）。9、客戶有關于治安消防的問題咨詢，當面答復用戶的疑問。10、接報有可疑人員活動， 5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。第七章 工程經(jīng)管一、整體設想工程經(jīng)管是物業(yè)經(jīng)管的重要組成部分，關系到 XX的整體形象，對 XX安全便利的居住和商務環(huán)境起著舉足輕重的作用，搞好工程經(jīng)管是XX優(yōu)質(zhì)服務的保證。1、設備經(jīng)管對XX的意義（1）、良好的設備經(jīng)管能夠延長設備的使用壽命，充分發(fā)揮設備的使用價值。（2）、良好的設備經(jīng)管能夠保證設備的安全運行，保證 XX設備安全無事故。（3）、良好的設備經(jīng)管能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，提高 XX的社會形象。2、工程經(jīng)管的目標工程經(jīng)管的目標為：三個確保，五個完好，一個正常三個確保：保證供電設備正常運行，確保供電不中斷；保證空調(diào)設備正常運行，確保空調(diào)正常供冷；保證供水設備正常運行，確保供水正常供給；五個完好：保證 XX電梯設施完好；保證XX消防設施完好；保證XX監(jiān)控設施完好；保證XX通訊設施完好；保證供水排污設施完好一個正常：及時有效排除 XX用戶的設備故障，保證各項設備正常。3、設備經(jīng)管的組織架構工程部的組織架構根據(jù)XX的性質(zhì)、特點來確定。既要保證設備的正常運作，又要盡量節(jié)省人員，提供高效優(yōu)質(zhì)的服務。（1）工程部的組織架夠：工程部運行技工 維修技工（2）、工程部技工任職資格。工程部負責 XX的工程經(jīng)管：A、具有高中以上學歷；B、具有相關技術職稱的證件；C、有三年以上工程經(jīng)管的工作經(jīng)驗。二、日常運行經(jīng)管1、建立設備運行經(jīng)管制度（1）、根據(jù)XX的工作特點，制定各種設施設備的運行制度。電 梯：07：00——22：00；居住區(qū)一部電梯 24小時運行公共照明： 07：00——22：3022：30——07：00（只設事故照明）空調(diào)/設備：根據(jù)需要確定供暖設備：根據(jù)需要確定射 燈：根據(jù)需要確定風 機：根據(jù)需要確定生活水泵：自動控制污水處理設備：根據(jù)需要確定（2）、設備的開啟和關閉：電 梯：運行班負責啟閉，維修班負責檢查，負責維修空 調(diào)：運行班負責啟閉，檢查和維修供暖系統(tǒng)：運行班負責啟閉，檢查和維修公共照明：保安部負責啟閉、負責檢查，維修班負責維修射 燈：運行班負責啟閉，維修班負責檢查，負責維修風機：運行班負責啟閉，維修班負責檢查，負責維修生活水泵：維修班負責檢查，負責維修污水處理設備：維修班負責啟閉，負責檢查，負責維修供暖設備：運行班負責啟閉，檢查和維修。2、設備房的經(jīng)管及巡檢建立一系列設備房的經(jīng)管制度，建立 XX各項設備巡檢制度，確保 XX的設備運行安全。常用的制度：工程部機房經(jīng)管規(guī)定；工程部機房衛(wèi)生經(jīng)管規(guī)定；工程部交接班經(jīng)管規(guī)定；工程部機房防火規(guī)定；工程部機房衛(wèi)生經(jīng)管規(guī)定；工程部巡檢規(guī)定。3、設備運行人員的經(jīng)管根據(jù)政府部門的要求，有關工種員工都應具有上崗證，實行持證上崗。沒有上崗證的員工，不得進行操作。運行工負責高、低壓設備的運行；負責冷凍機組的運行。任職條件：A、具有電工證、高壓證、進網(wǎng)證、電梯證、空調(diào)證；B、有一年以上運行工作的實踐經(jīng)驗三、維修與保養(yǎng)經(jīng)管1、維修人員的經(jīng)管根據(jù)政府部門的要求，有關工種員工都應具有上崗證，實行持證上崗。