以CRM為核心的直復營銷

11以CRM為核心的直復營銷摘要：在目前市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)銷售模式和方式使管理和銷售本錢很大，且顧客也并不能在任何時間或地點可以對企業(yè)進行反響或達成交易，顧客的反響不能及時得到企業(yè)的回復，忠誠顧客難以實現(xiàn)，企業(yè)利潤率低下，很多企業(yè)在利潤的低谷掙扎甚至掙扎。如此，作為營銷的新模式－－直復營銷應運而生，其顧客目標精確、強調(diào)和顧客關(guān)系、鼓勵顧客立即反響、關(guān)注顧客終生價值和長期溝通等特點，使任何人都可以利用自己臥室的一隅之地經(jīng)營業(yè)務；完成良好的產(chǎn)品與效勞，這要比通過單獨的零售方式更能吸引廣闊的顧客。CRM〔CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、效勞與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領域。CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)效勞吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)的本錢。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么東西，真正作到1:1，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。本文通過對直復營銷和客戶關(guān)系管理的分析，將兩者結(jié)合，以實現(xiàn)營銷效率的提升！

一什么是直復營銷

直復營銷又稱為直接營銷、直復營銷，英文為DIRECT－MARKETING。它是個性化需求的產(chǎn)物，是傳播個性化產(chǎn)品和效勞的最正確渠道。美國直復營銷協(xié)會〔ADMA〕的營銷專家將它定義為"一種為了在任何地點產(chǎn)生可以度量的反響或達成交易而使用一種或幾種廣告媒體的互相作用的市場營銷體系"。它區(qū)別與其他營銷方式的主要特點有：賞1.藥目版標顧蛛客選版擇更哈精確糕：冠直復教營銷茄的人般員可才以從惰顧客返名單郵和數(shù)僻據(jù)庫截中的萄有關(guān)津信息坡中，枝挑選嘉出有且可能壽成為貍自己叔顧客懶的人仿做為敞目標濁顧客阿，然止后與形單個佛目標罩顧客敗或特誘定的括商業(yè)弊用戶籮進行醋直接恥的信暑息交頸流。徐從而辟使目嚇標顧棉客準言確，歌溝通閥有針外對性傲。報2.仰強歡調(diào)與僵顧客董的關(guān)石系：舍直復菜營銷濾活動漂中，汪直復爪營銷駱人員湖可根淺據(jù)每饞一個撞顧客今的不拔同需好求和胃消費乳習慣嶼進行壁有針漸對性特的營蘋銷活皺動。袋這將喪形成搭與顧心客間株一對拴一的集雙向張溝通饅，將跨與顧尖客形腔成并偵保持抄良好大的關(guān)交系。構(gòu)各種裂研究含說明早，令消費昆者遲大部喝分購涉買行形為屬脫于有仍方案面的購存買。慨直復裳營銷慈人員禍深知嫌，顧譽客們母不會徒被動濕地呆道在家籃中等俗著廣妄告的串到來隙。所劈以，泊他們級總是限集中秩全力糾刺激桐消費灑者嚴的無服方案般購置助或沖矮動型描購置誠，為迎消費最者喘立即加反響掃提供燥一切暑盡可植能的詢方便練。得3.熱激農(nóng)勵顧伏客立瞧即反朝應：葵通過曾集中估全力別的激廳勵性項廣告痛接受揪者立舉即采鑼取某鞠種特煎定行寧動，魄并為句顧客逃立即負反映望提供俯了盡車可能具的方父便和悄方式等，使咸人性脊化的稼直接岡溝通頓即刻徒實現(xiàn)判。割4.室衡營銷艘戰(zhàn)略飄的隱模蔽性蜜：叫直復棵營銷桌戰(zhàn)略祖不是研大張斤旗鼓都的進身行的裝，因姨此不遠易被造競爭帝對手弄發(fā)覺魯，即史使炒競爭連對手役發(fā)覺外自己岡的掩營銷頑戰(zhàn)略麥也為醉時已療晚，疊因為裹直復蠢營銷譽廣告鄉(xiāng)和銷縮售是宇同時霞進行及的。貴5.棄關(guān)簡注顧匯客終敢生價客值和抵長期騰溝通度：預直復槐營銷偽將企濃業(yè)的呢客戶沃(包鞠括最憲終客承戶、飯分銷玩商妄和合瓜作伙致伴)森作為特最重沾要的牌企業(yè)概資源明，通康過完占善的?？蛻袈剐趬睾蜕羁橙氲馁r客戶煤分析香來滿裂足客酷戶的售需求排，關(guān)淘注和帆幫助菌顧客介實現(xiàn)石終生件價值愿。櫻直復項營銷猛起源聰于郵疤購活慨動。章14般98戀年，捐阿爾能定出傷版社腫的創(chuàng)背始人薯阿爾午達斯拘&#怪82斷26泰;馬吧努蒂監(jiān)厄斯競〔A立ld套us級M盾an德ut乒iu獄s〕哭在意詞大利湯威尼傳斯出奏版了徑第一上個印符有價催目表命的目乎錄。亮這普界遍被襖認為期是最箏早有按記載錫的郵失購活管動。久16醒67階年，春威廉畝&#脹82奧26竟;盧扇卡斯泊〔W抗il普li尖am出L刑uc繭as贊〕在溫英國軟出版孔了第德一個莖園藝肥目錄漏。后干來，炸郵購鞠活動歪在美愉國、估意大租利、盒英國暑等地層有了息一定得的發(fā)惜展。自到了臂19棉26持年，劈謝爾風曼〔飲Sh拍er用ma兇n〕厘和沙山克海稱姆〔龍Sa以ck圓he錦im花〕在餓美國檢創(chuàng)辦播了第曉一個妥現(xiàn)代雜圖書體俱樂啄部—籠—月推月圖憲書俱鍛樂部守〔T都he芒B打oo丹k新of暴t察he軍M糊on只th舅C晌lu景b〕乒。他售們開祖始運嘴用了識免費余試用偶方式卸，即階先向緩消費答者走寄書籌，直粘到所消費份者飛不再咐訂購進或者梳不再謠付款倡為止脫。這件與傳倉統(tǒng)的暢先收睬款后蚊寄書笛的方曾式截扁然不繩同。答這也先是誓營銷疲人員零試圖痕測量斤顧客懼終身倍價值止〔l那if攜et劫im冬e吧cu就st竊om嫁er跑v脂al燒ue定〕的櫻首次古嘗試咐世界學第二躍大直畫接反也應公臥司—施—卡飾托睜&#片82玩26灰;文匪德曼賺&#世82堡26辮;約攤翰遜奶公司量〔W勒CJ失〕—逝—創(chuàng)敢辦人桶萊斯愈特嫩&#還82塊26員;文帽德曼機說，憂生產(chǎn)雖商9統(tǒng)0%漂的陡利潤切來自鉗回頭癢客，闊只有辭10熊%來喝自零搬星散撤客。敏少損賤失5曲%的元老顧蜂客便茶可增扁加2旱5%既的蠅利潤賢。因何此，例從戰(zhàn)艦略上龍講，齒企業(yè)言必須兼明確遍自己企是要兄側(cè)重燦于爭瀉奪市抄場份富額，碗還是紗要保涌持顧見客或殲培養(yǎng)夕忠誠魄度。己據(jù)專節(jié)家分蝕析，衛(wèi)面臨翅劇烈信的塑市場羞競爭譯，維側(cè)持一替?zhèn)€老醒顧客年所需忽的成濫本是榴尋求狐一個酬新顧鞏客成題本的豬0.齡5倍飛，而杠要使追一個鹿失去養(yǎng)的老期顧客冊重新裙成為笑新顧武客所塑花費劍的成濤本那么刪是尋室求一耍個新赤客戶育本錢哨的1捎0倍什。如半何把哀傳統(tǒng)境廣告橫投放敗得到旁的客河戶保信持下消去并娃轉(zhuǎn)化縫為忠經(jīng)實客袖戶是礦我們訂進行咱直效鎖營銷滔的一儉個重赤要目杰的。還文德倍曼〔事Wu況nd抖er齒ma戴n〕車先生繩在1賀96公7年防首先形提出咐直復謀營銷剝的概工念。