ISO9001必需的六個程序文件范本

ISO9001必需的六個程序文件范本

文件控制程序1.0目的和范圍本程序的目的是對與質量管理體系有關的文件進行控制，確保各相關部門使用的文件為有效版本，防止誤用失效或作廢的文件。2.0適用范圍本程序適用于質量管理體系有關的文件（含外來文件）的控制。3.0職責總經(jīng)理室負責文件歸口管理，各部門負責本部門文件的編制、執(zhí)行和管理。4.0工作程序文件分類和編號(1)文件包括：①質量手冊（包括形成文件的質量方針和質量目標）；②形成文件的程序；③為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件（如作業(yè)、工作規(guī)范、管理規(guī)定等）；④外來文件（法律、法規(guī)、標準、上級文件等）；⑤記錄（一種特殊類型的文件）。(2)文件可分為“受控”和“非受控”兩類?！笆芸亍蔽募楦耐ㄖ姹荆诎l(fā)生更改時能追溯到全部使用者，“非受控”文件為更改不通知版本。(3)文件可以是任何媒體形式，如硬拷貝、電子媒體等。(4)文件編號執(zhí)行《文件管理規(guī)定》。文件的編寫及審批(1)質量手冊和程序文件由貫標工作組組織編寫，管理者代表審核，總經(jīng)理批準。(2)其他文件由業(yè)務主管部門組織編寫，部門經(jīng)理審核（必要時相關部門會簽），主管副總經(jīng)理批準（必要時報總經(jīng)理批準）。(3)確保文件的正確、清晰、協(xié)調(diào)、易于識別和檢索。文件的發(fā)放(1)質量手冊和程序文件在企業(yè)內(nèi)部使用時為“受控”版本，提供給其他單位或顧客時為“非受控”版本，發(fā)放時均應蓋“受控”和“非受控”章，并登記受控號和去向。(2)業(yè)務和外來文件、資料發(fā)放均應有分發(fā)號，總經(jīng)理室向各職能部門發(fā)放和各部門向使用人員發(fā)放時，均應填寫“文件發(fā)放登記表”，領用人應在登記表中簽字。(3)當文件破損嚴重時，應到發(fā)放部門辦理更換手續(xù)，補發(fā)新文件，仍沿用原來受控號，破損文件由總經(jīng)理室收回。(4)當文件丟失時，應說明原因，申請補發(fā)。補發(fā)文件應給予新受控號，同時注明丟失文件受控號作廢。(5)提供給認證機構和供方的文件，按“受控”文件處理。文件的更改(1)體系文件的更改填寫“文件更改單”，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由總經(jīng)理室實施。更改方式可采取劃改或換頁。(2)應嚴格控制文件更改。確需更改時，應由原編寫部門到總經(jīng)理室填寫“文件更改單”，更改單應注明編號、原因、內(nèi)容和生效日期等，并按原來的審批程序由原審批人審批后實施，若指定其他人員審批時，應獲得審批所需的有關背景資料。更改信息應由發(fā)放部門傳達給文件持有者，持有者應按照更改單要求進行更改，并記錄好相關信息，保存更改單，并在適用時收回相應的作廢文件。每年三季度，總經(jīng)理室將組織各使用部門參加文件評審，以評估現(xiàn)有體系文件的適用性和協(xié)調(diào)性，并在必要時進行修訂。文件管理方面，應提供適宜的環(huán)境和設施對文件進行儲存，并采取防火、防蟲和防潮措施以防止文件變質和損壞。文件原版一般不外借，但如需臨時借閱，應辦理借閱手續(xù)，并在指定日期內(nèi)歸還?？偨?jīng)理室負責收集國家和行業(yè)標準，并每年清理一次外來文件，確認其有效性，及時宣傳標準，更換過期標準，收回過期失效文件。各部門應建立收、發(fā)文登記本，做好本部門文件的管理。任何人不得在受控文件上涂改，確保文件整潔和清晰。作廢留用的文件應辦理手續(xù)、標識和單獨存放。非紙張媒體的文件的控制，也參照上述規(guī)定執(zhí)行。針對記錄的標識、貯存、保護和處置進行控制，以為證明產(chǎn)品和服務質量符合規(guī)定要求及質量管理體系有效運行提供證據(jù)，同時也為提供服務的可追溯性及制定糾正、預防措施以及保持和改進質量管理體系提供信息。