有上崗證的員工，不得進行操作。維修技工負責設備的維修。任職條件：A、具有電工證、高壓證、電梯證、空調(diào)證；B、機管焊工具有焊工證；C、有一年以上維修工作的實踐經(jīng)驗。2、維修工作的范圍公共區(qū)域：電梯的維修空氣處理機和風機盤管的維修公共照明設施和電氣設施的維修各種風機的維修各種水泵的維修污水處理設備的維修給排水設備的維修監(jiān)控設備的維修綜合布線設備的維修廣播系統(tǒng)的維修電話總機的維修消防設備的維修其他設備的維修室內(nèi)（有償）：照明設施的維修電氣及其他插座的維修空調(diào)設備的維修天花的維修其他維修（例如桌子、門、鎖等的維修）3、維修承諾（1）、住戶報停電和漏水等緊急事件保證 10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。（2）、住戶一般維修在接到通知后 10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理，遇到特殊情況，不能及時到達現(xiàn)場，用電話通知用戶，另約上門維修時間。（3）、沒有特殊情況，維修當天內(nèi)完成。（4）、住戶區(qū)域影響 XX形象的維修沒有特殊情況，當天完成。（5）、公共區(qū)域的一般維修三天內(nèi)完成。4、維修單處理程序（1）、設立維修電話維修電話日班設在工程部維修班，中、夜班及節(jié)假日設在工程部運行班。小時值班，隨時準備為用戶服務。（2）、設立電腦程序經(jīng)管維修單建立電腦維修單經(jīng)管程序。日班當維修人員接到維修要求后，馬上將信息輸入電腦，打印出維修單，維修人員持維修單，前往用戶室內(nèi)進行維修；中、夜班及節(jié)假日采取先維修后補單的方法。（3）、維修工作驗收及統(tǒng)計規(guī)定室內(nèi)維修部分由用戶驗收。維修單上有專門的欄目，請用戶對維修工作的及時率、服務態(tài)度、服務技術提出意見，以便維修人員在今后的工作中加以改進。四、房屋本體的維修保養(yǎng)1、對XX的主體梁，柱等結構每年進行一次檢查。2、對XX的伸縮逢、防水層每年進行一次檢查。3、對XX的門窗每季度進行一次檢查、維修。4、對XX的屋面的金屬樓梯、廣告支架、燈柱和霹雷網(wǎng)每年進行一次處銹和油漆翻新。5、對XX周圍的地面及墻身每年進行一次檢查、維修。五、XX主要設備外判保養(yǎng)經(jīng)管由于XX某些主要設備的維修保養(yǎng)技術要求難度較高，專業(yè)性較強，需要外判給設備特約維修保養(yǎng)服務商。為確保設備保養(yǎng)質(zhì)量達到規(guī)定要求，又能從成本費用方面達到最優(yōu)的控制，最大限度的減少業(yè)權單位費用支出，我公司擬采取如下經(jīng)管措施：1、做好設備日常的維修養(yǎng)護工作，提高自我保養(yǎng)能力，盡量減少外判費用發(fā)生。2、對主要設備（如消防、電梯、空調(diào)等）外判合約保養(yǎng)商的選擇，先由工程部對多家（一般 3家以上）承判商的符合條件進行篩選，然后將個承判商的規(guī)模、資質(zhì)、信譽、報價和專業(yè)能力等指標一一比較，最后由發(fā)展商和工程主管決定承判商。3、指定工程技術人員，對承判商提供設備保養(yǎng)服務進行質(zhì)量監(jiān)督，并及時向業(yè)權單位主管部門呈報質(zhì)量監(jiān)督報告。4、年終、工程部及時給業(yè)權單位主管部門呈報一份關于承判商提供設備保養(yǎng)服務的全面評估報告。第八章 清潔經(jīng)管一、整體設想的清潔及保潔狀況直接影響到XX的外在形象。因此，實行專業(yè)化的物業(yè)經(jīng)管必須將XX的清潔保潔提升到較高的水平。二、清潔規(guī)范（一）、XX外圍1、外圍地面打掃