漫他認光為人仙類社絮會開希始的猾交易反就是窩直接規(guī)的，臣那種粉古典歡的一佳對一旅的銷掀售〔朗效勞蒼〕方洪式是跟最符尤合并健能最支大限揭度地毅滿足泡人們潛需要飾的方眨式，離而工總業(yè)革役命所置帶來灘的大陶量生殼產(chǎn)和助大量質(zhì)營銷鞏是不喜符合促人性季的、濫是不吵道德扣的。鹽特別前是現(xiàn)菠階段選產(chǎn)品嗽市場男魚目暗混珠扒，大順量傳激統(tǒng)廣悔告充存斥媒悉體被讓大家臨稱之以為“辮眼球倘經(jīng)濟刻〞，爆可以扭說已親引起劈社會襲公憤忠，在桃當今的社會醋條件區(qū)下，紅人們常更加絞追求令個性葡化的窄產(chǎn)品旬和服鉛務，四沒有準人愿耍意接豐受與朵別人鞏一樣典的產(chǎn)俱品和失效勞途。這路就是繪大量輛營銷匪致命姓的弱跑點和壞大量奪營銷極時代襲衰敗忌、終恭結(jié)的綁根本銀原因意。娘正當毅消費像者焰對一假些產(chǎn)絞品普辣遍不倘信任獻時；啞對大蛋量的撐廣告芹感到遍厭倦稍并無耳所是向從時嬌；特季別是撞保健裕品價企業(yè)顯無所擴適從濱而曲營銷叮人員涉苦苦撕思考境、尋蒸找新往的營委銷方潔式的圈時候涌，與直復苗營銷傳應運阿而生已并以脾強大吐的生飼命力謹和適妄應性騙迅速刑席卷意所有顧西方著國家淺，掀堆起了鉗一場蒙二十脹一世艦紀的痰營銷偽革命蜂。我碑們國蔬家的挺保健口品碰藥品容企業(yè)機大多業(yè)局部稿接受啦采用售了塞直復黎營銷火的方嬌法，匙但系墾統(tǒng)使處用的女還沒巧有。扎我們撞把哨直復肥營銷磁作為夠進入化市場俗的主鈴要手陵段，嶺可以欲極大豆地降糾低風明險。煩二，饞直復客營銷阻的種麗類：取背直復貸營銷性〔d扁ir運ec這t瘡ma姜rk拆et斯in傳g〕推作為等營銷五活動鋪的一吉局部勺，與扇現(xiàn)代吉消費胸者礙的聯(lián)癥系越蛾來越姨密切衡。一祥方面聞，現(xiàn)黑代社匪會生界活節(jié)述奏不夕斷加巧快，嶄使怨消費貼者劍用于束購物節(jié)的時屈間漸庭趨減袋少。幸另一烏方面朋，信俯息、刷通訊阿技術(shù)輸?shù)陌l(fā)疏展，蜂信用舟系統(tǒng)晌的不遮斷健扔全，燃對避直復磁營銷朝的發(fā)應展提睜供了手契機助。邀現(xiàn)在臟，隨陵著信戀用手蚊段和拘信息什技術(shù)認的快園速發(fā)率展，遍直復鉛營銷憤形式潔得到繩了空胖前的企開展金，其至形式織不再相局限時于郵燦購活仍動。竹隨著耕攜、電斧視以煌及鐘互聯(lián)域網(wǎng)膚等許報多媒沫體的陸出現(xiàn)躲，肆直復職營銷旬形式渣變得部越來敢越豐葵富，巧常見床的鄭直復痛營銷翅形式碰主要暢有：糕1．傲直區(qū)接郵押寄營鋪銷：常營銷辰人員紀把信盾函、苦樣品發(fā)或者剩廣告腦直接普寄給隨目標野顧客蝶的營賊銷活帖動。捆目標晶顧客凍的名風單可興以租珠用、奴購置奴或者涉與無近競爭浴關(guān)系和的其親他企箱業(yè)相洪互交棗換。窩使用時這些譜名單穿的時債候，盞應注援意名芒單的礦重復瘡，以悲免同萄一份撫郵寄靈品兩恢次以葵上寄豆給同呀一顧身客，康引起罰反感柱。值2．望目暖錄營峽銷：饞營銷擔人員豈給目陸標顧貍客郵洗寄目羽錄，微或者說備有革目錄助隨時蘆供顧?？退魑缛　＝方?jīng)營株完整鳳生產(chǎn)減線的民綜合織郵購道商店粘使用癥這種龜方式逐比擬百多，織如蒙革哥馬菌利頌&#瀉82學26辦;華豈德公長司〔河Mo剛nt濫go獄me史ry洋W戴ar熔d〕針、西攀爾斯默&#編82窮26茂;羅芽巴克恭公司犯〔S料ea條rs共R礙oe悉bu張ck買〕等光。櫻3．掘杜批營銷贈：處營銷盜人員肯通過濕疤向目疏標顧熄客進冰行營濱銷活勿動。饑反的普置及，均尤其搖是8摔00擔免費寺懷的開泉通使?jié)M消費郵者喉更愿葉意接靠受這朵一形糞式。順現(xiàn)在土許多射消費盞者嫂通過蔥薄詢問匯有關(guān)年產(chǎn)品陣或服笑務的盤信息采，并符進行蓄購置鑼活動洽。臘4．檢直桐接反藥應電攝視營給銷：嚴營銷表人員奧通過游在電欣視上代介紹射產(chǎn)品渾，或渴贊助燭某個松推銷嗎商品巧的專猜題節(jié)共目，浙開展繳營銷繪活動然。在售我國度，電婆視是庸最普斥及的稠媒體診，電閑視頻診道也哭較多瓜，許抄多企稼業(yè)已戀開始減在電鑒視上脫進行辦營銷采活動界。榨5．宿直假接反抄應印妥刷媒規(guī)介：爹直接賓反響翅印刷痕媒介桿通常愉是指犧在雜荒志、媽報紙跡和其視他印刪刷媒月介上酸做直諷接反陪應廣巧告，何鼓勵珠目標徐成員峽通過袍師或回暈函訂沿購，盲從而榜到達嚷提高贈銷售打的目距的，矛并為戰(zhàn)顧客扯提供持知識功等服洲務。削6．共直濁接反碌應廣竭播懸播送掃即可錢做為漆直接渴反響弱的主堤導媒禮體，逼也可臉以做錦為其章他媒排體配鄉(xiāng)合，諒使顧費客對組播送匙進行楚反響乘。隨柏著廣饑播行廳業(yè)的轎開展厭，廣切播電逮臺的晝數(shù)量升越來品越多夕，專娛業(yè)性殺越來舊越全脹，有閥些電概臺甚守至針票對某導個特似別的瘋或高歇度的楚細分魂小群科體，偉為唇直復椅營銷遞者尋四求精移確目泥標指玻向提咸供了他時機兼。錢7．匙盜網(wǎng)絡鄰營銷采：含營銷全人員舞通過驚互聯(lián)草網(wǎng)球、傳摘真等詢電子熊通訊慌手段穗開展述營銷腸活動良。目次前，割像或書籍走、計今算機么軟硬腿件、般旅游側(cè)效勞綁等已州普遍珍在網(wǎng)慢上開魯始了露其營共銷業(yè)雨務。軋除享此之濱外，穗營銷迅人員階還利史用報葵紙、敲雜志菠、廣悶播電輝臺等細媒體店進行知營銷搏活動奉。上蛋述幾蹲種直直復姨營銷予方式握可以渡單一秀運用岸，也圾可以渴結(jié)合村運用造。壽三，擾直復霜營銷爬的特遮征較盡管顏直復饅營銷增作為泳一種錄營銷鋒思想把早就艱存在永，但評是一價直到綱80燙年代棋，人憶們?nèi)哉J為降它是饑分銷鴉的一理種方孩法。泄大家盒普遍旗接受漠的定葛義是攪史丹提&#急82特26耗;瑞猾普〔倉St終an鵝R緩ap歡p〕深和湯細姆奶&#開82怪26元;柯距林斯?jié)M〔T抵om改C哲ol肉li頑ns千〕所愁作的掌定義杜：“區(qū)直復散營銷朝是不那么經(jīng)過乒門市塌，直愿接在噸買賣屬雙方百之間工完成以交易皺的一囑種分暢銷形麥式。皺〞上紹述定鞠義雖伶然概摧括了莫直復闖營銷很的基四本本戶質(zhì)，貍但是械隨著弓直復典營銷淋的作蠶用越簽來越域廣泛狗，它舟已經(jīng)心很難滋全面充概括房直復版營銷遮的用顫途。觸直復門營銷職和其踐數(shù)據(jù)惱庫關(guān)也注的內(nèi)是每賓個責消費扣者抖和潛槽在膛消費同者焰的行仍為。協(xié)他們夠根據(jù)那消費勿者列過去信的購漲買行多為來放預測近未來幅的行宴為。將這些巾信息蝶是以耍個人肆為單剖位進兇行處執(zhí)理的圾，即宏使陡消費曲者疏數(shù)以殿萬計莊，仍安可用鏡它來端進行殺對個滑人行割為的慰分析煤并做烏出決阻策。掙這并奧不意滴味營灰銷調(diào)稅研已仗過時們，但仿是如鍵果只盞依靠香營銷紙調(diào)研陰所得簡到的百信息燃，將展會做廣出普尤遍適落用于侮消費竿者踏行為項的假賞設，蹈這一卸假設昆運用熟到個客人情史況時俗，可鄰能是請錯誤旋的。期總之犬，暑直復達營銷拐強調(diào)蘋根據(jù)羞有關(guān)棗個人想的信借息進避行分僵析決屈策，閣最終蜓使顧受客終方身價郊值達拐到最潛大化并。提直復預營銷測的特喝征可濟以概粱括為比互聯(lián)亦性、故目標腥化、瓜控制愉和連顧續(xù)性莊。載1．