本程序適用于服務實現(xiàn)過程和質量管理體系運行中記錄的控制。人力資源部負責記錄的歸口管理，以及內(nèi)審、培訓、糾正、預防措施等記錄的管理。各部門負責本部門記錄的管理。記錄的填寫人員對記錄的真實、完整、準確和清晰性負責。凡是質量管理體系運行中的記錄、報告及與服務質量有關的信息等均屬于記錄范圍。包括與質量管理體系有關的記錄，如管理評審記錄、文件控制記錄、糾正、預防措施記錄、基礎設施和工作環(huán)境記錄、產(chǎn)品和過程監(jiān)視和測量記錄以及人力資源、培訓記錄等；與質量活動有關的記錄，如與產(chǎn)品（服務）有關的要求的評審記錄、供方評價記錄、產(chǎn)品標識記錄、不規(guī)范服務、不合格品控制記錄、顧客投訴處理記錄、糾正和預防措施記錄、質量計劃相關記錄等；以及供方記錄，如產(chǎn)品證明書、檢疫化驗單等。審核是確保公司質量管理體系客觀公正的重要環(huán)節(jié)。審核員應經(jīng)過培訓，不能審核自己的工作，并獨立于受審核部門。人力資源部應根據(jù)質量管理體系的過程和區(qū)域狀況，制訂“質量管理審核年度工作計劃”，每年對質量管理體系及其所涉及的部門審核1-2次。對于重要部門，根據(jù)總經(jīng)理的指令可臨時增加審核次數(shù)。此外，在組織機構或管理體系發(fā)生重大變化、法律法規(guī)及其他外部要求變更、第二、三方審核之前、質量認證證書到期換證之前、出現(xiàn)重大質量事故或顧客重大投訴時，管理者代表應及時組織內(nèi)部審核?！百|量管理審核年度工作計劃”的內(nèi)容應包括審核的目的和范圍、審核的依據(jù)、審核的主要項目及時間安排、受審核的部門和審核頻次。審核前，管理者代表應成立審核組，并準備審核專用文件，包括“質量審核通知”、“質量審核計劃”、“質量審核檢查表”、“質量審核現(xiàn)場檢查記錄表”和“不合格項報告”，同時收集審核的依據(jù)文件。審核組長應提前一周向受審核部門發(fā)出“質量審核通知”及本次“質量審核計劃”，受審核部門應作好必要的準備工作。若對審核日期和審核的主要項目有異議，可在兩天內(nèi)通知質量部，經(jīng)協(xié)商后可以另行安排。在審核實施時，審核員應根據(jù)“質量審核檢查表”進行現(xiàn)場審核，必要時還要檢查表以外的相關內(nèi)容，確保審核的獨立性。通過交談、閱讀文件、檢查現(xiàn)場、收集證據(jù)，審核員應核實被審核部門的質量管理體系的實施效果是否達到規(guī)定的要求，并按規(guī)定作好記錄。若發(fā)現(xiàn)問題，應由該項工作的負責人或操作者確認，并由審核人員填寫“質量審核現(xiàn)場檢查記錄表”，以保證不符合項能夠被理解，以利于糾正。采購部、物資供應部和各使用部門都有責任識別、標識、記錄評審和處理投入使用的不合格品。工程部負責驗收設施、設備和工程用采購品，并標識、記錄、評審和處理不合格品。財務部負責驗證報損物料并提出處理建議。相關部門負責評審和處理不合格服務。4.0工作程序不合格采購產(chǎn)品的評審和處置(1)按照策劃（或合同）規(guī)定，對采購品進行監(jiān)視和測定，以識別不合格品。(2)經(jīng)驗收人員（或使用部門）確認不合格采購品后，由財務部辦理退貨手續(xù)。如果采購品已經(jīng)給企業(yè)造成了一定損失，應該報告總經(jīng)理批示，由財務部負責向供方提出索賠。如果企業(yè)蒙受了較大損失，則應該取消該供方的供貨資格，并必要時追究其法律責任。(3)如果經(jīng)評審認為可降價使用的，經(jīng)供方認可后，使用部門經(jīng)理和財務部經(jīng)理應在“驗收記錄”上簽署意見。財務部（或使用部門）應該標識該采購品，方可收貨并入庫貯存。庫存不合格品的評審和處置(1)庫存物品經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合格品時，財務部和使用部門評審人員應共同分析原因并確定處理方法。①如果庫存物品經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)不合格品，但是可以使用或者作其他用途，審理人員應在“出庫單”上注明審理結論。