每日二次2、外圍地面沖洗

每季一次3、低位（

1.50M

以下）瓷磚、墻身摸凈

每日一次4、指示牌摸凈

每日一次5、低位（

1.50M

以下）外玻璃、墻身清洗

每周一次6、圍欄抹塵

每周一次7、指示牌及不銹鋼電動門上保護油

每月一次清潔規(guī)范：地面無垃圾、無雜物、無積水、無明顯污漬、無明顯膠漬、外玻璃（低位部分）無積塵、無污痕；不銹鋼大門干潔美觀。（二）、樓宇大堂1、地面拖抹2、地面推塵3、地面拋光4、低位內(nèi)玻璃及墻身摸塵5、大堂服務臺椅抹凈6、大堂指示牌、宣傳架抹凈7、大堂垃圾桶、果皮箱清理及表面清潔8、外防盜門、把手抹塵、清潔9、低位（1.50M以下）內(nèi)玻璃清潔10、門頭清潔11、電器開關、地腳線清潔12、大堂裝飾物上保護油

每日二次每日三次每日一次每日一次每日二次每日一次每日二次每日多次每周一次每周一次每周多次每周一次清潔規(guī)范：地面無雜物、無積塵；蠟面均勻、光亮；墻身無塵漬、無手?。焕?、果皮箱表面干凈、美觀。（三）、走廊1、地面拖抹

每日二次2、指示牌抹凈

每日一次3、內(nèi)玻璃抹塵、抹手印

每日一次4、走廊內(nèi)門、窗、把手清潔

每日一次5、地腳線、門頭、窗臺清潔

每周一次6、電器開關、消防設備、應急設備表面摸塵

每周一次7、天花、風口、照明燈具摸塵清潔

每月一次8、墻身吸塵、抹塵

每月一次9、保潔

巡回多次清潔規(guī)范：地面無污漬、無雜物；內(nèi)玻璃無塵漬、無手??；門、窗、把手等無污痕、無積塵；天花、風口、燈具表面無積塵、無不潔懸掛物。（四）、電梯1、電梯廂地面清潔（或地毯吸塵）

每日二次2、電梯廂壁及鍵盤抹凈

每日二次3、電梯廳清潔

每日一次4、電梯門大理石墻身摸凈

每日一次5、電梯口垃圾筒、果皮箱清理及清面清潔

每日二次6、電梯門槽清潔

每周一次7、電梯門及廂壁等不銹鋼上保護油

每周一次8、電梯廂頂抹塵清潔

每周一次清潔規(guī)范：電梯廂內(nèi)無雜物、無污漬；廂壁、扶手、鍵盤、門壁表面光潔、美觀；門槽無積垢、無雜物。（五）停車場1、地面打掃

每日二次2、指示牌、標志牌抹凈

每日一次3、巡回保潔

每日多次4、隔水溝、防盜門等清潔

每周一次5、照明燈具、管道表面抹塵

每季一次6、地面沖洗

每月一次7、地面污垢、膠漬等清理

巡回進行清理規(guī)范：地面無垃圾、無雜物；基本無油污、無膠漬；燈具、管道表面無嚴重積塵、無蛛網(wǎng)。（六）、功能房（如經(jīng)管用房、設備房等）1、地面打掃2、臺、椅抹塵3、地面機洗