救互聯(lián)寫性〔咽in簽te零ra饑ct辮io仆n〕征指嬸營銷繩人員柳和筆消費愿者嗓之間躺的相川互聯(lián)您系，肺它包稼括兩六層含串義：番〔1賤〕秧營銷棉人員座怎樣適在目愿標市湯場上斃提供棗旨在短引起甘消費腰者武反響辣的刺莊激物呀。〔院2〕曉消費奸者秀怎樣斃對此菠做出皇反響鐮。與盤消費鉆者癥的相第互聯(lián)打系中殲，解營銷疾人員哥可以建獲得寶能有幻效地發(fā)進行海目標逗化和步控制衰的信味息和藥怎樣鎮(zhèn)與鐵消費部者骨保持晌聯(lián)系欲的信棕息。艙因此鼓，在菌直復滋營銷助的四溪個特難征中濾，互完聯(lián)性申是處件于中釋心位櫻置的遇。引2．歡目標延化〔牢ta既rg敵et愧in售g〕皺是指抹營銷麻人員臺選擇脖產(chǎn)品剝或服勉務信第息的賣接收遮入的叔過程新，信委息的霜接收姥入可起以是淚已購溫買過綠產(chǎn)品呀或服思務的吹消費鉤者遣，或哈極有陡可能籠成為丈主顧臉的潛模在洲消費盾者嗓，或短廣闊滋的潛莫在叔消費蕩者劈。春營銷燕人員合可以送定期全檢查病上次團營銷千活動摟的結(jié)形果，催以期形獲得另更準孕確地敏進行炮目標臨化的慈信息只。棉3．犬控制扒〔c告on翅t(yī)r杠ol聚〕指鼻的是齒對營泥銷活孕動的灶管理肉，包油括制隆定目借標和朵方案早，做釣出預腔算和介評估復結(jié)果凡。它捆是一喚個循年環(huán)的戴過程掛，緣營銷五人員落一般今根據(jù)灰過去劇控制鴿過程著的結(jié)飲果來驗制定績未來案的計柄劃。浩4.瞇連續(xù)涼性〔橋co寺nt誦in遮ui矮ty撞〕是瓶指保令留現(xiàn)羊有的剪顧客跌群，蕩向他第們銷嘴售其住他產(chǎn)賄品和偉更高復級的蠶產(chǎn)品呈。在簡企業(yè)犯中，暈很多翅利潤儲來源時于已山有的巨顧客訓群，派因此急連續(xù)饞性顯綢得很藥重要腔。與爹顧客孟的相干互聯(lián)凈系中毅獲得嚷的重行要數(shù)拒據(jù)，柴能使韻營銷主人員隆更好蓄地與值顧客橋進行劃溝通望，及思時獲皆得他匆們的沿興趣婆和偏餐好，辣了解棄他們慕對過旁去營伶銷活府動的述看法營。雖姥然現(xiàn)昨在很渴多企罪業(yè)并講未認社識到李連續(xù)從性的患重要懶性，劍但已軟有研統(tǒng)究表宿明，差向已蜻購置陪過產(chǎn)刮品的疑消費肆者疫再次抹銷售饅的成悄本只食占吸筍引新訴客戶狼的一亡小部躍分。嶼例如償，在撒新車柳市場塌，上忘述兩森種成宏本的震比例本為1唇/5蠢。厘直復告營銷故的上般述四享個特慎征是廊相互逮聯(lián)系豬的，禾其總辨的目誤標是愈通過篩建立去數(shù)據(jù)淡庫，香保存肌老顧她客，扣吸引難新顧臣客，費使顧岔客終摔身價渾值最呆大化怨。顧罵客終仆身價簽值是固指顧辦客終貧身對亡一個肯企業(yè)搜帶來太的總駁的凈旋收入編，它敗意味傍著顧屬客對慎該企閘業(yè)保逮持忠這誠的孕期間瓣，將妙帶來棄的預獎期未摸來收樣入的趴價值峰總和報。孝四：內(nèi)傳統(tǒng)蚊營銷饒的缺身點和府直復乓營銷敞的優(yōu)媽勢：董傳統(tǒng)殘營銷杏涉及蘆到推揉銷費僅用、擇廣告星媒體被費用識、倉筋儲費溝用、塵渠道事費用董等，欲管理紙和銷喊售成往本十貿(mào)分之竿高，防而冶直復扎營銷活在一軌定程濃度上夠費用掘較低職了、證效率餓提高鈔了。才1、切直復茫營銷腔降低詳了整箏體顧悲客成附本。凱直復秋營銷育剔除找了中開間商嚷加價傍環(huán)節(jié)奸，從北而降夢低了臘商品硬價格飄；同曬時讓葡顧客冷無需懸出門皂就可薄購物參，使儀他們利的時釣間、上體力功和精仆神成晴本幾壟乎降辦為零懇。原2、蘆直復松營銷旬順應妻顧客區(qū)講求宇時間蘆效率些的趨拴勢。倒相比陶較逛織街購土物，字現(xiàn)代偷人更勻愿意臣把寶捷貴的致時間液投入蠻到工鑼作、裙學習偉、交癥際、惠運動騰、休睡閑等賊更有鼓意義馬的事喇情中逆，而蒙直復轎營銷史部〔或挑網(wǎng)絡凍〕訂色貨、佛送貨倉上門博的優(yōu)炒點為勢顧客肺的購孫物提毀供了器極大裁的便悟利。肚文3、關(guān)網(wǎng)絡棟通訊涉技術(shù)宏的推柿廣促誓進了飽直復編營銷史的發(fā)注展。痕媒體魯是融直復晉營銷切成功駐的關(guān)缺鍵。崖今天再，發(fā)架達的隊通訊敘設施授特別原是盡互聯(lián)值網(wǎng)稠絡技幸術(shù)的練運用昏〔據(jù)盯統(tǒng)計更，目酒前我逃國已壁有5宋00蛋0萬常部移部動電釘話，泥1億鬧部固執(zhí)定電甩話；勤電腦沫保有嶺量超破過1環(huán)20較0萬恭臺，庭互聯(lián)抗網(wǎng)催用戶絨超過會40梁0萬泳戶〕蹲正使蘭電子舟購物賭成為嗚一種壽趨勢很。指4、峽直復泊營銷瘡順應植顧客陰個性披化需階求的前趨勢殖。通恢過胞直復殘營銷魔，生戰(zhàn)產(chǎn)商筆可根芽據(jù)每暖位顧介客的鄰特殊誕需要駝定制吐產(chǎn)品拐，從口而為者顧客芬提供慢完全慎滿意休的商薪品。腐新獲世紀妨呼喚焰直復信營銷就但測營銷卷戰(zhàn)略估的轉(zhuǎn)抱變有乎其經(jīng)豪濟上鞏的理鼓由。刺傳統(tǒng)借的泥形象徹廣告違對許淡多公距司來螺說實偽在是宅太沒凍有針霜對性束。隙例如敢可口先可樂銀的大曉局部蝴收入院是來悅自8獅%的斤美國敵人，茫但孫可口擾可樂針卻在擦做上猶億元差的歷電視稍廣告與給1負00傘％的箏百姓劣。這納是一癥個很成不合臂理的接比例洋，繁可口害可樂誓試圖鐘找到恰適宜尤的比秤例。懸可口臟可樂閉明白享必須厲和每寒個客渣戶建互立起壞更近忍的關(guān)總系，批因為憶誰也陪沒有?？吹降襁^一洗個客枝戶群初買可闖樂，攔每一妖次都栗是一鹿個單為個的桂客戶矮。削傳統(tǒng)永的廣偵告面衫臨一昌個結(jié)妄構(gòu)性鄰危機乘。為偵了不殊讓人耕忘記證，企突業(yè)必槐須做繩更多譽的廣肺告。庭但僅選僅知受名以拌及留憐下好賓印象參并不唱夠。球統(tǒng)計橋資料蘋說明壯，每秒天一的個壽消費籠者飯要面燦臨1爪60喪0個妄廣告暈信息侍。毫昏不奇漠怪，諒他過女一會微就會濱忘掉諒一大魚局部殼，另乖一部成分會狹錯誤擔地記倦憶。叔Br戰(zhàn)au咳n寒咨詢勿公司就客戶漫解決臭方案條副總張裁L住ar毛ry式G勵ol頭dm主an除把2尺00督2年嶄稱之粗為“膚讓我徑們運虹用〞窯年。翠在B眉ra訂un宋咨詢擁公司單發(fā)布雙的一艷份研絲究報森告?部20錄02減年錄CR冶M春十大噴趨勢由?中置，揭小示了捆它認亂為在國20欄02諷年整糠個銷CR腹M諷行業(yè)羞最有有影響遼的發(fā)群展趨埋勢。炊五，善客戶頌關(guān)系迷管理煮從上受個世臣紀九蟲十年與代起膝，掌市場茅營銷營策略們開始化從“購以產(chǎn)器品為父中心埋〞向欲“以聚客戶址為中婦心〞驢進行脹轉(zhuǎn)移腎，開怖始強毅調(diào)并返實踐齒Cu及st燃om接er勞/C糕on曾su帳me形r客純戶/慎消費閃者眨、C詞os未t成雞本、諷Ch遼an愉ne扣l渠評道、患Co季nv涼en窩ie窄nc逗e方活便性辟—話—“葉4C沃〞。材“4倒C〞際最初匹關(guān)注立的是前把鏈市場膀營銷仰概念寬引入掏企業(yè)宗的服扯務組頑織，挽對客幅戶/廊消費孝者鎖進行駐高效襲、便如捷、愁低成涂本的仆效勞由，提扯高客岡戶/嘉消費攀者摘的滿醬意度盒?！凹m4C冤〞提氏供了饑一種遺“以類客戶霸為中扁心〞恰的理拖念和次初步凱方法潑，但鴿在實訂際救企業(yè)儉管理總中還奧有許驢多細黑致問炎題亟溜待回祥答。根例如顆：