倉庫管理員應辦理出庫手續(xù)，并按照結論處置。②如果無法使用，則應該作報損處理，執(zhí)行《存貨報損程序》。如果“可降價使用的”和“庫存品轉作他用”所涉及的不合格品在使用中出現(xiàn)問題，則需要另行研究其他的處置方法。使用部門應填寫“不合格品處理報告”。不規(guī)范服務的范圍不規(guī)范服務包括服務質量檢查中確定的不規(guī)范服務和涉及顧客投訴的不規(guī)范服務。不規(guī)范服務的分類(1)一般性不規(guī)范服務。服務人員的禮節(jié)禮貌、個人衛(wèi)生、行為規(guī)范不符合要求，不屬于重大投訴所涉及的項目。(2)嚴重不規(guī)范服務。嚴重違反服務規(guī)范，造成顧客強烈投訴，對公司造成嚴重不良影響或較大經(jīng)濟損失的項目。不規(guī)范服務的處理與跟蹤(1)對于一般性不規(guī)范服務，應該及時糾正。如果超過職權范圍或不屬于本部門業(yè)務范圍的項目，應該及時向上級匯報或通知有關部門解決。(2)對于不規(guī)范服務的提供者，應該適時安排培訓，使其能夠按照相應的規(guī)范和標準提供合格的服務，以減少或避免同類不規(guī)范服務的再次出現(xiàn)。(3)對于嚴重不規(guī)范服務的提供者，除了加強培訓、按照公司有關規(guī)定予以處罰外，還應該適當賠償或給予行政處分。(4)根據(jù)檢查結果開具的“獎罰單”應該交辦給辦公室實施?？偨?jīng)理辦公室將以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)，結合科學分析和經(jīng)驗判斷，查明質量問題發(fā)生的根本原因。對于A類問題，總經(jīng)理辦公室將組織相關部門進行專題原因調(diào)查，并判定責任部門。如果必要，將形成“質量問題專題分析報告”。對于B類問題，總經(jīng)理辦公室將責成責任部門進行原因調(diào)查。在制訂糾正改進措施時，必須以體系的持續(xù)改進和確保顧客要求得到真正滿足為前提?？偨?jīng)理辦公室將組織責任部門制訂A類不合格的糾正措施，并填寫“糾正措施計劃表”。如果必要，需要報管理者代表審批，并組織相關部門實施。對于綜合性質量問題，應提交質量例會進行討論，劃分責任部門，確定相關的糾正措施要求，并制定糾正措施實施計劃，報總經(jīng)理辦公室。與過程測量相關的糾正改進措施也應及時發(fā)出“糾正措施處理單”，定出責任部門，并從人、機、料、法、環(huán)等方面分析原因，確定必要的措施?？偨?jīng)理辦公室負責核查糾正改進措施的實施效果。針對不合格原因，在權衡風險、利益和成本的基礎上確定適當?shù)募m正改進措施。如果涉及多個部門，由總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)，納入計劃，下發(fā)實施。責任部門應嚴格按計劃實施糾正措施?？偨?jīng)理辦公室負責對糾正措施實施的進展情況進行跟蹤、督促、檢查、協(xié)調(diào)和指導。在實施過程中，如果出現(xiàn)意料之外的新情況或產(chǎn)生更有效的措施，責任部門應向質量部門提出改進計劃，積極尋找體系持續(xù)改進的機會和方向，經(jīng)批準后實施。糾正措施實施后，總經(jīng)理辦公室將組織相關部門對實施效果進行評價和確認，以確保糾正措施的有效性。防范措施是確保企業(yè)運作順利的重要步驟，需要按照先后順序編制“預防措施計劃表”，并經(jīng)管理者代表批準后下發(fā)實施。責任部門應該嚴格按照計劃實施預防措施，總經(jīng)理辦公室負責記錄實施效果并跟蹤進展情況，督促檢查和協(xié)調(diào)。如果在實施過程中出現(xiàn)意料之外的新情況或更有效的措施，責任部門應該向總經(jīng)理辦公室提出改進計劃，并積極尋找持續(xù)改進機會，經(jīng)管理者代表批準后實施并調(diào)配適當資源，以滿足和超越顧客的需求和期望，為社會及相關方創(chuàng)造更多價值。在實施預防措施后，總經(jīng)理辦公室應該組織相關部門進行評價或驗證，將評價結果記錄在“預防措施處