每周一次每周一次每季一次（七）、天臺、露臺1、天臺、露臺打掃2、排水口清理3、女兒墻（內(nèi)側）抹凈4、地面沖洗

每日一次每日一次每周一次每月一次清潔規(guī)范：天臺、露臺無垃圾、無雜物、無青苔；排水口不堵塞。（八）、殺蟲、滅鼠1、垃圾房清潔

每日一次2、垃圾房消毒

每周一次清潔規(guī)范：按國家相關規(guī)范執(zhí)行鑒于XX的實際情況，我公司對清潔員工有嚴格的條件要求，不僅要求身體好、有經(jīng)驗、懂技術，更重要的是員工應有較強的服務意識，要態(tài)度熱情、吃苦耐勞、耐心細致、品行端正、拾金不昧。第九章 綠化經(jīng)管一、整體設想占地面積廣，綠化面積大，其主要綠化經(jīng)管可分兩部分，一是室外綠化，包括草坪、綠地的布置、養(yǎng)護，觀賞性植物的擺放和養(yǎng)護，閭里、花球造型和養(yǎng)護；另外，作為新建成的XX，在主要區(qū)域適當?shù)牡胤綌[放一些綠色植物可對XX起到點綴美化的作用，尤其節(jié)日期間，在XX主要出入口或大堂擺放鮮花植物，能鮮明地烘托氣氛。二、綠化的范圍及內(nèi)容1、XX外圍及平臺的綠化主要以草坪和喬灌植物為主。2、大堂盆栽植物品種有：鐵樹、發(fā)財樹、輔以小盆栽綠蘿、臺黃、寧波玉、紫牡丹、芍藥；夏、秋季擺放雞冠花、鳳尾球、百日紅、變?nèi)~木、紫蘇。花卉品種可根據(jù)季節(jié)更換，一般每月更換一次。3、在大堂及各樓層電梯廳擺放兩盆常清植物4、重大節(jié)日的綠化每逢元旦、春節(jié)、五一、國慶等國家法定節(jié)日，擬在小區(qū)主要出口和業(yè)主活動場所進行節(jié)日綠化和美化，以布置植物、花和燈飾為主。三、XX綠化養(yǎng)護規(guī)范。1、每天淋水、松土、修剪、除雜草、殺蟲防病、保持綠化帶常青及衛(wèi)生。2、保持綠籬、盆栽、草坪、樹木等綠化植物達到葉色光潤、無蟲、無病、無枯枝敗葉、無雜物、無塵；花球造型優(yōu)美花色均一，觀賞面正對客人。3、保持花木正常生長，水量、肥料施用適度，花色均一。4、春、夏季每一個月對草坪全面修剪一次，秋冬季根據(jù)實際情況修剪；保證春、夏季草坪不長于15厘M，冬春不長于10厘M；草坪雜草每平方M不得多于5棵高度超過8厘M；草坪修剪后施肥一次，以氮肥為主，結合磷、鉀等有機肥，保證草坪全年常綠。5、提倡生化物防治，人工防治，使用農(nóng)藥不傷害健康；試藥時，須在晴朗無風天氣一次性完成；使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑，避免藥液擴散．6、室內(nèi)植物，視其生長情況而更換，不同季節(jié)更換不同品種。要求更換及時；整潔鮮艷，葉面光潤、觀賞面正對客人；無黃葉、無折斷、無雜物、無蟲蛀、無塵、無枯枝敗葉；花盆面無污跡，地面無積水。四、綠化監(jiān)管經(jīng)管處在巡樓時，專門檢查綠化狀況，包括：1、以《綠化檢查規(guī)范》為準則，檢查室內(nèi)及廣場范圍的綠化養(yǎng)護狀況，凡發(fā)現(xiàn)與《綠化規(guī)范》不相符的，迅速整改或更換。2、監(jiān)督花農(nóng)進行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護的工作情況，并記錄于《綠化工作每日安排表》內(nèi)。3、檢查XX范圍植物的擺設和造型，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。4、檢查話槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等現(xiàn)象，保證植物生長勢態(tài)良好。5、檢查驗收盆栽植物，所有送至XX的盆栽植物必須整齊、鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲口，株型健康，驗收結果記錄于《盆栽植物更換驗收記錄表》內(nèi)。6、經(jīng)管處每月對小區(qū)綠化養(yǎng)護情況進行綜合評估， 并將評估結果記錄于《綠化養(yǎng)護月檢評估表》，交給主管部門，作為對綠化評定的依據(jù)。第十章 服務經(jīng)管服務是物業(yè)經(jīng)管的生命線，我公司一直做好服務作為物業(yè)經(jīng)管的最高原則。我公司經(jīng)管的強項也在服務，這已得到物業(yè)經(jīng)管同行的廣泛認同，凡我公司經(jīng)管的工程，用戶滿意率普遍很高。我公司經(jīng)管物業(yè)，不僅是為用戶提供安全、舒適、美觀的商住環(huán)境，更要為用戶提供別處難以得到的服務。一、服務宗旨：文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效文明——具備文明人的基本素質(zhì)，既有社會公德和職業(yè)道德，有理想抱負，有文化修養(yǎng)，有現(xiàn)代意識。禮貌——儀容端莊、儀表大方、語言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主動、笑臉相迎、親切問候、耐心作答。