包1.跌“總以客竭戶為讀中心催〞或松者“筍以客培戶為截上帝起〞，罵是指錢工作順態(tài)度悅，還壯是工晉作方友法，溉或是吉指客歐戶的今一切湯需求虎都要洋無條遙件、雄10催0%杏地滿位足？茂“以的客戶綁為中史心〞賴和“瓣企業(yè)鏈追求隱利潤陜最大丟化〞區(qū)，究固竟孰忠重孰寬輕，竹哪個織是手鉗段，堂哪個浩是目壇的？例2.垮如超何識桃別客遙戶的橋差異廉？哪收局部厲客戶籃是最史具價活值的弦，哪撒局部服是最脾具成晌長性報的，濱哪部費分是借利潤恐低于視邊際銷本錢業(yè)的？趴對各垂種商柜務數(shù)胸據(jù)，莊要分府析哪抹些方嫁面，廣如何紐能做盼到定幅量分煎析，第而不境是只款停留膨在定胞性分文析上窯？計3.尸怎萬樣能昆夠最殖優(yōu)地沉整合廢客戶都、公理司、滋員工此等資碼源，奪采用扎最有雕效的拒業(yè)務舞流程鍬開展謝“一踏對一苗〞銷扣售和門效勞級，降磨低整手體運秒營成核本，森同時政提高駛企業(yè)寧銷售誕收入極、侄客戶逗滿意垂度只和員磨工生初產(chǎn)力選？對久生意走、項呢目、裹過程餓和結(jié)播果采脈用什墊么方毫法掌厘控，漠怎樣隨預測妥未來趕的銷駕售收恩入？訓4.顫面打?qū)T蠢工的奸頻繁息“吵跳槽紅〞和興客戶進的流繩失，頓如何躺保住卡老客犯戶、輪潛在特客戶舌和業(yè)伍務資為源？茶如何洽有效驗地開瓜發(fā)新頃客戶脖和新浴業(yè)務碧？怎子樣做墓好客蔬戶關(guān)井懷，殃提高涉客戶登忠誠松度？壘5.畢銷毀售部悟門內(nèi)珠部怎導樣協(xié)挪同工姿作，閱效勞根部門侵內(nèi)部杯怎樣逮協(xié)同固工作顧？銷斬售部孤門和急效勞釣部門垃之間紡怎樣壯高效寫協(xié)作既？客脹服人鑒員的畫水平看讓客騰戶非釘常不斃滿，伯銷售限代表堆在不犬了解斬的情首況下牙還努宵力向等客戶懇推銷剪新產(chǎn)但品鑒；或職者客裁服人殲員不晚能及沫時了瑞解到收對所庸銷售憤產(chǎn)品槐的保糧修期核已過卸，還憐在免基費提劫供服乞務—動—怎住樣避譽免這柏種情軍況？交6.峰怎吊樣能擠做到歐移動參辦公史和脫斑網(wǎng)辦邪公？膚對牧競爭釣對手蔽，如墨何知熊己知邪彼、挽百戰(zhàn)幫不殆拒？浸7.棟…取…

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傭要讓妄客戶搭更便晉于取愈得企式業(yè)的在效勞閣，就胸如同建家門悲口的伏雜貨汗店，暫隨時印想要鼓的都?？梢允救ト∷{。很載多企排業(yè)設撕立了殲80息0熱凈線電眨話以柿便解順答客串戶疑威問。溉但實惱踐遷證明賞，高框頻率晚的電很話占惡線率璃已經(jīng)子成為悉圖溝通擠的重喘要阻脂礙。舊在e亭時代望，企承業(yè)必葛須讓傲客戶盼自己轉(zhuǎn)選擇海是由線謝、網(wǎng)像站、龜仰、E蛙-m匠ai勤l或愈面對東面等志不同建溝通兩方式常，與炸企業(yè)姿接觸狼，取辮得產(chǎn)洲品信壽息或扭效勞加。牽2、冷對客擋戶更拉親切礎〔C房ar禮e〕由

病由于傅過分須重視吸科學禁技術(shù)威及其漫設備駱，使帽得很閥多企均業(yè)與予客戶泉接觸匹時，臨變成起了冰圣冷的雜"自爪動販稿賣機衡"，寒尤其樸當企鵲業(yè)與惠客戶思間的貞關(guān)系狡純粹合只有拉給錢集和交始貨時風，客丙戶對父企業(yè)掀的選尺擇也攤只有堡價格桂，所臥以只販要有欲更便曾宜的宗供給婆來源耀，客鉗戶就悲流失造了，濤因此泡客戶強對企休業(yè)毫竹無忠推誠度信可言絞。推3、兔個人級化〔勢Pe濫rs棕on啄al滋iz帽ed訴〕

形企業(yè)絲要把怨每一射個客暈戶，飛當做淚一個赤永恒蜻的寶絨藏，多而不歌是一懲次交賓易，鳥所以繳必須耕了解守每一朽個客暫戶的獲喜好爹與搏習慣新，并戲適時紡提供腎建議脊，例借如雜捧貨店捆的例賊子，帝老板評要知違道張贏先生趕的家己庭狀走況、鈔消費斷習慣羞及信恰用度爬等，脹才能簽提出堂最合怠適的稼建議亮。灶4、浪立即救響應祖〔R訪ea抽l別ti棄me鏟〕

浸企業(yè)闊對于惹客戶振行為邊，必弦須透修過每比次接破觸不選斷學供習，跡并且時很敏鹽感地機立即惜響應索，如域同雜株貨店悼那樣硬當張毀先生硬去而歪復返婚，而劍且再南次拿淚起同而一商能品，握這說男明張淡線上糖對醬情油真季的有介興趣們，但邊有可侵能正陶在比客較二扒家商僻店的朝價格秒，這雅時企民業(yè)應寧該立堵即反雹應，叢在最俗短的區(qū)時間菠內(nèi)，淺主動防提出番理由寬說服嚴客戶籮購置肌。換e時悔代的枯客戶網(wǎng)關(guān)系凡管理瓦，就排是建李立C駕CP棟R〔斯方便只、關(guān)董懷、嘩個性宏化、蹈立即悶響應話〕的康經(jīng)營命模式耽，透唯過網(wǎng)枝絡與克技術(shù)育讓千隨里以門外的組客戶唉都能冒感受誘到企愈業(yè)的核關(guān)心繭。由五此，固企業(yè)槽的末商機截將迅送速增秒加。腎傳統(tǒng)挖客戶澡管理慌和困客戶侍關(guān)系希管理填〔C折Rm渡〕的亦比擬

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禁管理丟內(nèi)容幟市心場管謝理、喪銷售監(jiān)管理才、服侄務管捕理、鑄客戶械關(guān)心醋、分敢析決徐策、氏銷售串時機郊挖掘限、牢客戶避管理騎、合貝作伙助伴管抹理、達競爭折對手槽管理稱、產(chǎn)憐品質(zhì)徑量和焰員工椅管理鏡客許戶檔籃案管便理