優(yōu)質(zhì)——嚴謹?shù)慕?jīng)管，盡善盡美的服務，塑造出優(yōu)質(zhì)的經(jīng)管品牌。高效——精干的經(jīng)管隊伍，簡明的工作程序，快捷的辦事效率。二、服務效果服務態(tài)度——熱情。員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑為XX用戶提供熱情服務，做到文明禮貌，語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方等。服務設備——完好。加強XX建筑主體、空調(diào)、通訊、電力、消防等設備設施的監(jiān)管，使之始終處于完好狀態(tài)，避免發(fā)生由經(jīng)管引起的設備故障。服務技能——嫻熟。通過規(guī)范的經(jīng)管不僅使員工具有良好的服務意識，更重要的是使員工具有扎實過硬的業(yè)務素質(zhì)，如工程維修人員具備過硬的設備經(jīng)管及維修技術，保安人員具備過硬的治安消防本領，財務人員具有豐富的財務經(jīng)管知識等。服務工程——齊全。除了確保 XX設備運行正常這一基本任務外，還要為用戶提供各種優(yōu)質(zhì)的服務，使他們享受到無微不至的關懷和熱情周到的服務。服務方式——靈活。除了規(guī)范經(jīng)管，依法經(jīng)管外，還應設身處地為XX用戶著想，努力為其提供各種靈活的服務方式，在辦事手續(xù)、服務時間、服務范圍等方面提供方便。服務程序——規(guī)范。各種設備操作程序，各種服務一項接一項，一環(huán)扣一環(huán)，符合規(guī)范要求，體現(xiàn)出經(jīng)管公司的服務品質(zhì)。服務收費——合理。節(jié)約能耗、合理開支、勤儉持家，通過規(guī)范的經(jīng)管和優(yōu)質(zhì)的服務達到為發(fā)展商減輕XX運行的經(jīng)濟負擔。服務制度——健全。建立并在實踐中完善一整套清晰有序，易于操作的服務制度，從而使經(jīng)管服務工作由人治到法治，由自發(fā)的分散經(jīng)管轉為自覺系統(tǒng)的綜合經(jīng)管。服務效率——快速。不斷提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率，從而使用戶享受方便快捷的服務。三、服務方式針對XX的特點，我公司將提供如下服務：（一）免費服務。包括保安服務、裝修代辦、送信報、征訂報刊、迎賓指南、雨傘和工具借用、代鎖（封）門服務、電召的士、信報服務等。（二）有償服務1、有償服務工程開設的原因：日常生活類的優(yōu)先開設；消費周期短的優(yōu)先開設；易損易耗的優(yōu)先開設；優(yōu)勢特色工程優(yōu)先開設；中介服務工程優(yōu)先開設。2、我司可提供的有償服務包括：小時停車服務；工程維修服務；電器維修服務；家電購置咨詢服務；送餐服務；日常用品送貨服務；房間打掃服務；鐘點工服務；醫(yī)療預約服務；干洗服務；電話叫醒服務；代辦“水、電、煤氣費”銀行繳費業(yè)務；代訂機票、火車票；代購植物花卉；酒店預約服務；郵政代辦服務；家居布局設計；私家會所服務；會所服務；美容美發(fā)服務；打字、復印、傳真、翻譯、代理商務名片印刷、文件裝訂等商務服務；鑰匙保管服務等等。有償服務價格及服務方式將報發(fā)展商同意，我公司還將根據(jù) XX的配套服務設施，配合設計服務工程，以滿足用戶多方面需要。第十一章 社區(qū)文化建設我公司將通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動來加強社區(qū)文化建設，主要活動的內(nèi)容有：1、體育活動。組織乒乓球、羽毛球、籃球、足球、保齡球、象棋、橋牌、拔河、游泳、健美操等比賽。2、文娛活動。組織跳交誼舞、唱卡拉 ok、舉辦聯(lián)歡會、聯(lián)誼會、游藝活動等。3、專題講座。組織開展如美容化妝、股票、房地產(chǎn)投資、法律、經(jīng)濟、經(jīng)管、時事政治、旅游等方面專題講座。4、培訓班。舉辦英語、綠化、烹調(diào)等培訓班，對業(yè)主進行文化、技能的培訓，使用戶掌握更豐富更全面的技術。小區(qū)文化活動需要一定的資金支持，資金來源一是由經(jīng)管處每年從經(jīng)管經(jīng)費中劃撥；二是等到用戶單位和個人贊助品；三是由參加者繳納一定費用。另外，我公司可以組織由用戶和經(jīng)管處員工共同參加的活動，達到既增進感情交流又節(jié)約費用的雙重目的。第十二章 經(jīng)管制度與服務程序我公司在長期實踐中歸納總結出一整套規(guī)范、系統(tǒng)的經(jīng)管制度與服務程序，很多內(nèi)容深具獨創(chuàng)性和先進性，對提高經(jīng)管水平和服務質(zhì)量有較強的指導意義。我公司欲將這套較規(guī)范的制度應用與XX的工作中，使其在短期內(nèi)達到較高的經(jīng)管水平?，F(xiàn)將我們準備的經(jīng)管制度和操作規(guī)程目錄陳列如下：一、經(jīng)管制度工程經(jīng)管條例企業(yè)識別系統(tǒng)工程方面：機房經(jīng)管規(guī)定機房防火規(guī)定機房衛(wèi)生經(jīng)管規(guī)定工程檔案