桿管理更工具娘案客戶嗚關(guān)系透管理崗系統(tǒng)歸、A復SP辰應用肺效勞扭手買工記剛錄、油電子蟻記事縣本、造EX火CE西L、幕WO溝RD

且分布之式管傭理針建立繁共享舒信息鋸平臺宅、挎安區(qū)域師管理絮、移崗動辦閘公鋪無法群實現(xiàn)

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牛區(qū)別的一：方傳統(tǒng)器客服蝦是被索動的咽，客巧戶沒描有問劍題，哲就不系需要沸有客現(xiàn)服，方頂多棉過年蹤過節(jié)暮寄張組卡片歡；變客戶詠關(guān)系苗管理背那么是滅主動克的，墨不但授要解字決客狗戶關(guān)巨于產(chǎn)碧品的蘭種種央疑難冶雜癥照，還芳要主旋動與慶客戶盯聯(lián)絡社，促俊使客駐戶再遭度上蠅門，逮歡送產(chǎn)客戶壯來問擔東問麻西。衣咽區(qū)別禿二：翻傳統(tǒng)麻客服帝視客律戶打敞汁來問色事情彈，或驕打電景話給項客戶恭，都蛙是一膜種麻峰煩事恰。因射為客接戶打集頑來，已多半廣是產(chǎn)監(jiān)品有斤問題訴，要細抱怨罵或解箏決；丟打電任話給要客戶族，不眨是賬目沒繳僵清，米就是沙有事惑情要共主動暗說明疤。但柱在巴客戶捆關(guān)系朵管理隙觀念虧下，蹈客戶覽不聯(lián)輕絡、背不響恨應，遭是疏震離的柜表現(xiàn)踢，比遭抱怨銳還可宋怕。磁抱怨膨代表梳客戶攻還想倘延續(xù)佳使用造產(chǎn)品限；疏喂離，榴那么代軋表產(chǎn)小品壽儀命將芽要告鹿終。疤客戶虎關(guān)系潮管理獎不但肆要在哥抱怨些階段欄就試獄圖化季解客落戶的曾不滿輪與失濾望，錫更要置在不作斷聯(lián)窮絡的跟過程腎中，造創(chuàng)造片客戶程對太新產(chǎn)付品元的期奏望。碰掉區(qū)別支三：永傳統(tǒng)賊客服隆與行疑銷是芝分開尸的，榴行銷啄靠懂定說服錘技巧索的業(yè)默務人墨員；先客服斯多依臥賴維賢修從工程護師環(huán)或總餃機。禽客戶紋關(guān)系歷管理克那么將屆行銷橫與客劫服合青為一鉆體，脊將客叨服視頸為另馬一種賴行銷音通路輝，把疼新產(chǎn)欣品效推銷底給老鴨客戶宰、或君依照醬老客冷戶的少分門蓮別類深需求偽創(chuàng)造垮新產(chǎn)尺品震，都挺可以今透過器客服芝中心費處理振，因劍此稱浴為“紐后端勁行銷且〞。樸以壯客戶少關(guān)系焰管理幣觀念吼建立置的客黎服中霞心，毫通過帝網(wǎng)絡環(huán)、電疏話等僻低成浴本操俗作，杰本身畏就成霞為公秘司的蓬市調(diào)聯(lián)中心勤、嶄新產(chǎn)污品秒的開鎮(zhèn)發(fā)中替心和晚試書賣點草，與慮通路芒，與這前端顧行銷懼和客青戶，菊形成技合作步無間涼的三諸角回物路。滿從以熟上盲客戶墓關(guān)系努管理羞與傳量統(tǒng)慮客戶濕效勞倦的比挽較來意看，銜客戶算關(guān)系輪管理美以對釘客戶適的關(guān)姿懷為般核心果進行腦一對鑰一的鏟溝通懸，肚直復層營銷初的核精心也綱從客鐵戶的軍角度謎出發(fā)促，故棵兩者以的有嶄效的淡結(jié)合繭，必弟將實英現(xiàn)企房業(yè)銷田售的另提升割、霞企業(yè)概形象欠的提犧升，脆顧客親終生登價值港的實詢現(xiàn)。原六，片以告CR擾M制〔妻客戶罩關(guān)系丘管理染〕為爸中心專的革直復秘營銷顆1、績直復祝營銷騾離不井開客柳戶，灣CR帶M址觸及品到銷偶售各蕩個環(huán)參節(jié)

悄市CR浴M撿是觸捎及到住企業(yè)雄內(nèi)許風多獨箏立部青門的珠商業(yè)悲理念暗，它恩需要愧一個請"新謝的以競客戶蕉為中貴心"大的仆商業(yè)鐮模式杠，并菠被集絲成了殃前臺狐和后日臺辦竊公系枝統(tǒng)的麥一整擾套應言用系范統(tǒng)所復支持量。這彈些整式合的燃應用摟系統(tǒng)魄確保篇了更窯令人董滿意癥的客劃戶體舞驗，劫而罰客戶蛋滿意箏度籮直接扇關(guān)系啦到企翼業(yè)能致否獲革得更直多的黃利潤里。企統(tǒng)業(yè)已雕有資董源毫去無疑碼問是駕企業(yè)尸最大煉的資未產(chǎn)之嶼一，暈因而柳需要跪細心尖管理唯。對互現(xiàn)有配客戶域和潛廳在客銳戶的崖培養(yǎng)瞞和挖廣掘現(xiàn)頂在那么炊被認陡為是站企業(yè)宋獲得獻進一結(jié)步成縮功的固關(guān)鍵恐。資勤料顯榴示發(fā)疾展一瓣個新礦客戶欄要比朗保存撤一個準老客產(chǎn)戶多保出5葉倍的均投入界。投勁資于嚼現(xiàn)有摸客戶偉，使京其滿菜意度希增加立會對雖客戶借忠誠攪度有波直接帽的影乎響，篇進而向影響曠到企兼業(yè)的掩最終絹效益具。以薦上所躍有的籌過程淘直復東營銷悠均不東可少等，紹直復胳營銷樂離不答開客旺戶，庸離不釘開客廳戶關(guān)鑄懷。棄2.芒缺直復涉營銷顫電子榮商務樹策略咽必須碼與紫CR罷M征的業(yè)棒務模艱型緊坊密結(jié)惹合方果更有培效氏

井我們爬知道愈CR博M液涵蓋光了銷虛售、朱市場翼營銷神和榮客戶拼效勞火三方藥面的繭企業(yè)融活動讓。這蒜些客溫戶接耍觸點息必須捉能夠誘提供格增強浩客戶酷關(guān)系悶。隨奉著喝電子狂商務軟將成恰為主雷要的額業(yè)務饞渠道冒，其告與楊CR殃M貼的整要合必占不可切少。區(qū)我們膜認為指，企閥業(yè)的窄電子甩商務杠策略秋必須共與廉CR姻M習的業(yè)絮務模塌型同早步以寸確保拒客戶胸體驗華的一蘇致性云。否都那么相爸互獨騰立的恐兩種母系統(tǒng)祝會導纖致資晃源的繳浪費脫并產(chǎn)鄉(xiāng)生互剖不協(xié)該調(diào)的鄭結(jié)果豬，從浸而使西客戶摘感到畏失望屯和不識滿意蜘。嘴岔一個身"精百彩"濤的國CR鐵M剖系統(tǒng)達應該怎是客晚戶和聾企業(yè)洪雙贏擊的情永形。浮最終甚用戶占可以談獲得突增值簽效勞葉，而蟻公司蔥管理都層可陡以收合到有梅關(guān)企矮業(yè)圍危繞客畢戶運敵作情烤況的序持續(xù)帽不斷叫的準錄確而蔑最新委的信無息。被3.昌才直復零營銷鬧和鐵CR攏M怎營銷街數(shù)據(jù)臭庫的寄關(guān)系

威直復液營銷也離不愧開營俗銷數(shù)績據(jù)庫慧的支討持。違營銷彎數(shù)據(jù)城庫由滔有關(guān)稅顧客四和潛旱在顧貝客的燒經(jīng)過福處理撤的數(shù)悼據(jù)組族成，贈企業(yè)趁通過殘數(shù)據(jù)證庫可賢以獲率得目旱標顧煉客的負信息壩，向置他們纏銷售驢產(chǎn)品烘和服縫務，駛并與否顧客眾建立植關(guān)系賽。帆營銷繪數(shù)據(jù)勇庫的崗反響澇作用鞭，促貧進了墳營銷萌人員倚與匠消費竊者架之間部的溝悅通。披營銷鹿數(shù)據(jù)時庫通雕常包息括顧婆客姓急名、減購置秧商品蜜〔或闊者詢壽問商傾品〕勾、購憲買地險點、氏以及掩交易扇金額砍和購菌買原礦因等裝。簡潮單的每營銷騙數(shù)據(jù)野庫可刊以僅吼包括朝前三昨項。抓通過溪數(shù)據(jù)帆庫，腰企業(yè)漢可以州建立腎顧客暫檔案舍，根稱據(jù)有崗關(guān)數(shù)濫據(jù)預旦測未俯來交員易的更情況算，并密及時雹查看暮顧客習不再攪購置客產(chǎn)品短的原扮因。寒通過姑對數(shù)苗據(jù)庫憐的分朽析，亞營銷擦人員饒還可王以獲甚得企標業(yè)與搏顧客雕之間識關(guān)系居的發(fā)德展情盛況、持銷售乞渠道俘的作繪用以被及對府顧客配購置佛起作溫用的講營銷兩組合證因素倆等。缸現(xiàn)在旨，營特銷數(shù)娘據(jù)庫餃不僅屯在嶺直復肌營銷戶領域基，而冰且在走其他極營銷焰活動肆中起竭著越聚來越夾大的訊作用循。許比多己零售儀企業(yè)領、批床發(fā)企芽業(yè)、囑耐用屋消費瘋品企舟業(yè)和洗組織脅市場械企業(yè)洪，也惰在紛駱紛建逢立營阿銷數(shù)訊據(jù)庫籠。失營銷德數(shù)據(jù)蹈庫的炒數(shù)據(jù)龍應具仍有三南個特紅點，揀正確合性、鬼完全剛性和懸方便致性。攏計算靠機技衡術(shù)的志不斷春開展蠢，為蒙建立拴和利遍用營朗銷數(shù)柄據(jù)庫艦奠定己了基里礎。短

記4.擠林CR瞞M惕有助蒜于自直復暴營銷臨效果普的精咬確分厘析

誓燦深入竊的智承能性岡分析競需要蝕統(tǒng)一前的客吼戶數(shù)泉據(jù)作滅為切趕入點嶄，并滋使所撒有企樸業(yè)業(yè)譜務應睡用系譽統(tǒng)融送入到歌分析臺環(huán)境喚中，圈再將管分析污結(jié)果轉(zhuǎn)反響尼給管屬理層壞和整思個企譯業(yè)內(nèi)上部，唯這樣救便增昏加了燕信息賄分析擇的價煉值。宮企業(yè)價決策鍛者會銀權(quán)衡伍這些低信息畢做出處更全潛面及個時的舟商業(yè)聰決策朽。史美通過輕對客叛戶數(shù)秋據(jù)的愧全面晌分析肯來測炊量客瞞戶帶片給企裝業(yè)的母價值覆以及撇衡量鴉客戶瓣的滿臂意度肉。搜界集到殃的信剪息可捉顯示據(jù)客戶犯類別日，服哀務級校別以轎及主婦要障呈礙等斯，這國是做遣出管桑理報火告和晝完成融各種殖企業(yè)罷任務雅的基畝礎，港比方幅潛在介消費伶的優(yōu)疏先級顫定位選、監(jiān)賄視銷乏售周砌期中鳳某一竄特定輛階段績所花恥費的女時間保，或間是正挺在處狗理的脆問題束的種彈類等另。屬4究.桶CR晨M峽有助絞于維勻護感直復胡營銷肌顧客成的忠愛誠

羨匹在熱直復拍營銷殺中，織維持妄客戶達忠誠礎度越免來越蛙關(guān)鍵裳的同提時也風變得竭越來憲越困影難。示對現(xiàn)凈有客命戶和貪潛在說客戶梅的培肺養(yǎng)和泛挖掘恨現(xiàn)在紡被認盒為是推企業(yè)案獲得妖進一饒步成丈功的藥關(guān)鍵因。提CR跨M蹦為實部現(xiàn)這悟一目倉標提墳供了埋便利覺和可驗能，擦同時縣，通遇過即泛時反廊應和炸即刻頸的服教務，尖建立由和提邀升了跌客戶荒忠誠奉度。程"競們爭就克在點明擊鼠伙標的稅一剎蝦那"辟的說丸法越隔來越抖被證言實其峽重要脾性。足為了云使種客戶湊效勞靠能夠齒協(xié)調(diào)蹈一致訴，所守有與揭客戶宇的互傲動行螺為都點必須班通過掩建立森在有啦先進太技術(shù)噸支撐很的一鉆套巡通用藍的系射統(tǒng)集洞成來研管理裕。電趣話、額互、e居-m目ai妙l、次網(wǎng)站咬這些猛相互英獨立峰的客豐戶交待互接賞觸點該常常相給客斗戶一寨個關(guān)餡于企孫業(yè)的助不完灶整的栗印象旨。這彎種脫尾節(jié)的頑運作降不僅膽使客聲戶不末滿意珠，也侍會影怎響到仙企業(yè)氧對現(xiàn)芹有客縣戶資屠料的悠把握扇。由智于不摩完整侍的客置戶背突景資祝料，左互不少相關(guān)甜的客由戶接控觸點外阻礙濕了企莖業(yè)獲水得客恭戶帶但來的袍最大滋利益云。寄七、耳以資CR炕M淹為中堅心的替直復煉營銷默的“慣五大懸關(guān)鍵肢〞茄

巴杜業(yè)界父一致茶認為世銷售糞、妹市場般營銷息和扁客戶基效勞愉是蛾CR藍M踩的三騾大功洋能支寫柱。拾這些問是客予戶與昂企業(yè)猜聯(lián)系乞的主依要領庭域，鐮無論保這些雁聯(lián)系康發(fā)生向在售碼前、伙售中珠還是竭售后五，或助是在鳴客戶閉需要購效勞腰或信捉息以尼及想搬進一燭步購朝買的你現(xiàn)有李關(guān)系伴中。拔直復唯營銷榨的關(guān)氏鍵在既于銷漠售和翻客戶兵效勞沒，等CR吧M異得以拔實現(xiàn)陰，對廊于鬧直復杰營銷俱效果至的倍他增十抗分關(guān)低鍵。徒裹1、挑客戶危效勞

乎姜提到泛客戶禁關(guān)系羅管理刪，脖客戶鋒效勞假設可能誠是最雄關(guān)鍵和的內(nèi)影容。富直復恨營銷保提供氏的檢客戶護效勞探是能康否保電留滿表意的莖忠誠赤客戶診的關(guān)標鍵。帳如今些客戶氏期望堅的服她務已賄經(jīng)超微出傳除統(tǒng)的查跳呼叫辭中心皂的范售圍。閉呼叫嘉中心椒正在蕩向可脆以處繡理各思種通證訊媒帥介的營客戶圖效勞概中心厭演變?yōu)?。電勸話互粉動必懶須與伙em液ai爹l、警碧、網(wǎng)偶站、皮以及督其他話任何倉客戶貫喜歡頁使用傾的方農(nóng)式相學互整驕合。具隨著望越來喇越多脫的客即戶進貸入僵互聯(lián)鍬網(wǎng)革通過華瀏覽術(shù)器來仿觀察出他們倡的定浴單或抱提出探詢問東，自去助服即務的魯要求軋開展弊越來躍越快獄。串討客戶男效勞浪已經(jīng)即超出跌傳統(tǒng)緊的幫蜓助平姿臺。戒"客殲戶關(guān)命懷"鉆的術(shù)碧語如太今用暑來拓期展企杜業(yè)對狼客戶翁的職這責范復圍。靜與客攪戶積工極主犁動的偉關(guān)系減是左客戶宋效勞時的重絕要組穗成部雅分。兇客戶具效勞辣能夠問處理送客戶竊各種悠類型臘的詢泥問，兩包括遮有關(guān)圈的產(chǎn)歌品、質(zhì)需要滑的信撈息、修訂單復請求壯、訂虛單執(zhí)列行情補況，咸以及閉高質(zhì)愧量的猾現(xiàn)場雨效勞規(guī)。呆辣2、葡銷售

某單銷售竄力量愧自動武化醬(S色FA鈴)是調(diào)CR美M餓中成嶺長最廈快的樓局部潛。銷聲售人珍員與孝潛在憂客戶訓的互華動行遼為、敬將潛必在客串戶發(fā)萬展為鼠真正勝客戶兵并保圓持其錫忠誠旦度是劇使企沫業(yè)盈掘利的鍬核心君因素栽。S磨FA刃常被蔽拓展辣為包噸括銷幅售預送測、歐客戶寶名單明和報存價管免理，喜建議少產(chǎn)生拘以及賄贏/羊輸分達析。坡銷售劃人員沾是企證業(yè)信摧息的代根本突來源暮，必坡須要伐有獲唱得最歡新現(xiàn)坊場信蘭息和便將信弄息提帳供給秩他人梨的工歐具。肝郵3、誤市場護營銷

毛膀營銷信自動?；野ㄉ粕虣C僵產(chǎn)生筑(L炒ea攜d克Ge仇ne來ra艱ti積on槐)、幕商機械獲取掉和管皺理，肥商業(yè)嘗活動益管理歲以及探償營銷趴。初良步的敗群眾芬營銷晶活動踐被用途于首價次客艦戶接拼觸，越接下晚來是姨針對血具體刮目標游受眾活的更皇加集貢中的返商業(yè)質(zhì)活動變。個賣性化撫很快狂成為巧期望從的互旨動規(guī)乳范，宰客戶依的喜坐好和泳購置蘿習慣警被列英入考燭慮范熄圍。昌旨在掙更好驅(qū)地向值客戶脾行銷影、帶龍有有壓關(guān)客頸戶特象殊需鎖求信援息的頁目錄專管理誠和一冊對一瀉行銷豎應運航而生義成為自趨勢網(wǎng)。磚獲市場貿(mào)營銷統(tǒng)迅速也從傳筋統(tǒng)的屈春營銷另轉(zhuǎn)向似網(wǎng)站駐和e敏ma燭il繳。這框些基益于w苦eb陡的營猾銷活賽動給撈潛在橋客戶顆更好迅的客濕戶體慎驗，隔使?jié)撔钤诳蛧W戶以盜自己揮的方幻式、塌在方巧便的恭時間悄查看歌他需勿要的粥信息反。甩屠為了鞏獲得賴最大翅的價倦值，勾必須亞與銷努售人尿員合汁作對污這些峽商業(yè)漏活動炎進行考跟蹤臥，以排激活肝潛在毀消費屯并進幫行成今功/煙失敗冶研究胸?；沂袌龆I銷較活動卡的費肚用管償理以評及營拋銷事抬件(繼如貿(mào)篇易展遲和研裙討會樂)對桌未來搞方案系的制轟定和花RO販I分或析至虧關(guān)重自要。叛仆4、爪共遺享的亮客戶箱資料蛋庫

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挪1，賊直復遭營銷棚模式劫的操馳作步蘋驟

塌第一革步，站建立倆系統(tǒng)茶：搏CR騙M稿系統(tǒng)誓完成會以后委，搭體建了謠一個劣先進胸的平克臺。肚由于刃數(shù)據(jù)句庫是內(nèi)空的搖，如那么何充壯實數(shù)支據(jù)庫果是個專關(guān)鍵仆問題鏈。

巖第二斷步：壟獲取寺數(shù)據(jù)

握我們牲可以催采取利的方拴法有猶一下她幾種啞：

爪A，張直互反式屈廣告

龍B，獵購黎買別遣人現(xiàn)針成的遵符合悅我們壓目標壟人群辯數(shù)據(jù)

禽C，剪和懸相關(guān)叫公司博單位浩合作披獲取虜?shù)谌龢O步：督建立普一對美一溝詞通關(guān)領系

念有了鵲數(shù)據(jù)捎我們忙就可暴以給鬧客戶闊發(fā)D齊M、慚并通彎過呼兼叫中漸心和途客戶批直接工溝通閉，形質(zhì)成購千買意掙愿食第四亦步：裳形成檔現(xiàn)實音購置

請通過哀和販消費烘者種的良約好溝付通，賊消費趴者萌可以推到我記們的禽展示姐中心重、指肝定藥昨店商裕場去彎購置屯，也酸可以擁通過矮速遞嫌公司努送貨決上門徐。劃第五竄步：忙通過慎呼